CN109428765A - 处理客户端故障的方法和装置 - Google Patents

Abstract

本公开涉及处理客户端故障的方法和装置。该方法包括：确定受关注的故障信息；根据所述受关注的故障信息自动生成对应的故障处理策略；发送所述故障处理策略至客户端。应用本公开，有利于显著减少开发人员处理客户端故障的时间，以及加快应对客户端故障的响应速度。

Description

处理客户端故障的方法和装置

技术领域

本公开涉及互联网领域，尤其涉及处理客户端故障的方法和装置。

背景技术

现有技术中，当客户端检测到出现故障后，客户端可向服务器上报日志信息。该日志信息可被发送到管理设备，即开发人员用于分析故障、调试和修改程序等的设备。开发人员分析该日志信息等，确定如何处理该故障，并将故障处理策略通过服务器发送给客户端。客户端可执行该故障处理策略以修复该故障。

客户端上报的故障数量巨大，这给开发人员带来了巨大的工作量，且可能严重影响应对客户端故障的响应速度。

发明内容

有鉴于此，本公开提出了一种自动生成针对客户端故障的故障处理策略的方法，本公开还提出了相应的装置。

根据本公开的一方面，提供了一种处理客户端故障的方法，所述方法包括：确定受关注的故障信息；根据所述受关注的故障信息自动生成对应的故障处理策略；发送所述故障处理策略至客户端。

根据本公开的另一方面，提供了一种处理客户端故障的装置，所述装置包括：受关注故障确定模块，用于确定受关注的故障信息；故障处理策略生成模块，用于根据所述受关注的故障信息自动生成对应的故障处理策略；故障处理策略发送模块，用于发送所述故障处理策略至客户端。

根据本公开的另一方面，提供了一种处理客户端故障的装置，包括：处理器；用于存储处理器可执行指令的存储器；其中，所述处理器被配置为执行上述方法。

根据本公开的另一方面，提供了一种非易失性计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序指令，其中，所述计算机程序指令被处理器执行时实现上述方法。

通过根据故障信息自动生成故障处理策略，根据本公开的各方面的方法、装置和非易失性计算机可读存储介质能够显著减少开发人员的工作量，并有利于大大提高应对客户端故障的响应速度。

根据下面参考附图对示例性实施例的详细说明，本公开的其它特征及方面将变得清楚。

附图说明

包含在说明书中并且构成说明书的一部分的附图与说明书一起示出了本公开的示例性实施例、特征和方面，并且用于解释本公开的原理。

图1示出了一个示例性处理客户端故障的场景示意图。

图2示出根据本公开一实施例的处理客户端故障的方法的流程图。

图3示出根据本公开一示例性实施例的客户端界面的示意图。

图4示出根据本公开一示例性实施例的客户端界面的示意图。

图5示出根据本公开一示例性实施例的客户端界面的示意图。

图6示出根据本公开一示例性实施例的客户端界面的示意图。

图7示出根据本公开一实施例的处理客户端故障的装置的结构框图。

图8示出根据本公开一实施例的处理客户端故障的装置的结构框图。

具体实施方式

以下将参考附图详细说明本公开的各种示例性实施例、特征和方面。附图中相同的附图标记表示功能相同或相似的元件。尽管在附图中示出了实施例的各种方面，但是除非特别指出，不必按比例绘制附图。

在这里专用的词“示例性”意为“用作例子、实施例或说明性”。这里作为“示例性”所说明的任何实施例不必解释为优于或好于其它实施例。

另外，为了更好的说明本公开，在下文的具体实施方式中给出了众多的具体细节。本领域技术人员应当理解，没有某些具体细节，本公开同样可以实施。在一些实例中，对于本领域技术人员熟知的方法、手段、元件和电路未作详细描述，以便于凸显本公开的主旨。

图1示出了一个示例性处理客户端故障的场景示意图。如图1所示，终端设备102上的客户端在检测到故障后可将故障信息发送至服务器104。服务器104可根据本公开来确定对应的故障处理策略并发送给该客户端。图1中的终端设备102虽然被示出为台式计算机形式，但本领域技术人员可以理解的是，终端设备102可以是移动电话，数字广播终端，消息收发设备，游戏控制台，平板设备，医疗设备，健身设备，个人数字助理等。

