CN111046284A - 计算机故障的诊断方法、装置及存储介质 - Google Patents

Abstract

本公开涉及计算机技术领域，具体涉及一种计算机故障的诊断方法、装置及存储介质，用于解决相关技术中对计算机故障定位不准的技术问题。所述计算机故障的诊断方法包括：接收计算机故障信息；在故障知识库中匹配所述计算机故障信息对应的目标故障集；根据所述目标故障集，生成调查问卷。

Description

计算机故障的诊断方法、装置及存储介质

技术领域

本公开涉及计算机技术领域，特别地涉及一种计算机故障的诊断方法、装置及存储介质。

背景技术

对于普通用户而言，当计算机出现故障时，因掌握知识有限，想要自己准确地找出故障的原因是很困难的，此时会考虑寻求专业技术支持人员帮忙解决。但由于专业技术支持人员在人数、时间、经历等方面的限制，有可能会导致故障被解决耗时长，影响工作效率。

发明内容

本公开提供一种计算机故障的诊断方法、装置及存储介质，以解决相关技术中对计算机故障定位不准的技术问题。

为实现上述目的，本公开实施例的第一方面，提供一种计算机故障的诊断方法，所述方法包括：

接收计算机故障信息；

在故障知识库中匹配所述计算机故障信息对应的目标故障集；

根据所述目标故障集，生成调查问卷。

可选地，在生成调查问卷后，还包括：

接收所述调查问卷填写后生成的问券反馈信息；

在所述目标故障集中不能根据所述问券反馈信息确定目标故障时，调用计算机的运行日志以获取解决故障所需的计算机参数；

根据所述问券反馈信息和所述计算机参数，获取故障解决方案。

可选地，根据所述问券反馈信息和所述计算机参数，获取故障解决方案，包括：

根据所述问券反馈信息和所述计算机参数，在所述目标故障集中确定目标故障；

根据所述目标故障，在所述故障知识库中查找以获取所述目标故障对应的故障解决方案。

可选地，还包括：

在所述目标故障集中不能确定目标故障时，将所述问券反馈信息和所述计算机参数发送至预设接收端；

接收故障解决方案。

可选地，还包括：

根据所述故障解决方案，确定故障信息；

将所述故障信息和输入的故障解决方案关联存储至所述故障知识库中。

可选地，还包括：

当所述故障知识库中没有匹配到所述计算机故障信息对应的目标故障集时，将所述计算机故障信息发送至预设接收端；

接收故障解决方案。

可选地，还包括：

根据所述故障解决方案，确定故障信息；

将所述故障信息和输入的故障解决方案关联存储至所述故障知识库中。

本公开实施例的第二方面，提供一种计算机故障的诊断装置，所述装置包括：

接收模块，被配置为接收计算机故障信息；

匹配模块，被配置为在故障知识库中匹配所述计算机故障信息对应的目标故障集；

生成模块，被配置为根据所述目标故障集，生成调查问卷。

本公开实施例的第三方面，提供一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，该程序被处理器执行时实现上述第一方面中任一项所述方法的步骤。

本公开实施例的第四方面，提供一种的装置，包括：

存储器，其上存储有计算机程序；以及

处理器，用于执行所述存储器中的所述计算机程序，以实现上述第一方面中任一项所述方法的步骤。

采用上述技术方案，至少能够达到如下技术效果：

本公开首先根据用户输入的计算机故障信息，在故障知识库中初步选定所述计算机故障信息对应的目标故障集，接着，根据所述目标故障集，生成供用户填写的调查问卷，进而根据反馈的调查问卷的问券反馈信息，精确定位所述目标故障集中对应的目标故障，进而可以获取计算机故障信息对应的故障解决方案，解决了相关技术中对计算机故障定位不准的技术问题。

