CN108452526A - 游戏故障原因的查询方法和装置、存储介质、电子装置 - Google Patents

游戏故障原因的查询方法和装置、存储介质、电子装置 Download PDF

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Abstract

本发明公开了一种游戏故障原因的查询方法和装置、存储介质、电子装置。其中，该方法包括：获取第一帐号的请求信息，请求信息用于请求查询目标游戏中第一故障的故障原因，第一帐号为允许在目标游戏中使用的帐号；响应于请求信息，获取对第一帐号执行匹配操作的匹配结果，匹配操作用于指示查找是否存在特征与第一帐号匹配的第二帐号，第二帐号为允许在目标游戏中使用、并请求查询过目标游戏中故障的故障原因的帐号；基于匹配结果从数据库中查找第一故障原因，并将根据第一故障原因确定的第二故障原因作为第一故障的故障原因返回给第一帐号，数据库中存储有对应故障原因的信息。本发明解决了相关技术中定位游戏故障原因的准确率较低的技术问题。

Description

游戏故障原因的查询方法和装置、存储介质、电子装置
技术领域
本发明涉及互联网领域，具体而言，涉及一种游戏故障原因的查询方法和装置、存储介质、电子装置。
背景技术
随着多媒体技术的发展和无线网络的普及，人们的娱乐活动变得越来越丰富，如通过手持式媒体设备联网玩游戏、通过电脑玩单机或者联网游戏，游戏类型多种多样，如弹幕射击游戏、冒险游戏、模拟游戏、角色扮演游戏、休闲游戏和其它游戏等。
大部分类型的游戏可以实现联网，多人同时在线玩。在游戏过程中，由于游戏服务器、网络、游戏设备等的故障会导致游戏终端，在这种情况下，玩家通常迫切知晓游戏终端的故障原因。目前，玩家查询故障原因的手段包括：1)通过搜索引擎进行搜索；2)通过聊天机器人(如小冰、Siri、小黄鸡、沃森机器人)进行查询。
(1)对于上述方案一
故障的发生原因往往具备时效性，相同的故障通过搜索引擎进行搜索时，仅能搜索到从前导致该故障的原因，而不能搜索出目前导致该故障的原因，也即玩家并不能通过搜索引擎准确定位出当前故障的故障原因。
(2)对于上述的方案二
聊天机器人是针对聊天知识库不断扩充，训练语料进行拟人化地回答，如沃森机器人，其主要是针对多数据源，从搜索过程中提取候选答案，针对问题和搜索结果采用评分规则对答案进行打分，将得分最高的多个候选答案作为结果返回，聊天机器人对应知识库更偏向于闲聊，并不能对具体领域进行精确的自动应答，因为也不能确定位出当前故障的故障原因。
针对相关技术中定位游戏故障原因的准确率较低的技术问题，目前尚未提出有效的解决方案。
发明内容
本发明实施例提供了一种游戏故障原因的查询方法和装置、存储介质、电子装置，以至少解决相关技术中定位游戏故障原因的准确率较低的技术问题。
根据本发明实施例的一个方面，提供了一种游戏故障原因的查询方法，包括：获取第一帐号的请求信息，其中，请求信息用于请求查询目标游戏中第一故障的故障原因，第一帐号为允许在目标游戏中使用的帐号；响应于请求信息，获取对第一帐号执行匹配操作的匹配结果，其中，匹配操作用于指示查找是否存在特征与第一帐号匹配的第二帐号，第二帐号为允许在目标游戏中使用、并请求查询过目标游戏中故障的故障原因的帐号；基于匹配结果从数据库中查找第一故障原因，并将根据第一故障原因确定的第二故障原因作为第一故障的故障原因返回给第一帐号，其中，数据库中存储有对应故障原因的信息。
根据本发明实施例的另一方面，还提供了一种游戏故障原因的查询装置，包括：第一获取单元，用于获取第一帐号的请求信息，其中，请求信息用于请求查询目标游戏中第一故障的故障原因，第一帐号为允许在目标游戏中使用的帐号；第二获取单元，用于响应于请求信息，获取对第一帐号执行匹配操作的匹配结果，其中，匹配操作用于指示查找是否存在特征与第一帐号匹配的第二帐号，第二帐号为允许在目标游戏中使用、并请求查询过目标游戏中故障的故障原因的帐号；查询单元，用于基于匹配结果从数据库中查找第一故障原因，并将根据第一故障原因确定的第二故障原因作为第一故障的故障原因返回给第一帐号，其中，数据库中存储有对应故障原因的信息。
根据本发明实施例的另一方面，还提供了一种存储介质，该存储介质包括存储的程序，程序运行时执行上述的方法。
根据本发明实施例的另一方面，还提供了一种电子装置，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，处理器通过计算机程序执行上述的方法。
在本发明实施例中，在接收到第一帐号的请求信息时，获取对第一帐号执行匹配操作的匹配结果，匹配操作用于指示查找是否存在特征与第一帐号匹配的第二帐号，第二帐号为允许在目标游戏中使用、并请求查询过目标游戏中故障的故障原因的帐号；基于匹配结果从数据库中查找第一故障原因，并将根据第一故障原因确定的第二故障原因作为第一故障的故障原因返回给第一帐号，通过利用与第一帐号匹配的第二帐号来查询故障原因，可以解决相关技术中定位游戏故障原因的准确率较低的技术问题，进而达到提高定位游戏故障原因的准确率的技术效果。
附图说明
此处所说明的附图用来提供对本发明的进一步理解，构成本申请的一部分，本发明的示意性实施例及其说明用于解释本发明，并不构成对本发明的不当限定。在附图中：
图1是根据本发明实施例的游戏故障原因的查询方法的硬件环境的示意图；
图2是根据本发明实施例的一种可选的游戏故障原因的查询方法的流程图；
图3是相关技术中的一种可选的游戏故障原因的查询方法的流程图；
图4是根据本发明实施例的一种可选的游戏故障原因的查询方法的流程图；
图5是根据本发明实施例的一种可选的游戏故障原因的查询方法的流程图；
图6是根据本发明实施例的一种可选的进行词性判断的示意图；
图7是根据本发明实施例的一种可选的用户知识图谱的示意图；
图8是根据本发明实施例的一种可选的用户知识图谱的示意图；
图9是根据本发明实施例的一种可选的故障知识图谱的示意图；
图10是根据本发明实施例的一种可选的游戏故障原因的查询装置的示意图；以及
图11是根据本发明实施例的一种终端的结构框图。
具体实施方式
为了使本技术领域的人员更好地理解本发明方案，下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分的实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都应当属于本发明保护的范围。
