CN112766885A - 工单流转方法、装置、电子设备及存储介质 - Google Patents

Abstract

本发明提供的工单流转方法、装置、电子设备及存储介质，方法包括：响应用户切换操作，基于待处理工单的特征属性，在预设的流转模板库中进行模板匹配；流转模板库中包含多个预设流转模板；每个预设流转模板中包含多个流转节点；流转节点表征工单的流程处理节点；多个流转节点之间具有流转顺序；当确定存在与待处理工单匹配的目标预设流转模板，将目标预设流转模板中的多个流转节点确定为待处理工单的剩余流转节点。本申请在待处理工单处于任意一个节点上时，可以根据用户的切换操作为待处理工单匹配新的流转节点，实现更换工单流转流程的效果。

Description

工单流转方法、装置、电子设备及存储介质

技术领域

本发明涉及工单流转技术领域，具体而言，涉及一种工单流转方法、装置、电子设备及存储介质。

背景技术

在售后服务过程中，会有复杂的工单流转过程。所谓的流转就是指工单的流向，即一个工单一旦创建，系统可根据其工单类型读取预先配置的流流程确定工单在流转过程中依次经过的流转节点，系统会将工单依次推送到各个流转节点直到关单。

但是，在现有的工单流转过程中，工单只能按照固定的流转流程进行流转，当用户确定工单在一个流转节点上无法满足当前业务需求时，无法改变工单后续流转节点完成流程切换，使得工单流转过程出错，无法满足业务需求。

发明内容

有鉴于此，本发明的目的之一在于提供一种工单流转方法、装置、电子设备及存储介质，用以在工单在一个流转节点上无法满足当前业务需求的场景中，改变工单后续流转节点完成流程切换，降低工单流转过程出错的风险，满足业务需求。

第一方面，本发明提供一种工单流转方法，所述方法包括：响应用户切换操作，基于待处理工单的特征属性，在预设的流转模板库中进行模板匹配；所述流转模板库中包含多个预设流转模板；每个所述预设流转模板中包含多个流转节点；所述流转节点表征工单的流程处理节点；所述多个流转节点之间具有流转顺序；当确定存在与所述待处理工单匹配的目标预设流转模板，将所述目标预设流转模板中的多个流转节点确定为所述待处理工单的剩余流转节点。

可选地，在当确定存在与所述待处理工单匹配的目标预设流转模板，将所述目标预设流转模板中的所述多个流转节点确定为所述待处理工单的剩余流转节点之前，还包括：根据所述待处理工单的特征属性以及所述待处理工单当前所处的节点，判断是否存在满足设定条件的预设流转模板；其中，所述设定条件为：所述预设流转模板中具有所述特征属性且所述预设流转模板的起始流转节点与所述待处理工单当前所处的节点一致；若存在满足所述设定条件的预设流转模板，则将所述预设流转模板确定为所述目标预设流转模板。

可选地，所述特征属性有多个；多个所述特征属性之间具有第一逻辑关系；所述若存在满足所述设定条件的预设流转模板，则将所述预设流转模板确定为所述目标预设流转模板，包括：若所述预设流转模板中具有的所述特征属性满足所述第一逻辑关系对应的第一匹配策略且所述预设流转模板的起始流转节点与所述待处理工单当前所处的节点一致，则将所述预设流转模板确定为所述目标预设流转模板；其中，所述第一匹配策略为：所述预设流转模板中具有的所述特征属性为所述待处理工单的多个所述特征属性中的任意一个。

可选地，所述特征属性有多个；多个所述特征属性之间具有第二逻辑关系；所述若存在满足所述设定条件的预设流转模板，则将所述预设流转模板确定为所述目标预设流转模板，包括：若所述预设流转模板中具有的所述特征属性满足所述第二逻辑关系对应的第二匹配策略且所述预设流转模板的起始流转节点与所述待处理工单当前所处的节点一致，则将所述预设流转模板确定为所述目标预设流转模板，其中，所述第二匹配策略为：所述预设流转模板中具有的所述特征属性为所述待处理工单的全部所述特征属性。

