CN111178911A - 一种基于双活技术的客服工单处理方法及系统 - Google Patents

Abstract

本发明实施例提供一种基于双活技术的客服工单处理方法及系统，该方法包括：设置独立于工单主系统之外的工单备用系统；基础支撑平台调用工单主系统，若工单主系统异常，利用工单备用系统接收工单下发请求，存储工单下发请求所携带的工单信息；将工单下发请求转发至PMS系统进行故障处理；在工单主系统恢复正常后，将工单备用系统所存储的工单信息按照原始序列回写至工单主系统。本发明实施例提供的基于双活技术的客服工单处理方法及系统，通过设置客服工单备用系统，能够在工单主系统无法使用时，可切换至备用系统继续线上承接客服工单，并且实现备用系统内的数据保存，有效的保证了客服工单处理的及时性、高效性和稳定性。

Description

一种基于双活技术的客服工单处理方法及系统

技术领域

本发明涉及计算机.领域，尤其涉及一种基于双活技术的客服工单处理方法及系统。

背景技术

在传统数据中心中，业务系统的数据往往都是存放在一台共享存储中，比如虚拟化集群系统和数据库双机系统共用一台存储。这种模式的数据中心存在着一定的业务连续性风险——即如果一台存储出现故障宕机，所有与这台存储系统有连接的业务系统就会停顿，甚至会丢失数据。为帮助客户应对这类风险，就出现了两种双活数据中心容灾解决方案-存储双活和网关双活。两种方案中的存储系统将互为镜像，当一个存储系统发生故障、业务自动切换到另一个存储系统中，业务均会继续运行，不受影响，且数据在故障过程中无丢失，解决了传统存储单点故障问题。

当前客服工单处理单元一般是作为营销业务应用系统的子模块运行，共用数据库。受制于营销业务应用系统的各类计划停机检修、营销业务应用系统自身的大量业务负载等因素，在与国家电网公司客户服务中心南、北分中心进行工单对接时，存在接单不可靠的影响。

因此，需要亟需增设一套客服工单备用系统，能够在主用系统无法使用时，可切换至备用系统继续线上承接客服工单，并且实现备用系统内的数据保存，实现备用系统内的详细数据查询。

发明内容

本发明实施例提供一种基于双活技术的客服工单处理方法及系统，有效的克服了现有技术中，当客服工单处理系统不能正常工作的情况下，存在接单不可靠的弊端。

第一方面，本发明实施例提供一种基于双活技术的客服工单处理方法，包括：设置独立于工单主系统之外的工单备用系统；基础支撑平台调用工单主系统，若工单主系统异常，利用工单备用系统接收工单下发请求，存储工单下发请求所携带的工单信息；将工单下发请求转发至PMS系统进行故障处理；在收到PMS系统的发起的请求后，反馈回基础支撑平台；并在工单主系统恢复正常后，将工单备用系统所存储的工单信息按照原始序列回写至工单主系统。

进一步地，在上述PMS系统对工单下发请求进行处理之后，还包括：将处理结果返回至所述工单备用系统；工单备用系统对处理结果进行存储；若工单主系统恢复正常后，同时将处理结果回写至所述工单主系统。

进一步地，在上述利用工单备用系统接收工单下发请求之后，还包括：根据所述工单下发请求的数据类型判断调用流程。

进一步地，在上述将工单备用系统所存储的所述工单信息同步至工单主系统之后，还包括：提供对工单信息的检索查询功能。

进一步地，在上述利用工单备用系统接收工单下发请求之前，还包括：切换负载均衡单元至工单备用系统，并使工单备用系统通过配置的方式提供与工单主系统一致的webservice接口，同时保持接口路径和调用方式不变。

