CN109785829A - 一种基于语音控制的客服辅助方法和系统 - Google Patents

Abstract

本申请提供一种基于语音控制的客服辅助方法和系统，所述方法包括：获取客服的语音数据；对所述语音数据进行语音识别，得到所述语音数据对应的识别文本；将所述识别文本转化成操作指令；根据所述操作指令，对客服工作台进行相应的操作。用于提高客服人员操作工作台和输入文字的速度，减少误操作。

Description

一种基于语音控制的客服辅助方法和系统

【技术领域】

本申请涉及通讯系统领域，尤其涉及一种基于语音控制的客服辅助方法和系统。

【背景技术】

目前，客服人员在提供人工服务时，主要通过客服工作台上的鼠标点击按钮，键盘手动输入文字，实现与客户聊天、填写创建工单、操作界面卡片的工作。

这种工作方式面临以下问题：

1.由于工作台板块较多，找寻窗口或导航需要在多个界面或系统中切换，非常繁琐。鼠标+键盘方式容易出现误操作，且非常费时。

2.客服人员在和客户交流时，往往需要输入大量信息，工作强度大。

【发明内容】

本申请的多个方面提供一种基于语音控制的客服辅助方法和系统，用以提高客服人员操作工作台和输入文字的速度，减少误操作。

本申请的一方面，提供一种基于语音控制的客服辅助方法，包括：

获取客服的语音数据；

对所述语音数据进行语音识别，得到所述语音数据对应的识别文本；

将所述识别文本转化成操作指令；

根据所述操作指令，对客服工作台进行相应的操作。

如上所述的方面和任一可能的实现方式，进一步提供一种实现方式，所述获取客服的语音数据包括：

启动语音监听服务，接收客服的语音，将所述语音转化成音频流，作为语音数据。

如上所述的方面和任一可能的实现方式，进一步提供一种实现方式，将所述识别文本转化成操作指令包括：

对所述识别文本进行分词处理，生成关键词，查找与所属关键词匹配的操作指令。

如上所述的方面和任一可能的实现方式，进一步提供一种实现方式，当所述关键词与至少两个操作指令匹配成功时，则按照所述操作指令的匹配优先级，选择优先级高的操作指令。

如上所述的方面和任一可能的实现方式，进一步提供一种实现方式所述操作指令包括用于执行语音转换文字输入操作的输入指令和用于执行工作台按钮操作的控制指令。

如上所述的方面和任一可能的实现方式，进一步提供一种实现方式，所述语音数据对应的识别文本包括输入指令与所述输入指令对应的识别文本，根据所述输入指令，将所述输入指令对应的识别文本输入聊天窗口或表单项。

如上所述的方面和任一可能的实现方式，进一步提供一种实现方式，根据所述输入指令，获取所述输入指令对应的客服语音数据，进行语音识别得到所述输入指令对应的识别文本，将所述输入指令对应的识别文本输入聊天窗口或表单项。