需要说明的是，本发明的说明书和权利要求书及上述附图中的术语“第一”、“第二”等是用于区别类似的对象，而不必用于描述特定的顺序或先后次序。应该理解这样使用的数据在适当情况下可以互换，以便这里描述的本发明的实施例能够以除了在这里图示或描述的那些以外的顺序实施。此外，术语“包括”和“具有”以及他们的任何变形，意图在于覆盖不排他的包含，例如，包含了一系列步骤或单元的过程、方法、系统、产品或设备不必限于清楚地列出的那些步骤或单元，而是可包括没有清楚地列出的或对于这些过程、方法、产品或设备固有的其它步骤或单元。
根据本发明实施例的一方面，提供了一种游戏故障原因的查询方法的方法实施例。
可选地，在本实施例中，上述游戏故障原因的查询方法可以应用于如图1所示的由服务器102和终端104所构成的硬件环境中。如图1所示，服务器102通过网络与终端104进行连接，上述网络包括但不限于：广域网、城域网或局域网，终端104并不限定于PC、手机、平板电脑等。本发明实施例的游戏故障原因的查询方法可以由服务器102来执行，也可以由终端104来执行，还可以是由服务器102和终端104共同执行。其中，终端104执行本发明实施例的游戏故障原因的查询方法也可以是由安装在其上的客户端来执行。
例如，本发明实施例的游戏故障原因的查询方法由服务器102来执行时：
步骤S11，发送故障查询请求，以请求查询目标游戏中第一故障的故障原因。
如图1所示，游戏玩家可在终端上通过物理键盘或虚拟键盘输入查询问题“上海为什么掉线”进行故障原因查询。用户还可通过麦克风、耳麦等以语音的形式进行查询，由终端或服务器进行语义转换。
终端获取查询问题，并按照与服务器约定的格式生成对应的请求信息(也即查询请求)，并发送给服务器。
此处的服务器102是用于进行游戏业务的故障查询的服务器，可是游戏业务的运维服务器，还可是提供游戏业务服务的游戏服务器。
步骤S12，服务器接收到请求信息后进行故障查询。具体方式如下：
步骤S121，获取对第一帐号执行匹配操作的匹配结果，匹配操作用于指示查找是否存在特征与第一帐号匹配的第二帐号，第二帐号为允许在目标游戏中使用、并请求查询过目标游戏中故障的故障原因的帐号；
步骤S122，基于匹配结果从数据库中查找第一故障原因，并将根据第一故障原因确定的第二故障原因作为第一故障的故障原因返回给第一帐号，数据库中存储有对应故障原因的信息。
步骤S13，服务器返回查询结果给终端。
终端可在用户的“故障原因查询”界面显示返回的查询结果“联通北京源网络故障”。
上述步骤S11至步骤S13为包括本申请技术方案的一个完整实施流程，本申请的技术方案主要涉及其中的步骤S12，下面结合具体的实施例详述步骤S12的技术方案。
图2是根据本发明实施例的一种可选的游戏故障原因的查询方法的流程图，如图2所示，该方法可以包括以下步骤：
步骤S202，获取第一帐号的请求信息，请求信息用于请求查询目标游戏中第一故障的故障原因，第一帐号为允许在目标游戏中使用的帐号。
上述的帐号(如上述的第一帐号、后续提及的第二帐号等)可以是该游戏中的游戏帐号，也可以是与游戏帐号具有对应关系的其他标识信息，如手机号、昵称、其他应用(如即时通讯应用、社交应用等)或游戏中的帐号。第一帐号和第二帐号为可在同一游戏业务使用中的帐号。
请求信息可以是包括玩家的整个“故障描述”(如“上海为什么掉线”)的信息；也可是包括“故障描述”中关键词(如“上海”和“掉线”)的信息。使用后者可让请求信息更为简洁，避免了大段文字的出现，可一定程度缓解网络压力。
步骤S204，响应于请求信息，获取对第一帐号执行匹配操作的匹配结果，匹配操作用于指示查找是否存在特征与第一帐号匹配的第二帐号，第二帐号为允许在目标游戏中使用、并请求查询过目标游戏中故障的故障原因的帐号。
上述的匹配操作旨在查找与第一帐号在一个或多个特征维度上相同或相似的第二帐号，此处的多个特征维度包括但不局限于：所属运营商、所处地域、所属游戏服务区(或游戏服务器)、游戏爱好、游戏好友关系等。
步骤S206，基于匹配结果从数据库中查找第一故障原因，并将根据第一故障原因确定的第二故障原因作为第一故障的故障原因返回给第一帐号，数据库中存储有对应故障原因的信息。
由于游戏中业务故障的出现往往不会出现在单个玩家中，而是故障一旦发生就会出现在一类(特征相互匹配的)玩家中，因此，本申请利用该特征，在第一帐号发起故障查询时，查询与之相似用户的历史查询信息，进而查找出第一帐号所请求查询故障的故障原因，即通过缩小查询范围来提高了查询效率，还通过有针对性地问题定位保证了查询的准确度。
通过上述步骤S202至步骤S206，在接收到第一帐号的请求信息时，获取对第一帐号执行匹配操作的匹配结果，匹配操作用于指示查找是否存在特征与第一帐号匹配的第二帐号，第二帐号为允许在目标游戏中使用、并请求查询过目标游戏中故障的故障原因的帐号；基于匹配结果从数据库中查找第一故障原因，并将根据第一故障原因确定的第二故障原因作为第一故障的故障原因返回给第一帐号，通过利用与第一帐号匹配的第二帐号来查询故障原因，可以解决相关技术中定位游戏故障原因的准确率较低的技术问题，进而达到提高定位游戏故障原因的准确率的技术效果。
由于用户问题的不可预知，相关技术中开放式问答范围太过宽泛，无法满足游戏用户对应的实用化需求。本申请提供了一种面向游戏异常体验用户的自动问答方法，在游戏领域首次建立了游戏用户和游戏故障两个知识图谱，针对游戏用户输入的故障问题抽取实体关系，利用构建的知识图谱进行自动问答。下面结合步骤S202至步骤S206详述本申请的技术方案：
在步骤S202提供的技术方案中，获取第一帐号的请求信息，请求信息用于请求查询目标游戏中第一故障的故障原因，第一帐号为允许在目标游戏中使用的帐号。
本申请的技术方案可以应用于目前自然语言处理的一个典型应用自动问答，在对输入问题的处理后，利用答案来源进行不同地应答，如应用于“数据库问答”、“常问问题问答”、“新闻问答”、“互联网问答”等问答系统。根据本申请提供的技术方案的依赖载体的不同，玩家可通过该载体进行故障查询，该载体包括但不局限于如下方式：
1)将本申请提供的技术方案嵌入游戏应用中，用户可通过如图1所示的游戏应用中的“故障原因查询”界面进行查询；
2)将本申请提供的技术方案嵌入网页应用中，用户可以通过对应的网址进入如图1所示的网页应用中的“故障原因查询”界面进行查询；
3)将本申请提供的技术方案嵌入在专门的查询类应用中，用户可以通过如图1所示的该应用中的“故障原因查询”界面进行查询。
需要说明的是，上述的应用所运行的终端硬件环境包括但不局限于：台式计算机，服务器，手机、平板电脑、笔记本、可穿戴设备等移动终端。
终端接收到用户的查询请求后，生成对应的请求信息，并发送给服务器，以请求查询目标游戏中第一故障的故障原因。