进一步地，在上述存储工单下发请求所携带的工单信息之后，还包括：将工单信息利用图表的方式进行展示；对工单信息进行监控，若工单信息包括异常请求，则发出告警信息。

第二方面，本发明实施例提供一种基于双活技术的客服工单处理系统，包括：工单主系统、负载均衡单元和工单备用系统；在基础支撑平台调用客服工单主系统时，若工单主系统异常，切换负载均衡单元至工单备用系统，以利用工单备用系统接收工单下发请求，同时存储工单下发请求所携带的工单信息；在工单主系统恢复正常后，切换负载均衡单元至工单主系统，同时将工单备用系统所存储的工单信息同步至工单主系统。

进一步地，上述工单备用系统是基于EleasticSearch构建分布式存储；所述工单备用系统的元数据存储支持MySQL和/或MongoDB，采用Redis作为缓存组件；所述工单备用系统采用Netty作为基础通信组件。

进一步地，上述工单备用系统通过可动态加载的插件机制实现请求日志写入、工单数据缓存和路由响应。

进一步地，工单备用系统支持水平扩展

本发明实施例提供的基于双活技术的客服工单处理方法及系统，通过设置客服工单备用系统，能够在工单主系统无法使用时，可切换至备用系统继续线上承接客服工单，并且实现备用系统内的数据保存，有效的保证了客服工单处理的及时性、高效性和稳定性。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作一简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1为本发明实施例提供的一种基于双活技术的客服工单处理方法的流程示意图；

图2为本发明实施例提供的一种基于双活技术的客服工单处理方法中主备系统工作流程示意图；

图3为本发明实施例提供的一种基于双活技术的客服工单处理方法中回写工单列表图；

图4为本发明实施例提供的一种基于双活技术的客服工单处理方法中对调用量以及响应时间进行监控的结果示意图；

图5为本发明实施例提供的一种基于双活技术的客服工单处理方法中对调用正确率以及工单下发请求流量进行监控的结果示意图；

图6为本发明实施例提供的一种基于双活技术的客服工单处理系统的结构示意图；

图7为本发明实施例提供的一种基于双活技术的客服工单处理系统中备用系统的架构示意图。

具体实施方式

为使本发明实施例的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

存储双活是数据中心高可用架构中最为重要的环节之一，而在存储双活系统的构建中，存在诸多难点，例如：如何规划好存储双活模式的切换、如何解决单个存储的“孤岛”，提升存储资源池的整体效能、如何设计双活存储高可用，防止仲裁冲突、如何做到读写分离，提升IO读写效率等等。有鉴于此，本发明实施例提供一种基于双活技术的客服工单处理方法，如图1所示，包括但不限于以下步骤：

步骤S1：设置独立于工单主系统之外的工单备用系统；

步骤S2：基础支撑平台调用工单主系统，若工单主系统异常，利用工单备用系统接收工单下发请求，存储工单下发请求所携带的工单信息；

步骤S3：将工单下发请求转发至PMS系统进行故障处理；

步骤S4：在工单主系统恢复正常后，将工单备用系统所存储的工单信息按照原始序列回写至所述工单主系统。

具体地，本发明实施例提供的客服工单处理方法主要用于：当工单主系统所处的营销系统出现异常时，实现负载分发及切换至独立的工单备用系统中，以继续接收客服中心业务支持系统的业务工单，保障客服工单系统能正常接收反馈客服中心业务支持系统所下发的工单。并同时实现将抢修期间的业务工单的及时接收及转派至PMS系统进行处理，有效的保证整个客服系统的稳定性。

进一步地，在本发明实施例中在实现抢修期间的业务工单及时处理的同时，还同步实现：利用工单备用系统对工单下发请求日志监控、实现工单备用系统数据保存、实现备用系统与营销业务应用系统数据同步。并在工单组系统恢复后，第一时间将整个客服系统中的信息进行加载。此时，工单备用系统再次转入伺服状态。

