CN109582656A - 呼叫中心运维方法及装置、电子设备、存储介质 - Google Patents

Abstract

本申请揭示了一种呼叫中心运维方法及装置，涉及数据处理技术领域。所述方法包括：获取呼叫中心所产生的多方业务日志；按照预设字段从所述多方业务日志中提取与所述关键字段相对应的关键信息，将所获得的关键信息写入后台数据库进行存储；根据前端页面所触发的运维操作，控制进行所述后台数据库中所存储关键信息的处理。在本申请中，运维人员只需通过对前端页面进行相应操作即可轻松获得对呼叫中心进行运维的相关信息，而无需手动地从大量日志数据中进行提取，运维效率更高。

Description

呼叫中心运维方法及装置、电子设备、存储介质

技术领域

本申请涉及数据处理技术领域，特别涉及一种呼叫中心运维方法及装置、电子设备、计算机可读存储介质。

背景技术

呼叫中心也称为客户服务中心，是一种开放式的在线客户体验平台，支持来自语音、网页、电子邮件、移动应用及社交等多渠道的客户交互，可以灵活处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务。

目前，对呼叫中心运维的方法一般是通过运维人员手动地获取呼叫中心所产生的日志数据，并通过对所获取的日志数据进行分析来定位出现问题的原因。但是，呼叫中心所产生的日志数据往往是大量的，例如在通话高峰时段，每4秒即可产生20M通话日志文件，并且呼叫中心对其配置信息所进行的变更更是复杂，导致运维人员的工作量繁重，运维效率低下。

因此，如何提高呼叫中心的运维效率是现有技术亟待解决的技术问题。

发明内容

基于上述技术问题，本申请提供了一种呼叫中心运维方法及装置、电子设备、计算机可读存储介质。

本申请所揭示的技术方案包括：

一种呼叫中心运维方法，所述方法包括：获取呼叫中心所产生的多方业务日志；按照预设字段从所述多方业务日志中提取与所述关键字段相对应的关键信息，将所获得的关键信息写入后台数据库进行存储；根据前端页面所触发的运维操作，控制进行所述后台数据库中所存储关键信息的处理。

进一步地，所述按照预设字段从所述多方业务日志中提取与所述关键字段相对应的关键信息，包括：对每一所述业务日志，根据所述业务日志的类型获取与所述业务日志相对应的预设字段；根据所获取的预设字段，从所述业务日志中查找与所述预设字段相对应的关键信息。

进一步地，所述根据前端页面所触发的运维操作，控制进行所述后台数据库中所存储关键信息的处理，包括：获取所述前端页面发送的数据查询请求；通过解析所述数据查询请求，获取所述数据查询请求指示的数据查询指令；从所述后台数据库中查找与所述数据查询指令对应的关键信息，将所查找的关键信息返回至所述前端页面。

进一步地，所述从所述后台数据库中查找与所述数据查询指令对应的关键信息，包括：获取相对于所述后台数据库进行拓展的内存数据库，所述内存数据库用于存储所述后台数据库中的关键信息；根据所获取的数据查询指令，从所述内存数据库中查询所述关键信息。

进一步地，在所述获取相对于所述后台数据库进行拓展的内存数据库之后，所述方法还包括：控制进行所述后台数据库向所述内存数据库的全量同步。

进一步地，在所述控制进行所述后台数据库向所述内存数据库的全量更新后，所述方法还包括：根据所述后台数据库中关键信息的更新，控制进行所述后台数据库向所述内存数据库的增量同步。

一种呼叫中心运维装置，所述装置包括：数据获取模块，用于获取呼叫中心所产生的多方业务日志；数据存储模块，用于按照预设字段从所述多方业务日志中提取与所述关键字段相对应的关键信息，将所获得的关键信息写入后台数据库进行存储；数据处理模块，用于根据前端页面所触发的运维操作，控制进行所述后台数据库中所存储关键信息的处理。