在步骤S204提供的技术方案中，响应于请求信息，获取对第一帐号执行匹配操作的匹配结果，匹配操作用于指示查找是否存在特征与第一帐号匹配的第二帐号，第二帐号为允许在目标游戏中使用、并请求查询过目标游戏中故障的故障原因的帐号。
可选地，步骤S206的匹配操作可以通过如下步骤实现：
步骤S2062，获取第一帐号在多个特征维度上的属性值，如所属运营商、所处地域、所属游戏服务区(或游戏服务器)、游戏爱好、游戏好友关系等。
步骤S2064，从帐号数据库中查找与第一帐号(如图8所示的用户2的帐号)至少在一个特征维度上匹配的第二帐号(如图8所示的用户6和用户1的帐号)。具体查询方式包括但不局限于：
1)获取第一帐号的某个特征维度上的属性值(如图8所示的运营商是否相同、是否喜欢某个游戏业务、所属大区是否相同、所属地域是否相同等)，按照该特征维度从数据库中查找属性值相同的第二帐号，在对数据库中的帐号查询完毕之后，对于其他维度，也按照该方式进行查询；
2)获取数据库中的任意一个帐号在每个特征维度上的属性值，并将该帐号在每个特征维度上的属性值与第一帐号在该特征维度上的属性值进行比对，若二者存在属性值相同的特征维度，则确认数据库中的该帐号为第二帐号，在对第一帐号的每个特征维度上的属性值比对完毕之后，对数据库中的其他帐号，也按照该方式进行查询。
在步骤S206提供的技术方案中，基于匹配结果从数据库中查找第一故障原因，并将根据第一故障原因确定的第二故障原因作为第一故障的故障原因返回给第一帐号，数据库中存储有对应故障原因的信息。
上述的数据库中存储的信息以元素为单元，基于匹配结果从数据库中查找第一故障原因包括：
方案一：在匹配结果表明不存在与第一帐号匹配的第二帐号的情况下，根据第一故障从数据库的第一类元素中查找第一故障原因，其中，第一类元素是用于表示运维故障的故障原因的信息；
方案二：在匹配结果表明存在与第一帐号匹配的第二帐号的情况下，根据第二帐号从数据库的第二类元素中查找第一故障原因，其中，第二类元素用于表示第二帐号请求查询过的第二故障的故障原因。
(1)对于方案一
根据第一故障从数据库的第一类元素中查找第一故障原因可以通过如下步骤实现：
步骤S21，查找第一知识图谱中与请求信息中的关键词匹配的目标路径，其中，第一知识图谱是由第一类元素构成的、且第一知识图谱中的一个节点用于表示数据库中的一个第一类元素，关键词用于表示第一故障。
上述知识图谱是一种基于图的数据结构，图由节点(Point)和边(Edge)组成，在知识图谱里，每个节点表示现实世界中存在的“实体”，每条边为实体与实体之间的“关系”，知识图谱是关系的最有效的表示方式，提供了从“关系”的角度去分析问题的能力，通过关系能够做一定的推理。
上述第一知识图谱相当于故障知识图谱，故障知识图谱是以三元组存储的业务和业务所属信息关系，例如数据结构中一个节点(或元素)可表示为“<业务名称，所在机房，上海浦东>”，利用故障知识图谱可以判断是业务服务的哪一个环节出现问题。
上述的关键词可通过对请求信息进行分词得到，第一类元素用三元组表示，三元组中包括第一组元、第二组元和用于表示第一组元和第二组元之间关系是否为有故障的第三组元。
在查找第一知识图谱中与请求信息中的关键词匹配的目标路径时，可按照如下步骤执行：
步骤S211，查找第一知识图谱中与关键词匹配的第一节点(如问题为“我在上海进入大区不断掉线，某业务的网络有问题？”，第一节点为如图9所示的“接受地上海”)，第一节点所表示的第一类元素中的第一组元或第二组元的语义与关键词的语义相同；
步骤S212，查找第一知识图谱中的第二节点(如图9所示的“源北京”)，第二节点为第一知识图谱中与第一节点相隔第三节点的数量最少的节点，第二节点表示的第一类元素是用于表示故障原因的信息(如“源北京”、“源天津”、“主机问题”、“数据库DB问题”等)，第三节点表示的第一类元素中第三组元表示的关系为有故障(如“外网”、“联通”等)。
可选地，具体可按照如下方式确定第二节点：
其中，第一节点为根节点，li是第i层节点所在的权重，li＝路径长度-i+1，越靠近根节点的节点权重越大，ci代表的是码值，节点的组元表示有故障，则该节点的值ci为“0”，否则为“1”。使得各个表示故障原因的子节点按照如上公式计算得到的值最小的节点为上述的第二节点。
步骤S22，确定目标路径上的节点所表示的第一类元素所指向的运维故障的故障原因为第一故障原因。
(2)对于方案二
在根据第二帐号从数据库的第二类元素中查找第一故障原因时，可查找第二知识图谱中节点所表示的第二类元素中第二帐号请求查询过的第二故障的故障原因为第一故障原因，其中，第二知识图谱是由第二类元素构成的、且第二知识图谱中的一个节点用于表示数据库中的一个第二类元素。
可选地，上述的第二知识图谱相当于用户知识图谱(如图7所示)，用户知识图谱是以三元组存储的用户之间的关系，例如“<用户1，关系，用户2>”。利用用户知识图谱可以判断相似用户。第二类元素可用三元组表示，三元组中包括第二帐号、第二帐号的请求信息以及请求信息所请求查询的故障原因三个组元。
上述查找第二知识图谱中节点所表示的第二类元素中第二帐号请求查询过的第二故障的故障原因为第一故障原因可通过如下步骤实现：
步骤S31，在第二帐号为多个的情况下，获取各个第二帐号与第一帐号之间的相似度。
可选地，获取第一帐号与各个第二帐号之间的相似度包括：获取第一帐号与第二帐号在多个维度中具有相同属性值的维度的第一数值(如图8所示的用户2和用户1在“地域”和“运营商”两个维度的属性值相同，第一数值就为2)；将第一数值与第二数值之间的比值作为第二帐号与第一帐号之间的相似度，其中，第二数值为多个维度的维度数量(如用户2和1之间的3个维度)。
步骤S32，获取第二知识图谱中与第一帐号相似度最高的第二帐号所在的第二类元素的三元组中的故障原因为第一故障原因，如图8所示的用户6和1，用户6与用户2之间的相似度1/3明显低于用户1与用户2的相似度2/3。
可选地，在步骤S206提供的实施例中，“将根据第一故障原因确定的第二故障原因返回给第一帐号”可通过如下步骤实现：
步骤S41，将第一故障原因推送给第三帐号，其中，第三帐号用于确认第一故障原因是否可用于作为对请求信息的回复，如游戏应用、网页应用等后台的业务服务人员的帐号。
在服务器查找到第一故障原因之后，由于是第一次针对该故障(请求信息所请求的第一故障)，可以将查询到的第一故障原因给业务员进行确认，业务员可以直接对该第一故障原因进行确认，或者对其内容进行修改或重新撰写，并返回。
步骤S42，在接收到第三帐号的确认信息的情况下，将第一故障原因作为第二故障原因返回给第一帐号。