可选地，还包括：当确定不存在与所述待处理工单匹配的目标预设流转模板，输出匹配失败提示信息，响应用户修改操作，修改所述待处理工单的特征属性；根据修改后的所述特征属性在所述流转模板库中进行模板匹配，直至获得与所述待处理工单匹配的目标预设流转模板后将所述目标预设流转模板中的多个流转节点确定为所述待处理工单的剩余流转节点。

可选地，还包括：当确定不存在与所述待处理工单匹配的目标预设流转模板，输出匹配失败提示信息；响应用户配置操作，生成所述待处理工单的流转模板，将生成的流转模板作为所述目标预设流转模板。

第二方面，本发明提供一种工单流转装置，包括：匹配模块，用于响应用户切换操作，基于待处理工单的特征属性，在预先配置的流转模板库中进行模板匹配；所述流转模板库中包含多个预设流转模板；每个所述预设流转模板中包含预设特征属性和多个流转节点；所述流转节点表征工单的流程处理节点；所述多个流转节点之间具有流转顺序；确定模块，用于当确定存在与所述待处理工单匹配的目标预设流转模板，将所述目标预设流转模板中的所述多个流转节点作为所述待处理工单的剩余流转节点。

可选地，还包括：判断模块；所述判断模块，用于根据所述待处理工单的特征属性以及所述待处理工单当前所处的节点，判断是否存在满足设定条件的预设流转模板；其中，所述设定条件为：所述预设流转模板中具有所述特征属性且所述预设流转模板的起始流转节点与所述待处理工单当前所处的节点一致；所述确定模块，还用于若存在满足所述设定条件的预设流转模板，则将所述预设流转模板确定为所述目标预设流转模板。

可选地，所述特征属性有多个；多个所述特征属性之间具有第一逻辑关系；确定模块，具体用于：若所述预设流转模板中具有的所述特征属性满足所述第一逻辑关系对应的第一匹配策略且所述预设流转模板的起始流转节点与所述待处理工单当前所处的节点一致，则将所述预设流转模板确定为所述目标预设流转模板；其中，所述第一匹配策略为：所述预设流转模板中具有的所述特征属性为所述待处理工单的多个所述特征属性中的任意一个。

可选地，所述特征属性有多个；多个所述特征属性之间具有第二逻辑关系；确定模块，具体用于：若所述预设流转模板中具有的所述特征属性满足所述第二逻辑关系对应的第二匹配策略且所述预设流转模板的起始流转节点与所述待处理工单当前所处的节点一致，则将所述预设流转模板确定为所述目标预设流转模板，其中，所述第二匹配策略为：所述预设流转模板中具有的所述特征属性为所述待处理工单的全部所述特征属性。

可选地，还包括输出模块和修改模块，输出模块用于当确定不存在与所述待处理工单匹配的目标预设流转模板，输出匹配失败提示信息；修改模块用于响应用户修改操作，修改所述待处理工单的特征属性；匹配模块，用于根据修改后的所述特征属性在所述流转模板库中进行模板匹配，直至获得与所述待处理工单匹配的目标预设流转模板后将所述目标预设流转模板中的多个流转节点确定为所述待处理工单的剩余流转节点。

可选地，还包括输出模块和配置模块，输出模块用于当确定不存在与所述待处理工单匹配的目标预设流转模板，输出匹配失败提示信息；配置模块响应用户配置操作，生成所述待处理工单的流转模板，将生成的流转模板作为所述目标预设流转模板。

第三方面，本发明提供一种电子设备,包括处理器和存储器，所述存储器存储有能够被所述处理器执行的计算机程序，所述处理器可执行所述计算机程序以实现第一方面所述的工单流转方法。

第四方面，本发明提供一种存储介质，其上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现第一方面所述的工单流转方法。

本发明提供的一种工单流转方法、装置、电子设备及存储介质，该方法包括：响应用户切换操作，基于待处理工单的特征属性，在预设的流转模板库中进行模板匹配；流转模板库中包含多个预设流转模板；每个预设流转模板中包含多个流转节点；流转节点表征工单的流程处理节点；多个流转节点之间具有流转顺序；当确定存在与待处理工单匹配的目标预设流转模板，将目标预设流转模板中的多个流转节点确定为待处理工单的剩余流转节点。与现有技术的区别在于，现有技术中的工单只能按照固定的流转模板进行流转，一旦工单不符合当前业务需求，无法调整固定流转模板的后续流程，使得工单流转过程出错，无法满足业务需求。而本申请在待处理工单处于任意一个节点上时，如果确定不符合业务需求，则可以根据用户的切换操作为待处理工单匹配新的流转节点，实现更换工单流转流程的效果。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例的技术方案，下面将对实施例中所需要使用的附图作简单地介绍，应当理解，以下附图仅示出了本发明的某些实施例，因此不应被看作是对范围的限定，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他相关的附图。