如上所述的方面和任一可能的实现方式，进一步提供一种实现方式，对语音数据进行异常语音检测，对所述输入指令对应的识别文本中对应异常语音的部分进行纠错。

根据本发明的另一方面，提供一种基于语音控制的客服辅助系统，包括：

获取模块，用于获取客服的语音数据；

语音识别模块，用于对所述语音数据进行语音识别，得到所述语音数据对应的识别文本；

转化模块，用于将所述识别文本转化成操作指令；

执行模块，用于根据所述操作指令，对客服工作台进行相应的操作。

如上所述的方面和任一可能的实现方式，进一步提供一种实现方式，所述获取模块，具体用于：

启动语音监听服务，接收客服的语音，将所述语音转化成音频流，作为语音数据。

如上所述的方面和任一可能的实现方式，进一步提供一种实现方式，所述转化模块具体用于：

对所述识别文本进行分词处理，生成关键词，查找与所属关键词匹配的操作指令。

如上所述的方面和任一可能的实现方式，进一步提供一种实现方式，所述转化模块具体用于：

当所述关键词与至少两个操作指令匹配成功时，则按照所述操作指令的匹配优先级，选择优先级高的操作指令。

如上所述的方面和任一可能的实现方式，进一步提供一种实现方式，所述操作指令包括用于执行语音转换文字输入操作的输入指令和用于执行工作台按钮操作的控制指令。

如上所述的方面和任一可能的实现方式，进一步提供一种实现方式，所述语音数据对应的识别文本包括输入指令与所述输入指令对应的识别文本，

所述执行模块具体用于，根据所述输入指令，将所述输入指令对应的识别文本输入聊天窗口或表单项。

如上所述的方面和任一可能的实现方式，进一步提供一种实现方式，所述执行模块具体用于，根据所述输入指令，调用获取模块获取所述输入指令对应的客服语音数据，调用语音识别模块进行语音识别得到所述输入指令对应的识别文本，将所述输入指令对应的识别文本输入聊天窗口或表单项。

如上所述的方面和任一可能的实现方式，进一步提供一种实现方式，所述语音识别模块还包括：

异常语音检测子模块，用于对语音数据进行异常语音检测，对所述输入指令对应的识别文本中对应异常语音的部分进行纠错。

本发明的另一方面，提供一种计算机设备，包括存储器、处理器及存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述程序时实现如以上所述的方法。

本发明的另一方面，提供一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，所述程序被处理器执行时实现如以上所述的方法。

由所述技术方案可知，本申请实施例，提高了客服人员操作工作台和输入文字的速度，减少了误操作。

【附图说明】

为了更清楚地说明本申请实施例中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作一简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图是本申请的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1为本申请一实施例提供的基于语音控制的客服辅助方法的流程示意图；

图2为本申请一实施例提供的基于语音控制的客服辅助系统的结构示意图；

图3示出了适于用来实现本发明实施方式的示例性计算机系统/服务器012的框图。

【具体实施方式】

为使本申请实施例的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的全部其他实施例，都属于本申请保护的范围。

图1为本申请一实施例提供的基于语音控制的客服辅助方法的流程示意图，如图1所示，包括以下步骤：

步骤S11、获取客服的语音数据；

步骤S12、对所述语音数据进行语音识别，得到所述语音数据对应的识别文本；

步骤S13、将所述识别文本转化成操作指令；

步骤S14、根据所述操作指令，对客服工作台进行相应的操作。

在步骤S11的一种优选实现方式中，

启动客服工作台的语音监听服务，接收客服人员的语音；

调用AudioSystem服务将客服人员的语音转化成音频流，通过TCP协议传输至语音服务端。

具体地，客户语音输入包括两种方式：

客服输入开始输入指令，例如，发送音频“语音输入开始”；进入输入模式后，客服输入与所述输入指令对应的客服语音数据；客服输入结束输入指令，例如，发送音频“输入结束语”。优选地，进入输入模式后，忽略其他语音指令。

客服输入开始输入指令、与所述输入指令对应的客服语音数据、结束输入指令，例如，发送音频“语音输入开始、具体输入内容、数据结束”。

在步骤S12的一种优选实现方式中，

语音服务端调用自动语音识别(Automatic Speech Recognition，ASR)服务，对音频流进行解析，得到所述语音对应的语音识别结果，所述语音识别结果为语音对应的识别文本。

所述语音识别的过程可以采用现有的一些语音识别技术，主要包括：对语音数据进行特征提取，利用提取的特征数据以及预先训练的声学模型和语言模型进行解码，在解码的时候可以确定语音数据对应的语法单元，语法单元如音素或音节，根据解码结果得到当前语音对应的识别文本。

优选地，进行异常语音检测，对所述输入指令对应的识别文本中对应异常语音的部分进行纠错。

由于与操作指令对应的语音为格式化的固定语音，因此识别准确率较高。

但是，在输入模式中，需要识别客服的语音进行文字输入操作，例如，在聊天窗口输入聊天信息、在工单窗口填写工单表单项。在对这些语音进行识别的过程中，经常会存在各种异常语音数据的识别文本，产生异常识别文本，其可懂度较低，给客服工作造成干扰。因此，需要对所述语音进行异常语音检测，以确定异常语音并进行处理。

为了在所述输入指令对应的识别文本中检测出异常语音识别文本的位置，可以根据语音识别过程中得到的中间结果，检测出异常语音在所述客服的语音中的位置，并在识别文本中将异常语音识别对应的识别文本标记出来。在实际应用中，可以采用基于置信度的异常语音检测、基于后验概率的异常语音检测、基于规则的异常语音检测等检测方法对所述客服的语音进行异常语音检测。优选地，不同的检测方法可以相互结合使用。

