CN109922070A - 一种自动回复方法及装置 - Google Patents

Abstract

本发明实施例提供了一种自动回复方法及装置，其中方法包括：获取用户的当前提问信息；检测当前人工服务对所述当前提问信息的回复是否处于超时状态；如果所述当前人工服务对所述当前提问信息的回复处于所述超时状态，则判断历史提问信息中是否包含与所述当前提问信息相匹配的目标提问信息；如果所述历史提问信息中包含与所述当前提问信息相匹配的目标提问信息，则获取与所述目标提问信息相对应的历史回复信息；将所述历史回复信息作为所述当前提问信息的回复。相较于现有技术，检测当前人工服务对当前提问信息的回复处于超时状态，不需要当前人工服务，用户可以得到当前提问信息的回复，提高用户体验效果。

Description

一种自动回复方法及装置

技术领域

本发明涉及数据备份领域，特别是涉及一种自动回复方法及装置。

背景技术

目前大部分在线客服系统都是基于客户端/服务端(Client/Server，简称CS)和/或浏览器/服务器(Browser/Server，简称BS)架构。示例性的，以CS进行说明，服务端一直在线，通过在线客服系统中的机器人和/或人工，根据使用客户端的用户提问，实时回复用户。对于机器人出现故障而言，常见采用降级方案，引导用户转接人工客服；对人工客服而言，若人工客服不在线或者人工客服比较忙的情况下，用户提问后收不到任何回复。这样很难为用户提问提供回复，降低用户体验。

发明内容

本发明实施例的目的在于提供一种自动回复方法，用以解决现有技术中很难为用户提问提供回复，降低用户体验的技术问题。具体技术方案如下：

第一方面，本发明实施提供了一种自动回复方法，应用服务端，所述方法包括：

获取用户的当前提问信息；

检测当前人工服务对所述当前提问信息的回复是否处于超时状态；

如果所述当前人工服务对所述当前提问信息的回复处于所述超时状态，则判断历史提问信息中是否包含与所述当前提问信息相匹配的目标提问信息；

如果所述历史提问信息中包含与所述当前提问信息相匹配的目标提问信息，则获取与所述目标提问信息相对应的历史回复信息；

将所述历史回复信息作为所述当前提问信息的回复。

进一步的，所述判断历史提问信息中是否包含与所述当前提问信息相匹配的目标提问信息，包括：

发送广播消息，所述广播消息携带有所述当前提问信息，以使其他客户端在接收到所述广播消息时，检测本地的历史聊天信息中是否包含与所述当前提问信息相关的信息，如果所述其他客户端在接收到所述广播消息时，检测本地的历史聊天信息中包含与所述当前提问信息相关的信息，则对所述广播消息响应；

如果接收到所述广播消息的响应，则确定历史提问信息中包含与所述当前提问信息相匹配的目标提问信息。

进一步的，所述发送广播消息，包括：

确定与所述客户端处于同一地区，且与所述服务端最近交互过的目标客户端，所述目标客户端为在最近的预设天数内与所述服务端交互过；

向与所述目标客户端发送广播消息。

进一步的，所述历史回复信息的数量为两个以上；所述获取与所述目标提问信息相对应的历史回复信息，包括：

从所述历史回复信息中，统计出现次数最多的历史回复信息；

将所述出现次数最多的历史回复信息作为与所述目标提问信息相对应的历史回复信息。

第二方面，本发明实施提供了一种自动回复装置，应用服务端，所述装置包括：

第一获取模块，用于获取用户的当前提问信息；

检测模块，用于检测当前人工服务对所述当前提问信息的回复是否处于超时状态；

判断模块，用于如果所述当前人工服务对所述当前提问信息的回复处于所述超时状态，则判断历史提问信息中是否包含与所述当前提问信息相匹配的目标提问信息；

第二获取模块，用于如果所述历史提问信息中包含与所述当前提问信息相匹配的目标提问信息，则获取与所述目标提问信息相对应的历史回复信息；

处理模块，用于将所述历史回复信息作为所述当前提问信息的回复。

进一步的，所述判断模块，用于：

发送广播消息，所述广播消息携带有所述当前提问信息，以使其他客户端在接收到所述广播消息时，检测本地的历史聊天信息中是否包含与所述当前提问信息相关的信息，如果所述其他客户端在接收到所述广播消息时，检测本地的历史聊天信息中包含与所述当前提问信息相关的信息，则对所述广播消息响应；

