CN111898918A - 一种设备使用跟踪管理方法、装置、设备及存储介质 - Google Patents

一种设备使用跟踪管理方法、装置、设备及存储介质 Download PDF

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Abstract

本发明提供了一种设备使用跟踪管理方法、装置、设备及存储介质，其中，所述方法包括：从用户在使用设备的过程内发出的语音信息中，识别针对所述设备的评价关键词；针对每一所述评价关键词，按照预先设置的统计周期，统计该评价关键词在当前统计周期内出现的频次；根据各所述评价关键词的频次的排序结果，得到设备使用状况的评价报告。这样，可以在设备的使用期内，自动收集用户对设备使用情况的评价信息，提高了设备使用信息的收集效率，有利于进一步确定设备的改进方向，以便更加完善设备的使用功能。

Description

一种设备使用跟踪管理方法、装置、设备及存储介质
技术领域
本发明涉及售后技术领域，具体而言，涉及一种设备使用跟踪管理方法、装置、设备及存储介质。
背景技术
随着科技的不断发展与进步，各种具备不同功能的家电设备逐渐进入人们的日常生活中，极大地便利了人们的生活。在使用过程中，这些家电设备往往会出现一些待改进的问题，为了更加完善家电设备的功能，如何高效地收集用户对设备使用状况的反馈信息，以对设备的使用状况进行跟踪管理，便于研发人员确定设备的改进方向，成为当前售后技术领域所迫切需要解决的一个技术问题。
目前的方法，对于设备使用状况的跟踪管理，通常是由售后人员向用户进行不定期的回访或者问卷调查等方式，来人工收集用户对设备使用状况的反馈信息，再从用户的反馈信息中筛选出负面的评价信息，将这些负面的评价信息发送给研发部门，以便研发人员对设备进行改进。这种设备使用状况的跟踪管理方法，费时费力，在消耗人力的同时，单位时间内能够收集到的评价信息数量较少，导致设备使用信息的收集效率较低，不利于设备使用信息的跟踪管理。
发明内容
有鉴于此，本发明的目的在于提供一种设备使用跟踪管理方法、装置、设备及存储介质，来提高设备使用信息的收集效率，并对收集到的设备使用信息进行跟踪处理，以便进一步确定设备的改进方向，完善设备的使用功能。
第一方面，本申请实施例提供了一种设备使用跟踪管理方法，所述方法包括：
从用户在使用设备的过程内发出的语音信息中，识别针对所述设备的评价关键词；
针对每一所述评价关键词，按照预先设置的统计周期，统计该评价关键词在当前统计周期内出现的频次；
根据各所述评价关键词的频次的排序结果，得到设备使用状况的评价报告。
可选的，所述识别针对所述设备的评价关键词，包括：识别针对所述设备的负面评价关键词；
所述根据各所述评价关键词的频次的排序结果，得到设备使用状况的评价报告，包括：根据各所述负面评价关键词的频次的排序结果，得到设备使用状况的负面评价报告。
可选的，在得到所述负面评价报告之后，所述方法还包括：
按照各所述负面评价关键词所属的负面评价类型，对所述负面评价报告中的各所述负面评价关键词进行划分，得到各所述负面评价类型对应的负面评价关键词集合；
针对每一所述负面评价关键词集合，将该负面评价关键词集合发送给目标处理对象，并对经过所述目标处理对象处理的负面评价关键词进行标记，以得到用于评估所述目标处理对象处理成效的已标记负面评价关键词，其中，所述目标处理对象与所述负面评价类型存在映射关系。
可选的，在所述按照各所述负面评价关键词所属的负面评价类型，对所述负面评价报告中的各所述负面评价关键词进行划分之前，所述方法还包括：
针对所述负面评价报告中的每一所述负面评价关键词，判断该负面评价关键词是否为所述已标记负面评价关键词；
若该负面评价关键词是所述已标记负面评价关键词，则比较该负面评价关键词在当前负面评价报告中的排名和在历史负面评价报告中的历史排名，得到比较结果；
根据所述比较结果，确定所述目标处理对象针对该负面评价关键词的处理成效。
可选的，所述根据所述比较结果，确定所述目标处理对象针对该负面评价关键词的处理成效，包括：
若确定该负面评价关键词在当前负面评价报告中的排名在所述历史排名之后，则确定所述目标处理对象针对该负面评价关键词的处理具有成效，并利用所述当前负面评价报告中的排名对所述历史排名进行更新；
若确定该负面评价关键词在当前负面评价报告中的排名不在所述历史排名之后，则确定所述目标处理对象针对该负面评价关键词的处理不具有成效，并依据该负面评价关键词所属的负面评价类型，将该负面评价关键词发送给所述目标处理对象。
可选的，在所述识别针对所述设备的评价关键词之后，所述方法还包括：
判断识别出的所述评价关键词是否属于故障描述类关键词；
若确定所述评价关键词属于所述故障描述类关键词，则提示用户输入故障描述语音信息，并从输入的所述故障描述语音信息中，识别出故障信息；
将所述故障信息发送给目标维修人员，以提示该目标维修人员对用户的设备进行维修，其中，所述目标维修人员为距离该用户最近的维修人员。
可选的，所述从输入的所述故障描述语音信息中，识别出故障信息，包括：
从所述故障描述语音信息中，提取属于所述故障描述类关键词的全部关键词，得到故障描述关键词集合；
