CN108833140A - 交互式语音应答配置系统、方法、电子设备和存储介质 - Google Patents

Abstract

本发明提供交互式语音应答配置系统、方法、电子设备和存储介质，其中系统包括：配置模块，提供图形化界面供配置交互式语音应答流程，交互式语音应答流程包含多个子流程；同步模块，根据配置模块发出的配置完成信号，获取交互式语音应答流程，将交互式语音应答流程同步至高速缓存数据库；测试模块，根据话务请求，从高速缓存数据库中调取交互式语音应答流程中对应的子流程，根据子流程控制基于话务请求的交互过程；记录模块，记录交互过程产生的交互数据；及发布模块，于交互数据与预设数据匹配时，将交互式语音应答流程发布至生产环境。本发明自动进行交互式语音应答的配置和测试，能够提高配置效率，避免人工操作出错。

Description

交互式语音应答配置系统、方法、电子设备和存储介质

技术领域

本发明涉及互联网技术领域，尤其涉及一种交互式语音应答配置系统、方法、电子设备和存储介质。

背景技术

对互联网企业来说，客服部每天都会接到数万甚至数十万通服务电话，交互式语音应答(Interactive Voice Response，简称IVR)作为转人工座席之前的前置自动服务流程，其健壮性、稳定性和低延迟性非常重要。

现有技术中，配置IVR通常是使用各呼叫中心厂商提供的流程配置软件进行配置，或者基于工作流引擎的流程配置IDE(Integrated Development Environment)，集成开发环境进行配置。

这两种方式的缺点在于，均是面向专业的IVR流程开发配置人员，普通的业务用户需要经过专业培训才能使用并且配置出可用的流程。配置完成后，需要将IVR流程配置文件手动发布到测试环境的相应目录中进行测试。操作过程时刻需要人工参与，导致出错率增加。在测试环境测试无误后，再将IVR流程配置文件手动发布到生产环境予以生效。其操作复杂，出错风险高。

另外，实际运行中IVR流程配置信息是以硬盘文件或者数据库表记录的形式存在的，在IVR的实际执行中，需要频繁地进行硬盘读写或者数据库读写。尤其在高并发的情况下，会受到硬盘读写瓶颈的限制从而导致流程执行缓慢。

需要说明的是，在上述背景技术部分公开的信息仅用于加强对本发明的背景的理解，因此可以包括不构成对本领域普通技术人员已知的现有技术的信息。

发明内容

针对现有技术中的缺陷，本发明提供一种交互式语音应答配置系统、方法、电子设备和存储介质，来降低用户使用和配置IVR流程的复杂度，通过自动化流程克服人工操作出错的问题。

根据本发明的一个方面，提供一种交互式语音应答配置系统，所述系统包括：配置模块，提供图形化界面供配置交互式语音应答流程，所述交互式语音应答流程包含多个子流程；同步模块，根据所述配置模块发出的配置完成信号，获取所述交互式语音应答流程，将所述交互式语音应答流程同步至高速缓存数据库；测试模块，根据话务请求，从所述高速缓存数据库中调取所述交互式语音应答流程中对应的子流程，根据所述子流程控制基于所述话务请求的交互过程；记录模块，记录所述交互过程产生的交互数据；及发布模块，于所述交互数据与预设数据匹配时，将所述交互式语音应答流程发布至生产环境。

优选地，上述的交互式语音应答配置系统中，所述同步模块包括：第一预处理单元，与所述配置模块数据交互，并对获取的所述交互式语音应答流程进行序列化处理；第一数据库访问单元，与所述高速缓存数据库数据交互。

优选地，上述的交互式语音应答配置系统中，所述第一预处理单元基于HTTP协议与所述配置模块数据交互。

优选地，上述的交互式语音应答配置系统中，所述第一预处理单元采用RESTful的接口调用方式获取所述配置完成信号。

优选地，上述的交互式语音应答配置系统中，所述同步模块还包括：第一数据模型定义模块，定义所述同步模块的数据模型。

优选地，上述的交互式语音应答配置系统中，所述测试模块包括：第二预处理单元，与所述话务请求的呼入单元数据交互，并定义与所述呼入单元之间的通信逻辑；第二数据库访问单元，与所述高速缓存数据库数据交互；测试单元，控制基于所述话务请求的交互过程。

