CN109636165A - 一种去中心化的在线客服排队调度方法 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种去中心化的在线客服排队调度方法，该方法通过将排队模块下沉到客服节点，过度到去中心化排队的状态，当单个客服节点失效，影响的范围仅仅是该失效客服当前正在服务的几个客户，可有效提升系统的稳定性；通过每个客服节点单独维护一个排队列表，可以有效的分担增长的业务量，降低对系统资源的依赖，提高系统的扩展性；此外，本发明中每个客户在某个客服端的排队列表的排位数就是实际的提示给用户的排位数，只需从该客户在各客服端的排位数中综合确定一个最优排位数，算法简单，可有效降低排队系统的复杂性。

Description

一种去中心化的在线客服排队调度方法

技术领域

本发明涉及通信技术领域，尤其涉及一种去中心化的在线客服排队调度方法。

背景技术

一般而言对于在线客服系统，通常都包括：客户端、客服端、业务数据及消息系统；客户端是提供给客户的，具有发起在线客服请求、和客服进行在线沟通功能的软件端，客服端则是提供给客服的用于和客户进行在线沟通等功能的软件，业务数据及消息系统通常包含根据服务类别返回客服的业务系统及转发客服和客户之间在线沟通消息的消息系统，业务系统诸如各种CRM系统，消息系统则是在线沟通消息的路由节点，当客服接入某个客户进行一对一在线沟通即为接单。目前主流的在线客服排队方案多是集中式排队，或者是多级的集中式排队方式，集中式排队具体如图1所示，其好处是所有状态保存在一起，便于维护队列的顺序性和并发访问的控制，但缺点是万一出现故障或错误影响范围会波及所有在此保存状态的用户。

发明内容

本发明的目的在于针对现有技术的不足，提供一种去中心化的在线客服排队调度方法，该方法可用于基于互联网的在线客服的排队和调度系统，可以有效提升整体系统的稳定性，提高系统的扩展性，降低排队系统的复杂性。

本发明的去中心化的在线客服排队调度方法，方法如下：

客户通过客户端发起在线客服服务请求，业务系统根据服务产品类别返回该类别当前有效在线客服列表L，消息系统给该列表L中各客服发排队请求包，所述的排队请求包内包含有客户ID、及排队时间戳T；

客户端定时给有效在线客服列表L里的客服发排队请求；定时的间隔是T_Exp/2；

各客服单独维护一个排队列表，当每个客服接收到排队请求包后，更新本地排队列表，根据每个排队请求包的排队时间戳T进行排序，对于其排队列表中没有的客户ID则插入新的节点，对于其排队列表中已存在的客户ID则更新节点(更新节点是指：更新当前节点的刷新时间，客服端会定时检查排队列表，当发现节点超时即上次刷新时间到当前时间的间隔大于一定阀值，优选T_Exp，就会主动将节点移出排队列表)，返回排队响应包，所述的排队响应包内包含有客户在客服单独维护的排队列表中的排位数；

系统根据各客服返回的排队响应包，确定最优排位数，提示给客户；

排队等待过程，客户端会定时给列表L里的客服发排队请求(定时是为了在客服端的排队节点不会超时，客服检查排队列表剔除超时节点)。

客服操作选择接单某排队请求时，给相应客户发送接单请求包，接单请求包中包含客服ID，客户端收到客服接单请求时，判断客户服务状态，如果状态是服务过程中，则给接单请求包对应客服回复接单失败消息，如果状态是未在服务中(即正在排队中)，给对应客服回复接单成功消息，同时给当前有效在线客服列表L中的其他客服发送退出排队请求包；所述的退出排队请求包内包含客户ID；

