CN108369679B - 用于路由按需服务的资源划分 - Google Patents

Abstract

基于上下文信息以及用户的参与状态来识别问题。该问题基于由代理所展现的代理能力而针对该代理进行匹配。使用反馈信息来生成针对该代理的声誉度量。

Description

用于路由按需服务的资源划分

背景技术

计算系统目前被广泛使用。一些计算机系统托管组织的多租户系统。每个租户对应于不同的组织，而每个组织可以具有多个不同用户，其中的每个用户使用客户端设备。

这样的多租户系统常常允许租户或者甚至是个体用户添加由该多租户计算系统所托管的服务。然而，租户添加服务可能是困难的。服务被添加或者租户针对服务进行注册的过程可能是麻烦的且技术上复杂的。另外，即使在服务被成功添加之后，一些租户也发现难以使得其用户参与新的服务并实际上使用它。

为了解决这些类型的问题，一些公司提供了技术支持服务。为了利用这样的服务，用户常常需要通过电话呼叫或者使用一些类型的电子消息传送来联系技术支持人员。当技术支持请求被接收时，其经常被路由至能够就问题进行帮助的个体技术人员或代理。然而，问题在最开始常常被不正确或不完整地识别。因此，请求技术支持的用户可能被路由至一个不适合解决该问题的部门或个体技术人员。因此，该用户被重新路由至另一个部门或技术人员，并且该过程可能会被重复。这会导致多租户服务的用户中的高度不满。

以上讨论仅仅提供了一般背景信息而不旨在用于帮助确定所要求保护主题的范围。

发明内容

基于上下文信息以及用户的参与状态来识别问题。该问题基于由代理所展现的代理能力而针对该代理进行匹配。使用反馈信息来生成针对该代理的声誉度量。

提供了该发明内容以用简化的形式引入在下文的具体实施方式中进一步描述的概念的选择。该发明内容不旨在标识所要求保护主题的关键特征或必要特征，也不旨在用于帮助确定所要求保护主题的范围。所要求保护的主题不限于解决了在背景技术中所述的任何或全部缺点的实现。

附图说明

图1是多租户计算系统架构的一个示例的框图。

图2是参与状态识别系统的一个示例的更详细的框图。

图3是难题识别系统的一个示例的更详细框图。

图4是示出了在图1中所示的架构在识别多租户架构中的租户的参与状态时的操作的一个示例的流程图。

图4A是能力展现系统的一个示例的框图。

图4B是示出了能力展现系统的操作的一个示例的流程图。

图4C示出了代理数据的一个示例。

图4D是支持指派系统的一个示例的更详细框图。

图4E是示出了支持指派系统的操作的一个示例的流程图。

图4F是示出了声誉度量生成逻辑的操作的一个示例的流程图。

图5A和5B示出了用户界面显示的示例。

图6A-6C示出了用户界面显示的示例。

图7A-7B示出了用户界面显示的示例。

图8A-8B示出了用户界面显示的示例。

图9示出了部署在云计算架构中的、置于图1中的架构的一个示例。

图10-12示出了能够在先前的附图的架构中使用的移动设备的示例。

图13是能够在先前的附图的架构中使用的计算环境的一个示例的框图。

具体实施方式

图1是多租户计算系统架构100的一个示例的框图。架构100说明性地包括多租户计算系统102、一个或多个支持代理系统104-106，其中的每个可以由一个或多个支持代理108-110所使用。架构100还说明性地包括基于上下文的分发系统112，web服务器前端系统114，以及通过web服务器前端系统114与多租户计算系统102进行交互的一个或多个租户组织116-118。

每个租户组织116-118可以包括多个客户端系统120-128，并且能够由多个用户130-136使用以便使用多租户计算系统102中的服务器侧服务。每个租户组织可以是针对所托管的服务、数据、应用等来访问多租户计算系统102的分别的组织。用户130-136每个都说明性地与一个或多个客户端系统120-128进行交互，以便不仅控制和操纵对应的客户端系统，而且还控制和操纵多租户计算系统102。

客户端系统120-128中的每一个可以包括一个或多个服务器或处理器162、设置/参与(engagement)功能164、参与感测逻辑166、宽泛的多种其他客户端侧服务功能168，并且其可以包括其他项目170。多租户计算系统102说明性地包括一组或多组租户数据140-142，以及一组或多组租户服务144-146。其还说明性地包括多租户托管功能148，该功能自身可以包括一个或多个虚拟机150，虚拟机管理系统152，以及宽泛的多种其他多租户托管功能154。Web服务器前端系统114说明性地包括一个或多个服务器或处理器156、客户端界面组件158，并且其可以包括宽泛的多种其他前端功能逻辑150。

支持代理108-110说明性地与支持代理系统104-106进行交互，以便在需要时为用户130-136(或租户116-118)提供支持。每个支持代理系统104可以包括一个或多个处理器或服务器172、用户接口组件174、客户端通信系统176、能力展现系统178、数据存储180，并且其可以包括宽泛的多种其他项目182。

用户130-136说明性地与设置和参与功能164进行交互，以便订阅(或设置)客户端配置以使用多租户服务114-146或数据。参与感测逻辑166说明性地感测指示就绪的状态(例如，租户的设置状态)以及参与状态(例如，任何用户是否正在成功使用多租户服务，有多少用户正在使用多租户服务，以及使用的等级——例如，使用的复杂等级、使用的量或频率等的状态)的各种度量、数值、输入和/或其他信息，并且通过web服务器前端系统114向基于上下文的指派系统112提供该信息。用户130-136还说明性地使用其他客户端侧服务功能168，以便参与并使用由系统162所托管的多租户服务。

Web服务器前端系统114中的客户端界面组件158说明性地生成能够由各种客户端系统所使用的客户端界面数据。所述客户端界面可以包括用户输入机制，所述用户输入机制能够由用户130-136致动以便控制并操纵多租户计算系统102。

虚拟机管理系统152说明性地管理各种虚拟机150的创建、操作、和删除。多租户托管功能148还说明性地提供被使用以便托管由各种租户组织116-118所访问的多租户服务或数据的功能。

租户服务144-146可以是由系统102所托管的宽泛的多种多租户服务中的任何一个。租户数据140-142说明性地对应于个体租户或租户组织116-118。因此，租户服务144-146可以对租户数据140-142进行操作，并且也可以提供其他服务。

有时，用户130-136中的一个(或者租户或租户组织116-118中的一个)可能会遇到问题。在该上下文中，问题可以是在配置租户刚刚订阅的租户服务时、或者在参与并使用该服务时的难题。在该情况下，支持代理108-110可以与用户130-136进行交互以便解决所述问题。在这样做时，基于上下文的指派系统112说明性地识别针对有该问题的租户组织(和用户)的上下文信息，并且识别该租户(或用户，或者此二者)关于所述服务的就绪和参与状态。其接着基于由代理108-110通过能力展现系统178所展现出的经展现的能力来识别支持代理108-110。对应的支持代理系统中的客户端通信系统接着用于与给定租户的用户进行通信以便解决所述问题。

如以上简要提及的，基于上下文的指派系统112说明性地识别有关有问题的租户或租户服务或者甚至个体用户的上下文信息。其接着基于由代理所展现出的能力来识别特定的支持代理，其能够基于联系人信息来为该用户或租户提供支持。基于上下文的指派系统112因此包括参与上下文信息收集系统184、参与状态识别系统186、难题识别系统188、支持指派系统190、一个或多个处理器或服务器192，并且其可以包括宽泛的多种其他项目194。

