CN111933151A - 通话数据处理的方法、装置、设备及存储介质 - Google Patents

Abstract

本发明涉及一种通话数据处理的方法、装置、设备及存储介质，应用于智能通话技术领域，其中，方法包括：获取通话过程中的语音信息，识别所述语音信息中的声纹信息，确定所述声纹信息对应的用户信息，将所述用户信息发送至目标终端，以通过所述目标终端显示所述用户信息。

Description

通话数据处理的方法、装置、设备及存储介质

技术领域

本发明涉及智能通话技术领域，具体涉及通话数据处理的方法、装置、设备及存储介质。

背景技术

随着科技的不断进步，人们远距离的交流，以打电话的方式代替写信，加快了人与人之间信息沟通的快捷性。通常，人们日常打电话通过手机实现，而在大多数公司中，使用电话机与用户进行沟通。

而现有技术中，电话机智能完成基本的通话沟通的功能，但是，由于客服人员在通话过程中，收集的用户信息有限，只能通过对话获得用户的相关信息，使得客服人员无法及时获取更多的价值信息，不能为用户提供高质量的服务。

发明内容

有鉴于此，本发明为了在至少一定程度上克服相关技术中存在的问题，提供一种通话数据处理的方法、装置、设备及存储介质。

基于上述目的，本发明提供了一种通话数据处理的方法，包括：

获取通话过程中的语音信息；

识别所述语音信息中的声纹信息；

确定所述声纹信息对应的用户信息；

将所述用户信息发送至目标终端，以通过所述目标终端显示所述用户信息。

进一步地，上述所述的通话数据处理的方法中，所述确定所述声纹信息

对应的用户信息，包括：

判断所述声纹信息是否存在于预设数据库中；

若是，确定所述预设数据库中与所述声纹信息一致的目标声纹信息；

提取与所述目标声纹信息对应的用户信息。

进一步地，上述所述的通话数据处理的方法中，所述获取通话过程中的语音信息之后，还包括：

将所述语音信息转化为对话日志；

存储所述对话日志。

进一步地，上述所述的通话数据处理的方法中，所述存储所述对话日志之后，还包括：

对所述对话日志进行质检分析，确定所述对话日志中的关键信息；

将所述关键信息存储在所述用户信息中。

进一步地，上述所述的通话数据处理的方法中，所述将所述用户信息发送至目标终端，以通过所述目标终端显示所述用户信息之后，还包括：

基于语义服务系统提取所述语音信息中的关键信息；

将所述关键信息存储在所述用户信息中。

进一步地，上述所述的通话数据处理的方法中，所述判断所述声纹信息

是否存在于预设数据库中之后，还包括：

若所述声纹信息不在所述预设数据库中，将所述声纹信息存储在所述预设数据库中。

进一步地，上述所述的通话数据处理的方法中，所述将所述用户信息发送至目标终端，以通过所述目标终端显示所述用户信息，之后

基于所述用户信息进行大数据分析，确定推荐信息；

将所述推荐信息发送至所述目标终端。

本发明还提供一种通话数据处理的装置，包括：

第一获取模块，用于获取通话过程中的语音信息；

识别模块，用于识别所述语音信息中的声纹信息；

第二获取模块，用于确定所述声纹信息对应的用户信息；

发送模块，用于将所述用户信息发送至目标终端，以通过所述目标终端显示所述用户信息。

本发明还提供一种通话数据处理的设备，包括：

处理器，以及与所述处理器相连接的存储器；

所述存储器用于存储计算机程序；

所述处理器用于调用并执行所述存储器中的所述计算机程序，以执行如上任一项所述的通话数据处理的方法。

本发明还提供一种计算机可读存储介质，存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现如上任一项所述的通话数据处理的方法。

从上面所述可以看出，本发明提供的通话数据处理的方法、装置、设备及存储介质，通过获取通话过程中的语音信息，并识别所述语音信息中的声纹信息，确定所述声纹信息对应的用户信息；将所述用户信息发送至目标终端，以通过所述目标终端显示所述用户信息，如此，电话机在通话过程中，通过识别用户的声纹信息，从而根据声纹信息获取该用户的用户信息，进而在目标终端中显示用户信息，可以使客服人员，在通话之后便了解到用户的信息，不必通过咨询获取基本信息，提高了客服质量。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1是本发明一实施例提供的通话数据处理的方法的流程示意图；

