CN111988479A - 通话信息处理方法、装置、计算机设备及存储介质 - Google Patents

Abstract

本申请涉及一种通话信息处理方法、装置、计算机设备及存储介质，其包括如下步骤：用于调用客户电话号码和客服编号生成客户数据库的建库步骤；用于与客户建立通话的启动步骤；用于响应外界输入的关键词信息，存储关键词信息到所有客户数据库中的预设步骤；用于录制通话内容，存储通话内容到对应客户数据库中的录入步骤；用于识别通话内容，按照关键词信息拆分通话内容为多个与关键词信息对应的关键段落的拆分步骤；用于响应外界输入的查找信息，遍历查找信息对应的客户数据库，调取未与关键段落对应的关键词信息生成未提及信息组的筛选步骤。本申请具有辅助用户进行通话内容识别和筛选，方便用户及时高效的查找通话内容与通话未涉及的关键信息的效果。

Description

通话信息处理方法、装置、计算机设备及存储介质

技术领域

本申请涉及通信管理的领域，尤其是涉及一种通话信息处理方法、装置、计算机设备及存储介质。

背景技术

VOIP电话/VOIP网络电话即电话呼叫终端，俗称话务机，是一种利用Internet 技术或网络进行语音通信的新业务。从网络组织来看，比较流行的方式有两种：一种是利用Internet网络进行的语音通信，我们称之为网络电话；另一种是利用IP技术，电信运行商之间通过专线点对点联结进行的语音通信，有人称之为经济电话或廉价电话。两者比较，前者具有投资省，价格低等优势，但存在着无服务等级和全程通话质量不能保证等重要缺陷。该方式多为计算机公司和数据网络服务公司所采纳。后者相对于前者来讲投资较大，价格较高，但因其是专门用于电话通信的，所以有一定的服务等级，全程通话质量也有一定保证，该方式多为电信运行商所采纳。

VOIP电话/VOIP网络电话的基本原理是：通过语音压缩算法对语音数据进行压缩编码处理，然后把这些语音数据按IP等相关协议进行打包，经过IP 网络把数据包传输到接收地，再把这些语音数据包串起来，经过解码解压处理后，恢复成原来的语音信号，从而达到由IP网络传送语音的目的。VOIP电话/VOIP网络电话系统把普通电话的模拟信号转换成计算机可联入因特网传送的IP数据包，同时也将收到的IP数据包转换成声音的模拟电信号。

针对上述中的相关技术，发明人认为存在有目前仅能够实现机械的对电话号码和录音信息进行存储，无法辅助操作人员对通话内容进行整理的缺陷。

发明内容

为了对通话内容进行处理，方便用户找到需要的内容，本申请提供一种通话信息处理方法、装置、计算机设备及存储介质。

第一方面，本申请提供一种通话信息处理方法，采用如下的技术方案：

一种通话信息处理方法，包括如下步骤：

用于调用客户电话号码和客服编号生成客户数据库的建库步骤；

用于与客户建立通话的启动步骤；

用于响应外界输入的关键词信息，存储关键词信息到所有客户数据库中的预设步骤；

用于录制通话内容，存储通话内容到对应客户数据库中的录入步骤；

用于识别通话内容，按照关键词信息拆分通话内容为多个与关键词信息对应的关键段落的拆分步骤；

用于响应外界输入的查找信息，遍历查找信息对应的客户数据库，调取未与关键段落对应的关键词信息生成未提及信息组的筛选步骤。

通过采用上述技术方案，在进行通话之前，用户可先将自己的客服编码和客户电话号码进行客户数据库生成，同时，将通话常见的关键词存储到所有客户数据库中，其后，便可从数据库中调用客户电话号码进行通话建立，完成通话后，通过录入步骤，能够将通话内容进行存储，其后，拆分步骤会根据关键词信息将通话内容拆分成多段关键段落，方便用户有针对性的进行回溯，在用户输入查找信息时，可自动通过筛选步骤从客户数据库中筛选出还未跟对方提及的关键词信息，方便用户在找到需要进行沟通的关键词。

