CN109615331A - 投诉举报系统 - Google Patents
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Abstract
本发明公开一种投诉举报系统，包括：网上投诉子系统，用于接收公众在网上提交的投诉案件，进行登记并实时推送所述投诉案件；业务办理子系统，用于接收所述网上投诉子系统推送的投诉案件，实现所述投诉案件的流转和委托办理；系统管理子系统，用于对所述网上投诉子系统和业务办理子系统进行资源访问控制的权限管理；数据管理子系统，用于对所述系统管理子系统记录的所述投诉案件的受理信息、派分信息和处理信息进行统计分析并生成报表。本发明构建了信息共享、互联互通、安全可靠的食品药品投诉举报业务体系，从而实现对食品药品投诉举报的全面管理。
Description
技术领域
本发明涉及投诉管理技术领域，具体地，涉及一种投诉举报系统。
背景技术
近年来，随着食品药品监管工作的不断深入，国家对食品药品监管工作的不断重视，各级食品药品监督管理部门结合本地区实际，相继开通了网络、电话、信件、走访等不同渠道受理食品药品投诉举报。但由于各地投诉举报工作流程、规则、程序、标准不统一，从而导致投诉举报信息不能共享，不利于案件的统一协调和处理，不利于及时有效地打击食品药品违法犯罪行为。因此，亟需开发统一规范的食品药品投诉举报系统。
公开于本发明背景技术部分的信息仅仅旨在加深对本发明的一般背景技术的理解，而不应当被视为承认或以任何形式暗示该信息构成已为本领域技术人员所公知的现有技术。
发明内容
本发明目的在于实现横向联通、纵向联动、集散一体的食品药品投诉举报系统，实现投诉举报案件的转办、跟踪、督促、审查、反馈等工作的信息化流转。在整个系统的设计及研发过程中，充分考虑了今后系统建设的灵活性，为了保证系统的可扩展性和可维护性，将通用组件代码进行复用性设计，将数据进行可配置化处理，并将各个同级业务模块低耦合拆分应对不断变化的诉求，破解投诉举报过程中面临的难题。
根据本发明的投诉举报系统包括：
网上投诉子系统，用于接收公众在网上提交的投诉案件，进行登记并实时推送所述投诉案件；
业务办理子系统，用于接收所述网上投诉子系统推送的投诉案件，实现所述投诉案件的流转和委托办理，记录所述投诉案件的受理信息、派分信息和处理信息，并将所述受理信息、派分信息和处理信息发送至所述网上投诉子系统；
系统管理子系统，用于对所述网上投诉子系统和业务办理子系统进行资源访问控制的权限管理；
数据管理子系统，用于对所述系统管理子系统记录的所述投诉案件的受理信息、派分信息和处理信息进行统计分析并生成报表。
优选地，所述网上投诉子系统还用于对所述投诉案件的受理信息、派分信息和处理信息进行查询。
优选地，所述网上投诉子系统采用远程调用框架与所述业务办理子系统进行交互，并且在接口数据传输过程中采用SSL加密。
优选地，
所述业务办理子系统实现所述投诉案件的流转和委托办理包括：
通过Activiti工作流引擎中的数据库表记录流程运行中的流程记录，并增加分别用于记录委托数据及委托办理流水记录的数据库表；
通过Activiti工作流引擎的事件监听器监听委托事件，在发生委托事件后，所述事件监听器触发service层代码对委托过程数据进行修改；
利用Spring4的IOC容器，将包括投诉案件、工作流转、办理人员的实体交付给web容器，实现实体间的解耦。
优选地，所述业务办理子系统利用SpringMVC架构连接案件办理过程中的前台与后台，并在上下文中记录交互的数据。
优选地，所述业务办理子系统在所述投诉案件的委托办理过程中，根据包括被投诉人、投诉分类、投诉内容的字段应用二叉树加权算法以进行判重处理，将相似度高于设定值的案件集中反馈给办理人员。
优选地，所述系统管理子系统通过以下方式实现对所述网上投诉子系统和业务办理子系统进行资源访问控制的权限管理：