图2是本发明另一实施例提供的通话数据处理的方法的流程示意图；

图3是本发明一实施例提供的通话数据处理的装置的结构示意图；

图4是本发明另一实施例提供的通话数据处理的装置的结构示意图；

图5是本发明一实施例提供的一种通话数据处理的设备的结构示意图。

具体实施方式

为使本发明的目的、技术方案和优点更加清楚明白，以下结合具体实施例，并参照附图，对本发明进一步详细说明。

需要说明的是，除非另外定义，本发明实施例使用的技术术语或者科学术语应当为本公开所属领域内具有一般技能的人士所理解的通常意义。本公开中使用的“第一”、“第二”以及类似的词语并不表示任何顺序、数量或者重要性，而只是用来区分不同的组成部分。“包括”或者“包含”等类似的词语意指出现该词前面的元件或者物件涵盖出现在该词后面列举的元件或者物件及其等同，而不排除其他元件或者物件。“连接”或者“相连”等类似的词语并非限定于物理的或者机械的连接，而是可以包括电性的连接，不管是直接的还是间接的。“上”、“下”、“左”、“右”等仅用于表示相对位置关系，当被描述对象的绝对位置改变后，则该相对位置关系也可能相应地改变。

图1是本发明一实施例提供的通话数据处理的方法的流程示意图。该方法可以应用于任意一种形式的电子设备中，例如，电话机或手机。如图1所示，本实施例提供一种通话数据处理的方法，包括：

101、获取通话过程中的语音信息。

一些实施例中，以电话机为例，客户与客服人员在对话接通后，电话机记录并存储通话内容。进一步的，电话机可以对客户的一段声音进行截取，将截取的通话信息作为语音信息或实时获取通话过程中的语音信息。

102、识别所述语音信息中的声纹信息。

一些实施例中，声纹的识别可以应用现有技术中的相关方式，此处不再赘述。

103、确定所述声纹信息对应的用户信息。

一些实施例中，声纹信息存储在预设的数据库中，每个声纹信息对应一个客户，该客户的用户信息与声纹信息对应存储在预设数据库中。因此，用户信息可以通过声纹信息进行查找确认。

104、将所述用户信息发送至目标终端，以通过所述目标终端显示所述用户信息。

一些实施例中，目标终端可以为智能终端或PC端，具体的可以将电话机与PC端进行连接，在确定用户信息后，将用户信息发送至PC端，以通过PC端的显示器显示出用户信息。

本实施例中，电话机在通话过程中，通过识别用户的声纹信息，从而根据声纹信息获取该用户的用户信息，进而将用户信息发送至目标终端，并在目标终端中显示用户信息，可以使客服人员，在通话之后便了解到用户的信息，不必通过咨询获取基本信息，提高了客服质量

图2是本发明另一实施例提供的通话数据处理的方法的流程示意图。如图2所示，本实施例提供一种通话数据处理的方法，包括：

201、获取通话过程中的语音信息。

一些实施例中，以电话机为例，客户与客服人员在对话接通后，电话机记录并存储通话内容。进一步的，电话机可以对客户的一段声音进行截取，将截取的通话信息作为语音信息或实时获取通话过程中的语音信息。

202、识别所述语音信息中的声纹信息。

一些实施例中，声纹的识别可以应用现有技术中的相关方式，此处不再赘述。

203、判断所述声纹信息是否存在于预设数据库中，若否，执行204，若是，执行205。

一些实施例中，预设数据库中存储有声纹信息和与该声纹信息对应的用户信息。因此，在识别到声纹信息后，可以将声纹信息与预设数据库中的声纹信息进行比较，判断该声纹信息是否在预设数据库中。

204、将所述声纹信息存储在所述预设数据库中。

一些实施例中，若声纹信息不在预设数据库中，表明该声纹信息对应的客户为新客户，将声纹信息存储在预设数据库中，对该客户进行注册，以便后续再次与该用户对话时，可以直接获取该客户的用户信息。

