CN110249595B - 用于将通信请求路由至专用代理的系统和方法 - Google Patents

Abstract

提出了一种用于将请求者链接到实体的代理的方法。该方法包括从给定请求者接收用以连接至实体的代理的请求；从数据存储中检索代理池，以及从所述代理池确定第一代理子集，其中第一代理子集中的代理在代理池中的代理当中具有最高评级。该方法还包括从代理池确定第二代理子集，其中所述第二代理子集中的代理在代理池中的代理当中具有最低数量的分配客户。该方法还包括识别第一子集与第二子集之间的交集，以及从所述交集分配专用代理给给定请求者。该方法还包括在给定请求者与专用代理之间建立通信链路。

Description

用于将通信请求路由至专用代理的系统和方法

相关申请的交叉引用

本申请要求2016年11月9日提交的美国临时申请No.62/419,510的权益。上述申请的整个公开内容通过引用合并在此。

技术领域

本公开涉及用于将通信请求路由至专用代理的系统和方法。

背景技术

当前，寻求从公司访问信息的客户经常被要求提供联系信息来交换对信息的访问。公司使用所获得的联系信息以在之后跟进客户。提供联系信息的需求在客户和信息之间形成了障碍。此外，每次客户联系公司时，客户可能被连接至不同的代理。客户与专用代理之间缺乏一致的配对阻碍了与客户建立个人关系。

本章节提供了与本公开相关的背景信息，其不一定是现有技术。

发明内容

本章节提供了本公开的总体概述，而不是其全部范围或其所有特征的全面公开。

在本公开的一个方面中，提出了一种用于将请求者链接到实体的代理的计算机实施的方法。该方法包括：从给定请求者接收用以连接至实体的代理的请求；以及确定所述给定请求者先前是否被分配了所述实体的代理。当请求者先前被分配了代理时，在所述给定请求者和分配的代理之间建立通信链路。当请求者先前没有被分配代理时，选择代理并将其分配给给定请求者。

在一个实施例中，选择代理以分配给所述给定请求者包括从数据存储中检索代理池，其中所述代理池中的代理与所述实体相关联，并且其中所述代理池中的每个代理具有评级，且该评级是基于来自与代理具有先前交互的客户的反馈；从所述代理池确定第一代理子集，其中所述第一代理子集中的代理在所述代理池中的代理当中具有最高评级；调整针对第一代理子集中的每个代理的评级，其中基于下列中的至少一个来调整评级：自代理与客户交互以来的时间量、分配给代理的客户数量、路由至代理的呼叫当中的未接呼叫的数量和百分比；将专用代理分配给所述给定请求者，其中所述专用代理在第一代理子集的代理当中具有最高评级；以及在所述给定请求者与专用代理之间建立通信链路。

根据本文中提供的描述，其他适用领域将变得明显。本发明内容中的描述和具体示例仅用于说明的目的，并不旨在限制本公开的范围。

附图说明

本文中描述的附图仅用于所选实施例的说明性目的而不是所有可能的实施方式，并且不旨在限制本公开的范围。

图1A-1B是根据本公开的示例系统的高层级框图。

图2A-2B是描述根据本公开的用于路由传入呼叫的示例方法的流程图。

图3是描述根据本公开的用于将客户分配给代理的示例方法的流程图。

图4A-4B是示出根据本公开的用于路由传入的SMS通信的示例方法的流程图。

图5是描述根据本公开的用于响应于接收URL请求而在客户和代理之间发起通信的示例方法的流程图。

图6是描述根据本公开的用于为聊天室会话生成客户反馈得分的示例方法的流程图。

图7A-7B是描述根据本公开的用于为电话呼叫和/或短消息服务(SMS)消息生成客户反馈得分的示例方法的流程图。

图8是描述根据本公开的用于创建聊天室的示例方法的流程图。

图9是根据本公开的用于创建路由配置记录的示例方法的流程图。

图10A-10C是根据本公开的与路由配置记录的创建和管理相关联的示例用户界面。

遍及附图的若干图示，相应的附图标记指示相应的部分。

具体实施方式

现在将参考附图更全面地描述示例实施例。

参考图1A，图1A示出了示例系统的高层级框图。该系统包括客户101、通信网络102、路由系统103和代理104。尽管该系统图示了三个客户101以及三个代理104，但是可以将任何数量的客户101和代理104包含到系统中。客户101可以被定义为使用路由系统103来请求(即请求者)与代理连接的任何实体。

通信网络102被配置成连接客户101、路由系统103和代理104。通信网络102可以由任何已知的通信网络(诸如分组交换网络和/或电路交换网络)来实现。

作为系统的示例实施方式，第一客户可以发起电话呼叫或另一类型的电子通信(例如访问统一资源定位符(URL)，发送短消息服务(SMS)消息等)。随后，路由系统103可以将第一客户连接至适当的代理，如下面进一步详细描述的。这样，系统通过使用例如文本和语音自动地将来自客户101的通信请求路由至同一专用代理，来提供公司与其客户101之间的改进的连接。

此外，路由系统103可以由本地计算资源和/或云计算服务(诸如Amazon Web

Amazon弹性计算云(EC2)、Amazon Web

Lambda、

计算引擎、

Azure、

云服务或其他类似的云计算环境)来实施。另外，路由系统103可以包括一个或多个处理器，其被配置成执行存储在非瞬时性计算机可读介质(诸如只读存储器(ROM)或随机存取存储器(RAM))中的指令。作为具体示例，路由系统103可以包括使得一个或多个处理器能够处理电话呼叫和SMS消息的指令。

路由系统103可以使用各种数据记录来实施当前公开的方法。数据记录可以被存储在非瞬时性计算机可读介质和/或远程数据存储(诸如客户记录数据库)中。所述记录的示例包括但不限于路由配置记录、代理记录和客户记录，如下面进一步详细描述的。

