CN111163237A - 呼叫业务流程控制方法和相关装置 - Google Patents

Abstract

本申请实施例公开了一种呼叫业务流程控制方法和相关装置，获取目标用户的关联数据，该关联数据体现了目标用户的个性化数据，根据该关联数据，并利用用户价值模型确定目标用户的业务价值评级结果，确定了该目标用户针对呼叫业务的价值大小，从而，根据该业务价值评级结果，为该目标用户分配对应的呼叫业务流程，实现了基于用户业务需求确定出对应的呼叫业务流程，提高了呼叫业务的用户体验。

Description

呼叫业务流程控制方法和相关装置

技术领域

本申请涉及计算机技术领域，特别是涉及一种呼叫业务流程控制方法和相关装置。

背景技术

呼叫中心(Call Center)，又称客服服务中心，是指以电话形式为主实现呼入/呼出的呼叫响应中心，可以根据客户需求分配指定的话务员进行应答服务。例如，顾客可以通过Call Center接通客服，更改航班信息，或者，企业可以通过Call Center呼叫客户，销售促销产品等。呼叫中心在众多行业间搭建起了企业与百姓之间的桥梁，促进了经济发展，为人类生活带来了更多的便捷性。

在相关技术中，Call Center可以利用交互式语音应答(Inter Voice Response,IVR)或者业务流程配置平台实现业务流程的管理。由于基于IVR或者业务流程配置平台针对不同用户，确定出的业务流程相同，无法满足用户针对性的业务流程定制需求。

发明内容

为了解决上述技术问题，本申请提供了一种呼叫业务流程控制方法和装置，能够实现基于用户业务需求确定出对应的呼叫业务流程，提高了呼叫业务的用户体验。

一方面，本申请提供了一种呼叫业务流程控制方法，所述方法包括：

获取目标用户的关联数据；

根据所述关联数据，利用用户价值模型确定所述目标用户的业务价值评级结果；

根据所述业务价值评级结果，为所述目标用户分配对应的呼叫业务流程。

另一方面，本申请提供了一种呼叫业务流程控制装置，所述装置包括获取单元、确定单元和分配单元：

所述获取单元，用于获取目标用户的关联数据；

所述确定单元，用于根据所述关联数据，利用用户价值模型确定所述目标用户的业务价值评级结果；

所述分配单元，用于根据所述业务价值评级结果，为所述目标用户分配对应的呼叫业务流程。

另一方面，本申请提供了一种用于呼叫业务流程控制的设备，其特征在于，所述设备包括处理器以及存储器：

所述存储器用于存储程序代码，并将所述程序代码传输给所述处理器；

所述处理器用于根据所述程序代码中的指令执行上述方面描述的方法。

另一方面，本申请提供了一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质用于存储计算机程序，所述计算机程序用于执行上述方面描述的方法。

由上述技术方案可以看出，获取目标用户的关联数据，该关联数据体现了目标用户的个性化数据，根据该关联数据，并利用用户价值模型确定目标用户的业务价值评级结果，确定了该目标用户针对呼叫业务的价值大小，从而，根据该业务价值评级结果，为该目标用户分配对应的呼叫业务流程，实现了基于用户业务需求确定出对应的呼叫业务流程，提高了呼叫业务的用户体验。

附图说明

为了更清楚地说明本申请实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本申请的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1为本申请实施例提供的呼叫业务流程控制方法的应用场景示意图；

图2为本申请实施例提供的呼叫业务流程控制方法的流程示意图；

图3为本申请实施例提供的呼叫业务流程控制方法的应用场景图；

图4为本申请实施例提供的呼叫业务流程控制装置的结构示意图；

图5是本申请实施例提供的一种服务器结构示意图；

图6为本申请实施例提供的一种终端设备的结构示意图。

具体实施方式

下面结合附图，对本申请的实施例进行描述。

为了实现基于用户业务需求确定呼叫业务流程，本申请实施例提供了一种呼叫业务流程控制方法，利用基于用户价值模型确定目标用户的业务价值评级结果，为目标用户分配对应的呼叫业务流程。