其中，基础支撑平台是整个客服中心的业务系统与数据资源进行集中、集成、共享、分析的场地、工具、流程等的有机组合。从应用层面看，包括业务系统、基于数据仓库的分析系统；从数据层面看，包括操作型数据和分析型数据以及数据与数据的集成/整合流程；从基础设施层面看，包括服务器、网络、存储和整体IT运行维护服务。

其中，工程生产管理系统(production managementsystem，简称PMS系统)，可以采用JAVA技术路线，具体使用业界较新且成熟的JDK5.0作为编程环境，同时应用了业界最佳实践的面向服务架构(SOA)，以最大程度保证整个系统的兼容性和开放性。运用PMS系统，能针对电力企业复杂多变的需求一致地创建和维护业务模型，并为个性化应用开发提供完备的基础设施，自动或辅助应用系统的生成，最大程度提高应用系统的开发和实施效率。

进一步，在本发明实施例中，PMS系统可以是一个以流程管理为核心，业务覆盖公司总部、网省公司、地市公司三个层面、贯穿电网输、变、配生产全过程的一体化信息管理平台，通过标准规范、流程调用量监控、响应时间监控、流程调用正确率监控以及流程调用的流量监控等手段，最终实现对生产管理的风险预控与辅助决策。

其中，如图2所示，对于工单主系统能否正常运行的判断方式可以为：当客服中心在实际运行时，接收总部95598客服中心请求的工单数据(实线流程1)后，基础支撑平台根据该工单下发请求(实线流程2)，首先对工单主系统进行调用。此时若工单主系统正常时，则工单主系统通过负载均衡单元接收工单下发请求(实线流程3)，一方面将工单下发请求转发至PMS系统进行故障处理(实线流程4)，另一方面，将最终的处理结果反馈至基础支撑平台(实线流程5)，以对处理结果进行存储。

若对工单主系统进行调用后，发现工单主系统异常(比如：故障)导致不能正常运行时，则迅速将切换负载均衡流量到备用系统(虚线流程1)，并对工单下发请求所携带的工单信息进行存储。与此同时，还可以将接收到的工单下发请求转发至PMS系统进行故障处理(虚线流程4)，并在工单组系统故障期间，一直迭代执行上述步骤，直至工单主系统恢复正常为止。

进一步地，当工单主系统恢复正常后，工单备用系统则将该工单主系统故障期间所存储的所有工单信息回写至工单主系统(虚线流程2)，并在下一个工单下发请求时，由工单主系统继续进行处理，此时工单备用系统则再次转入伺服状态。

本发明实施例提供的基于双活技术的客服工单处理方法及系统，通过设置客服工单备用系统，能够在工单主系统无法使用时，可切换至备用系统继续线上承接客服工单，并且实现备用系统内的数据保存，有效的保证了客服工单处理的及时性、高效性和稳定性。

基于上述实施例的内容，作为一种可选实施例，在上述步骤S3中，在PMS系统对工单下发请求进行处理之后，还可以包括：

将处理结果返回至工单备用系统，工单备用系统对处理结果进行存储；若工单主系统恢复正常后，同时将处理结果回写至工单主系统。

具体地，在PMS系统对工单下发请求进行处理之后，必然对整个客服中心系统形成了影响。此时，将工单主系统故障期间所有的处理过程及结果进行存储，并在工单主系统恢复正常后，将该处理结果结合之前存储在工单备用系统中的工单信息，一起回写至工单主系统，以满足工单主系统的同步。

本发明实施例提供的基于双活技术的客服工单处理方法，通过对工单主系统故障期间的所有处理结果进行存储，并在主系统回复后进行回写，有效的实现了工单主系统的同步，保证了系统的稳定性。

基于上述实施例的内容，作为一种可选实施例，在步骤S2中所述的利用工单备用系统接收工单下发请求之后，还可以包括：根据工单下发请求的数据类型判断调用流程。

具体地，在工单备用系统对工单下发请求的工单信息进行存储后，可以根据工单信息的参数类型，推导出工单下发请求的对象。并可以进一步的根据推导的对象进行不同流程的调用。如图2所示，根据工单信息进行工单查询微应用的调用以及对基础支撑平台的调用(虚线流程3、虚线流程4)。

