CN110335135A - 一种智能催收机器人及智能催收方法 - Google Patents

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施志晖
黄进
陈菲琪
王烨
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Abstract

本发明公开了一种智能催收机器人及智能催收方法，包括中央处理模块、客户关系管理系统、监管合规审查模块、拨号器、客户号码数据库及人工智能模块；所述中央处理模块用于调用客户关系管理系统及监管合规审查模块、启动拨号器拨号、标记客户及作出反馈给客户关系管理系统；所述客户关系管理系统用于存储客户逾期账户信息；所述监管合规审查模块用于判断催收参数是否符合监管规范；所述人工智能模块用于语音识别、合成话术。本发明既能够节省催收成本，又能够管理和控制催收流程，满足合规流程，避免暴力催收，全自动化过程也避免了信息泄露。

Description

一种智能催收机器人及智能催收方法
技术领域
本发明涉及一种智能机器人，尤其涉及一种智能催收机器人。
背景技术
目前，众多金融机构的信贷产品面向活跃于互联网、中低收入的年轻客户群，为他们提供以生活消费为目的的小额、短期互联网普惠金融产品，可以填补传统银行消费金融服务的空白。随着消费信贷规模的进一步扩大，催收扮演的角色将越来越重要。当前国内催收手段有时偏“野蛮”，债权人与债务人之间的关系剑拔弩张。同时随着国家将来对债务催收、电话骚扰等的越来越重视，对这方面的监管会越来越严格，野蛮催收会越来越不可取。
1.方式粗暴骇人
电话轰炸。利用自动软件，持续不断给债务人打电话。有一款号称“呼死你”的软件，使用不同的外显号码，重复呼叫债务人，给债务人的正常生活带来困扰。
骚扰通讯录。在注册某些借贷平台时，有一项必选条款是准许平台调取用户通讯录。有借贷平台用户，仅因遗忘还款，逾期一天，其通讯录好友便收到大量辱骂短信。
暴力催收。百度一下“催收”，能搜到大量暴力收债的新闻。“在家门口用红油漆写字，威胁打断腿，赖在债务人家里或公司不走……”都是常用手段。
极端方式。重赏之下，也出滋生出“裸条”、艾滋催债队等极端方式。据一本财经报道，有一支均龄五十的艾滋娘子军，自称都是艾滋病人，专程接单上门催债。
2.信息泄漏严重
在催收行业，债务人还面临严重的信息泄漏风险。催收人员往往掌握了大量债务人的身份信息，包括姓名、身份证号、电话、地址，甚至包括微信、支付宝等隐私，用来威胁债务人还款。
发明内容
发明目的：为了解决现有催收技术成本高、效果差、信息泄露严重的问题，本发明提供一种一种智能催收机器人及智能催收方法。
技术方案：一种智能催收机器人，包括中央处理模块、客户关系管理系统、监管合规审查模块、拨号器、客户号码数据库及人工智能模块；所述中央处理模块用于调用客户关系管理系统及监管合规审查模块、启动拨号器拨号、标记客户及作出反馈给客户关系管理系统；所述客户关系管理系统用于存储客户逾期账户信息；所述监管合规审查模块用于判断催收参数是否符合监管规范；所述人工智能模块用于语音识别、合成话术。
进一步的，所述监管合规审查模块用于对催收频次、催收时间、联系人、短信内容、话务逻辑进行规范性监管。
进一步的，所述客户号码数据库包含联系人姓名、电话号码、欠款金额。
进一步的，一个联系人对应多个电话号码。
一种智能催收方法，包括以下步骤：
（1）根据客户关系管理系统建立客户逾期账号信息的数据库，同时设置监管规则；
（2）中央处理模块抽取客户逾期账号信息和监管规则，根据客户逾期账号信息和监管规则启动拨号器；
（3）拨号器从客户号码数据库中提取联系人的姓名、电话号码及欠款金额，采用高级动态合成话术，完成客户信息替代；准确说出客户姓名、欠款金额；
（4）人工智能模块接收客户的语音并进行语音识别，针对不同客户情况匹配不同话术；
（5）催收过程中，中央处理模块对客户进行标记，建立债务新信用档案，将主动赖账和谋划诈骗的客户信息导入债务新信用档案；同时将债务状况良好的客户信息反馈给客户关系管理系统。
进一步的，步骤（2）中的监管规则包括对催收频次、催收时间、联系人、短信内容、话务逻辑的监管。
进一步的，步骤（3）包括：定制专属音库，专属音库包含真人式发音；用真人式发音说出客户姓名、欠款金额。
进一步的，步骤（4）根据客户的语音识别还款意愿，通过不同的还款意愿对应输出相应的话术。
进一步的，步骤（1）还包括：构建催收评分卡模型，通过客户关系管理系统导入催收评分卡模型，所述催收评分卡模型中，根据客户的历史催收情况进行打分，根据客户逾期时间长短、逾期金额对客户进行风险等级划分，并对不同风险等级的客户采取不同的催收策略。
有益效果：本发明提供一种智能催收机器人及智能催收方法，既能够节省成本，又能够管理和控制催收流程，满足合规流程，避免暴力催收，全自动化过程也避免了信息泄露。
附图说明
图1为智能催收机器人的结构框图。
具体实施方式
下面结合附图和具体实施例对本发明作进一步说明。
如图1所示，智能催收机器人包括中央处理模块、客户关系管理系统、监管合规审查模块、拨号器、客户号码数据库及人工智能模块；所述中央处理模块用于调用客户关系管理系统及监管合规审查模块、启动拨号器拨号、标记客户及作出反馈给客户关系管理系统；所述客户关系管理系统用于存储客户逾期账户信息；所述监管合规审查模块用于判断催收参数是否符合监管规范；所述人工智能模块用于语音识别、合成话术。
所述监管合规审查模块用于对催收频次、催收时间、联系人、短信内容、话务逻辑进行规范性监管。
所述客户号码数据库包含联系人姓名、电话号码、欠款金额。一个联系人可以对应多个电话号码。
智能催收机器人进行催收工作，节省了人力，节约了成本。监管合规审查模块对催收信息进行监管，避免语言暴力、骚扰债务人的亲戚朋友，可以给客户带来良好体验。
智能催收方法，包括以下步骤：
（1）构建催收评分卡模型，通过客户关系管理系统导入催收评分卡模型，建立客户逾期账号信息的数据库；同时设置监管规则，监管规则包括对催收频次、催收时间、联系人（严禁骚扰债务人的咨询人、家人、同学及朋友等）、短信内容（严禁暴力、威胁、辱骂等）、话务逻辑（还款意愿等）是否符合规范进行监管。
催收评分卡模型的建立过程是根据客户的综合行为信息，应用数据挖掘和统计学方法，建立可以客观准确预测客户风险程度的催收评分模型，根据分数高低区分客户，并采取不同的催收策略。这种模式对风险的控制相对精细。
根据催收评分对早期逾期客户的风险情况进行评估，将客户分为高风险、中等风险、低风险三类，再根据逾期时间长短，逾期金额，将客户分为高风险(H)、中等风险(M)、低风险(L)和不催收(N)四类，并制定不同的催收策略。根据客户风险程度，制定精细化的催收策略时，应细化到如电话次数或短信个数等层面，这样也方便对成本进行估计。
（2）中央处理模块抽取客户逾期账号信息和监管规则，根据客户逾期账号信息和监管规则启动拨号器；
（3）拨号器从客户号码数据库中提取联系人的姓名、电话号码及欠款金额，采用高级动态合成话术（XTTS），在毫秒之间完成客户信息替代；定制专属音库，专属音库包含真人式发音；动态合成和固定合成无缝切换，用真人式发音准确说出客户姓名、欠款金额，进行一对一个性化提醒，语速、停顿自然，交互流畅；可以多次对联系人的多个号码进行拨号。
（4）人工智能模块接收客户的语音并进行语音识别，根据客户的语音识别还款意愿，通过不同的还款意愿对应输出相应的话术。比如客户表示“我尽快还款”“过一会去”“我现在就去还”，虽然都是表示客户会还款，但是还款的意愿不一样，相对应催款机器人中央处理模块也会采用不同的话术进行答复。
（5）催收过程中，中央处理模块对客户进行标记，建立债务新信用档案，将主动赖账和谋划诈骗的客户信息导入债务新信用档案，让逾期失联者无所遁藏；同时将债务状况良好的客户信息反馈给客户关系管理系统。