本申请实施例提供的呼叫业务流程控制方法可以应用于具有呼叫业务流程控制能力的呼叫业务流程控制设备，例如终端设备或服务器，该方法可以通过终端设备独立执行，也可以通过服务器独立执行，也可以应用于终端设备和服务器通信的网络场景，通过终端设备和服务器配合执行。其中，服务器可以是独立的物理服务器，也可以是多个物理服务器构成的服务器集群或者分布式系统，还可以是提供云服务、云数据库、云计算、云函数、云存储、网络服务、云通信、中间件服务、域名服务、安全服务、CDN、以及大数据和人工智能平台等基础云计算服务的云服务器。终端可以是智能手机、平板电脑、笔记本电脑、台式计算机、智能音箱、智能手表等，但并不局限于此。终端以及服务器可以通过有线或无线通信方式进行直接或间接地连接，本申请在此不做限制。

下面结合附图对可以应用本申请实施例提供的呼叫业务流程控制方法的应用场景进行介绍。在本应用场景中，呼叫业务流程控制设备具体为智能业务流程控制器(SmartService Logic Excution Platform，SSLEP)。

参考图1，图1为本申请实施例提供的呼叫业务流程控制方法的应用场景示意图。如图1所示，在该应用场景中，包括SSLEP 101，基于电话的业务流程执行器(SLEP)，支持对每个流转节点可配置流转逻辑模型，业务流转进来后根据模型判断结果，进入相应符合其业务诉求的下游节点结，做到精准流转，提升整体业务转化率，并支持业务数据反馈不断优化流程模型。

在应用过程中，目标用户可通过SSLEP 101，建立初始化的全渠道呼叫业务流程，和不同等级用户的不同接入和接待处理的业务流程。之后，一旦当用户接入该电话业务流程(可以是呼入流程或者是外呼流程)后，该目标用户就会进入SSLEP 101的用户价值评级系统进行评级(在建立业务流程时，需要先在用户价值评级系统中创建用户价值模型)，根据系统确定用户价值评级结果，将用户分配到其相应业务流程去接待(比如，高意向用户可直接转到销售组发起通话促成下单，中意向分配到售前接待组对用户简单的电话沟通明确意向，低意向用户可能机器人接待做意向收集，后续转IM接待用户培养等)，实现用户接待处理的定制化，千人千面接待，并把相应流程的接待数据，以及后续反馈的业务系统数据，再次导入业务流程平台的模型优化模块，对接待和业务数据进行机器学习，后反哺给模型进行相应的业务流程进行调优(包含业务流程模块和各模块内部流向数据阀值等调优)。

如图1所示，SSLEP 101包括创建用户价值模型以及呼叫业务流程控制两个部分。在创建用户价值模型部分，可以利用第一类和第二类用户样本数据对用户价值模型进行训练，训练好的用户价值模型可以用于根据目标关联数据对目标客户进行业务价值评级，确定出目标用户的业务价值评级结果，从而实现了基于用户需求确定对应的业务流程的目的。同时，分配好呼叫业务流程后，进行业务呼叫，完成呼叫业务流程。呼叫业务流程完成后，可以对目标用户再次进行评价业务价值评级，获取对应的实际业务价值评级结果。基于此和目标客户关联数据，对用户价值模型进行调整优化，提高了呼叫业务流程的准确性。

下面通过实施例对本申请提供的呼叫业务流程控制方法进行具体介绍。

参见图2，图2为本申请实施例提供的呼叫业务流程控制方法的流程示意图。为了方便描述，以SSLEP作为呼叫业务流程控制方法的执行主体，对该呼叫业务流程控制方法进行介绍。如图2所示，该呼叫业务流程控制方法包括以下步骤：

S201：获取目标用户的关联数据。

SSLEP可以利用大数据(Big data)抓取目标用户的关联数据，该关联数据能够体现目标用户的个性化特征。例如，目标用户的身份信息、某购物网站的购物记录等。在实际应用中，可以针对业务呼叫设置关联数据的内容，从而基于该关联数据，为目标用户提供最佳呼叫业务流程的分配数据依据。

可以理解的是，业务呼叫可以分为呼入和呼出两种场景。其中，在业务呼入场景下，本申请提供了一种可行的实施方式，即SSLEP可以根据目标用户发起的业务呼叫，获取该目标用户的关联数据。其中，业务呼叫用于标识目标用户，因此，SSLEP可以根据业务呼叫标识的目标用户的关联数据。