参考图1B，图1B示出了路由系统103的高层级框图。路由系统103可以包括通信模式标识符模块105、通信链路模块106、聊天室生成器模块107、客户反馈模块108、代理选择模块109和路由配置记录创建模块110，这些模块中的每一个可以由一个或多个处理器来实施，所述一个或多个处理器被配置成执行非瞬时性计算机可读介质(诸如只读存储器(ROM)或随机存取存储器(RAM))中的指令。路由系统103还可以包括客户记录数据库111、路由配置记录数据库112和代理记录数据库113。

通信模式标识符模块105被配置成从客户接收用以连接至代理的请求，并且进行操作以识别该客户正用来连接至代理的通信媒介。作为示例，通信模式标识符模块105可以被配置成确定客户正进行电话呼叫，发送SMS消息或尝试发起在线聊天。对连接的请求连同所识别的通信媒介的类型一起，传递到通信链路模块106。

通信链路模块106进而操作以在客户和代理之间建立连接或通信链路。对于现有的客户，通信链路模块106在与客户相对应的客户记录数据库中检索客户记录。客户记录可以包括各种数据元素，诸如与客户相关联的ID(例如电话号码和/或电子邮件地址)、客户所被分配的代理(即专用代理)、客户姓名或针对客户的其他识别信息、客户所属的账号、以及与客户记录相关联的路由配置记录。

下面提供了客户记录的示例数据结构：

客户记录

客户ID：

专用代理：

客户姓名：

帐号：

路由配置ID：

另外，客户记录可以包括跟踪数据，其可以被限定为有关于客户与路由系统103的交互的信息。作为示例，对应于与客户的每个电话呼叫的信息可以被存储在客户记录中。具体地，该信息可以包括呼叫被发起的时间、呼叫的持续时间、以及呼叫是否在路由系统103处被接收到或由路由系统103处置。附加地或可选地，客户记录可以包括用于存储关于客户的附加信息(诸如出生日期、职位、公司名称等)的元素。

在一个示例中，客户正向诸如公司的实体发出电话呼叫。通信链路模块106代表实体来处理传入的电话呼叫。如果先前已将代理分配给客户并且该代理可用，则通信链路模块106尝试将客户连接至如在对应的客户记录中识别的专用代理。下面参考图2进一步描述通信链路模块106如何处理传入的电话呼叫的示例实施例。

对于新客户或者如果专用代理不可用，则通信链路模块106与代理选择模块109接口。代理选择模块109被配置成将来自代理池的代理分配给客户，其中代理池中的代理与公司相关联。代理选择模块109基于存储在客户记录数据库111和/或路由配置记录数据库112中的数据来分配代理。作为示例，代理选择模块109可以分配在代理池中的代理当中具有最高评级的代理，其中所述评级是基于来自与代理具有先前交互的客户的反馈。下面参考图3进一步描述由代理选择模块实施的选择方法的示例实施例。

可选地，客户可以试图通过使用短消息服务(SMS)发送文本消息来联系实体。以类似的方式，通信链路模块106处理传入的文本消息并尝试将客户连接至公司的代理。下面参考图4A-4B进一步描述通信链路模块106如何处理传入的文本消息的示例实施例。

在某些情况下，客户可以通过网站入口(web portal)与公司联系。网站入口可以向客户呈现不同界面用来联系公司，包括发出电话呼叫，发送文本消息或发起在线聊天。关于图5来进一步描述处理客户在网站入口上做出的界面选择。在客户选择发起在线聊天的情况下，聊天室生成器模块107处理用于在线聊天会话的建立，如下面关于图5进一步描述的。

在终止代理与客户之间的通信链路之前，可以提示客户提供关于与代理的交互的反馈。就这方面来说，通信链路模块106与客户反馈模块108接口。客户反馈模块108被配置成提示客户进行反馈。作为示例，可以向客户提供用于给出客户满意度得分的提示，该客户满意度得分例如具有从1到5的值，其中值1表示负面体验，而值5表示正面体验。进而客户反馈模块108可以在代理记录数据库113中更新针对代理的综合反馈得分。下面参考图6以及图7A-7B进一步描述客户反馈模块108如何获取客户反馈并为代理确定评级的示例实施例。

在从客户接收用以连接至代理的请求之前，公司需要建立路由方案。路由配置创建模块110提供使得公司能够建立路由方案的用户界面。基于来自公司的输入，该路由配置记录创建模块110生成路由配置记录，并将该路由配置记录存储在路由配置记录数据库112中。该路由配置记录存储用以将传入的通信路由至适当代理所必需的信息。每个路由配置记录包括如下元素，其被用来存储：路由配置记录的标识符和/或名称(例如信号id)、与路由配置记录相关联的电话号码、与路由配置记录相关联的URL、与路由配置记录相关联的账号(例如所有者)、以及针对与路由配置记录相关联的代理池的指示。

以下提供了示例数据结构：

路由配置记录

路由配置ID：

电话号码：

URL：

账号：

代理池：

在一个实施例中，代理池是用于特定代理池的唯一标识符，其用作至二级数据存储(secondary data store)的链路，其中与特定池相关联的特定代理被存储在所述二级数据存储中。在另一实施例中，与代理池相关联的单个代理的标识符被存储在路由配置记录中。本领域普通技术人员可以理解，其他数据元素可以被包括在路由配置记录中。虽然参考的是作为公司的实体，但是可以设想创建路由方案的实体可以是非营利组织(诸如教会或慈善机构)、以及公司内部的部门。