图1为一种工单处理系统架构图；

图2为本发明实施例同的一种工单流转方法的示意性流程图；

图3为本发明实施例提供的一种场景示意图；

图4为本发明实施例提供的另一种工单流转方法的示意性流程图之一；

图5为本发明实施例提供的另一种工单流转方法的示意性流程图之二；

图6为本发明实施例提供的另一种工单流转方法的示意性流程图之三；

图7为本发明实施例提供的一种工单流转装置的功能模块图；

图8为本发明实施例提供的一种电子设备的结构框图。

具体实施方式

为使本发明实施例的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。通常在此处附图中描述和示出的本发明实施例的组件可以以各种不同的配置来布置和设计。

因此，以下对在附图中提供的本发明的实施例的详细描述并非旨在限制要求保护的本发明的范围，而是仅仅表示本发明的选定实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

应注意到：相似的标号和字母在下面的附图中表示类似项，因此，一旦某一项在一个附图中被定义，则在随后的附图中不需要对其进行进一步定义和解释。

在本发明的描述中，需要说明的是，若出现术语“上”、“下”、“内”、“外”等指示的方位或位置关系为基于附图所示的方位或位置关系，或者是该发明产品使用时惯常摆放的方位或位置关系，仅是为了便于描述本发明和简化描述，而不是指示或暗示所指的装置或元件必须具有特定的方位、以特定的方位构造和操作，因此不能理解为对本发明的限制。

此外，若出现术语“第一”、“第二”等仅用于区分描述，而不能理解为指示或暗示相对重要性。

需要说明的是，在不冲突的情况下，本发明的实施例中的特征可以相互结合。

工单处理系统的核心数据是工单，而工单流转可以视为工单系统处理的关键，工单流转指得是工单在不同流程处理节点之间的流向，例如，参见图1，图1为一种工单处理系统架构图，其中该系统10包括节点1至节点n，其中，节点可以对应实际场景中的每个客服组的服务器设备，对于同一个工单而言，每个节点对该工单的处理流程不同，每个流程处理节点之间流转顺序，例如，对于某个工单而言，其流转过程可以是：节点2->节点4->节点7->节点9，在实际的场景中，节点2、节点4、节点7和节点9可以对应各个客服组的服务器设备。

在整个的系统建立时，各个节点都会对应不同的流程处理单元(例如客服组)，系统会建立各个节点对应流程处理单元的一一对应关系，使得各个节点之间不会构成相互之间的影响，同时在流程的流转上也能保证快速完成，增强流程流转的时效性。

目前，相关技术已经实现流程的自动流转，即一个工单一旦创建，系统可根据其工单类型为该工单配置一个固定的流转模板，确定其对应的各个流转节点，该工单始终按照为其配置的固定流转模板到达不同的客服组服务器设备，直到最终关单。

然而，上述此方案的缺点是，由于工单对应的是固定流转模板，当工单处于一个节点时，如果发现该工单流转不符合当前业务需求，无法改变工单后续流转节点完成流程切换，使得工单流转过程出错，无法满足业务需求。

为了解决上述技术问题，本申请提出了一种工单流转方法，该方法可以应用于图1所示的任意一个节点上。请参见图2，图2为本发明实施例同的一种工单流转方法的示意性流程图，该方法可以包括：

S11、响应用户切换操作，基于待处理工单的特征属性，在预设的流转模板库中进行模板匹配。

在一些可能的实施例中，待处理工单可以由任意一个客服组对应的用户创建，其中，创建的待处理工单中可以包含一个或者多个特征属性的组合，特征属性可以是以下任意一种及组合：工单描述、问题类型、处理方式、工作种类等内容。用户可以根据上述任意一种及组合的特征属性进行创建。各特征属性之间的关系也可以是任意逻辑关系的组合，例如，假设一个工单具有a、b、c三个特征属性，则这三个特征属性之间的逻辑关系组合可以是a&&b&&c，其中，“&&”表示或逻辑关系；还可以是a||b||c,其中，“||”表示与逻辑关系。

