CN110837739A

CN110837739A - 业务处理方法及装置和电子设备

Info

Publication number: CN110837739A
Application number: CN201911018117.1A
Authority: CN
Inventors: 王子霄; 樊太飞; 黄超
Original assignee: Alipay Hangzhou Information Technology Co Ltd
Current assignee: Ant Shengxin (Shanghai) Information Technology Co.,Ltd.
Priority date: 2019-10-24
Filing date: 2019-10-24
Publication date: 2020-02-25

Abstract

本说明书实施例提供一种业务处理方法及装置和电子设备。所述方法包括：响应于用户提交的针对业务服务回访的评价，对所述评价的内容进行语义分析处理；根据所述语义分析处理的结果确定所述评价是否为好评；如果所述评价属于好评，向所述用户发起续约所述业务服务的推荐信息；其中，所述推荐信息中携带有续约链接以供所述用户完成续约。

Description

业务处理方法及装置和电子设备

技术领域

本说明书实施例涉及互联网技术领域，尤其涉及一种业务处理方法及装置和电子设备。

背景技术

现如今，随着用户需求越来越多样化，对应的业务服务也越来越多。而单一服务供应商难以提供又全又好的服务，从而导致业内更趋向于提供精细化的专业服务，即“深耕”某个或多个相关联的业务服务。这样的业务供应商可以对外提供需要这些业务服务的用户使用。当然，用户需要购买才可以使用相关的业务服务。

以地图导航业务为例，地图导航业务应用范围非常广泛，大部分的业务场景下都需要提供地图导航。然而，并不是每个公司都有资金有能力建立自己的地图导航业务的；市面上只有几家提供专业地图导航业务的供应商如百度地图、高德地图。其它的业务场景可以采用向这些专业供应商购买地图导航服务的方式获取地图导航功能，如此这些业务场景下的使用者就具备了使用地图导航服务的能力。