为了与代理连接，每个代理具有存储在代理记录数据库113中的代理记录。每个代理记录包括各种数据元素，诸如与代理相关联的用户ID、代理的电话号码、代理的电子邮件地址、和代理的当前状态(即在线或离线)。

下面提供了代理记录的示例数据结构：

代理记录

代理ID：

电话号码：

电子邮件地址：

当前状态：

本领域普通技术人员会理解，其他数据元素可以被包括在路由配置记录中。

参考图2A-2B，图2A-2B示出了描述用于路由传入的呼叫的示例方法的流程图。图2A中示出了步骤201-207、218、223-225和227-231。图2B中示出了步骤206-217和219-222。响应于从客户接收用以连接至代理的请求，可以由通信链路模块106来执行该方法。该方法使得客户能够连接至已与客户建立了先前关系和/或已与客户发展了密切关系的指定代理，从而改善针对客户和代理二者的客户服务体验。

该方法开始于201，在201处路由系统103接收来自客户的呼叫，并且然后进行到202。在202处，路由系统103搜索与客户相关联的客户记录，并且然后进行到203。在203处，路由系统103确定与客户相关联的客户记录是否存在于客户记录数据库111中。如果在203处找到客户记录，则该方法进行到205；否则，如果路由系统103确定客户记录不存在(即，呼叫来自新客户)，则该方法进行到204。在205处，路由系统103检索客户记录并使用所存储的元数据来生成与客户相关联的问候，并且然后进行到207。在204处，路由系统103创建新的客户记录，为客户分配专用代理，并将专用代理的标识符存储在客户记录中，并且然后进行到206。在206处，路由系统103为客户生成定制的问候。

在207处，路由系统103确定分配给客户的专用代理是否可用。作为示例，如果代理的当前状态被设置成“在线”，则路由系统103确定代理可用。如果路由系统103确定专用代理可用，则该方法进行到208；否则，如果路由系统103确定专用代理不可用，则该方法进行到217。在208处，路由系统103生成包括代理的姓名的定制消息，并且然后在209处尝试联系代理。在217处，路由系统103生成询问客户他或她是否想要给专用代理留下语音邮件或者他们是否想要连接至另一代理的记录。

在210处，路由系统103确定代理是否已接听电话。如果代理已接听电话，则该方法进行到211；否则，该方法进行到217。在211处，路由系统103确定代理是否正使用硬式电话(hard-phone)(即与网络协议语音服务(Voice over Internet Protocol)相关联的电话)。如果路由系统103确定代理没有正使用硬式电话，则该方法进行到212，在212处呼叫通过路由系统103而被连接至客户。如果路由系统103确定代理正使用硬式电话，则该方法进行到213。

在213处，路由系统103生成通告客户的姓名并请求代理接听呼叫或将其状态改变为离线的消息。在214处，路由系统103评估来自代理的输入。如果代理例如通过按下硬式电话的拨号面板上的#1键来选择接听呼叫，则该方法进行到212，在212处呼叫通过路由系统103而被连接至客户。如果代理例如通过按下硬式电话的拨号面板上的#2键来将他或她的状态改变为“离线”，则该方法进行到215。如果代理没有回复或挂断硬式电话，则该方法进行到216。在215处，路由系统103生成与代理的状态相对应的信息消息，并且然后在216处将代理的状态改变为离线。该方法然后进行到217，在217处路由系统103生成询问客户他或她是否想要给专用代理留下语音邮件或者他们是否想要连接至另一代理的记录。

在218处，路由系统103评估来自客户的输入。如果客户例如通过按下硬式电话的拨号面板上的#1键来选择留下语音邮件，则该方法进行到224。如果客户例如通过按下硬式电话的拨号面板上的#2键来选择与另一代理通话，则该方法进行到219。如果客户没有回复，则该方法进行到225。

在219处，路由系统219尝试找到在线且可用的代理，并且然后进行到220。下面参考图3来进一步详细地描述步骤219。在220处，路由系统103确定是否找到了合格代理。如果是的话，则该方法进行到208；否则，该方法进行到221，在221处路由系统103为客户生成消息以提示他或她留下消息或等待下一可用代理。

该方法然后进行到222，在222处路由系统103评估来自客户的输入。如果客户例如通过按下硬式电话的拨号面板上的#1键来选择留下语音邮件，则该方法进行到224。如果客户例如通过按下硬式电话的拨号面板上的#2键来选择与另一代理通话，则该方法进行到232。如果客户没有回复，则该方法进行到223。

在223处，路由系统103确定它是否已不止一次地提示客户进行选择。如果是的话，则该方法进行到221；否则，该方法进行到226并结束呼叫。在232处，路由系统103将客户置于等候，直到合格代理可用为止，并且然后进行到233。在233处，路由系统103确定是否找到了合格代理。如果是的话，则方法进行到208；否则，该方法进行到232。

在224处，路由系统103记录来自客户的语音邮件，并且然后进行到227。在225处，路由系统103确定它是否已不止一次地提示客户进行选择。如果是的话，则该方法进行到226，在226处路由系统终止呼叫；否则，该方法进行到217。

在227处，路由系统103指示客户生成对应于与语音邮件相关联的期望动作的输入，并且路由系统在228处评估所述输入。如果客户例如通过按下硬式电话的拨号面板上的#1键来选择回放语音邮件，则该方法进行到230。如果客户例如通过按下硬式电话的拨号面板上的#2键来选择重新记录消息，则该方法进行到231。如果客户没有回复，则该方法进行到229。

在229处，路由系统103向代理发送与客户所提供的语音邮件相对应的通知。在230处，路由系统103回放所记录的消息，并且然后进行到227。在231处，客户重新记录该消息，并且然后进行到227。