通过编写拦截器以及自定义注解，利用所述拦截器将所述注解的值与登陆用户的权限列表比对，进行相应的放行和拦截处理。
优选地，所述数据管理子系统还用于进行热点问题预警。
优选地，所述投诉举报系统还包括公告管理子系统，所述公告管理子系统通过Ajax实现在客户端脚本与服务器之间的数据交互。
优选地，所述投诉举报系统还包括备忘录子系统，所述备忘录子系统通过修改ACEAdmin前台框架将用户填写的备忘事项嵌入式地显示在日历中。
本发明依托互联网，建设了统一规范的食品药品投诉举报系统，其通过网上投诉子系统与业务办理子系统进行交互，通过系统管理子系统的权限管理，以及通过数据管理子系统进行数据分析，构建了信息共享、互联互通、安全可靠的食品药品投诉举报业务体系，从而实现对食品药品投诉举报的全面管理。该系统具有以下有益技术效果：
1、可维护性：该投诉举报系统内部的接口、工作流、用户管理均可以通过管理员进行后台配置，无需更改代码及配置文件，极大地提高了系统的可维护性；
2、易开发性：系统架构内部有代码模板，根据代码模板可以自动生成简单逻辑的后台代码，减轻了后续接口及改造的开发工作量。
本发明的方法具有其它的特性和优点，这些特性和优点从并入本文中的附图和随后的具体实施例中将是显而易见的，或者将在并入本文中的附图和随后的具体实施例中进行详细陈述，这些附图和具体实施例共同用于解释本发明的特定原理。
附图说明
通过结合附图对本发明示例性实施例进行更详细的描述，本发明的上述以及其它目的、特征和优势将变得更加明显，其中，在本发明示例性实施例中，相同的参考标号通常代表相同部件。
图1示出根据本发明的示例性实施方案的投诉举报系统的结构图；
图2示出食药监投诉举报系统的业务流程图。
具体实施方式
下面将参照附图更详细地描述本发明。虽然附图中显示了本发明的优选实施例，然而应该理解，可以以各种形式实现本发明而不应被这里阐述的实施例所限制。相反，提供这些实施例是为了使本公开更加透彻和完整，并且能够将本公开的范围完整地传达给本领域的技术人员。
图1示出根据本发明的示例性实施方案的投诉举报系统的结构图。如图1所示，该投诉举报系统包括：网上投诉子系统1、业务办理子系统2、系统管理子系统3以及数据管理子系统4。其中，网上投诉子系统1与业务办理子系统2进行信息交互，系统管理子系统3分别与网上投诉子系统1和业务办理子系统2连接，数据管理子系统4与业务办理子系统2连接。
网上投诉子系统1用于接收公众在网上提交的投诉案件，进行登记并实时推送所述投诉案件。
网上投诉子系统1可采用MVC(Model View Controller，模型视图控制器)设计，将业务逻辑、数据、界面显示分离设计。
网上投诉子系统1用于接收公众在网上提交的投诉案件，本发明在此模块通过扁平化的表单设计提高了与用户的交互能力，借鉴HTML5和CSS3关于扁平化的设计思想，将繁琐复杂的投诉表单进行拆分，保证了简单简洁，进而提高公众网络投诉的效率。
网上投诉子系统1采用HTTPClient的RPC(Remote Procedure Call，远程调用)框架功能，与业务办理子系统2进行交互。网上投诉子系统1可以实时地向业务办理子系统2推送投诉案件，并且可以实时接收业务办理子系统2的投诉案件办理情况，公从用户可以通过网上投诉子系统1随时查询投诉案件的办理情况。
网上投诉子系统1和业务办理子系统2在接口数据传输过程中采用SSL加密，保证了投诉案件的时效性、及时性和安全性。
业务办理子系统2用于接收网上投诉子系统1推送的投诉案件，实现投诉案件的流转和委托办理，记录投诉案件的受理信息、派分信息和处理信息，并将受理信息、派分信息和处理信息发送至网上投诉子系统1。
业务办理子系统2使用Spring4+SpringMVC+Mybatis3架构，使用Maven3管理项目，使用Oracle11g数据库持久化数据，使用EhCache缓存数据，整合Activiti5工作流引擎实现事项的流转和委托办理。