发明内容

本说明书实施例提供的一种业务处理方法及装置和电子设备。

根据本说明书实施例的第一方面，提供一种业务处理方法，所述方法包括：

响应于用户提交的针对业务服务回访的评价，对所述评价的内容进行语义分析处理；

根据所述语义分析处理的结果确定所述评价是否为好评；

如果所述评价属于好评，向所述用户发起续约所述业务服务的推荐信息；其中，所述推荐信息中携带有续约链接以供所述用户完成续约。

可选的，所述根据所述语义分析处理的结果确定所述评价是否为好评，具体包括：

获取所述语义分析处理后的关键词；

判断所述关键词是否命中预设数据库中的好评关键词；

如果所述关键词命中预设数据库中的好评关键词，确定所述评价为好评。

可选的，所述用户提交的针对业务服务回访的评价中携带有用户标识；所述方法还包括：

获取所述用户标识对应所述业务服务的当前服务周期的终止时间和所述当前服务周期内所述用户的服务使用信息；

根据所述当前服务周期的终止时间，计算下一服务周期的起始时间和终止时间；

根据所述用户在当前服务周期的服务使用信息，计算下一服务周期的续约金额；

将所述下一服务周期的起始时间、终止时间和续约金额作为推荐信息中的续约信息。

可选的，所述业务服务包括车险理赔服务。

可选的，所述方法还包括：

对预设周期内的评价进行统计分析，得到所述评价的统计分布；

基于得到的所述统计分布确定所述业务服务的服务策略。

可选的，对预设周期内的评价进行统计分析，得到所述评价的统计分布，基于得到的所述统计分布确定所述业务服务的服务策略，具体包括一下一种或几种组合：

统计预设周期内的各个车险理赔员处理的车险理赔案件的差评率，并筛选出差评率最高的预设数量的车辆理赔员；

统计预设周期内的各个车险理赔门店处理的车险理赔案件的差评率，并筛选出差评率最高的预设数量的车险理赔门店；

统计预设周期内的各个车险理赔渠道处理的车险理赔案件的差评率，并筛选出差评率最高的预设数量的车险理赔渠道；

统计预设周期内的各个车险理赔大区处理的车险理赔案件的差评率，并筛选出差评率最高的预设数量的车险理赔大区。

根据本说明书实施例的第二方面，提供一种业务处理装置，所述装置包括：

响应单元，响应于用户提交的针对业务服务回访的评价，对所述评价的内容进行语义分析处理；

确定单元，根据所述语义分析处理的结果确定所述评价是否为好评；

处理单元，如果所述评价属于好评，向所述用户发起续约所述业务服务的推荐信息；其中，所述推荐信息中携带有续约链接以供所述用户完成续约。

可选的，所述确定单元，具体包括：

获取子单元，获取所述语义分析处理后的关键词；

判断子单元，判断所述关键词是否命中预设数据库中的好评关键词；

确定子单元，如果所述关键词命中预设数据库中的好评关键词，确定所述评价为好评。

可选的，所述用户提交的针对业务服务回访的评价中携带有用户标识；所述处理单元还包括：

获取所述用户标识对应所述业务服务的当前服务周期的终止时间和所述当前服务周期内所述用户的服务使用信息；根据所述当前服务周期的终止时间，计算下一服务周期的起始时间和终止时间；根据所述用户在当前服务周期的服务使用信息，计算下一服务周期的续约金额；将所述下一服务周期的起始时间、终止时间和续约金额作为推荐信息中的续约信息。

可选的，所述业务服务包括车险理赔服务。

可选的，所述装置还包括：

统计单元，对预设周期内的评价进行统计分析，得到所述评价的统计分布，基于得到的所述统计分布确定所述业务服务的服务策略。

可选的，所述统计单元，具体包括一下一种或几种组合：

根据本说明书实施例的第三方面，提供一种电子设备，包括：

处理器；

用于存储处理器可执行指令的存储器；

其中，所述处理器被配置为上述任一项业务处理方法。

本说明书实施例，提供了一种业务处理方案，在向用户提供完本次业务服务后，向用户获取针对本次业务服务的评价；响应于用户提交的针对业务服务回访的评价，对所述评价的内容进行语义分析处理；如果所述评价属于好评，向所述用户发起续约所述业务服务的推荐信息。由于用户对本次业务服务好评，说明当前用户是对业务服务较为满意的、用户续约意向是最强烈的，此时向用户提供续约业务服务的成功率也会较高。

附图说明

图1是本说明书一实施例提供的业务处理系统的示意图；

图2是本说明书一实施例提供的业务处理方法的流程图；

图3是本说明书一实施例提供的业务处理方法的流程图；

图4是本说明书一实施例提供的业务处理装置的硬件结构图；

图5是本说明书一实施例提供的业务处理装置的模块示意图。

具体实施方式

这里将详细地对示例性实施例进行说明，其示例表示在附图中。下面的描述涉及附图时，除非另有表示，不同附图中的相同数字表示相同或相似的要素。以下示例性实施例中所描述的实施方式并不代表与本说明书相一致的所有实施方式。相反，它们仅是与如所附权利要求书中所详述的、本说明书的一些方面相一致的装置和方法的例子。

在本说明书使用的术语是仅仅出于描述特定实施例的目的，而非旨在限制本说明书。在本说明书和所附权利要求书中所使用的单数形式的“一种”、“所述”和“该”也旨在包括多数形式，除非上下文清楚地表示其他含义。还应当理解，本文中使用的术语“和/或”是指并包含一个或多个相关联的列出项目的任何或所有可能组合。

应当理解，尽管在本说明书可能采用术语第一、第二、第三等来描述各种信息，但这些信息不应限于这些术语。这些术语仅用来将同一类型的信息彼此区分开。例如，在不脱离本说明书范围的情况下，第一信息也可以被称为第二信息，类似地，第二信息也可以被称为第一信息。取决于语境，如在此所使用的词语“如果”可以被解释成为“在……时”或“当……时”或“响应于确定”。