如果接收到所述广播消息的响应，则确定历史提问信息中包含与所述当前提问信息相匹配的目标提问信息。

进一步的，所述判断模块，用于：

确定与所述客户端处于同一地区，且与所述服务端最近交互过的目标客户端，所述目标客户端为在最近的预设天数内与所述服务端交互过；

向与所述目标客户端发送广播消息。

进一步的，所述历史回复信息的数量为两个以上；所述第二获取模块，用于：

从所述历史回复信息中，统计出现次数最多的历史回复信息；

将所述出现次数最多的历史回复信息作为与所述目标提问信息相对应的历史回复信息。

第三方面，本发明实施提供了一种电子设备，包括处理器、通信接口、存储器和通信总线，其中，处理器，通信接口，存储器通过通信总线完成相互间的通信；

存储器，用于存放计算机程序；

处理器，用于执行存储器上所存放的程序时，实现第一方面所述的方法步骤。

第四方面，本发明实施提供了一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质中存储有指令，当其在计算机上运行时，使得计算机执行上述第一方面任一的方法。

第五方面，本发明实施还提供了一种包含指令的计算机程序产品，当其在计算机上运行时，使得计算机执行上述第一方面任一的方法。

本发明实施例提供的一种自动回复方法及装置，当检测人工服务回复处于超时状态时，如果历史提问信息中包含于当前提问信息相匹配的目标提问信息，并且历史提问信息中包含与当前提问信息相匹配的目标提问信息，获取与目标提问信息相对应的历史回复信息，将历史回复信息作为当前提问信息的回复。

由此可见，可以在当前人工服务对当前提问信息的回复处于超时状态，从历史提问信息中确定是否存在当前提问信息的回复，增加给当前提问信息的回复的来源，从而增加了获取当前提问信息的回复的可能性。相较于现有技术，检测当前人工服务对当前提问信息的回复处于超时状态，不需要当前人工服务，用户可以得到当前提问信息的回复，提高用户体验效果。

当然，实施本发明的任一产品或方法并不一定需要同时达到以上所述的所有优点。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要的附图作简单地介绍。

图1为本发明实施例提供的自动回复方法的流程示意图；

图2为本发明实施例的自判断历史提问信息中是否包含与所述当前提问信息相匹配的目标提问信息的流程示意图；

图3为本发明实施例的获取与目标提问信息相对应的历史回复信息的流程示意图；

图4为本发明实施例提供的自动回复装置的结构示意图；

图5为本发明实施例提供的电子设备的结构示意图。

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行描述。

针对现有技术的很难为用户提问提供回复，降低用户体验的问题，本发明实施例提供一种自动回复方法及装置，当检测人工服务回复处于超时状态时，如果历史提问信息中包含于当前提问信息相匹配的目标提问信息，并且历史提问信息中包含与当前提问信息相匹配的目标提问信息，获取与目标提问信息相对应的历史回复信息，将历史回复信息作为当前提问信息的回复。

由此可见，如果历史提问信息中包含与当前提问信息相匹配的目标提问信息，获取与目标提问信息相对应的历史回复信息，将历史回复信息作为当前提问信息的回复。这样可以在当前人工服务对当前提问信息的回复处于超时状态，从历史提问信息中确定是否存在当前提问信息的回复，增加给当前提问信息的回复的来源，从而增加了获取当前提问信息的回复的可能性。相较于现有技术，检测当前人工服务对当前提问信息的回复处于超时状态，不需要当前人工服务，用户可以得到当前提问信息的回复，提高用户体验效果。