参与上下文信息收集系统184说明性地不仅收集指示给定租户的就绪和参与的服务器侧上下文信息，而且其还与参与感测逻辑166进行通信以便收集客户端侧就绪和参与信息。基于该信息，参与状态识别系统186识别其信息被收集的特定租户的就绪状态和参与状态。

难题识别系统188基于上下文信息并且基于参与状态来识别在配置服务或者运行服务时的难题。支持指派系统190接着将有问题的用户(或租户)指派至给定的支持代理108-110。在这样做时，其访问由支持代理108-110通过能力展现系统178所展现出的能力。其将所述问题针对支持代理的能力进行匹配，并且接着将来自有所述问题的用户的通信指派至所识别的支持代理，以使得用户能够从合格的支持代理那里获得支持。在下文关于图4A-4F更详细地描述了能力展现系统178和支持指派系统190。

在更详细地描述架构100的整体操作之前，将首先提供在图1中所示出的一些项目及其对应的操作的简要描述。图2示出了参与状态识别系统186的更详细的示例。系统186说明性地包括个体用户、服务器侧参与状态识别系统200，个体用户、客户端侧参与状态识别系统202，以及整体租用参与状态识别系统204。其也可以包括宽泛的多种其他项目206。

个体用户、服务器侧参与状态识别系统200说明性地包括在线行为检测逻辑210，其自身说明性地包括阶段识别器逻辑212、尝试识别器逻辑214，并且其可以包括宽泛的多种其他项目216。系统200还说明性地包括改变速率检测逻辑218，并且其可以包括宽泛的多种其他项目220。个体用户、客户端侧参与状态识别系统202说明性地包括空闲时间检测逻辑222、参与动作检测器逻辑224、用户体验(UEX)信息检测器逻辑226、其他数据分析逻辑228，并且其可以包括其他项目230。整体租用参与状态识别系统204说明性地包括肯定参与检测逻辑232、整体参与状态识别器逻辑234，并且其可以包括其他项目236。

个体用户、服务器侧参与状态识别系统200说明性地感测或检测指示租户的一个或多个个体用户的服务器侧活动的各种信息。其接着识别该个体用户(或者该个体用户集合)的参与和/或就绪状态。在线行为检测逻辑210检测用户的在线行为。例如，用户可能需要执行多种不同的步骤或任务以便使得在线服务完全设置或被配置以供使用。作为示例，租户有可能需要经过一组设置或配置阶段，例如设置域名信息，安装客户端组件，将在线服务连接至客户端组件，以及执行一些类型的数据迁移(例如，迁移联系人等)。这四个阶段中的每个阶段可以包括多种不同的步骤或任务。尝试识别器214说明性地识别用户在执行针对所述阶段中的每个阶段的步骤或任务时的尝试。其还说明性地识别阶段何时被完成。阶段标识符212说明性地标识用户在尝试设置在线服务时所完成的最后阶段。改变速率检测逻辑218检测租户多快地经过各种阶段以变为被完全设置。作为示例，如果用户执行了设置域名信息时的第一阶段的所有步骤，但是接着不同寻常地花费大量时间来执行第二阶段(安装客户端组件)中的任务，则阶段识别器212将识别出该租户已经完成了第一阶段，但是没有完成第二阶段。尝试识别器214检测用户为了完成第二阶段已经进行了多少次尝试，并且改变速率逻辑218将检测到该用户似乎卡在了第二阶段，这是因为该用户所完成的最后阶段在不寻常地长时间内没有改变。

个体用户客户端侧参与状态识别系统202说明性地执行相同类型的分析，区别在于是关于用户在客户端侧而不是服务器侧的活动。作为示例，(在图1中所示的)客户端侧上的参与感测逻辑166可以提供能够由系统202所操作或分析的信息以帮助识别租户的当前就绪或参与状态。作为示例，假设提供设置向导以指导用户经过设置在线服务所需的各种阶段。空闲时间检测逻辑222可以检测自用户尝试设置(或完成设置)在线服务起已经过了多久。UEX信息检测器逻辑226可以说明性地检测用户是否已经启动了设置向导，用户是否已经将其多次启动而没有完成设置，等等。所有这些和其他信息都能够用于基于该用户的客户端侧活动来识别个体用户的参与或就绪的状态。

类似地，参与动作检测器逻辑224说明性地检测由用户所执行的参与动作。例如，如果用户正在设置电子邮件(e-mail)服务，并且用户已经尝试发送电子邮件或接收和读取电子邮件等等，则这些动作能够被逻辑224所检测。所有该信息也能够连同系统200所感测的信息一起被使用以识别租户以及租户的个体用户的参与阶段。

整体租用参与状态识别系统204能够使用来自系统200和202的信息以及其他信息来确定特定租户的整体参与状态。例如，如果租户处没有用户曾经使用过该服务，则参与状态可以是“未参与”。如果单个用户已经使用过该服务，则参与状态可以被设置为第一等级，这指示租户已经成功地设置了服务，并且至少一个人已经成功使用了它。可以针对租户处使用该服务的总体用户的不同百分比来设置其他阈值。当使用服务的用户数量达到那些不同阈值时，则租户的参与状态能够被增加以反映租户处的更多个体用户实际上并肯定地参与该服务。

为了这样做，肯定参与检测逻辑232能够检测租户处已经具有与服务的肯定参与的个体用户的数量(如果有的话)。肯定参与意味着用户已经成功地使用了服务的一些方面。作为示例，如果服务是电子邮件服务，则肯定参与将是用户已经成功地发送或接收了电子邮件。整体参与状态识别器逻辑234基于已经与服务具有肯定参与的用户来识别租户的整体参与状态。

能够通过将租户中已经具有肯定参与的用户的数量(或者用户的百分比或者用户的其他度量)与阈值进行比较来设置租户的整体参与状态。还能够基于用户已经执行的参与操作的复杂度来设置参与状态。作为以上示例，在服务是电子邮件服务的情况下，如果用户已经发送了电子邮件，则其可以对应于第一参与状态。然而，如果用户已经在电子邮件系统中创建了多个文件夹，或者成功地向电子邮件附加了附件，或者执行了其他动作(那些动作更加复杂)，并且因此可以对应于一个或多个不同的参与状态。在本文中预期了所有这些和其他选项。

图3是更详细地示出了难题识别系统188(在图1所示出)的一个示例的框图。在一个示例中，难题识别系统188包括参与状态和上下文分析系统250、数据存储252，并且其可以包括宽泛的多种其他项目254。数据存储252说明性地包括上下文至结果(或难题)映射256。映射256说明性地将特定租户的上下文信息映射至该租户有的可能的问题或者关于该租户是否将会成功地设置服务并对其参与的可能的结果。在一个示例中，映射256是基于从多个其他租户和用户所收集的历史信息而生成的。

参与状态和上下文分析系统250说明性地接收由参与上下文信息收集系统184所收集的各种上下文信息，并且还接收由参与状态识别系统186所识别的各种参与状态，并且生成一组整体上下文信息。其接着访问数据存储252并且将该整体上下文信息与对应的租户的可能的结果相关联，或者与对应的租户有的可能的问题相关联。系统188接着可以将该信息输出至支持指派系统190(在图1中所示出的)，支持指派系统190能够基于支持代理108-110所展现出的能力而将对应的租户的用户指派至特定的支持代理108-110。

因此，在一个示例中，支持指派系统190能够快速地并且在不将租户转移至不同支持代理的情况下将租户指派至能够解决该租户所遇到的问题或难题的支持代理。这是因为该支持代理将基于他们通过能力展现系统178所展现出的能力而被预先确定为有资格处理租户所遇到的特定问题。系统112在已经识别出租户所遇到的可能的问题或难题之后，接着能够识别适合与解决那些问题或难题的支持代理。

