CN108876432A - 智能客服的信息处理方法、装置及客服终端 - Google Patents

智能客服的信息处理方法、装置及客服终端 Download PDF

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CN108876432A CN201810461532.3A CN201810461532A CN108876432A CN 108876432 A CN108876432 A CN 108876432A CN 201810461532 A CN201810461532 A CN 201810461532A CN 108876432 A CN108876432 A CN 108876432A
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terminal
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customer service
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袁晓静
翟京卿
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China United Network Communications Group Co Ltd
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Abstract

本发明提供的智能客服的信息处理方法、装置及客服终端，通过采集各用户终端的历史业务数据，并根据各历史业务数据获得各行为特征类型；根据每个用户终端对应的历史业务数据，建立每个终端标识与行为特征类型之间的对应关系；当接收客服终端发送的目标终端标识时，根据所述对应关系确定所述目标终端标识对应的目标行为特征类型并将所述目标行为特征类型发送至所述客服终端，以使所述客服终端根据所述目标行为特征类型确定反馈信息并发送至目标终端，通过采用这样的方式能够有效提升智能客服的智能化程度，提高智能客服与用户的沟通效率。

Description

智能客服的信息处理方法、装置及客服终端
技术领域
本发明涉及通信技术，尤其涉及一种智能客服的信息处理方法、装置及客服终端。
背景技术
随着基于互联网技术的商品销售模式的发展，用户在网购时，网站可为用户提供智能客服，以便为用户解答用户在购买过程中产生的疑问。
在现有技术中，仅有用户向智能客服发送问题时，智能客服才会根据问题关键字检测预设的答案数据库并向用户反馈该问题相应的答案。
但是，这样的处理方式的沟通效率并不高。举例来说，用户在购买某商品时往往会采用货比三家的方式分别与多个卖家进行联系，此时，用户首先需要想各对应的智能客服重复发送相同的问题，以得到相应的答案。也就是说，现有的智能客服的信息处理方式智能化程度较低，沟通效率相对较低，用户的购物体验不佳。
发明内容
为了解决现有技术中存在的智能客服的智能化程度较低，沟通效率低的技术问题，本发明提供了一种智能客服的信息处理方法、装置及客服终端。
一方面，本发明提供了一种智能客服的信息处理方法，包括：
采集各用户终端的历史业务数据，并根据各历史业务数据获得各行为特征类型；
根据每个用户终端对应的历史业务数据，建立每个终端标识与行为特征类型之间的对应关系；
当接收客服终端发送的目标终端标识时，根据所述对应关系确定所述目标终端标识对应的目标行为特征类型并将所述目标行为特征类型发送至所述客服终端，以使所述客服终端根据所述目标行为特征类型确定反馈信息并发送至目标终端；其中，所述目标终端标识是所述目标终端与所述客服终端取得通信连接时所述客服终端获得的。
在其中一种可选的实施方式中，所述根据各历史业务数据获得各行为特征类型，包括：
提取各历史业务数据中的历史输入信息和对应的历史反馈信息；
对各历史输入信息和对应的历史反馈信息进行聚类分析，获得每个聚类结果对应的行为特征类型。