优选地，上述的交互式语音应答配置系统中，所述第二预处理单元基于HTTP协议与所述呼入单元数据交互。

优选地，上述的交互式语音应答配置系统中，所述第二预处理单元采用RESTful的接口调用方式，获取所述话务请求。

优选地，上述的交互式语音应答配置系统中，所述测试模块还包括：第二数据模型定义模块，定义所述测试模块的数据模型。

优选地，上述的交互式语音应答配置系统还包括：回收模块，与所述高速缓存数据库连接，定时清理所述高速缓存数据库中的过时数据。

根据本发明的另一个方面，提供一种交互式语音应答配置方法，所述方法包括：提供图形化界面供配置交互式语音应答流程，所述交互式语音应答流程包含多个子流程；接收配置完成信号，根据所述配置完成信号获取所述交互式语音应答流程，将所述交互式语音应答流程同步至高速缓存数据库；接收话务请求，根据所述话务请求从所述高速缓存数据库中调取所述交互式语音应答流程中对应的子流程，根据所述子流程控制基于所述话务请求的交互过程；记录所述交互过程产生的交互数据；以及，于所述交互数据与预设数据匹配时，将所述交互式语音应答流程发布至生产环境。

根据本发明的另一个方面，提供一种电子设备，包括处理器和存储器，所述存储器中存储有可执行指令，所述处理器被配置为经由执行所述可执行指令来实现上述的交互式语音应答配置方法的步骤。

根据本发明的另一个方面，提供一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现上述的交互式语音应答配置方法的步骤。

本发明与现有技术相比的有益效果在于：

本发明的IVR配置系统通过图形化的配置界面降低操作复杂度，通过自动化控制流转减少人工操作，避免频繁人工操作导致的高出错率，并通过高速缓存克服由于硬件资源限制导致的性能瓶颈。

应当理解的是，以上的一般描述和后文的细节描述仅是示例性和解释性的，并不能限制本发明。

附图说明

此处的附图被并入说明书中并构成本说明书的一部分，示出了符合本发明的实施例，并与说明书一起用于解释本发明的原理。显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1示出本发明实施例中一种交互式语音应答配置系统的模块图；

图2示出实施例中交互式语音应答配置系统的应用架构图；

图3示出实施例中交互式语音应答配置系统的运行时序图；

图4示出本发明实施例中一种交互式语音应答配置方法的步骤图；

图5示出本发明实施例中一种电子设备的示意图；

图6示出本发明实施例中一种计算机可读存储介质的示意图。

具体实施方式

现在将参考附图更全面地描述示例实施方式。然而，示例实施方式能够以多种形式实施，且不应被理解为限于在此阐述的范例；相反，提供这些实施方式使得本发明将更加全面和完整，并将示例实施方式的构思全面地传达给本领域的技术人员。所描述的特征、结构或特性可以以任何合适的方式结合在一个或更多实施方式中。

此外，附图仅为本发明的示意性图解，并非一定是按比例绘制。图中相同的附图标记表示相同或类似的部分，因而将省略对它们的重复描述。附图中所示的一些方框图是功能实体，不一定必须与物理或逻辑上独立的实体相对应。可以采用软件形式来实现这些功能实体，或在一个或多个硬件模块或集成电路中实现这些功能实体，或在不同网络和/或处理器装置和/或微控制器装置中实现这些功能实体。

图1示出实施例中交互式语音应答配置系统的模块图，图2示出交互式语音应答配置系统的应用架构图。结合图1和图2所示，本实施例中交互式语音应答配置系统包括：

配置模块1，提供图形化界面供配置交互式语音应答流程，交互式语音应答流程包含多个子流程。配置模块1例如是一个配置站点，提供一套Web界面让用户可以自主配置IVR流程，用户无须再面对过于专业的配置界面。这套Web界面上提供树形IVR流程节点配置功能。其中可配置的节点类型涵盖了基础常用的IVR节点，可以通过界面一站式配置常用的IVR流程，如语音播报、按键采集、转座席等。这套界面全部基于图形和表单形式实现，即使没有专业基础的用户也可以很快上手并迅速配置出可用的IVR流程。