优选的，建库步骤具体执行如下操作：

调用客户电话号码，遍历所有客户数据库进行条件判断，判断条件为客户电话号码是否出现在任意客户数据库中，

如判断结果为是，调用该客户数据库；

如判断结果为否，生成客户数据库，写入客户电话号码到客户数据库中，同时响应外界输入的数据库信息，将数据库信息写入客户数据库中，其中，数据库信息至少包括客户名称。

通过采用上述技术方案，在进行建库的时候，先进行判断，如客户电话号码已经存在于客户数据库中，则不进行额外的建库操作，如客户电话未出现过，则建立新的客户数据库进行存储，从而，能够保障存储空间的有序性，减少多余的存储空间占用，同时能够避免在后续回溯通话内容的时候因为有冗余的客户数据库导致无法完整获取通话内容。

优选的，拆分步骤具体执行如下操作：

调用外界输入的关键词语音，将关键词语音写入对应的关键词信息；

遍历通话内容，判断通话内容中是否出现任意关键词语音，

如判断结果为是，截取第一次出现关键词语音前给定秒数开始直至出现其他关键词语音的段落，生成关键段落并关联关键词信息和关键段落；

如判断结果为否，将通话内容完整进行文字化转换操作，生成文字版信息，判断文字版信息中是否出现任意关键词信息，

如判断结果为是，在文字版信息中标出关键词信息位置，

如判断结果为否，调用对应通话内容生成存疑数据；

存储所有关键段落和所有文字版信息到对应的客户数据库中。

通过采用上述技术方案，在进行通话内容拆分的时候，首先根据用户输入的关键词语音，直接对音频进行判断，确认通话内容的音频中是否出现了关键词语音，如出现，则截取关键词语音出现前一段时间直至下一个关键词语音出现的段落，作为对应关键词信息的关键段落，如此直至确认所有关键词信息，便可将通话内容拆分为多个互相存在一小段时间重复内容的多段关键信息，在通过语音识别无法识别出关键词信息的时候，将通话内容转换成文字进行二次识别，能够摆脱语音识别因为声纹原因导致的识别失败情况，提高识别成功率，从而，用户可直接调取关键词信息对应的关键段落或文字版信息进行回溯，降低了查找和回溯通话内容的难度。

优选的，筛选步骤具体执行如下操作：

响应外界输入的查找信息，调取查找信息对应的客户数据库，其中，查找信息至少包括客户名称、客户电话号码中的任意一项；

如查找信息包含客户名称，遍历调取的客户数据库，查找并拾取客户数据库中未与关键段落关联的关键词信息，生成一次结果；

遍历调取的客户数据库，查找并拾取一次结果中未出现在文字版信息中的关键词信息，生成二次结果；

对一次结果和二次结果取交集，生成未提及信息组；

如查找信息仅包含用户电话号码，遍历调取的客户数据库，查找该用户电话号码的通话内容，拾取通话内容中未出现的关键词信息，标记为针对信息。

通过采用上述技术方案，在用户输入查找信息的时候，如果用户查找的是客户名称下的未提及关键词，则先后查找没有出现在文字版信息和关键片段中的关键词，如果用户查找的是客户电话号码，则只对与该电话号码的通话内容中关键词进行拾取，并输出未在与改电话号码通话内容中出现的关键词，从而，能够根据情况提醒用户未提及的关键词，方便用户进行有效沟通。

优选的，拆分步骤后，还包括如下步骤：

用于对通话内容进行主动分段的调节步骤，其中，调节步骤具体执行如下操作，

调用外界输入的调节信息，判断调节信息的分段与关键段落是否匹配，

如判断结果为是，不作操作，

如判断结果为否，按照调节信息对关键段落进行时长、起止时间等方面的调整；

调用存疑数据，判断调节信息是否存在与存疑数据重合的段落，如判断结果为是，按照调节信息截取存疑数据，生成关键段落，输出截取后的存疑数据；

如判断结果为否，输出存疑数据；

重复上述操作直至存疑数据不存在。

通过采用上述技术方案，在进行拆分步骤之后，通过调节步骤，允许用户对已经分段完成的通话内容进行认为调整，从而，让关键段落更符合用户的需求，同时，通过用户输入的调节信息，能够对自动识别无法拆分的存疑数据进行处理，将存疑数据人为进行划分，从而完成对所有通话内容的划分操作。

