CN111818229A - 一种基于95598呼叫平台的业务运营效能提升管理系统 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种基于95598呼叫平台的业务运营效能提升管理系统，属于管理系统技术领域，设计支撑应用架构和数据架构的技术架构，定义支撑业务、应用和数据部署所需的软硬件逻辑能力，为技术平台建设提供指导，包括客户端、统一接入层、界面控制层、应用逻辑层、技术支撑层、数据资源层、基础架构等七个部分。该基于95598呼叫平台的业务运营效能提升管理系统，通过构建服务效能与分析监测机制，对现场管理、运营支撑、个人绩效指标开展实时监测和分析，实现“管理前置”到业务部门的管理和运营过程中，实施动态、多样化的绩效激励措施，从源头上提升各级人员工作活力和效能产出，加快中心95598对外服务从规模速度型转向质量效益型，提高投入产出效率。

Description

一种基于95598呼叫平台的业务运营效能提升管理系统

技术领域

本发明涉及企业管理技术领域，具体为一种基于95598呼叫平台的业务 运营效能提升管理系统。

背景技术

随着我国经济新常态、能源转型、电力体制改革、“大云物移”新技术发 展等外部环境的变化，公司的经营环境、盈利模式正在发生变化，新时代客 户需求也呈现出便捷性、多元化、互动化特征，客户拥有更多选择权，公司 供电服务矛盾已经转变为“客户日益增长的优质服务需要与服务方式发展不 平衡、不充分发展的矛盾”，公司迫切需要加快新技术与业务融合，优化升级 供电服务体系，通过再造业务流程、创新服务模式，实现传统电力服务与能 源电商、电动汽车等新型电力服务跨界融合，共享服务资源，持续拓展电力 服务产品，满足客户日益多元化的优质服务需求。

目前的国家电网客服中心业务运营管理模式中，各级人员工作活力和效 能产出难以应对外部环境的变化，导致对外服务难以向质量效益型进行成功 转型，使得服务效能低下，分析监测机制不够完善。

发明内容

本发明提供了一种基于95598呼叫平台的业务运营效能提升管理系统， 以解决现有技术存在的服务效能低下的问题。

为实现上述目的，本发明提供如下技术方案：一种基于95598呼叫平台 的业务运营效能提升管理系统，设计支撑应用架构和数据架构的技术架构， 定义支撑业务、应用和数据部署所需的软硬件逻辑能力，为技术平台建设提 供指导，包括客户端、统一接入层、界面控制层、应用逻辑层、技术支撑层、 数据资源层、基础架构等七个部分。

客户端：提供电脑端、手机端终端设备的客户访问功能；

统一接入层：提供统一的接入层方案，规范应用系统的部署，实现统一 的应用服务器负载均衡解决方案；

界面控制层：使用HTML、CSS、JS、JAVA等技术实现PC端和移动端页面 的展现；

业务逻辑层：实现能效指标建设、服务能效分析、能效专项提升、个性 化应用中心、服务技能专项提升、业务赋能管理、服务效能分析与监测、辅 助决策与分析、移动端自助服务等模块的业务逻辑；

技术支撑层：主要包括系统采用的核心关键技术，主要包括即时通讯相 关技术、模块化支撑组件、BPM工作流引擎、核心业务算法、定时任务、消息 管理、缓存读写等；

数据资源层：实现技能测评数据、能效指标数据、评级数据、质检服务 水平数据、课件数据、奖惩信息等数据的持久化存储；

基础架构：主要包括网络安全基础设施、软硬件平台等；

技术平台上，基于SG-UAP技术平台，采用多层体系结构以及B/S方式， 采用SOA架构以及UML、Ajax、Flex、XML、多维分析等技术，在计算服务上， 可采计算效率高的技术方式。

进一步优化本技术方案，所述统一接入层的接入方案采用负载均衡技术， 负载均衡技术扩展了网络设备和服务器的带宽、增加吞吐量、加强网络数据 处理能力，提高网络的灵活性和可用性，可选用通过反向代理、LVS和负载均 衡器等实现方式，因为优先考虑采用负载均衡器实现硬件级负载均衡。

进一步优化本技术方案，所述界面控制层和业务逻辑层采用应用缓存技 术，将实际数据源中数据副本存储在应用缓存内，应用程序运行时首先选择 从缓存中读取数据，当缓存命中失败时才从实际数据源读取数据并完成与缓 存数据同步。可通过服务器端部署分布式缓存软件实现。