本公开的其他特征和优点将在随后的具体实施方式部分予以详细说明。

附图说明

附图是用来提供对本公开的进一步理解，并且构成说明书的一部分，与下面的具体实施方式一起用于解释本公开，但并不构成对本公开的限制。在附图中：

图1是本公开一示例性实施例示出的一种计算机故障的诊断方法流程图。

图2是本公开一示例性实施例示出的一种实施环境的示意图。

图3是本公开一示例性实施例示出的另一种计算机故障的诊断方法流程图。

图4是本公开一示例性实施例示出的另一种计算机故障的诊断方法流程图。

图5是本公开一示例性实施例示出的一种计算机故障的诊断装置框图。

图6是本公开一示例性实施例示出的一种计算机故障的诊断装置框图。

具体实施方式

以下将结合附图及实施例来详细说明本公开的实施方式，借此对本公开如何应用技术手段来解决技术问题，并达到相应技术效果的实现过程能充分理解并据以实施。本申请实施例以及实施例中的各个特征，在不相冲突前提下可以相互结合，所形成的技术方案均在本公开的保护范围之内。

本公开发明人经研究发现，相关技术中，计算机故障解决方法中存在通过数据库中查找与故障有关的关键词以搜寻对应的故障解决方案，但是一方面，普通用户不确定计算机故障原因输入了一些非专业或不准确的故障描述，比如计算机发出滴滴声音，但是该描述并没有被技术支持人员录入故障知识库中，那么就不能获取到筛选结果；另一方面，因为故障知识库是逐步进行完善的，有可能用户输入的故障(比如计算机卡顿)技术支持人员没有录入，需要进一步丰富和完善。

图2是本公开一示例性实施例示出的一种实施环境的示意图。如图2所示，该实施环境可以包括终端10、服务器20和预设接收端30。该终端10和预设接收端30可以是通过通信网络访问服务器20的用户设备。

预设接收端30包括：终端设备或者故障维修客户端，所述终端设备包括：技术支持人员的手持移动通信终端、技术支持人员的具备有线或无线通信功能的平板电脑、技术支持人员的车载显示通信设备、或者技术支持人员的智能可穿戴电子设备；所述故障维修客户端包括：运行于所述终端设备上的应用程序，所述终端设备通过所述故障维修客户端能够登录服务器20。图2以终端10是台式计算机、预设接收端30是智能手机来示意。

实施例一

图1是本公开一示例性实施例示出的一种计算机故障的诊断方法流程图，以解决相关技术中对计算机故障定位不准的技术问题。本实施例示出的该方法可以应用于如图2所示的实施环境中，如图1所示，该方法包括：

S11，接收输入的计算机故障信息。

S12，在故障知识库中匹配所述计算机故障信息对应的目标故障集。

S13，根据所述目标故障集，生成调查问卷以供用户填写。

S14，接收反馈的调查问卷的问券反馈信息。

S15，根据所述问券反馈信息，获取故障解决方案并输出所述故障解决方案。

如图2所示，在步骤S11中，当用户在使用终端10时，终端10出现故障而用户自己不会解决时，可以通过故障维修客户端登录服务器20，故障维修客户端可以是安装于终端10或者用户的移动终端，用户通过终端10或者移动终端登录服务器20以寻求解决终端故障的解决方案。当然，在其它的实施例中，也可以通过登录故障维修相关的网页登录服务器20以寻求解决终端故障的解决方案。

其中，计算机故障信息是用户输入的关于故障的描述信息或者相关的关键词，比如计算机卡顿或者网络不通等计算机故障信息。

接收到用户输入的计算机故障信息后，执行步骤S12，在故障知识库中匹配所述计算机故障信息对应的目标故障集。其中，所述故障知识库预存了多个预设故障信息和对应的故障解决方案。根据用户输入的计算机故障信息，在故障知识库中进行搜索，把与所述计算机故障信息相似的多个预设故障信息作为一个目标故障集。

当然，在其它的实施例中，所述故障知识库将相似的多个预设故障信息作为一个故障集，故障知识库根据所述计算机故障信息进行搜索，搜索与所述计算机故障信息匹配的故障集，并将匹配的故障集作为目标故障集。