参考图3，图3示出了描述用于将客户分配给代理的示例方法的流程图。如上面参考图2所描述的，图3是对应于步骤219的详细说明。该方法可以由代理选择模块109来实施，并且该方法是响应于客户记录中的专用代理不可用而实施的。此外，该方法使得客户能够连接至已与客户建立了先前关系和/或具有高评级的代理，从而改善针对客户和代理二者的客户服务体验。

路由系统103在301处通过仅搜索与路由配置记录相关联的代理池中所包括的代理来开始搜索代理。在302处，路由系统103确定相关联的代理池内的至少一个代理是否在线。如果路由系统103确定代理在线，则该方法进行到303；否则，该方法进行到312。在303处，路由系统103确定是否不止一个代理在线(即，就“在线”状态而言存在平局吗？)。如果是的话，则该方法进行到304；否则，该方法进行到305。在305处，响应于确定代理池中的仅一个代理在线，路由系统103将所识别的代理分配给客户。

在304处，响应于确定代理池中的两个或更多个代理在线，路由系统103从代理池中移除先前被客户禁止的代理，并且路由系统确定在代理池的其余代理之中哪个代理具有最高客户反馈得分。作为示例，路由系统103可以使用客户反馈得分来创建被禁止代理的列表。下面参考图6-7来进一步详细地描述生成客户反馈得分以及将代理分配到客户的被禁止代理列表。此外，客户的被禁止列表上的代理是客户已表明不与他们相匹配的代理。

在306处，路由系统确定是否不止一个代理具有最高客户反馈得分(即，就最高客户反馈得分而言存在平局吗？)。如果是的话，则该方法进行到307；否则，该方法进行到308。在308处，响应于确定代理池中的其余代理的仅一个代理具有最高客户反馈得分，路由系统103将所识别的代理分配给客户。

在307处，路由系统103确定与代理池中的其余代理的每个代理相匹配的客户数量，并选择具有最低数量的分配客户的一个或多个代理。在309处，路由系统确定是否不止一个代理具有最低数量的分配客户(即，就最低数量的分配客户而言存在平局吗？)。如果是的话，则该方法进行到310；否则，该方法进行到311。在311处，响应于确定代理池中的其余代理的仅一个代理具有最低数量的分配客户，路由系统103将所识别的代理分配给客户。在310处，响应于确定代理池中的其余代理的两个或更多个代理具有最低数量的分配客户，路由系统103随机选择所述两个或更多个所识别的代理中的一个，并且然后在312处将随机选择的代理分配给客户。

在313处，响应于确定代理池中没有代理在线，路由系统103从离线代理池移除先前被客户禁止的代理，并且路由系统确定在离线代理池的其余代理之中哪个代理具有最高客户反馈得分。在314处，路由系统确定是否离线代理池中的不止一个代理具有最高客户反馈得分(即，就最高客户反馈得分而言存在平局吗？)。如果是的话，则该方法进行到315；否则，该方法进行到316。在316处，响应于确定离线代理池的其余代理中的仅一个代理具有最高客户反馈得分，路由系统103将所识别的代理分配给客户。

在315处，路由系统103确定与离线代理池中的其余代理的每个代理相匹配的客户数量，并选择具有最低数量的分配客户的一个或多个代理。在317处，路由系统确定是否不止一个代理具有最低数量的分配客户(即，就最低数量的分配客户而言存在平局吗？)。如果是的话，则该方法进行到318；否则，该方法进行到319。在319处，响应于确定离线代理池中的其余代理的仅一个代理具有最低数量的分配客户，路由系统103将所识别的代理分配给客户。

在318处，响应于确定代理池中的其余代理的两个或更多个代理具有最低数量的分配客户，路由系统103随机选择两个或更多个所识别的代理中的一个，并且然后在320处将随机选择的代理分配给客户。

在一个简单的实施例中，针对给定代理的客户反馈得分(即评级)是客户在与代理的先前交互期间所提供的反馈得分的平均值，并作为综合反馈得分存储在代理记录数据库上。

在另一个实施例中，可以基于不同因素来调整针对每个代理的评级。例如，可以基于以下各项中的至少一个来调整评级：自代理与客户交互以来的时间量、分配给代理的客户数量、路由至代理的呼叫当中未接呼叫的数量或百分比。使用自代理与客户交互以来的时间量来调整代理评级，在适用的代理池中的代理当中提供了负荷平衡。举例来说，可以如下通过固定量来调整代理的反馈得分：

依据自代理与客户交互以来的时间量，将调整量添加到反馈得分。以这种方式，对评级的调整与自给定代理与客户交互以来的时间量成比例。还可以设想，调整量可以被确定为自代理交互以来的时间量的数学函数，其中与这两个变量相关的所述数学函数凭经验推导。

使用分配给代理的客户数量来调整代理评级是用于在适用的代理池中的代理当中提供负荷平衡的另一种技术。作为示例，可以如下通过固定量来调整代理的反馈得分：

依据分配给代理的客户数量，将调整量添加到针对该代理的反馈得分。在这种情况下，对评级的调整与分配给代理的客户数量成反比。同样地，还设想到，调整量可以被确定为自代理交互以来的时间量的数学函数，其中与这两个变量相关的所述数学函数凭经验推导。

基于路由至代理的未接呼叫的数量(或百分比)来调整代理评级确保了由更具响应性的代理来处理呼叫或传入的连接请求。因此，对评级的调整也与路由至适用的代理池中的代理当中的代理的未接呼叫的数量或百分比成反比，并且可以以与针对分配给代理的客户数量而作出的调整相类似的方式来计算。对代理评级的调整可以基于这三个因素中的一个或其组合。应当理解，这些调整技术仅仅是说明性的，并且本公开预期了其他技术。不按上面所述的来调整客户反馈得分，可以通过二次方程确定代理评级，其中每个变量对应于不同因素，并且系数是应用于每个变量的权重。