进一步优化本技术方案，所述实时流数据采集组件是应用于业务支持系 统实施监控流服务的关键技术，主要实现座席客户端操作信息与业务数据的 实时采集，为桌面监控提供数据支撑，是通过在业务支持系统嵌入新的组件， 采用AOP机制，对每个需要收集的操作事件进行拦截，并将事件信息发送给 实时流计算服务。

进一步优化本技术方案，所述技术支撑层、数据资源层以及基础架构通 过应用集成接口与运营管理系统、95595呼叫平台、业务支持系统、ERP系统 建立联系。

进一步优化本技术方案，所述运营管理系统的集成工作包括从运营管理 系统中获取客服专员班表信息；所述95595呼叫平台的集成工作包括从呼叫 平台获取客服专员话务数据；所述业务支持系统的集成工作包括从业务支持 系统中获取客服专员工单数据；所述ERP系统的集成工作包括从ERP系统中 获取人员基本信息。

有益效果

与现有技术相比，本发明提供的一种基于95598呼叫平台的业务运营效 能提升管理系统，具备以下有益效果：

该基于95598呼叫平台的业务运营效能提升管理系统，通过构建服务效 能与分析监测机制，对现场管理、运营支撑、个人绩效指标开展实时监测和 分析，实现“管理前置”到业务部门的管理和运营过程中，实施动态、多样 化的绩效激励措施，从源头上提升各级人员工作活力和效能产出，加快中心 95598对外服务从规模速度型转向质量效益型，提高投入产出效率。

附图说明

图1为本发明提出的一种基于95598呼叫平台的业务运营效能提升管理 系统的技术架构图；

图2为本发明提出的一种基于95598呼叫平台的业务运营效能提升管理 系统的实时流数据采集组件示意图。

具体实施方式

下面将结合本发明的实施例，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、 完整地描述。

实施例：

请参阅图1和图2，一种基于95598呼叫平台的业务运营效能提升管理系 统，设计支撑应用架构和数据架构的技术架构，定义支撑业务、应用和数据 部署所需的软硬件逻辑能力，为技术平台建设提供指导，包括客户端、统一 接入层、界面控制层、应用逻辑层、技术支撑层、数据资源层、基础架构等 七个部分。

客户端：包括了图1所示的设备，提供电脑端、手机端终端设备的客户 访问功能；

统一接入层：包括了图1所示的功能，提供统一的接入层方案，规范应 用系统的部署，实现统一的应用服务器负载均衡解决方案；

界面控制层：包括了图1所示的界面单元，使用HTML、CSS、JS、JAVA 等技术实现PC端和移动端页面的展现；

业务逻辑层：包括了图1所示的模块，实现能效指标建设、服务能效分 析、能效专项提升、个性化应用中心、服务技能专项提升、业务赋能管理、 服务效能分析与监测、辅助决策与分析、移动端自助服务等模块的业务逻辑；

技术支撑层：包括了图1所示的技术方法，主要包括系统采用的核心关 键技术，主要包括即时通讯相关技术、模块化支撑组件、BPM工作流引擎、核 心业务算法、定时任务、消息管理、缓存读写等；

数据资源层：包括了图1所示的数据信息分类，实现技能测评数据、能 效指标数据、评级数据、质检服务水平数据、课件数据、奖惩信息等数据的 持久化存储；

基础架构：主要包括网络安全基础设施、软硬件平台等；

技术平台上，基于SG-UAP技术平台，采用多层体系结构以及B/S方式， 采用SOA架构以及UML、Ajax、Flex、XML、多维分析等技术，在计算服务上， 可采计算效率高的技术方式，功能灵活、技术先进、支持客户进行二次开发。 提供灵活的数据库结构设置、分类设置，支持企业内部的多级、多层次管理。 界面简洁规范，美观大方，层次清晰，操作方便；具备人性化、简单的人机 交互方式，减少客户误操作率，实现高级别的安全保障系统。向应用系统提 供全面统一的访问控制和授权管理服务，使用角色--权限--用户三层权限分 配架构，充分保证数据操作和系统功能操作权限的安全性，系统建立完善的 备份和数据恢复功能，建立集中式、可查询和备份的系统操作日志，记录用 户事件。