在其中一种可选的实施方式中，所述根据每个用户终端对应的历史业务数据，建立每个终端标识与行为特征类型之间的对应关系，包括：
根据每个用户终端的历史输入信息和历史反馈信息所对应的聚类结果以及每个聚类结果所对应的行为特征类型，确定每个用户终端对应的行为特征类型；
建立每个用户终端的终端标识和其对应的行为特征类型之间的对应关系。
再一方面，本发明提供了一种智能客服的信息处理方法，包括：
与目标终端取得通信连接，并获得目标终端标识；
将所述目标终端标识发送至智能客服的信息处理装置，并接收所述服务器返回的目标行为特征类型；其中，所述目标行为特征类型是所述服务器根据各终端标识与行为特征类型之间的对应关系获得的；
根据所述目标行为特征类型和预设的信息库，确定与所述目标行为特征类型对应反馈信息，并发送至所述目标终端。
在其中一种可选的实施方式中，所述预设的信息库中包括与各行为特征类型对应的反馈信息；
相应的，所述根据所述目标行为特征类型和预设的信息库，确定与所述目标行为特征类型对应反馈信息，包括：
在所述信息库的各行为特征类型中确定是否包括所述目标行为特征类型；
若是，则在所述信息库中获取与所述目标行为特征类型对应的反馈信息；
若否，则在所述信息库中确定与所述目标行为特征类型关联的其他行为特征类型，并将所述其他行为特征类型对应的反馈信息作为所述目标行为特征类型对应的反馈信息。
再一方面，本发明提供了一种智能客服的信息处理装置，包括：
收发模块，用于采集各用户终端的历史业务数据；
处理模块，用于根据各历史业务数据获得各行为特征类型；还用于根据每个用户终端对应的历史业务数据，建立每个终端标识与行为特征类型之间的对应关系；
当收发模块接收到客服终端发送的目标终端标识时，所述处理模块还用于根据所述对应关系确定所述目标终端标识对应的目标行为特征类型，以供所述收发模块将所述目标行为特征类型发送至所述客服终端，以使所述客服终端根据所述目标行为特征类型确定反馈信息并发送至目标终端；其中，所述目标终端标识是所述目标终端与所述客服终端取得通信连接时所述客服终端获得的。
在其中一种可选的实施方式中，所述处理模块具体用于：
提取各历史业务数据中的历史输入信息和对应的历史反馈信息；
对各历史输入信息和对应的历史反馈信息进行聚类分析，获得每个聚类结果对应的行为特征类型。
在其中一种可选的实施方式中，所述处理模块具体用于：
根据每个用户终端的历史输入信息和历史反馈信息所对应的聚类结果以及每个聚类结果所对应的行为特征类型，确定每个用户终端对应的行为特征类型；
建立每个用户终端的终端标识和其对应的行为特征类型之间的对应关系。
最后一方面，本发明还提供了一种客服终端，包括：
通信模块，用于与目标终端取得通信连接，并获得目标终端标识；还用于将所述目标终端标识发送至智能客服的信息处理装置，并接收所述服务器返回的目标行为特征类型；其中，所述目标行为特征类型是所述服务器根据各终端标识与行为特征类型之间的对应关系获得的；
反馈模块，用于根据所述目标行为特征类型和预设的信息库，确定与所述目标行为特征类型对应反馈信息，以使所述通信模块将所述反馈信息发送至所述目标终端。
在其中一种可选的实施方式中，所述预设的信息库中包括与各行为特征类型对应的反馈信息；
相应的，所述反馈模块具体用于：在所述信息库的各行为特征类型中确定是否包括所述目标行为特征类型；若是，则所述反馈模块在所述信息库中获取与所述目标行为特征类型对应的反馈信息；若否，则所述反馈模块在所述信息库中确定与所述目标行为特征类型关联的其他行为特征类型，并将所述其他行为特征类型对应的反馈信息作为所述目标行为特征类型对应的反馈信息。
本发明提供的智能客服的信息处理方法、装置及客服终端，通过采集各用户终端的历史业务数据，并根据各历史业务数据获得各行为特征类型；根据每个用户终端对应的历史业务数据，建立每个终端标识与行为特征类型之间的对应关系；当接收客服终端发送的目标终端标识时，根据所述对应关系确定所述目标终端标识对应的目标行为特征类型并将所述目标行为特征类型发送至所述客服终端，以使所述客服终端根据所述目标行为特征类型确定反馈信息并发送至目标终端，通过采用这样的方式能够有效提升智能客服的智能化程度，提高智能客服与用户的沟通效率。
