CN112613887B - 一种基于大数据的客户关系管理方法及系统 - Google Patents

一种基于大数据的客户关系管理方法及系统 Download PDF

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Abstract

本发明公开了一种基于大数据的客户关系管理方法及系统，基于大数据资源建立对应的服务拓扑关系，并对每一条拓扑链进行赋值；获取客户登录信息，并对所述客户登录信息进行特征提取，得到对应的任务信息和客户信息；将所述客户信息与所述服务拓扑关系进行对比，并在所有的所述客户信息均包含在所述服务拓扑关系之后，将所述任务信息和所述客户信息与所述服务拓扑关系进行相似度计算，生成对应的服务链路；基于所述服务链路，对所述任务信息的处理情况进行跟踪、记录和反馈，提高客户关系管理效率。

Description

一种基于大数据的客户关系管理方法及系统
技术领域
本发明涉及客户关系管理技术领域，尤其涉及一种基于大数据的客户关系管理方法及系统。
背景技术
客户关系管理的定义是：企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程；其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场。
对客户关系管理应用的重视来源于企业对客户长期管理的观念，这种观念认为客户是企业最重要的资产并且企业的信息支持系统必须在给客户以信息自主权的要求下发展。而在当前，缺乏一种有效客户关系管理系统，导致对客户关系管理的效率降低。
发明内容
本发明的目的在于提供一种基于大数据的客户关系管理方法及系统，提高客户关系管理效率。
为实现上述目的，第一方面，本发明提供了一种基于大数据的客户关系管理方法，包括以下步骤：
基于大数据资源建立对应的服务拓扑关系，并对每一条拓扑链进行赋值；
获取客户登录信息，并对所述客户登录信息进行特征提取，得到对应的任务信息和客户信息；
将所述任务信息和所述客户信息与所述服务拓扑关系进行相似度计算，生成对应的服务链路；
基于所述服务链路，对所述任务信息的处理情况进行跟踪、记录和反馈。
其中，基于大数据资源建立对应的服务拓扑关系，并对每一条拓扑链进行赋值，包括：
获取客户关系大数据资源，并对所述大数据资源进行统计和筛选；
基于客户之间的联系层级和筛选结果，将所述大数据资源中的所有客户建立对应的服务拓扑关系；
基于所述筛选结果和所述服务拓扑关系，利用对应的秘钥对每一条拓扑链进行赋值。
其中，基于所述筛选结果和所述服务拓扑关系，利用对应的秘钥对每一条拓扑链进行赋值，包括：
根据所述筛选结果和所述服务拓扑关系，将相邻两个客户之间的联系关键词进行提取；
基于所述联系关键词，利用随机获取的多个字符对所述联系关键词进行插值和补位处理，得到设定长度下的对应的秘钥；
利用所述秘钥对每一条对应的所述拓扑链进行加密，完成对所述服务拓扑关系的赋值。
其中，获取客户登录信息，并对所述客户登录信息进行特征提取，得到对应的任务信息和客户信息之后，所述方法还包括：
将所述客户信息与所述服务拓扑关系进行比对，判断当前所述客户信息是否在所述服务拓扑关系中；
将所述客户信息和所述任务信息与所述服务拓扑关系进行相似度计算。
其中，将所述客户信息与所述服务拓扑关系进行比对，判断当前所述客户信息是否在所述服务拓扑关系中，包括：
若当前所述客户信息不在所述服务拓扑关系中，则将所述客户信息与对应的所述任务信息进行联系层级的判断，将所述客户信息加入所述服务拓扑关系中；
若当前所述客户信息在所述服务拓扑关系中或者将当前所述客户信息新增进所述服务拓扑关系后，则将所述客户信息和所述任务信息与所述服务拓扑关系进行相似度计算。
