CN112396442A - 新型电力服务产品设计系统 - Google Patents
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Abstract
本发明公开了一种新型电力服务产品设计系统，包括：信息采集分析单元、客户分类单元、客户感知价值获取单元、需求确定单元、服务产品设计单元。本发明通过运用大数据资源，分析确定针对每个或每类客户的电力服务产品，客户可以通过任一服务渠道办理业务，感受高品质的服务标准和体验，享受业务流程精简化、服务个性化、过程透明化、线上线下协同化的一站式能源服务，节约时间成本和用能成本，且推动供电公司向多元化、营销型、融合型发展。
Description
技术领域
本发明涉及能源服务技术领域，具体涉及一种以客户为中心的新型电 力服务产品设计系统，价值指向则是新型电力产品科学设计。
背景技术
随着我国经济新常态、能源转型、电力体制改革、国企改革、信息通 讯技术发展等外部环境的变化，传统的供电服务体系已难以满足新时代要 求。
供电公司必须坚持“以客户为中心”的发展理念，建立现代化供电服 务体系，来满足并引领新时代日益多元化的客户需求，提升公司国际竞争 力。
近年来，国家持续推进能源革命，充分发挥市场在资源优化配置中的 决定性作用。电力体制改革迈向深水区，售电市场开放、增量配电试点、 输配电价改革等持续推进，供电公司面临的竞争压力增加，传统盈利模式 正在被改变，客户日益成为供电发展最重要的资源，对电网企业客户服务 能力提出更高要求。电网企业面临的客户已经发生了较大改变，主要表现 在用能方式、交互方式、消费方式、思维方式等四个方面。
随着居民收入水平提高、能源市场环境变化和新技术进步，客户群体 和客户需求更加多元、消费形式更加综合，客户更加强调便利性、定制化、 互动化和体验过程。客户需求不再是简单的供电保障，对附加增值服务和 创新型服务产品提出更多要求。供电企业必须更加贴近用户并深入了解客 户需求，实施差异化的服务策略，才能满足客户的多元化需求。目前社会 对电的依赖加大，要求供电可靠性更高，电网越来越复杂，接入设备类型 和数量越来越多，电网形态发生变化，传统电力服务面临巨大挑战。如何 设计新型电力服务产品被提到一个重要的位置。科学的电力服务产品设计 方法对电网企业发展尤为重要。
发明内容
为了解决上述技术问题，本发明所采用的技术方案是提供了一种新型电 力服务产品设计系统，包括：
信息采集分析单元：用于实时采集各类国家政策信息、相关耗能行业信 息、竞争对手动态信息，并分析评估现有市场客户需求情况，确定研究方向；
客户分类单元：将数据库中所有客户信息根据客户电力相关消费行为进 行分析分类，并将每个客户信息添加表征客户类型的业务标签；
与客户分类单元连接的客户感知价值获取单元：根据供电可靠信息、客 户服务评价信息、增值服务信息和用电消费信息分析各类客户对应的产品或 服务的不满意信息；
需求确定单元：与信息采集分析单元和客户感知价值获取单元连接； 根据信息采集分析单元实时采集信息和客户感知价值获取单元分析出的不 满意信息，进行各类客户需求分析、资源匹配和需求确认，并生成输出需 求确认报告；
服务产品设计单元：与需求确定单元连接，根据需求确定结果，采用 标准化与个性化相结合的方式，先以标准化模块化的流程为开始，并以个 性化设计加以补充，设计出满足客户需求的产品，并对产品进行联调测试， 确定最终的产品。
在上述方案中，所述客户信息包括：客户的社会属性、消费能力、消费 习惯、业务数据、信用表现、产品偏好和渠道数据。
在上述方案中，所述客户分类单元包括基本价值获取模块、情感价值获 取模块、增值服务获取模块、经济性价值获取模块；
基本价值获取模块：通过对电网企业的各种统计数据，确定表征基本价 值的供电可靠性、电压合格率和现场维修时间以及电压合格率等数据。
情感价值获取模块：根据电力用户对服务模式、服务态度、服务标准等 方面的评价，确定客户对服务满意率和行风排名表征的情感价值；
增值服务获取模块：确定以增值服务数量和增值服务满意率表示的增值 服务；
经济性价值获取模块：确定以电价和电费表征的经济价值。
在上述方案中，所述包括需求确定单元包括：