图2示出根据本公开一实施例的处理客户端故障的方法的流程图。如图2所示，该方法包括下列步骤202、步骤204和步骤206。

步骤202，确定受关注的故障信息。

在一种可能的实现方式中，服务器可获取客户端自动上报的故障信息，并获取客服平台接收的故障处理请求；基于所述故障信息和所述故障处理请求之间的关联性，从所述故障信息中确定所述受关注的故障信息。

客户端的故障监控程序可实时监控客户端的接口和/或功能等的状态或运行情况，来捕获故障信息并上报。在一些示例中，可预先在客户端设置在何种情况下上报故障信息。所述故障信息可以包括与故障现象对应的标识信息，所述故障信息还可以包括客户端的配置信息和/或故障时的日志信息等。

用户可执行触发操作以向客服平台发送故障处理请求。在一个示例中，可以在客户端中设置故障上报控件，当用户触发该控件后，客户端可发送所述故障处理请求。例如，用户触发该控件后，可弹出与客服平台对接的谈话框，用户可通过该谈话框告知客户所述故障处理请求；又例如，用户触发该控件后，客户端自动生成故障处理请求并发送至客户平台。在一个示例中，用户也可通过电话、邮件、QQ等方式发送所述故障处理请求。根据实际情况，所述故障信息可以包括与故障现象对应的标识信息，所述故障信息还可以包括客户端的配置信息和/或故障时的日志信息。

在本实现方式中，根据客户端自动上报的故障信息与客服平台接收的故障处理请求二者之间的关联性，可自动确定哪个/哪些故障信息是受关注的、需要优先处理的。

在一个示例中，可以基于在同一时间段内的第一故障信息的数量和第一故障处理请求的数量之间的关联性，判断所述第一故障信息是否是受关注的故障信息，其中，所述第一故障信息和所述第一故障处理请求对应于同一故障。

例如，在某段时间内，客户端上报的对应于某个故障的故障信息激增，同时客服平台收到多个针对该故障的故障处理请求，则可认为该故障是用户重点关注的，其可能严重影响用户体验，因此该故障需要被优选处理。在一个示例中，可根据经验设置公式，用以对同一时间段内的某故障对应的第一故障信息的数量和第一故障处理请求的数量分别进行加权后相加或相乘，以得到该故障的评估值，并根据所述受评估值确定该故障对应的故障信息是否是受关注的故障信息。例如，当故障的评估值大于阈值时，则可确定对应的故障信息是受关注的故障信息，并根据评估值的大小确定受关注的各个故障信息的处理顺序。

步骤204，根据所述受关注的故障信息自动生成对应的故障处理策略。

在一种可能的实现方式中，在所述受关注的故障信息表明客户端的接口出错、并且服务器本地的故障监控信息表明所述服务器中与该接口有关的服务出错的情况下，自动生成用于指示所述客户端切换所述接口的故障处理策略。

客户端和服务器之间通常设置有多对配对的接口，也成为程序接口。客户端的接口与服务器的配对的接口间可以进行数据传输。这种配对关系通常是预设的。例如，客户端的接口a1可从服务器的接口b1获取用于视频播放的视频地址；客户端的接口a2可从服务器的接口b2获取用于视频展示的封面信息、剧集信息；客户端的接口a3可从服务器的接口b3获取用户播放记录；客户端的接口a4可从服务器的接口b4获取用户订阅内容；客户端的接口a5可从服务器的接口b5获取用户评论信息；客户端的接口a6可向服务器的接口b6发送用户上传的视频；客户端的接口a7可从服务器的接口b7获取用户下载的视频，等等。

服务器中通常设置有故障监控模块，以监控服务器中提供的各个服务(即服务组件)的运行情况并获取相应的故障监控信息等。哪个接口与哪个/哪些服务有关通常是确定的，客户端的哪个功能与服务器的哪个/哪些服务有关，通常也是确定的。

例如，设客户端的接口a1和服务器的接口b1是一对接口对，服务器中的服务s1为接口b1提供数据。在客户端上报的受关注的故障信息表明客户端的接口a1出错，并且服务器本地的故障监控信息表明服务s1出错的情况下，服务器可自动生成故障处理策略，以指示客户端切换接口。客户端接收到该故障处理策略后，可向服务器发送切换接口的请求；响应于该请求，服务器可确定采用备用接口对ka1(客户端侧)和kb1(服务器侧)替代接口对a1和b1来进行数据传输。如图3所示，在完成切换后，可在客户端界面显示“已修复接口故障”。