步骤S43，在接收到第三帐号返回的第三故障原因的情况下，将第三故障原因作为第二故障原因返回给第一帐号。
需要说明的是，对于第一次查询的故障，在将根据第一故障原因确定的第二故障原因返回给第一帐号的同时或之后，可将包括第一帐号、请求信息以及第二故障原因的三元组作为一个第二类元素保存在数据库中，以方便其余玩家帐号查询时使用。
本申请的技术方案能够挖掘游戏用户询问时的真实意图，适用于任何一款游戏业务的用户反馈，可以降低用户反馈得到回应的时间，减少客服的工作量，最终实现更精确的用户智能问答，帮助用户群体解决问题。
作为一种可选的实施例，下面以将本申请的技术方案应用于查询类产品为例进行详述：
相关技术中聊天式机器人进行自动问答的技术方案如图3所示：
S301，用户终端上的游戏玩家输入问题。
S302，服务器获取问题中的关键字，利用关键字进行搜索。
S303，返回搜索到的故障原因给用户终端。
本申请的技术方案不同于上述聊天式机器人的对应知识库更偏向于闲聊，并不能对具体领域进行精确的自动应答；也不同于沃森机器人，所采用的自动问答主要是人名地域等通用性问题，没有形成自己的知识图谱，而是利用多数据源搜索，范围太过广泛不具有针对性，不适用于游戏领域下的自动问答，不能挖掘到游戏异常体验用户的真实需求。
本申请的技术方案如图4所示：
S401，用户终端上的游戏玩家输入问题。
S402，服务器对问题进行实体关系抽取，利用知识图谱确定故障。
S403，客服通过客服终端确认自动确定的故障原因是否正确，并进行相应处理。
S404，返回故障原因给终端。
上述技术方案可应用于查询类产品中(如“八爪鱼智能机器人”)，分析异常体验游戏用户反馈的问题，抽取其中的实体关系，利用构建的两个知识图谱进行针对性的回答。针对异常体验的游戏用户，从他们的问题中提取实体关系，利用构建的两个知识图谱进行精确性的自动问答，及时回应游戏用户反馈的问题。
本方案由以下三个过程组成：问题实体关系抽取、利用知识图谱回答、答案呈现。下面结合图5所示的步骤进一步详述本申请的实施例：
步骤S501，问题实体关系抽取。用户输入问题，提取问题的实体关系(即词性模式的判断)。
异常体验的用户1首次输入实际问题，例如输入：“我在上海进入大区不断掉线，某业务的网络是不是有问题？”，服务器通过语义映射实体识别能够提取到问题中对应的实体关系，如采用的是“ltp”(语言技术平台)工具(或文智API也能实现一样的效果)，通过词性判断后，将介词或动词前后的名词作为实体，满足模式为“**名词是否是**名词”(“*”表示任意词语)是，这两个名词分别是实体1和实体2，用这样的模式提取名词作为实体，并通过实体进行判断分类，分到游戏、人名、时间、地域实体上，提取出相应实体关系。
例如，如图6所示的“我在上海进入大区不断掉线，某业务的网络有问题？”这句话，针对一些游戏名需要自定义“jieba分词”(一种分词工具)，这样的话，就可以提取到“我，上海，某业务，网络，问题”(图6中用下划线进行标注)这几个实体。通过词性分类(如需要的词性应该为“名词”)可以判断出相应实体关系：<用户1，所在地域，上海>、<用户1,有故障反馈，某业务>、<某业务，网络问题发生地域，上海>等几个元素，并将实体关系和时间共同存储。
步骤S502，判断是否存在历史用户问题。若是则执行步骤S503，否则执行步骤S504。
在本申请的技术方案中，知识图谱可在Neo4j(Neo4j是一个高性能的NOSQL图形数据库，它将结构化数据存储在网络上而不是表中)图数据库中存储利用，主要处理以下两类自动问答：
(1)第一个用户进行问题反馈，提取问题的实体关系，发现并不存在历史相似用户问题，采用运维故障图谱进行回答，并通过客服确认，如果答案正确则将“问题+答案”存入知识库，如果错误则是客服应答，同样将“问题+答案”存入知识库。
(2)用户群体的其余用户进行问题反馈，提取问题的实体关系，发现存在历史问题，通过用户知识图谱判断该用户与历史提问者是否存在关系，若存在关系则命中知识库中这个相似用户的“问题+答案”，自动返回这个答案，同时，客服可以选择确认答案或选择直接呈现，由此解决一类游戏体验异常用户的反馈。
步骤S503，使用用户知识图谱回答。
通过用户知识图谱解决用户群体的问题：
因为用户反馈会不断增加，同一时间段内，另一个用户2也反馈了这样的问题：“我在上海玩某游戏怎么上不去？什么原因？”通过第一步提取问题实体关系，找到相似问题，能够发现同一时间段内，用户1提过这样的问题，此时转入用户知识图谱，判断用户之间是否存在关系。
构建用户知识图谱可分为以下两步：
第一步：针对业务的用户日志数据，构建用户与游戏业务之间的关系，如图7所示(如用户“Brick”、“Adeline”等喜欢玩“游戏A”)，每个业务拥有大量的用户，用户对业务存在喜欢玩(用虚线箭头示出)，有反馈(用实线箭头示出)等关系。
第二步：针对用户日志中的个人信息，构建用户之间的关系，例如所在地域是否相同，所用运营商是否相同，所用手机型号等关系，最终在Neo4j图数据库构建用户的知识图谱，根据本案例截取一部分如图9所示，如用户6喜欢某业务(如前述的“游戏A”)，并且曾经有过故障反馈。
如果用户2发生故障，向服务器发起了故障查询请求，则服务器计算从用户2出发与其他各个用户的关系概率，每一条红色(用实线箭头示出)曲线表示关系不同，编码为“0”码，绿色(用虚线箭头示出)表示相同，编码为“1”码。用户2与用户i之间的相似概率计算方式：
概率值最大的用户则为该用户的相似用户，图谱存在传递关系，相似用户之间的关系可以传递，图谱的构建中需要注意这一点。
根据总体思想，本例中的计算过程如下：
用户2和用户1的关系为：
用户2与用户6的关系为：
依次计算用户2与其余用户的关系概率，无关系为0，最终判断用户2与用户1为相似用户。
因而，可以将用户1此时段问题的答案返回给用户2，答案为：“某业务上海地区机房存在网络问题。”客服可以选择确认答案，也可以选择直接呈现，通过这样的方式，能够提高反馈的速度，解决一类用户群体的问题。
同时，在该时间段故障解决结束后，更新知识库中这两个用户对应的答案，再有相似用户就发送新答案，因而本系统拥有实时更新的能力。
步骤S504，使用运维故障知识图谱回答(即时间地域的判断)。
通过故障知识图谱解决单个用户的问题，找到实体关系后，针对这个问题和对应的时间去判断这段时间内(如时间范围在1天之内)是否存在对应历史问题，目前用户1是第一个输入问题的用户，则转入故障知识图谱进行判断，本问题截取一部分故障知识图谱如图9所示。