其中，基于所述服务链路，对所述任务信息的处理情况进行跟踪、记录和反馈之后，所述方法还包括：
对所述任务信息的处理情况进行显示和存储，并对反馈结果进行预警。
第二方面，本发明提供一种基于大数据的客户关系管理系统，如第一方面所述的一种基于大数据的客户关系管理方法应用于一种基于大数据的客户关系管理系统，
所述基于大数据的客户关系管理系统包括大数据平台模块、客户信息获取模块、服务链路生成模块和跟踪记录模块，所述大数据平台模块和所述客户信息获取模块均与所述服务链路生成模块连接，所述跟踪记录模块与所述服务链路生成模块连接，所述大数据平台模块与所述客户信息获取模块连接；
所述大数据平台模块，用于基于大数据资源建立对应的服务拓扑关系，并对每一条拓扑链进行赋值；
所述客户信息获取模块，用于获取客户登录信息，并对所述客户登录信息进行特征提取，得到对应的任务信息和客户信息；
所述服务链路生成模块，用于将所述任务信息和所述客户信息与所述服务拓扑关系进行相似度计算，生成对应的服务链路；
所述跟踪记录模块，用于基于所述服务链路，对所述任务信息的处理情况进行跟踪、记录和反馈，以及对所述任务信息的处理情况进行显示和存储，并对反馈结果进行预警。
其中，所述客户信息获取模块，还用于将所述客户信息与所述服务拓扑关系进行比对，判断当前所述客户信息是否在所述服务拓扑关系中。
本发明的一种基于大数据的客户关系管理方法及系统，基于大数据资源建立对应的服务拓扑关系，并对每一条拓扑链进行赋值；获取客户登录信息，并对所述客户登录信息进行特征提取，得到对应的任务信息和客户信息；将所述客户信息与所述服务拓扑关系进行对比，并在所有的所述客户信息均包含在所述服务拓扑关系之后，将所述任务信息和所述客户信息与所述服务拓扑关系进行相似度计算，生成对应的服务链路；基于所述服务链路，对所述任务信息的处理情况进行跟踪、记录和反馈，提高客户关系管理效率。
附图说明
为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
图1是本发明提供的一种基于大数据的客户关系管理方法的步骤示意图。
图2是本发明提供的一种基于大数据的客户关系管理系统的结构示意图。
1-大数据平台模块、2-客户信息获取模块、3-服务链路生成模块、4-跟踪记录模块。
具体实施方式
下面详细描述本发明的实施例，所述实施例的示例在附图中示出，其中自始至终相同或类似的标号表示相同或类似的元件或具有相同或类似功能的元件。下面通过参考附图描述的实施例是示例性的，旨在用于解释本发明，而不能理解为对本发明的限制。
在本发明的描述中，“多个”的含义是两个或两个以上，除非另有明确具体的限定。
请参阅图1，本发明提供一种基于大数据的客户关系管理方法，包括以下步骤：
S101、基于大数据资源建立对应的服务拓扑关系，并对每一条拓扑链进行赋值。
具体的，获取客户关系大数据资源，并对所述大数据资源进行统计和筛选，包括：基于大数据平台，利用现有的网络爬虫技术，获取需要的所有的客户关系大数据资源，然后对所述客户关系大数据资源进行统计和筛选，将重复数据进行删除，对于缺失数据进行查找修补，对于失效数据或者无用数据进行删除，同时根据客户类型，将所有的所述大数据资源进行分类归纳和统计。
基于客户之间的联系层级和筛选结果，将所述大数据资源中的所有客户建立对应的服务拓扑关系，包括：由于不同的客户之间会存在业务往来，因此会存在联系层级关系，根据直接联系的关系层级，以及根据筛选出来的不同类型下的所有客户建立对应的服务拓扑关系，通过所述服务拓扑关系，能够直观的反应出来不同客户之间的业务往来关系，便于根据对应的业务和关系，对不同的客户进行不同的管理和维护。