在一种可能的实现方式中，在所述受关注的故障信息表明客户端的接口出错、并且服务器本地的故障监控信息未表明所述服务器中与该接口有关的服务出错的情况下，自动生成用于指示所述客户端提示用户检查网络连接的故障处理策略。

例如，设客户端的接口a1和服务器的接口b1是一对接口对，服务器中的服务s1为接口b1提供数据。在客户端上报的受关注的故障信息表明客户端的接口a1出错，并且服务器本地的故障监控信息未表明服务s1出错的情况下，此时可认为接口a1报错是因为客户端的本地网络连接故障导致的，因此，服务器可自动生成故障处理策略，以指示客户端提示用户检查网络连接。如图4所示，客户端接收到该故障处理策略后，可在界面上展示“请检查本地网络连接”等提示信息。

在一种可能的实现方式中，在所述受关注的故障信息表明客户端的功能出错、并且服务器本地的故障监控信息未表明所述服务器中与该功能有关的服务出错的情况下，自动生成用于指示所述客户端更新与该功能有关的模块的故障处理策略。

例如，设客户端的某功能由服务器中的服务s2提供支持，在客户端上报的受关注的故障信息表明客户端的该功能出错，并且服务器本地的故障监控信息未表明服务s2出错的情况下，此时可认为该功能报错是因为客户端的相应功能模块的逻辑有误，因此，服务器可自动生成故障处理策略，以指示客户端更新与该功能有关的模块。客户端接收到该故障处理策略后，可向服务器发送请求以查询该模块的升级版本信息，如果当前服务器推荐的版本比客户端本地的版本高，则客户端可请求服务器下发该模块的高版本并更新。如图5所示，在更新该模块后，可在界面上展示“已完成客户端版本升级，请确认是否立即重启客户端”等提示信息。

在一种可能的实现方式中，在所述受关注的故障信息表明客户端的功能出错、并且服务器本地的故障监控信息未表明所述服务器中与该功能有关的服务出错的情况下，自动生成用于指示该客户端引导用户更新与所述功能有关的第三方软件的故障处理策略。

例如，设客户端的某功能由服务器中的服务s2提供支持，在客户端上报的受关注的故障信息表明客户端的该功能出错，并且服务器本地的故障监控信息未表明服务s2出错的情况下，此时可认为该功能报错是因为客户端与该功能有关的第三方软件(例如某浏览器)的逻辑有误，因此，服务器可自动生成故障处理策略，以指示客户端引导用户更新与所述功能有关的第三方软件。如图6所示，客户端接收到该故障处理策略后，可在界面展示“XX的当前版本不支持，请前往YYY进行更新”，其中，“XX”用于指代该第三方软件的名称，“YYY”用于指代该第三方软件的更新链接。

以上后两种实现方式中，针对所述受关注的故障信息表明客户端的功能出错、并且服务器本地的故障监控信息未表明所述服务器中与该功能有关的服务出错的情况，自动生成了两种不同的故障处理策略。本领域技术人员可根据实际情况采用合适的实现方式，也可组合采用这两种实现方式，例如，可先生成并下发故障处理策略以指示客户端更新与该功能有关的模块，如果该故障处理策略未生效，则可再次下发故障处理策略以指示该客户端引导用户更新与所述功能有关的第三方软件；又例如，可先生成并下发故障处理策略以指示客户端更新与该功能有关的模块，如果再次收到来自同一客户端的该受关注的故障信息，则可生成并下发故障处理策略以指示该客户端引导用户更新与所述功能有关的第三方软件，等等。

回到图2，步骤206，发送所述故障处理策略至客户端。

客户端可执行所述故障处理策略以修复故障或为用户提供修复建议。

在一种可能的实现方式中，服务器除将所述故障处理策略发送至客户端外，还可将在本地存储所述故障处理策略和对应的故障信息，以便于后续的使用和优化。

在一种可能的实现方式中，在自动生成上述故障处理策略后，可直接发送该故障处理策略至客户端；在另一种可能的实现方式中，可在特定情况(例如，连接wifi或开/关机等)下或响应于客户端针对该故障处理策略的请求，再发送该故障处理策略至客户端。