需要说明的是，上述大数据是指无法在一定时间范围内用常规软件工具进行捕捉、管理和处理的数据集合，是需要新处理模式才能具有更强的决策力、洞察发现力和流程优化能力的海量、高增长率和多样化的信息资产。随着云时代的来临，大数据也吸引了越来越多的关注，大数据需要特殊的技术，以有效地处理大量的容忍经过时间内的数据。适用于大数据的技术，包括大规模并行处理数据库、数据挖掘、分布式文件系统、分布式数据库、云计算平台、互联网和可扩展的存储系统。

S202：根据所述关联数据，利用用户价值模型确定所述目标用户的业务价值评级结果。

SSLEP可以根据上述目标用户的关联数据，利用用户价值模型对目标用户进行评级，得到该目标用户的业务价值评级结果。对目标用户进行评级的过程，可以理解为评价目标用户对于呼叫业务的价值大小。

上述用户价值模型是预先部署在SSLEP中的，其对目标用户的评级性能主要取决于模型的训练过程。本申请实施例提供了一种可行的模型训练方式，即获取所述用户价值模型的用户样本数据；所述用户样本数据包括第一类用户样本数据和第二类用户样本数据；其中，所述第一类用户样本数据包括第一类用户样本关联数据和第一类用户样本评级结果，且所述第一类用户样本评级结果大于第一阈值；所述第二类用户样本数据包括第二类用户样本关联数据和第二类用户样本评级结果，且所述第二类用户样本评级结果小于第二阈值；根据所述训练样本数据，对所述用户价值模型进行训练。

其中，第一阈值大于第二阈值，且第一阈值可以等于第一阈值。在实际应用中，可以根据具体情况设置第一阈值和第二阈值，在此不作任何限定。

基于上述方式对用户价值模型进行训练，SSLEP利用训练后的该用户价值模型对目标用户进行业务价值评级，得到该目标用户的业务价值评级结果，该所述业务价值评级结果用于标识针对所述目标用户对应于第一类用户评级结果或者第二类评级结果的概率。

SSLEP可以利用用户价值评级模型对目标用户进行评级，以此获取目标用户对于业务的价值大小，基于目标用户的业务价值评级结果，可以为后续分配呼叫业务流程提供数据支持。

S203：根据所述业务价值评级结果，为所述目标用户分配对应的呼叫业务流程。

SSLEP根据目标用户的业务价值评级结果，为该目标用户分配对应的呼叫业务流程。其中，业务流程是指业务呼叫过程中，Call center为目标用户提供的接待服务流程。该业务流程可以关联业务总机号，也可以关联业务task(例如，可关联外呼任务、其他业务流程、工单流程等其他各种形式的task)，实现支持多维度的业务流程关联配置能力，确保功能的高度可配置和集成性。

在一种可行的实施方式中，业务流程可以包括：坐席服务流程和机器人服务流程。例如，若针对目标用户进行业务价值评级，得到对应的第一类业务价值评级结果，表明该目标用户针对该呼叫业务价值较大，可以为该用户分配坐席服务流程，让坐席接待人员直接与该目标用户进行沟通。若针对目标用户进行业务价值评级，得到对应的第二类业务价值评级结果，表明该目标用户针对该呼叫业务价值较小，可以为该用户分配机器人服务流程，让机器人接待该目标用户。

在呼入场景下，目标用户向SSLEP发起业务呼叫。SSLEP为目标用户分配好呼叫业务流程后，SSLEP可以针对目标用户应答该业务呼叫，并依据分配的呼叫业务流程完成对该目标用户的接待。

在呼出场景下，SSLEP选中目标用户，并为该目标用户分配对应呼叫业务流程后，依据该呼叫业务流程，向该目标用户发起业务呼叫。

业务流程初始化创建完成之后，每次相应的业务发起的通话(包含呼入和呼出两种场景)，均会根据配置的关联总机号或者关联task，匹配对应的业务流程，然后，按该业务流程执行后续业务流程的相应操作。并会通过每次执行结果的话单数据、接待数据和业务数据，回写到SSLEP模块，对现有业务流程模型进行参数和流程的调优，比如对隔模块的业务分流阀值调优、对业务流程顺序和节点进行调优配置等。

在一种可行的实施方式中，SSLEP在完成针对所述目标用户的业务呼叫后，根据所述业务呼叫确定所述目标用户的实际业务价值评级结果；根据所述目标用户的关联数据和所述实际业务价值评级结果，确定训练样本；根据所述训练样本对所述用户价值模型进行训练调整。