参考图4A-4B，图4A-4B示出了用于路由传入的SMS通信的示例方法的流程图。图4A中示出了步骤1011-1024，并且图4B中示出了步骤1000-1010。响应于从客户接收用以连接至代理的请求，该方法可以由通信链路模块106而执行。

该方法开始于1000，在1000处客户或代理向另一方发送SMS消息。在1001处，路由系统103确定SMS消息是由客户还是代理发送的。如果SMS消息是由代理发送的，则该方法进行到1002；否则，如果消息是由客户发送的，则该方法进行到1011。在1002处，路由系统103确定作为由代理发送的SMS消息的预期接收者的客户是否附至掩蔽号码(即匿名号码)。如果是的话，则该方法进行到1005；否则，该方法进行到1003。在1003处，路由系统103确定没有找到与电话号码相关联的客户，并且然后在1004处向代理通知该确定。在1005处，路由系统103确定客户是否具有活动的聊天室模块。如果是的话，则该方法进行到1007；否则，该方法进行到1006，在1006处路由系统创建聊天室模块以连接客户和代理，并且然后进行到1007。

在1007处，路由系统103将SMS消息传递能力添加到聊天室模块。在1008处，路由系统103确定客户是否连接至聊天室模块。如果是的话，则该方法进行到1009，在1009处路由系统103通过聊天室模块发送聊天；否则，该方法进行到1010，在1010处路由系统103将SMS消息发送给客户。

在1011处，响应于路由系统确定消息是由客户发送的，路由系统确定与客户相关联的客户记录是否存在于数据存储(诸如客户记录数据库)中。如果在1011处找到客户记录，则该方法进行到1012；否则，如果路由系统103确定不存在客户记录(即，SMS消息来自于新客户)，则该方法进行到1015。在1015处，路由系统103创建新的客户记录，将专用代理分配给客户，并将专用代理的标识符存储在客户记录中，并且然后进行到1016。

在1012处，该方法路由系统103确定分配给客户的专用代理是否可用。作为示例，如果代理的当前状态被设置成“在线”，则路由系统103确定代理可用。如果路由系统103确定专用代理可用，则该方法进行到1014；否则，如果路由系统103确定专用代理不可用，则该方法进行到1013。在1013处，路由系统103可以生成并向客户发送SMS消息以说明代理当前正忙并且将随后回复，然后进行到1014。

在1014处，路由系统103确定客户是否具有活动的聊天室模块。如果是的话，则该方法进行到1017；否则，该方法进行到1017，在这里路由系统103创建聊天室模块以连接客户和代理，并且然后进行到1017。在1017处，路由系统103将SMS消息传递能力添加到聊天室模块。在1018处，路由系统103确定专用代理是否具有能够发送SMS消息的电话。如果是的话，则该方法进行到1020；否则，该方法进行到1019，在1019处路由系统103将聊天通知发送至位于专用代理的用户界面内的聊天室模块。

在1020处，路由系统103确定作为由客户发送的SMS消息的预期接收者的代理是否附至掩蔽号码(即匿名号码)。如果是的话，则该方法进行到1024；否则，该方法进行到1021。在1021处，路由系统103确定掩蔽是否可用。如果是的话，则该方法进行到1023；否则，该方法进行到1022。在1022处，客户购买关联的随机掩蔽号码，并且然后进行到1023。在1023处，路由系统103将掩蔽号码分配给客户并进行到1024。在1024处，路由系统103将SMS消息发送给代理。

参考图5，图5示出了响应于通信模式标识符模块105接收URL请求而在客户和代理之间发起通信的流程图。响应于通信模式标识符模块105接收URL请求，该方法可以由通信链路模块106而执行。

该方法开始于400，在400处路由系统103检测到客户已经访问了与路由配置记录相关联的URL，并且然后进行到401。在401处，路由系统103提示客户选择通信类型，并且然后路由系统103在402处评估该选择。响应于选择社交媒体类型通信，该方法进行到403。响应于选择电话/SMS类型通信，该方法进行到404。响应于选择即时聊天/视频聊天类型通信，该方法进行到405。在403处，路由系统103通过社交媒体应用程序(例如Facebook、Twitter等)发起第三方聊天。路由系统103可以使用安装在客户的计算设备上的web浏览器或本机应用程序来发起第三方聊天。在404处，路由系统103向客户提供与指定代理相关联的电话号码，从而使得客户能够向指定代理呼叫和/或发送SMS消息。在405处，路由系统103确定客户是否登录。如果是的话，则该方法进行到410。否则，该方法进行到406。在410处路由系统103显示专用代理，并在411处发起即时聊天/视频聊天。

在406处，路由系统103提示客户选择安全验证方法，从而向客户提供验证他或她的身份的能力。如果客户选择SMS方法，则该方法进行到407；否则，如果客户选择电子邮件验证方法，则该方法进行到408。在407处，路由系统103通过SMS消息向客户的电话发送验证码，以验证客户的身份。此外，可以提示客户将验证码发送给路由系统103以验证他或她的身份。该方法然后进行到409。

在408处，路由系统103通过电子邮件消息向客户发送验证码以验证客户的身份。此外，可以提示客户将验证码发送给路由系统103以验证他或她的身份。该方法然后进行到409。在409处，客户通过插入安全码来验证设备，并且然后进行到411。

参考图6，图6示出了描述用于生成针对聊天室会话的客户反馈得分的示例方法的流程图。该方法可以由客户反馈模块108并且响应于由客户或代理来终止交互而实施。

该方法开始于601，此时客户终止聊天室会话。在602处，路由系统103请求浏览器令牌，并且然后进行到603。在603处，路由系统103确定所请求的令牌是否有效。如果是的话，则该方法进行到605；否则，该方法进行到604，在604处路由系统103生成并显示与无效令牌相对应的错误消息。