一种电子设备，所述电子设备包括：

处理器；

存储器，所述存储器上存储有计算机可读指令，所述计算机可读指令被所述处理器执行时，实现如前所述的呼叫中心运维方法。

一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时，实现如前所述的呼叫中心运维方法。

本申请的实施例提供的技术方案可以包括以下有益效果：

本申请为呼叫中心提供了一种自动化运维平台，通过获取呼叫中心产生的多方业务日志，并从所获取业务日志中提取关键信息来构建后台数据库，所构建的后台数据库则用于为前端页面进行的运维操作提供数据源。因此在本申请中，运维人员只需通过对前端页面进行相应操作，即可轻松获得对呼叫中心进行运维的相关信息，而无需手动地从大量日志数据中进行提取，运维效率更高。

应当理解的是，以上的一般描述和后文的细节描述仅是示例性的，并不能限制本申请。

附图说明

此处的附图被并入说明书中并构成本说明书的一部分，示出了符合本申请的实施例，并于说明书一起用于解释本申请的原理。

图1是根据一示例性实施例示出的本发明实施环境的示意图；

图2是根据一示例性实施例示出的一种计算机设备的硬件框图；

图3是根据一示例性实施例示出的一种服务器的硬件框图；

图4是根据一示例性实施例示出的一种呼叫中心运维方法的流程图；

图5是根据一示例性实施例示出的一种呼叫中心运维装置的框图。

通过上述附图，已示出本发明明确的实施例，后文中将有更详细的描述，这些附图和文字描述并不是为了通过任何方式限制本发明构思的范围，而是通过参考特定实施例为本领域技术人员说明本发明的概念。

具体实施方式

这里将详细地对示例性实施例执行说明，其示例表示在附图中。下面的描述涉及附图时，除非另有表示，不同附图中的相同数字表示相同或相似的要素。以下示例性实施例中所描述的实施方式并不代表与本申请相一致的所有实施方式。相反，它们仅是与如所附权利要求书中所详述的、本申请的一些方面相一致的装置和方法的例子。

图1是根据一示例性实施例示出的一种实施环境的示意图。如图1所示，本发明的实施环境包括：终端100和服务器200。

在本发明中，终端100用于运行呼叫中心的自动化运维平台，并加载有相应的前端页面供运维人员进行运维操作，前端页面具体可以是HTML(Hyper Text Mark-upLanguage，超文本标记语言)网页。终端100具体可以是智能手机、平板电脑、笔记本电脑、计算机或者其他可加载前端运维页面的电子设备，在此不加以限定。

服务器200则用于存储海量数据，例如，服务器200中运行有后台数据库，用于对呼叫中心所产生多方业务日志中所提取的关键信息进行存储，以为前端运维页面提供数据源。

需要说明的是，终端100与服务器200之间预先建立有线或者无线的网络连接，以与服务器200进行数据交互。

图2是根据一示例性实施例示出的一种计算机设备的硬件结构框图，该计算机设备适用于图1所示的终端100。

如图2所示，计算机设备可以包括以下一个或者多个组件：处理组件101，存储器102，电源组件103，多媒体组件104，音频组件105，传感器组件107以及通信组件108。其中，上述组件并不全是必须的，计算机设备可以根据自身功能需求增加其他组件或减少某些组件，本实施例不作限定。

处理组件101通常控制计算机设备的整体操作，诸如与显示，电话呼叫，数据通信，相机操作以及日志数据处理相关联的操作等。处理组件101可以包括一个或多个处理器109来执行指令，以完成上述操作的全部或部分步骤。此外，处理组件101可以包括一个或多个模块，便于处理组件101和其他组件之间的交互。例如，处理组件101可以包括多媒体模块，以方便多媒体组件104和处理组件101之间的交互。

存储器102被配置为存储各种类型的数据以支持在计算机设备的操作。这些数据的示例包括用于在计算机设备上操作的任何应用程序或方法的指令。存储器102可以由任何类型的易失性或非易失性存储设备或者它们的组合实现，如静态随机存取存储器，电可擦除可编程只读存储器，可擦除可编程只读存储器，可编程只读存储器，只读存储器，磁存储器，快闪存储器，磁盘或光盘。存储器102中还存储有一个或多个模块，该一个或多个模块被配置成由该一个或多个处理器109执行。