图4是示出了在图1中所示的架构在进行以下步骤时的操作的一个示例的流程图：识别租户的上下文信息和参与状态，将其关联至租户的可能问题或结果，并且接着基于所估计的结果或问题来执行任何用户体验(UEX)操作。基于上下文的指派系统122首先检测指示其应当开始针对租户的上下文信息处理的触发条件。这是由图4中的框260所指示的。存在能够用于开始该处理的宽泛的多种不同类型的触发条件。例如，系统112可以检测到租户已经购买了针对在线服务的订阅并且尝试配置该服务以供使用。这是由框262所指示的。租户处的用户可以正在请求帮助或辅助来解决问题。这是由框264所指示的。系统112可以自动地检测到用户或租户在设置服务或者使用服务时遇到问题或难题。这是由框266所指示的。所述触发条件也可以是宽泛的多种其他触发条件，并且这是由框268所指示的。

一旦已经被触发，则参与上下文信息收集系统184(或在图2中所示的系统200)获得针对该租户可能存在的任何服务器侧上下文信息。这是由框270所指示的。例如，如上文所讨论的，其可以是指示与租户尝试设置并使用的服务的租用就绪和参与的上下文信息。这是由框272所指示的。如框274所指示的，其可以是租户的一个或多个个体用户的上下文信息。如框276所指示，其可以是作为整体指示租户的用户的在线行为的信息。所述上下文信息可以识别所尝试的动作，其中租户的一个或多个用户已经尝试执行所述动作以便设置服务或者对其肯定参与。这是由框278所指示的。其也可以包括宽泛的多种其他服务器侧上下文信息，并且这是由框280所指示的。

系统184接着识别针对租户的加载或运行阶段。这是由框282所指示的。例如，这可以包括如由框284所指示的租户的当前状态。其还可以包括租户正在经历的状态的改变速率。这是由框286所指示的。如由框288所指示的，其还可以包括宽泛的多种其他信息。

系统184(或者图2所示的系统202)接着获得任何客户端侧上下文信息。这是由框290所指示的。如由框292所指示的，其可以是指示与服务的租用就绪和参与的信息。如由框294所指示的，其可以包括已经被采取的任何参与动作的标识。其可以包括用户体验(UEX)信息296，例如指示用户是否已经成功地前进通过了设置向导或者可以给出就绪或参与指示的其他用户体验的信息。上下文信息可以包括空闲时间298，其指示用户在多步骤向导的一个页面上已经多久，用户在设置过程中的某个阶段已经多久，等等。客户端侧上下文信息也可以包括宽泛的多种其他信息300。

参与状态识别系统186接着基于上下文信息来识别租户的一个或多个个体用户的参与状态。这是由框302所指示的。如由框304所指示的，该状态可以指示服务还没有被设置。其可以是最低肯定参与的状态，例如在租户处的单个用户或一小组用户已经成功地使用了服务时。这是由框306所指示的。其可以是更高参与状态，其中租户的用户的肯定参与超过了各种不同的阈值。这是由框308所指示的。个体用户的参与状态也能够以其他方式来识别，并且这是由框310所指示的。

基于租户的个体用户的上下文信息和参与状态，整体租用参与状态识别系统204接着识别租户的整体租户参与状态。当然，这也能够基于其他上下文信息来完成。这是由框312所指示的。

(图3中的难题识别系统188中的)参与状态和上下文分析系统250将个体用户参与状态、整体租户参与状态、和其他上下文信息关联至租户可能遇到的问题。在这样做时，系统250可以访问上下文至结果(或难题)映射256。这是由框316所指示的。该关联还能够基于动态计算而不是预先定义的映射。这是由框318所指示的。该关联也能够以其他方式来执行，并且这是由框320所指示的。

一旦参与状态已知，并且一旦识别出任何问题或难题，系统112就能够执行任何期望的处理动作，或者进行任何期望的用户体验(UEX)。这是由框322所指示的。例如，支持指派系统190能够将租户通信指派至支持代理108-110。这是由框324所指示的。系统112还能够为租户的用户显现能够引导用户解决任何所识别的问题或难题的向导或其他UEX。这是由框326所指示的。一旦任何可能的问题或结果已经被识别，则也能够基于参与状态和它们来执行宽泛的多种其他处理。这是由框328所指示的。

图4A示出了能力展现系统178的更详细框图的一个示例。系统178说明性地包括主题领域展现逻辑370、能力等级展现逻辑372，并且其可以包括其他项目374。主题领域展现逻辑370说明性地生成允许代理输入他或她在各种不同主题领域的能力的用户体验(其可以包括用户界面和对应的功能)。逻辑等级展现逻辑372说明性地生成允许代理关于使用逻辑370所识别的不同主题领域输入他或她的能力等级的用户体验。图4B是更详细地示出了能力展现系统178的操作的一个示例的流程图。

在一个示例中，支持代理(将关于使用系统104的支持代理104进行描述)启动能力展现系统178而使得他或她能够输入不同能力，所述能力要被支持代理系统104展现给基于上下文的指派系统112。启动能力展现系统178是由图4B中的框376所指示的。代理能够通过如框378所指示的提供明确请求或者如框380所指示的以其他方式来这样做。

系统178接着能够获得代理108可能已经输入的一些基本代理数据。在另一个示例中，系统178提示代理108输入该数据。这是由框382所指示的。代理数据可以包括个人简介数据384(其例如可以从简档或其他地方获得)，并且其可以包括宽泛的多种其他信息386。

主题领域展现逻辑370随后生成主题领域用户体验(或UEX)。这是由框388所指示的。该UEX可以包括具有用户输入机制的用户界面，该用户输入机制能够被致动以指定一个或多个不同的主题领域。这是由框390所指示的。例如，主题领域UEX可以生成具有下拉菜单的用户界面显示，所述下拉菜单显示各种可选择的主题领域。在另一个示例中，该用户输入机制可以包括用于浏览和选择不同的主题领域或者用于输入定制的主题领域的设备。在本文中预期到所有这些和其他架构。主题领域UEX也可以包括其他项目392。

逻辑370接着检测代理与UEX的元素的交互，其标识特定的主题领域。这是由框394所指示的。

一旦代理已经标识了主题领域，则能力等级展现逻辑372生成能力等级用户体验。这是由框396所指示的。再一次，能力等级UEX可以具有带有用户输入机制的用户界面显示，所述用户输入机制允许代理选择、描述或者以其他方式在所选择主题领域中标识他或她的特定能力。也能够以宽泛的多种不同的方式来标识能力。例如，能力可以被分类成代理关于所识别的主题领域所具有的经验或专业技能的不同等级。作为示例，代理能够指示他或她是关于所识别的主题领域的“专家”、“专业人士”、“全面人士”等。在另一个示例中，代理能够使用字母数字评分度量或者以其他方式来对他或她自己关于该主题领域的专业技能或知识进行评分。类似地，代理能够输入文本描述、链接，或者他或她关于所识别主题领域的能力的其他指示。在本文中预期到所有这些。

能力等级展现逻辑372接着检测标识所识别的主题领域的能力等级的代理交互。这由框398所指示的。

在一个示例中，能力展现逻辑178被配置为允许代理同时或者顺序地输入针对多个不同主题领域的能力。因此，在框400处，系统178确定代理是否要指定任何更多的主题领域或者要输入任何更多的能力信息。如果是，则过程返回至框388。

