CN109857417A - 呼叫中心配置信息更新方法及装置、电子设备、存储介质 - Google Patents

Abstract

本申请揭示了一种呼叫中心配置信息更新方法及装置，涉及数据处理技术领域。所述方法包括：获取配置更新文件，所述配置更新文件包括对所述呼叫中心进行配置更新的批量信息；通过调用所述呼叫中心的应用程序编程接口，将所述配置更新文件导入所述呼叫中心的数据库中；根据所述配置更新文件中的批量信息，对所述数据库中所存储的呼叫中心配置信息进行更新。通过本申请所提供的方法可以对呼叫中心的配置信息进行批量更新，效率更高。

Description

呼叫中心配置信息更新方法及装置、电子设备、存储介质

技术领域

本申请涉及数据处理技术领域，特别涉及一种呼叫中心配置信息更新方法及装置、电子设备、计算机可读存储介质。

背景技术

呼叫中心也称为客户服务中心，是一种开放式的在线客户体验平台，支持来自语音、网页、电子邮件、移动应用及社交等多渠道的客户交互，例如Udesk客服平台、Avaya语音平台、Genesys呼叫平台、eSpace云联络中心均为现有技术中常见的呼叫中心。呼叫中心因其具备多样化的呼叫功能和标准化的呼叫流程，并且成本低廉，已经成为现代企业运营不可或缺的一部分。

目前，对呼叫中心配置信息的更新需要用户通过平台提供的UI界面逐条手动添加或者修改，操作十分繁琐并且效率低下，不适用于对呼叫中心进行大量配置信息的更新。

发明内容

基于上述技术问题，本申请提供了一种呼叫中心配置信息更新方法及装置、电子设备、计算机可读存储介质。

本申请所揭示的技术方案包括：

一种呼叫中心配置信息更新方法，所述方法包括：获取配置更新文件，所述配置更新文件包括对所述呼叫中心进行配置更新的批量信息；通过调用所述呼叫中心的应用程序编程接口，将所述配置更新文件导入所述呼叫中心的数据库中；根据所述配置更新文件中的批量信息，对所述数据库中所存储的呼叫中心配置信息进行更新。

进一步地，所述获取配置更新文件包括：监听用户所触发的文件添加操作，所述文件添加操作用于从本地存储器中选取所述配置更新文件；获取所述用户触发所选取的配置更新文件。

进一步地，所述配置更新文件为本地存储器中的指定配置文件，所述指定配置文件用于存储用户所输入的对所述呼叫中心进行配置更新的批量信息。

进一步地，所述根据所述配置更新文件中的批量信息，对所述数据库中所存储的呼叫中心配置信息进行更新，包括：根据所述配置更新文件中的每一条配置更新信息，从所述数据库中查找相对应的配置数据；如果所述配置更新信息与所查找的相应配置数据之间存在区别信息，则根据所述区别信息对所述数据库中相应的配置数据进行替换和/或添加。

进一步地，所述根据所述配置更新文件中的批量信息，对所述数据库中所存储的呼叫中心配置信息进行更新，所述方法还包括：根据所述配置更新文件中的每一条配置更新信息，从所述数据库中查找相对应的配置数据；删除所述数据库中所查找到的配置数据，且将所述配置更新信息添加至所述数据库。

进一步地，在所述删除所述数据库中所查找到的配置数据，且将所述配置更新信息添加至所述数据库之前，所述方法还包括：对所查找到的配置数据进行全量备份，所述进行全量备份的配置数据用于对所删除的配置数据进行数据恢复。

一种呼叫中心配置信息更新装置，所述装置包括：文件获取模块，用于获取配置更新文件，所述配置更新文件包括对所述呼叫中心进行配置更新的批量信息；文件处理模块，用于通过调用所述呼叫中心的应用程序编程接口，将所述配置更新文件导入所述呼叫中心的数据库中；信息更新模块，用于根据所述配置更新文件中的批量信息，对所述数据库中所存储的呼叫中心配置信息进行更新。