对所述输入指令对应的识别文本中对应异常语音的部分进行标记。具体地，可以采用多种标记方式，例如：对异常语音的识别文本添加下划线、删除线等标记；将异常语音的识别文本使用特殊颜色显示；使用多候选的方式显示异常语音的识别文本。

向客服展现标记后的识别文本，由客服对所标记的对应异常语音的部分进行修正。

在步骤S13的一种优选实现方式中，

对所述文本字符串进行分词处理，生成关键词；根据所述关键词，查找到与所述关键词匹配的操作指令。

优选地，预先设置专有名词词典，可以包括覆盖客服发出的操作指令，使所述操作指令不会被切分。

具体地，如果客服输入语音的方式如下：客服输入开始输入指令，例如，发送音频“语音输入开始”；进入输入模式后，客服输入与所述输入指令对应的客服语音数据；客服输入结束输入指令，例如，发送音频“输入结束语”。则可以直接根据生成的关键词查找到与所述关键词匹配的操作指令，将所述操作指令发送给请求指令系统。

具体的，如果客服输入语音的方式如下：客服输入开始输入指令、与所述输入指令对应的客服语音数据、结束输入指令，例如，发送音频“语音输入开始、具体输入内容、语音输入结束”。则根据所述关键词在识别文本中的位置，将查找到的与所述关键词匹配的操作指令按顺序发送给请求指令系统。

在步骤S14的一种优选实现方式中，

请求指令系统通过判断指令类型执行相应操作：输入指令执行文字输入操作(聊天对话，工单填写)，控制指令执行工作台按钮操作。

例如，如果所述指令为控制指令，则根据所述控制指令执行工作台按钮操作，例如卡片切换，切换聊天窗口、工单窗口等。

如果所述指令为输入指令，则为在当前窗口进行文字输入操作，例如，在聊天窗口输入聊天信息、在工单窗口填写工单表单项。

具体地，如果客服输入语音的方式如下：客服输入开始输入指令，例如，发送音频“语音输入开始”；进入输入模式后，客服输入与所述输入指令对应的客服语音数据；客服输入结束输入指令，例如，发送音频“输入结束语”。则指令请求系统根据客服输入的开始输入指令，接收客服输入的与所述输入指令对应的客服语音数据，调用自动语音识别(Automatic Speech Recognition，ASR)服务，对客服语音数据进行解析，得到对应的语音识别结果，所述语音识别结果为语音对应的识别文本。在当前窗口进行文字输入操作，例如，在聊天窗口输入聊天信息、在工单窗口填写工单表单项；将所述识别文本输入聊天窗口。又例如，将所述语音对应的识别文本进行向量化，基于向量化结果和预先训练的表单生成模型，生成表单，在工单串口填写表单项。当指令请求系统接收到客服输入的结束输入指令，结束输入，继续等待接收识别文本。

具体的，如果客服输入语音的方式如下：客服输入开始输入指令、与所述输入指令对应的客服语音数据、结束输入指令，例如，发送音频“语音输入开始、具体输入内容、语音输入结束”。则根据所述关键词在识别文本中的位置，将查找到的与所述关键词匹配的操作指令按顺序发送给请求指令系统。指令请求系统根据客服输入的开始输入指令，接收所述识别文本中的后续内容。在当前窗口进行文字输入操作，例如，在聊天窗口输入聊天信息、在工单窗口填写工单表单项；将所述识别文本输入聊天窗口。又例如，将所述语音对应的识别文本进行向量化，基于向量化结果和预先训练的表单生成模型，生成表单，在工单串口填写表单项。当执行到识别文本中客服输入的结束输入指令，结束输入，继续等待接收识别文本。