基于上述实施例的内容，作为一种可选实施例，在步骤S4中所述的将工单备用系统所存储的工单信息同步至工单主系统之后，还可以包括：提供对工单信息的检索查询功能。

本发明实施例提供的客服工单处理方法，在工单主系统恢复正常后，备用系统通过工单回写功能将缓存的工单数据回写到主系统，实现主备系统工单数据同步，其中，支持手动同步回写和/或批量异步回写。并针对工单备用系统所缓存的工单数据，提供工单缓存数据检索功能，以实现根据不同的查询条件，检索工单备用系统中所缓存的工单数据。如图3所示，为本发明实施例提供的一种基于双活技术的客服工单处理方法中回写工单列表图，如图3所示，在任一回写工单列表中可以记载有：工单编号、工单状态信息、工单类别、工单下发时间等信息，则可以根据上述任一信息对所缓存的工单数据进行检索查询，在本实施例中不对如何进行检索作具体地限定。

基于上述实施例的内容，作为一种可选实施例，在步骤S2中所述的利用工单备用系统接收工单下发请求之前，还可以包括：切换负载均衡单元至工单备用系统，并使工单备用系统通过配置的方式提供与工单主系统一致的webservice接口，同时保持接口路径和调用方式不变。

在本发明实施例中，工单备用系统作为一个独立的、工单主系统的备份系统，支持轻量级部署、可伸缩、高并发、高可用、高性能，其不涉及原有客服工单主系统的具体业务，在工单备用系统投用后，工单主系统保持原有架构不变。工单备用系统能够通过配置的方式提供与原有客服工单主系统完全一致的webservice接口，以此保证在切换至工单备用系统后，原有的接口路径、调用方式等均保持不变。

本发明实施例提供的客服工单处理方法，通过将工单主、备系统在切换过程中的接口方式保持不变，有效的提高了整个客服工单处理的稳定性，提升存储资源池的整体效能。

基于上述实施例的内容，作为一种可选实施例，在执行完成存储工单下发请求所携带的工单信息之后，还可以包括：将工单信息利用图表的方式进行展示；对工单信息进行监控，若工单信息包括异常请求，则发出告警信息。

具体地，作为一种可选实施例，在工单组系统异常时，对工单数据的缓存可以包括以下步骤：工单备用系统接收总部95598客服中心请求的工单下发请求数据；缓存总部95598客服中心工单下发请求的工单数据，并响应总部95598客服中心，工单备用系统接单成功；备用系统将该故障时间段内的工单下发请求转发PMS系统进行相应的故障处理。

进一步地，故障期间的工单处理结果缓存可以包括：PMS系统完成故障工单处理后，将故障工单处理结果转发工单备用系统，工单备用系统缓存故障工单处理结果。

进一步地，在轨道主系统恢复正常后，轨道备用系统通过工单回写功能将缓存的工单数据回写到工单主系统中，实现工单主、备系统的工单数据同步。

其中，工单备用系统还用于对总部95598客服中心的工单下发请求进行监控，主要包括：请求次数(调用量)、请求流量、请求成功率以及响应时间等。具体地，如图4和图5所示，其中，图4为对调用量以及响应时间进行监控的结果示意图；图5为对调用正确率以及工单下发请求流量进行监控的结果示意图，其中横坐标为时间轴(可以以小时、天、月为基础单位)，纵坐标为相应的监控参数。其中，请求次数(调用量)包括他请求成功次数与请求错误次数的总和；响应时间包括路有响应时间和网关响应时间的总和；请求正确率为调用请求成功的次数与总调用请求次数的比值；请求流量为请求体(调用请求的数据)的大小和响应体(与调用请求相对应响应的数据)的大小的总和。