在框400处，如果确定代理已经完成对能力信息进行输入，则能力展现系统178能够基于所输入的能力信息将该特定代理与任何其他类似代理装池(pool)。这是由框402所指示的。作为示例，各种不同的代理108-110可以基于类似的能力而被分组。因此，当接收到针对特定主题领域中的协助的呼叫时，来自该池的代理能够基于他们的能力、基于他们的声誉、基于能力等级等而被选择。这在下文中更详细地被描述。

一旦代理已经被装池(如果这是期望的)，则代理数据被保存到例如下文关于图4D所描述的能力数据存储，因此其能够由系统190中的匹配逻辑所访问。保存代理数据以供支持指派系统190中的匹配逻辑所访问是由图4B中的框404所指示的。

图4C是示出能够由代理生成并展现的代理数据406(例如被存储以供支持指派系统190所访问)的一个示例的框图。在一个示例中，代理数据406包括代理个人简介数据408，以及能够由已经使用该特定代理来解决问题的用户所生成(如下文更详细地描述)的一个或多个整体声誉度量410。代理数据406还可以包括针对各种不同主题领域的主题领域数据412-414。数据406还可以包括宽泛的多种其他信息。

针对每个主题领域，对应的数据说明性地包括主题领域标识符418、能力等级420、一个或多个领域特定的声誉度量422，并且其可以包括其他项目424。标识符418说明性地标识数据412所对应的特定主题领域。能力等级420说明性地包括对应的代理针对该主题领域所输入的能力等级信息。领域特定的声誉度量422说明性地标识该特定代理针对该特定主题领域的声誉(在用户间)。代理数据406因此可以由支持指派系统190使用以确定关于特定主题领域具有能力和声誉的特定代理，以使得该代理能够用来帮助用户解决该特定主题领域中的问题。所有这些信息仅仅是作为示例而被描述的。

图4D是支持指派系统190的一个示例的更详细框图。在图4D中所示出的示例中，系统190说明性地包括代理能力和声誉存储426。应当注意的是，存储426能够大体上位于图1所示的架构100中的任何地方，或者也可以位于其他位置。仅出于示例的原因，其被示出并描述为支持指派系统190的一部分。

存储426说明性地包括各种不同代理408-410的代理数据406-428。其还可以包括以上所描述的代理池430。当然，其也可以包括宽泛的多种其他项目432。

系统190还说明性地包括代理/状态匹配逻辑434、声誉度量生成逻辑436、代理/用户连接逻辑438，并且其可以包括宽泛的多种其他项目440。代理/问题匹配逻辑434说明性地包括主题匹配逻辑442、声誉匹配逻辑444、时间序列组件446，并且其可以包括其他项目448。代理/用户连接逻辑438说明性地包括代理可用逻辑450、代理不可用逻辑452，并且其可以包括其他项目454。在更详细地描述系统190的操作之前，将首先提供系统190中的项目中的一些的简要描述。

主题匹配逻辑442说明性地接收由难题识别系统188所识别的问题(并且其也可以接收其他信息)，并且访问代理能力和声誉存储426以识别能够被用来解决所识别问题的代理。在这样做时，其可以首先访问代理池430以识别具有足够能力来解决该问题的代理的池。其接着可以访问该池中的代理的个体代理数据406-428以基于代理的能力来识别可以用于解决该问题的特定代理。类似地，声誉匹配逻辑444可以访问代理数据406-428或代理池430或者此二者，以识别具有指示该代理可以可靠地解决用户的问题的声誉的代理。时间序列组件446说明性地对客户的问题被接收的时间以及代理对通知进行响应以及在解决问题时对用户进行响应的及时性保持跟踪(例如使用时间戳)。

代理/用户连接逻辑438说明性地将提交问题的用户连接至所选择的支持代理。代理可用逻辑450在代理即刻可用于解决用户的问题的情况下说明性地生成一个连接用户体验(UEX)。代理不可用逻辑452说明性地在代理不是即刻可用的情况下生成另一个用户体验(UEX)。在一个示例中，例如，逻辑450生成允许用户与代理进行即时通信(例如，通过电话或蜂窝电话通话，例如通过即时消息传送等)的UEX。另一方面，已知当前没有代理可用于协助用户，则逻辑452使用经延迟的响应来提供通信，例如使用电子邮件(e-mail)，或者例如生成指示代理将在合适的时段内联系用户的合适的消息。

声誉度量生成逻辑436说明性地生成允许用户关于代理提供反馈的用户体验。在一个示例中，该反馈可以针对多个不同的服务领域(例如能力、及时性、礼貌等)。在另一个示例中，也可以生成整体声誉度量，其指示用户对该特定代理的整体满意度。在下文更详细地描述了所有这些。

图4E是示出了支持指派系统190在接收指示用户有问题的请求，将用户连接至特定代理，并且基于用户与代理的交互处理来自他或她的反馈时的操作的一个示例的流程图。

在这样做时，系统190(或者架构100中的其他项目)可以跟踪多种不同事物。例如，当由用户生成针对来自代理的支持的请求时，代理/用户连接逻辑438能够跟踪多种不同事物。其可以在用户首次提交请求时(例如通过点击用户界面显示上的“Help”)生成该请求上的时间戳。其可以跟踪请求进入队列以便由代理响应的次数，以及请求在每个队列中花费的时间。其可以跟踪请求已经被代理所接受的次数以及其已经被拒绝的次数。其可以跟踪请求已经超时的次数。另外，其可以跟踪有关个体代理的其他信息。例如，其可以跟踪代理实际上与用户联系的所接受的请求的百分比以及代理和用户双方确认解决方案的请求的百分比。其还可以计算请求的总寿命，这可以被计算为请求被解决的时间减去该请求被生成的时间(这两个时间都由时间戳来表示)。

该系统也能够跟踪聚合请求数据。例如，这可以包括代理解决请求的成功率，代理确认问题已解决但用户确没有确认的次数(或百分比)，以及请求没有被解决(无论是由代理还是用户)的数量或百分比。可以计算解决请求的平均时间，并且还可以获得并记录请求没有被解决的原因。

另外，客户端侧参与感测逻辑166或基于上下文的指派系统112或者它们二者的组合也可以跟踪来自用户的数据。例如，用户正在对其工作的页面加载与用户请求帮助的时间之间的时间量可以被跟踪。同样，所述系统能够跟踪用户取消请求的次数以及指示用户在问题被解决后即刻有多开心的反馈。等待时间(其可以被计算为系统连写代理的时间减去用户请求帮助的时间)可以被跟踪，并且任何给定代理已经对请求所花费的时间量也可以被跟踪。

另外，能力展现系统178或基于上下文的指派系统112(或者它们二者的组合)还能够跟踪关于代理的额外信息。例如，其可以跟踪发送至每个个体代理的请求的总数(以及它们是被接受还是被拒绝)。其可以跟踪代理关于请求被通知的时间以及代理接受请求与代理联系用户之间的时间。其还可以跟踪被发送至给定代理以及被该代理所接受的请求的数量或百分比，其中所述代理没有联系用户。其还可以跟踪由代理标识为已解决的请求的数量或百分比。另外，声誉度量生成逻辑436还可以基于给定代理接受并解决的具体范围的任务的数量而生成声誉分数或能力信息。所有这些信息项仅仅是作为示例给出的。它们中的一些将在下文中更详细地描述。

再次参考图4E的流程图，代理/问题匹配逻辑434首先接收指示可能的难题或问题的请求。这是由图4E中的框456所指示的。该请求可以包括指示用户首次指示他或她有问题时的时间的时间戳。其也可以包括针对其他项目的时间戳，例如其被代理/问题匹配逻辑434所接收的时间或者其他时段。这由框458所指示的。该请求可以包括指示他或她有问题的特定用户130-132的身份。这是由框460所指示的。其还可以包括由参与上下文信息收集系统134所生产的上下文信息。这是由框462所指示的。其可以包括由参与状态识别系统186所识别的参与状态。这是由框464所指示的。其可以包括由难题识别系统188所生成的难题标识符。这是由框466所指示的。如由框468所指示的，其还可以包括宽泛的多种其他信息。