图2为本申请一实施例提供的基于语音控制的客服辅助系统的流程示意图，如图2所示，包括：

获取模块21，用于获取客服的语音数据；

语音识别模块22，用于对所述语音数据进行语音识别，得到所述语音数据对应的识别文本；

转化模块23，用于将所述识别文本转化成操作指令；

执行模块24，用于根据所述操作指令，对客服工作台进行相应的操作。

在获取模块21的一种优选实现方式中，

所述获取模块用于：

启动客服工作台的语音监听服务，接收客服人员的语音；

调用AudioSystem服务将客服人员的语音转化成音频流，通过TCP协议传输至语音服务端。

具体地，客户语音输入包括两种方式：

客服输入开始输入指令，例如，发送音频“语音输入开始”；进入输入模式后，客服输入与所述输入指令对应的客服语音数据；客服输入结束输入指令，例如，发送音频“输入结束语”。优选地，进入输入模式后，忽略其他语音指令。

客服输入开始输入指令、与所述输入指令对应的客服语音数据、结束输入指令，例如，发送音频“语音输入开始、具体输入内容、数据结束”。

在语音识别模块22的一种优选实现方式中，

所述语音识别模块调用自动语音识别(Automatic Speech Recognition，ASR)服务，对音频流进行解析，得到所述语音对应的语音识别结果，所述语音识别结果为语音对应的识别文本。

所述语音识别的过程可以采用现有的一些语音识别技术，主要包括：对语音数据进行特征提取，利用提取的特征数据以及预先训练的声学模型和语言模型进行解码，在解码的时候可以确定语音数据对应的语法单元，语法单元如音素或音节，根据解码结果得到当前语音对应的识别文本。

优选地，进行异常语音检测，对所述输入指令对应的识别文本中对应异常语音的部分进行纠错。

由于与操作指令对应的语音为格式化的固定语音，因此识别准确率较高。

但是，在输入模式中，需要识别客服的语音进行文字输入操作，例如，在聊天窗口输入聊天信息、在工单窗口填写工单表单项。在对这些语音进行识别的过程中，经常会存在各种异常语音数据的识别文本，产生异常识别文本，其可懂度较低，给客服工作造成干扰。因此，语音识别模块中还包括异常语音检测子模块，用于对所述语音进行异常语音检测，以确定异常语音并进行处理。

为了在所述输入指令对应的识别文本中检测出异常语音识别文本的位置，可以根据语音识别过程中得到的中间结果，检测出异常语音在所述客服的语音中的位置，并在识别文本中将异常语音识别对应的识别文本标记出来。在实际应用中，可以采用基于置信度的异常语音检测、基于后验概率的异常语音检测、基于规则的异常语音检测等检测方法对所述客服的语音进行异常语音检测。优选地，不同的检测方法可以相互结合使用。

对所述输入指令对应的识别文本中对应异常语音的部分进行标记。具体地，可以采用多种标记方式，例如：对异常语音的识别文本添加下划线、删除线等标记；将异常语音的识别文本使用特殊颜色显示；使用多候选的方式显示异常语音的识别文本。

向客服展现标记后的识别文本，由客服对所标记的对应异常语音的部分进行修正。

在转化模块23的一种优选实现方式中，

对所述文本字符串进行分词处理，生成关键词；根据所述关键词，查找到与所述关键词匹配的操作指令。

优选地，预先设置专有名词词典，可以包括覆盖客服发出的操作指令，使所述操作指令不会被切分。

具体地，如果客服输入语音的方式如下：客服输入开始输入指令，例如，发送音频“语音输入开始”；进入输入模式后，客服输入与所述输入指令对应的客服语音数据；客服输入结束输入指令，例如，发送音频“输入结束语”。则可以直接根据生成的关键词查找到与所述关键词匹配的操作指令，将所述操作指令发送给执行模块。

具体的，如果客服输入语音的方式如下：客服输入开始输入指令、与所述输入指令对应的客服语音数据、结束输入指令，例如，发送音频“语音输入开始、具体输入内容、语音输入结束”。则根据所述关键词在识别文本中的位置，将查找到的与所述关键词匹配的操作指令按顺序发送给执行模块。