优选的，筛选步骤之后，还包括如下步骤：

用于进行未提及信息统计分析的统计步骤，其中，统计步骤具体执行如下操作；

遍历所有相同客服编号对应的客户数据库，统计未提及信息中每个关键词信息的出现次数，生成次数统计表；

调用次数统计表，按照关键词信息出现的次数多少对所有关键词信息进行排序，按照排序结果更新次数统计表；

筛选次数统计表中出现次数最多的若干关键词，生成重点提醒组。

通过采用上述技术方案，通过统计步骤，能够将统一用户不常用的关键词按照未提及的次数进行排序，从而，方便用户对关键词信息进行调整或者对自身交流侧重点进行优化。

优选的，录入步骤具体执行如下操作：

录制通话内容，进行条件判断，判断条件为是否录制时长小于三分钟且通话内容中不存在任一关键词语音；

如判断结果为是，则标记对应通话内容为无效内容；

如判断结果为否，则标记对应通话内容为有效内容；

存储标记为有效内容的通话内容到对应的项目数据库中。

通过采用上述技术方案，在进行通话内容存储的时候，对于长度小于三分钟且通话内容中不存在任一关键词信息的通话，可视为无效内容，不对其进行存储，能够有效保障存储内容的有效性，同时能够节省存储空间。

第二方面，本申请提供一种通话信息处理装置，采用如下的技术方案：

一种通话信息处理装置，包括输入模块和输出模块，还包括如下模块：

用于调用客户电话号码和客服编号生成客户数据库的建库模块；

用于与客户建立通话的启动模块；

用于响应外界输入的关键词信息，存储关键词信息到所有客户数据库中的预设模块；

用于录制通话内容，存储通话内容到对应客户数据库中的录入模块；

用于识别通话内容，按照关键词信息拆分通话内容为多个与关键词信息对应的关键段落的拆分模块；

用于对通话内容进行主动分段的调节模块；

用于响应外界输入的查找信息，遍历查找信息对应的客户数据库，调取未与关键段落对应的关键词信息生成未提及信息组的筛选模块；

用于进行未提及信息统计分析的统计模块。

通过采用上述技术方案，在进行通话之前，用户可先将自己的客服编码和客户电话号码进行客户数据库生成，同时，将通话常见的关键词存储到所有客户数据库中，其后，便可从数据库中调用客户电话号码进行通话建立，完成通话后，通过录入模块，能够将无效通话滤除，将有效的通话内容进行存储，其后，拆分模块会根据关键词信息将通话内容拆分成多段相互有一定重合部分的关键段落，既能够完整的保存通话内容，又能够方便用户有针对性的进行回溯，在用户输入查找信息时，可自动通过筛选模块从客户数据库中筛选出还未跟对方提及的关键词信息，方便用户在找到需要进行沟通的关键词，通过统计模块，能够有效辅助用户确认不经常提及的关键词信息。

第三方面，本申请提供一种计算机设备，采用如下的技术方案：

一种计算机设备，包括存储器和处理器，所述存储器存储有计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现以下步骤：