故障知识图谱存在若干个三元组(每个三元组被视为一个元素)，实体与实体之间的关系为“有无故障”。
利用Huffman(哈夫曼)编码的思想，对于知识图谱实体之间的关系计算最短路径，将最短路径认为是故障原因，原因可能有多个，与问题关联找到最终相关原因进行返回。
可约定指向无故障的分支节点表示“1”码(如“外网”与“移动”之间为“1”)，指向有故障的分支表示为“0”码(如“联通”与“源天津”之间为“0”)，取每条路径上的“0”或“1”的序列作为各个叶子节点对应的字符编码，每个字符相加作为路径w，最终找到最短路径，这条路径则是故障原因。
ci代表的是码值，例如“0”码或“1”码，li是第i层节点所在的权重，li＝路径长度-i+1，越靠近根节点的节点权重越大。因为是二进制，整体公式如下：
实际计算，可按照本例最短路径(如从“接受地上海”到“外网”，再到“联通”，再到“源北京”的路径)的编码全为故障的路径：
w1＝24*0+23*0+22*0+21*0+20*0＝0，
同时，源天津到上海(从“接受地上海”到“外网”，再到“联通”，再到“源天津”的路径)有网络故障的这条路径为：
w2＝24*0+23*0+22*0+21*0+20*1＝1。
依次可以类推计算其他路径，则该W1小于其他编码路径为最短路径，同时用户提问接收地为上海，则该原因可以作为故障原因自动返回。
步骤S505，判断答案是否可信(即进行客服确认)。若是则执行步骤S507，否则执行步骤S506。
根据最短路径判断原因为“北京联通外网到上海联通存在网络故障”。将最终答案给客服进行确认，如果客服确认回答正确，可以将用户1提问的“问题+答案”存储进入知识库，若是认为错误，可以将用户“问题+客服答案”存储进入知识库。
步骤S506，客服对问题进行回答。
步骤S507，将问题答案存入知识库。
步骤S508，返回最终答案给游戏玩家。
利用产品“八爪鱼智能机器人”可以用每个用户提问进行自动应答如下：
步骤S51，为新用户的用户1发送“某业务有没有某问题”；
步骤S52，“八爪鱼智能机器人”利用运维知识图谱给出答案自动应答]“某业务存在某问题，马上解决，请您稍候”；
步骤S53，为用户1的相似用户的用户2发送“某业务有没有某问题”；
步骤S54，“八爪鱼智能机器人”利用用户知识图谱自动应答“某业务存在某问题，马上解决，请您稍候”。
问题解决后，更新用户1和用户2答案，为用户1的相似用户的用户2的问题为“某业务有没有某问题”，利用用户知识图谱给出答案为“某业务并不存在该问题，请您先检查自己的设备，有问题再联系，谢谢您”。
通过本申请的技术方案，该智能问答系统面向每个异常体验的用户提问，能够利用自己构建的两个知识图谱进行精准化的回答，减少客服繁琐性的工作，加快回应的时间，提高回答的效率，改善异常体验游戏用户的体验。
需要说明的是，对于前述的各方法实施例，为了简单描述，故将其都表述为一系列的动作组合，但是本领域技术人员应该知悉，本发明并不受所描述的动作顺序的限制，因为依据本发明，某些步骤可以采用其他顺序或者同时进行。其次，本领域技术人员也应该知悉，说明书中所描述的实施例均属于优选实施例，所涉及的动作和模块并不一定是本发明所必须的。
通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员可以清楚地了解到根据上述实施例的方法可借助软件加必需的通用硬件平台的方式来实现，当然也可以通过硬件，但很多情况下前者是更佳的实施方式。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质(如ROM/RAM、磁碟、光盘)中，包括若干指令用以使得一台终端设备(可以是手机，计算机，服务器，或者网络设备等)执行本发明各个实施例所述的方法。
根据本发明实施例的另一个方面，还提供了一种用于实施上述游戏故障原因的查询方法的游戏故障原因的查询装置。图10是根据本发明实施例的一种可选的游戏故障原因的查询装置的示意图，如图10所示，该装置可以包括：第一获取单元1001、第二获取单元1003以及查询单元1005。
第一获取单元1001，用于获取第一帐号的请求信息，其中，请求信息用于请求查询目标游戏中第一故障的故障原因，第一帐号为允许在目标游戏中使用的帐号。
上述的帐号(如上述的第一帐号、后续提及的第二帐号等)可以是该游戏中的游戏帐号，也可以是与游戏帐号具有对应关系的其他标识信息，如手机号、昵称、其他应用(如即时通讯应用、社交应用等)或游戏中的帐号。第一帐号和第二帐号为可在同一游戏业务使用中的帐号。
请求信息可以是包括玩家的整个“故障描述”(如“上海为什么掉线”)的信息；也可是包括“故障描述”中关键词(如“上海”和“掉线”)的信息。使用后者可让请求信息更为简洁，避免了大段文字的出现，可一定程度缓解网络压力。
第二获取单元1003，用于响应于请求信息，获取对第一帐号执行匹配操作的匹配结果，其中，匹配操作用于指示查找是否存在特征与第一帐号匹配的第二帐号，第二帐号为允许在目标游戏中使用、并请求查询过目标游戏中故障的故障原因的帐号。
上述的匹配操作旨在查找与第一帐号在一个或多个特征维度上相同或相似的第二帐号，此处的多个特征维度包括但不局限于：所属运营商、所处地域、所属游戏服务区(或游戏服务器)、游戏爱好、游戏好友关系等。
查询单元1005，用于基于匹配结果从数据库中查找第一故障原因，并将根据第一故障原因确定的第二故障原因作为第一故障的故障原因返回给第一帐号，其中，数据库中存储有对应故障原因的信息。
由于游戏中业务故障的出现往往不会出现在单个玩家中，而是故障一旦发生就会出现在一类(特征相互匹配的)玩家中，因此，本申请利用该特征，在第一帐号发起故障查询时，查询与之相似用户的历史查询信息，进而查找出第一帐号所请求查询故障的故障原因，即通过缩小查询范围来提高了查询效率，还通过有针对性地问题定位保证了查询的准确度。
需要说明的是，该实施例中的第一获取单元1001可以用于执行本申请实施例中的步骤S202，该实施例中的第二获取单元1003可以用于执行本申请实施例中的步骤S204，该实施例中的查询单元1005可以用于执行本申请实施例中的步骤S206。
此处需要说明的是，上述模块与对应的步骤所实现的示例和应用场景相同，但不限于上述实施例所公开的内容。需要说明的是，上述模块作为装置的一部分可以运行在如图1所示的硬件环境中，可以通过软件实现，也可以通过硬件实现。