下面首先对本发明实施例提供的自动回复方法进行介绍。

本发明实施例所提供的一种自动回复方法，应用于电子设备，该电子设备进一步可以为但不限于：台式计算机、便携式计算机、服务器，除在线客服系统中回复用户提问超时的服务端以外的其他服务器等。任何可以实现本发明实施例自动回复方法的电子设备，均属于本发明实施例的保护范围。

参见图1，图1为本发明实施例提供的自动回复方法的流程示意图。本发明实施例所提供的自动回复方法，应用于服务端，可以包括如下步骤：

步骤110，获取用户的当前提问信息。

其中，用户可以是指使用客户端与服务端进行交互的用户。用户的当前提问信息的获取方式可以但不限于是指获取从客户端接收用户发出的提问；或者，获取从服务端本地存储的提问，该提问可以是从客户端接收用户发出的。

步骤120，检测当前人工服务对当前提问信息的回复是否处于超时状态。

本步骤120中当前人工服务对当前提问信息的回复处于超时状态的确定方式，比如在服务端出现服务异常的情况下，则判定当前人工服务对当前提问信息的回复处于超时状态，其中服务端出现服务异常比如网络不稳定，拥塞等。再比如，在用户的当前提问信息预设时间段后，未接收到当前提问信息的回复，则判定当前人工服务对当前提问信息的回复处于超时状态，其中预设时间段可以但不限于是根据用户需求预先设置的。这样可以检测到当前人工服务对当前提问信息的回复是否处于超时状态，进而确定当前提问信息的回复。

步骤130，如果当前人工服务对当前提问信息的回复处于超时状态，则判断历史提问信息中是否包含与当前提问信息相匹配的目标提问信息。

其中，目标提问信息可以是与当前提问信息相匹配的提问信息。历史提问信息的来源可以是服务端本地，也可以是其他电子设备，比如运行的客户端和/或与本服务端相互通信的其他服务器，这样可以使用服务端、运行的客户端和/或其他服务器存储历史提问信息，进而获取到历史提问信息。

本步骤130中历史提问信息的获取方式可以但不限于为：从用户所使用的客户端本地获取历史提问信息，或者从与服务端连接的所有客户端本地获取历史提问信息。前者获取的范围是指从用户所使用的客户端本地的，搜索的范围较小。而后者获取的范围是指从与服务端连接的所有客户端本地，搜索范围较大，这样增大了搜索的范围，增加了获取与目标提问信息相对应的历史回复信息的可能性，提高用户体验效果。

为了能够保证历史提问信息的使用，服务端本地可以预先备份历史提问信息，也就是保存历史提问信息，这个过程称为容灾备份。这样可以在其他电子设备离线时，查询预先备份的历史提问信息，并使用预先备份的历史提问信息。本发明实施例支持在线客服系统容灾，降低在线客服系统不可用时，提升在线客服系统的可用性和容错性。

在基于预先备份的历史提问信息的基础上，上述历史提问信息可以是指所有历史提问信息。为了减少每次搜索所有历史提问信息的运算量，上述历史提问信息也可以是在最近的预设天数内的历史提问信息，预设天数可以是根据用户需求进行设置。

本步骤130中，目标提问信息可以但不限于包含：与当前提问信息之间词义相同或者文字表述一致的提问，这样目标提问信息可以不仅仅限于与当前提问信息完全一样的提问，还可以是词义相同的提问，这样可以扩大目标提问信息的确定范围。

基于此，本步骤130中可以采用如下任一一种可能的实现方式，判断历史提问信息中是否包含与所述当前提问信息相匹配的目标提问信息：

在一种可能的实现方式中，直接判断历史提问信息中提问信息中是否存在与当前提问信息之间文字表述一致的提问；如果历史提问信息中提问信息中存在与当前提问信息之间文字表述一致的提问，则将与当前提问信息之间文字表述一致的提问作为目标提问信息。这样可以优先通过文字表述，判断历史提问信息中是否包含与当前提问信息相匹配的目标提问信息。