本说明书旨在提供一种根据使用业务服务后用户提交的评价确定是否向用户提供续约该业务服务的技术方案。

在具体实现中，对于任一用户来说，可以向业务服务器购买业务服务来实现相应的业务功能。通常，购买的业务服务存在一个服务周期，即在服务周期内用户都可以获取到业务服务器提供的业务服务。

为了增加用户粘性，避免用户流失，不仅需要向用户提供更为优质的业务服务，还需要在合适的时机提示用户进行续约，从而在当前服务周期结束之前，尽量让用户续约下一服务周期。而如何选择合适的时机、采用何种方式向用户提示续约都是需要解决的问题。

为此，本说明书提供了一种业务处理方案，在向用户提供完本次业务服务后，向用户获取针对本次业务服务的评价；响应于用户提交的针对业务服务回访的评价，对所述评价的内容进行语义分析处理；如果所述评价属于好评，向所述用户发起续约所述业务服务的推荐信息。由于用户对本次业务服务好评，说明当前用户是对业务服务较为满意的、用户续约意向是最强烈的，此时向用户提供续约业务服务的成功率也会较高。

以下可以参考图1，图1是本说明书一示例性示出的一种业务处理系统的示意图。

如图1所示，该业务处理系统可以包括业务服务器，以及接入该业务服务器的至少一个用户客户端；该业务服务器还可以接入支付平台，该支付平台可以提供用户客户端支付续约所需的费用，以实现用户客户端在该支付平台中创建用于管理货币的账户与业务服务器在该支付平台中创建用于管理货币的账户之间转账。

其中，用户客户端可以是运行在用户所使用的电子设备上的客户端，业务服务器可以是向用户客户端提供业务服务的服务器。该客户端可以接入支付平台的小程序或APP(Application，应用程序)；该电子设备可以是服务器、计算机、手机、平板设备、笔记本电脑或掌上电脑(PDAs，Personal Digital Assistants)等，本说明书对此不作限制。

请参考图2，图2是本说明书一示例性实施例示出的一种业务处理方法的流程图。该业务处理方法可以应用于图1所示的业务服务器；该业务处理方法可以包括如下步骤：

步骤210：响应于用户提交的针对业务服务回访的评价，对所述评价的内容进行语义分析处理；

步骤220：根据所述语义分析处理的结果确定所述评价是否为好评；

步骤230：如果所述评价属于好评，向所述用户发起续约所述业务服务的推荐信息；其中，所述推荐信息中携带有续约链接以供所述用户完成续约。

在实际应用中，用户可以向业务服务器请求获取并使用业务服务，以完成相应业务功能。

在本次业务服务结束后，可以向用户进行回访采集用户对本次业务服务器的评价。业务服务器在接收到提交的评价后，响应于用户提交的针对业务服务回访的评价，对所述评价的内容进行语义分析处理。

所述的语义分析处理，具体的，可以是句法分析(Parsing)、词法分析(lexicalanalysis)，或者根据某些规则，例如正则表达式(Regular Expression)，某些算法，例如CYK剖析算法和厄尔利剖析算法等。

随着机器学习技术的不断发展，所述业务服务器还可以预先训练用于语义分析的语义模型，将用户评价的内容输入到所述语义模型中，由所述语义模型进行计算并可以判断所述评价是否属于好评。

一般的，通过设置合理的函数，可以借助例如深度学习等机器学习方法，针对采集到的语义分析样本进行建模，从而得出函数中各个参数的系数，进而可以得到统一的方程或者计算公式。

在一实施例中，所述根据所述语义分析处理的结果确定所述评价是否为好评，具体包括：

获取所述语义分析处理后的关键词；

判断所述关键词是否命中预设数据库中的好评关键词；

其中，语义分析处理以句法分析(Parsing)为例，句法分析(Parsing)可以将待处理的句子根据词典得出每个词的词性，判断符合预设词性的词在代表具体事物的词库中是否存在，若存在则将该词作为关键词。

在获取到关键词后，进一步可以将该关键词与预设数据库中好评关键词进行比对。该预设数据库中的好评关键词可以是表示好评的各种词汇。如果所述关键词命中预设数据库中的好评关键词，确定所述评价为好评。例如“服务好”、“好评”、“点赞”、“满意”等。

