CN108965621B - 自学习智能电话销售坐席助手的操作方法 - Google Patents

自学习智能电话销售坐席助手的操作方法 Download PDF

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Abstract

本发明公开了自学习智能电话销售坐席助手，包括以下步骤：S1：销售人员与客户进行对话，通过机器记录对话语音并生成候选答案并向销售人员展示候选项；S2：根据销售人员的鼠标操作情况，例如鼠标点击候选项、鼠标点击展开某项的详情、鼠标停留在某项上的时间比例，计算鼠标操作相关性分数；S3：利用实时语音识别引擎转录候选项展示期间销售人员所说的话，通过通用语义相似模型计算其与候选项的语义相似度，作为销售采纳情况的相关性分数。本发明通过在线学习的方式实时更新训练样本，解决了标注数据获取和模型及时上线的问题，提高了智能电话销售坐席助手的整体表现，值得推广。

Description

自学习智能电话销售坐席助手的操作方法
技术领域
本发明涉及销售坐席助手技术领域，尤其涉及自学习智能电话销售坐席助手的操作方法。
背景技术
在电话销售呼叫中心的销售代表工作过程中，面对新的业务问题、新的产品优势卖点等内容方面问题，销售代表现场快速的输入、搜索等获取答案，解答问题、介绍产品优势卖点。智能电话销售坐席助手通过引入实时语音识别技术和自然语音处理技术，把传统上人工听并理解、回忆、搜索的工作转化为机器实时自动提供候选答案，然后人工判断并选取结果的工作。但是机器提供高质量的候选答案需要强大的问答模型作为支撑，模型的好坏也很大程度取决于标注数据的数量与质量，但是大规模的人工标注数据成本非常高，同时由于标注需要一定的时间周期，新问答模型也无法作答实时生效，且候选答案的质量取决于标注数据的数量与质量，获得大量的人工标注数据成本高昂，而且由于标注带来的时间周期，最新问答模型也无法及时上线。
实用新型内容
本发明的目的是为了解决现有技术中存在的缺点，而提出的自学习智能电话销售坐席助手的操作方法。
为了实现上述目的，本发明采用了如下技术方案：
一种自学习智能电话销售坐席助手的操作方法，包括以下步骤：
S1：销售人员与客户进行对话，通过机器记录对话语音并生成候选答案并向销售人员展示候选项；
S2：根据销售人员的鼠标操作情况，例如鼠标点击候选项、鼠标点击展开某项的详情、鼠标停留在某项上的时间比例，计算鼠标操作相关性分数；
S3：利用实时语音识别引擎转录候选项展示期间销售人员所说的话，通过通用语义相似模型计算其与候选项的语义相似度，作为销售采纳情况的相关性分数；
S4：当候选项与销售话术足够相似时，利用通过的正负向态度判断模型，判断客户对销售话术的是否满意，得出一个满意行程度分数；
S5：综合S2,S3,S4中的分数，得出候选项与对话的相关程度(0-1之间)，作为训练样本；
S6：在线学习模块实时读入训练样本，更新问答模型。
优选的，所述S1中的机器包括智能电话和实时语音识别引擎，销售人员通过智能电话与客户进行对话，并记录对话内容，实时语音识别引擎转录候选项展示期间销售人员所说的话。
优选的，所述S1中的候选项展示给销售人员观看，当机器提供候选答案时，销售人员对答案进行点击、选择以及采纳。
优选的，S6中的训练样本为机器预测出的候选答案与客户问题的相关程度的记录，通过在线学习的方式，利用这些训练样本实时更新模型。
与现有技术相比，本发明的有益效果是：
本发明通过引入一种在线学习模型，在智能电话销售坐席助手的场景下，当机器提供候选答案时，综合销售对候选答案的点击情况、销售对候选答案的实际采纳情况、销售采纳后客户对该候选答案的满意程度，预测出候选答案与客户问题的相关程度，作为训练样本，然后通过在线学习的方式，利用这些训练样本实时更新模型。
本发明通过在线学习的方式实时更新训练样本，解决了标注数据获取和模型及时上线的问题，提高了智能电话销售坐席助手的整体表现，值得推广。
附图说明
图1为本发明提出的自学习智能电话销售坐席助手的操作方法的流程示意图。
具体实施方式
下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。
参照图1，一种自学习智能电话销售坐席助手的操作方法，包括以下步骤：
S1：销售人员与客户进行对话，通过机器记录对话语音并生成候选答案并向销售人员展示候选项，机器包括智能电话和实时语音识别引擎，销售人员通过智能电话与客户进行对话，并记录对话内容，实时语音识别引擎转录候选项展示期间销售人员所说的话，候选项展示给销售人员观看，当机器提供候选答案时，销售人员对答案进行点击、选择以及采纳；
S2：根据销售人员的鼠标操作情况，例如鼠标点击候选项、鼠标点击展开某项的详情、鼠标停留在某项上的时间比例，计算鼠标操作相关性分数；
S3：利用实时语音识别引擎转录候选项展示期间销售人员所说的话，通过通用语义相似模型计算其与候选项的语义相似度，作为销售采纳情况的相关性分数；
S4：当候选项与销售话术足够相似时，利用通过的正负向态度判断模型，判断客户对销售话术的是否满意，得出一个满意行程度分数；
S5：综合S2,S3,S4中的分数，得出候选项与对话的相关程度(0-1之间)，作为训练样本，训练样本为机器预测出的候选答案与客户问题的相关程度的记录，通过在线学习的方式，利用这些训练样本实时更新模型；
S6：在线学习模块实时读入训练样本，更新问答模型。
本发明通过引入一种在线学习模型，在智能电话销售坐席助手的场景下，当机器提供候选答案时，综合销售对候选答案的点击情况、销售对候选答案的实际采纳情况、销售采纳后客户对该候选答案的满意程度，预测出候选答案与客户问题的相关程度，作为训练样本，然后通过在线学习的方式，利用这些训练样本实时更新模型。
以上所述，仅为本发明较佳的具体实施方式，但本发明的保护范围并不局限于此，任何熟悉本技术领域的技术人员在本发明揭露的技术范围内，根据本发明的技术方案及其发明构思加以等同替换或改变，都应涵盖在本发明的保护范围之内。