具体地，业务办理子系统2通过以下方法实现事项的流转和委托办理：
1、通过Java的ThreadLocal变量单独记录每一个线程的变量，在并发处理多个流程时，可以将每个流程中特有的流程变量记录在ThreadLocal中，可以保证每个流程流转数据的安全性；其中流转数据包含每个流程的节点办理人和会签办理人等，在提高流程处理能力的同时，确保每个流程流转的准确无误；
2、通过Activiti工作流引擎中的act_ru_task数据库表记录流程运行中的流转记录，其中DELEGATION_字段变化为PENDING时表示任务是正在执行的委托任务，OWNER_字段记录当前任务的所有者(即委托人)，ASSIGNEE_字段记录当前任务的处理人(即被委托人)，通过这三个字段可以精准的指定流程任务的委托与中断以及被委托人的唯一标识；
3、对Activiti工作流引擎的委托机制做出了扩展，增加两张数据库表分别来记录委托数据及委托办理流水记录，使得委托过程数据持久化，方便之后对委托日志的查看。具体实现方式如下：编写service层代码实现委托过程数据的增删改查功能，然后复写Activiti的事件监听器监听委托事件，一旦发生委托动作，监听器会触发service层代码对委托过程数据进行修改；
4、将投诉案件、工作流转、办理人员的实体交付给web容器，可以实现实体间的解耦，通过web容器来将这些实体粘连起来，把一整套系统划分成几个实体对象，再将上述实体对象进行封装，内部实现对外部是透明的，降低了解决问题的复杂度。
综上所述，本发明在Activiti5的基础上，利用ThreadLocal记录线程变量，实现了流程变量的记录、委托案件的中断等，保证了工作流稳定有效的流转。相对于传统的手工处理工作流程，本发明中的工作流引擎实现了工作流程的自动化，提高了投诉案件审批过程中的灵活性和适用性。
在业务办理子系统2中利用了Spring4的IOC(Inversion of Control，控制反转)容器，将投诉案件、工作流转、办理人员等实体交付给web容器，使系统在研发过程中对于实体的管理工作减轻，更加注重业务逻辑的需求，实现系统搭建的易用性目标。同时，系统基于Spring4的AOP(Aspect Oriented Programming，面向切面编程)，在日志监控和数据库事务管理层面上进行了技术支撑，保证了日志的实时性、有效性，以及持久化数据的准确性和安全性。
利用SpringMVC架构技术，连接案件办理过程中的前后台，在上下文中记录交互的数据记录，最终能切实保证通过网络投诉案件、话务中心案件、上级移交案件、公众来访案件多途径、全方位的接收，极大地扩展了投诉案件的数据来源。
开放国家局数据互传接口、案件管理系统数据互传接口、业务办理子系统数据互传接口。
国家局数据互传接口，负责将地方接收的案件及办理情况上传到国家局统一的投诉举报系统中。案件管理系统数据互传接口，负责将涉及到需要监管部门稽查人员立案处理违法犯罪的投诉事件山传到案件管理系统中。业务办理子系统数据互传接口负责将公众投诉举报外网提交的案件推送到投诉举报内网，以便监管部门受理人员办理；以及负责将业务办理子系统的归档的信息推送给数据管理子系统，以便进行统计分析。
传输过程均采用HttpClient的post请求，将数据转成Json格式，通过HTTPS协议和Json,提高了数据传输的安全性的同时，降低了数据格式的复杂度，降低了对网络硬件的要求；同时TCP/IP协议中建立连接、数据传输、连接中止的连接特性保证了数据传输的可靠性。
根据被投诉人(企业)、投诉分类、投诉内容等字段的进行二叉树加权算法。通过该算法可以有效地对投诉案件进行判重处理，相似度高的案件集中反馈给办理人员，办理人员主观判断后可以进行并案处理，既减轻了办理人员的工作负担，又能对应急突发事项有及时的把控能力。