在一种实现可能的实现方式中，在创建待处理工单时，可以根据预设的流转模板库中的预设流转模板进行工单创建。

可以理解的是，一旦待处理工单被创建，系统可以为待处理工单配置一个初始流转模板，该初始流转模板中包含上述任意一种及组合的特征属性以及多个流转节点，在一种场景中，待处理工单可以按照初始流转模板中的多个流转节点进行流转直至关单，在流转的过程中，每个节点对应的客服人员可以确定待处理工单在当前节点是否满足业务需求，若客服人员确定待处理工单的后续流转节点与业务需求不匹配，即可通过服务器设备进行切换操作，为待处理工单重新匹配流转模板。

需要说明的是，进行切换操作的客服人员可以是系统中任意一个服务器设备对应的客服组的客服人员。

在本发明实施例中，上流转模板库中可以包含多个预设流转模板,每个预设流转模板中包含多个流转节点，多个流转节点之间具有流转顺序。

为了方便理解，下面给出一种示例，例如，预设流转模板库中具有三条流转模板A、B、C，其中，A对应的多个流转节点及各个流转节点之间的流转顺序可以为：a->b->c->z；B对应的多个流转节点及各个流转节点之间的流转顺序可以为：b->e->f->z；C对应多个流转节点及各个流转节点之间的流转顺序可以为：b->g->h->z，其中，流程中a、b、c、e、f、g、h、z均表示不同的节点，z为终止节点，对工单进行关单处理，a、b、c、e、f、g、h、z在实际场景中可以对应不同客服组的服务器设备。

由上述示例可知，全部预设流转模板的起始节点可以不同，但终止节点是相同的。

在一些可能的实施例中，每个预设流转模板中可以具有一个或多个预设属性，该预设属性也可以为以下任意一种及组合：工单描述、问题类型、处理方式、工作种类等内容。可以理解的是，为了增加预设流转模板库的冗余性，一种预设属性可以对应多个预设流转模板，这多个预设流转模板的起始节点和终止节点相同，但其他节点不同，例如，参见上述示例，预设流转上述预设流转模板B、C均可对应问题类型中的设备1故障。

S14、当确定存在与待处理工单匹配的目标预设流转模板，将目标预设流转模板中的多个流转节点确定为待处理工单的剩余流转节点。

在一些可能的实施例中，一旦存在与待处理工单匹配的目标预设流转模板，则待处理工单当前所处节点的客服人员可以将目标预设流转模板中的多个流转节点确定为待处理工单的剩余流转节点，也就是说，待处理当前按照初始流转模板流转到当前节点时，在经过客服人员的切换操作后，可以不再继续按照初始流转模板中当前节点之后的剩余节点进行流转，而是将匹配到的预设流转模板的节点作为剩余流转节点。

例如，待处理工单的初始流转模板为a->b->c->z，当待处理工单到达节点b时，节点b对应的服务器设备收到客服人员确定该待处理工单的下一个节点为c，不符合当前业务场景，因此客服人员通过节点b对应的服务器设备执行切换操作，服务器设备获得操作指令后为待处理工单匹配，获得的目标预设流转模板的流转流程为b->e->f->z，那么此时服务器设备可以将节点b、e、f、z作为待处理工单的剩余流转节点，以使待处理工单按照b->e->f->z的流转顺序进行流转直至关单。

可以理解的是，若目标预设流转模板有多个，则可以将任意一个目标预设流转模板中的多个流转节点作为待处理工单的剩余流转节点。

本发明提供的一种工单流转方法，包括：响应用户切换操作，基于待处理工单的特征属性，在预设的流转模板库中进行模板匹配；流转模板库中包含多个预设流转模板；每个预设流转模板中包含多个流转节点；流转节点表征工单的流程处理节点；多个流转节点之间具有流转顺序；当确定存在与待处理工单匹配的目标预设流转模板，将目标预设流转模板中的多个流转节点确定为待处理工单的剩余流转节点。与现有技术的区别在于，现有技术中的工单只能按照固定的流转模板进行流转，一旦工单不符合当前业务需求，无法调整固定流转模板的后续流程，使得工单流转过程出错，无法满足业务需求。而本申请在待处理工单处于任意一个节点上时，如果确定不符合业务需求，则可以根据用户的切换操作为待处理工单匹配新的流转节点，实现更换工单流转流程的效果。