Claims (4)

1.一种自学习智能电话销售坐席助手的操作方法，其特征在于，包括以下步骤：
S1：销售人员与客户进行对话，通过机器记录对话语音并生成候选答案并向销售人员展示候选项；
S2：根据销售人员的鼠标操作情况，计算鼠标操作相关性分数；
S3：利用实时语音识别引擎转录候选项展示期间销售人员所说的话，通过通用语义相似模型计算其与候选项的语义相似度，作为销售采纳情况的相关性分数；
S4：当候选项与销售话术足够相似时，利用通过的正负向态度判断模型，判断客户对销售话术的是否满意，得出一个满意行程度分数；
S5：综合S2,S3,S4中的分数，得出候选项与对话的相关程度，作为训练样本；
S6：在线学习模块实时读入训练样本，更新问答模型。
2.根据权利要求1所述的一种自学习智能电话销售坐席助手的操作方法，其特征在于，所述S1中的机器包括智能电话和实时语音识别引擎，销售人员通过智能电话与客户进行对话，并记录对话内容，实时语音识别引擎转录候选项展示期间销售人员所说的话。
3.根据权利要求1所述的一种自学习智能电话销售坐席助手的操作方法，其特征在于，所述S1中的候选项展示给销售人员观看，当机器提供候选答案时，销售人员对答案进行点击、选择以及采纳。
4.根据权利要求1所述的一种自学习智能电话销售坐席助手的操作方法，其特征在于，S6中的训练样本为机器预测出的候选答案与客户问题的相关程度的记录，通过在线学习的方式，利用这些训练样本实时更新模型。
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