针对所述故障描述关键词集合中包含的每一关键词，将该关键词与故障信息库中的各故障信息进行匹配；
依据匹配结果，确定需要发送给所述目标维修人员的故障信息。
可选的，在所述按照预先设置的统计周期，统计该评价关键词在当前统计周期内出现的频次之后，所述方法还包括：
获取预先存储的高频词库，判断该评价关键词是否位于所述高频词库内；
若该评价关键词不位于所述高频词库内，则判断该评价关键词在当前统计周期内出现的频次是否大于预先设置的频次阈值；
若该评价关键词在当前统计周期内出现的频次大于所述频次阈值，则将该评价关键词添加至所述高频词库内。
第二方面，本申请实施例还提供了一种设备使用跟踪管理装置，所述装置包括：
关键词识别模块，用于从用户在使用设备的过程内发出的语音信息中，识别针对所述设备的评价关键词；
频次统计模块，用于针对每一所述评价关键词，按照预先设置的统计周期，统计该评价关键词在当前统计周期内出现的频次；
报告生成模块，用于根据各所述评价关键词的频次的排序结果，得到设备使用状况的评价报告。
可选的，所述关键词识别模块在识别针对所述设备的评价关键词时，还用于：
识别针对所述设备的负面评价关键词。
可选的，所述报告生成模块，还用于：
根据各所述负面评价关键词的频次的排序结果，得到设备使用状况的负面评价报告。
可选的，所述装置还包括：
分类模块，用于按照各所述负面评价关键词所属的负面评价类型，对所述负面评价报告中的各所述负面评价关键词进行划分，得到各所述负面评价类型对应的负面评价关键词集合；
传输模块，用于针对每一所述负面评价关键词集合，将该负面评价关键词集合发送给目标处理对象，并对经过所述目标处理对象处理的负面评价关键词进行标记，以得到用于评估所述目标处理对象处理成效的已标记负面评价关键词，其中，所述目标处理对象与所述负面评价类型存在映射关系。
可选的，所述装置还包括：
数据跟踪模块，用于针对所述负面评价报告中的每一所述负面评价关键词，判断该负面评价关键词是否为所述已标记负面评价关键词；
数据处理模块，用于若该负面评价关键词是所述已标记负面评价关键词，则比较该负面评价关键词在当前负面评价报告中的排名和在历史负面评价报告中的历史排名，得到比较结果；
数据评估模块，用于根据所述比较结果，确定所述目标处理对象针对该负面评价关键词的处理成效。
可选的，所述数据评估模块，还用于：
若确定该负面评价关键词在当前负面评价报告中的排名在所述历史排名之后，则确定所述目标处理对象针对该负面评价关键词的处理具有成效，并利用所述当前负面评价报告中的排名对所述历史排名进行更新；
若确定该负面评价关键词在当前负面评价报告中的排名不在所述历史排名之后，则确定所述目标处理对象针对该负面评价关键词的处理不具有成效，并依据该负面评价关键词所属的负面评价类型，将该负面评价关键词发送给所述目标处理对象。
可选的，所述装置还包括故障监测模块，所述故障监测模块，用于：
判断识别出的所述评价关键词是否属于故障描述类关键词；
若确定所述评价关键词属于所述故障描述类关键词，则提示用户输入故障描述语音信息，并从输入的所述故障描述语音信息中，识别出故障信息；
将所述故障信息发送给目标维修人员，以提示该目标维修人员对用户的设备进行维修，其中，所述目标维修人员为距离该用户最近的维修人员。
可选的，所述故障监测模块，还用于：
从所述故障描述语音信息中，提取属于所述故障描述类关键词的全部关键词，得到故障描述关键词集合；
针对所述故障描述关键词集合中包含的每一关键词，将该关键词与故障信息库中的各故障信息进行匹配；
依据匹配结果，确定需要发送给所述目标维修人员的故障信息。
可选的，所述装置还包括数据录入模块，所述数据录入模块，用于：
获取预先存储的高频词库，判断该评价关键词是否位于所述高频词库内；
若该评价关键词不位于所述高频词库内，则判断该评价关键词在当前统计周期内出现的频次是否大于预先设置的频次阈值；
若该评价关键词在当前统计周期内出现的频次大于所述频次阈值，则将该评价关键词添加至所述高频词库内。
第三方面，本申请实施例提供了一种计算机设备，包括存储器、处理器及存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现上述设备使用跟踪管理方法的步骤。
第四方面，本申请实施例提供了一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器运行时执行上述设备使用跟踪管理方法的步骤。
本申请的实施例提供的设备使用跟踪管理方法、装置、设备及存储介质，在设备的使用过程中，监测用户的语音信息，可以从用户的语音信息中，识别出用户对设备使用情况进行评价的评价关键词。这样，可以自动收集用户对设备使用情况的评价信息，不必售后人员对用户进行回访或问卷调查，有效的提高了设备使用信息的收集效率。
进一步地，考虑到设备的改进方向取决于用户对设备使用情况的评价信息，因此，本申请按照各评价关键词在当前统计周期内出现的频次，对各所述评价关键词进行排序，得到设备使用状况的评价报告。这样，评价关键词出现的频次越高，则该评价关键词在所述评价报告中的排名越靠前，由于评价关键词可以用于表征用户对设备使用情况的评价以及意见，因此，通过对评价关键词进行分析处理，有利于进一步确定设备的改进方向，以便更加完善设备的使用功能。