在一种可能的实现方式中，在自动生成上述故障处理策略后，可将所生成的故障处理策略等发送至管理设备，等待开发人员确认该故障处理策略后，再发送所述故障处理策略至客户端。

在上述实施例中，服务器可根据故障信息自动生成故障处理策略，而无需开发人员一一分析故障信息后再确定对应的故障处理策略，显著减少了开发人员的工作量，并有利于大大提高应对客户端故障的响应速度。

在一种可能的实现方式中，所述方法还可以包括：从客户端接收针对所述故障处理策略的反馈信息，所述反馈信息用于指示所述故障处理策略是否生效；根据所述反馈信息更新所述故障处理策略的历史处理记录。例如，该历史处理记录可以是修复成功率，即所述故障处理策略生效的次数相比于下发所述故障处理策略的次数。

在一个示例中，所述反馈信息可以是客户端在执行所述故障处理策略后自动发送的。例如，客户端发送的故障信息表明客户端的某功能出错，在执行下发的对应故障处理策略后，客户端检测发现相应功能恢复正常，则客户端可发送反馈信息告知所述故障处理策略生效；反之，客户端可发送反馈信息告知所述故障处理策略未生效。

在一个示例中，所述反馈信息可以是基于客户端用户的操作而发送的。例如，客户端上报了某故障信息，在执行下发的对应故障处理策略后，可在界面提醒用户进行评价，例如，可在界面显示分别代表“满意”和“不满意”的控件，如果用户针对代表“满意”的控件进行操作，则可发送反馈信息以指示所述故障处理策略生效：如果用户针对代表“不满意”的控件进行操作，则可发送反馈信息以指示所述故障处理策略未生效。

在一个示例中，可针对单个故障处理策略设置一个历史处理记录。在一个示例中，可针对故障处理策略应对不同故障信息的情况，分别设置历史处理记录。例如，某两个故障信息a1和b1，其对应的故障现象是相同的，但其指示的客户端的配置信息不同，在某些情况下，可根据受关注的故障信息a1自动生成故障处理策略b，根据受关注的故障信息a2自动生成的故障处理策略也是故障处理策略b，则可针对故障处理策略b应对故障信息a1的情况设置一个历史处理记录，针对故障处理策略b应对故障信息a2的情况再设置一个历史处理记录。

在一种可能的实现方式中，所述方法还可以包括：接收所述受关注的故障信息；在已存在与所述受关注的故障信息对应的多个故障处理策略的情况下，根据所述多个故障处理策略中各个故障处理策略的历史处理记录，确定优选的故障处理策略；发送所述优选的故障处理策略至客户端。

例如，可选择历史处理记录最优(例如修复成功率最高)的故障处理策略作为优选的故障处理策略。

继续上述示例，如果某个对应的故障处理策略具有一个历史处理记录，则将该历史处理记录作为选择依据；如果某个对应的故障处理策略具有多个历史处理记录，分别对应于多个故障信息，则选择这多个历史处理记录中对应于当前故障信息的历史处理记录作为选择依据。

根据本公开的一个应用实例，设某两个受关注的故障信息a1和b1，其对应的故障现象是相同的，但其指示的客户端的配置信息不同，设其配置信息为Config1和Config2。设在服务器中存储故障信息a1对应于故障处理策略b1、b2和b3，故障信息a2对应于故障处理策略b1、b2和b3，其中，故障处理策略b1、b2和b3中的部分或全部是根据故障信息a1/a2自动生成的。设有900个第一客户端上报故障信息a1，另有900个第二客户端上报故障信息a2，并给300个第一客户端下发故障处理策略b1，给300个第一客户端下发故障处理策略b2，给300个第一客户端下发故障处理策略b3；类似地，给300个第二客户端下发故障处理策略b1，给300个第二客户端下发故障处理策略b2，给300个第二客户端下发故障处理策略b3。相应地，可分别设置6个历史处理记录，即6个历史处理记录分别对应于a1-b1、a1-b2、a1-b3、a2-b1、a2-b2和a2-b3。