附图说明
图1为本发明基于的网络架构示意图；
图2为本发明实施例一提供的一种智能客服的信息处理方法的流程示意图；
图3为本发明实施例二提供的一种智能客服的信息处理方法的流程示意图；
图4为本发明实施例三提供的一种智能客服的信息处理装置的结构示意图；
图5为本发明实施例四提供的一种客服终端的结构示意图。
通过上述附图，已示出本公开明确的实施例，后文中将有更详细的描述。这些附图和文字描述并不是为了通过任何方式限制本公开构思的范围，而是通过参考特定实施例为本领域技术人员说明本公开的概念。
具体实施方式
为使本发明实施例的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述。
随着基于互联网技术的商品销售模式的发展，用户在网购时，网站可为用户提供智能客服，以便为用户解答用户在购买过程中产生的疑问。
在现有技术中，仅有用户向智能客服发送问题时，智能客服才会根据问题关键字检测预设的答案数据库并向用户反馈该问题相应的答案。
但是，这样的处理方式的沟通效率并不高。举例来说，用户在购买某商品时往往会采用货比三家的方式分别与多个卖家进行联系，此时，用户首先需要想各对应的智能客服重复发送相同的问题，以得到相应的答案。也就是说，现有的智能客服的信息处理方式智能化程度较低，沟通效率相对较低，用户的购物体验不佳。
需要说明的是，这里将详细地对示例性实施例进行说明，其示例表示在附图中。下面的描述涉及附图时，除非另有表示，不同附图中的相同数字表示相同或相似的要素。以下示例性实施例中所描述的实施方式并不代表与本公开相一致的所有实施方式。相反，它们仅是与如所附权利要求书中所详述的、本公开的一些方面相一致的装置和方法的例子。
下面以具体地实施例对本发明的技术方案以及本申请的技术方案如何解决上述技术问题进行详细说明。下面这几个具体的实施例可以相互结合，对于相同或相似的概念或过程可能在某些实施例中不再赘述。下面将结合附图，对本发明的实施例进行描述。
针对于这一问题，本发明提供了一种智能客服的信息处理方法、装置及客服终端，其中，图1为本发明提供的网络架构示意图，本发明提供的智能客服的信息处理方法、装置及客服终端可适用于图1所示的网络架构。
如图1所示，该网络架构包括：用户终端1、智能客服的信息处理装置2以及客服终端3。
其中，上述用户终端1可以是无线终端也可以是有线终端。无线终端可以是指向用户提供语音和/或其他业务数据连通性的设备，具有无线连接功能的手持式设备、或连接到无线调制解调器的其他处理设备。无线终端可以经无线接入网(Radio Access Network，简称RAN)与网络设备进行通信，无线终端可以是移动终端，如移动电话(或称为“蜂窝”电话)和具有移动终端的计算机，例如，可以是便携式、袖珍式、手持式、或者计算机内置的移动装置，它们与无线接入网交换语言和/或数据。再例如，无线终端还可以是个人通信业务(Personal Communication Service，简称PCS)电话、无绳电话、会话发起协议(SessionInitiation Protocol，简称SIP)话机、无线本地环路(Wireless Local Loop，简称WLL)站、个人数字助理(Personal Digital Assistant，简称PDA)等设备。无线终端也可以称为系统、订户单元(Subscriber Unit)、订户站(Subscriber Station)，移动站(MobileStation)、移动台(Mobile)、远程站(Remote Station)、远程终端(Remote Terminal)、接入终端(Access Terminal)、用户终端(User Terminal)、用户代理(User Agent)、用户设备(User Device or User Equipment)，在此不作限定。可选的，上述用户终端1还可以是智能手表、平板电脑等设备。