一种电子设备，所述电子设备包括：

处理器；

存储器，所述存储器上存储有计算机可读指令，所述计算机可读指令被所述处理器执行时，实现如前所述的呼叫中心配置信息更新方法。

一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时，实现如前所述的呼叫中心配置信息更新方法。

本申请的实施例提供的技术方案可以包括以下有益效果：

在本申请中，通过获取配置更新文件以得到对呼叫中心进行配置更新的批量信息，然后通过调用呼叫中心的应用程序编程接口，将配置更新文件导入呼叫中心的数据库中，以根据配置更新文件中的批量信息，对数据库中所存储的呼叫中心配置信息进行更新。因此，用户只需将对呼叫中心进行配置更新的全部信息写入配置更新文件中，即可按照本申请所提供的方法实现对呼叫中心的配置信息进行批量更新，而无需通过平台提供的UI界面逐条手动进行，极大地提高了更新效率。

应当理解的是，以上的一般描述和后文的细节描述仅是示例性的，并不能限制本申请。

附图说明

此处的附图被并入说明书中并构成本说明书的一部分，示出了符合本申请的实施例，并于说明书一起用于解释本申请的原理。

图1是根据一示例性实施例示出的一种计算机设备的硬件框图；

图2是根据一示例性实施例示出一种呼叫中心配置信息更新方法的流程图；

图3是根据图2对应实施例示出的一种对步骤150进行描述的流程图；

图4是根据图2对应实施例示出的另一种对步骤150进行描述的流程图；

图5是根据一示例性实施例示出的一种呼叫中心配置信息更新装置的框图。

通过上述附图，已示出本发明明确的实施例，后文中将有更详细的描述，这些附图和文字描述并不是为了通过任何方式限制本发明构思的范围，而是通过参考特定实施例为本领域技术人员说明本发明的概念。

具体实施方式

这里将详细地对示例性实施例执行说明，其示例表示在附图中。下面的描述涉及附图时，除非另有表示，不同附图中的相同数字表示相同或相似的要素。以下示例性实施例中所描述的实施方式并不代表与本申请相一致的所有实施方式。相反，它们仅是与如所附权利要求书中所详述的、本申请的一些方面相一致的装置和方法的例子。

图1是根据一示例性实施例示出的一种计算机设备的框图。如图1所示，计算机设备可以包括以下一个或者多个组件：处理组件101，存储器102，电源组件103，多媒体组件104，音频组件105，传感器组件107以及通信组件108。其中，上述组件并不全是必须的，计算机设备可以根据自身功能需求增加其他组件或减少某些组件，本实施例不作限定。

处理组件101通常控制计算机设备的整体操作，诸如与显示，电话呼叫，数据通信，相机操作以及日志数据处理相关联的操作等。处理组件101可以包括一个或多个处理器109来执行指令，以完成上述操作的全部或部分步骤。此外，处理组件101可以包括一个或多个模块，便于处理组件101和其他组件之间的交互。例如，处理组件101可以包括多媒体模块，以方便多媒体组件104和处理组件101之间的交互。

存储器102被配置为存储各种类型的数据以支持在计算机设备的操作。这些数据的示例包括用于在计算机设备上操作的任何应用程序或方法的指令。存储器102可以由任何类型的易失性或非易失性存储设备或者它们的组合实现，如SRAM(Static RandomAccess Memory，静态随机存取存储器)，EEPROM(Electrically Erasable ProgrammableRead-Only Memory，电可擦除可编程只读存储器)，EPROM(Erasable Programmable ReadOnly Memory，可擦除可编程只读存储器)，PROM(Programmable Read-Only Memory，可编程只读存储器)，ROM(Read-Only Memory，只读存储器)，磁存储器，快闪存储器，磁盘或光盘。存储器102中还存储有一个或多个模块，该一个或多个模块被配置成由该一个或多个处理器109执行，以完成以下任一所示呼叫中心配置信息更新方法中的全部或者部分步骤。

电源组件103为计算机设备的各种组件提供电力。电源组件103可以包括电源管理系统，一个或多个电源，及其他与为计算机设备生成、管理和分配电力相关联的组件。

多媒体组件104包括在所述计算机设备和用户之间的提供一个输出接口的屏幕。在一些实施例中，屏幕可以包括LCD(Liquid Crystal Display，液晶显示器)和TP(TouchPanel，触摸面板)。如果屏幕包括触摸面板，屏幕可以被实现为触摸屏，以接收来自用户的输入信号。触摸面板包括一个或多个触摸传感器以感测触摸、滑动和触摸面板上的手势。所述触摸传感器可以不仅感测触摸或滑动动作的边界，而且还检测与所述触摸或滑动操作相关的持续时间和压力。