需求分析模块：根据所述信息采集分析单元实时采集信息和所述客户感 知价值获取单元分析出的不满意信息，从客户偏好、行业趋势和风险角度进 行各类客户需求分析，并根据各客户的地域分布情况，确定资源与需求匹配 的需求；
需求确认模块：分析所述需求分析模块确定的需求的可行性、先进性、 规范性、安全性，确定需求的合理性、可行性及迫切程度。
需求报告生成模块：根据所述需求确认模块生成并输出相应的客户需求 报告。
在上述方案中，所述服务产品设计单元包括产品设计生成模块：采用标 准化与个性化相结合的方式，先以标准化模块化的流程为开始，并以个性化 设计加以补充，设计出满足客户需求的产品；
产品调试模块：对所述产品进行联调测试，确定最终可上线推出的产品。
在上述方案中，所述服务产品设计单元还包括内部资源匹配模块：根据 生成的产品及内部资源进行分析匹配，确定输出最终的各人员工作流程、工 作人员的分配及系统功能的变化。
本发明通过运用大数据资源，分析确定针对每个或每类客户的电力服 务产品，客户可以通过任一服务渠道办理业务，感受高品质的服务标准和 体验，享受业务流程精简化、服务个性化、过程透明化、线上线下协同化 的一站式能源服务，节约时间成本和用能成本，且推动供电公司向多元化、 营销型、融合型发展。
附图说明
图1为本发明提供的流程图。
具体实施方式
本发明提供了一种新型电力服务产品设计系统，通过运用大数据资源， 分析确定针对每个或每类客户的电力服务产品，客户可以通过任一服务渠 道办理业务，感受高品质的服务标准和体验，享受业务流程精简化、服务 个性化、过程透明化、线上线下协同化的一站式能源服务，节约时间成本 和用能成本，且推动供电公司向多元化、营销型、融合型发展。下面结合 具体实施方式和说明书附图对本发明做出详细的说明。
如图1所示，本发明提供了一种新型电力服务产品设计系统，包括：
信息采集分析单元1：用于实时采集各类国家政策信息、相关耗能行业 信息、竞争对手动态信息，并分析评估现有市场客户需求情况，确定研究方 向。
客户分类单元2：将数据库中所有客户信息根据客户电力相关消费行为 进行分析分类，并将每个客户信息添加表征客户类型的业务标签；其中，
本实施例中，客户类型包括城镇、工业、工商业及农业。
客户信息包括：客户的社会属性、消费能力、消费习惯、业务数据、信 用表现、产品偏好和渠道数据。
客户分类单元2包括基本价值获取模块201、情感价值获取模块202、 增值服务获取模块203、经济性价值获取模块204；
基本价值获取模块201：通过对电网企业的各种统计数据，确定表征基 本价值的供电可靠性、电压合格率和现场维修时间以及电压合格率等数据。
情感价值获取模块202：根据电力用户对服务模式、服务态度、服务标 准等方面的评价，确定客户对服务满意率和行风排名表征的情感价值；
增值服务获取模块203：确定以增值服务数量和增值服务满意率表示的 增值服务；
经济性价值获取模块204：确定以电价和电费表征的经济价值。
与客户分类单元2连接的客户感知价值获取单元3：根据供电可靠信息、 客户服务评价信息、增值服务信息和用电消费信息分析各类客户对应的产品 或服务的不满意信息；
需求确定单元4：与信息采集分析单元1和客户感知价值获取单元3连 接；根据信息采集分析单元1实时采集信息和客户感知价值获取单元3分析 出的不满意信息，进行各类客户需求分析、资源匹配和需求确认，并生成输 出需求确认报告；其中，
需求确定单元4包括：
需求分析模块401：根据所述信息采集分析单元实时采集信息和所述客 户感知价值获取单元分析出的不满意信息，从客户偏好、行业趋势和风险角 度进行各类客户需求分析，并根据各客户的地域分布情况，确定资源与需求 匹配的需求；
需求确认模块402：分析所述需求分析模块确定的需求的可行性、先进 性、规范性、安全性，确定需求的合理性、可行性及迫切程度。
需求报告生成模块403：根据所述需求确认模块生成并输出相应的客户 需求报告。
服务产品设计单元5：与需求确定单元4连接，根据需求确定结果，采 用标准化与个性化相结合的方式，先以标准化模块化的流程为开始，并以 个性化设计加以补充，设计出满足客户需求的产品，并对产品进行联调测 试，确定最终的产品；其中，
