CN111461543A - 一种基于电商平台的客服服务质量评价方法和系统 - Google Patents

一种基于电商平台的客服服务质量评价方法和系统 Download PDF

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Abstract

本发明提出了一种基于电商平台的客服服务质量评价方法和系统，包括如下步骤：数据抓取模块抓取至少一位网络客服与用户对话，并发送至数据评估模块；数据评估模块接收数据抓取模块的对话，根据数据库模块的语言资料对对话进行评估，输出打分结果和缺分项结果并发送至数据可视化模块；数据可视化模块接收到数据评估模块的结果，对打分结果和缺分项结果进行展示，并对缺分项对应的示例进行展示。本发明采用这种方式对该网络客服的客服服务质量进行评价，评价结果更加客观，更具有参考性，同时不需要用户进行评价，避免过多的用户操作，提高用户的体验感。

Description

一种基于电商平台的客服服务质量评价方法和系统
技术领域
本发明涉及网络技术领域，尤其是涉及一种基于电商平台的客服服务质量评价方法和系统。
背景技术
服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。
在网络技术不断发展的今天，网络客服是被各大网站所采用的一种快速客户服务方式，通常有自动应答机器人和人工客服两类，以文字对话的形式，解答用户所提出的问题，完成用户所提出的要求，与呼叫中心功能类似，只是以文字形式完成，更有利于记录的保存分析和再利用。
但是现有技术存在以下技术问题：电商平台的客服在服务结束后，往往需要进行服务满意度评价，评价方式常常增加用户额外的操作，且没有任何奖励措施，漏评率高；不利于对于网络客服服务质量的把控。
发明内容
针对现有技术的不足，本发明提出一种基于电商平台的客服服务质量评价方法和系统，解决客服服务质量的评价问题。
本发明的技术方案是这样实现的：第一方面，一种基于电商平台的客服服务质量评价方法，包括如下步骤：
数据抓取模块抓取至少一位网络客服与用户对话，并发送至数据评估模块；
数据评估模块接收数据抓取模块的对话，根据数据库模块的语言资料对对话进行评估，输出打分结果和缺分项数据并发送至数据可视化模块；
数据可视化模块接收到数据评估模块的结果，对打分结果和缺分项结果进行展示，并对缺分项对应的示例进行展示。
优选的，数据评估模块接收数据抓取模块的对话，根据数据库模块的语言资料对对话进行评估，输出打分结果和缺分项结果并发送至数据可视化模块步骤包括如下子步骤；
数据评估模块接收数据抓取模块的对话，将对话发送至数据分类单元，数据分类单元基于数据库模块进行对话的关键词提取并分类，分类后的关键词分别发送至对应的数据计算单元；
数据计算单元对接收到的关键词进行统计分析，计算出分数并发送至数据可视化模块。
优选的，分类后的关键词包括一类关键词、二类关键词和N类关键词。
优选的，数据计算单元包括一类数据计算单元、二类数据计算单元和N类数据计算单元；一类关键词发送至一类数据计算单元；二类关键词发送至二类数据计算单元；N类关键词发送至N类数据计算单元。
优选的，数据计算单元对接收到的关键词进行统计分析，计算出分数并发送至数据可视化模块步骤包括如下子步骤：
数据计算单元将接收到的关键词发送至数据统计子单元，数据统计子单元对接收到的关键词依据数据运算子单元的表征因素来统计是否出现及出现的频率并发送至数据运算子单元；
数据运算子单元将接收到的统计数据结合分配系数，进行分数计算；并将统计数据和计算结果发送至数据可视化模块。
第二方面，一种基于电商平台的客服服务质量评价系统，包括数据抓取模块、数据评估模块、数据可视化模块和数据库模块；
数据抓取模块，用于抓取至少一位网络客服与用户对话，并发送至数据评估模块；
数据评估模块，用于接收数据抓取模块的对话，根据数据库模块的语言资料对对话进行评估，输出打分结果和缺分项结果并发送至数据可视化模块；
数据可视化模块，用于接收到数据评估模块的结果，对打分结果和缺分项结果进行展示，并对缺分项对应的示例进行展示。
数据库模块，用于存储客服与用户沟通的语言资料，并根据语言环境的变化实时更新和删减。
优选的，数据评估模块包括数据分类单元和数据计算单元；
数据分类单元，基于数据库模块进行对话的关键词提取并分类，分类后的关键词分别发送至对应的数据计算单元；
数据计算单元；用于对接收到的关键词进行统计分析，计算出分数并发送至数据可视化模块。
优选的，分类后的关键词包括一类关键词、二类关键词和N类关键词。