通过上述模块，在接收到第一帐号的请求信息时，获取对第一帐号执行匹配操作的匹配结果，匹配操作用于指示查找是否存在特征与第一帐号匹配的第二帐号，第二帐号为允许在目标游戏中使用、并请求查询过目标游戏中故障的故障原因的帐号；基于匹配结果从数据库中查找第一故障原因，并将根据第一故障原因确定的第二故障原因作为第一故障的故障原因返回给第一帐号，通过利用与第一帐号匹配的第二帐号来查询故障原因，可以解决相关技术中定位游戏故障原因的准确率较低的技术问题，进而达到提高定位游戏故障原因的准确率的技术效果。
上述数据库中存储的信息以元素为单元，其中，查询单元包括：第一查找模块，用于在匹配结果表明不存在与第一帐号匹配的第二帐号的情况下，根据第一故障从数据库的第一类元素中查找第一故障原因，其中，第一类元素是用于表示运维故障的故障原因的信息；第二查找模块，用于在匹配结果表明存在与第一帐号匹配的第二帐号的情况下，根据第二帐号从数据库的第二类元素中查找第一故障原因，其中，第二类元素用于表示第二帐号请求查询过的第二故障的故障原因。
可选地，第一查找模块还用于：查找第一知识图谱中与请求信息中的关键词匹配的目标路径，其中，第一知识图谱是由第一类元素构成的、且第一知识图谱中的一个节点用于表示数据库中的一个第一类元素，关键词用于表示第一故障；确定目标路径上的节点所表示的第一类元素所指向的运维故障的故障原因为第一故障原因。
上述第一类元素可用三元组表示，三元组中包括第一组元、第二组元和用于表示第一组元和第二组元之间关系是否为有故障的第三组元，其中，第一查找模块在查找第一知识图谱中与请求信息中的关键词匹配的目标路径时，查找第一知识图谱中与关键词匹配的第一节点，其中，第一节点所表示的第一类元素中的第一组元或第二组元的语义与关键词的语义相同；查找第一知识图谱中的第二节点，其中，第二节点为第一知识图谱中与第一节点相隔第三节点的数量最少的节点，第二节点表示的第一类元素是用于表示故障原因的信息，第三节点表示的第一类元素中第三组元表示的关系为有故障。
可选地，第二查找模块还用于：获取第二类元素中第二帐号请求查询过的第二故障的故障原因为第一故障原因。
上述的第二类元素用三元组表示，三元组中包括第二帐号、第二帐号的请求信息以及请求信息所请求查询的故障原因三个组元，其中，第二查找模块在查找第二知识图谱中节点所表示的第二类元素中第二帐号请求查询过的第二故障的故障原因为第一故障原因时，在第二帐号为多个的情况下，获取各个第二帐号与第一帐号之间的相似度；获取第二知识图谱中与第一帐号相似度最高的第二帐号所在的第二类元素的三元组中的故障原因为第一故障原因。
上述的第二查找模块还用于获取第一帐号与第二帐号在多个维度中具有相同属性值的维度的第一数值；将第一数值与第二数值之间的比值作为第二帐号与第一帐号之间的相似度，其中，第二数值为多个维度的维度数量。
可选地，查询单元在将根据第一故障原因确定的第二故障原因返回给第一帐号时，将第一故障原因推送给第三帐号，其中，第三帐号用于确认第一故障原因是否可用于作为对请求信息的回复；在接收到第三帐号的确认信息的情况下，将第一故障原因作为第二故障原因返回给第一帐号；在接收到第三帐号返回的第三故障原因的情况下，将第三故障原因作为第二故障原因返回给第一帐号。
可选地，查询单元在将根据第一故障原因确定的第二故障原因返回给第一帐号的同时或之后，还用于将包括第一帐号、请求信息以及第二故障原因的三元组作为一个第二类元素保存在数据库中。
通过本申请的技术方案，该智能问答系统面向每个异常体验的用户提问，能够利用自己构建的两个知识图谱进行精准化的回答，减少客服繁琐性的工作，加快回应的时间，提高回答的效率，改善异常体验游戏用户的体验。
此处需要说明的是，上述模块与对应的步骤所实现的示例和应用场景相同，但不限于上述实施例所公开的内容。需要说明的是，上述模块作为装置的一部分可以运行在如图1所示的硬件环境中，可以通过软件实现，也可以通过硬件实现，其中，硬件环境包括网络环境。
根据本发明实施例的另一个方面，还提供了一种用于实施上述游戏故障原因的查询方法的服务器或终端。
图11是根据本发明实施例的一种终端的结构框图，如图11所示，该终端可以包括：一个或多个(图11中仅示出一个)处理器1101、存储器1103、以及传输装置1105(如上述实施例中的发送装置)，如图11所示，该终端还可以包括输入输出设备1107。
其中，存储器1103可用于存储软件程序以及模块，如本发明实施例中的游戏故障原因的查询方法和装置对应的程序指令/模块，处理器1101通过运行存储在存储器1103内的软件程序以及模块，从而执行各种功能应用以及数据处理，即实现上述的游戏故障原因的查询方法。存储器1103可包括高速随机存储器，还可以包括非易失性存储器，如一个或者多个磁性存储装置、闪存、或者其他非易失性固态存储器。在一些实例中，存储器1103可进一步包括相对于处理器1101远程设置的存储器，这些远程存储器可以通过网络连接至终端。上述网络的实例包括但不限于互联网、企业内部网、局域网、移动通信网及其组合。
上述的传输装置1105用于经由一个网络接收或者发送数据，还可以用于处理器与存储器之间的数据传输。上述的网络具体实例可包括有线网络及无线网络。在一个实例中，传输装置1105包括一个网络适配器(Network Interface Controller，NIC)，其可通过网线与其他网络设备与路由器相连从而可与互联网或局域网进行通讯。在一个实例中，传输装置1105为射频(Radio Frequency，RF)模块，其用于通过无线方式与互联网进行通讯。
其中，具体地，存储器1103用于存储应用程序。
处理器1101可以通过传输装置1105调用存储器1103存储的应用程序，以执行下述步骤：
获取第一帐号的请求信息，其中，请求信息用于请求查询目标游戏中第一故障的故障原因，第一帐号为允许在目标游戏中使用的帐号；
响应于请求信息，获取对第一帐号执行匹配操作的匹配结果，其中，匹配操作用于指示查找是否存在特征与第一帐号匹配的第二帐号，第二帐号为允许在目标游戏中使用、并请求查询过目标游戏中故障的故障原因的帐号；
基于匹配结果从数据库中查找第一故障原因，并将根据第一故障原因确定的第二故障原因作为第一故障的故障原因返回给第一帐号，其中，数据库中存储有对应故障原因的信息。
处理器1101还用于执行下述步骤：
在匹配结果表明不存在与第一帐号匹配的第二帐号的情况下，根据第一故障从数据库的第一类元素中查找第一故障原因，其中，第一类元素是用于表示运维故障的故障原因的信息；
在匹配结果表明存在与第一帐号匹配的第二帐号的情况下，根据第二帐号从数据库的第二类元素中查找第一故障原因，其中，第二类元素用于表示第二帐号请求查询过的第二故障的故障原因。