同步模块2，根据配置模块1发出的配置完成信号，获取交互式语音应答流程，将交互式语音应答流程同步至高速缓存数据库3。IVR流程配置完成并保存生效后，该流程的状态会被系统置为测试流程，然后将此测试流程加载到高速缓存数据库Redis中。Redis是一个开源，内存存储的数据结构服务器，可用作数据库，高速缓存和消息队列代理，提供多种语言的API(Application Programming Interface，应用程序编程接口)。

同步模块2例如是一个Java App Server，包括第一预处理单元和第一数据库访问单元。第一预处理单元基于HTTP协议与配置模块1进行数据交互，获取配置好的IVR流程并对IVR流程进行序列化处理。第一预处理单元与配置模块1之间采用RESTful(REST(Representational State Transfer，简称REST)指的是一组架构约束条件和原则。满足这些约束条件和原则的应用程序或设计就是RESTful)的接口调用方式，由配置模块1发出请求，如发出一配置完成信号，第一预处理单元收到请求后获取配置好的IVR流程。第一数据库访问单元与高速缓存数据库3进行数据交互，对高速缓存数据库3进行CURD操作，包括创建(Create)、更新(Update)、读取(Retrieve)和删除(Delete)操作。例如，将配置好的IVR流程同步存储至高速缓存数据库3，即在高速缓存数据库3中创建IVR流程，后续还可能包括对创建的该IVR流程进行更新、读取和删除等。第一数据库访问单元还负责封装API接口实现对高速缓存数据库3的操作。

同步模块2还包括第一数据模型定义模块，其中定义了同步模块2用到的数据模型，比如配置模块1推送过来的数据对象。

测试模块4，根据话务请求，从高速缓存数据库3中调取交互式语音应答流程中对应的子流程，根据子流程控制基于话务请求的交互过程。当电话呼入并转接到对应的IVR子流程后，测试模块4会调取高速缓存数据库3中相应的子流程，并根据此子流程来控制和呼入电话的交互过程。

具体来说，测试模块4可以是一个Java App Server，包括第二预处理单元、第二数据库访问单元和测试单元。第二预处理单元基于HTTP协议与以Activiti为基础的呼入单元5进行交互，并定义与呼入单元5之间的通信逻辑。第二预处理单元与呼入单元5之间采用RESTful的接口调用方式，由呼入单元5发出指令，即发送呼入电话的话务请求，第二预处理单元接收到指令后进行后续操作。第二数据库访问单元，负责对高速缓存数据库3进行CURD，如从高速缓存数据库3中调取话务请求的相应IVR子流程，并封装API接口实现对高速缓存数据库3的操作。测试单元，负责根据调取的子流程控制与话务请求间的交互过程，并且组装处理结果以便返回。

测试模块4还包括第二数据模型定义模块，其中定义了测试模块4用到的数据模型，如测试模块4的响应对象及操作命令对象等；此外，还有公用的常量定义，如测试模块4响应的结果码定义等。

记录模块，记录交互过程产生的交互数据；以及发布模块，于交互数据与预设数据匹配时，将交互式语音应答流程发布至生产环境。在优选的实施方式中，记录模块和发布模块均可集成于测试模块4中(图中未详细示意)，用于记录交互过程的交互数据，并根据交互数据判断配置的IVR流程的准确性，当交互数据符合预设数据时，即可自动将配置的IVR流程发布到生产环境。