205、确定所述预设数据库中与所述声纹信息一致的目标声纹信息。

一些实施例中，若声纹信息在预设数据库中时，确定与该声纹信息一致的预设数据库中的目标声纹信息，从而得到与目标声纹信息对应存储的用户信息。

206、提取与所述目标声纹信息对应的用户信息。

一些实施例中，确定目标声纹信息后，提取预设数据库中与该目标声纹信息对应的用户信息，从而可以确认客户身份。尤其是在客户使用虚拟号码拨打时，由于客服人员无法通过来电显示辨别客户，通过声纹识别的方式，可以更加准确。快速的辨别客户。

207、将所述语音信息转化为对话日志，并存储所述对话日志。

一些实施例中，通过对语音信息进行实时语音识别转写，形成对话日志，并将对话日志存储，可以便于后续通话过程的查找，以及关键信息的提取。

208、提取语音信息中的关键信息，并将所述关键信息存储在所述用户信息中。

一些实施例中，提取语音信息中的关键信息的方式有多种，例如，可以对所述对话日志进行质检分析，从而确定所述对话日志中的关键信息；或者，基于语义服务系统提取所述语音信息中的关键信息。

通过对对话日志进行质检分析，将语音信息转化成对话日志，通过对对话日志的分析，实现问题录音快速定位、来电热点原因分析、重复来电分析、客户投诉分析、超长通话分析、营销问题分析、话术优化等诸多业务新手段，方便解决坐席数据测听成本巨大、利用率低、大量有价值的信息丢失等问题。

提取的关键信息可以精简客服话术，提高客户满意度及工作效率，另外，还可以填充关键信息槽位，引导客服人员对其他关键信息的收集。

其中，关键信息可以包括表征用户身份的关键信息、客户需求的关键信息。

209、基于所述用户信息进行大数据分析，确定推荐信息。

一些实施例中，通过对用户信息的不断积累，可以确定用户画像，从而为客户提供更好的推荐。其中，推荐信息与企业的实际业务种类正相关，比如精准推荐房源，娱乐活动等。

进一步的，还可以将多维度的业务数据存储至预设数据库，其中，多维度业务数据及与实际的业务相关联的业务，比如精准推荐的客户数、客户消费趋势的数据分析内容等。

210、将所述用户信息和推荐信息发送至目标终端，以通过所述目标终端显示所述用户信息。

一些实施例中，目标终端可以为智能终端或PC端，具体的可以将电话机与PC端进行连接，在确定用户信息后，将用户信息发送至PC端，以通过PC端的显示器显示出用户信息。

本申请的通话数据处理的方法结合互联网技术的引入，改变电话机通话的工作模式。对用户信息的收集更高效、智能、准确。大数据技术能帮助获取到的信息，发挥最大价值，同时也更好的服务客户。

需要说明的是，本发明实施例的方法可以由单个设备执行，例如一台计算机或服务器等。本实施例的方法也可以应用于分布式场景下，由多台设备相互配合来完成。在这种分布式场景的情况下，这多台设备中的一台设备可以只执行本发明实施例的方法中的某一个或多个步骤，这多台设备相互之间会进行交互以完成的方法。

图3是本发明一实施例提供的一种通话数据处理的装置的结构示意图。参照图3，本申请实施例的提供了一种通话数据处理的装置，包括第一获取模块31、识别模块32、第二获取模块33和发送模块34。

第一获取模块31，用于获取通话过程中的语音信息；

识别模块32，用于识别所述语音信息中的声纹信息；

第二获取模块33，用于确定所述声纹信息对应的用户信息；

具体地，判断所述声纹信息是否存在于预设数据库中；若是，确定所述预设数据库中与所述声纹信息一致的目标声纹信息；提取与所述目标声纹信息对应的用户信息。

发送模块34，用于将所述用户信息发送至目标终端，以通过所述目标终端显示所述用户信息。

图4是本发明另一实施例提供的通话数据处理的装置的结构示意图，如图4所示，本实施例的通话数据处理的装置在上述实施例的基础上，进一步还可以包括转化模块35和存储模块36。