为使本发明的上述目的、特征和优点能更明显易懂，下文特举较佳实施例，并配合所附附图，作详细说明如下。
附图说明
为了更清楚地说明本申请实施例的技术方案，下面将对实施例中所需要使用的附图作简单地介绍，应当理解，以下附图仅示出了本申请的某些实施例，因此不应被看作是对范围的限定，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他相关的附图。
图1示出了本申请实施例所提供的一种设备使用跟踪管理方法的流程示意图；
图2示出了本申请实施例所提供的一种设备故障维修检测的方法的流程示意图；
图3示出了本申请实施例所提供的一种识别设备故障信息的方法的流程示意图；
图4示出了本申请实施例所提供的一种存储高频评价关键词的方法的流程示意图；
图5示出了本申请实施例所提供的一种负面评价报告的分析处理方法的流程示意图；
图6示出了本申请实施例所提供的一种跟踪以及评估各负面评价关键词的处理成效的方法的流程示意图；
图7示出了本申请实施例提供的一种设备使用跟踪管理系统的结构示意图；
图8示出了本申请实施例所提供的一种设备使用跟踪管理装置的结构示意图；
图9为本申请实施例提供的一种计算机设备900的结构示意图。
具体实施方式
为使本申请实施例的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本申请实施例中附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。通常在此处附图中描述和示出的本申请实施例的组件可以以各种不同的配置来布置和设计。因此，以下对在附图中提供的本发明的实施例的详细描述并非旨在限制要求保护的本发明的范围，而是仅仅表示本发明的选定实施例。基于本发明的实施例，本领域技术人员在没有做出创造性劳动的前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。
本申请实施例提供了一种设备使用跟踪管理方法、装置、设备及存储介质，下面通过实施例进行描述。
实施例一
图1示出了本申请实施例所提供的一种设备使用跟踪管理方法的流程示意图，该方法包括步骤S101-S103；具体的：
S101，从用户在使用设备的过程内发出的语音信息中，识别针对所述设备的评价关键词。
具体的，在设备使用过程中，利用语音识别模块，可以收集用户发出的语音信息，并利用预先存储的评价关键词库，从用户的语音信息中，提取出用户对设备进行评价的评价关键词。
本申请实施例中，作为一可选实施例，所述识别针对所述设备的评价关键词，包括：识别针对所述设备的负面评价关键词；
所述根据各所述评价关键词的频次的排序结果，得到设备使用状况的评价报告，包括：根据各所述负面评价关键词的频次的排序结果，得到设备使用状况的负面评价报告。
需要说明的是，收集用户对设备使用情况的评价关键词是为了进一步地分析设备潜在的待改进问题以及确定设备的改进方向。由于设备的待改进问题主要取决于用户对设备使用情况的负面评价，因此，本申请实施例主要利用识别出的负面评价关键词，得到设备使用状况的负面评价报告，以便进一步确定设备的改进方向。对于是否收集正面评价关键词，以及收集到的正面评价关键词如何处理，本申请不进行限定。
示例性的说明，以洗碗机为例，用于对洗碗机进行正面评价的正面评价关键词可以为：干净、耐用、省力等评价关键词，用于对洗碗机进行负面评价的负面评价关键词可以为：不干净、喷水、太慢、烫手等评价关键词。
S102，针对每一所述评价关键词，按照预先设置的统计周期，统计该评价关键词在当前统计周期内出现的频次。
具体的，基于各评价关键词在一个统计周期内出现的频次，若该评价关键词为褒义的正面评价关键词，该评价关键词出现的频次越高，则该评价关键词表征的设备优点越受到用户好评，对该评价关键词进行分析处理，有利于确定设备的竞争优势；若该评价关键词为贬义的负面评价关键词，该评价关键词出现的频次越高，则该评价关键词表征的设备缺点对应的改进需求越高，对该评价关键词进行分析处理，有利于进一步地分析设备潜在的待改进问题以及确定设备的改进方向。
S103，根据各所述评价关键词的频次的排序结果，得到设备使用状况的评价报告。
具体的，评价关键词出现的频次越高，则该评价关键词在所述评价报告中的排名越靠前，由于评价关键词可以表征用户对设备使用情况的评价，因此，在所述评价关键词为负面评价关键词时，可以相应的得到设备使用状况的负面评价报告，通过对该负面评价报告进行分析处理，有利于发现设备潜在的待改进问题以及确定设备的改进方向。
示例性的说明，仍以洗碗机为例，若提取出的负面评价关键词为：不干净、喷水、太慢、烫手，其中，各负面评价关键词出现的频次：不干净>烫手>太慢>喷水，则得到的负面评价报告可以为：不干净、烫手、太慢、喷水。
在一个可行的实施方案中，图2示出了本申请实施例所提供的一种设备故障维修检测的方法的流程示意图，如图2所示，在执行步骤S101之后，该方法还包括S201-S203；具体的：
S201，判断识别出的所述评价关键词是否属于故障描述类关键词。