客服接单成功或收到退出排队请求包时，在该客服的排队列表中移除对应客户，更新排队列表，并给排位数发生变化的客户发最新排队响应包。

最优排位数的确定原则可以如下：首先剔除在线时长较短的客服端所返回的排位数，所保留的客服端的在线时间应不低于客户端发送排队请求包时间间隔的2倍，优选T_Exp；然后将所保留的客服端返回的排位数进行比较取最小值，即为最优排位数。如果客服在线时长较短，其本地的排队列表可能不完整，所返回的排位数则可能不准，过段时间后，随着客户的排队请求包均定时到达，排队列表就完整了。

本发明具有的有益效果是：

1.提升系统的稳定性

原来集中式的排队系统，存在单点故障风险，冗余部署的情况下也会出现节点切换而排队列表丢失的风险，即当单一个节点宕机时，排队列表丢失，切换到新的节点后，所有排队的客户需要切换到新的节点，重建排队列表。而本发明通过将排队模块下沉到客服节点时，过度到了一个去中心化排队的状态，单个客服节点失效，影响的范围仅仅是该失效客服当前正在服务的几个客户。

2.提高系统的扩展性

当业务量扩大的时候，必然的在线客服的量也会加大，每个客服节点单独为一个或多个产品的排队列表进行维护，可以有效的分担增长的业务量，降低对系统资源的依赖。比常规的集中式排队系统具有更强的扩展性。

3.降低排队系统的复杂性

当在线客服系统碰到复杂的产品体系，每个客服对应不同的产品体系，排队的客户有优先级，集中式排队的逻辑将十分复杂，为了计算出真实的排位数，需要为每个产品独立一个排队列表，一个客服对应多个产品，需要将多个列表合并计算排位数，并按客户优先级排序，多个客服的排位数需要综合计算确定一个最优排位数。整个过程繁琐复杂。而使用本发明的去中心化排队方式后，每个客户在某个客服端的排队列表的排位数就是实际的提示给用户的排位数，只需从该客户在各客服端的排位数中综合确定一个最优排位数。算法简单。

附图说明

图1是集中式排队方式的示意图；

图2是本发明的去中心化排队方式的示意图；

图3是去中心化排队方式中客户侧的流程图；

图4是去中心化排队方式中客服端的流程图；

图5是去中心化排队方式中客服接单流程图；

图6是本发明方法与常规集中式排队方式对比变化示意图；

具体实施方式

下面从客户侧和客服端的具体流程对本发明的去中心化排队方式做进一步的阐述说明。

a)从客户侧来描述(如图3所示)

1)客户操作软件发起在线客服服务请求。

2)去业务系统获取所需服务产品类别的当前有效在线客服列表(L)。

3)业务系统返回有效客服列表后，通过消息系统给列表L中的客服发排队请求包，排队请求包里携带客户ID及本地发起在线客服的时间戳T。

4)分别收到各个客服返回的排队响应包，综合每个响应包的排位数，得到一个最优排位数，提示给客户。确定最优排位数的原则：客服在线时长(剔除客服在线时长短的排位数，刚登陆没多久的客服的排队列表不完整)、排位数最小(在不同客服的排位数不一样，提示给用户的是最小的排位)。

5)排队等待过程中，循环步骤3的操作，目的是定时给列表L中的客服发排队请求包，排队包使用时间戳T，定时的时间间隔记为T_Exp/2；接着，后登录的客服(客户发起排队请求之后上线的在线客服)也能收到排队信息(一段时间后，得到一个完整的排队列表)。

6)收到客服接单请求(此时有可能先后收到多个接单请求，当收到第一个客服接单请求时，状态改成服务中，同时发送退出排队请求包，如果连续收到多个客服发送的接单请求，只有第一个请求能被接受，后来的请求被拒绝)，判断服务状态。