音频组件105被配置为输出和/或输入音频信号。例如，音频组件105包括一个麦克风，当计算机设备处于操作模式，如呼叫模式、记录模式和语音识别模式时，麦克风被配置为接收外部音频信号。所接收的音频信号可以被进一步存储在存储器102或经由通信组件108发送。在一些实施例中，音频组件105还包括一个扬声器，用于输出音频信号。

传感器组件107包括一个或多个传感器，用于为计算机设备提供各个方面的状态评估。例如，传感器组件107可以检测到计算机设备的打开/关闭状态，组件的相对定位，传感器组件107还可以检测计算机设备或计算机设备一个组件的坐标改变以及计算机设备的温度变化。在一些实施例中，该传感器组件107还可以包括磁传感器，压力传感器或温度传感器。

通信组件108被配置为便于计算机设备和其他设备之间有线或无线方式的通信。计算机设备可以接入基于通信标准的无线网络，如WiFi(Wireless-Fidelity，无线网络)，2G或3G，或它们的组合。在一个示例性实施例中，通信组件108经由广播信道接收来自外部广播管理系统的广播信号或广播相关信息。在一个示例性实施例中，所述通信组件108还包括NFC(Near Field Communication，近场通信)模块，以促进短程通信。例如，在NFC模块可基于RFID(Radio Frequency Identification，射频识别)技术，IrDA(Infrared DataAssociation，红外数据协会)技术，UWB(Ultra-Wideband，超宽带)技术，BT(Bluetooth，蓝牙)技术和其他技术来实现。

在示例性实施例中，计算机设备可以被一个或多个ASIC(Application SpecificIntegrated Circuit，应用专用集成电路)、DSP(Digital Signal Processing，数字信号处理器)、PLD(Programmable Logic Device，可编程逻辑器件)、FPGA(Field－ProgrammableGate Array，现场可编程门阵列)、控制器、微控制器、微处理器或其他电子元件实现，用于执行上述方法。

本实施例中的计算机设备中处理器执行操作的具体方式将在有关呼叫中心配置信息更新方法的实施例中进行详细描述，此处将不做详细阐述说明。

图2是根据一示例性实施例示出的一种呼叫中心配置信息更新方法的流程图，该方法适用于图1所示的计算机设备。如图2所示，该方法可以包括以下步骤：

在步骤110中，获取配置更新文件，配置更新文件包括对呼叫中心进行配置更新的批量信息。

其中，如前所述的，呼叫中心也称为客户服务中心，支持来自语音、网页、电子邮件等多渠道的客户交互，因此，呼叫中心的配置信息为实现客户进行多渠道交互的相关信息，例如客服坐席的种类信息(可包括智能坐席和人工坐席)、客服坐席的工号、分机号、邮箱地址等信息。

用户可将需要对呼叫中心进行配置更新的全部信息写入配置更新文件中进行存储，使得该配置更新文件中包含对呼叫中心进行配置更新的批量信息，从而通过获取配置更新文件即可得到对呼叫平台进行配置更新的信息。

配置信息更新文件可以为csv(字符分隔值)文件，该文件以纯文本形式存储表格中的数字和文本数据，由于这种格式的文件容易被导入呼叫中心的数据库中，本申请可以选择配置更新文件为csv格式。

在csv文件中，每一条配置更新信息被分隔符分隔为字段，每一条配置更新信息都具有同样的字段序列，并且每一条配置更新信息所包含的多个字段信息之间均存在关联性。例如：

“第一人工坐席客服，工号，分机号，邮箱地址；

第二人工坐席客服，工号，分机号，邮箱地址；

第三人工坐席客服，工号，分机号，邮箱地址；

……”

在上述所示的csv文件内容中，每一行信息表示一条配置更新信息，所采用的分隔符为“，”，每一条配置更新信息被分隔符分隔成多个字段，并且每一字段所表示的信息均为第一字段所对应坐席客服的相关信息。