电源组件103为计算机设备的各种组件提供电力。电源组件103可以包括电源管理系统，一个或多个电源，及其他与为计算机设备生成、管理和分配电力相关联的组件。

多媒体组件104包括在所述计算机设备和用户之间的提供一个输出接口的屏幕。在一些实施例中，屏幕可以包括LCD(Liquid Crystal Display，液晶显示器)和TP(TouchPanel，触摸面板)。如果屏幕包括触摸面板，屏幕可以被实现为触摸屏，以接收来自用户的输入信号。触摸面板包括一个或多个触摸传感器以感测触摸、滑动和触摸面板上的手势。所述触摸传感器可以不仅感测触摸或滑动动作的边界，而且还检测与所述触摸或滑动操作相关的持续时间和压力。

音频组件105被配置为输出和/或输入音频信号。例如，音频组件105包括一个麦克风，当计算机设备处于操作模式，如呼叫模式、记录模式和语音识别模式时，麦克风被配置为接收外部音频信号。所接收的音频信号可以被进一步存储在存储器102或经由通信组件108发送。在一些实施例中，音频组件105还包括一个扬声器，用于输出音频信号。

传感器组件107包括一个或多个传感器，用于为计算机设备提供各个方面的状态评估。例如，传感器组件107可以检测到计算机设备的打开/关闭状态，组件的相对定位，传感器组件107还可以检测计算机设备或计算机设备一个组件的坐标改变以及计算机设备的温度变化。在一些实施例中，该传感器组件107还可以包括磁传感器，压力传感器或温度传感器。

通信组件108被配置为便于计算机设备和其他设备之间有线或无线方式的通信。计算机设备可以接入基于通信标准的无线网络，如WiFi(Wireless-Fidelity，无线网络)，2G或3G，或它们的组合。在一个示例性实施例中，通信组件108经由广播信道接收来自外部广播管理系统的广播信号或广播相关信息。在一个示例性实施例中，所述通信组件108还包括近场通信模块，以促进短程通信。例如，近场通信模块可基于RFID(Radio FrequencyIdentification，射频识别)技术，IrDA(Infrared Data Association，红外数据协会)技术，UWB(Ultra-Wideband，超宽带)技术，BT(Bluetooth，蓝牙)技术和其他技术来实现。

图3是根据一示例性实施例示出的一种图1所示服务器200的硬件结构框图。需要说明的是，该服务器只是一个适配于本发明的示例，不能认为是提供了对本发明的使用范围的任何限制。

该服务器的硬件结构可因配置或者性能的不同而产生较大的差异，如图3所示，服务器200包括：电源210、接口230、至少一存储器250、以及至少一中央处理器(CPU，CentralProcessing Units)270。

其中，电源210用于为服务器200上的各硬件设备提供工作电压。

接口230包括至少一有线或无线网络接口231、至少一串并转换接口233、至少一输入输出接口235以及至少一USB接口237等，用于与外部设备通信。

存储器250作为资源存储的载体，可以是只读存储器、随机存储器、磁盘或者光盘等，其上所存储的资源包括操作系统251、应用程序253或者数据255等，存储方式可以是短暂存储或者永久存储。其中，操作系统251用于管理与控制服务器200上的各硬件设备以及应用程序253，以实现中央处理器270对海量数据255的计算与处理，其可以是WindowsServerTM、Mac OS XTM、UnixTM、LinuxTM等。应用程序253是基于操作系统251之上完成至少一项特定工作的计算机程序，其可以包括至少一模块(图2中未示出)，每个模块都可以分别包含有对服务器200的一系列计算机可读指令。数据255可以是存储于磁盘中的关键信息等。

中央处理器270可以包括一个或多个以上的处理器，并设置为通过总线与存储器250通信，用于运算与处理存储器250中的海量数据255。

上面所详细描述的，适用本发明的服务器将通过中央处理器270读取存储中存储的一系列计算机可读指令的形式来完成呼叫中心运维方法。

图4是根据一示例性实施例示出的一种呼叫中心运维方法的流程图，该方法适用于图1所示的服务器200。如图4所示，该方法可以包括以下步骤：

步骤410，获取呼叫中心所产生的多方业务日志。

其中，呼叫中心所产生的多方业务日志是指，呼叫中心在系统运行过程中所产生的各种类型的业务日志，例如，进行电话呼叫所产生的通话日志，可具体包括sip(SessionInitiation Protocol，会话初始协议)日志和ivr(Interactive Voice Response，互动式语音应答)日志；访问外部服务器产生的请求日志；对呼叫中心配置信息进行的增加、删除、修改等变更日志；系统版本日志等等。