具体的，在设备使用过程中，可以利用预先存储的故障描述类关键词库，从用户的语音信息中，实时监测语音信息中是否出现故障描述类关键词，在检测到所述故障描述类关键词时，则表明设备可能出现故障。
示例性的说明，仍以洗碗机为例，所述故障描述类关键词可以为：坏了、不工作了、有问题、不洗了等。
S202，若确定所述评价关键词属于所述故障描述类关键词，则提示用户输入故障描述语音信息，并从输入的所述故障描述语音信息中，识别出故障信息。
具体的，由于仅仅依靠各故障描述类关键词难以确定具体的故障原因以及故障类型，因此，可以在检测到故障描述类关键词之后，利用语音识别模块，提示用户输入更加完整的故障描述语音信息，从输入后的完整的语音信息中，识别出故障信息，以便维修人员快速地掌握设备故障情况，提高设备的维修效率。
示例性的说明，在检测到“坏了”、“不工作了”等故障描述类关键词之后，提示用户输入详细的故障描述语音信息，例如，故障的器件名称、故障的位置、设备当前的运行状况等，以便从详细的故障描述语音信息中，识别出有利于分析故障原因以及故障类型的故障信息，减轻维修人员的维修任务量，提高设备的维修效率。
在一个可行的实施方案中，图3示出了本申请实施例所提供的一种识别设备故障信息的方法的流程示意图，如图3所示，在执行步骤S202时，该方法还包括S301-S303；具体的：
S301，从所述故障描述语音信息中，提取属于所述故障描述类关键词的全部关键词，得到故障描述关键词集合。
具体的，预先存储的故障描述类关键词库中包括但不限于：故障的器件名称、故障的位置、设备当前的运行状况等类型的关键词，在用户输入详细的故障描述语音信息之后，从输入的故障描述语音信息中，提取所有出现在所述故障描述类关键词库中的关键词，提取出的各关键词用于组成所述故障描述关键词集合。
示例性的说明，若输入的故障描述语音信息为：“水槽不喷水了，机身发烫”，则可以得到故障描述关键词集合为：“水槽”、“不喷水”、“机身”、“发烫”。
S302，针对所述故障描述关键词集合中包含的每一关键词，将该关键词与故障信息库中的各故障信息进行匹配。
具体的，在预先存储的故障信息库中，每一故障信息可以包括：故障原因、故障位置、故障现象以及解决措施，针对故障描述关键词集合中包含的每一关键词，将该关键词分别与所述故障信息库中的各故障信息进行匹配，若存在与该关键词相匹配的故障信息，则可以将该故障信息，作为与当前的故障描述语音信息相匹配的故障信息。这样，可以减轻维修人员的故障分析压力，提高了设备的维修效率。
S303，依据匹配结果，确定需要发送给所述目标维修人员的故障信息。
本申请实施例中，作为一可选实施例，所述依据匹配结果，确定需要发送给所述目标维修人员的故障信息，包括：
针对每一所述匹配结果，利用预先设置的匹配程度阈值，判断该匹配结果中关键词与故障信息的匹配程度值是否大于该匹配程度阈值；
若该匹配程度值大于所述匹配程度阈值，则将该匹配结果中的故障信息添加至待发送的故障信息列表中；
若该匹配程度值不大于所述匹配程度阈值，则不将该匹配结果中的故障信息添加至待发送的故障信息列表中。
示例性的说明，预先设置的匹配程度阈值为0.5，若匹配结果A中关键词与故障信息的匹配程度值为0.8、匹配结果B中关键词与故障信息的匹配程度值为0.6、匹配结果C中关键词与故障信息的匹配程度为0.3，则可以将匹配结果A中的故障信息a、匹配结果B中的故障信息b，添加至待发送的故障信息列表中。
作为一可选实施例，还可以按照所述匹配程度值由高到低的顺序，对待发送的故障信息列表中的故障信息进行排序，以提示维修人员从与当前设备的故障现象匹配程度最高的故障信息开始维修检测，可以有效地提高设备的维修效率。
本申请实施例中，作为另一可选实施例，所述依据匹配结果，确定需要发送给所述目标维修人员的故障信息，还包括：
按照各所述匹配程度中关键词与故障信息的匹配程度值由高到低的顺序，提取目标数量的故障信息，得到待发送的故障信息列表。
示例性的说明，预先设置的目标数量为5个，则可以按照所述匹配程度值由高到低的顺序，提取前5个匹配结果中的故障信息，输出待发送的故障信息列表。
具体的，由于故障信息列表中排名越靠前的故障信息表示该故障信息与用户语音描述的故障现象越接近，因此，利用该故障信息列表，可以帮助维修人员快速进行故障排查，有效地提高了设备的维修效率。
S203，将所述故障信息发送给目标维修人员，以提示该目标维修人员对用户的设备进行维修，其中，所述目标维修人员为距离该用户最近的维修人员。
具体的，考虑到实际的维修作业分配一般是按照维修人员负责的地区，实行就近分配。因此，作为一可选实施例，在识别出设备的故障信息之后，还可以依据设备的标识信息，确定出该设备所在的位置信息，通过信息匹配，实现维修任务的就近分配，以减少维修人员上门维修消耗的时间，提高设备的维修效率。
在一个可行的实施方案中，图4示出了本申请实施例所提供的一种存储高频评价关键词的方法的流程示意图，如图4所示，在执行步骤S102之后，该方法还包括S401-S403；具体的：
S401，获取预先存储的高频词库，判断该评价关键词是否位于所述高频词库内。