在该基于95598呼叫平台的业务运营效能提升管理系统中，运用了多种 关键技术：

其中，SG-UAP技术平台应用系统统一开发平台在业务系统开发阶段，提 供各种工具和组件，实现快速开发。在业务系统运行阶段，提供平台运行时 容器、多种与业务系统松耦合的公共服务，由平台解决共性技术问题。未来 将顺应国家电网公司云计算的发展趋势，实现云环境中的业务系统运维、治 理能力，成为运行在公司私有云中的PaaS(平台即服务)平台。借助平台的技 术支撑，可以统一软件开发流程，提高软件开发效率，缩短开发周期，降低 软件后期维护成本。

负载均衡技术扩展了网络设备和服务器的带宽、增加吞吐量、加强网络 数据处理能力，提高网络的灵活性和可用性。可选用通过反向代理、LVS和负 载均衡器等实现方式，因而优先考虑采用负载均衡器实现硬件级负载均衡。

应用缓存技术将实际数据源中数据副本存储在应用缓存内，应用程序运 行时首先选择从缓存中读取数据，当缓存命中失败时才从实际数据源读取数 据并完成与缓存数据同步。可通过服务器端部署分布式缓存软件实现。

实时流数据采集组件是应用于业务支持系统实施监控流服务的关键技 术，主要实现座席客户端操作信息与业务数据的实时采集，为桌面监控提供 数据支撑，实时数据采集组件是通过在业务支持系统嵌入新的组件，请参阅 图2，实时流数据采集组件采用AOP(Aspect Oriented Programming)机制， AOP为Aspect Oriented Programming的缩写，意为：面向切面编程(也叫面 向方面)，可以通过预编译方式和运行期动态代理实现在不修改源代码的情 况下给程序动态统一添加功能的一种技术，对每个需要收集的操作事件进行拦截，并将事件信息发送给实时流计算服务，实时流计算、汇聚服务是应用 于业务支持系统实施监控流服务的关键技术，主要实现对实时采集的流数据 进行实时计算与加工，为桌面监控提供数据支撑。

该基于95598呼叫平台的业务运营效能提升管理系统还采用标准模板库 和epoll简化工作进行效率提升。标准模板库(STL)，是惠普实验室开发的 一系列软件的统称，STL是一些“容器”的集合，这些“容器”有 list,vector,set,map等，STL也是算法和其他一些组件的集合，具有以下技 术特点：

①STL已经是C++的一部分，不用额外安装组件；

②C++语言并不支持动态数组的概念，STL解决了C++中数据存储的问题；

③STL容器允许我们重复利用已有的实现，构造自己的特定类型下的数据 结构，通过设置一些模版类STL容器，对最常用的数据结构提供了支持，这 些模板的参数允许我们指定容器中元素的数据类型，可以将我们许多重复而 乏味的工作简化。

epoll是Linux内核为处理大批量文件描述符而作了改进的poll，是 Linux下多路复用IO接口select/poll的增强版本，是Linux下的 IOCP(Windows)。在大型网络游戏、视频监控等领域广泛应用，例如：石器时 代等。具有以下技术特点：

①支持一个进程打开大数目的socket描述符(FD)，Epoll没有Select最 大并发连接的限制，上限是最大可以打开文件的数目，这个数字一般远大于 2048；

②效率提升，Epoll最大的优点就在于只关心“活跃”的连接，而跟连接 总数无关，因此在实际的网络环境中，Epoll的效率就会远远高于select和poll；

③IO效率不随FD数目增加而线性下降；

④使用mmap加速内核与用户空间的消息传递。

运营管理系统的集成工作包括从运营管理系统中获取客服专员班表信 息；所述95595呼叫平台的集成工作包括从呼叫平台获取客服专员话务数据； 所述业务支持系统的集成工作包括从业务支持系统中获取客服专员工单数 据；所述ERP系统的集成工作包括从ERP系统中获取人员基本信息。在对接 数据时，页面响应速度：简单页面<3秒，列表页面<5秒，报表页面<15秒； 系统稳定试运行三个月以上，运行安全、稳定，达到7×24h的可靠运行能力， 年可用率＞99.6％，满足使用单位的有关要求系统稳定试运行三个月以上， 运行安全、稳定，达到7×24h的可靠运行能力，年可用率＞99.5％，满足使 用单位的有关要求；历史数据存储：可保留3年以上历史数据，并可随时查 询；系统可靠性核心要求：运行设备应能连续7×24小时不间断工作；所有 的核心设备采用热备模式或者负载均衡模式；系统每年的非计划中断时间累 计不大于24小时。