可选地，在一些可能的实施例中，待处理工单从起始节点流转转当前节点时，用户选择了切换流程，那么从起始节点到当前节点之间所有经过流转的节点可视为历史流转节点，匹配到的目标预设流转模板中的多个流转节点为剩余流转节点，在一种实现方式中，可以将历史流转节点和剩余流转节点进行拼接，生成所述待处理工单的新流转模板，例如，待处理工单的初始流转模板为a->b->c->z，获得的目标预设流转模板为b->e->f->z，以历史节点+剩余节点拼接的方式，即a->b+b->e->f->z，生成一个新的流程为：a->b->e->f->z。该工单会按照该流程往下流转，直到到达终止节点z。

为了方便理解上任意一项工单流转方法的实施例，下面给出一种工单流转场景，请参见图3，图3为本发明实施例提供的一种场景示意图。其中，预设流转模板库中包含上述示例中的A、B、C三个模板，这三个模板的流转流程如图所示。

当节点a出的客服人员选择模板A来创建一条待处理工单后，该待处理工单可以根据模板A中的a->b->c->z来进行流转，当待处理工单从节点a流转到节点b后，假设节点b处的客服人员在服务器设备中选择的切换操作，那么设备会为待处理工单匹配目标预设流转模板，假设匹配到的目标预设流转模板为模板B，模板B的流转流程为：b->e->f->z则将待处理工单对应的a->b->c->z流程中的剩余节点b->c->z更新为b->e->f->z，生成待处理工单新的流转流程：a->b->e->f->z。

可以理解的是，在之后不切换流程的情况下，该待处理工单工单会沿着这条新流转模板进行流转，在待处理工单到达终止节点之前，当待处理节点流转到任何一个节点时，用户均可以根据实际的业务需求再次进行流程切换。

可选地，为了确定与待处理模板匹配的预设流转模板，下面给出一种模板匹配的实现方式，参见图4，图4为本发明实施例提供的另一种工单流转方法的示意性流程图之一,即在步骤S14之前还可以包括：

S12、根据待处理工单的特征属性以及待处理工单当前所处的节点，判断是否存在满足设定条件的预设流转模板。

S13、若存在满足设定条件的预设流转模板，则将预设流转模板确定为目标预设流转模板。

在一些可能的实施例中，上述设定条件为：预设流转模板中具有特征属性且预设流转模板的起始流转节点与待处理工单当前所处的节点一致。

可以理解的是，预设流转模板中的每个预设流转模板可以根据全部预设属性进行配置，待处理工单的特征属性可以为全部预设属性中的一个或多个，每个预设流转模板中具有至少一个特征属性，因此，在进行模板匹配的过程中，当预设流转模板中具有待处理工单的特征属性。

可选地，在一种可能的场景中，待处理工单中的可以包含多个特征属性，多个所述特征属性之间可以具有任何逻辑组合关系，不同逻辑组合关系对于模板匹配具有不同的匹配策略。

为了能够准确匹配出目标预设流转模板，下面给出第一种逻辑组合关系对应的匹配原则,即当待处理工单具有多个特征属性，多个特征属性之间具有第一逻辑关系，则上述步骤S13的一种实现方式为：

若预设流转模板中具有的特征属性满足第一逻辑关系对应的第一匹配策略且预设流转模板的起始流转节点与待处理工单当前所处的节点一致，则将预设流转模板确定为目标预设流转模板。

在一些可能的实施例中，上述第一匹配策略为：预设流转模板中具有的特征属性为待处理工单的多个特征属性中的任意一个，也就数说，当预设流转模板中具有待处理工单的多个特征属性中的任意一个，即可认为该预设流转模板与待处理工单匹配。

在另一种实现方式中，当多个特征属性之间具有第二逻辑关系，则上述步骤S13的另一种实现方式为：

若预设流转模板中具有的特征属性满足第二逻辑关系对应的第二匹配策略且预设流转模板的起始流转节点与待处理工单当前所处的节点一致，则将预设流转模板确定为目标预设流转模板。