需要说明的是，上述内容仅为为了便于理解本申请而提出的示例，并不代表本申请对配置更新信息的具体内容，以及所采用分隔符的具体类型进行了任何限定。

配置更新文件还可以是excel格式或者其他任何能够导入呼叫中心数据库中的文件格式，本处也不进行限定，但是应当说明的是，配置更新文件中所包含的每一条配置更新信息的格式应当对应相同，并且，每一条配置更新信息应当包含相关联的多种信息，例如上述csv文件所示出的第一人工坐席客服的工号、分机号、邮箱地址均为与第一人工客服坐席相关联的信息。

在一实施例中，配置更新文件预先存储于图1所示计算机设备的本地存储器中，其中，该计算机设备的显示界面设置有文件添加按钮，当用户点击该按钮，并根据所弹出的界面从本地存储器中选取预先存储的配置更新文件时，视为应用程序监听到用户所触发的文件添加操作，应用程序则获取用户所选取的配置更新文件。

在另一实施例中，应用程序提供了一指定配置文件，该指定配置文件存储于本地存储器中，若用户想要对呼叫中心的配置信息进行更新，则打开指定配置文件，在指定配置文件中写入对呼叫中心的配置信息进行更新的一条或者多条配置更新信息。

在实际应用中，指定配置文件可以是该应用程序安装包所在文件夹中的文件，应用程序则可以主动获取该指定配置文件以及该文件所包含的信息。因此，本实施例可以从指定配置文件中获取用户所输入的对所述呼叫中心进行配置更新的批量信息。

需要说明的是，上述应用程序应当理解为一种计算机软体，该计算机软体用于实现本申请所提供呼叫中心配置信息方法，该计算机软体可运行于图1所示计算机设备中，上述本地存储器也应当理解为图1所示计算机设备中所配置的存储单元。

在步骤130中，通过调用呼叫中心的应用程序编程接口，将配置更新文件导入呼叫中心的数据库中。

其中，应用程序编程接口也称为API(Application Programming Interface)接口，呼叫中心通过提供开放的API接口将自身的资源开放给其他的应用程序进行调用，使得其它的应用程序可以通过调用API接口来对呼叫中心的资源进行相应操作。

因此在本实施例中，可通过调用呼叫中心所提供的、用于对其数据库中所存储的部分或者全部数据进行读写的API接口，将所获取的配置更新文件导入数据库中，以通过所导入配置更新文件中配置更新信息对呼叫中心的数据库进行数据更新。

在步骤150中，根据配置更新文件中的批量信息，对数据库中所存储的呼叫中心配置信息进行更新。

如前所述，通过将配置更新文件导入数据库中，使得数据库可通过解析配置更新文件来获取对呼叫中心进行配置更新的批量信息。

由于此刻在数据库中还存储有呼叫中心原始的配置数据，因此，可根据解析所得的批量信息，对数据库中相应存储的原始配置数据进行批量删除、替换、增加等操作，由此实现对呼叫中心配置信息的更新。

具体地，如图3所示，在一实施例中，根据配置更新文件中的批量信息，对数据库中所存储的呼叫中心配置信息进行更新可以具体包括以下步骤：

在步骤151中，根据配置更新文件中的每一条配置更新信息，从数据库中查找相对应的配置数据。

如前所述的，每一条配置更新信息包含有互相关联的多种信息，通过在数据库中逐条查找相对应的配置数据，可获得与配置更新文件中每一条配置更新信息对应的配置数据。

具体地，在一实施例中，可将每一条配置更新信息中的头信息作为标识，从数据中查找与该标识相关的配置信息。例如，在上述csv文件中，头信息可理解为每一条配置更新信息的第一字段。若在其它格式的配置更新文件中，头信息可理解为每一条配置更新信息中，其他信息分别与该头信息之间具备关联性。

在步骤1531中，如果配置更新信息和所查找的相应配置数据之间存在区别信息，则根据区别信息对数据库中相应的配置数据进行替换和/或添加。

其中，从数据库中查找到相应的配置数据后，则将所查找到的配置数据与配置更新信息进行对比，确定二者之间是否存在区别信息。应当理解的，该区别信息为所查找的配置数据与配置更新信息二者之间互不相同的信息。如果存在区别信息，则根据区别信息对数据库中的配置数据进行替换和/或添加。