基于所述筛选结果和所述服务拓扑关系，利用对应的秘钥对每一条拓扑链进行赋值，包括：根据所述筛选结果和所述服务拓扑关系，将相邻两个客户之间的联系关键词进行提取，其中，所述联系关键词为相邻两个客户之间的进行业务往来的关键词，然后，基于所述联系关键词，利用随机获取的多个字符(如0、1等任意自然数)对所述联系关键词进行插值和补位处理，得到设定长度下的秘钥，为了保证利用秘钥加密过程，每条拓扑链的加密等级程度，因此人为的设定一个秘钥长度，而获取的所述联系关键词的字符长度可能并不满足，因此利用随机获取的多个字符进行插值和补位处理，使其满足长度要求，并且，每一条拓扑链均是由对应的联系关键词生成对应的秘钥，保证了秘钥的不唯一性，增加对数据的保密效果，提高对客户关系的管理效果。
S102、获取客户登录信息，并对所述客户登录信息进行特征提取，得到对应的任务信息和客户信息。
具体的，通过对应的登录接口获取客户登录信息，并对所述客户登录信息进行特征提取，得到对应的任务信息和客户信息。
为了对客户关系管理的高效性，首先需要将所述客户信息与所述服务拓扑关系进行信息比对，判断所述客户信息是否在所述服务拓扑关系中，若当前所述客户信息不在所述服务拓扑关系中，则将所述客户信息与对应的所述任务信息进行联系层级的判断，将所述客户信息加入所述服务拓扑关系中；即需要判断当前所述客户信息位于所述服务拓扑关系的对应的位置，然后将所述客户信息加入所述服务拓扑关系中，若当前所述客户信息在所述服务拓扑关系中或者将当前所述客户信息新增进所述服务拓扑关系后，则将所述客户信息和所述任务信息与所述服务拓扑关系进行相似度计算。避免出现对所述客户信息进行管理时，出现没有结果的情况，浪费了运行时间，降低了管理效率。
S103、将所述任务信息和所述客户信息与所述服务拓扑关系进行相似度计算，生成对应的服务链路。
具体的，根据所述客户信息得到对应的拓扑位置，并根据所述任务信息判断链路运行方向，将所有的所述运行方向进行连接，得到对应的服务链路，包括：首先，利用所述客户信息确定出当前客户位于所述服务拓扑关系中的具体位置，然后，根据所述任务信息，提取出对应的任务联系关键词，并将所述任务联系关键词与相邻所述拓扑链上的对应的所述秘钥进行相似度计算，得到对应的运行方向，具体为：将所述秘钥进行解密，删除所述秘钥中的多个所述字符后，与所述任务联系关键词进行相似度计算，若得到的相似度值大于设定的阈值(一般为0.7)，则对当前所述拓扑链进行标记，定义为运行方向；若得到的相似度值小于设定的阈值，则对另一条所述拓扑链上的所述秘钥进行解密和相似度计算，直至所述任务联系关键词与所述服务拓扑关系中剩下的所有秘钥均不满足条件，完成运行方向的生成；最后将得到的所有的所述运行方向，按照所述服务拓扑关系进行连接，得到对应的服务链路，其中，由于所述设定的阈值较高，使只有匹配性最好的相邻客户来解决对应的任务，这样得到的所述服务链路为所有的解决当前任务所产生的所有链路中的路径最短，且效率最高的一条，便于提高客户关系管理的效率。
S104、基于所述服务链路，对所述任务信息的处理情况进行跟踪、记录和反馈。
具体的，当所述服务链路生成后，则对所述服务链路的运行情况进行跟踪和记录，其中，所述服务链路的运行情况即是对所述任务信息的处理情况，具体的跟踪方式为，根据所述服务链路，向所述服务链路上的所有的客户发出运行信息，同时，每个客户处理完对应的所述运行信息后，将对应的完成信息进行上传，当接收到对应的所述完成信息后，将对应的所述运行方向对应的所述拓扑链的标记进行取消，直至所有的标签全部取消，则表明完成当前任务。