具体的，可以从用户对设备使用情况的历史评价数据中，提取出现频次较高的评价关键词，以建立用于存储的高频词库，其中，作为一可选实施例，可以按照提取出的评价关键词语义的褒贬性，对提取出的评价关键词进行分类，将褒义的正面评价关键词存入正面评价的高频词库，将贬义的负面评价关键词存入负面评价的高频词库。这样，利用正面评价的高频词库，可以分析得到设备的优点，以便研发人员明确设备在改进时需要保留的使用功能；利用负面评价的高频词库，可以分析得到设备的缺点，以便研发人员明确设备需要改进的问题，确定设备未来的改进方向。
S402，若该评价关键词不位于所述高频词库内，则判断该评价关键词在当前统计周期内出现的频次是否大于预先设置的频次阈值。
具体的，预先存储的高频词库可以分为正面评价的高频词库以及负面评价的高频词库，若该评价关键词的语义为褒义，则可以判断该评价关键词是否位于正面评价的高频词库中；若该评价关键词的语义为贬义，则可以判断该评价关键词是否位于负面评价的高频词库中。
示例性的说明，预先设置的频次阈值为4次，以褒义的评价关键词A为例，若确定评价关键词A不位于正面评价的高频词库中，则获取评价关键词A在当前统计周期内出现的频次，以判断评价关键词A出现的频次是否高于4次。
S403，若该评价关键词在当前统计周期内出现的频次大于所述频次阈值，则将该评价关键词添加至所述高频词库内。
示例性的说明，预先设置的频次阈值为4次，以提取出的负面评价关键词M为例，若该负面评价关键词M，不存在于负面评价的高频词库中，则获取该负面评价关键词M在当前统计周期内出现的频次，若该负面评价关键词M出现的频次大于4次，则将该负面评价关键词M添加至预先存储的负面评价的高频词库中，否则不对该负面评价关键词M进行处理。
在一个可行的实施方案中，图5示出了本申请实施例所提供的一种负面评价报告的分析处理方法的流程示意图，如图5所示，在执行步骤S103之后，该方法还包括S501-S502；具体的：
S501，按照各所述负面评价关键词所属的负面评价类型，对所述负面评价报告中的各所述负面评价关键词进行划分，得到各所述负面评价类型对应的负面评价关键词集合。
具体的，负面评价类型包括但不限于：设备类负面评价和流程类负面评价，根据用户对于设备的负面评价以及用户对于操作流程的负面评价，将各所述负面评价关键词分为设备类的负面评价关键词集合，以及流程类的负面评价关键词集合。
S502，针对每一所述负面评价关键词集合，将该负面评价关键词集合发送给目标处理对象，并对经过所述目标处理对象处理的负面评价关键词进行标记，以得到用于评估所述目标处理对象处理成效的已标记负面评价关键词，其中，所述目标处理对象与所述负面评价类型存在映射关系。
具体的，所述目标处理对象包括但不限于手机、计算机、处理器等处理设备，所述目标处理对象用于对所述负面评价关键词进行标记，以及对所述负面评价关键词进行分析处理，基于分析处理结果，来确定该负面评价关键词对应的设备改进措施。
示例性的说明，可以根据负面评价关键词集合对应的负面评价类型，将设备类的负面评价关键词集合发送给第一处理设备，以便第一处理设备制定相应的改进措施；将流程类的负面评价关键词集合发送给第二处理设备，以便第二处理设备制定相应的操作流程优化措施，以确定设备的改进方向。其中，第一处理设备和第二处理设备在接收到负面评价关键词集合之后，都需要对负面评价关键词集合中包含的各负面评价关键词进行标记，该标记可用于区分是否出现新增的负面评价关键词。
在一个可行的实施方案中，图6示出了本申请实施例所提供的一种跟踪以及评估各负面评价关键词的处理成效的方法的流程示意图，如图6所示，在执行步骤S501之前，该方法还包括S601-S603；具体的：
S601，针对所述负面评价报告中的每一所述负面评价关键词，判断该负面评价关键词是否为所述已标记负面评价关键词。
具体的，由于所述已标记负面评价关键词是经过目标处理对象标记的，因此，通过跟踪管理所述已标记负面评价关键词，可以评估之前目标处理对象制定的改进措施是否出现成效，以达到对设备使用情况进行跟踪管理的目的。
S602，若该负面评价关键词是所述已标记负面评价关键词，则比较该负面评价关键词在当前负面评价报告中的排名和在历史负面评价报告中的历史排名，得到比较结果。
具体的，对于所述已标记负面评价关键词，通过比较该已标记负面评价关键词在当前负面评价报告中的排名以及所述历史排名，可以确定该已标记负面评价关键词出现的频次与历史出现的频次相比，是否有所降低。
示例性的说明，若该已标记负面评价关键词在当前负面评价报告中的排名较之历史排名呈现上升趋势，则可以确定该已标记负面评价关键词出现的频次比历史出现的频次还要高，表明之前针对该已标记负面评价关键词制定的改进措施没有成效；若该已标记负面评价关键词在当前负面评价报告中的排名较之历史排名呈现下降趋势，则可以确定该已标记负面评价关键词出现的频次比历史出现的频次还要低，表明之前针对该已标记负面评价关键词制定的改进措施具有成效。
S603，根据所述比较结果，确定所述目标处理对象针对该负面评价关键词的处理成效。
本申请实施例中，作为一可选实施例，所述根据所述比较结果，确定所述目标处理对象针对该负面评价关键词的处理成效，包括：
若确定该负面评价关键词在当前负面评价报告中的排名在所述历史排名之后，则确定所述目标处理对象针对该负面评价关键词的处理具有成效，并利用所述当前负面评价报告中的排名对所述历史排名进行更新；