在实际应用中，预设数据库中的好评关键词很难全面覆盖所有可以表达“好评”的关键词；因此，判断所述关键词是否命中预设数据库中的好评关键词时，并不一定需要与好评关键词完全相同，在有的情况下达到某种相似程度也可以认为是命中的，如何可以进一步的提升好评识别的准确性。

在一实施例中，所述判断所述关键词是否命中预设数据库中的好评关键词，具体包括：

计算所述关键词与预设数据库中的好评关键词的相似度；

如果相似度大于阈值，确定所述关键词命中预设数据库中的好评关键词。

所述相似度可以基于相似度算法计算得到。通过比对两个词汇之间的相似度，例如两个词之间有相同的字或有相似的意思等，可以得到两个词之间的相似度。通常相似度是个数值，取值范围可以在[0，1]之间。数值越高则两个词越相似，反之则越不相似。在采用二分类的相似度算法时，可以设置相似度位于[0,0.5)时为不相似，相似度位于[0.5，1]时为相似；当然该二分类仅为示例，实际应用中可以根据需求灵活设置相似与不相似的分界点即阈值。

由于用户对本次业务服务好评，说明当前用户是对业务服务较为满意的、用户续约意向是最强烈的，此时向用户提供续约业务服务的成功率也会较高。

在实现中，用户客户端接收所述推荐信息后，可以查看续约信息，如果用户接收这个续约信息就可以点击续约链接，从而跳转到支付平台提供的支付页面，向业务服务供应商支付续约资金。

具体地，所述用户提交的针对业务服务回访的评价中携带有用户标识；所述方法还包括：

业务服务器可以获取所述用户标识对应所述业务服务的当前服务周期的终止时间和所述当前服务周期内所述用户的服务使用信息；

也就是说，用户客户端接收到推荐信息后，显示的内容可以包括续约金额、下一服务周期的起始时间、终止时间、续约链接，还可以包括当前服务周期的起始时间、终止时间，当前服务周期的服务金额、用户基本信息等。

所述业务服务器将推荐信息发生给用户的方式，可以包括短信、应用内通知信息、电话语音等多种方式实现。

本说明书除了提供好评的续约服务之后，还可以提供差评的回访服务，具体地：

如果所述评价属于差评，在指定时间内向所述用户获取差评原因。

为了提升用户服务满意度、挽回失望的用户，在用户提交的评价属于差评时，可以在指定时间内联系用户，获取差评原因并基于差评原因进行改进。

本说明书中的业务服务可以适用于各种场景例如，可以应用在会员服务的续费运营上，例如即时配送业务(如外卖、快递等)会员、各类网站(如视频、音乐、电子书、电子商务、新闻、微博等)会员、游戏会员的续费运营。也可以应用在保险业务的续费运营上，例如车险理赔业务中的车险续保、商业医保的续保、人寿保险的续保、意外伤害保险的续保等。

以下具有用车险理赔业务为例进一步说明：

现有车辆理赔业务中，用户续保是由保险业务员在用户当前保险快要结束的时候通过电话沟通建议用户进行续保。然而，随着保险机构越来越多，续保用户的数量不断减少、用户留存率不断降低，如何提升用户续保成功率，增加用户留存率是亟待解决。

请参考图3，图3是本说明书一示例性实施例示出的一种业务处理方法的流程图。该业务处理方法可以应用于图1所示的业务服务器(具体可以包括车险理赔业务的服务器)；该方法可以包括如下步骤：