优选的，数据计算单元包括一类数据计算单元、二类数据计算单元和N类数据计算单元。
一类数据计算单元，用于根据数据分类单元的结果将一类关键词并发送至一类数据计算单元；
二类数据计算单元，用于根据数据分类单元的结果将二类关键词并发送至二类数据计算单元；
N类数据计算单元，用于根据数据分类单元的结果将N类关键词并发送至N类数据计算单元；
优选的，数据计算单元包括数据统计子单元和数据运算子单元。
数据统计子单元，用于对接收到的关键词依据数据运算子单元的表征因素来统计是否出现及出现的频率并发送至数据运算子单元；
数据运算子单元，用于将接收到的统计数据结合分配系数，进行分数计算；并将统计数据和计算结果发送至数据可视化模块。
与现有技术相比，本发明具有以下优点：相较于传统的电商平台的客服评价方式(结束咨询服务后，用户进行服务满意度评价)，该评价方式常常增加用户额外的操作且没有任何奖励措施，漏评率高；本发明的数据抓取模块实时抓取网络客服与用户的沟通对话数据；将抓取的关键词通过数据分类模块将关键词进行分类，将分类后的关键词对应发送至数据计算单元进行分析计算，得出相应的计算分数。采用这种方式对该网络客服的客服服务质量进行评价，评价结果更加客观，更具有参考性，同时不需要用户进行评价，避免过多的用户操作，提高用户的体验感。
附图说明
为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
图1为本发明一种基于电商平台的客服服务质量评价方法的流程图；
图2为本发明一种基于电商平台的客服服务质量评价系统组成示意图；
图3为本发明一种基于电商平台的客服服务质量评价系统的数据计算单元组成示意图；
图中：
1、数据抓取模块；2、数据评估模块；21、数据分类单元；22、数据计算单元；221、数据统计子单元；222、数据运算子单元；3、数据可视化模块；4、数据库模块。
具体实施方式
下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。
实施例一
如图1所示，本实施例中提供一种基于电商平台的客服服务质量评价方法，按如下步骤实施：
S10步骤：数据抓取模块1抓取至少一位网络客服与用户对话，并发送至数据评估模块2；具体的，当系统需要对客服服务质量进行评价时，平台的数据抓取模块1将抓取网络客服与用户对话的数据记录，抓取到数据记录后，将数据记录转发至数据评估模块2进行评估。
S20步骤：数据评估模块2接收数据抓取模块1的对话，根据数据库模块4的语言资料对对话进行评估，输出打分结果和缺分项结果并发送至数据可视化模块3；
S201步骤：数据评估模块2接收数据抓取模块1的对话，将对话发送至数据分类单元21，所述数据分类单元21基于数据库模块4进行对话的关键词提取并分类，分类后的关键词分别发送至对应的数据计算单元22；
S202步骤：数据计算单元22对接收到的关键词进行统计分析，计算出分数并发送至数据可视化模块3。
S2021步骤：数据计算单元22将接收到的关键词发送至数据统计子单元221，数据统计子单元221对接收到的关键词依据数据运算子单元222的表征因素来统计是否出现及出现的频率并发送至数据运算子单元222；
S2022步骤：数据运算子单元222将接收到的统计数据结合分配系数，进行分数计算；并将统计数据和计算结果发送至数据可视化模块3。
具体的，由于电商平台中的网络客服和用户进行语言沟通时，会涉及到多方位的信息。当需要对网络客服的服务质量进行评估时，需要全方位的分析沟通的语言信息。当数据评估模块2对对话信息进行评估时，需要借助数据库来提供语言资料源，并根据数据库模块4来进行表征因素的提取。首先，数据评估模块2将接收到的对话发送至数据分类单元21，数据分类单元21根据数据库模型内的语言资料，进行关键词的提取。因为数据库模型设计有学习功能，数据库模型可以结合网络热词和高频词进行实时的数据更新和删减，同时数据库模型也具有词汇分类的模块。由于该数据库是专用于电商平台的，所以数据库内设有若干语言分类，主要用于词汇分析和表征因素系数的计算。因此数据分类单元21依据数据库的语言分类将接收到的对话进行比对，将相同类别的关键词放在一起。即同一类关键词对应发送至同一类的数据计算单元22。