主题匹配逻辑442接着基于由各种池430中的代理所展现出的能力而将问题与代理池430进行匹配。这是由框470所指示的。这可以采用宽泛的多种不同的形式。例如，所接收的问题标识符可以标识问题，并且这对应于代理数据406中的主题领域标识符418。其还可以对应于标识个体代理池430的池标识符。也可以以宽泛的多种其他方式来实现将问题针对能够处理该问题的代理的池进行匹配。

逻辑442随后将问题与所识别的池中的一个或多个个体代理进行匹配。这是由框472所指示的。匹配步骤472能够由主题匹配逻辑442和声誉匹配逻辑444二者来执行。在这样做时，这些组件不仅将各种所识别的池(如果池被识别)中的代理的可用性474和代理的能力476考虑在内，而且还将那些代理的声誉考虑在内。在一个示例中，声誉度量可以是字母度量，并且能够设置多种不同阈值。可以首先选择具有超过最高阈值的声誉的代理(并且它们可以基于诸如他们的个体能力、他们的可用性、使用他们的成本等的标准)，并且接着选择超过第二最高阈值的代理，以此类推。当然，这仅是一种将问题与给定代理进行匹配的方式，并且也可以使用其他方式480。

一旦识别出特定代理，则代理/用户连接逻辑438就将所识别的代理与用户进行连接。这是由框484所指示的，并且其能够以宽泛的多种不同方式来实现。在一个示例中，代理被通知以包括标识问题的问题标识符、标识用户的用户标识符、案件编号、任何特定于问题的信息、以及用户联系信息的通知。这是由框486所指示的。如由框488所指示的，该通知还可以包括时间戳。

当代理是可用的时，代理可用逻辑450生成特定于当前可用代理的用户体验。这是由框490所指示的。当代理不可用时，代理不可用逻辑462生成特定于不是即刻可用的代理的用户体验。这是由框492所指示的。在下文中关于图5A-8B所示出的用户界面显示描述了这些用户体验的一些方面。代理也能够以其他方式与用户相连接，并且这是由框494所指示的。

时间序列组件446说明性地随着代理和用户彼此交互而监视并记录针对问题的解决状态。这是由框496所指示的。在这样做时，其能够对信息应用指示各种事情何时发生的时间戳(例如，代理多快接受了问题通知并且同意与用户解决该问题，代理多快地联系了用户，代理多快地对用户的通信进行响应，问题最终是否被解决，等等)。

声誉度量生成逻辑436说明性地包括UEX生成器435，其生成允许用户输入关于代理的反馈的用户体验。生成反馈UEX是由框497所指示的。

度量计算器437接着接收该反馈信息并且能够计算或修改各种声誉度量或者输出该反馈信息以用于由另一系统进行声誉度量的计算或修改。接收反馈信息是由框498所指示的，并且计算度量或将反馈信息输出以用于进行度量计算是由框499所指示的。

图4F是示出了度量计算器437在基于反馈信息来计算给定代理的一个或多个声誉度量时的操作的一个示例的流程图。如框501所指示的，计算器437首先接收反馈信息。该反馈信息可以针对一个或多个不同的服务类别(例如，能力、礼貌、及时性等)。这是由框503所指示的。其可以是特定于领域的反馈信息(例如，代理在解决特定主题领域的问题时表现如何)。这是由框505所指示的。其还可以是指示用户对使用该特定代理时的整体满意度的整体反馈信息。这是由框507所指示的。其也可以包括宽泛的多种其他反馈信息509。

度量计算器437接着访问针对该用户的任何已有声誉信息(例如，已有的整体声誉度量410或者任何已有的特定于领域的声誉度量422)。这是由框511所指示的。计算器437接着基于新接收的反馈信息来计算一个或多个声誉度量。这是由框513所指示的。

例如，如果没有已有度量针对该代理可用，则其可以基于来自用户的反馈信息来计算针对该代理的一个或多个声誉度量。如果存在已有声誉度量，则其可以基于新接收到的反馈信息来重新计算或修改那些声誉度量。再一次，所述声誉度量可以是整体声誉度量515、特定于领域的度量517，它们可以针对不同的服务类别(例如，及时性、礼貌、能力等)519，或者它们可以是其他声誉度量521。

计算器437接着输出该声誉度量以使得它们能够被存储在针对该特定代理的代理能力和声誉存储426中。这是由框523所指示的。新的(或经更新的)声誉度量接着能够由声誉匹配逻辑444访问以在识别出未来的问题时将该特定代理与其他用户进行匹配。

图5A和5B分别示出了能够由基于上下文的指派系统112在响应于被触发而生成的用户界面显示330和332的两个示例。图5A和5B说明性地在租户尝试设置或以其他方式配置服务时的加载过程期间被生成。用户界面显示330可以由代理可用逻辑450在支持代理可用时生成，而用户界面显示332则可以由代理不可用逻辑452在支持代理当前不可用时生成。可以看出两个显示都包括问候部分334-336。同样，它们各自包括通信部分338、340。通信部分338-340允许用户输入电话号码(在代理可用的情况下)或者其他联系信息(在代理不可用的情况下)。部分340还允许用户输入描述问题的性质的描述性素材。

图6A和6B类似于图5A和5B，并且类似项目以类似的方式编号。图6A和6B可以在租户已经运行服务但是关于该服务有问题或难题时被生成。与在图5A和5B中所示出的那些相似，图6A和6B都包括介绍或问候部分334和336。图6A示出了可以由代理可用逻辑450在代理可用时生成的用户界面显示337的一个示例。当代理可用时，用户能够在文本框中输入电话号码以接收呼叫。这一般地在338处被示出。可替代地，用户可以如一般地在框342处所指示的添加细节和联系地址(例如，电子邮件地址)。图6B示出了可以由代理不可用逻辑452在代理不可用时生成的用户界面显示339的一个示例。用户能够如一般地在340处所示出的那样描述问题并输入联系信息。

图6C示出了另一用户界面显示350的示例。显示350可以在支持代理已经帮助用户解决了用户所应对的问题或难题之后由声誉度量生成逻辑436中的UEX生成器435生成以提供反馈。所述显示能够提供允许用户指示问题是否被解决的用户输入机制352。能够提供用户输入机制354以允许用户对他或她的支持进行评价，并且能够提供用户输入机制356以允许用户对他或她的整体体验进行评价。能够提供评论用户输入机制358，其可以是一组控件360，其允许用户提交反馈或者回答进一步的问题。

图7A和7B分别示出了用户界面显示362和364。它们说明性地是能够在问题被自动检测时或者在系统112以其他方式被触发时被生成的用户界面显示。能够看到，图7A包括能够当用户开始运行服务时被显示的第一用户界面显示部分366。同样，(上文关于图5A所描述的)用户界面显示330是所示出的相邻的显示部分364。

图7B与图7A类似，并且类似项目以类似方式编号。因此，显示364包括能够在用户开始运行服务时被生成的显示部分368。同样，如果支持代理是不可用的，则能够替代用户界面显示330(如在图7A中所示出的)而显示用户界面显示332(上文关于图5B所描述的)。

图8A和8B示出了当用户致动帮助用户输入机制以确定地请求帮助时能够如何生成显示。例如，图8A示出了能够针对尝试组织租户服务的管理用户所生成的用户界面显示370。帮助用户输入机制372被生成并且可以在每个页面上、在页面下方边界的稍上方、或者其他地方进行显示。当用户致动用户输入机制372时，帮助显示能够被生成，例如在上文中关于图6A详细描述的显示337，或者任何其他合适的显示。