智能客服的信息处理装置2和客服终端3则可为架设有处理平台和存储平台的远端服务器，其二者可集成在同一服务器中，也可基于不同的服务器。同时，用户终端1、智能客服的信息处理装置2和客服终端3中的任意两者均可通过通信连接的方式实现数据交互和信息交互。
图2为本发明实施例一提供的一种智能客服的信息处理方法的流程示意图，如图2所示，本实施例一提供的智能客服的信息处理方法包括：
步骤101、采集各用户终端的历史业务数据，并根据各历史业务数据获得各行为特征类型；
步骤102、根据每个用户终端对应的历史业务数据，建立每个终端标识与行为特征类型之间的对应关系；
步骤103、当接收客服终端发送的目标终端标识时，根据所述对应关系确定所述目标终端标识对应的目标行为特征类型并将所述目标行为特征类型发送至所述客服终端，以使所述客服终端根据所述目标行为特征类型确定反馈信息并发送至目标终端。
其中，所述目标终端标识是所述目标终端与所述客服终端取得通信连接时所述客服终端获得的。
需要说明的是，本发明实施例一的执行主体具体可为一种智能客服的信息处理装置，如图1所示，其具体可为架设在本地或远端的服务器。
具体来说，为了解决现有技术中存在的用户在使用用户终端与客服终端进行沟通时，沟通效率低的问题。在本实施例一中，智能客服的信息处理装置将会采集各用户终端的历史业务数据，并根据各历史业务数据获得各行为特征类型。其中，历史业务数据具体可为用户终端在与客服终端历次进行通信连接时所产生的数据，例如，用户终端向客服终端发送的输入信息、客服终端根据输入信息反馈的反馈信息等等。
进一步来说，首先，智能客服的信息处理装置可提取各历史业务数据中的历史输入信息和对应的历史反馈信息。随后可对收集用户终端向终端客服发送的对各历史输入信息和对应的历史反馈信息进行聚类分析，获得每个聚类结果对应的行为特征类型。以前述的用户购买某商品的场景为例，智能客服的信息处理装置可提取获得用户终端与各客服终端在历次通信时所产生的历史输入问题和对应的客服终端的历史反馈答案；随后，可利用现有的聚类算法对这些历史输入问题和相应的历史反馈答案进行聚类，获得例如“是否包邮”、“保修日期”、“衣服尺码”等不同的聚类结果，以及相应的例如[是否包邮，运费咨询]、[保修日期，售后服务]、[衣服尺码，商品细节咨询]等与每个聚类结果对应的行为特征类型。
然后，智能客服的信息处理装置将根据每个用户终端对应的历史业务数据，建立每个终端标识与行为特征类型之间的对应关系。进一步来说，智能客服的信息处理装置根据每个用户终端的历史输入信息和历史反馈信息所对应的聚类结果以及每个聚类结果所对应的行为特征类型，确定每个用户终端对应的行为特征类型，例如，通过对某用户的历史输入信息和历史反馈信息进行聚类分析可确定该用户历史业务数据对应的聚类结果为“是否包邮”以及“衣服尺码”，此时可根据该用户的用户终端的终端标识和其聚类结果对应的行为特征类型，建立相应的对应关系，即[用户终端标识，运费咨询，商品细节咨询]。需要说明的是，在本实施方式中，同一用户可对应着唯一行为特征类型，也可对应多个行为特征类型，本实施方式对此不进行限制。
在完成对应关系的建立之后，若用户终端向客服终端取得通信连接，此时，客服终端可获取该用户终端的目标终端标识并发送至智能客服的信息处理装置。智能客服的信息处理装置将在对应关系存储的各用户终端的终端标识中查询该目标终端标识以及其对应的行为特征类型，并将该目标终端标识对应的行为特征类型返回至客服终端，以供客服终端根据行为特征类型确定反馈信息并发送至目标终端。以前述方式为例，当智能客服的信息处理装置根据对应关系获知[目标终端标识，运费咨询，商品细节咨询]时，将向客服终端发送[运费咨询，商品细节咨询]的行为特征类型，以供客服终端根据该行为特征类型确定相应的如“本店全场包邮”、“商品细节请参考某链接”等的反馈信息，并发送至目标终端，其具体方式可参见实施例二，本实施例一在此不进行赘述。
在本实施例一中，通过采用上述的方式，通过对用户行为习惯的分析，以使在用户终端与客服终端取得通信连接时便接收到由客服终端发送的反馈信息，从而有效提升智能客服的智能化程度，提高智能客服与用户的沟通效率。