具体的，该数据分类单元21包含有N类关键词(N≥2)。其中，电商平台设计一类关键词为：礼貌用语，沟通用语；二类关键词为：商品；三类关键词为：促销活动等等。在实际运用过程中，这些关键词的类别可以做出更改，包含但不限于如上所述。同时，由于各个类别关键词的差异性，不能用相同的计算标准去进行数据分析。因此数据计算单元22也依据关键词的分类对应设计N类数据计算单元22(N≥2)。其中，如图3所示，一类关键词被发送至一类数据计算单元22进行分析计算，二类关键词被发送至二类数据计算单元22进行分析计算，N类关键词被发送至N类数据计算单元22进行分析计算。一类数据计算单元22包括一类数据统计单元和一类数据运算单元，二类数据计算单元22包括二类数据统计单元和二类数据运算单元，N类数据计算单元22包括N类数据统计单元和N类数据运算单元；这样计算的好处在于，更清楚地明确客服人员在服务工作中有哪些失误，以便后续能够依据数据进行精准改进。
当数据计算单元22接收到关键词后，数据计算单元22将关键词发送给数据统计子单元221，所述数据统计子单元221依据数据运算子单元222的表征因素来统计关键词是否出现及出现的频率。具体的，数据计算单元22的计算方法是基于层次分析法，先明确每一类关键词的表征因素有哪些，其他再对这些表征因素进行系数确定(系数确定是根据数据库的数据分析得出)，形成一个分析分数；最后将实际的关键词数据套在分析公式上，运算出分析分数。当数据统计子单元221统计出关键词是否出现以及出现的频率后发送统计数据至数据运算子单元222，数据运算子单元222将统计结果套入到分析公式上，得出分析的分数，并同步将统计数据一并发送至数据可视化模块3，以便后续执行改进工作。其中，数据计算单元22的计算方法不限于层次分析法，只要可以合理且精准的计算出分析结果都适用于电商平台的客服服务质量方法。
S30步骤：数据可视化模块3接收到数据评估模块2的结果，对打分结果和缺分项统计进行展示，并对缺分项对应的示例进行展示。具体的，数据评估单元将评估数据发送至数据可视化模块3后，数据可视化模块3将评估结果进行展示。评估结果包括打分结果和缺分项统计进行展示，同时对于缺分项的部分，进行案例展示；对于数据可视化部分的展示数据设置，还可以增加多种显示类型，以便后续能积极的促进客服的服务工作。
实施例二
如图2所示，本实施例中提供一种基于电商平台的客服服务质量评价方法的基于电商平台的客服服务质量系统，包括数据抓取模块1、数据评估模块2、数据可视化模块3和数据库模块4；其中，电商平台的数据抓取模块1与数据评估模块2进行数据交互，数据评估模块2与数据库模块4进行数据交互，数据评估模块2与数据可视化模块3进行数据交互。数据抓取模块1，用于抓取至少一位网络客服与用户对话，并发送至数据评估模块2；数据评估模块2，用于接收数据抓取模块1的对话，根据数据库模块4的语言资料对对话进行评估，输出打分结果和缺分项结果并发送至数据可视化模块3；数据可视化模块3，用于接收到数据评估模块2的结果，对打分结果和缺分项结果进行展示，并对缺分项对应的示例进行展示。数据库模块4，用于存储客服与用户沟通的语言资料，并根据语言环境的变化实时更新和删减。
数据评估模块2包括数据分类单元21和数据计算单元22；数据分类单元21，基于数据库模块4进行对话的关键词提取并分类，分类后的关键词分别发送至对应的数据计算单元22；数据计算单元22；用于对接收到的关键词进行统计分析，计算出分数并发送至数据可视化模块3。数据计算单元22包括数据统计子单元221和数据运算子单元222。数据统计子单元221，用于对接收到的关键词依据数据运算子单元222的表征因素来统计是否出现及出现的频率并发送至数据运算子单元222；数据运算子单元222，用于将接收到的统计数据结合分配系数，进行分数计算；并将统计数据和计算结果发送至数据可视化模块3。在一具体的实施例中，需要高精准度的服务质量评估，则需要先将待评估数据进行关键词提取和类别划分。使得不同的类别适用不同的评估方法。分类后，数据计算单元22的数据统计子单元221先将关键词进行数据统计，其次再将统计的数据发送至数据运算子单元222中，数据运算子单元222运用层次分析法的公式代入统计结果计算出最终得分。最后将得分显示在数据可视化模块3上，进行结果展示。
综上，本发明相较于传统的电商平台的客服评价方式(结束咨询服务后，用户进行服务满意度评价)，该评价方式常常增加用户额外的操作且没有任何奖励措施，漏评率高；本发明的数据抓取模块1实时抓取网络客服与用户的沟通对话数据；将抓取的关键词通过数据分类模块将关键词进行分类，将分类后的关键词对应发送至数据计算单元22进行分析计算，得出相应的计算分数。采用这种方式对该网络客服的客服服务质量进行评价，评价结果更加客观，更具有参考性，同时不需要用户进行评价，避免过多的用户操作，提高用户的体验感。