还可以看到，能够自动获得多种不同类型的内容信息，并且能够识别用户或租户的参与状态。由于与租户进行通信以识别租户的任何问题或参与状态所需的带宽非常小，所以这提升了系统的操作。这改进了系统的速度和准确性并且降低了网络业务量和UI渲染开销和处理。

将要注意的是，以上讨论已经描述了多种不同的系统、组件和/或逻辑。应当理解的是，这样的系统、组件、和/或逻辑能够由执行与那些系统、组件和/或逻辑相关联的功能的硬件项(例如，处理器和相关联的存储器，或者其他处理组件，它们中的一些在下文描述)所组成。另外，所述系统、组件、和/或逻辑能够由软件所组成，所述软件被加载到存储器中并且随后由处理器或服务器或者其他计算组件来执行，如下文所描述的。应当理解的是，以上讨论已经描述了多种不同的系统、组件、和/或逻辑。应当理解的是，这样的系统、组件和/或逻辑能够由执行与那些系统、组件和/或逻辑相关联的功能的硬件项(例如处理器和相关联的存储器，或者其他处理组件，它们中的一些在下文描述)所组成。此外，所述系统、组件和/或逻辑能够由软件所组成，所述软件被加载到存储器中并且随后由处理器或服务器或者其他计算组件来执行，如下文所描述的。所述系统、组件和/或逻辑还能够由硬件、软件、固件等的不同组合所组成，它们的一些示例在下文进行描述。这些仅是能够用来形成以上所描述的系统、组件和/或逻辑的不同结构的一些示例。也可以使用其他结构。

本公开已经提及了处理器和服务器。在一个实施例中，处理器和服务器包括具有没有单独示出的相关联的存储器和时序电路的计算机处理器。它们是其所属系统或设备的功能部分并且由那些系统中的其他组件或项目的功能所致动并且促进上述功能。

同样，已经对多个用户界面显示进行了讨论。它们能够采用宽泛的多种不同的形式并且能够具有部署于其上的各种不同的用户可致动的输入机制。例如，用户可致动输入机制可以是文本框、复选框、图标、链接、下拉菜单、搜索框等。它们还可以以宽泛的多种不同方式被致动。例如，它们能够使用指示和点击设备(例如，轨迹球或鼠标)被致动。它们能够使用硬件按钮、开关、操纵杆或键盘、拇指开关或拇指板面等被致动。它们还能够使用虚拟键盘或其他虚拟制动器被致动。另外，在它们显示于其上的屏幕是触摸感应屏幕时，它们能够使用触摸手势被致动。同样，在显示它们的设备具有话音识别组件的情况下，它们能够使用话音命令被致动。

还已经讨论了多个数据存储。应当注意的是，它们每个能够被划分成多个数据存储。所有都能够位于访问它们的系统本地，所有都能够是远程的，或者一些可以是本地的而其他是远程的。在本文中预期到所有这些配置。

同样，附图示出了具有归因于每个框的多个框。应当理解的是，可以使用更少的框因此功能由更少的组件来执行。同样，可以使用更多的框，其中功能在更多组件之间进行分布。

图9是图1所示的架构100的框图，区别在于其元素被部署在云计算架构500之中。云计算提供了不要求终端用户了解传递服务的系统的物理位置或配置的计算、软件、数据访问、和存储服务。在各种实施例中，云计算使用合适的协议来通过诸如互联网之类的广域网来传递服务。例如，云计算提供方通过广域网传递应用并且它们能够通过web浏览器或任何其他计算组件而被访问。架构100的软件或组件以及对应的数据能够被存储在远程位置处的服务器上。云计算环境中的计算资源能够在远程数据中心位置被联合或者它们可以是分散的。云计算基础结构可以通过共享的数据中心来传递服务，即使它们对于用户表现为单个接入点。因此，在本文中所描述的组件和功能可以使用云计算架构从处于远程位置的服务提供方来提供。可替代地，它们可以从常规服务器来提供，或者它们可以直接被安装在客户端设备上，或者采用其他方式。

该描述旨在包括公共云计算和私有云计算。云计算(公共的和私有的两者)提供大体上无缝的资源池化，而且使得管理和配置底层硬件基础结构的需求有所降低。

公共云是由供应方管理的并且通常支持使用同一基础结构的多个客户。同样，与私有云相反，公共云能够使得终端用户免于管理硬件。私有云能够由组织自行管理并且该基础结构通常不与其他组织共享。该组织仍然要在一定程度上维护硬件，例如安装和维修等。

在图9所示的实施例中，一些项目与图1所示的那些相类似并且它们具有类似编号。图9具体地示出了系统102、104、112、和114可以位于云502(其可以是公共的、私有的，或者其中部分为公共而其他为私有的组合形式)。因此，用户130-136可以使用用户设备(具有客户端系统)504以通过云502访问那些系统。

图9还描绘了云架构的另一个实施例。图9示出了其还预期到架构100的一些元件能够被部署在云502中而其他元件不是如此。作为示例，数据存储140、142、180能够被部署在云502之外，并且通过云502进行访问。在另一个实施例中，基于上下文的指派系统112也可以在云502之外。无论它们位于何处，它们都能够直接由设备504通过网络(广域网或局域网之一)直接访问，它们能够由服务托管在远程地点，或者它们能够通过云作为服务来提供或者由驻留在云中的连接服务所访问。在本文中预期到所有这些架构。

还应当注意的是，架构100或其一部分能够被部署在宽泛的多种不同设备上。那些设备中的一些包括服务器、台式计算机、膝上型计算机、平板计算机、或其他移动设备，例如掌上计算机、蜂窝电话、智能电话、多媒体播放机、个人数字助理等。

图10是可以用作用户或客户端的手持设备16的手持或移动计算设备的一个说明性示例的简化框图，本系统(或其一部分)可以被部署在其中。图11-13是手持或移动设备的示例。

图10提供了可以运行架构100的组件或者与系统100进行交互、或两者的客户端设备16的组件的总体框图。在设备16中，提供允许手持设备与其他计算设备进行通信的通信链路13，并且在某些实施例中，提供用于自动地接收信息(例如，通过扫描)的信道。通信链路13的示例包括红外端口、串行/USB端口、诸如以太网端口之类的有线网络端口、以及允许通过一个或多个通信协议进行通信的无线网络端口，其中所述一个或多个通信协议包括通用分组无线服务(GPRS)、LTE、HSPA、HSPA+和其他3G与4G无线协议、1Xrtt和短消息服务(其是用于提供至网络的蜂窝接入的无线服务)、以及提供至网络的本地无线连接的Wi-Fi协议和蓝牙协议。

在其他实施例中，在连接至可移动安全数字(SD)卡接口15的SD卡上接收应用或系统。SD卡接口15和通信链路13沿着总线19与处理器17(其也可以实施来自先前的图中的处理器或服务器或虚拟机)进行通信，其中总线19也连接至存储器21和输入/输出(I/O)组件23、以及时钟25和定位系统27。

在一个实施例中，提供I/O组件23以促进输入和输出操作。设备16的各种实施例的I/O组件23可以包括诸如按键、触摸传感器、多点触摸传感器、光学或视频传感器、语音传感器、触摸屏、接近度传感器、麦克风、倾斜传感器、以及重力开关之类的输入组件和诸如显示设备、扬声器、和/或打印机端口之类的输出组件。也可以使用其他I/O组件23。