在另一种可能的实现方式中，由于不同用户可能针对同一提问信息的表达方式不同，如果历史提问信息中提问信息中不存在与当前提问信息之间文字表述一致的提问，则对用户的当前提问信息的词义进行分词，判断历史提问信息中提问信息中是否存在与当前提问信息之间词义相同的提问；如果历史提问信息中提问信息中存在与当前提问信息之间词义相同的提问，则将存在与当前提问信息之间词义相同的提问作为目标提问信息。这样可以通过词义表述，判断历史提问信息中是否包含与当前提问信息相匹配的目标提问信息。

在又一种可能的实现方式中，如图2所示，步骤131，发送广播消息，广播消息携带有当前提问信息，以使其他客户端在接收到广播消息时，检测本地的历史聊天信息中是否包含与当前提问信息相关的信息，如果其他客户端在接收到广播消息时，检测本地的历史聊天信息中包含与当前提问信息相关的信息，则对广播消息响应。

本步骤131进一步可以但不限于包括：向其他客户端发送广播消息，这样不需要针对性的接收广播消息对象，而发送广播消息，节省了发送广播消息的效率。

对于本步骤131中其他客户端可以但不限于是：所有客户端中前台正在运行除用户所使用的客户端以外的其他客户端，也可以但不限于是：所有客户端中，后台正在运行除用户所使用的客户端以外的其他客户端。此处其他客户端进一步的但不限于是：与服务端最近交互过的客户端中，前台正在运行除用户所使用的客户端以外的其他客户端，也可以但不限于是：与服务端最近交互过的客户端中，后台正在运行除用户所使用的客户端以外的其他客户端，只要能够将广播消息通知到的，并且能将广播消息的响应返回给服务端的其他客户端，均属于本发明实施例的保护范围，在此不再一一举例。

由于随着时间的变化，当前提问信息的回复也可能发生变化，本步骤131进一步可以但不限于包括：确定与客户端处于同一地区，且与服务端最近交互过的目标客户端，目标客户端为在最近的预设天数内与服务端交互过；向与目标客户端发送广播消息。其中，预设天数可以但不限于是根据用户需求确定的。可选的，预设天数小于一个月或者预设天数小于一周，这样用户可以得到当前提问信息最新的回复。

步骤132，如果接收到广播消息的响应，则确定历史提问信息中包含与当前提问信息相匹配的目标提问信息。这样可以利用其他客户端协助服务端，确定与当前提问信息相匹配的目标提问信息，扩大了当前提问信息相匹配的目标提问信息的确定范围。

步骤140，如果历史提问信息中包含与当前提问信息相匹配的目标提问信息，则获取与目标提问信息相对应的历史回复信息。其中，历史回复信息可以是指对目标提问信息进行回复的信息。

在历史回复信息的数量为两个以上的情况下，本步骤140可以采用如下任一一种可能实现方式，获取与目标提问信息相对应的历史回复信息：

在一种可能实现方式中，按照所有历史回复信息中各历史回复信息，将历史回复信息进行汇总，将汇总后的历史回复信息作为与目标提问信息相对应的历史回复信息，这样可以将汇总后的历史回复信息返回给用户，用户可以得到比较全面的历史回复信息，由用户自行选择查看历史回复信息。

示例性的，所有历史回复信息可以但不限于包含：第一历史回复信息、第二历史回复信息、第三历史回复信息。其中，第一历史回复信息中的“第一”、第二历史回复信息中的“第二”、第三历史回复信息中的“第三”是为了区分三个历史回复信息，并不做顺序的限定。其中，历史回复信息的数量为16个，其中，第一历史回复信息的出现次数为5次，第二历史回复信息的出现次数为3次，第三历史回复信息的出现初次数为8次，那么将第一历史回复信息、第二历史回复信息及第三历史回复信息，作为汇总后的历史回复信息，并将第一历史回复信息、第二历史回复信息及第三历史回复信息，作为与目标提问信息相对应的历史回复信息。