在一些可能的实施例中，上述第二匹配策略为：预设流转模板中具有的特征属性为待处理工单的全部特征属性，此时即可认为该预设流转模板与待处理工单匹配。

需要说明的是，上述第一逻辑关系和第一匹配策略、第二逻辑关系和第二匹配策略仅仅作为示例，在实际的场景中，用户可以根据工单处理的实际需求配置其他逻辑关系以及逻辑关系对应的匹配策略。

可选地，在一些可能的实施例中，在模板匹配过程中可能出现不存在目标预设流转模板的情况，但待处理工单的流转过程不能被终止，为了解决这种问题，下面给出一种可能的实现方式，参见图5，图5为本发明实施例提供的另一种工单流转方法的示意性流程图之二，该方法还包括：

S15、当确定不存在与待处理工单匹配的目标预设流转模板，输出匹配失败提示信息。

S16、响应用户修改操作，修改待处理工单的特征属性。

S17、根据修改后的特征属性在流转模板库中进行模板匹配，直至获得与待处理工单匹配的目标预设流转模板后将目标预设流转模板中的多个流转节点确定为待处理工单的剩余流转节点。

例如，继续以上述示例为例，假设预设流转模板库中包含A、B、C三个预设流转模板，其中，流转模板有B、C均对应问题类型1，流转模板A对应问题类型2，假设待处理工单当前所在节点为a，该待处理工单的特征属性为问题类型1，但是B和C的起始节点为b，与处理工单当前所在节点为a不一致，此时无法匹配到B、C流程，为了防止工单流转终止，客服人员可以通过对节点a对应的服务器设备对该待处理工单的特征属性进行了修改，例如，将问题类型1修改为问题类型2，此时与问题类型2对应的预设流转模板为A，而此时A流转模板的起始节点与待处理工单当前所在节点为a一致，所以此时可将流转模板A作为目标预设流转模板。

可选地，在另一种场景中，若模板匹配过程中可能出现不存在目标预设流转模板的情况，为了解决这种问题，下面还给出一种可能的实现方式，参见图6，图6为本发明实施例提供的另一种工单流转方法的示意性流程图之三，该方法还包括：

S18、当确定不存在与待处理工单匹配的目标预设流转模板，输出匹配失败提示信息。

S19、响应用户配置操作，生成待处理工单的流转模板，将生成的流转模板作为目标预设流转模板。

可以理解的是，如果用户在切换流程时，发现当前没有符合该待处理工单的业务场景的流转，则可去流程配置界面配置该待处理工单的流转模板，然后再重新选择切换流程。

为了实现与前述任意一项工单流转方法的实施例，本发明提供一种工单流转装置，参见图7，图7为本发明实施例提供的一种工单流转装置的功能模块图，该工单流转装置60包括：匹配模块601、确定模块602。

匹配模块601，用于响应用户切换操作，基于待处理工单的特征属性，在预先配置的流转模板库中进行模板匹配；流转模板库中包含多个预设流转模板；每个预设流转模板中包含预设特征属性和多个流转节点；流转节点表征工单的流程处理节点；多个流转节点之间具有流转顺序。

确定模块602，用于当确定存在与待处理工单匹配的目标预设流转模板，将目标预设流转模板中的多个流转节点作为待处理工单的剩余流转节点。

可选地，工单流转装置60还包括：判断模块；判断模块，用于根据待处理工单的特征属性以及待处理工单当前所处的节点，判断是否存在满足设定条件的预设流转模板；其中，设定条件为：预设流转模板中具有特征属性且预设流转模板的起始流转节点与待处理工单当前所处的节点一致；确定模块，还用于若存在满足设定条件的预设流转模板，则将预设流转模板确定为目标预设流转模板。

可选地，特征属性有多个；多个特征属性之间具有第一逻辑关系；确定模块602，具体用于：若预设流转模板中具有的特征属性满足第一逻辑关系对应的第一匹配策略且预设流转模板的起始流转节点与待处理工单当前所处的节点一致，则将预设流转模板确定为目标预设流转模板；其中，第一匹配策略为：预设流转模板中具有的特征属性为待处理工单的多个特征属性中的任意一个。