基于上述内容，完成目标用户的业务呼叫后，SSLEP可以针对此次业务呼叫对该目标用户重新进行业务价值评级，得到实际业务价值评级结果。将实际业务价值评级结果和目标用户的关联数据相结合，辅以机器学习能力，不断优化训练，对用户价值模型进行调整优化，从而提供一个更优的呼叫业务流程控制方法。

为了更好地理解，下面以目标用户呼入为例，对本申请实施例提供的呼叫业务流程控制方法进行介绍。参见图3，图3为本申请实施例提供的呼叫业务流程控制方法的应用场景图。

首先，在SSLEP配置业务流程的初始节点。对应于与图3所示的1和2，即C用户电话呼入企点电话后台，SSLEP通过企点电话后台将该电话呼入接入业务系统。

然后，该电话呼入进入相应的后续的流程节点(包含，多媒体多通路的功能模块以及数据逻辑模块等)，进行相应的业务流转和接待处理。对应于图3所示的3-9，即电话呼入进行业务流程流转，其中，SSLEP将获取的C用户的关联数据输入用户价值模型进行评级，返回C用户的评级价值分数，进入业务流程流转，根据该评级价值分数为C用户分配对应的坐席/机器人业务流程，并应答C用户的业务呼叫，完成针对C用户的呼叫业务流程处理。

最后，流程结束后，通过整个业务流程过程和C用户的关联数据，以及SSLEP反馈的实际呼叫业务价值评级结果，写入机器学习模型，进行整体业务流程的智能调优。

上述实施例提供的呼叫业务流程控制方法，获取目标用户的关联数据，该关联数据体现了目标用户的个性化数据，根据该关联数据，并利用用户价值模型确定目标用户的业务价值评级结果，确定了该目标用户针对呼叫业务的价值大小，从而，根据该业务价值评级结果，为该目标用户分配对应的呼叫业务流程，实现了基于用户业务需求确定出对应的呼叫业务流程，提高了呼叫业务的用户体验。

针对上文描述的呼叫业务流程控制方法，本申请实施例还提供了对应的呼叫业务流程控制装置。

参见图4，图4为本申请实施例提供的呼叫业务流程控制装置的结构示意图。如图4所示，该呼叫业务流程控制装置400包括获取单元401、确定单元402和分配单元403：

所述获取单元401，用于获取目标用户的关联数据；

所述确定单元402，用于根据所述关联数据，利用用户价值模型确定所述目标用户的业务价值评级结果；

所述分配单元403，用于根据所述业务价值评级结果，为所述目标用户分配对应的呼叫业务流程。

所述确定单元402，还用于：

在完成针对所述目标用户的业务呼叫后，根据所述业务呼叫确定所述目标用户的实际业务价值评级结果；

根据所述目标用户的关联数据和所述实际业务价值评级结果，确定训练样本；

所述装置400，还包括调整单元：

根据所述训练样本对所述用户价值模型进行调整。

所述获取单元401，还用于根据所述目标用户发起的业务呼叫，获取所述目标用户的关联数据；

所述装置400，还包括应答单元：

应答所述业务呼叫，完成针对所述目标用户的所述呼叫业务流程。

所述装置400，还包括呼叫单元：

基于所述呼叫业务流程，向所述目标用户发起所述业务呼叫。

其中，所述业务流程包括：坐席服务流程和机器人服务流程。

所述获取单元401，还用于获取所述用户价值模型的用户样本数据；所述用户样本数据包括第一类用户样本数据和第二类用户样本数据；

其中，所述第一类用户样本数据包括第一类用户样本关联数据和第一类用户样本评级结果，且所述第一类用户样本评级结果大于第一阈值；所述第二类用户样本数据包括第二类用户样本关联数据和第二类用户样本评级结果，且所述第二类用户样本评级结果小于第二阈值；

所述装置400，还包括训练单元：

根据所述训练样本数据，对所述用户价值模型进行训练。

其中，所述业务价值评级结果用于标识针对所述目标用户对应于第一类用户评级结果或者第二类评级结果的概率。

上述实施例提供的呼叫业务流程控制装置，获取目标用户的关联数据，该关联数据体现了目标用户的个性化数据，根据该关联数据，并利用用户价值模型确定目标用户的业务价值评级结果，确定了该目标用户针对呼叫业务的价值大小，从而，根据该业务价值评级结果，为该目标用户分配对应的呼叫业务流程，实现了基于用户业务需求确定出对应的呼叫业务流程，提高了呼叫业务的用户体验。