如果目标提问信息相对应的历史回复信息的表述不一定一致或不同，使得目标提问信息相对应的历史回复信息各异，为了方便让用户快速得到所需目标提问信息相对应的历史回复信息，在另一种可能实现方式中，将所有历史回复信息进行聚类；将最多聚类成员的类的聚类中心，确定为与目标提问信息相对应的历史回复信息，其中，聚类方法可以包括但不限于是本发明实施例的K-Means聚类，这个K-Means聚类的K值可以是根据用户需求进行设置的。

由于目标提问信息相对应的历史回复信息表述不一致，采用相似度进行聚类，可以将距离相近的与当前提问信息相匹配的目标提问信息分为一类。由于类中的聚类成员最多，说明这个类中距离相似的与当前提问信息相匹配的目标提问信息较多，并且，最多聚类成员的类中的聚类中心，能够代表这个类，因此将最多聚类成员的类的聚类中心，确定为与目标提问信息相对应的历史回复信息，可以提高与目标提问信息相对应的历史回复信息的准确性。

在又一种可能实现方式中，参见图3所示，步骤141，从历史回复信息中，统计出现次数最多的历史回复信息。步骤142，将出现次数最多的历史回复信息作为与目标提问信息相对应的历史回复信息。这样可以给予用户合适的与目标提问信息相对应的历史回复信息，方便用户直接查看，增强用户体验效果。

示例性的，历史回复信息的数量为16个，其中，第一历史回复信息的出现次数为5次，第二历史回复信息的出现次数为3次，第三历史回复信息的出现初次数为8次，那么出现次数最多的历史回复信息为第三历史回复信息，则将第三历史回复信息，作为与目标提问信息相对应的历史回复信息。

在确定了目标提问信息的基础上，在再一种可能的实现方式中，利用目标提问信息，从其他客户端本地的历史聊天信息中，获取与目标提问信息相对应的历史回复信息，这样方便从其他客户端本地的历史聊天信息中，确定与目标提问信息相对应的历史回复信息，增大了确定与目标提问信息相对应的历史回复信息的可能搜索范围。

示例性说明，用户所使用客户端、服务端与其他客户端之间，获取与目标提问信息相对应的历史回复信息的交互过程：

假设其他客户端包含：其他客户端B、其他客户端C及其他客户端D。

第一步，用户所使用客户端A向服务端发送用户的当前提问信息；

第二步，服务端接收用户的当前提问信息；

第三步，服务端向其他客户端B、其他客户端C及其他客户端D发送广播消息；

第四步，其他客户端B、其他客户端C及其他客户端D在接收到广播消息时，检测本地的历史聊天信息中是否包含与当前提问信息相关的信息，如果其他客户端B、其他客户端C及其他客户端D在接收到广播消息时，检测本地的历史聊天信息中包含与当前提问信息相关的信息，则对广播消息响应；

第五步，服务端如果接收到所述广播消息的响应，则确定历史提问信息中包含与当前提问信息相匹配的目标提问信息；

第六步，服务器利用目标提问信息，检查其他客户端本地的历史聊天信息中是否包含与目标提问信息相对应的历史回复信息；如果检查其他客户端本地的历史聊天信息中包含与目标提问信息相对应的历史回复信息，则获取与目标提问信息相对应的历史回复信息。这样服务端或其他客户端本地的聊天历史信息中，寻找当前提问信息的回复，增加了当前提问信息的回复的来源，从而增加获取当前提问信息的回复的可能性。相较于现有技术，若人工客服不在线或者人工客服比较忙的情况下，用户提问后收不到任何回复，可以不需要服务端直接给用户的当前提问信息的回复，服务器可以与其他客户端之间互助，得到当前提问信息的回复，提高了用户体验效果。