举例来说，在上述csv文件中，第一条配置更新信息为“第一人工坐席客服，工号，分机号，邮箱地址”，如果从数据库中查找的第一人工坐席客服的分机号与csv文件中的配置更新信息不同，则将配置更新信息中的分机号对数据库进行替换；如果数据库中不存在第一人工坐席客服的邮箱地址，则将配置更新信息中的邮箱地址添加至数据库中。

由此，可按照以上方法依次根据配置更新文件中的每一条配置更新信息对数据库中相应存储的配置数据进行更新，从而完成对数据库进行的数据更新。这种通过逐条查找、并逐条进行数据比对的方法稳定性较高，进行数据替换及添加的过程不容易出错。

而在另一实施例中，如图4所示，在步骤151后可以包括以下步骤：

在步骤1532中，删除数据库中所查找到的配置数据，且将配置更新信息添加至数据库。

其中，在本实施例中，在从数据库中查找到相应的配置数据后，可将查找到的全部配置数据删除，然后将配置更新文件中的全部配置更新信息添加至数据库中，即可实现对数据库中所存储呼叫中心的配置数据进行更新。

本实施例所提供的方法相对于上述实施例来说，由于是对所查找的配置数据进行整体删除和添加，更新效率更高，但是数据库中配置数据的查找过程一旦出错，很容易导致呼叫中心由于数据误删而出现的业务问题。

因此，为了解决这一问题，在删除所查找到的配置数据之前，可通过对查找的全量配置数据进行数据备份，然后再将这些配置数据删除，以在数据误删的情况下，可使用备份数据进行数据恢复。

例如，在一种实施例中，呼叫中心所在界面上设置有“一键回退”的功能按钮，用户通过点击该按钮即可对当前所进行的配置信息更新进行撤回，从而得到更新前的相应配置信息。

而对应用程序来说，在监听到用户所触发的一键回退操作后，则根据全量备份数据对数据库中所删除的配置数据进行数据恢复。

在另一实施例中，数据库在进行所存储呼叫中心配置信息的更新后，会记录相应变更信息，并形成变更文件，如果呼叫中心在进行配置信息更新后功能出现了异常，则可通过对变更文件进行分析以确定异常原因，或者直接使用上述实施例描述的一键回退功能进行配置信息的恢复。

因此，在本申请中，用户只需将对呼叫中心进行配置更新的全部信息按照一定的格式要求写入配置更新文件中，即可按照本申请所提供的方法实现对呼叫中心的配置信息进行批量更新，而无需通过平台提供的UI界面逐条手动进行，极大地提高了更新效率。

并且，如果呼叫中心在进行配置信息更新的过程中出现问题，则可以通过一键回退功能撤销当前所进行的配置信息更新，进一步保证了呼叫中心运行的稳定性。

图5是根据一示例性实施例示出的一种呼叫中心配置信息更新装置。如图5所示，该装置包括文件获取模块210、文件处理模块230和信息更新模块250。

文件获取模块210用于获取配置更新文件，配置更新文件包括对呼叫中心进行配置更新的批量信息。

文件处理模块230用于通过调用呼叫中心的应用程序编程接口，将配置更新文件导入呼叫中心的数据库中。

信息更新模块250用于根据配置更新文件中的批量信息，对数据库中所存储的呼叫中心配置信息进行更新。

在一示例性实施例中，文件获取模块210具体包括操作监听单元和文件选取单元。

操作监听单元用于监听用户所触发的文件添加操作，文件添加操作用于从本地存储器中选取配置更新文件。

文件选取单元用于获取用户触发所选取的配置更新文件。

在一示例性实施例中，文件获取模块210还用于从本地存储器中获取指定配置文件，指定配置文件用于存储用户所输入的对呼叫中心进行配置更新的批量信息。

在一示例性实施例中，信息更新模块250具体包括信息查找单元和信息修改单元。

信息查找单元用于根据配置更新文件中的每一条配置更新信息，从数据库中查找相对应的配置数据。

信息修改单元用于在配置更新信息与所查找的应用配置数据之间存在区别信息的情况下，根据区别信息对数据库中相应的配置数据进行替换和/或添加。

在一示例性实施例中，信息更新模块250具体包括信息查找单元和数据处理单元。

信息查找单元用于根据配置更新文件中的每一条配置更新信息，从数据库中查找相对应的配置数据。

数据处理单元用于删除数据库中所查找到的配置数据，且将配置更新信息添加至数据库中。

在一示例性实施例中，上述呼叫中心配置信息更新装置还包括数据备份模块，数据备份模块用于在信息更新模块250进行对数据库中所存储的呼叫中心配置信息更新是，对所删除的配置数据进行全量备份。