在605处，路由系统103生成反馈表并显示反馈表。反馈表使得客户能够输入与各种参数相关联的值以便生成客户反馈得分。作为示例，可以向客户提供插入从1到5的值的提示，该值表示客户对于与代理之间的交互的满意度，其中值1表示负面体验，而值5表示正面体验。此外，路由系统103可以获取针对每个代理的多个客户反馈得分，以便确定针对代理的平均客户反馈得分。作为另一示例，除了计算针对代理104的平均客户反馈得分之外，路由系统103可以被配置成基于该平均客户反馈得分来将每个代理104分配为等级和/或类别。

在606处，客户将值插入到与客户对于代理的满意度相对应的反馈表中。在607处，路由系统103保存反馈表并将反馈表提供给代理。另外，路由系统103可以被配置成一旦路由系统103保存反馈表就更新对应代理的平均客户反馈得分。

参考图7A-7B，图7A-7B示出了描述用于生成针对电话呼叫和/或SMS消息的客户反馈得分的示例方法的流程图。图7A中示出了步骤701-715和722，并且图7B中示出了步骤716-721和723-726。在701A处，客户结束电话呼叫并进行到702。同样，在702A处，发生SMS超时(timeout)，并且该方法然后进行到702。在702处，客户通过SMS消息发送唯一的反馈URL。在703处，该方法确定SMS消息是否已被递送。如果是的话，则该方法进行到704。否则，该方法进行到709。

在704处，该方法确定URL是否被打开。如果是的话，则该方法进行到706；否则，该方法进行到705，在705处该方法确定路由系统103没有从客户获得反馈。在706处，路由系统103生成反馈表并显示反馈表。在707处，客户将值输入到反馈表的参数中并将其提交给路由系统103，如上面参考图6所描述的。在708处，路由系统103保存反馈表并将反馈表提供给代理。另外，路由系统103可以被配置成一旦路由系统103保存反馈表就更新对应代理的平均客户反馈得分。

在709处，响应于SMS消息没有被递送，指定的代理呼叫与客户的记录相关联的客户的电话。在710处，该方法确定客户是否已接听电话。如果客户没有接听电话，则该方法进行到711，在711处该方法确定路由系统103没有从客户获得反馈。否则，该方法进行到712，在712处路由系统103为客户生成定制消息，其具有用以提供对应于客户与代理的体验的输入的指示。

在713处，路由系统103评估来自客户的输入。如果客户例如通过按下电话的拨号面板上的#1、#2或#3键来表明他或她具有正面体验，则该方法进行到715。如果客户例如通过按下电话的拨号面板上的#4或#5键来表明他或她不具有正面体验，则该方法进行到722。如果客户没有回复或挂断电话，则该方法进行到714，在714处该方法确定路由系统103没有从客户获得反馈。

在715处，路由系统103生成并发送消息给客户，其具有留下语音邮件的指示。在716处，路由系统103记录由客户提供的消息。在717处，路由系统103指示客户生成对应于与语音邮件相关联的期望动作的输入，并且路由系统在718处评估输入。如果客户例如通过按下电话的拨号面板上的#1键来选择回放语音邮件，则该方法进行到719。如果客户例如通过按下电话的拨号面板上的#2键来选择重新记录消息，则该方法进行到719。如果客户没有回复，则该方法进行到720。在720处，路由系统103向与由客户提供的语音邮件相对应的代理发送通知。在721处，路由系统103回放所记录的消息，并且然后进行到717。在719处，客户重新记录该消息，并且然后进行到717。

在722处，路由系统103生成并发送消息给客户，其具有解决与负面体验相关联的问题或与不同代理谈话的指示，并且该方法在723处评估客户的输入。如果客户例如通过按下电话的拨号面板上的#1键来选择解决与专用代理的问题，则该方法进行到725。如果客户例如通过按下电话的拨号面板上的#2键来选择与不同代理谈话，则该方法进行到726。在725处，路由系统103将客户连接至专用代理。在726处，路由系统103将客户连接至另一代理而不是该专用代理。

参考图8，图8示出了描述用于创建聊天室会话的示例方法的流程图。如上面参考图5所述的，图8是对应于步骤409的详细说明。响应于通信模式标识符模块105确定客户正尝试发起与代理的聊天，该方法可以由聊天室生成器模块107而实施。

该方法开始于501，此时客户向路由系统103提交电子邮件地址。在502处，路由系统103针对包括与客户在步骤501处输入的电子邮件相匹配的电子邮件的客户记录来搜索客户记录。在503处，路由系统103确定客户记录中的任何客户记录是否包括与客户输入的电子邮件地址相匹配的电子邮件地址。如果是的话，则该方法进行到504；否则，该方法进行到508。在504处，路由系统103确定所识别的客户记录是否包括专用代理。如果是的话，则该方法进行到505并发起与专用代理的聊天室模块；否则，该方法进行到506。在506处，路由系统103基于相关联的路由配置记录来分配专用代理，并且然后进行到507。在507处，路由系统103发起与所分配的专用代理的聊天室模块。

在508处，路由系统508创建新的客户记录，基于相关联的路由配置记录来分配专用代理，并且将专用代理的标识符存储在客户记录中，然后进行到509。在509处，路由系统103发起与专用代理的聊天室模块。

参考图9，图9示出了图示路由配置记录的创建的示例方法。该方法可以由路由配置记录创建模块110来执行，以便如上所述的建立公司的路由方案。如上所述，路由配置记录包括路由配置名称、电话号码、URL、账号类型和代理池。因此，该方法具体描述如何将这些数据元素中的每一个分配给公司的路由配置记录。