用于调用客户电话号码和客服编号生成客户数据库的建库步骤；

用于与客户建立通话的启动步骤；

用于响应外界输入的关键词信息，存储关键词信息到所有客户数据库中的预设步骤；

用于录制通话内容，存储通话内容到对应客户数据库中的录入步骤；

用于识别通话内容，按照关键词信息拆分通话内容为多个与关键词信息对应的关键段落的拆分步骤；

用于对通话内容进行主动分段的调节步骤；

用于响应外界输入的查找信息，遍历查找信息对应的客户数据库，调取未与关键段落对应的关键词信息生成未提及信息组的筛选步骤；

用于进行未提及信息统计分析的统计步骤。

第四方面，本申请提供一种计算机可读存储介质，采用如下的技术方案：

一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现以下步骤：

用于调用客户电话号码和客服编号生成客户数据库的建库步骤；

用于与客户建立通话的启动步骤；

用于响应外界输入的关键词信息，存储关键词信息到所有客户数据库中的预设步骤；

用于录制通话内容，存储通话内容到对应客户数据库中的录入步骤；

用于识别通话内容，按照关键词信息拆分通话内容为多个与关键词信息对应的关键段落的拆分步骤；

用于对通话内容进行主动分段的调节步骤；

用于响应外界输入的查找信息，遍历查找信息对应的客户数据库，调取未与关键段落对应的关键词信息生成未提及信息组的筛选步骤；

用于进行未提及信息统计分析的统计步骤。

综上所述，本申请包括以下至少一种有益技术效果：

1.辅助用户进行通话内容识别和筛选，方便用户及时高效的查找通话内容与通话未涉及的关键信息；

2.能够对无效内容进行过滤筛选，从而有效保障信息收集的有效性。

附图说明

图1是实施例中通话信息处理方法的整体流程图；

图2是实施例中突出建库步骤的流程示意图；

图3是实施例中突出拆分步骤的流程示意图；

图4是实施例中计算机设备的内部结构图。

附图标记说明：1、建库步骤；2、启动步骤；3、预设步骤；4、录入步骤；5、拆分步骤；6、调节步骤；7、筛选步骤；8、统计步骤。

具体实施方式

本申请实施例公开一种通话信息处理方法，参照图1，包括如下步骤：

建库步骤1：调用客户电话号码和客服编号生成客户数据库。

建库步骤1具体执行如下操作：

调用客户电话号码，遍历所有客户数据库进行条件判断，判断条件为客户电话号码是否出现在任意客户数据库中，

如判断结果为是，调用该客户数据库；

如判断结果为否，生成客户数据库，写入客户电话号码到客户数据库中，同时响应外界输入的数据库信息，将数据库信息写入客户数据库中，其中，数据库信息至少包括客户名称。

其中，客户数据库包括一个客服编号，一个客户名称以及至少包括一个客户电话号码，客服编号为自动生成的用户代码，客服编号互不相同，客户名称由用户在建库时输入设置或在建库后输入设置。

启动步骤2：与客户建立通话。

启动步骤2具体执行如下操作：

响应用户输入的客服编号，调用存储有客服编号的所有客户数据库；

由用户选择客户数据库以及客户电话号码；

利用VOIP电话/VOIP网络电话功能呼出客户电话号码。

其中，VOIP电话/VOIP网络电话为现有技术。

预设步骤3：响应外界输入的关键词信息，存储关键词信息到所有客户数据库中。

每当接收到外界输入的关键词信息时，预设步骤3还执行如下操作：

调用现有关键词信息与新输入的关键词信息进行对比，拾取二者中出现差异的关键词信息，标记新输入的关键词信息中出现但未在现有关键词信息中出现的关键词为新增信息，标记新输入的关键词信息中未出现但现有关键词信息中出现的关键词为删减信息；

遍历所有客户数据库，在关键词信息中删除山间信息对应的关键词，同时在关键词信息中添加新增信息对应的关键词。

其中，关键词信息由用户输入设置，一次输入的关键词信息中可包含多个关键词。

录入步骤4：录制通话内容，存储通话内容到对应客户数据库中。

录入步骤4具体执行如下操作：

录制通话内容，进行条件判断，判断条件为是否录制时长小于三分钟且通话内容中不存在任一关键词语音；

如判断结果为是，则标记对应通话内容为无效内容；

如判断结果为否，则标记对应通话内容为有效内容；

存储标记为有效内容的通话内容到对应的项目数据库中。

拆分步骤5：识别通话内容，按照关键词信息拆分通话内容为多个与关键词信息对应的关键段落。

拆分步骤5具体执行如下操作：

调用外界输入的关键词语音，将关键词语音写入对应的关键词信息；

遍历通话内容，判断通话内容中是否出现任意关键词语音，

如判断结果为是，截取第一次出现关键词语音前给定秒数开始直至出现其他关键词语音的段落，生成关键段落并关联关键词信息和关键段落；

如判断结果为否，将通话内容完整进行文字化转换操作，生成文字版信息，判断文字版信息中是否出现任意关键词信息，

如判断结果为是，在文字版信息中标出关键词信息位置，

如判断结果为否，调用对应通话内容生成存疑数据；

存储所有关键段落和所有文字版信息到对应的客户数据库中。

其中，关键词语音由用户通过语音输入方式录入，同一关键词可匹配多段关键词语音。通过语音的声纹匹配方式对两段音频中的相同部分进行匹配和查找是本领域技术人员的常规技术手段。

