CN111652757A - 一种电力营业厅客户行为分析方法及装置 - Google Patents

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Abstract

本说明书一个或多个实施例提供一种电力营业厅客户行为分析方法及装置，从电力营销信息采集系统、95598系统和电力营业厅智能服务机器人应用系统中获取客户的用电相关数据，通过数据沉淀对用电相关数据进行用电行为分析、缴费欠费行为分析、咨询行为分析、投诉行为分析、安全用电行为分析和客户重要性分析，根据分析数据，建立客户标签，以推荐供电及服务策略。

Description

一种电力营业厅客户行为分析方法及装置
技术领域
本说明书一个或多个实施例涉及电力服务技术领域，尤其涉及一种电力营业厅客户行为分析方法及装置。
背景技术
随着电力市场的进一步发展，提供智能化、互动化、人性化的服务是电力市场发展的未来方向。电力营业厅是电力服务营销服务的前台、形象展示的窗口、业务推广的阵地，是客户最直观感受电力服务的场所。
现有技术中，在用电客户办理电力业务时，电力营业厅的工作人员往往需要与客户进行较多交流，才能了解客户的业务需求，不能直接针对客户提供服务建议，所以电力营业厅客户办理电力业务效率较低。
发明内容
有鉴于此，本说明书一个或多个实施例的目的在于提出一种电力营业厅客户行为分析方法及装置，以解决电力营业厅客户办理电力业务效率较低的问题。
基于上述目的，本说明书一个或多个实施例提供了一种电力营业厅客户行为分析方法，包括：
实时获取客户的用电相关数据；
通过数据沉淀对用电相关数据进行分析，得到分析数据；
根据分析数据，建立客户标签；
将客户标签存入数据库。
可选的，用电相关数据从电力营销信息采集系统、95598系统和电力营业厅智能服务机器人应用系统中获取。
可选的，通过数据沉淀对用电相关数据进行分析，包括：
用电行为分析、缴费欠费行为分析、咨询和投诉行为分析、安全用电行为分析和客户类型分析。
可选的，根据分析数据，建立客户标签，包括：
将分析数据输入聚类模型，根据聚类结果建立客户标签。
可选的，还包括：根据客户标签推荐供电策略。
基于同一发明构思，本说明书一个或多个实施例提供了一种电力营业厅客户行为分析装置，包括：
数据获取模块，用于实时获取客户的用电相关数据；
数据分析模块，用于通过数据沉淀对用电相关数据进行分析，得到分析数据；
标签生成模块，用于根据分析数据，建立客户标签；
数据存储模块，用于将客户标签存入数据库。
可选的，数据获取模块，包括：
电力营销信息采集系统数据获取子模块、95598系统数据获取子模块和电力营业厅智能服务机器人应用系统数据获取子模块。
可选的，数据分析模块，包括：
用电行为分析子模块、缴费欠费行为分析子模块、咨询和投诉行为分析子模块、安全用电行为分析子模块和客户类型分析子模块。
可选的，标签生成模块，包括：
聚类子模块，用于对分析数据进行聚类。
可选的，还包括：
供电策略推荐模块，用于根据客户标签推荐供电策略。
从上面可以看出，本说明书一个或多个实施例提供的电力营业厅客户行为分析方法及装置，从电力营销信息采集系统、95598系统和电力营业厅智能服务机器人应用系统中获取客户的用电相关数据，通过数据沉淀对用电相关数据进行用电行为分析、缴费欠费行为分析、咨询行为分析、投诉行为分析、安全用电行为分析和客户重要性分析，根据分析数据，建立客户标签，以推荐供电及服务策略。
附图说明
为了更清楚地说明本说明书一个或多个实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本说明书一个或多个实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
图1为本说明书一个或多个实施例提供的电力营业厅客户行为分析方法的一种流程示意图；
图2为本说明书一个或多个实施例提供的电力营业厅客户行为分析装置的一种结构示意图。
具体实施方式
为使本公开的目的、技术方案和优点更加清楚明白，以下结合具体实施例，并参照附图，对本公开进一步详细说明。
需要说明的是，除非另外定义，本说明书一个或多个实施例使用的技术术语或者科学术语应当为本公开所属领域内具有一般技能的人士所理解的通常意义。本说明书一个或多个实施例中使用的“第一”、“第二”以及类似的词语并不表示任何顺序、数量或者重要性，而只是用来区分不同的组成部分。“包括”或者“包含”等类似的词语意指出现该词前面的元件或者物件涵盖出现在该词后面列举的元件或者物件及其等同，而不排除其他元件或者物件。“连接”或者“相连”等类似的词语并非限定于物理的或者机械的连接，而是可以包括电性的连接，不管是直接的还是间接的。“上”、“下”、“左”、“右”等仅用于表示相对位置关系，当被描述对象的绝对位置改变后，则该相对位置关系也可能相应地改变。
为了达到上述目的，本说明书一个或多个实施例提供了一种电力营业厅客户行为分析方法及装置，该方法及装置可以应用于各种电子设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，以及非暂态计算机可读存储介质，本公开对此不做具体限定。
图1为本说明书一个或多个实施例提供的电力营业厅客户行为分析方法的第一种流程示意图，电力营业厅客户行为分析方法，包括：
S101、实时获取客户的用电相关数据。
客户的用电相关数据从电力营销信息采集系统、95598系统和电力营业厅智能服务机器人应用系统中获取。
每隔预设时间段，获取客户的用电相关数据。具体的时间间隔可以根据实际需要设定，本公开对此不做具体限定。
S102、通过数据沉淀对用电相关数据进行分析，得到分析数据。
通过数据沉淀对客户用电相关数据进行处理，得到客户用电的相关指标数据，记为分析数据。
具体的，包括：
用电行为分析：分析客户峰谷用电情况、季节用电情况、年用电情况、异常用电情况。