若确定该负面评价关键词在当前负面评价报告中的排名不在所述历史排名之后，则确定所述目标处理对象针对该负面评价关键词的处理不具有成效，并依据该负面评价关键词所属的负面评价类型，将该负面评价关键词发送给所述目标处理对象。
示例性的说明，若负面评价关键词X在当前负面评价报告中的排名为第4位，负面评价关键词X的历史排名为第2位，则针对负面评价关键词X制定的改进处理是具有成效的，可以将负面评价关键词X的历史排名从第2位下调至第4位；若负面评价关键词X在当前负面评价报告中的排名为第4位，负面评价关键词X的历史排名为第5位，则针对负面评价关键词X制定的改进处理是不具有成效的，需要将负面评价关键词X重新发送至相应的目标处理对象，以针对负面评价关键词X制定新的改进措施。
实施例二
图7示出了本申请实施例提供的一种设备使用跟踪管理系统的结构示意图；所述系统包括：设备701以及信息处理平台702；
其中，所述设备701包括：麦克风703、语音识别模块704、主控电路板705、通信模块706以及通信天线707；
所述信息处理平台702包括：网络服务器708和信息处理终端709。
具体的，在本申请实施例中：
所述麦克风703，用于采集用户在使用设备的过程内发出的语音信号，并将采集到的所述语音信号转化为电信号发送给所述语音识别模块704；
所述语音识别模块704，用于接收所述麦克风703发送的电信号，并将接收到电信号转化为文字信息发送给所述主控电路板705；
所述主控电路板705，用于接收所述语音识别模块704发送的文字信息，并执行步骤S101-S102，将执行结果通过所述通信模块706和所述通信天线707，发送给所述网络服务器708；
所述通信模块706以及所述通信天线707，用于建立所述设备701与所述信息处理平台702之间的通信关系；
所述网络服务器708，用于根据接收到的数据，执行步骤S103，得到设备使用状况的评价报告，并将该评价报告发送给所述信息处理终端709；
所述信息处理终端709，用于对接收到的评价报告进行分析处理，具体的分析处理方法如步骤S501-S502以及步骤S601-S603所述，在此不再赘述。
本申请实施例中，作为一可选实施例，所述设备701，还用于识别故障描述类关键词，并将识别到的故障描述类关键词发送给所述信息处理平台702，具体的识别方法如步骤S201-S202所述；
所述信息处理平台702，还用于从接收到的所述故障描述类关键词中，确定需要发送给目标维修人员的故障信息，具体的确定方法如步骤S301-S303所述，并在确定所述故障信息之后，执行步骤S203，将所述故障信息发送给目标维修人员。
本申请实施例中，作为一可选实施例，所述网络服务器708，还用于存储高频评价关键词，其中，具体的存储方法如步骤S401-S403所述。
实施例三
图8示出了本申请实施例所提供的一种设备使用跟踪管理装置的结构示意图，所述装置包括：
关键词识别模块801，用于从用户在使用设备的过程内发出的语音信息中，识别针对所述设备的评价关键词；
频次统计模块802，用于针对每一所述评价关键词，按照预先设置的统计周期，统计该评价关键词在当前统计周期内出现的频次；
报告生成模块803，用于根据各所述评价关键词的频次的排序结果，得到设备使用状况的评价报告。
可选的，所述关键词识别模块801在识别针对所述设备的评价关键词时，还用于：
识别针对所述设备的负面评价关键词。
可选的，所述报告生成模块803，还用于：
根据各所述负面评价关键词的频次的排序结果，得到设备使用状况的负面评价报告。
可选的，所述装置还包括：
分类模块(图中未示出)，用于按照各所述负面评价关键词所属的负面评价类型，对所述负面评价报告中的各所述负面评价关键词进行划分，得到各所述负面评价类型对应的负面评价关键词集合；
传输模块(图中未示出)，用于针对每一所述负面评价关键词集合，将该负面评价关键词集合发送给目标处理对象，并对经过所述目标处理对象处理的负面评价关键词进行标记，以得到用于评估所述目标处理对象处理成效的已标记负面评价关键词，其中，所述目标处理对象与所述负面评价类型存在映射关系。
可选的，所述装置还包括：
数据跟踪模块(图中未示出)，用于针对所述负面评价报告中的每一所述负面评价关键词，判断该负面评价关键词是否为所述已标记负面评价关键词；
数据处理模块(图中未示出)，用于若该负面评价关键词是所述已标记负面评价关键词，则比较该负面评价关键词在当前负面评价报告中的排名和在历史负面评价报告中的历史排名，得到比较结果；
数据评估模块(图中未示出)，用于根据所述比较结果，确定所述目标处理对象针对该负面评价关键词的处理成效。
可选的，所述数据评估模块，还用于：
若确定该负面评价关键词在当前负面评价报告中的排名在所述历史排名之后，则确定所述目标处理对象针对该负面评价关键词的处理具有成效，并利用所述当前负面评价报告中的排名对所述历史排名进行更新；
若确定该负面评价关键词在当前负面评价报告中的排名不在所述历史排名之后，则确定所述目标处理对象针对该负面评价关键词的处理不具有成效，并依据该负面评价关键词所属的负面评价类型，将该负面评价关键词发送给所述目标处理对象。