至此，可在每次通话结束后对通话内容进行按照关键词的拆分操作，从而生成多段关键段落，并将无法识别为关键段落的通话内容转化成文字进行关键词识别，从而进一步确认关键词是否出现在通话内容中。当用户需回溯通话内容的时候，可方便的对关键段落进行回溯，避免了每次都需要回溯所有通话内容，费时费力的情况。每个关键段落前均有几秒钟的时间，能够有效保障关键段落的完整性。

调节步骤6：对通话内容进行主动分段。

其中，调节步骤6具体执行如下操作，

调用外界输入的调节信息，判断调节信息的分段与关键段落是否匹配，

如判断结果为是，不作操作，

如判断结果为否，按照调节信息对关键段落进行时长、起止时间等方面的调整；

调用存疑数据，判断调节信息是否存在与存疑数据重合的段落，如判断结果为是，按照调节信息截取存疑数据，生成关键段落，输出截取后的存疑数据；

如判断结果为否，输出存疑数据；

重复上述操作直至存疑数据不存在。

其中，调节信息包括相互对应的关键词和通话内容起止时间或通话内容的起始时间点和时间长度。

筛选步骤7：响应外界输入的查找信息，遍历查找信息对应的客户数据库，调取未与关键段落对应的关键词信息生成未提及信息组。

筛选步骤7具体执行如下操作：

响应外界输入的查找信息，调取查找信息对应的客户数据库；

如查找信息包含客户名称，遍历调取的客户数据库，查找并拾取客户数据库中未与关键段落关联的关键词信息，生成一次结果；

遍历调取的客户数据库，查找并拾取一次结果中未出现在文字版信息中的关键词信息，生成二次结果；

对一次结果和二次结果取交集，生成未提及信息组；

如查找信息仅包含用户电话号码，遍历调取的客户数据库，查找该用户电话号码的通话内容，拾取通话内容中未出现的关键词信息，标记为针对信息并输出针对信息。

其中，查找信息至少包括客户名称、客户电话号码中的任意一项。通过筛选步骤7，能够在用户需要与客户进行再次通话的时候，查找出在之前通话内容中未出现过的关键词，方便用户进行有效衔接，减少无效交流的概率。

统计步骤8：进行未提及信息统计分析。

其中，统计步骤8具体执行如下操作；

遍历所有相同客服编号对应的客户数据库，统计未提及信息中每个关键词信息的出现次数，生成次数统计表；

调用次数统计表，按照关键词信息出现的次数多少对所有关键词信息进行排序，按照排序结果更新次数统计表；

筛选次数统计表中出现次数最多的若干关键词，生成重点提醒组，向用户输出重点提醒组。

本申请实施例一种通话信息处理方法的实施原理为：在进行通话之前，用户可先将自己的客服编码和客户电话号码进行客户数据库生成，同时，将通话常见的关键词存储到所有客户数据库中，其后，便可从数据库中调用客户电话号码进行通话建立，完成通话后，通过录入步骤4，能够将无效通话滤除，将有效的通话内容进行存储，其后，拆分步骤5会根据关键词信息将通话内容拆分成多段相互有一定重合部分的关键段落，既能够完整的保存通话内容，又能够方便用户有针对性的进行回溯，在用户输入查找信息时，可自动通过筛选步骤7从客户数据库中筛选出还未跟对方提及的关键词信息，方便用户在找到需要进行沟通的关键词，通过统计步骤8，能够有效辅助用户确认不经常提及的关键词信息。

本实施例公开了一种通话信息处理装置，包括输入模块和输出模块，还包括如下模块：

用于调用客户电话号码和客服编号生成客户数据库的建库模块；

用于与客户建立通话的启动模块；

用于响应外界输入的关键词信息，存储关键词信息到所有客户数据库中的预设模块；

用于录制通话内容，存储通话内容到对应客户数据库中的录入模块；

用于识别通话内容，按照关键词信息拆分通话内容为多个与关键词信息对应的关键段落的拆分模块；

用于对通话内容进行主动分段的调节模块；

用于响应外界输入的查找信息，遍历查找信息对应的客户数据库，调取未与关键段落对应的关键词信息生成未提及信息组的筛选模块；

用于进行未提及信息统计分析的统计模块。

其中，输入模块包括键盘、麦克风等输入设备，输出模块包括扬声器、显示屏等输出设备，输入设备和输出设备可集成在便携式智能设备上。

关于通话信息处理装置的具体限定可以参见上文中对于通话信息处理方法的限定，在此不再赘述。上述数据处理装置中的各个模块可全部或部分通过软件、硬件及其组合来实现。上述各模块可以硬件形式内嵌于或独立于计算机设备中的处理器中，也可以以软件形式存储于计算机设备中的存储器中，以便于处理器调用执行以上各个模块对应的操作。