可选地，特征属性有多个；多个特征属性之间具有第二逻辑关系；确定模块602，还具体用于：若预设流转模板中具有的特征属性满足第二逻辑关系对应的第二匹配策略且预设流转模板的起始流转节点与待处理工单当前所处的节点一致，则将预设流转模板确定为目标预设流转模板，其中，第二匹配策略为：预设流转模板中具有的特征属性为待处理工单的全部特征属性。

可选地，工单流转装置60还包括输出模块和修改模块，输出模块用于当确定不存在与待处理工单匹配的目标预设流转模板，输出匹配失败提示信息；修改模块用于响应用户修改操作，修改待处理工单的特征属性；匹配模块，用于根据修改后的特征属性在流转模板库中进行模板匹配，直至获得与待处理工单匹配的目标预设流转模板后将目标预设流转模板中的多个流转节点确定为待处理工单的剩余流转节点。

可选地，工单流转装置60还包括输出模块和配置模块，输出模块用于当确定不存在与待处理工单匹配的目标预设流转模板，输出匹配失败提示信息；配置模块响应用户配置操作，生成待处理工单的流转模板，将生成的流转模板作为目标预设流转模板。

本发明实施例还提供一种电子设备，如图8，图8为本发明实施例提供的电子设备的结构框图。需要说明的是，该电子设备80可以为图1中任意一个节点对应的服务器设备。

该电子设备80包括通信接口801、处理器802和存储器803。该处理器802、存储器803和通信接口801相互之间直接或间接地电性连接，以实现数据的传输或交互。例如，这些元件相互之间可通过一条或多条通讯总线或信号线实现电性连接。存储器803可用于存储软件程序及模块，如本发明实施例所提供的任意一项工单流转方法的程序指令/模块，处理器802通过执行存储在存储器803内的软件程序及模块，从而执行各种功能应用以及数据处理。该通信接口801可用于与其他节点设备进行信令或数据的通信。在本发明中该电子设备80可以具有多个通信接口801。

其中，存储器803可以是但不限于，随机存取存储器(RandomAccessMemory，RAM)，只读存储器(ReadOnlyMemory，ROM)，可编程只读存储器(ProgrammableRead-OnlyMemory，PROM)，可擦除只读存储器(ErasableProgrammableRead-OnlyMemory，EPROM)，电可擦除只读存储器(ElectricErasableProgrammableRead-OnlyMemory，EEPROM)等。

处理器802可以是一种集成电路芯片，具有信号处理能力。该处理器可以是通用处理器，包括中央处理器(CentralProcessingUnit，CPU)、网络处理器(NetworkProcessor，NP)等；还可以是数字信号处理器(DigitalSignalProcessing，DSP)、专用集成电路(ApplicationSpecificIntegratedCircuit，ASIC)、现场可编程门阵列(Field－ProgrammableGateArray，FPGA)或者其他可编程逻辑器件、分立门或者晶体管逻辑器件、分立硬件组件等。

可以理解的是，上述的工单流转装置60的各个模块可以软件或固件(Firmware)的形式存储于电子设备80的存储器803中，并由处理器802执行，同时，执行上述模块所需的数据、程序的代码等可以存储在存储器803中。

本发明实施例还提供一种存储介质，其上存储有计算机程序，该计算机程序被处理器执行时实现如前述实施方式中任一项的工单流转方法。该计算机可读存储介质可以是，但不限于，U盘、移动硬盘、ROM、RAM、PROM、EPROM、EEPROM、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。

以上所述，仅为本发明的具体实施方式，但本发明的保护范围并不局限于此，任何熟悉本技术领域的技术人员在本发明揭露的技术范围内，可轻易想到的变化或替换，都应涵盖在本发明的保护范围之内。因此，本发明的保护范围应以所述权利要求的保护范围为准。

Claims (10)

1.一种工单流转方法，其特征在于，所述方法包括：

响应用户切换操作，基于待处理工单的特征属性，在预设的流转模板库中进行模板匹配；所述流转模板库中包含多个预设流转模板；每个所述预设流转模板中包含多个流转节点；所述流转节点表征工单的流程处理节点；所述多个流转节点之间具有流转顺序；