上述业务日志均为日常运维人员的工作范畴，因此在本实施例中，有必要获取呼叫中心所产生的多方业务日志。

步骤430，按照预设字段从多方业务日志中提取与关键字段相对应的关键信息，将所获得的关键信息写入后台数据库进行存储。

其中，关键信息是运维人员在日常工作中需要从业务日志中获取的重要信息，是分析呼叫中心所出现问题的原因所必须的信息。在本实施例中，将业务日志中的关键信息作为预设字段进行提取。

具体地，运维人员根据日常的运维经验，为不同类型的业务日志制定不同的关键信息提取规则，所制定的关键信息提取规则就称为预设字段。举例来说，对于呼叫中心访问外部服务器产生的请求日志，访问请求时间、请求访问的IP(Internet Protocol，互联网连接协议)地址、请求访问的内容都是需要从请求日志中提取的关键信息，因此，请求日志所对应的预设字段为请求时间、请求IP以及请求内容。

运维人员按照上述规则分别对呼叫中心可能涉及全部类型的业务日志制定相应的关键信息提取规则后，将制定的规则存储于服务器本地，当服务器获取呼叫中心产生的多方业务日志后，则按照所存储的预设字段从多方业务日志中提取相应的关键信息。

具体来说，对获取的每一业务日志，根据业务日志的类型从所存储的关键信息提取规则中获取该业务日志对应的预设字段，然后根据所获取的预设字段，从业务日志中查找与预设字段相对应的数据，所查找的数据即为业务日志中的关键信息。

从多方业务日志中查找的关键信息则写入后台数据库进行存储。具体地，作为一种可行的实施方式，后台数据库中存储了多个数据库表，分别用于存放不同类型的关键信息，从多方业务日志中查找的关键信息则根据各自的类型存储于不同数据库表中。

而作为另一种可行的实施方式，也可将从同一业务日志中查找的关键信息存储于后台数据库中的同一数据库表，以便于后续调取该业务日志中的全部关键信息。

应当说明的是，以上两种实施方式是为了从多方业务日志中查找到的大量关键信息结构化存入后台数据库而给出的示例，本领域技术人员还可以采用其他的方式对关键信息进行存储，本处不进行限制。

并且，由于呼叫中心所产生业务日志的数据量极大，导致所提取关键信息的数据量也很大，本实施例应当选用性能较佳的数据库作为后台数据库，例如Oracle数据库。

步骤450，根据前端页面所触发的运维操作，控制进行后台数据库中所存储关键信息的处理。

其中，如前所述的，前端页面可加载于如图1所示的终端中，前端页面上设置有供运维人员操作的入口，例如包括按钮、输入框、下拉框等，运维人员和通过触发这些入口来对呼叫中心进行运维操作。服务器则根据前端页面所触发的运维操作，控制对后台数据库中存储的关键信息进行处理。

在一实施例中，前端页面中设置有查询展示页面，用于提供关键信息的查询操作，并对查询结果进行展示。

若查询展示页面中的查询操作入口被触发，终端则向服务器发送数据查询请求。对服务器来说，在获取到数据查询请求后，需通过对该数据查询请求进行解析得到所指示的数据查询指令，然后根据数据查询指令从后台数据库中查找相对应的关键信息，并将查找的关键信息发送至查询展示页面进行展示。

如前所述的，由于所查询的关键信息都是运维人员在日常运维工作中需要获取的重要信息，运维人员只需通过在查询展示页面上进行相应查询操作，即可轻松获得对呼叫中心进行运维的必要信息，而无需手动地从大量日志数据中进行提取，大幅节省了人力，运维效率更高。