7)如果状态是服务过程中，给客服回复接单失败消息。

8)如果状态是未在服务中(即在排队中)，给客服回复接单成功消息，同时给列表L中其他客服发送退出排队请求包。

9)和接单成功的客服进行一对一在线沟通。

本发明中最优排位数的确定需考虑客服端的在线时长，应剔除在线时长较短的客服端所返回的排位数，所保留的客服端的在线时间应不低于客户端发送排队请求包时间间隔的2倍，然后将所保留的客服端返回的排位数进行比较取最小值，即为最优排位数。因为客服刚登陆不久，客户端定时发送的排队请求包还没有稳定到达，这样获得的排位列表不完整，返回的排位数不准确。

b)从客服侧来描述流程

1)客服在线后，启动排队机制，客服端维护了一个排队列表，根据每个客户的排队时间戳T进行排序(如果有其他优先级也合并计算)。

2)在线期间，当收到客户的排队请求包时，针对列表中没有的客户则插入新的节点，针对列表中已存在的客户则更新节点的刷新时间，当收到客户的退出排队请求包时，移除节点。此外，客服侧还可定时检查排队列表，当发现节点超时即上次刷新时间到当前时间的间隔大于一定阈值T_Exp，就主动将节点移出排队列表。

3)针对每个客户排队请求包，把客户当前的排位数返回给客户。在线期间排队机制是由客户发送的排队请求包触发，所以1到3的流程是不断重复的过程，(1到3步骤如图4所示)。

4)客服操作选择接入某个客户的时候，给该客户发送接单请求包。

5)客服收到接单成功后，将客户从排队列表中移除，并给排位数发生变化的客户发最新排位数消息包。

6)和客户进行一对一在线沟通，(4到6步骤如图5所示)。

本发明的方法已使用在本公司的财税在线服务平台中，为全国各地的航信体系提供在线客服功能。使用本去中心化式的排队方法的系统在开票系统升级和申报等高峰时期，服务120万日活用户，无需要增加系统资源，仍然有序提供服务。

Claims (4)

1.一种去中心化的在线客服排队调度方法，其特征在于，包括如下：

客户通过客户端发起在线客服服务请求，业务系统根据服务产品类别返回该类别当前有效在线客服列表L，消息系统给该列表L中各客服发排队请求包，所述的排队请求包内包含有客户ID、及排队时间戳T；客户端定时给有效在线客服列表L里的客服发排队请求；

各客服单独维护一个排队列表，当每个客服接收到排队请求包后，更新本地排队列表，根据每个排队请求包的排队时间戳T进行排序，对于其排队列表中没有的客户ID则插入新的节点，对于其排队列表中已存在的客户ID则更新当前节点的刷新时间；此外，客服端向其所维护排队列表中的客户返回排队响应包，所述的排队响应包内包含有客户在客服单独维护的排队列表中的排位数；

系统根据各客服返回的排队响应包，确定最优排位数，提示给客户；

客服操作选择接单某排队请求时，给相应客户发送接单请求包，接单请求包中包含客服ID，客户端收到客服接单请求时，系统判断客户服务状态，如果状态是服务过程中，则给接单请求包对应客服回复接单失败消息，如果状态是正在排队中即未在服务中，则给对应客服回复接单成功消息，同时给当前有效在线客服列表L中的其他客服发送退出排队请求包；所述的退出排队请求包内包含客户ID；

客服接单成功或收到退出排队请求包时，在该客服的排队列表中移除对应客户，更新排队列表，并给排位数发生变化的客户发最新排队响应包。

2.根据权利要求1所述的去中心化的在线客服排队调度方法，其特征在于，在排队等待过程，客服端定时检查排队列表，当发现节点超时即节点上次刷新时间到当前时间的间隔大于一定阈值T_Exp，则将该节点移出排队列表。

3.根据权利要求2所述的去中心化的在线客服排队调度方法，其特征在于，客户端定时给有效在线客服列表L里的客服发排队请求，所述的定时的间隔是T_Exp/2。

4.根据权利要求1所述的去中心化的在线客服排队调度方法，其特征在于，所述的最优排位数的确定原则如下：首先剔除在线时长较短的客服端所返回的排位数，所保留的客服端的在线时间应不低于客户端发送排队请求包时间间隔的2倍，然后将所保留的客服端返回的排位数进行比较取最小值，即为最优排位数。