接着，执行步骤S13，根据所述目标故障集，生成调查问卷以供填写。其中，调查问卷可以包括故障名称或类型、关键词、故障表现形式或描述、故障技术支持人员及联系信息、故障对应的问卷编号等属性。所述调查问卷需要用户进行填写并反馈，即故障维修客户端需要接收反馈的调查问卷的问券反馈信息。

在接收到反馈的调查问卷的问券反馈信息后，执行步骤S15，根据所述问券反馈信息，获取故障解决方案并输出所述故障解决方案。根据所述问券反馈信息，需要确认解决故障需不需要存在故障的计算机的参数，如果需要，即在所述目标故障集中不能根据所述问券反馈信息确定目标故障时，则调用计算机的运行日志以获取存在故障的计算机的所述计算机参数。比如，网络不通的故障中需要进行操作"ping网关地址"，那么在线检测(即获取存在故障的计算机的所述计算机参数)就可以这样进行：通过程序获取计算机的网关地址，通过程序进行"ping网关地址"指令。

接着，可以根据所述问券反馈信息和所述计算机参数，在所述目标故障集中确定目标故障；根据所述目标故障，在所述故障知识库中查找以获取所述目标故障对应的故障解决方案。即可以根据所述问券反馈信息和所述计算机参数精确地定位到输入的计算机故障信息是对应于所述故障知识库中预存的故障信息，进而可以在所述故障知识库中查找所述目标故障对应的故障解决方案，最后输出故障解决方案以显示给用户参考，用户根据所述故障解决方案解决终端10所出现的故障。

如果在所述目标故障集中不能确定目标故障时，将所述计算机故障信息发送至预设接收端30上的故障维修客户端，技术支持人员可以根据预设接收端30接收的计算机故障信息，根据自身的经验解决故障，或者联系用户，指导用户线上解决故障。解决完故障后，技术支持人员可以将故障解决方案输入故障维修客户端，故障维修客户端上传输入的故障解决方案。

服务器20在接收输入的故障解决方案后，可以根据输入的故障解决方案，确定故障信息，进而，可以将所述故障信息和输入的故障解决方案关联存储至所述故障知识库中，即更新所述故障知识库中的故障信息。

可选地，当所述故障知识库中没有匹配到所述计算机故障信息对应的目标故障集时，将所述计算机故障信息发送至预设接收端30上的故障维修客户端，技术支持人员可以根据预设接收端30接收的计算机故障信息，根据自身的经验解决故障，或者联系用户，指导用户线上解决故障。解决完故障后，技术支持人员可以将故障解决方案输入故障维修客户端，故障维修客户端上传输入的故障解决方案。服务器20在接收输入的故障解决方案后，可以根据输入的故障解决方案，确定故障信息，进而，可以将所述故障信息和输入的故障解决方案关联存储至所述故障知识库中，即更新所述故障知识库中的故障信息。

在技术支持人员解决问题后，用户可以在所述故障维修客户端中填写反馈信息。故障维修客户端在输出所述故障解决方案后计时，并在计时时长达到所述预设周期后仍然没有接收到所述反馈信息后，向用户的终端推送包含有针对所述计算机故障信息对应的问题的反馈调查信息，用户可以将填写反馈调查信息所形成的反馈信息上传至服务器，服务器根据所述反馈信息，确认所述计算机故障信息对应的故障是否已解决。

其中，当所述计算机故障信息对应的故障已解决且所述反馈信息中包含解决所述故障所需的时长信息和针对所述故障解决方案的建议信息时，技术支持人员可以根据所述时长信息和所述建议信息完善故障解决方案，并将完善的故障解决方案通过故障维修客户端上传服务器中，所述服务器进而可以更新所述故障知识库中所述目标故障对应的故障解决方案。

本公开首先根据用户输入的计算机故障信息，在故障知识库中初步选定所述计算机故障信息对应的目标故障集，接着，根据所述目标故障集，生成供用户填写的调查问卷，进而根据反馈的调查问卷的问券反馈信息，精确定位所述目标故障集中对应的目标故障，进而可以获取计算机故障信息对应的故障解决方案，解决了相关技术中对计算机故障定位不准的技术问题。