Claims (10)

1.一种基于电商平台的客服服务质量评价方法，其特征在于，包括如下步骤：
数据抓取模块抓取至少一位网络客服与用户对话，并发送至数据评估模块；
所述数据评估模块接收所述数据抓取模块的对话，根据数据库模块的语言资料对所述对话进行评估，输出打分结果和缺分项数据并发送至数据可视化模块；
所述数据可视化模块接收到所述数据评估模块的结果，对打分结果和缺分项结果进行展示，并对缺分项对应的示例进行展示。
2.如权利要求1所述的一种基于电商平台的客服服务质量评价方法，其特征在于，所述所述数据评估模块接收所述数据抓取模块的对话，根据数据库模块的语言资料对所述对话进行评估，输出打分结果和缺分项结果并发送至数据可视化模块步骤包括如下子步骤；
所述数据评估模块接收所述数据抓取模块的对话，将对话发送至数据分类单元，所述数据分类单元基于数据库模块进行对话的关键词提取并分类，分类后的关键词分别发送至对应的所述数据计算单元；
所述数据计算单元对接收到的关键词进行统计分析，计算出分数并发送至数据可视化模块。
3.如权利要求2所述的一种基于电商平台的客服服务质量评价系统，其特征在于，所述分类后的关键词包括一类关键词、二类关键词和N类关键词。
4.如权利要求3所述的一种基于电商平台的客服服务质量评价方法，其特征在于，所述数据计算单元包括一类数据计算单元、二类数据计算单元和N类数据计算单元；所述一类关键词发送至所述一类数据计算单元；所述二类关键词发送至所述二类数据计算单元；所述N类关键词发送至所述N类数据计算单元。
5.如权利要求2所述的一种基于电商平台的客服服务质量评价方法，其特征在于，所述所述数据计算单元对接收到的关键词进行统计分析，计算出分数并发送至数据可视化模块步骤包括如下子步骤：
所述数据计算单元将接收到的关键词发送至数据统计子单元，所述数据统计子单元对接收到的关键词依据数据运算子单元的表征因素来统计是否出现及出现的频率并发送至所述数据运算子单元；
数据运算子单元将接收到的统计数据结合分配系数，进行分数计算；并将统计数据和计算结果发送至数据可视化模块。
6.一种基于电商平台的客服服务质量评价系统，其特征在于，包括数据抓取模块、数据评估模块、数据可视化模块和数据库模块；
数据抓取模块，用于抓取至少一位网络客服与用户对话，并发送至数据评估模块；
数据评估模块，用于接收所述数据抓取模块的对话，根据数据库模块的语言资料对所述对话进行评估，输出打分结果和缺分项结果并发送至数据可视化模块；
数据可视化模块，用于接收到所述数据评估模块的结果，对打分结果和缺分项结果进行展示，并对缺分项对应的示例进行展示。
数据库模块，用于存储客服与用户沟通的语言资料，并根据语言环境的变化实时更新和删减。
7.如权利要求6所述的一种基于电商平台的客服服务质量评价系统，其特征在于，所述数据评估模块包括数据分类单元和数据计算单元；
数据分类单元，基于数据库模块进行对话的关键词提取并分类，分类后的关键词分别发送至对应的所述数据计算单元；
数据计算单元；用于对接收到的关键词进行统计分析，计算出分数并发送至数据可视化模块。
8.如权利要求7所述的一种基于电商平台的客服服务质量评价系统，其特征在于，所述分类后的关键词包括一类关键词、二类关键词和N类关键词。
9.如权利要求8所述的一种基于电商平台的客服服务质量评价系统，其特征在于，所述数据计算单元包括一类数据计算单元、二类数据计算单元和N类数据计算单元。
一类数据计算单元，用于根据数据分类单元的结果将一类关键词并发送至一类数据计算单元；
二类数据计算单元，用于根据数据分类单元的结果将二类关键词并发送至二类数据计算单元；
N类数据计算单元，用于根据数据分类单元的结果将N类关键词并发送至N类数据计算单元。
10.如权利要求7所述的一种基于电商平台的客服服务质量评价系统，其特征在于，所述数据计算单元包括数据统计子单元和数据运算子单元。
数据统计子单元，用于对接收到的关键词依据数据运算子单元的表征因素来统计是否出现及出现的频率并发送至所述数据运算子单元；
数据运算子单元，用于将接收到的统计数据结合分配系数，进行分数计算；并将统计数据和计算结果发送至数据可视化模块。
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