系统管理子系统3用于对所述网上投诉子系统和业务办理子系统进行资源访问控制的权限管理。
与SpringSecurity4的核心鉴权代码相似，在系统管理子系统3中，通过编写注解和拦截器，实现了细粒度的资源访问控制的权限管理功能。拦截器通过方法上自定义注解的value(值)与登录用户的权限列表比对，进行相应地放行和拦截处理，安全级别达到了方法级别，提高了系统的安全性，同时自己编写轻量级鉴权代码减少了资源的消耗和对容器的依赖。
同时，通过activiti工作流引擎的eclipse插件可以绘制流程图，最终生成流程配置文件(.bpmn)和流程图文件(.png)，通过后台管理的相关组件上传至系统，保证流程的可配置性，提高了系统的可配置性和复用性。
数据管理子系统4用于对所述系统管理子系统记录的所述投诉案件的受理信息、派分信息和处理信息进行统计分析并生成报表。
数据管理子系统4可定期进行投诉举报信息的统计分析，并拟出初步分析报告。分析口径可根据不同类型、不同渠道、不同环节、不同地域、不同品种、不同企业等投诉举报情况进行分类统计分析。
同时，对于对数量超过设定阈值的相似案件的投诉举报进行热点问题预警，有利于及时发现重大问题和事件。
该投诉举报系统还包括公告管理子系统。该公告管理子系统通过Ajax实现在客户端脚本与服务器之间的数据交互。浏览器通过存取浏览器DOM结构的编程代码动态地显示内容地支持相配合，这种异步的交互方式使使用者在浏览器端更新显示内容而不必刷新页面。
该投诉举报系统还包括备忘录子系统。该备忘录子系统通过修改ACEAdmin前台框架将用户填写的备忘事项嵌入式地显示在日历中。通过人性化的设计极大地方便了用户填写表单，突出了系统的易用性特点。
本发明实现了以下功能：
1、利用ThreadLocal记录线程变量，保证了各个来源的数据安全，拓宽了投诉举报的途径；
2、整合了activiti5工作流引擎，保证了事项办理的稳定可靠并提高了案件办理流程的可拓展性；
3、编写了案件办理期限算法，提高了投诉案件的时效性，监督办理人员的办理过程；编写案件判重并案算法，保证应急案件及时有效地被监管人员掌握；
4、注重前台的用户交互，无论是对投诉举报人员还是对业务办理人员都提供了扁平化的界面设计，提高系统的易用性。
应用示例
图2示出了将根据本发明的投诉举报系统应用于食药监投诉举报平台后，整体的业务流程。
在登记阶段，网上投诉子系统接收公众在网上提交的投诉案件，并进行登记。同时，网上投诉子系统还进行涉法涉诉自动筛查以及重复投诉自动筛查。也即，网上投诉子系统自动将涉法涉诉移交相关部门办理，并且重复的投诉自动筛除。在确定办理方式阶段，业务办理子系统接收网上投诉子系统推送的投诉案件，并进行送审、阅批，例如传送至省(自治区)级专设投诉举报审批岗判别案件的流转(交办、转办、立案、驳回等)。
如果投诉举报事项需要立案稽查，则投诉案件进入案件管理系统，案件管理系统详细记录监管人员在办案过程中案件信息，投诉举报的事件作为主要的案件来源。进入案件管理系统后，该投诉举报事项在投诉举报系统中办结，由案件管理系统继续办理。
之后进入办理阶段。业务办理子系统将所接收的投诉案件通过数据交换平台(国家局)进行转送和交办。包括将投诉件信息、督办提醒信息发送至责任单位受理。
业务办理子系统可以自行交办、办理投诉案件。特殊案件，如非本地区发生、但由本地区接收，通过数据交换平台进行转办。办理结束后，将投诉事项详情及办理详情通过数据交换平台推送到国家局系统。
如果责任单位没有在该投诉举报系统规定的期限内终结，则该单位延期申请终结，如果在期限内终结，则将办理过程、答复报告信息通过数据交换平台发送至业务办理子系统。
期限的设置如下：自投诉举报受理之日起60日内向投诉举报人反馈办理结果；情况复杂的，会在60日期限届满前经批准可适当延长办理期限；投诉举报自受理之日起超过50日尚未办结的，上级部门可进行督办。