该基于95598呼叫平台的业务运营效能提升管理系统，通过构建服务效 能与分析监测机制，对现场管理、运营支撑、个人绩效指标开展实时监测和 分析，实现“管理前置”到业务部门的管理和运营过程中，实施动态、多样 化的绩效激励措施，从源头上提升各级人员工作活力和效能产出，加快中心 95598对外服务从规模速度型转向质量效益型，提高投入产出效率。

尽管已经示出和描述了本发明的实施例，对于本领域的普通技术人员而 言，可以理解在不脱离本发明的原理和精神的情况下可以对这些实施例进行 多种变化、修改、替换和变型，本发明的范围由所附权利要求及其等同物限 定。

Claims (6)

1.一种基于95598呼叫平台的业务运营效能提升管理系统，设计支撑应用架构和数据架构的技术架构，定义支撑业务、应用和数据部署所需的软硬件逻辑能力，为技术平台建设提供指导，其特征在于，包括客户端、统一接入层、界面控制层、应用逻辑层、技术支撑层、数据资源层、基础架构等七个部分。

客户端：提供电脑端、手机端终端设备的客户访问功能；

统一接入层：提供统一的接入层方案，规范应用系统的部署，实现统一的应用服务器负载均衡解决方案；

界面控制层：使用HTML、CSS、JS、JAVA等技术实现PC端和移动端页面的展现；

业务逻辑层：实现能效指标建设、服务能效分析、能效专项提升、个性化应用中心、服务技能专项提升、业务赋能管理、服务效能分析与监测、辅助决策与分析、移动端自助服务等模块的业务逻辑；

技术支撑层：主要包括系统采用的核心关键技术，主要包括即时通讯相关技术、模块化支撑组件、BPM工作流引擎、核心业务算法、定时任务、消息管理、缓存读写等；

数据资源层：实现技能测评数据、能效指标数据、评级数据、质检服务水平数据、课件数据、奖惩信息等数据的持久化存储；

基础架构：主要包括网络安全基础设施、软硬件平台等；

技术平台上，基于SG-UAP技术平台，采用多层体系结构以及B/S方式，采用SOA架构以及UML、Ajax、Flex、XML、多维分析等技术，在计算服务上，可采计算效率高的技术方式。

2.根据权利要求1所述的一种基于95598呼叫平台的业务运营效能提升管理系统，其特征在于，所述统一接入层的接入方案采用负载均衡技术，负载均衡技术扩展了网络设备和服务器的带宽、增加吞吐量、加强网络数据处理能力，提高网络的灵活性和可用性，可选用通过反向代理、LVS和负载均衡器等实现方式，因为优先考虑采用负载均衡器实现硬件级负载均衡。

3.根据权利要求1所述的一种基于95598呼叫平台的业务运营效能提升管理系统，其特征在于，所述界面控制层和业务逻辑层采用应用缓存技术，将实际数据源中数据副本存储在应用缓存内，应用程序运行时首先选择从缓存中读取数据，当缓存命中失败时才从实际数据源读取数据并完成与缓存数据同步。可通过服务器端部署分布式缓存软件实现。

4.根据权利要求3所述的一种基于95598呼叫平台的业务运营效能提升管理系统，其特征在于，所述实时流数据采集组件是应用于业务支持系统实施监控流服务的关键技术，主要实现座席客户端操作信息与业务数据的实时采集，为桌面监控提供数据支撑，是通过在业务支持系统嵌入新的组件，采用AOP机制，对每个需要收集的操作事件进行拦截，并将事件信息发送给实时流计算服务。

5.根据权利要求1所述的一种基于95598呼叫平台的业务运营效能提升管理系统，其特征在于，所述技术支撑层、数据资源层以及基础架构通过应用集成接口与运营管理系统、95595呼叫平台、业务支持系统、ERP系统建立联系。

6.根据权利要求5所述的一种基于95598呼叫平台的业务运营效能提升管理系统，其特征在于，所述运营管理系统的集成工作包括从运营管理系统中获取客服专员班表信息；所述95595呼叫平台的集成工作包括从呼叫平台获取客服专员话务数据；所述业务支持系统的集成工作包括从业务支持系统中获取客服专员工单数据；所述ERP系统的集成工作包括从ERP系统中获取人员基本信息。

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