采用本发明实施例，在接收到第一帐号的请求信息时，获取对第一帐号执行匹配操作的匹配结果，匹配操作用于指示查找是否存在特征与第一帐号匹配的第二帐号，第二帐号为允许在目标游戏中使用、并请求查询过目标游戏中故障的故障原因的帐号；基于匹配结果从数据库中查找第一故障原因，并将根据第一故障原因确定的第二故障原因作为第一故障的故障原因返回给第一帐号，通过利用与第一帐号匹配的第二帐号来查询故障原因，可以解决相关技术中定位游戏故障原因的准确率较低的技术问题，进而达到提高定位游戏故障原因的准确率的技术效果。
可选地，本实施例中的具体示例可以参考上述实施例中所描述的示例，本实施例在此不再赘述。
本领域普通技术人员可以理解，图11所示的结构仅为示意，终端可以是智能手机(如Android手机、iOS手机等)、平板电脑、掌上电脑以及移动互联网设备(Mobile InternetDevices，MID)、PAD等终端设备。图11其并不对上述电子装置的结构造成限定。例如，终端还可包括比图11中所示更多或者更少的组件(如网络接口、显示装置等)，或者具有与图11所示不同的配置。
本领域普通技术人员可以理解上述实施例的各种方法中的全部或部分步骤是可以通过程序来指令终端设备相关的硬件来完成，该程序可以存储于一计算机可读存储介质中，存储介质可以包括：闪存盘、只读存储器(Read-Only Memory，ROM)、随机存取器(RandomAccess Memory，RAM)、磁盘或光盘等。
本发明的实施例还提供了一种存储介质。可选地，在本实施例中，上述存储介质可以用于执行游戏故障原因的查询方法的程序代码。
可选地，在本实施例中，上述存储介质可以位于上述实施例所示的网络中的多个网络设备中的至少一个网络设备上。
可选地，在本实施例中，存储介质被设置为存储用于执行以下步骤的程序代码：
S61，获取第一帐号的请求信息，其中，请求信息用于请求查询目标游戏中第一故障的故障原因，第一帐号为允许在目标游戏中使用的帐号；
S62，响应于请求信息，获取对第一帐号执行匹配操作的匹配结果，其中，匹配操作用于指示查找是否存在特征与第一帐号匹配的第二帐号，第二帐号为允许在目标游戏中使用、并请求查询过目标游戏中故障的故障原因的帐号；
S63，基于匹配结果从数据库中查找第一故障原因，并将根据第一故障原因确定的第二故障原因作为第一故障的故障原因返回给第一帐号，其中，数据库中存储有对应故障原因的信息。
可选地，存储介质还被设置为存储用于执行以下步骤的程序代码：
S71，在匹配结果表明不存在与第一帐号匹配的第二帐号的情况下，根据第一故障从数据库的第一类元素中查找第一故障原因，其中，第一类元素是用于表示运维故障的故障原因的信息；
S72，在匹配结果表明存在与第一帐号匹配的第二帐号的情况下，根据第二帐号从数据库的第二类元素中查找第一故障原因，其中，第二类元素用于表示第二帐号请求查询过的第二故障的故障原因。
可选地，本实施例中的具体示例可以参考上述实施例中所描述的示例，本实施例在此不再赘述。
可选地，在本实施例中，上述存储介质可以包括但不限于：U盘、只读存储器(ROM，Read-Only Memory)、随机存取存储器(RAM，Random Access Memory)、移动硬盘、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。
上述本发明实施例序号仅仅为了描述，不代表实施例的优劣。
上述实施例中的集成的单元如果以软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在上述计算机可读取的存储介质中。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分或者该技术方案的全部或部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在存储介质中，包括若干指令用以使得一台或多台计算机设备(可为个人计算机、服务器或者网络设备等)执行本发明各个实施例所述方法的全部或部分步骤。
在本发明的上述实施例中，对各个实施例的描述都各有侧重，某个实施例中没有详述的部分，可以参见其他实施例的相关描述。
在本申请所提供的几个实施例中，应该理解到，所揭露的客户端，可通过其它的方式实现。其中，以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，例如所述单元的划分，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式，例如多个单元或组件可以结合或者可以集成到另一个系统，或一些特征可以忽略，或不执行。另一点，所显示或讨论的相互之间的耦合或直接耦合或通信连接可以是通过一些接口，单元或模块的间接耦合或通信连接，可以是电性或其它的形式。
所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部单元来实现本实施例方案的目的。
另外，在本发明各个实施例中的各功能单元可以集成在一个处理单元中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个单元中。上述集成的单元既可以采用硬件的形式实现，也可以采用软件功能单元的形式实现。
以上所述仅是本发明的优选实施方式，应当指出，对于本技术领域的普通技术人员来说，在不脱离本发明原理的前提下，还可以做出若干改进和润饰，这些改进和润饰也应视为本发明的保护范围。

Claims (15)

1.一种游戏故障原因的查询方法，其特征在于，包括：
获取第一帐号的请求信息，其中，所述请求信息用于请求查询目标游戏中第一故障的故障原因，所述第一帐号为允许在所述目标游戏中使用的帐号；
响应于所述请求信息，获取对所述第一帐号执行匹配操作的匹配结果，其中，所述匹配操作用于指示查找是否存在特征与所述第一帐号匹配的第二帐号，所述第二帐号为允许在所述目标游戏中使用、并请求查询过所述目标游戏中故障的故障原因的帐号；
基于所述匹配结果从数据库中查找第一故障原因，并将根据所述第一故障原因确定的第二故障原因作为所述第一故障的故障原因返回给所述第一帐号，其中，所述数据库中存储有对应故障原因的信息。
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述数据库中存储的信息以元素为单元，其中，基于所述匹配结果从数据库中查找第一故障原因包括：
在所述匹配结果表明不存在与所述第一帐号匹配的所述第二帐号的情况下，根据所述第一故障从所述数据库的第一类元素中查找所述第一故障原因，其中，所述第一类元素是用于表示运维故障的故障原因的信息；