步骤150，将历史回复信息作为当前提问信息的回复。

在本步骤150之后，所述方法还包括：将历史回复信息作为当前提问信息的回复反馈给用户，这样会提高当前提问信息的回复的准确性，从而提高用户的体验效果。

本发明实施例中，可以在当前人工服务对当前提问信息的回复处于超时状态，从历史提问信息中确定是否存在当前提问信息的回复，增加给当前提问信息的回复的来源，从而增加了获取当前提问信息的回复的可能性。相较于现有技术，检测当前人工服务对当前提问信息的回复处于超时状态，不需要当前人工服务，用户可以得到当前提问信息的回复，从而对在线客服系统有较大帮助，可以减少在线客服系统不可用时，提升用户体验和满意度。并且，自动回复方法的整个过程对于用户来讲都是透明的，提高用户体验效果，也极大提升本发明实施例的自动回复方法的可用性。

下面继续对本发明实施例提供的自动回复装置进行介绍。

参见4所示，图4为本发明实施例的自动回复装置的结构示意图。本发明实施例提供自动回复装置，应用于服务器，所述装置包括：

第一获取模块21，用于获取用户的当前提问信息；

检测模块22，用于检测当前人工服务对所述当前提问信息的回复是否处于超时状态；

判断模块23，用于如果所述当前人工服务对所述当前提问信息的回复处于所述超时状态，则判断历史提问信息中是否包含与所述当前提问信息相匹配的目标提问信息；

第二获取模块24，用于如果所述历史提问信息中包含与所述当前提问信息相匹配的目标提问信息，则获取与所述目标提问信息相对应的历史回复信息；

处理模块25，用于将所述历史回复信息作为所述当前提问信息的回复。

本发明实施例中，可以在当前人工服务对当前提问信息的回复处于超时状态，从历史提问信息中确定是否存在当前提问信息的回复，增加给当前提问信息的回复的来源，从而增加了获取当前提问信息的回复的可能性。相较于现有技术，检测当前人工服务对当前提问信息的回复处于超时状态，不需要当前人工服务，用户可以得到当前提问信息的回复，从而对在线客服系统有较大帮助，可以减少在线客服系统不可用时，提升用户体验和满意度。并且，自动回复方法的整个过程对于用户来讲都是透明的，提高用户体验效果，也极大提升本发明实施例的自动回复方法的可用性。

在一种可能的实现方式中，所述判断模块，用于：

发送广播消息，所述广播消息携带有所述当前提问信息，以使其他客户端在接收到所述广播消息时，检测本地的历史聊天信息中是否包含与所述当前提问信息相关的信息，如果所述其他客户端在接收到所述广播消息时，检测本地的历史聊天信息中包含与所述当前提问信息相关的信息，则对所述广播消息响应；

如果接收到所述广播消息的响应，则确定历史提问信息中包含与所述当前提问信息相匹配的目标提问信息。

在一种可能的实现方式中，所述判断模块，用于：

确定与所述客户端处于同一地区，且与所述服务端最近交互过的目标客户端，所述目标客户端为在最近的预设天数内与所述服务端交互过；

向与所述目标客户端发送广播消息。

在一种可能的实现方式中，所述历史回复信息的数量为两个以上；所述第二获取模块，用于：

从所述历史回复信息中，统计出现次数最多的历史回复信息；

将所述出现次数最多的历史回复信息作为与所述目标提问信息相对应的历史回复信息。

参见图5，图5为本发明实施例的电子设备的结构示意图。本发明实施例还提供了一种电子设备，包括处理器31、通信接口32、存储器33和通信总线34，其中，处理器31，通信接口32，存储器33通过通信总线34完成相互间的通信，