本申请实施例还提供了一种用于执行呼叫业务流程控制方法的服务器和终端设备，下面将从硬件实体化的角度对本申请实施例提供的用于呼叫业务流程控制的服务器和终端设备进行介绍。

参见图5，图5是本申请实施例提供的一种服务器结构示意图，该服务器1400可因配置或性能不同而产生比较大的差异，可以包括一个或一个以上中央处理器(centralprocessing units，CPU)1422(例如，一个或一个以上处理器)和存储器1432，一个或一个以上存储应用程序1442或数据1444的存储介质1430(例如一个或一个以上海量存储设备)。其中，存储器1432和存储介质1430可以是短暂存储或持久存储。存储在存储介质1430的程序可以包括一个或一个以上模块(图示没标出)，每个模块可以包括对服务器中的一系列指令操作。更进一步地，中央处理器1422可以设置为与存储介质1430通信，在服务器1400上执行存储介质1430中的一系列指令操作。

服务器1400还可以包括一个或一个以上电源1426，一个或一个以上有线或无线网络接口1450，一个或一个以上输入输出接口1458，和/或，一个或一个以上操作系统1441，例如Windows ServerTM，Mac OS XTM，UnixTM,LinuxTM，FreeBSDTM等等。

上述实施例中由服务器所执行的步骤可以基于该图5所示的服务器结构。

其中，CPU 1422用于执行如下步骤：

获取目标用户的关联数据；

根据所述关联数据，利用用户价值模型确定所述目标用户的业务价值评级结果；

根据所述业务价值评级结果，为所述目标用户分配对应的呼叫业务流程。

可选的，CPU1422还可以执行本申请实施例中呼叫业务流程控制方法任一具体实现方式的方法步骤。

针对上文描述的呼叫业务流程控制方法，本申请实施例还提供了一种用于呼叫业务流程控制的终端设备，以使上述呼叫业务流程控制方法在实际中实现以及应用。

参见图6，图6为本申请实施例提供的一种终端设备的结构示意图。为了便于说明，仅示出了与本申请实施例相关的部分，具体技术细节未揭示的，请参照本申请实施例方法部分。该终端设备可以为包括平板电脑、个人数字助理(英文全称：Personal DigitalAssistant，英文缩写：PDA)等任意终端设备：

图6示出的是与本申请实施例提供的终端相关的部分结构的框图。参考图6，该终端包括：射频(英文全称：Radio Frequency，英文缩写：RF)电路1510、存储器1520、输入单元1530、显示单元1540、传感器1550、音频电路1560、无线保真(英文全称：wirelessfidelity，英文缩写：WiFi)模块1570、处理器1580、以及电源1590等部件。本领域技术人员可以理解，图6中示出的平板电脑结构并不构成对平板电脑的限定，可以包括比图示更多或更少的部件，或者组合某些部件，或者不同的部件布置。

下面结合图6对平板电脑的各个构成部件进行具体的介绍：

存储器1520可用于存储软件程序以及模块，处理器1580通过运行存储在存储器1520的软件程序以及模块，从而实现终端的各种功能应用以及数据处理。存储器1520可主要包括存储程序区和存储数据区，其中，存储程序区可存储操作系统、至少一个功能所需的应用程序(比如声音播放功能、图像播放功能等)等；存储数据区可存储根据手机的使用所创建的数据(比如音频数据、电话本等)等。此外，存储器1520可以包括高速随机存取存储器，还可以包括非易失性存储器，例如至少一个磁盘存储器件、闪存器件、或其他易失性固态存储器件。

处理器1580是终端的控制中心，利用各种接口和线路连接整个平板电脑的各个部分，通过运行或执行存储在存储器1520内的软件程序和/或模块，以及调用存储在存储器1520内的数据，执行平板电脑的各种功能和处理数据，从而对平板电脑进行整体监控。可选的，处理器1580可包括一个或多个处理单元；优选的，处理器1580可集成应用处理器和调制解调处理器，其中，应用处理器主要处理操作系统、用户界面和应用程序等，调制解调处理器主要处理无线通信。可以理解的是，上述调制解调处理器也可以不集成到处理器1580中。