在所述匹配结果表明存在与所述第一帐号匹配的所述第二帐号的情况下，根据所述第二帐号从所述数据库的第二类元素中查找所述第一故障原因，其中，所述第二类元素用于表示所述第二帐号请求查询过的第二故障的故障原因。
3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，根据所述第一故障从所述数据库的第一类元素中查找所述第一故障原因包括：
查找第一知识图谱中与所述请求信息中的关键词匹配的目标路径，其中，所述第一知识图谱是由所述第一类元素构成的、且所述第一知识图谱中的一个节点用于表示所述数据库中的一个第一类元素，所述关键词用于表示所述第一故障；
确定所述目标路径上的节点所表示的第一类元素所指向的运维故障的故障原因为所述第一故障原因。
4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述第一类元素用三元组表示，所述三元组中包括第一组元、第二组元和用于表示第一组元和第二组元之间关系是否为有故障的第三组元，其中，查找所述第一知识图谱中与所述请求信息中的关键词匹配的目标路径包括：
查找所述第一知识图谱中与所述关键词匹配的第一节点，其中，所述第一节点所表示的第一类元素中的第一组元或第二组元的语义与所述关键词的语义相同；
查找所述第一知识图谱中的第二节点，其中，所述第二节点为所述第一知识图谱中与所述第一节点相隔第三节点的数量最少的节点，所述第二节点表示的第一类元素是用于表示故障原因的信息，所述第三节点表示的第一类元素中第三组元表示的关系为有故障。
5.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，根据所述第二帐号从所述数据库的第二类元素中查找所述第一故障原因包括：
查找第二知识图谱中节点所表示的所述第二类元素中所述第二帐号请求查询过的第二故障的故障原因为所述第一故障原因，其中，所述第二知识图谱是由所述第二类元素构成的、且所述第二知识图谱中的一个节点用于表示所述数据库中的一个第二类元素。
6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述第二类元素用三元组表示，所述三元组中包括所述第二帐号、所述第二帐号的请求信息以及请求信息所请求查询的故障原因三个组元，其中，查找第二知识图谱中节点所表示的所述第二类元素中所述第二帐号请求查询过的第二故障的故障原因为所述第一故障原因包括：
在所述第二帐号为多个的情况下，获取各个所述第二帐号与所述第一帐号之间的相似度；
获取所述第二知识图谱中与所述第一帐号相似度最高的所述第二帐号所在的所述第二类元素的三元组中的故障原因为所述第一故障原因。
7.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，获取所述第一帐号与各个所述第二帐号之间的相似度包括：
获取所述第一帐号与所述第二帐号在多个维度中具有相同属性值的维度的第一数值；
将所述第一数值与第二数值之间的比值作为所述第二帐号与所述第一帐号之间的相似度，其中，所述第二数值为多个所述维度的维度数量。
8.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，将根据所述第一故障原因确定的第二故障原因返回给所述第一帐号包括：
将所述第一故障原因推送给第三帐号，其中，所述第三帐号用于确认所述第一故障原因是否可用于作为对所述请求信息的回复；
在接收到所述第三帐号的确认信息的情况下，将所述第一故障原因作为所述第二故障原因返回给所述第一帐号；
在接收到所述第三帐号返回的第三故障原因的情况下，将所述第三故障原因作为所述第二故障原因返回给所述第一帐号。
9.根据权利要求1至8中任意一项所述的方法，其特征在于，在将根据所述第一故障原因确定的第二故障原因返回给所述第一帐号的同时或之后，所述方法还包括：
将包括所述第一帐号、所述请求信息以及所述第二故障原因的三元组作为一个第二类元素保存在所述数据库中。
10.一种游戏故障原因的查询装置，其特征在于，包括：
第一获取单元，用于获取第一帐号的请求信息，其中，所述请求信息用于请求查询目标游戏中第一故障的故障原因，所述第一帐号为允许在所述目标游戏中使用的帐号；
第二获取单元，用于响应于所述请求信息，获取对所述第一帐号执行匹配操作的匹配结果，其中，所述匹配操作用于指示查找是否存在特征与所述第一帐号匹配的第二帐号，所述第二帐号为允许在所述目标游戏中使用、并请求查询过所述目标游戏中故障的故障原因的帐号；
查询单元，用于基于所述匹配结果从数据库中查找第一故障原因，并将根据所述第一故障原因确定的第二故障原因作为所述第一故障的故障原因返回给所述第一帐号，其中，所述数据库中存储有对应故障原因的信息。
11.根据权利要求10所述的装置，其特征在于，所述数据库中存储的信息以元素为单元，其中，所述查询单元包括：
第一查找模块，用于在所述匹配结果表明不存在与所述第一帐号匹配的所述第二帐号的情况下，根据所述第一故障从所述数据库的第一类元素中查找所述第一故障原因，其中，所述第一类元素是用于表示运维故障的故障原因的信息；
第二查找模块，用于在所述匹配结果表明存在与所述第一帐号匹配的所述第二帐号的情况下，根据所述第二帐号从所述数据库的第二类元素中查找所述第一故障原因，其中，所述第二类元素用于表示所述第二帐号请求查询过的第二故障的故障原因。
12.根据权利要求11所述的装置，其特征在于，所述第一查找模块还用于：
查找第一知识图谱中与所述请求信息中的关键词匹配的目标路径，其中，所述第一知识图谱是由所述第一类元素构成的、且所述第一知识图谱中的一个节点用于表示所述数据库中的一个第一类元素，所述关键词用于表示所述第一故障；
确定所述目标路径上的节点所表示的第一类元素所指向的运维故障的故障原因为所述第一故障原因。
13.根据权利要求11所述的装置，其特征在于，所述第二查找模块还用于：获取所述第二类元素中所述第二帐号请求查询过的第二故障的故障原因为所述第一故障原因。
14.一种存储介质，其特征在于，所述存储介质包括存储的程序，其中，所述程序运行时执行上述权利要求1至9任一项中所述的方法。
15.一种电子装置，包括存储器、处理器及存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的计算机程序，其特征在于，所述处理器通过所述计算机程序执行上述权利要求1至9任一项中所述的方法。
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