Claims (9)

1.一种智能催收机器人，其特征在于，包括中央处理模块、客户关系管理系统、监管合规审查模块、拨号器、客户号码数据库及人工智能模块；所述中央处理模块用于调用客户关系管理系统及监管合规审查模块、启动拨号器拨号、标记客户及作出反馈给客户关系管理系统；所述客户关系管理系统用于存储客户逾期账户信息；所述监管合规审查模块用于判断催收参数是否符合监管规范；所述人工智能模块用于语音识别、合成话术。
2.根据权利要求1所述的智能催收机器人，其特征在于，所述监管合规审查模块用于对催收频次、催收时间、联系人、短信内容、话务逻辑进行规范性监管。
3.根据权利要求1所述的智能催收机器人，其特征在于，所述客户号码数据库包含联系人姓名、电话号码、欠款金额。
4.根据权利要求2所述的智能催收机器人，其特征在于，一个联系人对应多个电话号码。
5.一种智能催收方法，其特征在于，包括以下步骤：
（1）根据客户关系管理系统建立客户逾期账号信息的数据库，同时设置监管规则；
（2）中央处理模块抽取客户逾期账号信息和监管规则，根据客户逾期账号信息和监管规则启动拨号器；
（3）拨号器从客户号码数据库中提取联系人的姓名、电话号码及欠款金额，采用高级动态合成话术，完成客户信息替代；准确说出客户姓名、欠款金额；
（4）人工智能模块接收客户的语音并进行语音识别，针对不同客户情况匹配不同话术；
（5）催收过程中，中央处理模块对客户进行标记，建立债务新信用档案，将主动赖账和谋划诈骗的客户信息导入债务新信用档案；同时将债务状况良好的客户信息反馈给客户关系管理系统。
6.根据权利要求5所述的智能催收机器人，其特征在于，步骤（2）中的监管规则包括对催收频次、催收时间、联系人、短信内容、话务逻辑的监管。
7.根据权利要求5所述的智能催收机器人，其特征在于，步骤（3）包括：定制专属音库，专属音库包含真人式发音；用真人式发音说出客户姓名、欠款金额。
8.根据权利要求5所述的智能催收机器人，其特征在于，步骤（4）根据客户的语音识别还款意愿，通过不同的还款意愿对应输出相应的话术。
9.根据权利要求5所述的智能催收机器人，其特征在于，步骤（1）还包括：构建催收评分卡模型，通过客户关系管理系统导入催收评分卡模型，所述催收评分卡模型中，根据客户的历史催收情况进行打分，根据客户逾期时间长短、逾期金额对客户进行风险等级划分，并对不同风险等级的客户采取不同的催收策略，催收策略包括催收频次、催收时间、短信内容。
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