CN109461442A - 一种多媒体智能客服系统 - Google Patents

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Abstract

本发明公开了一种多媒体智能客服系统，包括电话接入分配模块，所述电话接入分配模块，所述电话接入分配模块输出端设有多组电话接入端，多组所述电话接入端数量均为多个，多个所述电话接入端输入端设有加密单元、编码单元和声纹识别模块，所述电话接入端输出端设有在线监听系统。本发明利用在线监听系统、数据整理模块以及报警模块的设置，当有客服服务态度差时，能够及时检测出来，停机处理，避免客服继续给来访者带来不良的服务，并将每个组内产生的不良服务信息及其对应的客服进行数据统计并制成图表，发送给本地服务器和管理者终端，本地服务器再将数据上传至云端服务器备份，便于远程监控。

Description

一种多媒体智能客服系统
技术领域
本发明涉及客服系统技术领域，特别涉及一种多媒体智能客服系统。
背景技术
现有的客服系统在使用时，虽然有对通话进行录音监控，但是一般都是后续进行处理，不能及时纠正客服的服务态度以及言语错误，并且对于每组的客服服务情况不能有一个好的判断，无法进行奖惩措施，服务质量也不能保证。
因此，发明一种多媒体智能客服系统来解决上述问题很有必要。
发明内容
本发明的目的在于提供一种多媒体智能客服系统，通过利用在线监听系统的设置，关键词识别单元查找出录音中态度不好的关键词，声音分贝测试单元测试录音中是否有尖锐的声音，最后将带有不良关键词或是带有尖锐声音的录音保存，并且将此段录音、编码以及声纹识别的客服信息发送给报警模块，管理者终端通过接收的报警信息指导客服，电话接入分配模块接收到报警信息后停止给此客服的电话接入端分配访问电话，数据整理模块将每个组内产生的不良服务信息及其对应的客服进行数据统计并制成图表，发送给本地服务器和管理者终端，本地服务器再将数据上传至云端服务器备份，便于远程监控，以解决上述背景技术中提出的问题。
为实现上述目的，本发明提供如下技术方案：一种多媒体智能客服系统，包括电话接入分配模块，所述电话接入分配模块，所述电话接入分配模块输出端设有多组电话接入端，多组所述电话接入端数量均为多个，多个所述电话接入端输入端设有加密单元、编码单元和声纹识别模块，所述电话接入端输出端设有在线监听系统，所述在线监听系统包括监听单元和录音处理模块，所述在线监听系统输出端设有报警模块，所述报警模块输出端设有管理者终端和数据整理模块，所述数据整理模块输出端设有本地服务器和管理者终端，所述本地服务器输出端设有云端服务器；
所述电话接入分配模块用于将外来访问电话进行合理分配给各个小组内的电话接入端；
所述加密单元用于将电话内容加密；
所述编码单元用于给每组的电话接入端进行编码，使组内产生的电话录音均带有编码，便于后期识别分类；
所述声纹识别模块用于识别每个客服的声纹；
所述监听单元用于将客服与客户之间的通话录音并发送给录音处理模块；
所述录音处理模块用于将监听单元发送的录音进行处理识别，查找判断客服服务态度是否良好，并把态度不好的客服信息发送给报警模块；
所述报警模块用于接收录音处理模块发送的报警信息，并将报警信息分别发送给管理者终端、电话接入分配模块以及数据整理模块；
所述管理者终端用于通过接收的报警信息指导客服，并且接收数据整理模块发送的图表，用于管理每组的客服，采取赏罚制度；
所述电话接入分配模块用于接收到报警信息后停止给此客服的电话接入端分配访问电话；
所述数据整理模块用于将每个组内产生的不良服务信息及其对应的客服进行数据统计并制成图表，发送给本地服务器和管理者终端。
优选的，所述监听单元设置为多个且分别与多个电话接入端一一连接。
优选的，所述录音处理模块包括录音存储单元，所述录音存储单元输入端与监听单元输出端连接，所述录音存储单元输入端设有解密单元以及输出端设有编码识别分类单元，所述编码识别分类单元输出端设有关键词识别单元和声音分贝测试单元，所述关键词识别单元和声音分贝测试单元输出端均与报警模块输入端连接；
所述录音存储单元用于将监听单元录下的录音存储并发送给编码识别分类单元；
所述解密单元用于将加密的录音解密然后发送给编码识别分类单元；
所述编码识别分类单元用于识别不同编码的录音，并且将相同编码的录音分别存储发送给关键词识别单元和声音分贝测试单元；
所述关键词识别单元用于将录音进行语音识别，查找出录音中态度不好的关键词，查找到后将此关键词保存，并且将此段录音、编码以及声纹识别的客服信息发送给报警模块；