该方法开始于901，此时路由系统103的API使用管理员的标准从供应商请求可用电话号码的列表(例如免付费电话号码、本地电话号码等)。随后，在902处，路由系统103的API返回可用电话号码的列表。下面参考图10A来描述示例用户界面，其描述了可用电话号码的列表的生成。在903处，API证实由管理员指示的URL是全局唯一URL。下面参考图10B来描述示例用户界面，其描述了URL的生成和证实。

在904处，API证实用于账号数据元素的内部名称是唯一的。作为示例，API可以相对于路由配置记录数据库112中的每个路由配置记录来简单地验证用于账号数据元素的内部名称是唯一的。在905处，API证实代理池的所有代理都是有效的。作为示例，路由系统103的API可以确认针对代理池的每个代理的代理记录都存在。下面参考图10C来描述与步骤904和905相对应的示例用户界面。在906处，API从供应商处从可用电话号码的列表选择并购买电话号码，注册URL，并将代理包括在代理池中，从而形成用于公司的路由配置记录。

参考图10A，图10A示出了用于将电话号码与路由配置记录相关联的示例用户界面800。如示例用户界面800中所示的，提示用户从电话号码的列表中选择电话号码以与路由配置记录相关联。

参考图10B，图10B示出了用于将URL与路由配置记录相关联的示例用户界面801。如示例用户界面801中所示的，提示用户创建唯一的URL地址以与路由配置记录相关联。

参考图10C，图10C示出了用于创建与路由配置记录相关联的代理池的示例用户界面802。如示例用户界面802中所示的，提示用户利用姓名来识别唯一的聊天信号地址并指定代理，以便创建与路由配置记录相关联的代理池。另外，如在示例用户界面802中所示的，用户可以指定与代理池中的每个代理相关联的通信特权，如由与每个代理相关联的检查标记所指示的。用户可以指定电话通信特权、SMS消息通信特权和/或聊天室通信特权。

前面的描述本质上仅是说明性的，并且决不旨在限制本公开、其应用或用途。本公开的广泛教导可以以各种形式来实施。因此，尽管本公开包括特定示例，但是本公开的真实范围不应受此限制，因为在研究了附图、说明书和下面的权利要求时，其他修改将变得明显。应当理解，方法内的一个或多个步骤可以以不同的顺序(或同时)执行，而不会改变本公开的原理。此外，尽管上面将每个实施例描述为具有特定特征，但是关于本公开的任何实施例而描述的那些特征中的任何一个或多个可以用其他实施例的任一个实施例的特征来实施和/或与其组合，即使该组合未明确描述。换句话说，所描述的实施例不是相互排他的，并且一个或多个实施例彼此间的排列仍然在本公开的范围内。

使用各种术语(包括“连接”、“配合”、“耦合”、“相邻”、“紧挨”、“在...之上”、“上方”、“下方”和“设置”)来描述元件之间(例如模块、电路元件、半导体层等之间)的空间和功能关系。除非明确地描述为“直接”，否则当在上面的公开中描述第一元件与第二元件之间的关系时，该关系可以是在第一元件和第二元件之间不存在其他居间元件的直接关系，但也可以是在第一元件和第二元件之间(在空间或功能上)存在一个或多个居间元件的间接关系。如这里所使用的，短语A、B和C中的至少一个应该被解释为意指使用非排他性逻辑“或”(A或B或C)，并且不应该被解释为意指“A中的至少一个、B中的至少一个，以及C中的至少一个”。

在附图中，如由箭头指示的箭头的方向通常展示示图所感兴趣的信息(例如数据或指令)的流动。例如，当元件A和元件B交换各种信息但是从元件A发送给元件B的信息与示图相关时，箭头可以从元件A指向元件B。这个单向箭头并不意味着没有其他信息从元件B发送给元件A。此外，对于从元件A发送给元件B的信息，元件B可以向元件A发送对信息的请求或信息的接收确认。

在包括以下定义的本申请中，可以用术语“电路”来替换术语“模块”或术语“控制器”。诸如在片上系统中，术语“模块”可以指代以下各项、可以是以下各项的一部分、或者可以包括以下各项：专用集成电路(ASIC)；数字、模拟或混合模拟/数字分立电路；数字、模拟或混合模拟/数字集成电路；组合逻辑电路；现场可编程门阵列(FPGA)；执行代码的处理器电路(共享、专用或组)；存储由处理器电路执行的代码的存储器电路(共享、专用或组)；提供所述功能的其他合适的硬件组件；或者上述各项中的一些或所有的组合。

模块可以包括一个或多个接口电路。在一些示例中，接口电路可以包括连接至局域网(LAN)、因特网、广域网(WAN)或其组合的有线接口或无线接口。本公开的任何给定模块的功能可以分布在通过接口电路而连接的多个模块之间。例如，多个模块可以允许负荷平衡。在另一示例中，服务器(也称为远程或云)模块可以代表客户端模块来完成某些功能。

如上所使用的术语代码可以包括软件、固件和/或微代码，并且可以指代程序、例程、函数、类、数据结构和/或对象。术语共享处理器电路包括单个处理器电路，其执行来自多个模块的一些或所有代码。术语组处理器电路包括处理器电路，该处理器电路与另外的处理器电路相组合地执行来自一个模块或多个模块的一些或所有代码。对多个处理器电路的引用包括分立裸片上的多个处理器电路、单个裸片上的多个处理器电路、单个处理器电路的多个核、单个处理器电路的多个线程、或上述的组合。术语共享存储器电路包括单个存储器电路，其存储来自多个模块的一些或所有代码。术语组存储器电路包括存储器电路，该存储器电路与另外的存储器相组合地存储来自一个或多个模块的一些或所有代码。