在一示例性实施例中，由于在某些情况下对后台数据库所存储关键信息的查找频率很高，而导致后台数据库的负载升高，影响后台数据库的整体性能。例如，当服务器通过提供开放的应用编程接口(Application Programming Interface，API)，将后台数据库所存储的部分或者全部资源开放给其他应用程序时，大量的应用程序同时请求从后台数据库中查询关键信息，很容易造成后台数据库崩溃的情况，而一旦后台数据库崩溃，所有的运维操作都无法实施，从而引起严重的业务问题。

为了解决这一问题，本实施例相对后台数据库设置有内存数据库，用于存储后台数据库中所存储的关键信息，并且内存数据库中所存储的关键信息与后台数据库保持一致。

服务器对前端页面发送的数据查询请求进行解析后，根据得到的数据查询指令从内存数据库中查询相应的关键信息。同理，其他应用程序在通过调用服务器所提供的应用编程接口进行关键信息查找时，也从内存数据库中获取相应信息。

或者，在另外的实施方式中，服务器对前端页面发送的数据查询请求进行解析后，根据得到的数据查询指令仍从后台数据库中查询相应的关键信息，而对于其他应用程序所进行关键信息查找时，从内存数据库中查找相应信息。

由于后台数据库对关键信息的存储是一个持续不断的过程，为了保证内存数据库中所存储的关键信息与后台数据库保持一致，需要对后台数据库和内存数据库进行数据同步处理。具体地，需要控制进行后台数据库向内存数据库的全量同步和增量同步。

其中，后台数据库向内存数据库所进行全量同步的数据包括后台数据库存储的关键信息，这些进行全量同步的数据量往往很大，每进行一次关键信息的全量同步需要耗费的时间和资源较大，由此，可控制每天定时或者周期性地将后台数据库中的关键信息同步至内存数据库中，或者由运维人员手动进行，本处不进行限制。

在进行向内存数据库进行关键信息的全量同步后，需进一步进行向内存数据库的增量同步。

具体来说，当检测到后台数据库中存储的关键信息存在更新后，控制后台数据库将更新的关键信息发送至内存数据库进行相应存储，以实现对内存数据库的增量同步，从而保证了内存数据库中所存储的关键信息与后台数据库保持一致。

由此，本实施例通过设置内存数据库，有效地避免了后台数据库由于负载较大而引起的崩溃问题，从而能够保证呼叫中心运维功能的稳定性。

需要说明的是，内存数据库可运行于后台数据库所在服务器中，也可运行为其他服务器，本处不进行限制。当内存数据库运行于其他服务器时，所进行关键信息查询的请求可以经由运行后台数据库的服务器转发。

并且，将后台数据库中存储的关键信息同步至内存数据库后，关键信息按照与后台数据库相同结构在内存数据库中存储，或者按照其他结构存储，本处也不进行限制。

图5是根据一示例性实施例所示出的一种呼叫平台运维装置，包括数据获取模块510、数据存储模块530和数据处理模块550。

数据获取模块510用于获取呼叫中心所产生的多方业务日志。

数据存储模块530用于按照预设字段从所述多方业务日志中提取与关键字段相对应的关键信息，将所获得的关键信息写入后台数据库进行存储。

数据处理模块550用于根据前端页面所触发的运维操作，控制进行后台数据库中所存储关键信息的处理。

在一示例性实施例中，数据获取模块510具体包括预设字段获取单元和关键信息获取单元。

预设字段获取单元用于对每一业务日志，根据业务日志的类型获取与业务日志相对应的预设字段；

关键信息获取单元用于根据所获取的预设字段，从业务日志中查找与预设字段相对应的关键信息。

在一示例性实施例中，关键信息获取单元具体包括请求获取单元、请求解析单元和请求执行单元。

请求获取单元用于获取前端页面发送的数据查询请求。

请求解析单元用于通过解析数据查询请求，获取数据查询请求所指示的数据查询指令。

请求执行单元用于从后台数据库中查找与数据查询指令对应的关键信息，将所查找的关键信息返回至前端页面。

在一示例性实施例中，请求执行单元具体包括数据库获取子单元和信息查询子单元。

数据库获取子单元用于获取相对于后台数据库进行拓展的内存数据库，内存数据库用于存储后台数据库中的关键信息。

信息查询子单元用于根据所获取的数据查询指令，从内存数据库中查询关键信息。

在一示例性实施例中，请求执行单元还包括连接于数据库获取子单元和信息查询子单元之间的全量同步子单元，全量同步子单元用于控制进行后台数据库向内存数据库的全量同步。

在一示例性实施例中，请求执行单元还包括连接于全量同步子单元和信息查询子单元之间的增量同步子单元，增量同步子单元用于根据后台数据库中关键信息的更新，控制进行后台数据库向内存数据库的增量同步。