以上指标，可以反映客户的用电行为。另外，可以根据客户的用电行为，开展窃电检测。
缴费欠费行为分析：分析客户缴费时间、缴费渠道、缴费方式、缴费次数、缴费金额、欠费时间、欠费金额、欠费次数。
具体的，欠费时间、欠费金额、欠费次数，可以反映客户的风险高低。
咨询和投诉行为分析：分析客户业务咨询、业务报装、故障报修、业务投诉。电力营业厅智能服务机器人应用系统可以采用人脸识别技术，记录客户的情绪表情，可以反映客户对服务的满意程度。
安全用电行为分析：根据供电可靠性数据和客户运行状态数据，可以反映客户是否存在安全用电隐患，以保障客户的安全用电和电网系统的安全稳定运行。
客户类型分析：分析客户属于居民用户、商业用户、工业用户还是其他用户类型。
S103、根据分析数据，建立客户标签。
将分析数据输入聚类模型，根据聚类结果建立客户标签。
在S102中，对通过S101获取的客户的用电相关数据进行分析，得到分析数据，分析数据是一些指标数据，不能直接反映客户的用电情况。
将分析数据输入聚类模型，根据聚类结果建立客户标签，从多个维度评价客户的用电情况，如从用电量角度划分出大客户，从风险角度划分出高风险客户，从安全角度划分出存在用电安全隐患的客户，用标签的形式对客户进行标记。
具体的，客户标签建立模型需要预先训练得到，将获取的训练数据输入聚类模型，聚类模型会对训练数据进行分类，规定不同分类所对应的标签类型。
采用聚类模型的好处是，客户的用电量大小，违约风险高低，并非是有极对数值的限定，而是基于与其他客户的对比才能体现的，采用聚类模型，能较好的反映具体的客户在整体客户群中的情况。
S104、将客户标签存入数据库。
通过S101获取的客户的用电相关数据会占据较大的空间，在建立客户标签后，将客户标签存入数据库，即可删除原始状态的用电相关数据。
S105、根据客户标签推荐供电策略。
根据客户标签，推荐供电策略以及服务策略，电力服务人员可以根据供电策略以及服务策略，提供针对性服务。
本说明书一个或多个实施例提供一种电力营业厅客户行为分析方法及装置，从电力营销信息采集系统、95598系统和电力营业厅智能服务机器人应用系统中获取客户的用电相关数据，通过数据沉淀对用电相关数据进行用电行为分析、缴费欠费行为分析、咨询行为分析、投诉行为分析、安全用电行为分析和客户重要性分析，根据分析数据，建立客户标签，以推荐供电及服务策略。
可以理解，该方法可以通过任何具有计算、处理能力的装置、设备、平台、设备集群来执行。
需要说明的是，本说明书一个或多个实施例的方法可以由单个设备执行，例如一台计算机或服务器等。本实施例的方法也可以应用于分布式场景下，由多台设备相互配合来完成。在这种分布式场景的情况下，这多台设备中的一台设备可以只执行本说明书一个或多个实施例的方法中的某一个或多个步骤，这多台设备相互之间会进行交互以完成所述的方法。
上述对本说明书特定实施例进行了描述。其它实施例在所附权利要求书的范围内。在一些情况下，在权利要求书中记载的动作或步骤可以按照不同于实施例中的顺序来执行并且仍然可以实现期望的结果。另外，在附图中描绘的过程不一定要求示出的特定顺序或者连续顺序才能实现期望的结果。在某些实施方式中，多任务处理和并行处理也是可以的或者可能是有利的。
图2为本说明书一个或多个实施例提供的电力营业厅客户行为分析装置的一种结构示意图，电力营业厅客户行为分析装置，包括：
数据获取模块，用于实时获取客户的用电相关数据。
数据获取模块，包括：
电力营销信息采集系统数据获取子模块、95598系统数据获取子模块和电力营业厅智能服务机器人应用系统数据获取子模块。
数据分析模块，用于通过数据沉淀对所述用电相关数据进行分析，得到分析数据。
数据分析模块，包括：
用电行为分析子模块、缴费欠费行为分析子模块、咨询和投诉行为分析子模块、安全用电行为分析子模块和客户类型分析子模块。
标签生成模块，用于根据所述分析数据，建立客户标签。
标签生成模块，包括：
聚类子模块，用于对所述分析数据进行聚类。
数据存储模块，用于将所述客户标签存入数据库。
电力营业厅客户行为分析装置，还包括：
供电策略推荐模块，用于根据客户标签推荐供电策略。
为了描述的方便，描述以上装置时以功能分为各种模块分别描述。当然，在实施本说明书一个或多个实施例时可以把各模块的功能在同一个或多个软件和/或硬件中实现。
上述实施例的装置用于实现前述实施例中相应的方法，并且具有相应的方法实施例的有益效果，在此不再赘述。
所属领域的普通技术人员应当理解：以上任何实施例的讨论仅为示例性的，并非旨在暗示本公开的范围(包括权利要求)被限于这些例子；在本公开的思路下，以上实施例或者不同实施例中的技术特征之间也可以进行组合，步骤可以以任意顺序实现，并存在如上所述的本说明书一个或多个实施例的不同方面的许多其它变化，为了简明它们没有在细节中提供。
另外，为简化说明和讨论，并且为了不会使本说明书一个或多个实施例难以理解，在所提供的附图中可以示出或可以不示出与集成电路(IC)芯片和其它部件的公知的电源/接地连接。此外，可以以框图的形式示出装置，以便避免使本说明书一个或多个实施例难以理解，并且这也考虑了以下事实，即关于这些框图装置的实施方式的细节是高度取决于将要实施本说明书一个或多个实施例的平台的(即，这些细节应当完全处于本领域技术人员的理解范围内)。在阐述了具体细节(例如，电路)以描述本公开的示例性实施例的情况下，对本领域技术人员来说显而易见的是，可以在没有这些具体细节的情况下或者这些具体细节有变化的情况下实施本说明书一个或多个实施例。因此，这些描述应被认为是说明性的而不是限制性的。
尽管已经结合了本公开的具体实施例对本公开进行了描述，但是根据前面的描述，这些实施例的很多替换、修改和变型对本领域普通技术人员来说将是显而易见的。
本说明书一个或多个实施例旨在涵盖落入所附权利要求的宽泛范围之内的所有这样的替换、修改和变型。因此，凡在本说明书一个或多个实施例的精神和原则之内，所做的任何省略、修改、等同替换、改进等，均应包含在本公开的保护范围之内。