在执行模块24的一种优选实现方式中，

通过判断指令类型执行相应操作：输入指令执行文字输入操作(聊天对话，工单填写)，控制指令执行工作台按钮操作。

例如，如果所述指令为控制指令，则根据所述控制指令执行工作台按钮操作，例如卡片切换，切换聊天窗口、工单窗口等。

如果所述指令为输入指令，则为在当前窗口进行文字输入操作，例如，在聊天窗口输入聊天信息、在工单窗口填写工单表单项。

具体地，如果客服输入语音的方式如下：客服输入开始输入指令，例如，发送音频“语音输入开始”；进入输入模式后，客服输入与所述输入指令对应的客服语音数据；客服输入结束输入指令，例如，发送音频“输入结束语”。则所述执行模块根据客服输入的开始输入指令，调用获取模块获取客服输入的与所述输入指令对应的客服语音数据；调用语音识别模块对客服语音数据进行解析，得到对应的语音识别结果，所述语音识别结果为语音对应的识别文本；在当前窗口进行文字输入操作，例如，在聊天窗口输入聊天信息、在工单窗口填写工单表单项；将所述识别文本输入聊天窗口。又例如，将所述语音对应的识别文本进行向量化，基于向量化结果和预先训练的表单生成模型，生成表单，在工单串口填写表单项。当指令请求系统接收到客服输入的结束输入指令，结束输入，继续等待接收识别文本。

具体的，如果客服输入语音的方式如下：客服输入开始输入指令、与所述输入指令对应的客服语音数据、结束输入指令，例如，发送音频“语音输入开始、具体输入内容、语音输入结束”。则根据所述关键词在识别文本中的位置，将查找到的与所述关键词匹配的操作指令按顺序发送给所述执行模块。所述执行模块根据客服输入的开始输入指令，接收所述识别文本中的后续内容。在当前窗口进行文字输入操作，例如，在聊天窗口输入聊天信息、在工单窗口填写工单表单项；将所述识别文本输入聊天窗口。又例如，将所述语音对应的识别文本进行向量化，基于向量化结果和预先训练的表单生成模型，生成表单，在工单串口填写表单项。当执行到识别文本中客服输入的结束输入指令，结束输入，继续等待接收识别文本。

采用上述实施例提供的技术方案，将客服的语音转化成客服工作台的操作命令，并对不合理的输入自动纠错；能够提高客服人员操作工作台和输入文字的速度，减少误操作。

需要说明的是，对于前述的各方法实施例，为了简单描述，故将其都表述为一系列的动作组合，但是本领域技术人员应该知悉，本申请并不受所描述的动作顺序的限制，因为依据本申请，某些步骤可以采用其他顺序或者同时进行。其次，本领域技术人员也应该知悉，说明书中所描述的实施例均属于优选实施例，所涉及的动作和模块并不一定是本申请所必须的。

在所述实施例中，对各个实施例的描述都各有侧重，某个实施例中没有详述的部分，可以参见其他实施例的相关描述。

在本申请所提供的几个实施例中，应该理解到，所揭露的方法和装置，可以通过其它的方式实现。例如，以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，例如，所述单元的划分，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式，例如多个单元或组件可以结合或者可以集成到另一个系统，或一些特征可以忽略，或不执行。另一点，所显示或讨论的相互之间的耦合或直接耦合或通信连接可以是通过一些接口，装置或单元的间接耦合或通信连接，可以是电性，机械或其它的形式。

所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部单元来实现本实施例方案的目的。

另外，在本申请各个实施例中的各功能单元可以集成在一个处理单元中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个单元中。所述集成的单元既可以采用硬件的形式实现，也可以采用硬件加软件功能单元的形式实现。

图3示出了适于用来实现本发明实施方式的示例性计算机系统/服务器012的框图。图3显示的计算机系统/服务器012仅仅是一个示例，不应对本发明实施例的功能和使用范围带来任何限制。

如图3所示，计算机系统/服务器012以通用计算设备的形式表现。计算机系统/服务器012的组件可以包括但不限于：一个或者多个处理器或者处理单元016，系统存储器028，连接不同系统组件(包括系统存储器028和处理单元016)的总线018。

总线018表示几类总线结构中的一种或多种，包括存储器总线或者存储器控制器，外围总线，图形加速端口，处理器或者使用多种总线结构中的任意总线结构的局域总线。举例来说，这些体系结构包括但不限于工业标准体系结构(ISA)总线，微通道体系结构(MAC)总线，增强型ISA总线、视频电子标准协会(VESA)局域总线以及外围组件互连(PCI)总线。

计算机系统/服务器012典型地包括多种计算机系统可读介质。这些介质可以是任何能够被计算机系统/服务器012访问的可用介质，包括易失性和非易失性介质，可移动的和不可移动的介质。