转化模块35，用于将所述语音信息转化为对话日志；

存储模块36，用于存储所述对话日志。

进一步地，如图4所示，本实施例的通话数据处理的装置还包括分析模块37。

分析模块37，用于对所述对话日志进行质检分析，确定所述对话日志中的关键信息；

存储模块36，还用于将所述关键信息存储在所述用户信息中。

在一个具体实现过程中，分析模块37，还用于基于语义服务系统提取所述语音信息中的关键信息；

存储模块36，还用于将所述关键信息存储在所述用户信息中。

进一步地，若所述声纹信息不在所述预设数据库中，将所述声纹信息存储在所述预设数据库中。

若所述声纹信息不在所述预设数据库中，将所述声纹信息存储在所述预设数据库中。

在一个具体实现过程中，分析模块37，还用于基于所述用户信息进行大数据分析，确定推荐信息；

发送模块34，还用于将所述推荐信息发送至所述目标终端。

上述实施例的装置用于实现前述实施例中相应的方法，并且具有相应的方法实施例的有益效果，在此不再赘述。

图5为本发明的模型部署设备实施例的结构示意图，如图5所示，本实施例的通行设备可以包括：处理器1010、存储器1020、输入/输出接口1030、通信接口1040和总线1050。其中处理器1010、存储器1020、输入/输出接口1030和通信接口1040通过总线1050实现彼此之间在设备内部的通信连接。

处理器1010可以采用通用的CPU(Central Processing Unit，中央处理器)、微处理器、应用专用集成电路(Application Specific Integrated Circuit，ASIC)、或者一个或多个集成电路等方式实现，用于执行相关程序，以实现本说明书实施例所提供的技术方案。

存储器1020可以采用ROM(Read Only Memory，只读存储器)、RAM(Random AccessMemory，随机存取存储器)、静态存储设备，动态存储设备等形式实现。存储器1020可以存储操作系统和其他应用程序，在通过软件或者固件来实现本说明书实施例所提供的技术方案时，相关的程序代码保存在存储器1020中，并由处理器1010来调用执行。

输入/输出接口1030用于连接输入/输出模块，以实现信息输入及输出。输入输出/模块可以作为组件配置在设备中(图中未示出)，也可以外接于设备以提供相应功能。其中输入设备可以包括键盘、鼠标、触摸屏、麦克风、各类传感器等，输出设备可以包括显示器、扬声器、振动器、指示灯等。

通信接口1040用于连接通信模块(图中未示出)，以实现本设备与其他设备的通信交互。其中通信模块可以通过有线方式(例如USB、网线等)实现通信，也可以通过无线方式(例如移动网络、WIFI、蓝牙等)实现通信。

总线1050包括一通路，在设备的各个组件(例如处理器1010、存储器1020、输入/输出接口1030和通信接口1040)之间传输信息。

需要说明的是，尽管上述设备仅示出了处理器1010、存储器1020、输入/输出接口1030、通信接口1040以及总线1050，但是在具体实施过程中，该设备还可以包括实现正常运行所必需的其他组件。此外，本领域的技术人员可以理解的是，上述设备中也可以仅包含实现本说明书实施例方案所必需的组件，而不必包含图中所示的全部组件。

本发明还提供一种存储介质，所述存储介质存储计算机指令，所述计算机指令用于使所述计算机执行上述实施例的分布式终端的控制方法。

本实施例的计算机可读介质包括永久性和非永久性、可移动和非可移动媒体可以由任何方法或技术来实现信息存储。信息可以是计算机可读指令、数据结构、程序的模块或其他数据。计算机的存储介质的例子包括，但不限于相变内存(PRAM)、静态随机存取存储器(SRAM)、动态随机存取存储器(DRAM)、其他类型的随机存取存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、电可擦除可编程只读存储器(EEPROM)、快闪记忆体或其他内存技术、只读光盘只读存储器(CD-ROM)、数字多功能光盘(DVD)或其他光学存储、磁盒式磁带，磁带磁磁盘存储或其他磁性存储设备或任何其他非传输介质，可用于存储可以被计算设备访问的信息。