在本申请实施例中，该终端所包括的存储器1520可以存储程序代码，并将所述程序代码传输给所述处理器。

该终端所包括的处理器1580可以根据所述程序代码中的指令执行上述实施例提供的呼叫业务流程控制方法。

本申请实施例还提供一种计算机可读存储介质，用于存储计算机程序，该计算机程序用于执行上述实施例提供的呼叫业务流程控制方法。

本领域普通技术人员可以理解：实现上述方法实施例的全部或部分步骤可以通过程序指令相关的硬件来完成，前述程序可以存储于一计算机可读取存储介质中，该程序在执行时，执行包括上述方法实施例的步骤；而前述的存储介质可以是下述介质中的至少一种：只读存储器(英文：read-only memory，缩写：ROM)、RAM、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。

需要说明的是，本说明书中的各个实施例均采用递进的方式描述，各个实施例之间相同相似的部分互相参见即可，每个实施例重点说明的都是与其他实施例的不同之处。尤其，对于设备及系统实施例而言，由于其基本相似于方法实施例，所以描述得比较简单，相关之处参见方法实施例的部分说明即可。以上所描述的设备及系统实施例仅仅是示意性的，其中作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部模块来实现本实施例方案的目的。本领域普通技术人员在不付出创造性劳动的情况下，即可以理解并实施。

以上所述，仅为本申请的一种具体实施方式，但本申请的保护范围并不局限于此，任何熟悉本技术领域的技术人员在本申请揭露的技术范围内，可轻易想到的变化或替换，都应涵盖在本申请的保护范围之内。因此，本申请的保护范围应该以权利要求的保护范围为准。

Claims (10)

1.一种呼叫业务流程控制方法，其特征在于，所述方法包括：

获取目标用户的关联数据；

根据所述关联数据，利用用户价值模型确定所述目标用户的业务价值评级结果；

根据所述业务价值评级结果，为所述目标用户分配对应的呼叫业务流程。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

在完成针对所述目标用户的业务呼叫后，根据所述业务呼叫确定所述目标用户的实际业务价值评级结果；

根据所述目标用户的关联数据和所述实际业务价值评级结果，确定训练样本；

根据所述训练样本对所述用户价值模型进行调整。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述获取目标用户的关联数据包括：

根据所述目标用户发起的业务呼叫，获取所述目标用户的关联数据；

所述根据业务价值评级结果，为所述目标用户分配对应的呼叫业务流程之后，还包括：

应答所述业务呼叫，完成针对所述目标用户的所述呼叫业务流程。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据业务价值评级结果，为所述目标用户分配对应的呼叫业务流程之后，还包括：

基于所述呼叫业务流程，向所述目标用户发起所述业务呼叫。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述业务流程包括：坐席服务流程和机器人服务流程。

6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述用户价值模型可以通过以下方式训练得到：

获取所述用户价值模型的用户样本数据；所述用户样本数据包括第一类用户样本数据和第二类用户样本数据；

其中，所述第一类用户样本数据包括第一类用户样本关联数据和第一类用户样本评级结果，且所述第一类用户样本评级结果大于第一阈值；所述第二类用户样本数据包括第二类用户样本关联数据和第二类用户样本评级结果，且所述第二类用户样本评级结果小于第二阈值；

根据所述训练样本数据，对所述用户价值模型进行训练。

7.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，所述业务价值评级结果用于标识针对所述目标用户对应于第一类用户评级结果或者第二类评级结果的概率。

8.一种呼叫业务流程控制装置，其特征在于，所述装置包括获取单元、确定单元和分配单元：

所述获取单元，用于获取目标用户的关联数据；

所述确定单元，用于根据所述关联数据，利用用户价值模型确定所述目标用户的业务价值评级结果；

所述分配单元，用于根据所述业务价值评级结果，为所述目标用户分配对应的呼叫业务流程。

9.一种用于呼叫业务流程控制的设备，其特征在于，所述设备包括处理器以及存储器：

所述存储器用于存储程序代码，并将所述程序代码传输给所述处理器；

所述处理器用于根据所述程序代码中的指令执行权利要求1-7任意一项所述的方法。

10.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质用于存储计算机程序，所述计算机程序用于执行权利要求1-7任意一项所述的方法。

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