CN110191242A - 人工智能与人工客服相结合的基于电话网络的交互系统 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种人工智能与人工客服相结合的基于电话网络的交互系统，属于人工智能技术领域。本发明包括通讯系统链路、呼叫中心通讯模块、人工智能交互模块及人工坐席，所述呼叫中心通讯模块分别与人工智能交互模块和人工坐席相连接；特点是，所述人工坐席，分为基础人工坐席和专职人工坐席；所述人工智能交互模块，普通模式下，通过中心通讯模块和客户交互；在过程中根据客户意图判断是否需要切换到基础人工坐席，若是，则向呼叫中心通讯模块发信号，交互切换到基础人工坐席，人工智能模块切换成监听状态；基础人工坐席和专职人工坐席可互相转交互任务，基础人工坐席和专职人工坐席可转回人工智能模块，人工智能模块只能切换到基础人工坐席。

Description

人工智能与人工客服相结合的基于电话网络的交互系统

技术领域

本发明属于人工智能技术领域，特别是涉及一种人工智能与人工客服相结合的基于电话网络的交互系统。

背景技术

目前，现有的人工智能电话交互系统，一般没有转人工流程，即使有也是直接的硬性转人工流程。如图1所示，为现有的人工智能电话交互系统的一般结构，其中，转人工的时序如下：

(1)人工智能交互模式，如图2所示；(2)转人工过程，如图3所示；(3)转到人工客服坐席，如图4所示；(4)挂机，如图5所示。

现有的人工智能电话交互系统转人工流程的逻辑为：先是人工智能说话，如果人工智能结束通话，则自己挂断，或者由客户主动挂断。如果在人工智能与客户的交互过程中人工智能发出了转人工信号，则开始转人工过程，人工智能释放所有原有流程，不再记忆。

上述转人工流程，存在以下几个缺点：

(1)人工客服接手对话以后，人工智能就释放，无法再转回人工智能，人工客服一旦接手，就要做很多原本可以转回人工智能做的工作；

(2)有些话术需要转几个部门，上述转人工流程的逻辑只能转一个人工客服，不能在部门或者职能人员与客户之间进行互相切换；

(3)不能通过人工客服在多个沟通点进行穿插交互，去支持一个非常高质量的复杂话术。

发明内容

针对现有技术存在的问题，本发明提供一种人工智能与人工客服相结合的基于电话网络的交互系统。该交互系统可以实现大团队人工客服坐席和人工智能交互模块的联动，实现全流程的服务，可以实现更迅速的切换，能够保证高质量解决问题。

为了实现上述目的，本发明采用如下技术方案：一种人工智能与人工客服相结合的基于电话网络的交互系统，包括通讯系统链路、呼叫中心通讯模块、人工智能交互模块及人工客服坐席，所述通讯系统链路与呼叫中心通讯模块相连接，所述呼叫中心通讯模块分别与人工智能交互模块和人工客服坐席相连接；其特点是，所述人工客服坐席设置有若干个，并根据职能分为基础人工坐席和专职人工坐席；

所述人工智能交互模块，用于在人工智能交互模式下，保持与呼叫中心通讯模块的连接；在与客户的交互过程中根据客户意图由人工智能交互模块判断是否需要转人工客服坐席，若是，则向呼叫中心通讯模块发送转人工信号，由呼叫中心语音流切换给基础人工坐席,由基础人工坐席负责交互,人工智能交互模块切换成监控状态；在监听状态下，持续等待交互工作恢复信号，若是，则接手人工客服坐席的工作，否则，继续保持监听状态；在客户主动挂机、任何人工客服坐席主动挂机或自己挂机时，结束通话和监听；

所述呼叫中心通讯模块，用于在人工智能交互模式下，保持与人工智能交互模块的连接；在接收到人工智能交互模块发送的转人工信号后，保持人工智能交互模块的连接状态，使人工智能交互模块可以通过呼叫中心通讯模块进行监听,并将语音流与基础人工坐席连接，配合进度提示弹框；在接收到基础人工坐席发送的转人工智能交互模块信号后，向人工智能交互模块发送恢复工作信号，并释放和基础人工坐席的语音流的连接；在接收到基础人工坐席发送的转专职人工坐席信号后，将语音流与专职人工坐席连接，并配合其他职能坐席转换提示弹框，同时释放和基础人工坐席的语音流的连接；在接收到专职人工坐席发送的转人工智能交互模块信号后，向人工智能交互模块发送恢复工作信号，并释放和专职人工坐席的语音流的连接；在接收到专职人工坐席发送的转基础人工坐席信号后，将语音流与基础人工坐席连接，并配合进度提示弹框，同时释放和专职人工坐席的语音流的连接；

所述基础人工坐席，用于在呼叫中心通讯模块将语音流与其连接后，根据进度提示弹框接手人工智能交互模块的工作；在需要返回人工智能工作模式时，向呼叫中心通讯模块发送转人工智能交互模块信号，并挂断；在需要转专职人工坐席时，向呼叫中心通讯模块发送转专职人工坐席信号，并挂断；在呼叫中心通讯模块将语音流与其连接后，根据进度提示弹框接手专职人工坐席的工作；在客户主动挂机或自己挂机时，结束通话；