所属领域的普通技术人员应当理解：以上任何实施例的讨论仅为示例性的，并非旨在暗示本公开的范围(包括权利要求)被限于这些例子；在本发明的思路下，以上实施例或者不同实施例中的技术特征之间也可以进行组合，步骤可以以任意顺序实现，并存在如上所述的本发明的不同方面的许多其它变化，为了简明它们没有在细节中提供。

另外，为简化说明和讨论，并且为了不会使本发明难以理解，在所提供的附图中可以示出或可以不示出与集成电路(IC)芯片和其它部件的公知的电源/接地连接。此外，可以以框图的形式示出装置，以便避免使本发明难以理解，并且这也考虑了以下事实，即关于这些框图装置的实施方式的细节是高度取决于将要实施本发明的平台的(即，这些细节应当完全处于本领域技术人员的理解范围内)。在阐述了具体细节(例如，电路)以描述本发明的示例性实施例的情况下，对本领域技术人员来说显而易见的是，可以在没有这些具体细节的情况下或者这些具体细节有变化的情况下实施本发明。因此，这些描述应被认为是说明性的而不是限制性的。

尽管已经结合了本发明的具体实施例对本发明进行了描述，但是根据前面的描述，这些实施例的很多替换、修改和变型对本领域普通技术人员来说将是显而易见的。例如，其它存储器架构(例如，动态RAM(DRAM))可以使用所讨论的实施例。

本发明的实施例旨在涵盖落入所附权利要求的宽泛范围之内的所有这样的替换、修改和变型。因此，凡在本发明的精神和原则之内，所做的任何省略、修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims (10)

1.一种通话数据处理的方法，其特征在于，包括：

获取通话过程中的语音信息；

识别所述语音信息中的声纹信息；

确定所述声纹信息对应的用户信息；

将所述用户信息发送至目标终端，以通过所述目标终端显示所述用户信息。

2.根据权利要求1所述的通话数据处理的方法，其特征在于，所述确定所述声纹信息对应的用户信息，包括：

判断所述声纹信息是否存在于预设数据库中；

若是，确定所述预设数据库中与所述声纹信息一致的目标声纹信息；

提取与所述目标声纹信息对应的用户信息。

3.根据权利要求1所述的通话数据处理的方法，其特征在于，所述获取通话过程中的语音信息之后，还包括：

将所述语音信息转化为对话日志；

存储所述对话日志。

4.根据权利要求3所述的通话数据处理的方法，其特征在于，所述存储所述对话日志之后，还包括：

对所述对话日志进行质检分析，确定所述对话日志中的关键信息；

将所述关键信息存储在所述用户信息中。

5.根据权利要求1所述的通话数据处理的方法，其特征在于，所述将所述用户信息发送至目标终端，以通过所述目标终端显示所述用户信息之后，还包括：

基于语义服务系统提取所述语音信息中的关键信息；

将所述关键信息存储在所述用户信息中。

6.根据权利要求2所述的通话数据处理的方法，其特征在于，所述判断所述声纹信息是否存在于预设数据库中之后，还包括：

若所述声纹信息不在所述预设数据库中，将所述声纹信息存储在所述预设数据库中。

7.根据权利要求1所述的通话数据处理的方法，其特征在于，所述将所述用户信息发送至目标终端，以通过所述目标终端显示所述用户信息，之后

基于所述用户信息进行大数据分析，确定推荐信息；

将所述推荐信息发送至所述目标终端。

8.一种通话数据处理的装置，其特征在于，包括：

第一获取模块，用于获取通话过程中的语音信息；

识别模块，用于识别所述语音信息中的声纹信息；

第二获取模块，用于确定所述声纹信息对应的用户信息；

发送模块，用于将所述用户信息发送至目标终端，以通过所述目标终端显示所述用户信息。

9.一种通话数据处理的设备，其特征在于，包括：

处理器，以及与所述处理器相连接的存储器；

所述存储器用于存储计算机程序；

所述处理器用于调用并执行所述存储器中的所述计算机程序，以执行如权利要求1-7任一项所述的通话数据处理的方法。

10.一种计算机可读存储介质，存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时实现权利要求1-7任一项所述的通话数据处理的方法。

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