图3为本发明实施例二提供的一种智能客服的信息处理方法的流程示意图。如图3所示，该信息处理方法包括：
步骤201、与目标终端取得通信连接，并获得目标终端标识。
步骤202、将所述目标终端标识发送至智能客服的信息处理装置，并接收所述服务器返回的目标行为特征类型。
其中，所述目标行为特征类型是所述服务器根据各终端标识与行为特征类型之间的对应关系获得的。
步骤203、根据所述目标行为特征类型和预设的信息库，确定与所述目标行为特征类型对应反馈信息，并发送至所述目标终端。
需要说明的是，本发明实施例二的执行主体具体可为一种客服终端，如图1所示，其具体可为架设在本地或远端的服务器。
具体来说，为了解决现有技术中存在的用户在使用用户终端与客服终端进行沟通时，沟通效率低的问题。在本实施例二中，客服终端将与某一用户终端取得通信连接时采集该用户终端的终端标识，以作为目标终端标识并发送至智能客服的信息处理装置进行处理。可知的是，用户终端的终端标识具体可例如“昵称”“注册标识号”等可用于表示用户身份的唯一字符串。而客服终端对用户终端的终端标识的采集可采用现有方式实现，本发明对此不进行限制。
随后，将由智能客服的信息处理装置根据目标终端标识确定其对应的目标行为特征类型，并将该目标行为特征类型返回给客服终端。其中，智能客服的信息处理装置根据目标终端标识确定其对应的目标行为特征类型的方式可参见实施例一，本实施例对此不再赘述。
当客服终端接收到由智能客服的信息处理装置返回的目标行为特征类型之后，将根据目标行为特征类型和预设的信息库，确定与所述目标行为特征类型对应反馈信息，并发送至所述目标终端。
进一步来说，预设的信息库中包括与各行为特征类型对应的反馈信息。以智能客服的信息处理装置向客服终端返回[运费咨询，商品细节咨询]的目标行为特征类型为例。客服终端可在所述信息库的各行为特征类型中确定是否包括[运费咨询，商品细节咨询]的行为特征类型。
若包括，则客服终端可在所述信息库中获取与所述目标行为特征类型对应的反馈信息，如客服终端根据信息库获知[运费咨询]对应着[本店全场包邮]的反馈信息，而[商品细节咨询]对应着[商品细节请参考某链接]的反馈信息，客服终端将这些反馈信息发送给用户。
若不包括，则客服终端在所述信息库中确定与所述目标行为特征类型关联的其他行为特征类型，并将所述其他行为特征类型对应的反馈信息作为所述目标行为特征类型对应的反馈信息，举例来说，若智能客服的信息处理装置向客服终端返回[运费咨询，商品细节咨询]的基础上，还包括有[商品议价]，此时，由于[商品议价]与[运费咨询]具备一定的关联性，客服终端可将[运费咨询]对应对的[本店全场包邮]作为目标行为特征类型的反馈信息反馈给用户。
在本实施例二中，通过采用上述的方式，通过对用户行为习惯的分析，以使在用户终端与客服终端取得通信连接时便接收到由客服终端发送的反馈信息，从而有效提升智能客服的智能化程度，提高智能客服与用户的沟通效率。
图4为本发明实施例三提供的一种智能客服的信息处理装置的结构示意图，如图4所示，该信息处理装置包括：
收发模块10，用于采集各用户终端的历史业务数据；
处理模块20，用于根据各历史业务数据获得各行为特征类型；还用于根据每个用户终端对应的历史业务数据，建立每个终端标识与行为特征类型之间的对应关系；
当收发模块10接收到客服终端发送的目标终端标识时，所述处理模块20还用于根据所述对应关系确定所述目标终端标识对应的目标行为特征类型，以供所述收发模块10将所述目标行为特征类型发送至所述客服终端，以使所述客服终端根据所述目标行为特征类型确定反馈信息并发送至目标终端；其中，所述目标终端标识是所述目标终端与所述客服终端取得通信连接时所述客服终端获得的。
优选的，所述处理模块20具体用于：提取各历史业务数据中的历史输入信息和对应的历史反馈信息；对各历史输入信息和对应的历史反馈信息进行聚类分析，获得每个聚类结果对应的行为特征类型。