所述专职人工坐席，用于在呼叫中心通讯模块将语音流与其连接后，根据其他职能坐席转换提示弹框接手基础人工坐席的交互工作；在需要返回人工智能工作模式时，向呼叫中心通讯模块发送转人工智能交互模块信号，并挂断；在需要转基础人工坐席时，向呼叫中心通讯模块发送转基础人工坐席信号，并挂断；在客户主动挂机或自己挂机时，结束通话。

进一步地，所述进度提示弹框采用图形化的进度提示弹框。

进一步地，所述专职人工坐席可根据职能设置多个，基础人工坐席的交互任务能够通过呼叫中心通讯模块切换到任意专职人工坐席，任意专职人工坐席的交互任务也能够通过呼叫中心通讯模块切换到基础人工坐席。

本发明的有益效果：

1、本发明的人工智能与人工客服相结合的基于电话网络的交互系统，可以实现大团队人工客服坐席和人工智能交互模块的联动，实现全流程的服务；

2、本发明的人工智能与人工客服相结合的基于电话网络的交互系统，可以随时从基础人工坐席切换至各不同职能的专职人工坐席，也可从各不同职能的专职人工坐席切换至基础人工坐席，能够保证高质量解决问题；

3、本发明的人工智能交互模块在通话结束前不释放通话进程，保持监听状态，可以有效的记录通话过程，并且可逐步取代人工客服坐席；

4、本发明在转人工过程配合进度提示弹框，在人工客服坐席之间的切换过程配合进度提示弹框，可以实现更迅速的切换。

附图说明

图1为现有的人工智能电话交互系统的结构示意图；

图2为现有的人工智能电话交互系统的人工智能交互模式示意图；

图3为现有的人工智能电话交互系统的转人工过程示意图；

图4为现有的人工智能电话交互系统的转到人工客服坐席示意图；

图5为现有的人工智能电话交互系统的挂机示意图；

图6为本发明的人工智能与人工客服相结合的基于电话网络的交互系统的结构示意图；

图7为本发明的人工智能与人工客服相结合的基于电话网络的交互系统的人工智能交互模式示意图；

图8为本发明的人工智能与人工客服相结合的基于电话网络的交互系统的转人工过程示意图；

图9为本发明的人工智能与人工客服相结合的基于电话网络的交互系统的返回人工智能工作模式示意图；

图10为本发明的人工智能与人工客服相结合的基于电话网络的交互系统的基础人工坐席切换至专职人工坐席的示意图。

具体实施方式

下面结合附图和具体实施例对本发明做进一步的详细说明。

如图6所示，一种人工智能与人工客服相结合的基于电话网络的交互系统，包括通讯系统链路、呼叫中心通讯模块、人工智能交互模块及人工客服坐席，所述通讯系统链路与呼叫中心通讯模块相连接，所述呼叫中心通讯模块分别与人工智能交互模块和人工客服坐席相连接；所述人工客服坐席设置有若干个，并根据职能分为基础人工坐席和专职人工坐席。

(1)人工智能交互模式：

如图7所示，在人工智能交互模式下，呼叫中心通讯模块保持与人工智能交互模块的连接。

本发明采用了电话会议的多人通话和三方通话功能。

(2)转人工过程：

如图8所示，所述人工智能交互模块在与客户的交互过程中，根据客户意图判断是否需要转人工客服坐席，若是，则向呼叫中心通讯模块发送转人工信号，由呼叫中心语音流切换给基础人工坐席,由基础人工坐席负责交互,人工智能交互模块切换成监控状态；所述呼叫中心通讯模块在接收到人工智能交互模块发送的转人工信号后，保持人工智能交互模块的连接状态，使人工智能交互模块可以通过呼叫中心通讯模块进行监听,并将语音流与基础人工坐席连接，配合进度提示弹框；所述基础人工坐席根据进度提示弹框接手人工智能交互模块的工作。

在本实施例中，所述进度提示弹框采用图形化的进度提示弹框。

(3)返回人工智能工作模式：

如图9所示，所述基础人工坐席在需要返回人工智能工作模式时，向呼叫中心通讯模块发送转人工智能交互模块信号，并挂断；所述呼叫中心通讯模块在接收到基础人工坐席发送的转人工智能交互模块信号后，向人工智能交互模块发送恢复工作信号，并释放和基础人工坐席的语音流的连接；此时，所述人工智能交互模块处在监听状态下，持续等待交互工作恢复信号，若是，则接手基础人工坐席的工作，否则，继续保持监听状态。

(4)人工客服坐席之间的切换过程：

如图10所示，所述基础人工坐席在需要转专职人工坐席时，向呼叫中心通讯模块发送转专职人工坐席信号,并挂断；所述呼叫中心通讯模块在接收到基础人工坐席发送的转专职人工坐席信号后，将语音流与专职人工坐席连接，并配合其他职能坐席转换提示弹框,同时呼叫中心通讯模块释放和基础人工坐席的语音流的连接；所述专职人工坐席根据其他职能坐席转换提示弹框接手基础人工坐席的交互工作。所述专职人工坐席也可通过同样的方式切换至基础人工坐席。