术语存储器电路是术语计算机可读介质的子集。如本文中所使用的术语计算机可读介质不包括经由介质(诸如在载波上)传播的瞬时电信号或电磁信号；因此，术语计算机可读介质可以被认为是有形且非瞬时性的。非瞬时性的有形计算机可读介质的非限制性示例是非易失性存储器电路(诸如快闪存储器电路、可擦除可编程只读存储器电路或掩模式只读存储器电路)、易失性存储器电路(诸如静态随机存取存储器电路或动态随机存取存储器电路)、磁性存储介质(诸如模拟或数字磁带或硬盘驱动器)、和光学存储介质(诸如CD、DVD或蓝光光盘)。

本申请中描述的装置和方法可以部分或全部由专用计算机来实现，该专用计算机是通过将通用计算机配置成执行计算机程序中所体现的一个或多个特定功能而创建的。上述功能块和流程图要素用作软件规范，其可以通过熟练技术人员或程序员的例行工作而被转换成计算机程序。

计算机程序包括存储在至少一个非瞬时性、有形计算机可读介质上的处理器可执行指令。计算机程序还可以包括或依赖于所存储的数据。计算机程序可以包括与专用计算机的硬件交互的基本输入/输出系统(BIOS)、与专用计算机的特定设备交互的设备驱动器、一个或多个操作系统、用户应用程序、后台服务、后台应用程序等。

计算机程序可以包括：(i)要解析的描述性文本(诸如HTML(超文本标记语言)或XML(可扩展标记语言))、(ii)汇编代码、(iii)由编译器从源代码生成的目标代码、(iv)用于由解释器执行的源代码、(v)由即时编译器编译和执行的源代码等。仅作为示例，可以使用来自包括以下各项的语言的语法来编写源代码：C、C++、C#、Objective-C、Swift、Haskell、Go、SQL、R、Lisp、

Fortran、Perl、Pascal、Curl、OCaml、

HTML5(超文本标记语言第5版)、Ada、ASP(动态服务器网页)、PHP(PHP：超文本预处理器)、Scala、Eiffel、Smalltalk、Erlang、Ruby、

Visual

Lua、MATLAB、SIMULINK和

权利要求中阐述的任何元件都不旨在成为35U.S.C§112(f)的意义内的装置加功能元件，除非元件是使用短语“用于…的装置”或在方法权利要求的情况下使用短语“用于…的操作”或“用于…的步骤”而明确阐述的。

已经出于说明和描述的目的提供了实施例的前述描述。这并非旨在穷举或限制本公开。特定实施例的各个元件或特征通常不限于该特定实施例，而是在适用的情况下是可互换的并且可以在所选实施例中使用，即使没有具体示出或描述。它们也可以以多种方式来变化。不应将这些变化视为脱离本公开，并且所有这些修改旨在被包括在本公开的范围内。

Claims (8)

1.一种用于将请求者链接到实体的代理的计算机实施的方法，包括：

由路由器从给定请求者接收用以连接至实体的代理的请求；

由所述路由器确定所述给定请求者先前是否被分配了所述实体的代理；

响应于所述给定请求者被分配了代理的确定，由所述路由器在所述给定请求者与分配的代理之间建立通信链路；以及

响应于所述给定请求者没有被分配代理的确定，由所述路由器选择代理以分配给所述给定请求者；其中，选择代理以分配给所述给定请求者包括：

由所述路由器从数据存储中检索代理池，其中，所述代理池中的代理与所述实体相关联，并且其中，所述代理池中的每个代理具有评级，且评级是基于来自与所述代理具有先前交互的客户的反馈；

由所述路由器从所述代理池确定第一代理子集，其中，所述第一代理子集中的代理在所述代理池中的代理当中具有最高评级；

通过向针对所述第一代理子集中的每个代理的评级增加预定的调整量，由所述路由器调整所述评级的量，其中所述预定的调整量使用下列中的一个来选择：自代理与客户交互以来的时间量、分配给代理的客户数量、路由至代理的呼叫当中的未接呼叫的数量和百分比；

由所述路由器将专用代理分配给所述给定请求者，其中，所述专用代理在所述第一代理子集的代理当中具有最高评级；以及

由所述路由器在所述给定请求者至所述专用代理之间建立通信链路。

2.根据权利要求1所述的方法，其中，对连接的请求是电话呼叫、文本消息或在线聊天的形式。

3.根据权利要求1所述的方法，其中，检索代理池还包括：确定所述代理池中的哪些代理当前对于与所述给定请求者通信可用，以及从所述代理池移除对于通信不可用的代理。

4.根据权利要求1所述的方法，其中，调整针对所述第一代理子集中的每个代理的评级还包括：确定自给定代理与客户交互以来的时间量，以及通过如下的量来调整针对所述给定代理的评级，所述量与自所述给定代理与客户交互以来的时间量成比例。

5.根据权利要求1所述的方法，其中，调整针对所述第一代理子集中的每个代理的评级还包括：确定分配给给定代理的客户数量，以及与所述分配给给定代理的客户数量成反比地调整针对所述给定代理的评级。

6.根据权利要求1所述的方法，其中，调整针对所述第一代理子集中的每个代理的评级还包括：确定路由至给定代理的呼叫当中的未接呼叫的百分比，以及与所述未接呼叫的百分比成反比地调整针对所述给定代理的评级。

7.根据权利要求1所述的方法，其中，建立通信链路包括：向所述专用代理发出呼叫，向所述专用代理发送文本消息，或者在所述给定请求者与所述专用代理之间发起在线聊天。

8.根据权利要求1所述的方法，还包括在终止所述给定请求者与所述专用代理之间的通信链路之前，提示所述给定请求者关于所述专用代理进行反馈。

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