优选的，所述处理模块20具体用于：根据每个用户终端的历史输入信息和历史反馈信息所对应的聚类结果以及每个聚类结果所对应的行为特征类型，确定每个用户终端对应的行为特征类型；建立每个用户终端的终端标识和其对应的行为特征类型之间的对应关系。
所属领域的技术人员可以清楚地了解到，为描述的方便和简洁，上述描述的系统的具体工作过程以及相应的有益效果，可以参考前述方法实施例中的对应过程，在此不再赘述。
本发明实施例三提供的智能客服的信息处理装置，通过采集各用户终端的历史业务数据，并根据各历史业务数据获得各行为特征类型；根据每个用户终端对应的历史业务数据，建立每个终端标识与行为特征类型之间的对应关系；当接收客服终端发送的目标终端标识时，根据所述对应关系确定所述目标终端标识对应的目标行为特征类型并将所述目标行为特征类型发送至所述客服终端，以使所述客服终端根据所述目标行为特征类型确定反馈信息并发送至目标终端，通过采用这样的方式能够有效提升智能客服的智能化程度，提高智能客服与用户的沟通效率。
图5为本发明实施例四提供的一种客服终端的结构示意图，如图5所示，该客服终端包括：
通信模块30，用于与目标终端取得通信连接，并获得目标终端标识；还用于将所述目标终端标识发送至智能客服的信息处理装置，并接收所述服务器返回的目标行为特征类型；其中，所述目标行为特征类型是所述服务器根据各终端标识与行为特征类型之间的对应关系获得的；
反馈模块40，用于根据所述目标行为特征类型和预设的信息库，确定与所述目标行为特征类型对应反馈信息，以使所述通信模块30将所述反馈信息发送至所述目标终端。
优选的，所述预设的信息库中包括与各行为特征类型对应的反馈信息；
相应的，所述反馈模块40具体用于：在所述信息库的各行为特征类型中确定是否包括所述目标行为特征类型；若是，则所述反馈模块40在所述信息库中获取与所述目标行为特征类型对应的反馈信息；若否，则所述反馈模块40在所述信息库中确定与所述目标行为特征类型关联的其他行为特征类型，并将所述其他行为特征类型对应的反馈信息作为所述目标行为特征类型对应的反馈信息。
所属领域的技术人员可以清楚地了解到，为描述的方便和简洁，上述描述的系统的具体工作过程以及相应的有益效果，可以参考前述方法实施例中的对应过程，在此不再赘述。
本发明实施例四提供的客服终端，通过对用户行为习惯的分析，以使在用户终端与客服终端取得通信连接时便接收到由客服终端发送的反馈信息，从而有效提升智能客服的智能化程度，提高智能客服与用户的沟通效率。
本领域普通技术人员可以理解：实现上述各方法实施例的全部或部分步骤可以通过程序指令相关的硬件来完成。前述的程序可以存储于一计算机可读取存储介质中。该程序在执行时，执行包括上述各方法实施例的步骤；而前述的存储介质包括：ROM、RAM、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。
最后应说明的是：以上各实施例仅用以说明本发明的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述各实施例对本发明进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分或者全部技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本发明各实施例技术方案的范围。

Claims (10)

1.一种智能客服的信息处理方法，其特征在于，包括：
采集各用户终端的历史业务数据，并根据各历史业务数据获得各行为特征类型；
根据每个用户终端对应的历史业务数据，建立每个终端标识与行为特征类型之间的对应关系；
当接收客服终端发送的目标终端标识时，根据所述对应关系确定所述目标终端标识对应的目标行为特征类型并将所述目标行为特征类型发送至所述客服终端，以使所述客服终端根据所述目标行为特征类型确定反馈信息并发送至目标终端；其中，所述目标终端标识是所述目标终端与所述客服终端取得通信连接时所述客服终端获得的。
2.根据权利要求1所述的信息处理方法，其特征在于，所述根据各历史业务数据获得各行为特征类型，包括：