存储器33，用于存放计算机程序；

处理器31，用于执行存储器33上所存放的程序时，实现如下步骤：

获取用户的当前提问信息；

检测当前人工服务对所述当前提问信息的回复是否处于超时状态；

如果所述当前人工服务对所述当前提问信息的回复处于所述超时状态，则判断历史提问信息中是否包含与所述当前提问信息相匹配的目标提问信息；

如果所述历史提问信息中包含与所述当前提问信息相匹配的目标提问信息，则获取与所述目标提问信息相对应的历史回复信息；

将所述历史回复信息作为所述当前提问信息的回复。

上述电子设备提到的通信总线可以是外设部件互连标准(Peripheral ComponentInterconnect，简称PCI)总线或扩展工业标准结构(Extended Industry StandardArchitecture，简称EISA)总线等。该通信总线可以分为地址总线、数据总线、控制总线等。为便于为，图中仅用一条粗线为，但并不为仅有一根总线或一种类型的总线。

通信接口用于上述电子设备与其他设备之间的通信。

存储器可以包括随机存取存储器(Random Access Memory，简称RAM)，也可以包括非易失性存储器(Non-Volatile Memory，简称NVM)，例如至少一个磁盘存储器。可选的，存储器还可以是至少一个位于远离前述处理器的存储装置。

上述的处理器可以是通用处理器，包括中央处理器(Central Processing Unit，CPU)、网络处理器(Network Processor，简称NP)等；还可以是数字信号处理器(DigitalSignal Processing，简称DSP)、专用集成电路(Application Specific IntegratedCircuit，简称ASIC)、现场可编程门阵列(Field-Programmable Gate Array，简称FPGA)或者其他可编程逻辑器件、分立门或者晶体管逻辑器件、分立硬件组件。

在本发明提供的又一实施例中，还提供了一种计算机可读存储介质，该计算机可读存储介质中存储有指令，当其在计算机上运行时，使得计算机执行上述实施例中任一所述的自动回复方法。

在本发明提供的又一实施例中，还提供了一种包含指令的计算机程序产品，当其在计算机上运行时，使得计算机执行上述实施例中任一所述的自动回复方法。

在上述实施例中，可以全部或部分地通过软件、硬件、固件或者其任意组合来实现。当使用软件实现时，可以全部或部分地以计算机程序产品的形式实现。所述计算机程序产品包括一个或多个计算机指令。在计算机上加载和执行所述计算机程序指令时，全部或部分地产生按照本发明实施例所述的流程或功能。所述计算机可以是通用计算机、专用计算机、计算机网络、或者其他可编程装置。所述计算机指令可以存储在计算机可读存储介质中，或者从一个计算机可读存储介质向另一个计算机可读存储介质传输，例如，所述计算机指令可以从一个网站站点、计算机、服务器或数据中心通过有线(例如同轴电缆、光纤、数字用户线(Digital Subscriber Line，简称DSL)或无线(例如红外、无线、微波等)方式向另一个网站站点、计算机、服务器或数据中心进行传输。所述计算机可读存储介质可以是计算机能够存取的任何可用介质或者是包含一个或多个可用介质集成的服务器、数据中心等数据存储设备。所述可用介质可以是磁性介质，(例如，软盘、硬盘、磁带)、光介质(例如，高密度数字视频光盘(Digital Video Disc，简称DVD)、或者半导体介质(例如固态硬盘(SolidState Disk，简称SSD))等。

需要说明的是，在本文中，诸如第一和第二等之类的关系术语仅仅用来将一个实体或者操作与另一个实体或操作区分开来，而不一定要求或者暗示这些实体或操作之间存在任何这种实际的关系或者顺序。而且，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者设备不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者设备所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括所述要素的过程、方法、物品或者设备中还存在另外的相同要素。

本说明书中的各个实施例均采用相关的方式描述，各个实施例之间相同相似的部分互相参见即可，每个实施例重点说明的都是与其他实施例的不同之处。尤其，对于装置/电子设备/存储介质实施例/包含指令的计算机程序产品而言，由于其基本相似于方法实施例，所以描述的比较简单，相关之处参见方法实施例的部分说明即可。

以上所述仅为本发明的较佳实施例而已，并非用于限定本发明的保护范围。凡在本发明的精神和原则之内所作的任何修改、等同替换、改进等，均包含在本发明的保护范围内。

Claims (9)