进一步的，上述的交互式语音应答配置系统还包括回收模块6，与高速缓存数据库3连接，用于定时清理高速缓存数据库3中的过时数据。

图3示出实施例中交互式语音应答配置系统的运行时序图。参照图3所示，上述的交互式语音应答配置系统在运行时，首先由配置模块1发出配置完成请求Request 1，同步模块2接收到配置完成请求Request 1后获取配置好的IVR流程，存储至高速缓存数据库3中，并向配置模块1返回处理结果Response 1。当呼入单元5中呼入电话时，呼入单元5产生话务请求Request 2发至测试单元4，测试单元4接收到话务请求Request 2后从高速缓存数据库3中调取IVR流程的相应子流程，根据该子流程执行任务处理1操作，向呼入单元5返回相应处理结果Response 2。一个呼入电话通常包含多个话务请求，根据呼入单元5产生的多个话务请求，如图示的话务请求Request 3至话务请求Request N，测试单元4分别从高速缓存数据库3中调取相应的子流程，执行对应的任务处理2操作至任务处理N操作，与呼入单元5进行交互，直至流程结束。

本实施例通过图形化的配置界面降低操作复杂度，通过自动化控制配置、测试、发布等操作降低人工操作导致的高出错率，并通过高速缓存硬件资源限制导致的性能瓶颈。

本发明还提供一种交互式语音应答配置方法，参照图3交互式语音应答配置方法的步骤图所示，该方法包括：

步骤S101、提供图形化界面供配置交互式语音应答流程，交互式语音应答流程包含多个子流程。步骤S101可由上述的配置模块1执行。

步骤S102、接收配置完成信号，根据配置完成信号获取交互式语音应答流程，将交互式语音应答流程同步至高速缓存数据库。步骤S102可由上述的同步模块2执行。

步骤S103、接收话务请求，根据话务请求从高速缓存数据库中调取交互式语音应答流程中对应的子流程，根据子流程控制基于话务请求的交互过程。步骤S102可由上述的测试模块3执行。

步骤S104、记录交互过程产生的交互数据，可由上述的记录模块执行。以及步骤S105、于交互数据与预设数据匹配时，将交互式语音应答流程发布至生产环境。步骤S105可由上述的发布模块执行。

在本发明的示例性实施例中，还提供一种电子设备，该电子设备可以包括处理器，以及用于存储所述处理器的可执行指令的存储器。其中，所述处理器配置为经由执行所述可执行指令来执行上述实施例中所述交互式语音应答配置方法的步骤。

如上所述，本发明的交互式语音应答配置设备能够降低IVR配置的复杂度，实现自动化执行配置、测试、发布等操作，降低人工操作导致的高出错率，并提升数据读写速度，提高处理效率。

所属技术领域的技术人员能够理解，本发明的各个方面可以实现为系统、方法或程序产品。因此，本发明的各个方面可以具体实现为以下形式，即：完全的硬件实施方式、完全的软件实施方式(包括固件、微代码等)，或硬件和软件方面结合的实施方式，这里可以统称为“电路”、“模块”或“系统”。

下面参照图5来描述根据本发明的这种实施方式的电子设备500。图5显示的电子设备500仅仅是一个示例，不应对本发明实施例的功能和使用范围带来任何限制。

如图5所示，电子设备500以通用计算设备的形式表现。电子设备500的组件可以包括但不限于：至少一个处理单元510、至少一个存储单元520、连接不同系统组件(包括存储单元520和处理单元510)的总线530、显示单元540等。

其中，所述存储单元存储有程序代码，所述程序代码可以被所述处理单元510执行，使得所述处理单元510执行本说明书上述交互式语音应答配置方法的步骤。

所述存储单元520可以包括易失性存储单元形式的可读介质，例如随机存取存储单元(RAM)5201和/或高速缓存存储单元5202，还可以进一步包括只读存储单元(ROM)5203。

所述存储单元520还可以包括具有一组(至少一个)程序模块5205的程序/实用工具5204，这样的程序模块5205包括但不限于：操作系统、一个或者多个应用程序、其它程序模块以及程序数据，这些示例中的每一个或某种组合中可能包括网络环境的实现。

总线530可以为表示几类总线结构中的一种或多种，包括存储单元总线或者存储单元控制器、外围总线、图形加速端口、处理单元或者使用多种总线结构中的任意总线结构的局域总线。