所述声音分贝测试单元用于测试录音中是否有尖锐的声音，若有则将此段录音、编码以及声纹识别的客服信息发送给报警模块。
优选的，所述管理者终端包括手机和电脑。
优选的，所述数据整理模块包括报警信息分类单元，所述报警信息分类单元输出端设有报警信息存储单元，所述报警信息存储单元输出端设有图表制作单元；
所述报警信息分类单元用于将报警信息中按照录音编码进行分类，然后发送给报警信息存储单元；
所述报警信息存储单元用于将报警信息分类单元分类后的信息进行分别存储，存储后发送给图表制作单元；
所述图表制作单元用于将接收到的根据编码分类好的信息进行制作图表，制作出的图表中含有每个组中每个人的服务态度情况。
本发明的技术效果和优点：
1、本发明利用在线监听系统的设置，关键词识别单元查找出录音中态度不好的关键词，声音分贝测试单元测试录音中是否有尖锐的声音，最后将带有不良关键词或是带有尖锐声音的录音保存，并且将此段录音、编码以及声纹识别的客服信息发送给报警模块，报警模块将报警信息分别发送给管理者终端、电话接入分配模块以及数据整理模块，管理者终端通过接收的报警信息指导客服，并且接收数据整理模块发送的图表，用于管理每组的客服，采取赏罚制度，电话接入分配模块接收到报警信息后停止给此客服的电话接入端分配访问电话，最后，数据整理模块将每个组内产生的不良服务信息及其对应的客服进行数据统计并制成图表，发送给本地服务器和管理者终端，本地服务器再将数据上传至云端服务器备份，便于远程监控，保证服务质量；
2、利用编码单元将每组客服的服务录音进行编码，便于后期数据处理后进行编码识别分类，使数据处理顺畅，清晰，不会发生错乱，方便制作图表并且能够精准的反馈每组的服务态度情况，采取奖惩措施；
3、通过加密单元的设置能够将每段录音进行加密输送，避免泄漏录音内容，造成客服公司和来防者的隐私泄漏。
附图说明
图1为本发明的整体结构示意图。
图2为本发明的整体系统结构示意图。
图3为本发明的在线监听系统结构示意图。
图4为本发明的数据整理模块结构示意图。
图中：1电话接入分配模块、2电话接入端、3加密单元、4编码单元、5声纹识别模块、6在线监听系统、7监听单元、8录音处理模块、9报警模块、10管理者终端、11数据整理模块、12本地服务器、13云端服务器、14录音存储单元、15解密单元、16编码识别分类单元、17关键词识别单元、18声音分贝测试单元、19图表制作单元、20报警信息分类单元、21报警信息存储单元。
具体实施方式
下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。
实施例1：
根据图1所示的一种多媒体智能客服系统，包括电话接入分配模块1，所述电话接入分配模块1，所述电话接入分配模块1输出端设有多组电话接入端2，多组所述电话接入端2数量均为多个，多个所述电话接入端2输入端设有加密单元3、编码单元4和声纹识别模块5，所述电话接入端2输出端设有在线监听系统6，所述在线监听系统6包括监听单元7和录音处理模块8，所述监听单元7设置为多个且分别与多个电话接入端2一一连接，所述在线监听系统6输出端设有报警模块9，所述报警模块9输出端设有管理者终端10和数据整理模块11，所述管理者终端10包括手机和电脑，所述数据整理模块11输出端设有本地服务器12和管理者终端10，所述本地服务器12输出端设有云端服务器13；
所述电话接入分配模块1用于将外来访问电话进行合理分配给各个小组内的电话接入端2；
所述加密单元3用于将电话内容加密；
所述编码单元4用于给每组的电话接入端2进行编码，使组内产生的电话录音均带有编码，便于后期识别分类；
所述声纹识别模块5用于识别每个客服的声纹；
所述监听单元7用于将客服与客户之间的通话录音并发送给录音处理模块8；
所述录音处理模块8用于将监听单元7发送的录音进行处理识别，查找判断客服服务态度是否良好，并把态度不好的客服信息发送给报警模块9；
所述报警模块9用于接收录音处理模块8发送的报警信息，并将报警信息分别发送给管理者终端10、电话接入分配模块1以及数据整理模块11；
所述管理者终端10用于通过接收的报警信息指导客服，并且接收数据整理模块11发送的图表，用于管理每组的客服，采取赏罚制度；
所述电话接入分配模块1用于接收到报警信息后停止给此客服的电话接入端2分配访问电话；
所述数据整理模块11用于将每个组内产生的不良服务信息及其对应的客服进行数据统计并制成图表，发送给本地服务器12和管理者终端10。