值得说明的是，对于图1所示的方法实施例，为了简单描述，故将其都表述为一系列的动作组合，但是本领域技术人员应该知悉，本公开并不受所描述的动作顺序的限制。其次，本领域技术人员也应该知悉，说明书中所描述的实施例均属于优选实施例，所涉及的动作并不一定是本公开所必须的。

实施例二

图3是本公开一示例性实施例示出的另一种计算机故障的诊断方法流程图。故障诊断流程的使用前提：技术支持人员结合经验将常见故障、故障表现形式、解决方案等录入故障知识库中。如图3所示，当用户的计算机出现故障，通过问卷的交互方式获取解决方案，具体操作如下：

首先，根据计算机出现的故障表现形式，用户可以直接选择已有故障名称，也可以输入故障关键词或故障描述，从故障库中筛选结果，如果没有获取到筛选结果，则联系技术支持人员，进行反馈解决，然后技术支持人员将处理结果(故障、表现形式、解决方案)存储到计算机故障库中；如果获取到相关的筛选结果集，则将结果集以选项的方式提供给用户，用户选择合适的故障；

接着，为了精准定位故障原因，会进入一个循环过程：如果有相关联的分析选项，则继续选择；如果有需要待测的计算机参数，则主动触发计算机检测，等待检测结果，重复这个过程，直到没有可选的关联选项和需要检测的计算机参数为止。

最后，根据用户问券反馈信息和计算机检测结果进行故障分析，进而，提供一个解决方案。用户根据提供的解决方案自行解决故障，如果故障已解决，则整个过程结束；如果故障没有解决，则联系技术支持人员，进行反馈解决，然后技术支持人员将处理结果(故障、表现方式、解决方案)完善到故障库中。

以计算机出现网络不通的故障为例，如图4所示，用户输入的计算机故障信息为网络不通，则在故障知识库中匹配所有网络不通的故障对应的目标故障集，根据网络不通生成调查问卷。调查问卷为互动式的问卷，首先，让用户查看计算机桌面右下角的计算机图标显示，并提供两个选项：选项a1，计算机图标显示黄色感叹号；选项a2，计算机图标显示红叉。

如果用户选择选项a1，则让用户判断是否移动办公地点或更换过IP地址，并提供两个选项：选项b1，是移动办公地点或更换过IP地址；选项b2，没有移动办公地点或更换过IP地址。如果用户选择选项b1，则联系技术支持室同事(即技术支持人员)，让技术支持人员协助解决网络不通的故障。如果用户选择选项b2，则触发计算机检测，获取计算机的参数，比如通过程序获取计算机的网关地址，通过程序进行"ping网关地址"指令，并让用户判断是否可以ping通网关地址，并提供两个选项：选项c1，可以ping通网关地址，则联系网络组同事(即技术支持人员)，让技术支持人员协助解决网络不通的故障；选项c2，不可以ping通网关地址，联系技术支持室同事(即技术支持人员)，让技术支持人员协助解决网络不通的故障。

如果用户选择选项a2，则让用户确认网线接口接触是否良好，并提供两个选项：选项d1，接触良好，则让用户使用其他人的网线连接自己的计算机，查看计算机图标状态；选项d2，接触不良，待用户确定网线接触良好后，则让用户查看计算机右下角的计算机图标显示。如果用户选择d1，则再提供两个选项：选项a1，计算机图标显示黄色感叹号；选项a3，计算机图标显示红叉或计算机图标显示正常。如果用户此时选择选项a1，则参照上述选择选项a1的描述。如果用户此时选择选项a3，联系技术支持室同事(即技术支持人员)，让技术支持人员协助解决网络不通的故障。