需要说明的是，上述实施例所提供的装置与上述实施例所提供的方法属于同一构思，其中各个模块执行操作的具体方式已经在方法实施例中进行了详细描述，此处不再赘述。

在一示例性实施例中，本申请还提供一种电子设备，该电子设备包括：

处理器；

存储器，该存储器上存储有计算机可读指令，该计算机可读指令被处理器执行时，实现如前所示的呼叫中心运维方法。

在一示例性实施例中，本申请还提供一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，该计算机程序被处理器执行时，实现如前所示的呼叫中心运维方法。

应当理解的是，本申请并不局限于上面已经描述并在附图中示出的精确结构，并且可以在不脱离其范围执行各种修改和改变。本申请的范围仅由所附的权利要求来限制。

Claims (10)

1.一种呼叫中心运维方法，其特征在于，包括：

获取呼叫中心所产生的多方业务日志；

按照预设字段从所述多方业务日志中提取与所述关键字段相对应的关键信息，将所获得的关键信息写入后台数据库进行存储；

根据前端页面所触发的运维操作，控制进行所述后台数据库中所存储关键信息的处理。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述按照预设字段从所述多方业务日志中提取与所述关键字段相对应的关键信息，包括：

对每一所述业务日志，根据所述业务日志的类型获取与所述业务日志相对应的预设字段；

根据所获取的预设字段，从所述业务日志中查找与所述预设字段相对应的关键信息。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据前端页面所触发的运维操作，控制进行所述后台数据库中所存储关键信息的处理，包括：

获取所述前端页面发送的数据查询请求；

通过解析所述数据查询请求，获取所述数据查询请求指示的数据查询指令；

从所述后台数据库中查找与所述数据查询指令对应的关键信息，将所查找的关键信息返回至所述前端页面。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述从所述后台数据库中查找与所述数据查询指令对应的关键信息，包括：

获取相对于所述后台数据库进行拓展的内存数据库，所述内存数据库用于存储所述后台数据库中的关键信息；

根据所获取的数据查询指令，从所述内存数据库中查询所述关键信息。

5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，在所述获取相对于所述后台数据库进行拓展的内存数据库之后，所述方法还包括：

控制进行所述后台数据库向所述内存数据库的全量同步。

6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，在所述控制进行所述后台数据库向所述内存数据库的全量更新后，所述方法还包括：

根据所述后台数据库中关键信息的更新，控制进行所述后台数据库向所述内存数据库的增量同步。

7.一种呼叫平台运维装置，其特征在于，所述装置包括：

数据获取模块，用于获取呼叫中心所产生的多方业务日志；

数据存储模块，用于按照预设字段从所述多方业务日志中提取与所述关键字段相对应的关键信息，将所获得的关键信息写入后台数据库进行存储；

数据处理模块，用于根据前端页面所触发的运维操作，控制进行所述后台数据库中所存储关键信息的处理。

8.如权利要求7所述的装置，其特征在于，所述数据获取模块包括：

预设字段获取单元，用于对每一所述业务日志，根据所述业务日志的类型获取与所述业务日志相对应的预设字段；

关键信息获取单元，用于根据所获取的预设字段，从所述业务日志中查找与所述预设字段相对应的关键信息。

9.一种电子设备，其特征在于，所述设备包括：

处理器；

存储器，所述存储器上存储有计算机可读指令，所述计算机可读指令被所述处理器执行时，实现如权利要求1至6任一项所述的呼叫平台运维方法。

10.一种计算机可读存储介质，其特征在于，其上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时，实现如权利要求1至6任一项所述的呼叫平台运维方法。