可选的，所述装置还包括故障监测模块(图中未示出)，所述故障监测模块，用于：
判断识别出的所述评价关键词是否属于故障描述类关键词；
若确定所述评价关键词属于所述故障描述类关键词，则提示用户输入故障描述语音信息，并从输入的所述故障描述语音信息中，识别出故障信息；
将所述故障信息发送给目标维修人员，以提示该目标维修人员对用户的设备进行维修，其中，所述目标维修人员为距离该用户最近的维修人员。
可选的，所述故障监测模块，还用于：
从所述故障描述语音信息中，提取属于所述故障描述类关键词的全部关键词，得到故障描述关键词集合；
针对所述故障描述关键词集合中包含的每一关键词，将该关键词与故障信息库中的各故障信息进行匹配；
依据匹配结果，确定需要发送给所述目标维修人员的故障信息。
可选的，所述装置还包括数据录入模块(图中未示出)，所述数据录入模块，用于：
获取预先存储的高频词库，判断该评价关键词是否位于所述高频词库内；
若该评价关键词不位于所述高频词库内，则判断该评价关键词在当前统计周期内出现的频次是否大于预先设置的频次阈值；
若该评价关键词在当前统计周期内出现的频次大于所述频次阈值，则将该评价关键词添加至所述高频词库内。
实施例四
如图9所示，本申请实施例提供了一种计算机设备900，用于执行本申请中的设备使用跟踪管理方法，该设备包括存储器901、处理器902及存储在该存储器901上并可在该处理器902上运行的计算机程序，其中，上述处理器902执行上述计算机程序时实现上述的设备使用跟踪管理方法的步骤。
具体地，上述存储器901和处理器902可以为通用的存储器和处理器，这里不做具体限定，当处理器902运行存储器901存储的计算机程序时，能够执行上述的设备使用跟踪管理方法。
对应于本申请中的设备使用跟踪管理方法，本申请实施例还提供了一种计算机可读存储介质，该计算机可读存储介质上存储有计算机程序，该计算机程序被处理器运行时执行上述的设备使用跟踪管理方法的步骤。
具体地，该存储介质能够为通用的存储介质，如移动磁盘、硬盘等，该存储介质上的计算机程序被运行时，能够执行上述的设备使用跟踪管理方法。
在本申请所提供的实施例中，应该理解到，所揭露系统和方法，可以通过其它的方式实现。以上所描述的系统实施例仅仅是示意性的，例如，所述单元的划分，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式，又例如，多个单元或组件可以结合或者可以集成到另一个系统，或一些特征可以忽略，或不执行。另一点，所显示或讨论的相互之间的耦合或直接耦合或通信连接可以是通过一些通信接口，系统或单元的间接耦合或通信连接，可以是电性，机械或其它的形式。
所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部单元来实现本实施例方案的目的。
另外，在本申请提供的实施例中的各功能单元可以集成在一个处理单元中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个单元中。
所述功能如果以软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。基于这样的理解，本申请的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分或者该技术方案的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)执行本申请各个实施例所述方法的全部或部分步骤。而前述的存储介质包括：U盘、移动硬盘、只读存储器(Read-Only Memory，ROM)、随机存取存储器(Random Access Memory，RAM)、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。
应注意到：相似的标号和字母在下面的附图中表示类似项，因此，一旦某一项在一个附图中被定义，则在随后的附图中不需要对其进行进一步定义和解释，此外，术语“第一”、“第二”、“第三”等仅用于区分描述，而不能理解为指示或暗示相对重要性。
最后应说明的是：以上所述实施例，仅为本申请的具体实施方式，用以说明本申请的技术方案，而非对其限制，本申请的保护范围并不局限于此，尽管参照前述实施例对本申请进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：任何熟悉本技术领域的技术人员在本申请揭露的技术范围内，其依然可以对前述实施例所记载的技术方案进行修改或可轻易想到变化，或者对其中部分技术特征进行等同替换；而这些修改、变化或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本申请实施例技术方案的精神和范围。都应涵盖在本申请的保护范围之内。因此，本申请的保护范围应所述以权利要求的保护范围为准。

Claims (11)

1.一种设备使用跟踪管理方法，其特征在于，所述方法包括：
从用户在使用设备的过程内发出的语音信息中，识别针对所述设备的评价关键词；