(5)返回人工智能工作模式：

所述专职人工坐席在需要返回人工智能工作模式时，向呼叫中心通讯模块发送转人工智能交互模块信号，并挂断；所述呼叫中心通讯模块在接收到专职人工坐席发送的转人工智能交互模块信号后，向人工智能交互模块发送恢复工作信号,同时释放和专职人工坐席的语音流的连接；此时，所述人工智能交互模块处在监听状态下，持续等待交互工作恢复信号，若是，则接手专职人工坐席的工作，否则，继续保持监听状态。

(6)挂机：

所述人工智能交互模块在客户主动挂机、任何人工客服坐席主动挂机或自己挂机时，结束通话和监听；所述基础人工坐席在客户主动挂机或自己挂机时，结束通话；所述专职人工坐席在客户主动挂机或自己挂机时，结束通话。

所述专职人工坐席可根据职能设置多个，基础人工坐席的交互任务能够通过呼叫中心通讯模块切换到任意专职人工坐席，任意专职人工坐席的交互任务也能够通过呼叫中心通讯模块切换到基础人工坐席。

以上所述仅为本发明的具体实施方式，并非用于限定本发明的保护范围。凡在本发明的精神和原则之内所作的任何修改、等同替换、改进、扩展等，均包含在本发明的保护范围内。

Claims (3)

1.一种人工智能与人工客服相结合的基于电话网络的交互系统，包括通讯系统链路、呼叫中心通讯模块、人工智能交互模块及人工客服坐席，所述通讯系统链路与呼叫中心通讯模块相连接，所述呼叫中心通讯模块分别与人工智能交互模块和人工客服坐席相连接；其特征在于，所述人工客服坐席设置有若干个，并根据职能分为基础人工坐席和专职人工坐席；

所述人工智能交互模块，用于在人工智能交互模式下，保持与呼叫中心通讯模块的连接；在与客户的交互过程中根据客户意图由人工智能交互模块判断是否需要转人工客服坐席，若是，则向呼叫中心通讯模块发送转人工信号，由呼叫中心语音流切换给基础人工坐席，由基础人工坐席负责交互，人工智能交互模块切换成监控状态；在监听状态下，持续等待交互工作恢复信号，若是，则接手人工客服坐席的工作，否则，继续保持监听状态；在客户主动挂机、任何人工客服坐席主动挂机或自己挂机时，结束通话和监听；

所述呼叫中心通讯模块，用于在人工智能交互模式下，保持与人工智能交互模块的连接；在接收到人工智能交互模块发送的转人工信号后，保持人工智能交互模块的连接状态，使人工智能交互模块可以通过呼叫中心通讯模块进行监听，并将语音流与基础人工坐席连接，配合进度提示弹框；在接收到基础人工坐席发送的转人工智能交互模块信号后，向人工智能交互模块发送恢复工作信号，并释放和基础人工坐席的语音流的连接；在接收到基础人工坐席发送的转专职人工坐席信号后，将语音流与专职人工坐席连接，并配合其他职能坐席转换提示弹框，同时释放和基础人工坐席的语音流的连接；在接收到专职人工坐席发送的转人工智能交互模块信号后，向人工智能交互模块发送恢复工作信号，同时释放和专职人工坐席的语音流的连接；在接收到专职人工坐席发送的转基础人工坐席信号后，将语音流与基础人工坐席连接，并配合进度提示弹框，同时释放和专职人工坐席的语音流的连接；

所述基础人工坐席，用于在呼叫中心通讯模块将语音流与其连接后，根据进度提示弹框接手人工智能交互模块的工作；在需要返回人工智能工作模式时，向呼叫中心通讯模块发送转人工智能交互模块信号，并挂断；在需要转专职人工坐席时，向呼叫中心通讯模块发送转专职人工坐席信号，并挂断；在呼叫中心通讯模块将语音流与其连接后，根据进度提示弹框接手专职人工坐席的工作；在客户主动挂机或自己挂机时，结束通话；

所述专职人工坐席，用于在呼叫中心通讯模块将语音流与其连接后，根据其他职能坐席转换提示弹框接手基础人工坐席的交互工作；在需要返回人工智能工作模式时，向呼叫中心通讯模块发送转人工智能交互模块信号，并挂断；在需要转基础人工坐席时，向呼叫中心通讯模块发送转基础人工坐席信号，并挂断；在客户主动挂机或自己挂机时，结束通话。

2.根据权利要求1所述的人工智能与人工客服相结合的基于电话网络的交互系统，其特征在于所述进度提示弹框采用图形化的进度提示弹框。

3.根据权利要求1或2所述的人工智能与人工客服相结合的基于电话网络的交互系统，其特征在于所述专职人工坐席可根据职能设置多个，基础人工坐席的交互任务能够通过呼叫中心通讯模块切换到任意专职人工坐席，任意专职人工坐席的交互任务也能够通过呼叫中心通讯模块切换到基础人工坐席。