根据这1800个客户端的反馈信息确定a1-b1的修复成功率为约80％，a1-b2的修复成功率为约5％，a1-b3的修复成功率为2％，a2-b1的修复成功率为20％、a2-b2的修复成功率为90％，a1-b3的修复成功率为10％。

此时，可认为故障处理策略b1适应于配置信息如Config1的客户端，故障处理策略b1适应于配置信息如Config2的客户端。则当后续收到某客户端上报的故障信息a1时，根据历史处理记录，可认为配置信息为Config1的该客户端更为适应故障处理策略b1，则可向其下发故障处理策略b1。当后续收到客户端上报的故障信息a2时，根据历史处理记录，认为配置信息为Config2的该客户端更为适应故障处理策略b2，则可向其下发故障处理策略b2。此外，根据后续下发的这些故障处理策略的反馈信息，可不断更新相应的历史处理记录。

在一个示例中，可向管理设备推送修复成功率非常低的故障修复策略，以便开发人员对其进行查看，以优化该故障修复策略或者将其删除。

开发人员也可通过管理设备查看各个故障处理策略的历史处理记录，人工优化故障信息对应的故障处理策略和生成故障处理策略的机制。

图7示出根据本公开一实施例的处理客户端故障的装置700的结构框图。如图7所示，装置700包括受关注故障确定模块702、故障处理策略生成模块704和故障处理策略发送模块706。

受关注故障确定模块702用于确定受关注的故障信息。故障处理策略生成模块704用于根据所述受关注的故障信息自动生成对应的故障处理策略。故障处理策略发送模块，用于发送所述故障处理策略至客户端。

在一种可能的实现方式中，受关注故障确定模块702包括：关联信息获取子模块(未示出)，用于获取客户端自动上报的故障信息和客服平台接收的故障处理请求；受关注故障确定子模块(未示出)，用于基于所述故障信息和所述故障处理请求之间的关联性，从所述故障信息中确定所述受关注的故障信息。

在一种可能的实现方式中，所述基于所述故障信息和所述故障处理请求，从所述故障信息中确定所述受关注的故障信息，包括：基于在同一时间段内的第一故障信息的数量和第一故障处理请求的数量之间的关联性，判断所述第一故障信息是否是受关注的故障信息，其中，所述第一故障信息和所述第一故障处理请求对应于同一故障。

在一种可能的实现方式中，故障处理策略生成模块704包括：第一生成子模块(未示出)，用于在所述受关注的故障信息表明客户端的接口出错、并且服务器本地的故障监控信息表明所述服务器中与该接口有关的服务出错的情况下，自动生成用于指示所述客户端切换所述接口的故障处理策略。

在一种可能的实现方式中，故障处理策略生成模块704包括：第二生成子模块(未示出)，用于在所述受关注的故障信息表明客户端的接口出错、并且服务器本地的故障监控信息未表明所述服务器中与该接口有关的服务出错的情况下，自动生成用于指示所述客户端提示用户检查网络连接的故障处理策略。

在一种可能的实现方式中，故障处理策略生成模块704包括：第三生成子模块(未示出)，用于在所述受关注的故障信息表明客户端的功能出错、并且服务器本地的故障监控信息未表明所述服务器中与该功能有关的服务出错的情况下，自动生成用于指示所述客户端更新与该功能有关的模块的故障处理策略。

在一种可能的实现方式中，故障处理策略生成模块704包括：第四生成子模块(未示出)，用于在所述受关注的故障信息表明客户端的功能出错、并且服务器本地的故障监控信息未表明所述服务器中与该功能有关的服务出错的情况下，自动生成用于指示该客户端引导用户更新与所述功能有关的第三方软件的故障处理策略。

在一种可能的实现方式中，所述装置700还可以包括：反馈信息接收模块(未示出)，用于从客户端接收针对所述故障处理策略的反馈信息，所述反馈信息用于指示所述故障处理策略是否生效；历史处理记录更新模块(未示出)，用于根据所述反馈信息更新所述故障处理策略的历史处理记录。

在一种可能的实现方式中，所述装置700还可以包括：故障信息接收模块(未示出)，用于接收所述受关注的故障信息；优选策略确定模块(未示出)，用于在已存在与所述受关注的故障信息对应的多个故障处理策略的情况下，根据所述多个故障处理策略中各个故障处理策略的历史处理记录，确定优选的故障处理策略；优选策略发送模块(未示出)，用于发送所述优选的故障处理策略至客户端。