针对每一所述评价关键词，按照预先设置的统计周期，统计该评价关键词在当前统计周期内出现的频次；
根据各所述评价关键词的频次的排序结果，得到设备使用状况的评价报告。
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述识别针对所述设备的评价关键词，包括：识别针对所述设备的负面评价关键词；
所述根据各所述评价关键词的频次的排序结果，得到设备使用状况的评价报告，包括：根据各所述负面评价关键词的频次的排序结果，得到设备使用状况的负面评价报告。
3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，在得到所述负面评价报告之后，所述方法还包括：
按照各所述负面评价关键词所属的负面评价类型，对所述负面评价报告中的各所述负面评价关键词进行划分，得到各所述负面评价类型对应的负面评价关键词集合；
针对每一所述负面评价关键词集合，将该负面评价关键词集合发送给目标处理对象，并对经过所述目标处理对象处理的负面评价关键词进行标记，以得到用于评估所述目标处理对象处理成效的已标记负面评价关键词，其中，所述目标处理对象与所述负面评价类型存在映射关系。
4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，在所述按照各所述负面评价关键词所属的负面评价类型，对所述负面评价报告中的各所述负面评价关键词进行划分之前，所述方法还包括：
针对所述负面评价报告中的每一所述负面评价关键词，判断该负面评价关键词是否为所述已标记负面评价关键词；
若该负面评价关键词是所述已标记负面评价关键词，则比较该负面评价关键词在当前负面评价报告中的排名和在历史负面评价报告中的历史排名，得到比较结果；
根据所述比较结果，确定所述目标处理对象针对该负面评价关键词的处理成效。
5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述根据所述比较结果，确定所述目标处理对象针对该负面评价关键词的处理成效，包括：
若确定该负面评价关键词在当前负面评价报告中的排名在所述历史排名之后，则确定所述目标处理对象针对该负面评价关键词的处理具有成效，并利用所述当前负面评价报告中的排名对所述历史排名进行更新；
若确定该负面评价关键词在当前负面评价报告中的排名不在所述历史排名之后，则确定所述目标处理对象针对该负面评价关键词的处理不具有成效，并依据该负面评价关键词所属的负面评价类型，将该负面评价关键词发送给所述目标处理对象。
6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在所述识别针对所述设备的评价关键词之后，所述方法还包括：
判断识别出的所述评价关键词是否属于故障描述类关键词；
若确定所述评价关键词属于所述故障描述类关键词，则提示用户输入故障描述语音信息，并从输入的所述故障描述语音信息中，识别出故障信息；
将所述故障信息发送给目标维修人员，以提示该目标维修人员对用户的设备进行维修，其中，所述目标维修人员为距离该用户最近的维修人员。
7.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，所述从输入的所述故障描述语音信息中，识别出故障信息，包括：
从所述故障描述语音信息中，提取属于所述故障描述类关键词的全部关键词，得到故障描述关键词集合；
针对所述故障描述关键词集合中包含的每一关键词，将该关键词与故障信息库中的各故障信息进行匹配；
依据匹配结果，确定需要发送给所述目标维修人员的故障信息。
8.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在所述按照预先设置的统计周期，统计该评价关键词在当前统计周期内出现的频次之后，所述方法还包括：
获取预先存储的高频词库，判断该评价关键词是否位于所述高频词库内；
若该评价关键词不位于所述高频词库内，则判断该评价关键词在当前统计周期内出现的频次是否大于预先设置的频次阈值；
若该评价关键词在当前统计周期内出现的频次大于所述频次阈值，则将该评价关键词添加至所述高频词库内。
9.一种设备使用跟踪管理装置，其特征在于，所述装置包括：
关键词识别模块，用于从用户在使用设备的过程内发出的语音信息中，识别针对所述设备的评价关键词；
频次统计模块，用于针对每一所述评价关键词，按照预先设置的统计周期，统计该评价关键词在当前统计周期内出现的频次；
报告生成模块，用于根据各所述评价关键词的频次的排序结果，得到设备使用状况的评价报告。
10.一种电子设备，其特征在于，包括：处理器、存储器和总线，所述存储器存储有所述处理器可执行的机器可读指令，当电子设备运行时，所述处理器与所述存储器之间通过总线通信，所述机器可读指令被所述处理器执行时执行如权利要求1至8任一所述的设备使用跟踪管理方法的步骤。
11.一种计算机可读存储介质，其特征在于，该计算机可读存储介质上存储有计算机程序，该计算机程序被处理器运行时执行如权利要求1至8任一所述的设备使用跟踪管理方法的步骤。
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