需要说明的是，上述实施例所提供的装置与上述实施例所提供的方法属于同一构思，其中各个模块执行操作的具体方式已经在方法实施例中进行了详细描述，此处不再赘述。

在一示例性实施例中，本申请还提供一种电子设备，该电子设备包括：

处理器；

存储器，该存储器上存储有计算机可读指令，该计算机可读指令被处理器执行时，实现如前所示的呼叫中心配置信息更新方法。

在一示例性实施例中，本申请还提供一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，该计算机程序被处理器执行时，实现如前所示的呼叫中心配置信息更新方法。

应当理解的是，本申请并不局限于上面已经描述并在附图中示出的精确结构，并且可以在不脱离其范围执行各种修改和改变。本申请的范围仅由所附的权利要求来限制。

Claims (10)

1.一种呼叫中心配置信息更新方法，其特征在于，包括：

获取配置更新文件，所述配置更新文件包括对所述呼叫中心进行配置更新的批量信息；

通过调用所述呼叫中心的应用程序编程接口，将所述配置更新文件导入所述呼叫中心的数据库中；

根据所述配置更新文件中的批量信息，对所述数据库中所存储的呼叫中心配置信息进行更新。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述获取配置更新文件包括：

监听用户所触发的文件添加操作，所述文件添加操作用于从本地存储器中选取所述配置更新文件；

获取所述用户触发所选取的配置更新文件。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述配置更新文件为本地存储器中的指定配置文件，所述指定配置文件用于存储用户所输入的对所述呼叫中心进行配置更新的批量信息。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述配置更新文件中的批量信息，对所述数据库中所存储的呼叫中心配置信息进行更新，包括：

根据所述配置更新文件中的每一条配置更新信息，从所述数据库中查找相对应的配置数据；

如果所述配置更新信息与所查找的相应配置数据之间存在区别信息，则根据所述区别信息对所述数据库中相应的配置数据进行替换和/或添加。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述配置更新文件中的批量信息，对所述数据库中所存储的呼叫中心配置信息进行更新，所述方法还包括：

根据所述配置更新文件中的每一条配置更新信息，从所述数据库中查找相对应的配置数据；

删除所述数据库中所查找到的配置数据，且将所述配置更新信息添加至所述数据库。

6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，在所述删除所述数据库中所查找到的配置数据，且将所述配置更新信息添加至所述数据库之前，所述方法还包括：

对所查找到的配置数据进行全量备份，所述进行全量备份的配置数据用于对所删除的配置数据进行数据恢复。

7.一种呼叫中心配置信息更新装置，其特征在于，所述装置包括：

文件获取模块，用于获取配置更新文件，所述配置更新文件包括对所述呼叫中心进行配置更新的批量信息；

文件处理模块，用于通过调用所述呼叫中心的应用程序编程接口，将所述配置更新文件导入所述呼叫中心的数据库中；

信息更新模块，用于根据所述配置更新文件中的批量信息，对所述数据库中所存储的呼叫中心配置信息进行更新。

8.如权利要求7所述的装置，其特征在于，所述装置还包括：

数据备份模块，用于在所述信息更新模块进行对所述数据库中所存储的呼叫中心配置信息更新时，对所删除的配置数据进行全量备份。

9.一种电子设备，其特征在于，所述设备包括：

处理器；

存储器，所述存储器上存储有计算机可读指令，所述计算机可读指令被所述处理器执行时，实现如权利要求1至6任一项所述呼叫中心的配置信息更新方法。

10.一种计算机可读存储介质，其特征在于，其上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时，实现如权利要求1至6任一项呼叫中心的配置信息更新方法。