当确定存在与所述待处理工单匹配的目标预设流转模板，将所述目标预设流转模板中的多个流转节点确定为所述待处理工单的剩余流转节点。

2.根据权利要求1所述的工单流转方法，其特征在于，在当确定存在与所述待处理工单匹配的目标预设流转模板，将所述目标预设流转模板中的所述多个流转节点确定为所述待处理工单的剩余流转节点之前，还包括：

根据所述待处理工单的特征属性以及所述待处理工单当前所处的节点，判断是否存在满足设定条件的预设流转模板；

其中，所述设定条件为：所述预设流转模板中具有所述特征属性且所述预设流转模板的起始流转节点与所述待处理工单当前所处的节点一致；

若存在满足所述设定条件的预设流转模板，则将所述预设流转模板确定为所述目标预设流转模板。

3.根据权利要求2所述的工单流转方法，其特征在于，所述特征属性有多个；多个所述特征属性之间具有第一逻辑关系；所述若存在满足所述设定条件的预设流转模板，则将所述预设流转模板确定为所述目标预设流转模板，包括：

若所述预设流转模板中具有的所述特征属性满足所述第一逻辑关系对应的第一匹配策略且所述预设流转模板的起始流转节点与所述待处理工单当前所处的节点一致，则将所述预设流转模板确定为所述目标预设流转模板；

其中，所述第一匹配策略为：所述预设流转模板中具有的所述特征属性为所述待处理工单的多个所述特征属性中的任意一个。

4.根据权利要求2所述的工单流转方法，其特征在于，所述特征属性有多个；多个所述特征属性之间具有第二逻辑关系；所述若存在满足所述设定条件的预设流转模板，则将所述预设流转模板确定为所述目标预设流转模板，包括：

若所述预设流转模板中具有的所述特征属性满足所述第二逻辑关系对应的第二匹配策略且所述预设流转模板的起始流转节点与所述待处理工单当前所处的节点一致，则将所述预设流转模板确定为所述目标预设流转模板，

其中，所述第二匹配策略为：所述预设流转模板中具有的所述特征属性为所述待处理工单的全部所述特征属性。

5.根据权利要求1所述的工单流转方法，其特征在于，还包括：

当确定不存在与所述待处理工单匹配的目标预设流转模板，输出匹配失败提示信息；

响应用户修改操作，修改所述待处理工单的特征属性；

根据修改后的所述特征属性在所述流转模板库中进行模板匹配，直至获得与所述待处理工单匹配的目标预设流转模板后将所述目标预设流转模板中的多个流转节点确定为所述待处理工单的剩余流转节点。

6.根据权利要求1所述的工单流转方法，其特征在于，还包括：

当确定不存在与所述待处理工单匹配的目标预设流转模板，输出匹配失败提示信息；

响应用户配置操作，生成所述待处理工单的流转模板，将生成的流转模板作为所述目标预设流转模板。

7.一种工单流转装置，其特征在于，包括：

匹配模块，用于响应用户切换操作，基于待处理工单的特征属性，在预先配置的流转模板库中进行模板匹配；所述流转模板库中包含多个预设流转模板；每个所述预设流转模板中包含预设特征属性和多个流转节点；所述流转节点表征工单的流程处理节点；所述多个流转节点之间具有流转顺序；

确定模块，用于当确定存在与所述待处理工单匹配的目标预设流转模板，将所述目标预设流转模板中的所述多个流转节点作为所述待处理工单的剩余流转节点。

8.根据权利要求7所述的工单流转装置，其特征在于，还包括：判断模块；

所述判断模块，用于根据所述待处理工单的特征属性以及所述待处理工单当前所处的节点，判断是否存在满足设定条件的预设流转模板；其中，所述设定条件为：所述预设流转模板中具有所述特征属性且所述预设流转模板的起始流转节点与所述待处理工单当前所处的节点一致；

所述确定模块，还用于若存在满足所述设定条件的预设流转模板，则将所述预设流转模板确定为所述目标预设流转模板。

9.一种电子设备,其特征在于，包括处理器和存储器，所述存储器存储有能够被所述处理器执行的计算机程序，所述处理器可执行所述计算机程序以实现权利要求1-6任一项所述的工单流转方法。

10.一种存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时实现权利要求1-6任一项所述的工单流转方法。

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