时钟25说明性地包括输出时间和日期的实时时钟组件。还可以说明性地为处理器17提供定时功能。

定位系统27说明性地包括输出设备16的当前地理位置的组件。这可以包括例如全球定位系统(GPS)接收机、LORAN系统、航位推算系统、蜂窝三角测量系统、或其他定位系统。还可以包括例如生成期望的地图、导航路线、和其他地理功能的地图软件或者导航软件。

存储器21存储操作系统29、网络设置31、应用33、应用配置设置35、数据存储37、通信驱动器39、以及通信配置设置41。存储器21可以包括所有类型的有形的易失性和非易失性计算机可读存储器设备。其还可以包括计算机存储介质(在下文中所描述的)。存储器21存储计算机可读指令，当由处理器17执行时，所述计算机可读指令使得该处理器根据这些指令来执行计算机实现的步骤或功能。类似地，设备16可以具有可以运行各种商业应用或实施架构100的部分或全部的客户端系统24。也可以由其他组件来激活处理器17以促进它们的功能。

网络设置31的示例包括诸如代理信息、互联网连接信息、以及映射之类的事情。应用配置设置35包括针对具体的企业或用户来定制应用的设置。通信配置设置41提供用于与其他计算机进行通信的参数，并包括诸如GPRS参数、SMS参数、连接用户名和密码之类的项目。

应用33可以是先前已经存储在设备16上的应用，或者在使用期间安装的应用，尽管这些应用也可以是操作系统29的一部分，或者托管在设备16外部。

图11示出了在其中设备16是平板计算机600的一个实施例。在图6中，计算机600被示为具有用户界面显示屏602。屏幕602可以是触摸屏(因此可以使用来自用户的手指的触摸手势来与应用进行交互)，或者是从笔或者触摸笔接收输入的支持笔的界面。其也可以使用屏上虚拟键盘。当然，也可以通过合适的附接机制(例如，无线链路或者USB端口)来附接至键盘或者其他用户输入设备。计算机600也可以说明性地接收语音输入。

也可以使用设备16的额外的示例。设备16可以是功能电话、智能电话、或移动电话。电话可以包括用于拨打电话号码的一组键盘、能够显示包括应用图像、图标、网页、照片、和视频在内的图像的显示器、以及用于选择在显示器上所示出的项目的控制按钮51。电话包括用于接收诸如通用分组无线服务(GPRS)和1Xrtt之类的蜂窝电话信号以及短消息服务(SMS)信号的天线。在一些实施例中，电话还包括接受安全数字(SD)卡57的SD卡插槽55。

移动设备也可以是个人数字助理或多媒体播放器或平板计算设备、等等(在下文中成为PDA)。PDA包括感应屏，其感测当触摸笔(或者其他指向器，例如用户的手指)位于该屏幕上时该触摸笔的位置。这允许用户选择、突出显示和移动屏幕上的项目、以及画和写。PDA还包括多个用户输入键或者按钮，其允许用户滚动浏览在显示器上所显示的菜单选项或其他显示选项，并且允许用户在不接触显示器的情况下改变应用或者选择用户输入功能。尽管没有示出，但PDA也可以包括内置天线和支持与其他计算机进行无线通信的红外发射机/接收机、以及支持至其他计算设备的硬件连接的连接端口。通常而言，这样的硬件连接是通过支架(cradle)来实现的，该支架通过串行或USB端口连接至其他计算机。因此，这些连接是非网络连接。

图12示出了所述设备可以是智能电话71。智能电话71具有显示图标或区块(tile)或者其他用户输入机制75的触摸感应显示器73。用户可以使用机制75来运行应用、进行通话、执行数据传输操作等。通常而言，智能电话71构建在移动操作系统上，并且提供比特征电话更先进的计算能力和连通性。

应当注意的是，其他形式的设备16是可能的。

图13是其中可以部署架构100或其部分的计算环境的一个示例。参考图13，用于实现一些实施例的示例系统包括以计算机810为形式的通用计算设备。计算机810的组件可以包括但不限于：处理单元820(其可以包括来自先前图中的处理器或服务器或虚拟机)、系统存储器830、以及将包括系统存储器的各种系统组件耦合至处理单元820的系统总线821。系统总线821可以是几种类型的总线结构中的任何一种，包括使用多种总线架构中的任何一种的存储器总线或存储器控制器、外围总线、以及本地总线。作为示例而非限制，这样的架构包括工业标准结构(ISA)总线、微通道架构(MCA)总线、增强型ISA(EISA)总线、视频电子标准关联(VESA)本地总线、以及外围组件互连(PCI)总线(也被称为Mezzanine总线)。关于图1所描述的存储器和程序可以部署在图13的对应的部分中。

计算机810通常包括宽泛的多种计算机可读介质。计算机可读介质可以是能够由计算机810来访问的任何可用的介质，并且包括易失性介质和非易失性介质两者、可移动介质和不可以移动介质两者。作为示例而非限制，计算机可读介质可以包括计算机存储介质和通信介质。计算机存储介质不同于并且不包括经调制的数据信号或载波。计算机存储介质包括硬件存储介质，所述硬件存储介质包括以用于存储信息(例如，计算机可读指令、数据结构、程序模块、或其他数据)的任何方法或技术来实现的易失性和非易失性的、可以移动和不可移动的介质。计算机存储介质包括但不限于：RAM、ROM、EEPROM、闪速存储器或其他存储器技术、CD-ROM、数字通用盘(DVD)或者其他光盘存储、盒式磁带、磁带、磁盘存储或其他磁存储设备、或者可以用于存储期望的信息并且可以由计算机810来访问的任何其他介质。通常而言，通信介质实施计算机可读指令、数据结构、程序模块、或传输机制中的其他数据，并且包括任何信息传递介质。术语“已调制的数据信号”是指这样的信号：具有使该信号的特性中的一个或多个以如将信息编码在信号中的方式来设置或改变的信号。作为示例而非限制，通信介质包括诸如有线网络或直接有线连接之类的有线介质，以及诸如声学、RF、红外、和其他无线介质之类的无线介质。上文中的任何组合也应当被包括在计算机可读介质的范围内。

系统存储器830包括以易失性存储器和/或非易失性存储器为形式的计算机存储介质，例如只读存储器(ROM)831和随机存取存储器(RAM)832。通常将基本输入/输出系统833(BIOS)(其包含有助于例如在启动期间，在计算机810中的元件之间传输信息的基本例程)存储在ROM 831中。RAM 832通常包含可以由处理单元820立即访问和/或目前由处理单元820操作的数据和/或程序模块。作为示例而非限制，图13示出了操作系统834、应用程序835、其他程序模块836、以及程序数据837。

计算机810还可以包括其他可移动/不可移动易失性/非易失性计算机存储介质。仅仅作为示例，图13示出了从不可移动、非易失性磁介质中读取信息或者向其写入信息的硬盘驱动器841、用于从可移动、非易失性磁盘852中读取信息或者向其写入信息的磁盘驱动器851、以及用于从可移动、非易失性光盘856(例如，CD ROM或其他光学介质)中读取信息或者向其写入信息的光盘驱动器855。可以在示例性操作环境中使用的其他可移动/不可移动、易失性/非易失性计算机存储介质包括但不限于：盒式磁带、闪速存储器卡、数字通用盘、数字视频磁带、固态RAM、固态ROM等。硬盘驱动器841通常通过不可移动存储器接口(例如，接口840)而连接至系统总线821，磁盘驱动器851和光盘驱动器855通常通过可移动存储器接口(例如，接口850)连接至系统总线821。