如果用户选择d2，则提供三个选项：选项a1，计算机图标显示黄色感叹号；选项e1，计算机图标显示红叉；选项e2，计算机图标显示正常。如果用户此时选择选项a1，则参照上述选择选项a1的描述。如果用户此时选择选项e1，联系技术支持室同事(即技术支持人员)，让技术支持人员协助解决网络不通的故障。如果用户此时选择选项e2，说明故障得到解决。

本公开通过提供一套计算机故障知识库的构建与完善机制，技术支持人员可将自己的经验、用户反馈相结合，丰富计算机故障知识库；考虑到有些故障需要特定的计算机参数进行判断，平台会提供主动检测计算机通道，获取需要的计算机参数；用户进入计算机故障诊断平台，选择自己计算机当前的故障或输入故障的关键词，如果故障需要特定的计算机参数，则会触发主动检测计算机按钮，获取到计算机的一些参数信息(比如：CPU等)，平台根据获取到的参数信息及故障关键词，从计算机故障知识库中筛选出符合的故障解决方案提供给用户，如果该故障关联不同方面，平台会继续提供选项直到问题得到准确定位，最后将解决方案提供给用户；另外，本公开提供一种简单、明了的交互方式——问卷，根据故障不同，动态生成不同的相关联的问卷内容，方便用户解决遇到的计算机故障。

实施例三

图5是本公开一示例性实施例示出的一种计算机故障的诊断装置。如图5所示，所述计算机故障的诊断装置300包括：

接收模块310，被配置为接收计算机故障信息；

匹配模块320，被配置为在故障知识库中匹配所述计算机故障信息对应的目标故障集；

生成模块330，被配置为根据所述目标故障集，生成调查问卷。

关于上述实施例中的装置，其中各个模块执行操作的具体方式已经在有关该方法的实施例中进行了详细描述，此处将不做详细阐述说明。

实施例四

本公开还提供一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，该程序被处理器执行时实现上述任一项可选实施例所述的计算机故障的诊断方法步骤。

其中，在所述处理器上运行的计算机程序被执行时所实现的方法可参照本公开计算机故障的诊断方法的具体实施例，此处不再赘述。

所述处理器可以是一种集成电路芯片，具有信息处理能力。所述处理器可以是通用处理器，包括中央处理器(Central Processing Unit，CPU)、网络处理器(NetworkProcessor，NP)等。

实施例五

本公开还提供一种计算机故障的诊断装置，包括：

存储器，其上存储有计算机程序；以及

处理器，用于执行所述存储器中的所述计算机程序，以实现上述任一项可选实施例所述计算机故障的诊断方法步骤。

图6是根据一示例性实施例示出的一种计算机故障的诊断装置400的框图。如图6所示，该计算机故障的诊断装置400可以包括：处理器401，存储器402，多媒体组件403，输入/输出(I/O)接口404，以及通信组件405。

其中，处理器401用于控制该装置400的整体操作，以完成上述的计算机故障的诊断方法中的全部或部分步骤。存储器402用于存储各种类型的数据以支持在该装置400的操作，这些数据例如可以包括用于在该装置400上操作的任何应用程序或方法的指令，以及应用程序相关的数据。该存储器402可以由任何类型的易失性或非易失性存储设备或者它们的组合实现，例如静态随机存取存储器(Static Random Access Memory，简称SRAM)，电可擦除可编程只读存储器(Electrically Erasable Programmable Read-Only Memory，简称EEPROM)，可擦除可编程只读存储器(Erasable Programmable Read-Only Memory，简称EPROM)，可编程只读存储器(Programmable Read-Only Memory，简称PROM)，只读存储器(Read-Only Memory，简称ROM)，磁存储器，快闪存储器，磁盘或光盘。多媒体组件403可以包括屏幕和音频组件。其中屏幕例如可以是触摸屏，音频组件用于输出和/或输入音频信号。例如，音频组件可以包括一个麦克风，麦克风用于接收外部音频信号。所接收的音频信号可以被进一步存储在存储器402或通过通信组件405发送。音频组件还包括至少一个扬声器，用于输出音频信号。I/O接口404为处理器401和其他接口模块之间提供接口，上述其他接口模块可以是键盘，鼠标，按钮等。这些按钮可以是虚拟按钮或者实体按钮。通信组件405用于该装置400与其他设备之间进行有线或无线通信。无线通信，例如Wi-Fi，蓝牙，近场通信(Near Field Communication，简称NFC)，2G、3G或4G，或它们中的一种或几种的组合，因此相应的该通信组件405可以包括：Wi-Fi模块，蓝牙模块，NFC模块。