为了增加对客户关系管理的效率，对任务的处理情况设定一个时间阈值，当在设定的时间阈值内，所述服务链路上的标记未全部取消，则发出对应的预警信息，通知对应的客户进行及时处理，并且为了便于客户的掌握与了解，将对应的所述服务链路进行显示和存储，增加对客户关系管理的效果。
请参阅图2，本发明提供基于大数据的客户关系管理系统，所述的一种基于大数据的客户关系管理方法应用于一种基于大数据的客户关系管理系统，
所述基于大数据的客户关系管理系统包括大数据平台模块1、客户信息获取模块2、服务链路生成模块3和跟踪记录模块4，所述大数据平台模块1和所述客户信息获取模块2均与所述服务链路生成模块3连接，所述跟踪记录模块4与所述服务链路生成模块3连接，所述大数据平台模块1与所述客户信息获取模块2连接；
所述大数据平台模块1，用于基于大数据资源建立对应的服务拓扑关系，并对每一条拓扑链进行赋值；
所述客户信息获取模块2，用于获取客户登录信息，并对所述客户登录信息进行特征提取，得到对应的任务信息和客户信息；
所述服务链路生成模块3，用于将所述任务信息和所述客户信息与所述服务拓扑关系进行相似度计算，生成对应的服务链路；
所述跟踪记录模块4，用于基于所述服务链路，对所述任务信息的处理情况进行跟踪、记录和反馈，以及对所述任务信息的处理情况进行显示和存储，并对反馈结果进行预警；
所述客户信息获取模块2，还用于将所述客户信息与所述服务拓扑关系进行比对，判断当前所述客户信息是否在所述服务拓扑关系中。
在本实施方式中，关于一种基于大数据的客户关系管理系统的具体限定可以参见上文中对于一种基于大数据的客户关系管理方法的限定，在此不再赘述。上述一种基于大数据的客户关系管理系统中的各个模块可全部或部分通过软件、硬件及其组合来实现。上述各模块可以硬件形式内嵌于或独立于计算机设备中的处理器中，也可以以软件形式存储于计算机设备中的存储器中，以便于处理器调用执行以上各个模块对应的操作。
本发明的一种基于大数据的客户关系管理方法及系统，基于大数据资源建立对应的服务拓扑关系，并对每一条拓扑链进行赋值；获取客户登录信息，并对所述客户登录信息进行特征提取，得到对应的任务信息和客户信息；将所述客户信息与所述服务拓扑关系进行对比，并在所有的所述客户信息均包含在所述服务拓扑关系之后，将所述任务信息和所述客户信息与所述服务拓扑关系进行相似度计算，生成对应的服务链路；基于所述服务链路，对所述任务信息的处理情况进行跟踪、记录和反馈，提高客户关系管理效率。
以上所揭露的仅为本发明一种较佳实施例而已，当然不能以此来限定本发明之权利范围，本领域普通技术人员可以理解实现上述实施例的全部或部分流程，并依本发明权利要求所作的等同变化，仍属于发明所涵盖的范围。

Claims (6)

1.一种基于大数据的客户关系管理方法，其特征在于，包括以下步骤：
基于大数据资源建立对应的服务拓扑关系，并对每一条拓扑链进行赋值；
获取客户登录信息，并对所述客户登录信息进行特征提取，得到对应的任务信息和客户信息；
将所述任务信息和所述客户信息与所述服务拓扑关系进行相似度计算，生成对应的服务链路；
基于所述服务链路，对所述任务信息的处理情况进行跟踪、记录和反馈；
将所述任务信息和所述客户信息与所述服务拓扑关系进行相似度计算，生成对应的服务链路的方式为：根据所述客户信息得到对应的拓扑位置，并根据所述任务信息判断链路运行方向，将所有的所述运行方向进行连接，得到对应的服务链路；
基于大数据资源建立对应的服务拓扑关系，并对每一条拓扑链进行赋值，包括：
获取客户关系大数据资源，并对所述大数据资源进行统计和筛选；
基于客户之间的联系层级和筛选结果，将所述大数据资源中的所有客户建立对应的服务拓扑关系；
根据所述筛选结果和所述服务拓扑关系，将相邻两个客户之间的联系关键词进行提取；