图8是根据一示例性实施例示出的一种处理客户端故障的装置1900的框图。例如，装置1900可以被提供为一服务器。参照图8，装置1900包括处理组件1922，其进一步包括一个或多个处理器，以及由存储器1932所代表的存储器资源，用于存储可由处理组件1922的执行的指令，例如应用程序。存储器1932中存储的应用程序可以包括一个或一个以上的每一个对应于一组指令的模块。此外，处理组件1922被配置为执行指令，以执行上述方法。

装置1900还可以包括一个电源组件1926被配置为执行装置1900的电源管理，一个有线或无线网络接口1950被配置为将装置1900连接到网络，和一个输入输出(I/O)接口1958。装置1900可以操作基于存储在存储器1932的操作系统，例如Windows ServerTM，MacOS XTM，UnixTM,LinuxTM，FreeBSDTM或类似。

在示例性实施例中，还提供了一种非易失性计算机可读存储介质，例如包括计算机程序指令的存储器1932，上述计算机程序指令可由装置1900的处理组件1922执行以完成上述方法。

本公开可以是系统、方法和/或计算机程序产品。计算机程序产品可以包括计算机可读存储介质，其上载有用于使处理器实现本公开的各个方面的计算机可读程序指令。

计算机可读存储介质可以是可以保持和存储由指令执行设备使用的指令的有形设备。计算机可读存储介质例如可以是――但不限于――电存储设备、磁存储设备、光存储设备、电磁存储设备、半导体存储设备或者上述的任意合适的组合。计算机可读存储介质的更具体的例子(非穷举的列表)包括：便携式计算机盘、硬盘、随机存取存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、可擦式可编程只读存储器(EPROM或闪存)、静态随机存取存储器(SRAM)、便携式压缩盘只读存储器(CD-ROM)、数字多功能盘(DVD)、记忆棒、软盘、机械编码设备、例如其上存储有指令的打孔卡或凹槽内凸起结构、以及上述的任意合适的组合。这里所使用的计算机可读存储介质不被解释为瞬时信号本身，诸如无线电波或者其他自由传播的电磁波、通过波导或其他传输媒介传播的电磁波(例如，通过光纤电缆的光脉冲)、或者通过电线传输的电信号。

这里所描述的计算机可读程序指令可以从计算机可读存储介质下载到各个计算/处理设备，或者通过网络、例如因特网、局域网、广域网和/或无线网下载到外部计算机或外部存储设备。网络可以包括铜传输电缆、光纤传输、无线传输、路由器、防火墙、交换机、网关计算机和/或边缘服务器。每个计算/处理设备中的网络适配卡或者网络接口从网络接收计算机可读程序指令，并转发该计算机可读程序指令，以供存储在各个计算/处理设备中的计算机可读存储介质中。

用于执行本公开操作的计算机程序指令可以是汇编指令、指令集架构(ISA)指令、机器指令、机器相关指令、微代码、固件指令、状态设置数据、或者以一种或多种编程语言的任意组合编写的源代码或目标代码，所述编程语言包括面向对象的编程语言—诸如Smalltalk、C++等，以及常规的过程式编程语言—诸如“C”语言或类似的编程语言。计算机可读程序指令可以完全地在用户计算机上执行、部分地在用户计算机上执行、作为一个独立的软件包执行、部分在用户计算机上部分在远程计算机上执行、或者完全在远程计算机或服务器上执行。在涉及远程计算机的情形中，远程计算机可以通过任意种类的网络—包括局域网(LAN)或广域网(WAN)—连接到用户计算机，或者，可以连接到外部计算机(例如利用因特网服务提供商来通过因特网连接)。在一些实施例中，通过利用计算机可读程序指令的状态信息来个性化定制电子电路，例如可编程逻辑电路、现场可编程门阵列(FPGA)或可编程逻辑阵列(PLA)，该电子电路可以执行计算机可读程序指令，从而实现本公开的各个方面。

这里参照根据本公开实施例的方法、装置(系统)和计算机程序产品的流程图和/或框图描述了本公开的各个方面。应当理解，流程图和/或框图的每个方框以及流程图和/或框图中各方框的组合，都可以由计算机可读程序指令实现。