在一示例性实施例中，装置400可以被一个或多个应用专用集成电路(Application Specific Integrated Circuit，简称ASIC)、数字信号处理器(DigitalSignal Processor，简称DSP)、数字信号处理设备(Digital Signal Processing Device，简称DSPD)、可编程逻辑器件(Programmable Logic Device，简称PLD)、现场可编程门阵列(Field Programmable Gate Array，简称FPGA)、控制器、微控制器、微处理器或其他电子元件实现，用于执行上述的计算机故障的诊断方法。

在另一示例性实施例中，还提供了一种包括程序指令的计算机可读存储介质，例如包括程序指令的存储器402，上述程序指令可由装置400的处理器401执行以完成上述的计算机故障的诊断方法。

以上结合附图详细描述了本公开的优选实施方式，但是，本公开并不限于上述实施方式中的具体细节，在本公开的技术构思范围内，可以对本公开的技术方案进行多种简单变型，这些简单变型均属于本公开的保护范围。

另外需要说明的是，在上述具体实施方式中所描述的各个具体技术特征，在不矛盾的情况下，可以通过任何合适的方式进行组合。为了避免不必要的重复，本公开对各种可能的组合方式不再另行说明。

此外，本公开的各种不同的实施方式之间也可以进行任意组合，只要其不违背本公开的思想，其同样应当视为本公开所公开的内容。

Claims (10)

1.一种计算机故障的诊断方法，其特征在于，所述方法包括：

接收计算机故障信息；

在故障知识库中匹配所述计算机故障信息对应的目标故障集；

根据所述目标故障集，生成调查问卷。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在生成调查问卷后，还包括：

接收所述调查问卷填写后生成的问券反馈信息；

在所述目标故障集中不能根据所述问券反馈信息确定目标故障时，调用计算机的运行日志以获取解决故障所需的计算机参数；

根据所述问券反馈信息和所述计算机参数，获取故障解决方案。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，根据所述问券反馈信息和所述计算机参数，获取故障解决方案，包括：

根据所述问券反馈信息和所述计算机参数，在所述目标故障集中确定目标故障；

根据所述目标故障，在所述故障知识库中查找以获取所述目标故障对应的故障解决方案。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，还包括：

在所述目标故障集中不能确定目标故障时，将所述问券反馈信息和所述计算机参数发送至预设接收端；

接收故障解决方案。

5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，还包括：

根据所述故障解决方案，确定故障信息；

将所述故障信息和输入的故障解决方案关联存储至所述故障知识库中。

6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：

当所述故障知识库中没有匹配到所述计算机故障信息对应的目标故障集时，将所述计算机故障信息发送至预设接收端；

接收故障解决方案。

7.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，还包括：

根据所述故障解决方案，确定故障信息；

将所述故障信息和输入的故障解决方案关联存储至所述故障知识库中。

8.一种计算机故障的诊断装置，其特征在于，包括：

接收模块，被配置为接收计算机故障信息；

匹配模块，被配置为在故障知识库中匹配所述计算机故障信息对应的目标故障集；

生成模块，被配置为根据所述目标故障集，生成调查问卷。

9.一种计算机故障的诊断装置，其特征在于，包括：

存储器，其上存储有计算机程序；以及

处理器，用于执行所述存储器中的所述计算机程序，以实现权利要求1至7中任一项所述方法的步骤。

10.一种存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，该程序被处理器执行时实现权利要求1至7中任一项所述方法的步骤。

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