本实施例提供了一种计算机设备，该计算机设备可以是服务器，其内部结构图可以如图4所示。该计算机设备包括通过系统总线连接的处理器、存储器和网络接口。其中，该计算机设备的处理器用于提供计算和控制能力。该计算机设备的存储器包括非易失性存储介质、内存储器。该非易失性存储介质存储有操作系统、计算机程序和数据库。该内存储器为非易失性存储介质中的操作系统和计算机程序的运行提供环境。该计算机设备的数据库用于存储业务请求、业务数据等数据。该计算机设备的网络接口用于与外部的终端通过网络连接通信。该计算机程序被处理器执行时以实现一种数据处理方法。

本领域技术人员可以理解，图4中示出的结构，仅仅是与本申请方案相关的部分结构的框图，并不构成对本申请方案所应用于其上的计算机设备的限定，具体的计算机设备可以包括比图中所示更多或更少的部件，或者组合某些部件，或者具有不同的部件布置。

计算机设备包括存储器和处理器，存储器中存储有计算机程序，该处理器执行计算机程序时实现上述各方法实施例中的步骤。

本实施例提供了一种计算机可读存储介质，存储有计算机程序，该计算机程序被处理器执行时实现上述各方法实施例中的步骤。

本领域普通技术人员可以理解实现上述实施例方法中的全部或部分流程，是可以通过计算机程序来指令相关的硬件来完成，所述的计算机程序可存储于一非易失性计算机可读取存储介质中，该计算机程序在执行时，可包括如上述各方法的实施例的流程。其中，本申请所提供的各实施例中所使用的对存储器、存储、数据库或其它介质的任何引用，均可包括非易失性和易失性存储器中的至少一种。非易失性存储器可包括只读存储器(Read-Only Memory，ROM)、磁带、软盘、闪存或光存储器等。易失性存储器可包括随机存取存储器(Random Access Memory，RAM)或外部高速缓冲存储器。作为说明而非局限，RAM可以是多种形式，比如静态随机存取存储器(Static Random Access Memory，SRAM)或动态随机存取存储器(Dynamic Random Access Memory，DRAM)等。

以上均为本申请的较佳实施例，并非依此限制本申请的保护范围，故：凡依本申请的结构、形状、原理所做的等效变化，均应涵盖于本申请的保护范围之内。

Claims (10)