电子设备500也可以与一个或多个外部设备600(例如键盘、指向设备、蓝牙设备等)通信，还可与一个或者多个使得用户能与该电子设备500交互的设备通信，和/或与使得该电子设备500能与一个或多个其它计算设备进行通信的任何设备(例如路由器、调制解调器等等)通信。这种通信可以通过输入/输出(I/O)接口550进行。并且，电子设备500还可以通过网络适配器560与一个或者多个网络(例如局域网(LAN)，广域网(WAN)和/或公共网络，例如因特网)通信。网络适配器560可以通过总线530与电子设备500的其它模块通信。应当明白，尽管图中未示出，可以结合电子设备500使用其它硬件和/或软件模块，包括但不限于：微代码、设备驱动器、冗余处理单元、外部磁盘驱动阵列、RAID系统、磁带驱动器以及数据备份存储系统等。

在本发明的示例性实施例中，还提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，该程序被例如处理器执行时可以实现上述交互式语音应答配置方法的步骤。在一些可能的实施方式中，本发明的各个方面还可以实现为一种程序产品的形式，其包括程序代码，当所述程序产品在终端设备上运行时，所述程序代码用于使所述终端设备执行本说明书上述交互式语音应答配置方法的步骤。

如上所述，本发明的计算机可读存储介质能够降低IVR配置的复杂度，实现自动化执行配置、测试、发布等操作，降低人工操作导致的高出错率，并提升数据读写速度，提高处理效率。

参考图6所示，描述了根据本发明的实施方式的用于实现上述方法的程序产品700，其可以采用便携式紧凑盘只读存储器(CD-ROM)并包括程序代码，并可以在终端设备，例如个人电脑上运行。然而，本发明的程序产品不限于此，在本文件中，可读存储介质可以是任何包含或存储程序的有形介质，该程序可以被指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用。

所述程序产品700可以采用一个或多个可读介质的任意组合。可读介质可以是可读信号介质或者可读存储介质。可读存储介质例如可以为但不限于电、磁、光、电磁、红外线、或半导体的系统、装置或器件，或者任意以上的组合。可读存储介质的更具体的例子(非穷举的列表)包括：具有一个或多个导线的电连接、便携式盘、硬盘、随机存取存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、可擦式可编程只读存储器(EPROM或闪存)、光纤、便携式紧凑盘只读存储器(CD-ROM)、光存储器件、磁存储器件、或者上述的任意合适的组合。

所述计算机可读存储介质可以包括在基带中或者作为载波一部分传播的数据信号，其中承载了可读程序代码。这种传播的数据信号可以采用多种形式，包括但不限于电磁信号、光信号或上述的任意合适的组合。可读存储介质还可以是可读存储介质以外的任何可读介质，该可读介质可以发送、传播或者传输用于由指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用的程序。可读存储介质上包含的程序代码可以用任何适当的介质传输，包括但不限于无线、有线、光缆、RF等等，或者上述的任意合适的组合。

可以以一种或多种程序设计语言的任意组合来编写用于执行本发明操作的程序代码，所述程序设计语言包括面向对象的程序设计语言—诸如Java、C++等，还包括常规的过程式程序设计语言—诸如“C”语言或类似的程序设计语言。程序代码可以完全地在用户计算设备上执行、部分地在用户设备上执行、作为一个独立的软件包执行、部分在用户计算设备上部分在远程计算设备上执行、或者完全在远程计算设备或服务器上执行。在涉及远程计算设备的情形中，远程计算设备可以通过任意种类的网络，包括局域网(LAN)或广域网(WAN)，连接到用户计算设备，或者，可以连接到外部计算设备(例如利用因特网服务提供商来通过因特网连接)。

通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员易于理解，这里描述的示例实施方式可以通过软件实现，也可以通过软件结合必要的硬件的方式来实现。因此，根据本发明实施方式的技术方案可以以软件产品的形式体现出来，该软件产品可以存储在一个非易失性存储介质(可以是CD-ROM，U盘，移动硬盘等)中或网络上，包括若干指令以使得一台计算设备(可以是个人计算机、服务器、或者网络设备等)执行根据本发明实施方式的上述交互式语音应答配置方法。