系统存储器028可以包括易失性存储器形式的计算机系统可读介质，例如随机存取存储器(RAM)030和/或高速缓存存储器032。计算机系统/服务器012可以进一步包括其它可移动/不可移动的、易失性/非易失性计算机系统存储介质。仅作为举例，存储系统034可以用于读写不可移动的、非易失性磁介质(图3未显示，通常称为“硬盘驱动器”)。尽管图3中未示出，可以提供用于对可移动非易失性磁盘(例如“软盘”)读写的磁盘驱动器，以及对可移动非易失性光盘(例如CD-ROM,DVD-ROM或者其它光介质)读写的光盘驱动器。在这些情况下，每个驱动器可以通过一个或者多个数据介质接口与总线018相连。存储器028可以包括至少一个程序产品，该程序产品具有一组(例如至少一个)程序模块，这些程序模块被配置以执行本发明各实施例的功能。

具有一组(至少一个)程序模块042的程序/实用工具040，可以存储在例如存储器028中，这样的程序模块042包括——但不限于——操作系统、一个或者多个应用程序、其它程序模块以及程序数据，这些示例中的每一个或某种组合中可能包括网络环境的实现。程序模块042通常执行本发明所描述的实施例中的功能和/或方法。

计算机系统/服务器012也可以与一个或多个外部设备014(例如键盘、指向设备、显示器024等)通信，在本发明中，计算机系统/服务器012与外部雷达设备进行通信，还可与一个或者多个使得用户能与该计算机系统/服务器012交互的设备通信，和/或与使得该计算机系统/服务器012能与一个或多个其它计算设备进行通信的任何设备(例如网卡，调制解调器等等)通信。这种通信可以通过输入/输出(I/O)接口022进行。并且，计算机系统/服务器012还可以通过网络适配器020与一个或者多个网络(例如局域网(LAN)，广域网(WAN)和/或公共网络，例如因特网)通信。如图3所示，网络适配器020通过总线018与计算机系统/服务器012的其它模块通信。应当明白，尽管图3中未示出，可以结合计算机系统/服务器012使用其它硬件和/或软件模块，包括但不限于：微代码、设备驱动器、冗余处理单元、外部磁盘驱动阵列、RAID系统、磁带驱动器以及数据备份存储系统等。

处理单元016通过运行存储在系统存储器028中的程序，从而执行本发明所描述的实施例中的功能和/或方法。

上述的计算机程序可以设置于计算机存储介质中，即该计算机存储介质被编码有计算机程序，该程序在被一个或多个计算机执行时，使得一个或多个计算机执行本发明上述实施例中所示的方法流程和/或装置操作。

随着时间、技术的发展，介质含义越来越广泛，计算机程序的传播途径不再受限于有形介质，还可以直接从网络下载等。可以采用一个或多个计算机可读的介质的任意组合。计算机可读介质可以是计算机可读信号介质或者计算机可读存储介质。计算机可读存储介质例如可以是——但不限于——电、磁、光、电磁、红外线、或半导体的系统、装置或器件，或者任意以上的组合。计算机可读存储介质的更具体的例子(非穷举的列表)包括：具有一个或多个导线的电连接、便携式计算机磁盘、硬盘、随机存取存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、可擦式可编程只读存储器(EPROM或闪存)、光纤、便携式紧凑磁盘只读存储器(CD-ROM)、光存储器件、磁存储器件、或者上述的任意合适的组合。在本文件中，计算机可读存储介质可以是任何包含或存储程序的有形介质，该程序可以被指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用。

计算机可读的信号介质可以包括在基带中或者作为载波一部分传播的数据信号，其中承载了计算机可读的程序代码。这种传播的数据信号可以采用多种形式，包括——但不限于——电磁信号、光信号或上述的任意合适的组合。计算机可读的信号介质还可以是计算机可读存储介质以外的任何计算机可读介质，该计算机可读介质可以发送、传播或者传输用于由指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用的程序。