步骤310：响应于用户提交的针对车险理赔服务回访的评价，对所述评价的内容进行语义分析处理；

步骤320：根据所述语义分析处理的结果确定所述评价是否为好评；

步骤330：如果所述评价属于好评，向所述用户发起续保车辆保险的推荐信息；其中，所述推荐信息中携带有续费链接以供所述用户完成车辆保险续费。

本实施例中对评价的内容进行语义分析处理，并根据所述语义分析处理的结果确定评价是否为好评与前述实施例相同，此处不再重复赘述。

通过该实施例，当用户车辆出险并完成车险理赔服务后，用户可以对本次车险理赔服务进行评价；车险理赔业务的服务器响应于所述评价，对所述评价的内容进行语义分析处理；如果所述评价属于好评，向所述用户发起车险续保的推荐信息。由于车险续保一般是一年一次，难得此时用户对服务满意，用户续保意向也是最强烈的，因此可以将续保推荐时机提前，在该好评时刻及时提供续保推荐更有利于用户续保，从而提升车险用户的留存率。

值得一提的是，为了实现基于用户评价进行续保推荐，需要对现有用户评价系统与用户续保系统进行改造；将用户评价系统与续保系统之间建立连接，使得用户理赔流程在用户评价之后可以被续保系统所感知，进而使得续保系统可以根据评价情况做出是否续保推荐的处理。

本说明书还提供了一种基于用户评价确定业务服务策略的方案。

在实现中，业务服务器可以记录每个用户的好评和差评；基于沉淀的评价数据对业务服务的服务态度、专业程度、服务效率等多维度进行数字化分析和可视化管理。

在一实施例中，对预设周期内的评价进行统计分析，得到所述评价的统计分布，基于得到的所述统计分布确定所述业务服务的服务策略，具体包括一下一种或几种组合：

该实施例中，通过统计预设周期内用户评价来考核哪些车辆理赔员、车险理赔门店、车险理赔渠道或者车险理赔大区的差评率较高，从而可以针对这些差评率高的对象执行相关策略，例如降级、罚款、扣奖金等。

综上所述，本说明书提供的业务处理方案，利用用户针对业务服务的评价，在评价属于好评时向所述用户发起续约所述业务服务的推荐信息，用户续约成功率高，减少大量重复发送的推荐信息。

与前述业务处理方法实施例相对应，本说明书还提供了业务处理装置的实施例。所述装置实施例可以通过软件实现，也可以通过硬件或者软硬件结合的方式实现。以软件实现为例，作为一个逻辑意义上的装置，是通过其所在设备的处理器将非易失性存储器中对应的计算机业务程序指令读取到内存中运行形成的。从硬件层面而言，如图4所示，为本说明书业务处理装置所在设备的一种硬件结构图，除了图4所示的处理器、网络接口、内存以及非易失性存储器之外，实施例中装置所在的设备通常根据业务处理实际功能，还可以包括其他硬件，对此不再赘述。

请参见图5，为本说明书一实施例提供的业务处理装置的模块图，所述装置对应了图2所示实施例，所述装置包括：

响应单元410，响应于用户提交的针对业务服务回访的评价，对所述评价的内容进行语义分析处理；

确定单元420，根据所述语义分析处理的结果确定所述评价是否为好评；

处理单元430，如果所述评价属于好评，向所述用户发起续约所述业务服务的推荐信息；其中，所述推荐信息中携带有续约链接以供所述用户完成续约。

可选的，所述确定单元420，具体包括：

获取子单元，获取所述语义分析处理后的关键词；

可选的，所述判断子单元，具体包括：

计算子单元，计算所述关键词与预设数据库中的好评关键词的相似度；

判定子单元，如果相似度大于阈值，确定所述关键词命中预设数据库中的好评关键词。

可选的，所述用户提交的针对业务服务回访的评价中携带有用户标识；所述处理单元430还包括：

可选的，所述装置还包括：

获取单元，如果所述评价属于差评，在指定时间内向所述用户获取差评原因。

可选的，所述业务服务包括车险理赔服务。

可选的，所述装置还包括：

可选的，所述统计单元，具体包括一下一种或几种组合：

上述实施例阐明的系统、装置、模块或单元，具体可以由计算机芯片或实体实现，或者由具有某种功能的产品来实现。一种典型的实现设备为计算机，计算机的具体形式可以是个人计算机、膝上型计算机、蜂窝电话、相机电话、智能电话、个人数字助理、媒体播放器、导航设备、电子邮件收发设备、游戏控制台、平板计算机、可穿戴设备或者这些设备中的任意几种设备的组合。