Claims (10)

1.一种电力营业厅客户行为分析方法，其特征在于，包括：
实时获取客户的用电相关数据；
通过数据沉淀对所述用电相关数据进行分析，得到分析数据；
根据所述分析数据，建立客户标签；
将所述客户标签存入数据库。
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述用电相关数据从电力营销信息采集系统、95598系统和电力营业厅智能服务机器人应用系统中获取。
3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述通过数据沉淀对所述用电相关数据进行分析，包括：
用电行为分析、缴费欠费行为分析、咨询和投诉行为分析、安全用电行为分析和客户类型分析。
4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述分析数据，建立客户标签，包括：
将所述分析数据输入聚类模型，根据聚类结果建立客户标签。
5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：根据所述客户标签推荐供电策略。
6.一种电力营业厅客户行为分析装置，其特征在于，包括：
数据获取模块，用于实时获取客户的用电相关数据；
数据分析模块，用于通过数据沉淀对所述用电相关数据进行分析，得到分析数据；
标签生成模块，用于根据所述分析数据，建立客户标签；
数据存储模块，用于将所述客户标签存入数据库。
7.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，所述数据获取模块，包括：
电力营销信息采集系统数据获取子模块、95598系统数据获取子模块和电力营业厅智能服务机器人应用系统数据获取子模块。
8.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，所述数据分析模块，包括：
用电行为分析子模块、缴费欠费行为分析子模块、咨询和投诉行为分析子模块、安全用电行为分析子模块和客户类型分析子模块。
9.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，所述标签生成模块，包括：
聚类子模块，用于对所述分析数据进行聚类。
10.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，还包括：
供电策略推荐模块，用于根据客户标签推荐供电策略。
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