服务产品设计单元5包括产品设计生成模块501：采用标准化与个性化 相结合的方式，先以标准化模块化的流程为开始，并以个性化设计加以补充， 设计出满足客户需求的产品；
产品调试模块502：对所述产品进行联调测试，确定最终可上线推出的 产品。
本实施例服务产品设计单元5还包括内部资源匹配模块503：根据生成 的产品及内部资源进行分析匹配，确定输出最终的各人员工作流程、工作人 员的分配及系统功能的变化，有点在于充分考虑现有流程的调整、人员增减、 系统功能的变化等信息，及时调整人员资金的投入规模、产品研发模式、业 务技能提升等方面，为服务运营做好前期准备工作。
本实施例中信息采集分析单元1、客户分类单元2和需求确定单元4 可通过借鉴卡诺模型、统计学等方法综合评估需求是否合理、可行及迫切 程度。可以使用综合分析法、层次分析法、卡诺模型法、统计学方法，并 作出市场场景分析、市场导向分析结果。
本发明不局限于上述最佳实施方式，任何人应该得知在本发明的启示 下作出的结构变化，凡是与本发明具有相同或相近的技术方案，均落入本 发明的保护范围之内。
Claims (6)
1.一种新型电力服务产品设计系统，其特征在于，包括：
信息采集分析单元：用于实时采集各类国家政策信息、相关耗能行业信息、竞争对手动态信息，并分析评估现有市场客户需求情况，确定研究方向；
客户分类单元：将数据库中所有客户信息根据客户电力相关消费行为进行分析分类，并将每个客户信息添加表征客户类型的业务标签；
与客户分类单元连接的客户感知价值获取单元：根据供电可靠信息、客户服务评价信息、增值服务信息和用电消费信息分析各类客户对应的产品或服务的不满意信息；
需求确定单元：与信息采集分析单元和客户感知价值获取单元连接；根据信息采集分析单元实时采集信息和客户感知价值获取单元分析出的不满意信息，进行各类客户需求分析、资源匹配和需求确认，并生成输出需求确认报告；
服务产品设计单元：与需求确定单元连接，根据需求确定结果，采用标准化与个性化相结合的方式，先以标准化模块化的流程为开始，并以个性化设计加以补充，设计出满足客户需求的产品，并对产品进行联调测试，确定最终的产品。
2.如权利要求1所述的新型电力服务产品设计系统，其特征在于，所述客户信息包括：客户的社会属性、消费能力、消费习惯、业务数据、信用表现、产品偏好和渠道数据。
3.如权利要求1所述的新型电力服务产品设计系统，其特征在于，所述客户分类单元包括基本价值获取模块、情感价值获取模块、增值服务获取模块、经济性价值获取模块；
基本价值获取模块：通过对电网企业的各种统计数据，确定表征基本价值的供电可靠性、电压合格率和现场维修时间以及电压合格率等数据。
情感价值获取模块：根据电力用户对服务模式、服务态度、服务标准等方面的评价，确定客户对服务满意率和行风排名表征的情感价值；
增值服务获取模块：确定以增值服务数量和增值服务满意率表示的增值服务；
经济性价值获取模块：确定以电价和电费表征的经济价值。
4.如权利要求1所述的新型电力服务产品设计系统，其特征在于，所述包括需求确定单元包括：
需求分析模块：根据所述信息采集分析单元实时采集信息和所述客户感知价值获取单元分析出的不满意信息，从客户偏好、行业趋势和风险角度进行各类客户需求分析，并根据各客户的地域分布情况，确定资源与需求匹配的需求；
需求确认模块：分析所述需求分析模块确定的需求的可行性、先进性、规范性、安全性，确定需求的合理性、可行性及迫切程度。
需求报告生成模块：根据所述需求确认模块生成并输出相应的客户需求报告。
5.如权利要求1所述的新型电力服务产品设计系统，其特征在于，所述服务产品设计单元包括产品设计生成模块：采用标准化与个性化相结合的方式，先以标准化模块化的流程为开始，并以个性化设计加以补充，设计出满足客户需求的产品；
产品调试模块：对所述产品进行联调测试，确定最终可上线推出的产品。
6.如权利要求1所述的新型电力服务产品设计系统，其特征在于，所述服务产品设计单元还包括内部资源匹配模块：根据生成的产品及内部资源进行分析匹配，确定输出最终的各人员工作流程、工作人员的分配及系统功能的变化。
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