计算机可读介质上包含的程序代码可以用任何适当的介质传输，包括——但不限于——无线、电线、光缆、RF等等，或者上述的任意合适的组合。

可以以一种或多种程序设计语言或其组合来编写用于执行本发明操作的计算机程序代码，所述程序设计语言包括面向对象的程序设计语言—诸如Java、Smalltalk、C++，还包括常规的过程式程序设计语言—诸如“C”语言或类似的程序设计语言。程序代码可以完全地在用户计算机上执行、部分地在用户计算机上执行、作为一个独立的软件包执行、部分在用户计算机上部分在远程计算机上执行、或者完全在远程计算机或服务器上执行。在涉及远程计算机的情形中，远程计算机可以通过任意种类的网络——包括局域网(LAN)或广域网(WAN)连接到用户计算机，或者，可以连接到外部计算机(例如利用因特网服务提供商来通过因特网连接)。

最后应说明的是：以上实施例仅用以说明本申请的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述实施例对本申请进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本申请各实施例技术方案的精神和范围。

Claims (18)

1.一种基于语音控制的客服辅助方法，其特征在于，包括：

获取客服的语音数据；

对所述语音数据进行语音识别，得到所述语音数据对应的识别文本；

将所述识别文本转化成操作指令；

根据所述操作指令，对客服工作台进行相应的操作。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述获取客服的语音数据包括：

启动语音监听服务，接收客服的语音，将所述语音转化成音频流，作为语音数据。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，将所述识别文本转化成操作指令包括：

对所述识别文本进行分词处理，生成关键词，查找与所属关键词匹配的操作指令。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，

当所述关键词与至少两个操作指令匹配成功时，则按照所述操作指令的匹配优先级，选择优先级高的操作指令。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，

所述操作指令包括用于执行语音转换文字输入操作的输入指令和用于执行工作台按钮操作的控制指令。

6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，

所述语音数据对应的识别文本包括输入指令与所述输入指令对应的识别文本，根据所述输入指令，将所述输入指令对应的识别文本输入聊天窗口或表单项。

7.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，

根据所述输入指令，获取所述输入指令对应的客服语音数据，进行语音识别得到所述输入指令对应的识别文本，将所述输入指令对应的识别文本输入聊天窗口或表单项。

8.根据权利要求6或7所述的方法，其特征在于，

对语音数据进行异常语音检测，对所述输入指令对应的识别文本中对应异常语音的部分进行纠错。

9.一种基于语音控制的客服辅助系统，其特征在于，包括：

获取模块，用于获取客服的语音数据；

语音识别模块，用于对所述语音数据进行语音识别，得到所述语音数据对应的识别文本；

转化模块，用于将所述识别文本转化成操作指令；

执行模块，用于根据所述操作指令，对客服工作台进行相应的操作。

10.根据权利要求9所述的系统，其特征在于，所述获取模块，具体用于：

启动语音监听服务，接收客服的语音，将所述语音转化成音频流，作为语音数据。

11.根据权利要求9所述的系统，其特征在于，所述转化模块具体用于：

对所述识别文本进行分词处理，生成关键词，查找与所属关键词匹配的操作指令。

12.根据权利要求11所述的系统，其特征在于，所述转化模块具体用于：

当所述关键词与至少两个操作指令匹配成功时，则按照所述操作指令的匹配优先级，选择优先级高的操作指令。

13.根据权利要求9所述的系统，其特征在于，

所述操作指令包括用于执行语音转换文字输入操作的输入指令和用于执行工作台按钮操作的控制指令。

14.根据权利要求13所述的系统，其特征在于，

所述语音数据对应的识别文本包括输入指令与所述输入指令对应的识别文本，

所述执行模块具体用于，根据所述输入指令，将所述输入指令对应的识别文本输入聊天窗口或表单项。

15.根据权利要求13所述的系统，其特征在于，

所述执行模块具体用于，根据所述输入指令，调用获取模块获取所述输入指令对应的客服语音数据，调用语音识别模块进行语音识别得到所述输入指令对应的识别文本，将所述输入指令对应的识别文本输入聊天窗口或表单项。

16.根据权利要求14或15所述的系统，其特征在于，

所述语音识别模块还包括：

异常语音检测子模块，用于对语音数据进行异常语音检测，对所述输入指令对应的识别文本中对应异常语音的部分进行纠错。

17.一种计算机设备，包括存储器、处理器及存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述程序时实现如权利要求1～8中任一项所述的方法。

18.一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，所述程序被处理器执行时实现如权利要求1～8中任一项所述的方法。