进一步地，可以设置相应的告警阈值，例如针对请求正确率，设置正确率阈值为80％，当正确率低于80％时，比如2019年11月11日，其正确率为0，则发出告警信息。

本发明实施例提供一种基于双活技术的客服工单处理系统，如图6所示，包括但不限于：工单主系统3、负载均衡单元2和工单备用系统4，其中：

在基础支撑平台1调用客服工单主系统3时，若工单主系统3异常，切换负载均衡单元2至工单备用系统4，以利用工单备用系统4接收工单下发请求，同时存储工单下发请求所携带的工单信息；在工单主系统3恢复正常后，切换负载均衡单元2至工单主系统3，同时将工单备用系统4所存储的工单信息同步至所述工单主系统3。

本发明实施例提供的系统在实际运用中具体执行上述各实施例记载的基于双活技术的客服工单处理方法，在此不再一一赘述。

具体地，如图7所示，本发明实施例提供一种用于客服工单处理的备用系统，该备用系统包括基础通信组件(包括多个Netty Server子组件)、分布式缓存单元、元数据存储单元、管理控制台、数据监控中心，同时还可以包括插件机制模块(plugins)、扩展接口单元等。

具体地，在上述实施例的基础上，本发明实施例中的工单备用系统是基于EleasticSearch构建分布式存储；工单备用系统的元数据存储支持MySQL和/或MongoDB，采用Redis作为缓存组件；工单备用系统采用Netty作为基础通信组件。

具体地，Netty是一个基于NIO的客户、服务器端的编程框架，使用Netty可以确保快速和简单的开发出一个网络应用，在本发明实施例中通过采用Netty作为备用系统的基础通信组件，实现模块之间的高性能、低时延通信，支撑客服中心的高并发、大流量。

其中，由于分布式缓存能够高性能地读取数据、能够动态地扩展缓存节点、能够自动发现和切换故障节点、能够自动均衡数据分区，而且能够为使用者提供图形化的管理界面，部署和维护都十分方便。在本发明实施例中则通过设置基于Redis的分布式缓存，充分运用Redis支持主从同步、可执行单层树复制的特性。即数据可以从主服务器向任意数量的从服务器上同步，从服务器可以是关联其他从服务器的主服务器。

进一步地，，在本发明实施例中的元数据存储支持MySQL、MongoDB两种关系数据库管理系统。其中，MySQL是一种关系数据库管理系统，关系数据库将数据保存在不同的表中，而不是将所有数据放在一个大仓库内，这样就增加了速度并提高了灵活性。而MongoDB是一个基于分布式文件存储的数据库，它支持的查询语言非常强大，其语法有点类似于面向对象的查询语言，几乎可以实现类似关系数据库单表查询的绝大部分功能，而且还支持对数据建立索引。

进一步地，在本发明实施例中，工单备用系统在实际运行时，不依赖数据库，配置更新后可以通过redis发布/订阅机制通知各节点更新本地缓存。

基于上述实施例的内容，作为一种可选实施例，工单备用系统通过可动态加载的插件机制实现请求日志写入、工单数据缓存和路由响应。

具体地，在本发明实施例中，工单备用系统可以通过插件机制实现请求日志(Log)写入、工单数据(Cache)缓存和路由(Route)响应等功能，每个功能对应的插件分别为基础日志插件、数据缓存插件、路由响应插件。其中，插件可支持运行时的动态加载，即可以根据需求通过自定义插件实现工单备用系统的功能扩展。

本发明实施例提供的客服工单处理系统，通过在工单备用系统中设置自定义插件实现工单备用系统的功能扩展，可根据不同项目需求更换插件，配置灵活性高，有效的增加了客服工单处理系统的适应性。

基于上述实施例的内容，作为一种可选实施例，其中工单备用系统支持水平扩展，即可以根据实际需要设置为每个工单主系统配置为一台或多台工单备用系统。

本发明实施例提供的基于双活技术的客服工单处理系统，通过设置客服工单备用系统，能够在工单主系统无法使用时，可切换至备用系统继续线上承接客服工单，并且实现备用系统内的数据保存，有效的保证了客服工单处理的及时性、高效性和稳定性。