这些计算机可读程序指令可以提供给通用计算机、专用计算机或其它可编程数据处理装置的处理器，从而生产出一种机器，使得这些指令在通过计算机或其它可编程数据处理装置的处理器执行时，产生了实现流程图和/或框图中的一个或多个方框中规定的功能/动作的装置。也可以把这些计算机可读程序指令存储在计算机可读存储介质中，这些指令使得计算机、可编程数据处理装置和/或其他设备以特定方式工作，从而，存储有指令的计算机可读介质则包括一个制造品，其包括实现流程图和/或框图中的一个或多个方框中规定的功能/动作的各个方面的指令。

也可以把计算机可读程序指令加载到计算机、其它可编程数据处理装置、或其它设备上，使得在计算机、其它可编程数据处理装置或其它设备上执行一系列操作步骤，以产生计算机实现的过程，从而使得在计算机、其它可编程数据处理装置、或其它设备上执行的指令实现流程图和/或框图中的一个或多个方框中规定的功能/动作。

附图中的流程图和框图显示了根据本公开的多个实施例的系统、方法和计算机程序产品的可能实现的体系架构、功能和操作。在这点上，流程图或框图中的每个方框可以代表一个模块、程序段或指令的一部分，所述模块、程序段或指令的一部分包含一个或多个用于实现规定的逻辑功能的可执行指令。在有些作为替换的实现中，方框中所标注的功能也可以以不同于附图中所标注的顺序发生。例如，两个连续的方框实际上可以基本并行地执行，它们有时也可以按相反的顺序执行，这依所涉及的功能而定。也要注意的是，框图和/或流程图中的每个方框、以及框图和/或流程图中的方框的组合，可以用执行规定的功能或动作的专用的基于硬件的系统来实现，或者可以用专用硬件与计算机指令的组合来实现。

以上已经描述了本公开的各实施例，上述说明是示例性的，并非穷尽性的，并且也不限于所披露的各实施例。在不偏离所说明的各实施例的范围和精神的情况下，对于本技术领域的普通技术人员来说许多修改和变更都是显而易见的。本文中所用术语的选择，旨在最好地解释各实施例的原理、实际应用或对市场中的技术的技术改进，或者使本技术领域的其它普通技术人员能理解本文披露的各实施例。

Claims (20)

1.一种处理客户端故障的方法，其特征在于，所述方法包括：

确定受关注的故障信息；

根据所述受关注的故障信息自动生成对应的故障处理策略；

发送所述故障处理策略至客户端。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述确定受关注的故障信息，包括：

获取客户端自动上报的故障信息和客服平台接收的故障处理请求；

基于所述故障信息和所述故障处理请求之间的关联性，从所述故障信息中确定所述受关注的故障信息。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述基于所述故障信息和所述故障处理请求之间的关联性，从所述故障信息中确定所述受关注的故障信息，包括：

基于在同一时间段内的第一故障信息的数量和第一故障处理请求的数量之间的关联性，判断所述第一故障信息是否是受关注的故障信息，其中，所述第一故障信息和所述第一故障处理请求对应于同一故障。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述受关注的故障信息自动生成对应的故障处理策略，包括：

在所述受关注的故障信息表明客户端的接口出错、并且服务器本地的故障监控信息表明所述服务器中与该接口有关的服务出错的情况下，自动生成用于指示所述客户端切换所述接口的故障处理策略。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述受关注的故障信息自动生成对应的故障处理策略，包括：

在所述受关注的故障信息表明客户端的接口出错、并且服务器本地的故障监控信息未表明所述服务器中与该接口有关的服务出错的情况下，自动生成用于指示所述客户端提示用户检查网络连接的故障处理策略。

6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述受关注的故障信息自动生成对应的故障处理策略，包括：

在所述受关注的故障信息表明客户端的功能出错、并且服务器本地的故障监控信息未表明所述服务器中与该功能有关的服务出错的情况下，自动生成用于指示所述客户端更新与该功能有关的模块的故障处理策略。

7.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述受关注的故障信息自动生成对应的故障处理策略，包括：

在所述受关注的故障信息表明客户端的功能出错、并且服务器本地的故障监控信息未表明所述服务器中与该功能有关的服务出错的情况下，自动生成用于指示该客户端引导用户更新与所述功能有关的第三方软件的故障处理策略。