综上，本发明的交互式语音应答配置系统、方法、设备和存储介质至少具备以下优点：

第一、通过图形化配置界面降低IVR配置的复杂度；

第二、实现自动化执行配置、测试、发布等流程流转操作，降低人工操作导致的高出错率；

第三、提升数据读写速度，提高处理效率。

本领域技术人员在考虑说明书及实践这里公开的发明后，将容易想到本发明的其它实施方案。本发明旨在涵盖本发明的任何变型、用途或者适应性变化，这些变型、用途或者适应性变化遵循本发明的一般性原理并包括本发明未公开的本技术领域中的公知常识或惯用技术手段。说明书和实施例仅被视为示例性的，本发明的真正范围和精神由所附的权利要求指出。

Claims (13)

1.一种交互式语音应答配置系统，其特征在于，所述系统包括：

配置模块，提供图形化界面供配置交互式语音应答流程，所述交互式语音应答流程包含多个子流程；

同步模块，根据所述配置模块发出的配置完成信号，获取所述交互式语音应答流程，将所述交互式语音应答流程同步至高速缓存数据库；

测试模块，根据话务请求，从所述高速缓存数据库中调取所述交互式语音应答流程中对应的子流程，根据所述子流程控制基于所述话务请求的交互过程；

记录模块，记录所述交互过程产生的交互数据；以及

发布模块，于所述交互数据与预设数据匹配时，将所述交互式语音应答流程发布至生产环境。

2.如权利要求1所述的交互式语音应答配置系统，其特征在于，所述同步模块包括：

第一预处理单元，与所述配置模块数据交互，并对获取的所述交互式语音应答流程进行序列化处理；

第一数据库访问单元，与所述高速缓存数据库数据交互。

3.如权利要求2所述的交互式语音应答配置系统，其特征在于，所述第一预处理单元基于HTTP协议与所述配置模块数据交互。

4.如权利要求2所述的交互式语音应答配置系统，其特征在于，所述第一预处理单元采用RESTful的接口调用方式获取所述配置完成信号。

5.如权利要求2所述的交互式语音应答配置系统，其特征在于，所述同步模块还包括：

第一数据模型定义模块，定义所述同步模块的数据模型。

6.如权利要求1所述的交互式语音应答配置系统，其特征在于，所述测试模块包括：

第二预处理单元，与所述话务请求的呼入单元数据交互，并定义与所述呼入单元之间的通信逻辑；

第二数据库访问单元，与所述高速缓存数据库数据交互；

测试单元，控制基于所述话务请求的交互过程。

7.如权利要求6所述的交互式语音应答配置系统，其特征在于，所述第二预处理单元基于HTTP协议与所述呼入单元数据交互。

8.如权利要求6所述的交互式语音应答配置系统，其特征在于，所述第二预处理单元采用RESTful的接口调用方式，获取所述话务请求。

9.如权利要求6所述的交互式语音应答配置系统，其特征在于，所述测试模块还包括：

第二数据模型定义模块，定义所述测试模块的数据模型。

10.如权利要求1所述的交互式语音应答配置系统，其特征在于，所述系统还包括：

回收模块，与所述高速缓存数据库连接，定时清理所述高速缓存数据库中的过时数据。

11.一种交互式语音应答配置方法，其特征在于，所述方法包括：

提供图形化界面供配置交互式语音应答流程，所述交互式语音应答流程包含多个子流程；

接收配置完成信号，根据所述配置完成信号获取所述交互式语音应答流程，将所述交互式语音应答流程同步至高速缓存数据库；

接收话务请求，根据所述话务请求从所述高速缓存数据库中调取所述交互式语音应答流程中对应的子流程，根据所述子流程控制基于所述话务请求的交互过程；

记录所述交互过程产生的交互数据；以及

于所述交互数据与预设数据匹配时，将所述交互式语音应答流程发布至生产环境。

12.一种电子设备，包括处理器和存储器，其特征在于，所述存储器中存储有可执行指令，所述处理器被配置为经由执行所述可执行指令来实现权利要求11所述的交互式语音应答配置方法的步骤。

13.一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时实现权利要求11所述的交互式语音应答配置方法的步骤。