以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，其中所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部模块来实现本实施例方案的目的。本领域普通技术人员在不付出创造性的劳动的情况下，即可以理解并实施。

通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员可以清楚地了解到各实施方式可借助软件加必需的通用硬件平台的方式来实现，当然也可以通过硬件。基于这样的理解，上述技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品可以存储在计算机可读存储介质中，如ROM/RAM、磁碟、光盘等，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)执行各个实施例或者实施例的某些部分所述的方法。

最后应说明的是：以上实施例仅用以说明本发明的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述实施例对本发明进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本发明各实施例技术方案的精神和范围。

Claims (10)

1.一种基于双活技术的客服工单处理方法，其特征在于，包括：

设置独立于工单主系统之外的工单备用系统；

基础支撑平台调用所述工单主系统，若所述工单主系统异常，利用所述工单备用系统接收工单下发请求，存储工单下发请求所携带的工单信息；

将所述工单下发请求转发至PMS系统进行故障处理；

在所述工单主系统恢复正常后，将所述工单备用系统所存储的所述工单信息按照原始序列回写至所述工单主系统。

2.根据权利要求1所述的基于双活技术的客服工单处理方法，其特征在于，在所述PMS系统对所述工单下发请求进行处理之后，还包括：

将处理结果返回至所述工单备用系统；

所述工单备用系统对所述处理结果进行存储；

若所述工单主系统恢复正常后，同时将所述处理结果回写至所述工单主系统。

3.根据权利要求1所述的基于双活技术的客服工单处理方法，其特征在于，在所述利用所述工单备用系统接收工单下发请求之后，还包括：

根据所述工单下发请求的数据类型判断调用流程。

4.根据权利要求1所述的基于双活技术的客服工单处理方法，其特征在于，在所述将所述工单备用系统所存储的所述工单信息回写至所述工单主系统之后，还包括：

提供对所述工单信息的检索查询功能。

5.根据权利要求1所述的基于双活技术的客服工单处理方法，其特征在于，在所述利用所述工单备用系统接收工单下发请求之前，还包括：

切换负载均衡单元至工单备用系统，并使所述工单备用系统通过配置的方式提供与所述工单主系统一致的webservice接口，同时保持接口路径和调用方式不变。

6.根据权利要求1所述的基于双活技术的客服工单处理方法，其特征在于，在执行完成所述存储工单下发请求所携带的工单信息之后，还包括：

将所述工单信息利用图表的方式进行展示；

对所述工单信息进行监控，若所述工单信息包括异常请求，则发出告警信息。

7.一种基于双活技术的客服工单处理系统，其特征在于，包括：

工单主系统、负载均衡单元和工单备用系统；

在基础支撑平台调用客服工单主系统时，若工单主系统异常，切换所述负载均衡单元至工单备用系统，以利用所述工单备用系统接收工单下发请求，同时存储工单下发请求所携带的工单信息；

在所述工单主系统恢复正常后，切换所述负载均衡单元至工单主系统，同时将所述工单备用系统所存储的所述工单信息同步至所述工单主系统。

8.根据权利要求7所述的基于双活技术的客服工单处理系统，其特征在于，所述工单备用系统是基于EleasticSearch构建分布式存储；所述工单备用系统的元数据存储支持MySQL和/或MongoDB，采用Redis作为缓存组件；所述工单备用系统采用Netty作为基础通信组件。

9.根据权利要求7所述的基于双活技术的客服工单处理系统，其特征在于，所述工单备用系统通过可动态加载的插件机制实现请求日志写入、工单数据缓存和路由响应。

10.根据权利要求7所述的基于双活技术的客服工单处理系统，其特征在于，所述工单备用系统支持水平扩展。

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