通过利用编码单元4将每组客服的服务录音进行编码，便于后期数据处理后进行编码识别分类，方便制作图表并且能够精准的反馈每组的服务态度情况，采取奖惩措施，并且通过加密单元3的设置能够将每段录音进行加密输送，避免泄漏录音内容，造成客服公司和来防者的隐私泄漏，最后当有客服服务态度差时，能够及时检测出来，停机处理，避免客服继续给来访者带来不良的服务，并且将录音、录音不良态度的关键词以及声音较为尖锐的信息及时发送给管理者终端10，便于管理者及时纠正客服。
实施例2：
根据图3所示的一种多媒体智能客服系统，所述录音处理模块8包括录音存储单元14，所述录音存储单元14输入端与监听单元7输出端连接，所述录音存储单元14输入端设有解密单元15以及输出端设有编码识别分类单元16，所述编码识别分类单元16输出端设有关键词识别单元17和声音分贝测试单元18，所述关键词识别单元17和声音分贝测试单元18输出端均与报警模块9输入端连接；
所述录音存储单元14用于将监听单元7录下的录音存储并发送给编码识别分类单元16；
所述解密单元15用于将加密的录音解密然后发送给编码识别分类单元16；
所述编码识别分类单元16用于识别不同编码的录音，并且将相同编码的录音分别存储发送给关键词识别单元17和声音分贝测试单元18；
所述关键词识别单元17用于将录音进行语音识别，查找出录音中态度不好的关键词，查找到后将此关键词保存，并且将此段录音、编码以及声纹识别的客服信息发送给报警模块9；
所述声音分贝测试单元18用于测试录音中是否有尖锐的声音，若有则将此段录音、编码以及声纹识别的客服信息发送给报警模块9。
根据图4所示的一种多媒体智能客服系统，所述数据整理模块11包括报警信息分类单元20，所述报警信息分类单元20输出端设有报警信息存储单元21，所述报警信息存储单元21输出端设有图表制作单元19；
所述报警信息分类单元20用于将报警信息中按照录音编码进行分类，然后发送给报警信息存储单元21；
所述报警信息存储单元21用于将报警信息分类单元20分类后的信息进行分别存储，存储后发送给图表制作单元；
所述图表制作单元19用于将接收到的根据编码分类好的信息进行制作图表，制作出的图表中含有每个组中每个人的服务态度情况。
本发明工作原理：
参照说明书附图1-2，使用时，电话接入分配模块1将外来访问电话进行合理分配给各个小组内的电话接入端2，客服接电话进行服务，加密单元3将电话内容加密，编码单元4用于给每组的电话接入端2进行编码，使组内产生的电话录音均带有编码，便于后期识别分类，通话时，在线监听系统6在线监控通话，监听单元7将客服与客户之间的通话录音并发送给录音处理模块8，录音处理模块8将监听单元7发送的录音进行处理识别，查找判断客服服务态度是否良好，并把态度不好的客服信息发送给报警模块9，报警模块9将报警信息分别发送给管理者终端10、电话接入分配模块1以及数据整理模块11，管理者终端10通过接收的报警信息指导客服，并且接收数据整理模块11发送的图表，用于管理每组的客服，采取赏罚制度，电话接入分配模块1接收到报警信息后停止给此客服的电话接入端2分配访问电话，最后，数据整理模块11将每个组内产生的不良服务信息及其对应的客服进行数据统计并制成图表，发送给本地服务器12和管理者终端10，本地服务器12再将数据上传至云端服务器13备份，便于远程监控；
参照说明书附图3，录音处理模块8工作时，录音存储单元14首先将监听单元7录下的录音存储并发送给编码识别分类单元16，编码识别分类单元16识别不同编码的录音，并且将相同编码的录音分别存储发送给关键词识别单元17和声音分贝测试单元18，关键词识别单元17将录音进行语音识别，查找出录音中态度不好的关键词，查找到后将此关键词保存，并且将此段录音、编码以及声纹识别的客服信息发送给报警模块9，同时，声音分贝测试单元18测试录音中是否有尖锐的声音，若有则将此段录音、编码以及声纹识别的客服信息发送给报警模块9，最终报警模块9将报警信息发送给数据整理模块11进行处理；
参照说明书附图4，数据整理模块11工作时，首先，报警信息分类单元20将报警信息中按照录音编码进行分类，然后发送给报警信息存储单元21，报警信息存储单元21将报警信息分类单元20分类后的信息进行分别存储，存储后发送给图表制作单元，图表制作单元19将接收到的根据编码分类好的信息进行制作图表，制作出的图表中含有每个组中每个人的服务态度情况。