1.一种通话信息处理方法，其特征在于，包括如下步骤：

用于调用客户电话号码和客服编号生成客户数据库的建库步骤(1)；

用于与客户建立通话的启动步骤(2)；

用于响应外界输入的关键词信息，存储关键词信息到所有客户数据库中的预设步骤(3)；

用于录制通话内容，存储通话内容到对应客户数据库中的录入步骤(4)；

用于识别通话内容，按照关键词信息拆分通话内容为多个与关键词信息对应的关键段落的拆分步骤(5)；

用于响应外界输入的查找信息，遍历查找信息对应的客户数据库，调取未与关键段落对应的关键词信息生成未提及信息组的筛选步骤(7)。

2.根据权利要求1所述的通话信息处理方法，其特征在于，建库步骤(1)具体执行如下操作：

调用客户电话号码，遍历所有客户数据库进行条件判断，判断条件为客户电话号码是否出现在任意客户数据库中，

如判断结果为是，调用该客户数据库；

如判断结果为否，生成客户数据库，写入客户电话号码到客户数据库中，同时响应外界输入的数据库信息，将数据库信息写入客户数据库中，其中，数据库信息至少包括客户名称。

3.根据权利要求1所述的通话信息处理方法，其特征在于，拆分步骤(5)具体执行如下操作：

调用外界输入的关键词语音，将关键词语音写入对应的关键词信息；

遍历通话内容，判断通话内容中是否出现任意关键词语音，

如判断结果为是，截取第一次出现关键词语音前给定秒数开始直至出现其他关键词语音的段落，生成关键段落并关联关键词信息和关键段落；

如判断结果为否，将通话内容完整进行文字化转换操作，生成文字版信息，判断文字版信息中是否出现任意关键词信息，

如判断结果为是，在文字版信息中标出关键词信息位置，

如判断结果为否，调用对应通话内容生成存疑数据；

存储所有关键段落和所有文字版信息到对应的客户数据库中。

4.根据权利要求3所述的通话信息处理方法，其特征在于，筛选步骤(7)具体执行如下操作：

响应外界输入的查找信息，调取查找信息对应的客户数据库，其中，查找信息至少包括客户名称、客户电话号码中的任意一项；

如查找信息包含客户名称，遍历调取的客户数据库，查找并拾取客户数据库中未与关键段落关联的关键词信息，生成一次结果；

遍历调取的客户数据库，查找并拾取一次结果中未出现在文字版信息中的关键词信息，生成二次结果；

对一次结果和二次结果取交集，生成未提及信息组；

如查找信息仅包含用户电话号码，遍历调取的客户数据库，查找该用户电话号码的通话内容，拾取通话内容中未出现的关键词信息，标记为针对信息。

5.根据权利要求3所述的通话信息处理方法，其特征在于，拆分步骤(5)后，还包括如下步骤：

用于对通话内容进行主动分段的调节步骤(6)，其中，调节步骤(6)具体执行如下操作，

调用外界输入的调节信息，判断调节信息的分段与关键段落是否匹配，

如判断结果为是，不作操作，

如判断结果为否，按照调节信息对关键段落进行时长、起止时间等方面的调整；

调用存疑数据，判断调节信息是否存在与存疑数据重合的段落，如判断结果为是，按照调节信息截取存疑数据，生成关键段落，输出截取后的存疑数据；

如判断结果为否，输出存疑数据；

重复上述操作直至存疑数据不存在。

6.根据权利要求1所述的通话信息处理方法，其特征在于，筛选步骤(7)之后，还包括如下步骤：

用于进行未提及信息统计分析的统计步骤(8)，其中，统计步骤(8)具体执行如下操作；

遍历所有相同客服编号对应的客户数据库，统计未提及信息中每个关键词信息的出现次数，生成次数统计表；

调用次数统计表，按照关键词信息出现的次数多少对所有关键词信息进行排序，按照排序结果更新次数统计表；

筛选次数统计表中出现次数最多的若干关键词，生成重点提醒组。

7.根据权利要求2所述的通话信息处理方法，其特征在于，录入步骤(4)具体执行如下操作：

录制通话内容，进行条件判断，判断条件为是否录制时长小于三分钟且通话内容中不存在任一关键词语音；

如判断结果为是，则标记对应通话内容为无效内容；

如判断结果为否，则标记对应通话内容为有效内容；

存储标记为有效内容的通话内容到对应的项目数据库中。

8.一种通话信息处理装置，包括输入模块和输出模块，其特征在于，还包括如下模块：

用于调用客户电话号码和客服编号生成客户数据库的建库模块；

用于与客户建立通话的启动模块；

用于响应外界输入的关键词信息，存储关键词信息到所有客户数据库中的预设模块；

用于录制通话内容，存储通话内容到对应客户数据库中的录入模块；

用于识别通话内容，按照关键词信息拆分通话内容为多个与关键词信息对应的关键段落的拆分模块；

用于对通话内容进行主动分段的调节模块；

用于响应外界输入的查找信息，遍历查找信息对应的客户数据库，调取未与关键段落对应的关键词信息生成未提及信息组的筛选模块；

用于进行未提及信息统计分析的统计模块。

9.一种计算机设备，包括存储器和处理器，所述存储器存储有计算机程序，其特征在于：所述处理器执行所述计算机程序时实现权利要求1至7中任一项所述方法的步骤。

10.一种计算机可读存储介质，存储有计算机程序，其特征在于：所述计算机程序被处理器执行时实现权利要求1至7中任一项所述的方法的步骤。

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