基于所述联系关键词，利用随机获取的多个字符对所述联系关键词进行插值和补位处理，得到设定长度下的对应的秘钥；
利用所述秘钥对每一条对应的所述拓扑链进行加密，完成对所述服务拓扑关系的赋值；
将所述任务信息和所述客户信息与所述服务拓扑关系进行相似度计算，生成对应的服务链路，包括：
利用所述客户信息确定出当前客户位于所述服务拓扑关系中的具体位置，根据所述任务信息，提取出对应的任务联系关键词，并将所述任务联系关键词与相邻所述拓扑链上的对应的所述秘钥进行相似度计算，得到对应的运行方向，将得到的所有的所述运行方向，按照所述服务拓扑关系进行连接，得到对应的服务链路，其中，得到对应的运行方向为：将所述秘钥进行解密，删除所述秘钥中的多个所述字符后，与所述任务联系关键词进行相似度计算，若得到的相似度值大于设定的阈值，则对当前所述拓扑链进行标记，定义为运行方向；若得到的相似度值小于设定的阈值，则对另一条所述拓扑链上的所述秘钥进行解密和相似度计算，直至所述任务联系关键词与所述服务拓扑关系中剩下的所有秘钥均不满足条件，完成运行方向的生成。
2.如权利要求1所述的基于大数据的客户关系管理方法，其特征在于，获取客户登录信息，并对所述客户登录信息进行特征提取，得到对应的任务信息和客户信息之后，所述方法还包括：
将所述客户信息与所述服务拓扑关系进行比对，判断当前所述客户信息是否在所述服务拓扑关系中；
将所述客户信息和所述任务信息与所述服务拓扑关系进行相似度计算。
3.如权利要求2所述的基于大数据的客户关系管理方法，其特征在于，将所述客户信息与所述服务拓扑关系进行比对，判断当前所述客户信息是否在所述服务拓扑关系中，包括：
若当前所述客户信息不在所述服务拓扑关系中，则将所述客户信息与对应的所述任务信息进行联系层级的判断，将所述客户信息加入所述服务拓扑关系中；
若当前所述客户信息在所述服务拓扑关系中或者将当前所述客户信息新增进所述服务拓扑关系后，则将所述客户信息和所述任务信息与所述服务拓扑关系进行相似度计算。
4.如权利要求1所述的基于大数据的客户关系管理方法，其特征在于，基于所述服务链路，对所述任务信息的处理情况进行跟踪、记录和反馈之后，所述方法还包括：
对所述任务信息的处理情况进行显示和存储，并对反馈结果进行预警。
5.一种基于大数据的客户关系管理系统，如权利要求1至权利要求4任一项所述的一种基于大数据的客户关系管理方法应用于一种基于大数据的客户关系管理系统，其特征在于，
所述基于大数据的客户关系管理系统包括大数据平台模块、客户信息获取模块、服务链路生成模块和跟踪记录模块，所述大数据平台模块和所述客户信息获取模块均与所述服务链路生成模块连接，所述跟踪记录模块与所述服务链路生成模块连接，所述大数据平台模块与所述客户信息获取模块连接；
所述大数据平台模块，用于基于大数据资源建立对应的服务拓扑关系，并对每一条拓扑链进行赋值；
所述客户信息获取模块，用于获取客户登录信息，并对所述客户登录信息进行特征提取，得到对应的任务信息和客户信息；
所述服务链路生成模块，用于将所述任务信息和所述客户信息与所述服务拓扑关系进行相似度计算，生成对应的服务链路；
所述跟踪记录模块，用于基于所述服务链路，对所述任务信息的处理情况进行跟踪、记录和反馈，以及对所述任务信息的处理情况进行显示和存储，并对反馈结果进行预警。
6.如权利要求5所述的基于大数据的客户关系管理系统，其特征在于，
所述客户信息获取模块，还用于将所述客户信息与所述服务拓扑关系进行比对，判断当前所述客户信息是否在所述服务拓扑关系中。
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