上述装置中各个单元的功能和作用的实现过程具体详见上述方法中对应步骤的实现过程，在此不再赘述。

对于装置实施例而言，由于其基本对应于方法实施例，所以相关之处参见方法实施例的部分说明即可。以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，其中所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部模块来实现本说明书方案的目的。本领域普通技术人员在不付出创造性劳动的情况下，即可以理解并实施。

以上图5描述了业务处理装置的内部功能模块和结构示意，其实质上的执行主体可以为一种电子设备，包括：

处理器；

用于存储处理器可执行指令的存储器；

其中，所述处理器被配置为：

根据所述语义分析处理的结果确定所述评价是否为好评；

在上述电子设备的实施例中，应理解，该处理器可以是中央处理单元(英文：Central Processing Unit，简称：CPU)，还可以是其他通用处理器、数字信号处理器(英文：Digital Signal Processor，简称：DSP)、专用集成电路(英文：Application SpecificIntegrated Circuit，简称：ASIC)等。通用处理器可以是微处理器或者该处理器也可以是任何常规的处理器等，而前述的存储器可以是只读存储器(英文：read-only memory，缩写：ROM)、随机存取存储器(英文：random access memory，简称：RAM)、快闪存储器、硬盘或者固态硬盘。结合本说明书实施例所公开的方法的步骤可以直接体现为硬件处理器执行完成，或者用处理器中的硬件及软件模块组合执行完成。

本说明书中的各个实施例均采用递进的方式描述，各个实施例之间相同相似的部分互相参见即可，每个实施例重点说明的都是与其他实施例的不同之处。尤其，对于电子设备实施例而言，由于其基本相似于方法实施例，所以描述的比较简单，相关之处参见方法实施例的部分说明即可。

本领域技术人员在考虑说明书及实践这里公开的发明后，将容易想到本说明书的其它实施方案。本说明书旨在涵盖本说明书的任何变型、用途或者适应性变化，这些变型、用途或者适应性变化遵循本说明书的一般性原理并包括本说明书未公开的本技术领域中的公知常识或惯用技术手段。说明书和实施例仅被视为示例性的，本说明书的真正范围和精神由下面的权利要求指出。

应当理解的是，本说明书并不局限于上面已经描述并在附图中示出的精确结构，并且可以在不脱离其范围进行各种修改和改变。本说明书的范围仅由所附的权利要求来限制。

Claims

1.一种业务处理方法，所述方法包括：

根据所述语义分析处理的结果确定所述评价是否为好评；

2.根据权利要求1所述的方法，所述根据所述语义分析处理的结果确定所述评价是否为好评，具体包括：

获取所述语义分析处理后的关键词；

判断所述关键词是否命中预设数据库中的好评关键词；

3.根据权利要求1所述的方法，所述用户提交的针对业务服务回访的评价中携带有用户标识；所述方法还包括：

4.根据权利要求1所述的方法，所述业务服务包括车险理赔服务。

5.根据权利要求4所述的方法，所述方法还包括：

基于得到的所述统计分布确定所述业务服务的服务策略。

6.根据权利要求5所述的方法，对预设周期内的评价进行统计分析，得到所述评价的统计分布，基于得到的所述统计分布确定所述业务服务的服务策略，具体包括一下一种或几种组合：

7.一种业务处理装置，所述装置包括：

8.根据权利要求7所述的装置，所述确定单元，具体包括：

获取子单元，获取所述语义分析处理后的关键词；

9.根据权利要求7所述的装置，所述用户提交的针对业务服务回访的评价中携带有用户标识；所述处理单元还包括：

10.根据权利要求7所述的装置，所述业务服务包括车险理赔服务。

11.根据权利要求10所述的装置，所述装置还包括：

12.根据权利要求11所述的装置，所述统计单元，具体包括一下一种或几种组合：

13.一种电子设备，包括：

处理器；

用于存储处理器可执行指令的存储器；

其中，所述处理器被配置为上述权利要求1-6中任一项所述的方法。