8.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

从客户端接收针对所述故障处理策略的反馈信息，所述反馈信息用于指示所述故障处理策略是否生效；

根据所述反馈信息更新所述故障处理策略的历史处理记录。

9.根据权利要求1或8所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

接收所述受关注的故障信息；

在已存在与所述受关注的故障信息对应的多个故障处理策略的情况下，根据所述多个故障处理策略中各个故障处理策略的历史处理记录，确定优选的故障处理策略；

发送所述优选的故障处理策略至客户端。

10.一种处理客户端故障的装置，其特征在于，所述装置包括：

受关注故障确定模块，用于确定受关注的故障信息；

故障处理策略生成模块，用于根据所述受关注的故障信息自动生成对应的故障处理策略；

故障处理策略发送模块，用于发送所述故障处理策略至客户端。

11.根据权利要求10所述的装置，其特征在于，所述受关注故障确定模块包括：

关联信息获取子模块，用于获取客户端自动上报的故障信息和客服平台接收的故障处理请求；

受关注故障确定子模块，用于基于所述故障信息和所述故障处理请求之间的关联性，从所述故障信息中确定所述受关注的故障信息。

12.根据权利要求11所述的装置，其特征在于，所述基于所述故障信息和所述故障处理请求之间的关联性，从所述故障信息中确定所述受关注的故障信息，包括：

基于在同一时间段内的第一故障信息的数量和第一故障处理请求的数量之间的关联性，判断所述第一故障信息是否是受关注的故障信息，其中，所述第一故障信息和所述第一故障处理请求对应于同一故障。

13.根据权利要求10所述的装置，其特征在于，所述故障处理策略生成模块包括：

第一生成子模块，用于在所述受关注的故障信息表明客户端的接口出错、并且服务器本地的故障监控信息表明所述服务器中与该接口有关的服务出错的情况下，自动生成用于指示所述客户端切换所述接口的故障处理策略。

14.根据权利要求10所述的装置，其特征在于，所述故障处理策略生成模块包括：

第二生成子模块，用于在所述受关注的故障信息表明客户端的接口出错、并且服务器本地的故障监控信息未表明所述服务器中与该接口有关的服务出错的情况下，自动生成用于指示所述客户端提示用户检查网络连接的故障处理策略。

15.根据权利要求10所述的装置，其特征在于，所述故障处理策略生成模块包括：

第三生成子模块，用于在所述受关注的故障信息表明客户端的功能出错、并且服务器本地的故障监控信息未表明所述服务器中与该功能有关的服务出错的情况下，自动生成用于指示所述客户端更新与该功能有关的模块的故障处理策略。

16.根据权利要求10所述的装置，其特征在于，所述根据所述受关注的故障信息自动生成对应的故障处理策略，包括：

第四生成子模块，用于在所述受关注的故障信息表明客户端的功能出错、并且服务器本地的故障监控信息未表明所述服务器中与该功能有关的服务出错的情况下，自动生成用于指示该客户端引导用户更新与所述功能有关的第三方软件的故障处理策略。

17.根据权利要求10所述的装置，其特征在于，所述装置还包括：

反馈信息接收模块，用于从客户端接收针对所述故障处理策略的反馈信息，所述反馈信息用于指示所述故障处理策略是否生效；

历史处理记录更新模块，用于根据所述反馈信息更新所述故障处理策略的历史处理记录。

18.根据权利要求10或17所述的装置，其特征在于，所述装置还包括：

故障信息接收模块，用于接收所述受关注的故障信息；

优选策略确定模块，用于在已存在与所述受关注的故障信息对应的多个故障处理策略的情况下，根据所述多个故障处理策略中各个故障处理策略的历史处理记录，确定优选的故障处理策略；

优选策略发送模块，用于发送所述优选的故障处理策略至客户端。

19.一种处理客户端故障的装置，其特征在于，包括：

处理器；

用于存储处理器可执行指令的存储器；

其中，所述处理器被配置为执行权利要求1至9中任意一项所述的方法。

20.一种非易失性计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序指令，其特征在于，所述计算机程序指令被处理器执行时实现权利要求1至9中任意一项所述的方法。