1.一种自动回复方法，其特征在于，应用服务端，所述方法包括：

获取用户的当前提问信息；

检测当前人工服务对所述当前提问信息的回复是否处于超时状态；

如果所述当前人工服务对所述当前提问信息的回复处于所述超时状态，则判断历史提问信息中是否包含与所述当前提问信息相匹配的目标提问信息；

如果所述历史提问信息中包含与所述当前提问信息相匹配的目标提问信息，则获取与所述目标提问信息相对应的历史回复信息；

将所述历史回复信息作为所述当前提问信息的回复。

2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述判断历史提问信息中是否包含与所述当前提问信息相匹配的目标提问信息，包括：

发送广播消息，所述广播消息携带有所述当前提问信息，以使其他客户端在接收到所述广播消息时，检测本地的历史聊天信息中是否包含与所述当前提问信息相关的信息，如果所述其他客户端在接收到所述广播消息时，检测本地的历史聊天信息中包含与所述当前提问信息相关的信息，则对所述广播消息响应；

如果接收到所述广播消息的响应，则确定历史提问信息中包含与所述当前提问信息相匹配的目标提问信息。

3.如权利要求2所述的方法，其特征在于，所述发送广播消息，包括：

确定与所述客户端处于同一地区，且与所述服务端最近交互过的目标客户端，所述目标客户端为在最近的预设天数内与所述服务端交互过；

向与所述目标客户端发送广播消息。

4.如权利要求1至3任一项所述的方法，其特征在于，所述历史回复信息的数量为两个以上；所述获取与所述目标提问信息相对应的历史回复信息，包括：

从所述历史回复信息中，统计出现次数最多的历史回复信息；

将所述出现次数最多的历史回复信息作为与所述目标提问信息相对应的历史回复信息。

5.一种自动回复装置，其特征在于，应用服务端，所述装置包括：

第一获取模块，用于获取用户的当前提问信息；

检测模块，用于检测当前人工服务对所述当前提问信息的回复是否处于超时状态；

判断模块，用于如果所述当前人工服务对所述当前提问信息的回复处于所述超时状态，则判断历史提问信息中是否包含与所述当前提问信息相匹配的目标提问信息；

第二获取模块，用于如果所述历史提问信息中包含与所述当前提问信息相匹配的目标提问信息，则获取与所述目标提问信息相对应的历史回复信息；

处理模块，用于将所述历史回复信息作为所述当前提问信息的回复。

6.如权利要求5所述的装置，其特征在于，所述判断模块，用于：

发送广播消息，所述广播消息携带有所述当前提问信息，以使其他客户端在接收到所述广播消息时，检测本地的历史聊天信息中是否包含与所述当前提问信息相关的信息，如果所述其他客户端在接收到所述广播消息时，检测本地的历史聊天信息中包含与所述当前提问信息相关的信息，则对所述广播消息响应；

如果接收到所述广播消息的响应，则确定历史提问信息中包含与所述当前提问信息相匹配的目标提问信息。

7.如权利要求6所述的装置，其特征在于，所述判断模块，用于：

确定与所述客户端处于同一地区，且与所述服务端最近交互过的目标客户端，所述目标客户端为在最近的预设天数内与所述服务端交互过；

向与所述目标客户端发送广播消息。

8.如权利要求5至7任一项所述的装置，其特征在于，所述历史回复信息的数量为两个以上；所述第二获取模块，用于：

从所述历史回复信息中，统计出现次数最多的历史回复信息；

将所述出现次数最多的历史回复信息作为与所述目标提问信息相对应的历史回复信息。

9.一种电子设备，其特征在于，包括处理器、通信接口、存储器和通信总线，其中，所述处理器，所述通信接口，所述存储器通过所述通信总线完成相互间的通信；

所述存储器，用于存放计算机程序；

所述处理器，用于执行所述存储器上所存放的程序时，实现权利要求1-4任一所述的方法步骤。