最后应说明的是：以上所述仅为本发明的优选实施例而已，并不用于限制本发明，尽管参照前述实施例对本发明进行了详细的说明，对于本领域的技术人员来说，其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换，凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims (5)

1.一种多媒体智能客服系统，包括电话接入分配模块(1)，其特征在于：所述电话接入分配模块(1)，所述电话接入分配模块(1)输出端设有多组电话接入端(2)，多组所述电话接入端(2)数量均为多个，多个所述电话接入端(2)输入端设有加密单元(3)、编码单元(4)和声纹识别模块(5)，所述电话接入端(2)输出端设有在线监听系统(6)，所述在线监听系统(6)包括监听单元(7)和录音处理模块(8)，所述在线监听系统(6)输出端设有报警模块(9)，所述报警模块(9)输出端设有管理者终端(10)和数据整理模块(11)，所述数据整理模块(11)输出端设有本地服务器(12)和管理者终端(10)，所述本地服务器(12)输出端设有云端服务器(13)；
所述电话接入分配模块(1)用于将外来访问电话进行合理分配给各个小组内的电话接入端(2)；
所述加密单元(3)用于将电话内容加密；
所述编码单元(4)用于给每组的电话接入端(2)进行编码，使组内产生的电话录音均带有编码，便于后期识别分类；
所述声纹识别模块(5)用于识别每个客服的声纹；
所述监听单元(7)用于将客服与客户之间的通话录音并发送给录音处理模块(8)；
所述录音处理模块(8)用于将监听单元(7)发送的录音进行处理识别，查找判断客服服务态度是否良好，并把态度不好的客服信息发送给报警模块9；
所述报警模块(9)用于接收录音处理模块(8)发送的报警信息，并将报警信息分别发送给管理者终端(10)、电话接入分配模块(1)以及数据整理模块(11)；
所述管理者终端(10)用于通过接收的报警信息指导客服，并且接收数据整理模块(11)发送的图表，用于管理每组的客服，采取赏罚制度；
所述电话接入分配模块(1)用于接收到报警信息后停止给此客服的电话接入端(2)分配访问电话；
所述数据整理模块(11)用于将每个组内产生的不良服务信息及其对应的客服进行数据统计并制成图表，发送给本地服务器(12)和管理者终端(10)。
2.根据权利要求1所述的一种多媒体智能客服系统，其特征在于：所述监听单元(7)设置为多个且分别与多个电话接入端(2)一一连接。
3.根据权利要求1所述的一种多媒体智能客服系统，其特征在于：所述录音处理模块(8)包括录音存储单元(14)，所述录音存储单元(14)输入端与监听单元(7)输出端连接，所述录音存储单元(14)输入端设有解密单元(15)以及输出端设有编码识别分类单元(16)，所述编码识别分类单元(16)输出端设有关键词识别单元(17)和声音分贝测试单元(18)，所述关键词识别单元(17)和声音分贝测试单元(18)输出端均与报警模块(9)输入端连接；
所述录音存储单元(14)用于将监听单元(7)录下的录音存储并发送给编码识别分类单元(16)；
所述解密单元(15)用于将加密的录音解密然后发送给编码识别分类单元(16)；
所述编码识别分类单元(16)用于识别不同编码的录音，并且将相同编码的录音分别存储发送给关键词识别单元(17)和声音分贝测试单元(18)；
所述关键词识别单元(17)用于将录音进行语音识别，查找出录音中态度不好的关键词，查找到后将此关键词保存，并且将此段录音、编码以及声纹识别的客服信息发送给报警模块(9)；
所述声音分贝测试单元(18)用于测试录音中是否有尖锐的声音，若有则将此段录音、编码以及声纹识别的客服信息发送给报警模块(9)。
4.根据权利要求1所述的一种多媒体智能客服系统，其特征在于：所述管理者终端(10)包括手机和电脑。
5.根据权利要求1所述的一种多媒体智能客服系统，其特征在于：所述数据整理模块(11)包括报警信息分类单元(20)，所述报警信息分类单元(20)输出端设有报警信息存储单元(21)，所述报警信息存储单元(21)输出端设有图表制作单元(19)；
所述报警信息分类单元(20)用于将报警信息中按照录音编码进行分类，然后发送给报警信息存储单元(21)；
所述报警信息存储单元(21)用于将报警信息分类单元(20)分类后的信息进行分别存储，存储后发送给图表制作单元；
所述图表制作单元(19)用于将接收到的根据编码分类好的信息进行制作图表，制作出的图表中含有每个组中每个人的服务态度情况。
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