业务办理子系统将事项处理结果发送至网上投诉子系统，公众通过网上投诉子系统即能够查看事项处理结果；并且公众能够通过网上投诉子系统对处理结果、处理过程等等进行满意度评价。
在归档查询阶段，业务办理子系统同时将事项内容、办理过程、结果信息等发送至数据管理子系统，数据管理子系统对所接收到的内容进行事项归档，将办理完成的案例进行展示，同时进行举报者奖励处理，并且数据管理子系统对以上内容进行统计分析并生成报表。
以上已经描述了本发明的各实施例，上述说明是示例性的，并非穷尽性的，并且也不限于所披露的各实施例。在不偏离所说明的各实施例的范围和精神的情况下，对于本技术领域的普通技术人员来说许多修改和变更都是显而易见的。本文中所用术语的选择，旨在最好地解释各实施例的原理、实际应用或对市场中的技术的改进，或者使本技术领域的其它普通技术人员能理解本文披露的各实施例。
Claims (10)
1.一种投诉举报系统，其特征在于，包括：
网上投诉子系统，用于接收公众在网上提交的投诉案件，进行登记并实时推送所述投诉案件；
业务办理子系统，用于接收所述网上投诉子系统推送的投诉案件，实现所述投诉案件的流转和委托办理，记录所述投诉案件的受理信息、派分信息和处理信息，并将所述受理信息、派分信息和处理信息发送至所述网上投诉子系统；
系统管理子系统，用于对所述网上投诉子系统和业务办理子系统进行资源访问控制的权限管理；
数据管理子系统，用于对所述系统管理子系统记录的所述投诉案件的受理信息、派分信息和处理信息进行统计分析并生成报表。
2.根据权利要求1所述的投诉举报系统，其特征在于，所述网上投诉子系统还用于对所述投诉案件的受理信息、派分信息和处理信息进行查询。
3.根据权利要求1所述的投诉举报系统，其特征在于，所述网上投诉子系统采用远程调用框架与所述业务办理子系统进行交互，并且在接口数据传输过程中采用SSL加密。
4.根据权利要求1所述的投诉举报系统，其特征在于，所述业务办理子系统实现所述投诉案件的流转和委托办理包括：
通过Activiti工作流引擎中的数据库表记录流程运行中的流程记录，并增加分别用于记录委托数据及委托办理流水记录的数据库表；
通过Activiti工作流引擎的事件监听器监听委托事件，在发生委托事件后，所述事件监听器触发service层代码对委托过程数据进行修改；
利用Spring4的IOC容器，将包括投诉案件、工作流转、办理人员的实体交付给web容器，实现实体间的解耦。
5.根据权利要求1所述的投诉举报系统，其特征在于，所述业务办理子系统利用SpringMVC架构连接案件办理过程中的前台与后台，并在上下文中记录交互的数据。
6.根据权利要求1所述的投诉举报系统，其特征在于，所述业务办理子系统在所述投诉案件的委托办理过程中，根据包括被投诉人、投诉分类、投诉内容的字段应用二叉树加权算法以进行判重处理，将相似度高于设定值的案件集中反馈给办理人员。
7.根据权利要求1所述的投诉举报系统，其特征在于，所述系统管理子系统通过以下方式实现对所述网上投诉子系统和业务办理子系统进行资源访问控制的权限管理：
通过编写拦截器以及自定义注解，利用所述拦截器将所述注解的值与登陆用户的权限列表比对，进行相应的放行和拦截处理。
8.根据权利要求1所述的投诉举报系统，其特征在于，所述数据管理子系统还用于进行热点问题预警。
9.根据权利要求1所述的投诉举报系统，其特征在于，还包括公告管理子系统，所述公告管理子系统通过Ajax实现在客户端脚本与服务器之间的数据交互。
10.根据权利要求1所述的投诉举报系统，其特征在于，还包括备忘录子系统，所述备忘录子系统通过修改ACEAdmin前台框架将用户填写的备忘事项嵌入式地显示在日历中。
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