提取各历史业务数据中的历史输入信息和对应的历史反馈信息；
对各历史输入信息和对应的历史反馈信息进行聚类分析，获得每个聚类结果对应的行为特征类型。
3.根据权利要求2所述的信息处理方法，其特征在于，所述根据每个用户终端对应的历史业务数据，建立每个终端标识与行为特征类型之间的对应关系，包括：
根据每个用户终端的历史输入信息和历史反馈信息所对应的聚类结果以及每个聚类结果所对应的行为特征类型，确定每个用户终端对应的行为特征类型；
建立每个用户终端的终端标识和其对应的行为特征类型之间的对应关系。
4.一种智能客服的信息处理方法，其特征在于，包括：
与目标终端取得通信连接，并获得目标终端标识；
将所述目标终端标识发送至智能客服的信息处理装置，并接收所述服务器返回的目标行为特征类型；其中，所述目标行为特征类型是所述服务器根据各终端标识与行为特征类型之间的对应关系获得的；
根据所述目标行为特征类型和预设的信息库，确定与所述目标行为特征类型对应反馈信息，并发送至所述目标终端。
5.根据权利要求4所述的信息处理方法，其特征在于，所述预设的信息库中包括与各行为特征类型对应的反馈信息；
相应的，所述根据所述目标行为特征类型和预设的信息库，确定与所述目标行为特征类型对应反馈信息，包括：
在所述信息库的各行为特征类型中确定是否包括所述目标行为特征类型；
若是，则在所述信息库中获取与所述目标行为特征类型对应的反馈信息；
若否，则在所述信息库中确定与所述目标行为特征类型关联的其他行为特征类型，并将所述其他行为特征类型对应的反馈信息作为所述目标行为特征类型对应的反馈信息。
6.一种智能客服的信息处理装置，其特征在于，包括：
收发模块，用于采集各用户终端的历史业务数据；
处理模块，用于根据各历史业务数据获得各行为特征类型；还用于根据每个用户终端对应的历史业务数据，建立每个终端标识与行为特征类型之间的对应关系；
当收发模块接收到客服终端发送的目标终端标识时，所述处理模块还用于根据所述对应关系确定所述目标终端标识对应的目标行为特征类型，以供所述收发模块将所述目标行为特征类型发送至所述客服终端，以使所述客服终端根据所述目标行为特征类型确定反馈信息并发送至目标终端；其中，所述目标终端标识是所述目标终端与所述客服终端取得通信连接时所述客服终端获得的。
7.根据权利要求6所述的信息处理装置，其特征在于，所述处理模块具体用于：
提取各历史业务数据中的历史输入信息和对应的历史反馈信息；
对各历史输入信息和对应的历史反馈信息进行聚类分析，获得每个聚类结果对应的行为特征类型。
8.根据权利要求7所述的信息处理装置，其特征在于，所述处理模块具体用于：
根据每个用户终端的历史输入信息和历史反馈信息所对应的聚类结果以及每个聚类结果所对应的行为特征类型，确定每个用户终端对应的行为特征类型；
建立每个用户终端的终端标识和其对应的行为特征类型之间的对应关系。
9.一种客服终端，其特征在于，包括：
通信模块，用于与目标终端取得通信连接，并获得目标终端标识；还用于将所述目标终端标识发送至智能客服的信息处理装置，并接收所述服务器返回的目标行为特征类型；其中，所述目标行为特征类型是所述服务器根据各终端标识与行为特征类型之间的对应关系获得的；
反馈模块，用于根据所述目标行为特征类型和预设的信息库，确定与所述目标行为特征类型对应反馈信息，以使所述通信模块将所述反馈信息发送至所述目标终端。
10.根据权利要求9所述的客服终端，其特征在于，所述预设的信息库中包括与各行为特征类型对应的反馈信息；
相应的，所述反馈模块具体用于：在所述信息库的各行为特征类型中确定是否包括所述目标行为特征类型；若是，则所述反馈模块在所述信息库中获取与所述目标行为特征类型对应的反馈信息；若否，则所述反馈模块在所述信息库中确定与所述目标行为特征类型关联的其他行为特征类型，并将所述其他行为特征类型对应的反馈信息作为所述目标行为特征类型对应的反馈信息。
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