可替代地或额外地，在本文中所描述的功能可以至少部分地由一个或多个硬件逻辑组件来执行。作为示例而非限制，可以使用的说明性类型的硬件逻辑组件包括：现场可编程门阵列(FPGA)、专用集成电路(ASIC)、专用标准产品(ASSP)、片上系统(SOC)、复杂可编程逻辑器件(CPLD)等。

在上文中讨论并在图13中示出的驱动器及其相关联的计算机存储介质提供对计算机可读指令、数据结构、程序模块、和针对计算机810的其它数据的存储。例如，在图13中，硬盘驱动器841被示出为对操作系统844、应用程序845、其它程序模块846、以及程序数据847进行存储。应当注意的是，这些组件可以与操作系统834、应用程序835、其它程序模块836、以及程序数据837相同或不同。在这里，给操作系统844、应用程序845、其它程序模块846、以及程序数据847以不同的标号从而说明至少它们是不同的复本。

用户可以通过诸如键盘862、麦克风863、以及指向设备861(例如，鼠标、轨迹球、或触摸板)之类的输入设备来向计算机810中输入命令和信息。其它输入设备(未示出)可以包括：操纵杆、游戏垫、碟式卫星天线、扫描仪等。这些和其它输入设备通常通过耦合至系统总线的用户输入接口860而连接至处理单元820，但也可以通过诸如并行端口、游戏端口、或通用串行总线(USB)之类的其它接口和总线结构而连接。可视显示器891或者其它类型的显示设备也经由诸如视频接口890之类的接口而连接至系统总线821。除了监视器之外，计算机还可以包括其它外围输出设备，例如扬声器897和打印机896，它们可以通过输出外围接口895而连接。

使用至一个或多个远程计算机(例如，远程计算机880)的逻辑连接来在网络化环境下操作计算机810。远程计算机880可以是个人计算机、手持设备、服务器、路由器、网络PC、对等设备、或其它公共网络节点，并且通常包括在上文中相对于计算机810所描述的元件中的许多个或全部元件。在图13中所描绘的逻辑连接包括局域网(LAN)871和广域网(WAN)873，但也可以包括其它网络。这样的网络环境在办公室、企业范围的计算机网络、内联网、以及互联网中是常见的。

当在LAN网络环境中使用时，将计算机810通过网络接口或者适配器870连接至LAN871。当在WAN网络环境中使用时，计算机810通常包括调制解调器872、或者用于通过WAN873(例如，互联网)来建立通信的其它单元。可以将调制解调器872(其可以是内置的或者外置的)经由用户输入接口860或者其它合适的机制连接至系统总线821。在网络化环境中，可以将相对于计算机810或其一部分所描述的程序模块存储在远程存储器存储设备中。作为示例而非限制，图13将远程应用程序885示出为驻留在远程计算机880上。应当理解的是，所示出的网络连接是示例性的，并且也可以使用在计算机之间建立通信链路的其它方式。

还应当注意的是，可以以不同的方式对在本文中所描述的不同的实施例进行组合。即，可以将一个或多个实施例的部分与一个或多个其它实施例的部分进行组合。在本文中构想到所有这些组合。

示例1是一种计算系统，包括：

匹配逻辑，其接收指示在客户端系统处所遇到的问题的问题请求以及所述客户端系统的上下文，所述问题在一个主题领域中，所述匹配逻辑将所述问题请求针对指示多个不同代理在所述主题领域中的代理能力的代理信息进行匹配，以识别代理；以及

连接逻辑，其将所述问题请求发送至在代理系统处所识别的代理，并且为所述客户端系统的用户生成用于与在所述代理系统处所识别的代理进行交互的连接用户界面。

示例2是根据任一或全部先前示例的计算系统，其中，所述代理信息被分成分组，每个分组对应于特定的主题领域以及具有所述特定的主题领域中的能力的代理的池，并且其中，所述匹配逻辑包括：

主题领域匹配逻辑，其基于与所述池相对应的主题领域将所述问题与所述池进行匹配。

示例3是根据任一或全部先前示例的计算系统，其中，所述主题领域匹配逻辑基于所述请求的主题领域以及由特定代理的代理信息所指示的所述特定代理在所述主题领域中的能力来识别所述特定代理。

示例4是根据任一或全部先前示例的计算系统，其中，所述匹配逻辑包括：

声誉匹配逻辑，其基于代理声誉度量来识别所述特定代理，所述代理声誉度量指示针对所述特定代理在解决先前的问题请求时的用户反馈信息。

示例5是根据任一或全部先前示例的计算系统，其中，所述匹配逻辑基于代理可用性来识别所述特定代理。

示例6是根据任一或全部先前示例的计算系统，其中，所述连接逻辑还包括：

代理可用逻辑，其基于所述特定代理是可用的来生成对用户界面显示的用户体验，所述用户界面显示具有被致动以使用第一通信信道与所述特定代理进行通信的代理联系机制。

示例7是根据任一或全部先前示例的计算系统，其中，所述连接逻辑还包括：

代理不可用逻辑，其基于所述特定代理是不可用的来生成对用户界面显示的用户体验，所述用户界面显示具有被致动以使用第二通信信道与所述特定代理进行通信的代理联系机制。

示例8是根据任一或全部先前示例的计算系统，并且还包括：

声誉度量生成逻辑，其基于所述用户反馈信息来生成针对所述特定代理的代理声誉度量。

示例9是根据任一或全部先前示例的计算系统，其中，所述声誉度量生成逻辑包括：

用户体验生成器，其生成显示用户反馈显示的用户反馈体验，所述用户反馈显示具有用户反馈机制，所述用户反馈机制被致动以提供作为指示用户对所述特定代理的满意度的用户满意度指示符的用户反馈信息。

示例10是根据任一或全部先前示例的计算系统，其中，所述声誉度量生成逻辑包括：

度量计算器，其获得针对所述特定代理的任何预先存在的声誉度量，并且基于所述用户满意度指示符来修改所述预先存在的声誉度量。

示例11是根据任一或全部先前示例的计算系统，其中，所述度量计算器基于所述用户满意度指示符并且基于在所述问题请求中所标识的主题领域来计算针对所述特定代理的特定于主题领域的声誉度量。

示例12是一种计算机实现的方法，包括：

接收指示在远程客户端系统处所遇到的问题的问题请求以及所述远程客户端系统的上下文，所述问题请求在所述问题请求中所标识的主题领域中；

将所述问题请求针对指示多个不同代理在所述主题领域中的代理能力的代理信息进行匹配；

基于所述匹配来识别具有在所述问题请求中所标识的所述主题领域中的能力的代理；

将所述请求发送至在代理系统处所识别的代理；以及

为所述客户端系统的用户生成用于与在所述代理系统处所识别的代理进行交互的连接用户界面。

示例13是根据任一或全部先前示例的计算机实现的方法，其中，所述代理信息被分成为分组，每个分组对应于特定的主题领域以及具有所述特定的主题领域中的能力的代理的池，并且其中，所述匹配包括：

基于与所述池相对应的所述主题领域将所述问题与所述池进行匹配。

示例14是根据任一或全部先前示例的计算机实现的方法，其中，匹配包括：

基于所述请求的所述主题领域以及由特定代理的代理信息所指示的所述特定代理在所述主题领域中的能力来识别所述特定代理。

示例15是根据任一或全部先前示例的计算机实现的方法，其中，匹配包括：

基于指示针对所述特定代理在解决先前的问题请求时的用户反馈信息的代理声誉度量来识别所述特定的代理。

示例16是根据任一或全部先前示例的计算机实现的方法，其中，生成所述连接还包括：

基于所述特定代理可用而生成具有用户界面显示的用户体验，所述用户界面显示具有被致动以使用第一通信信道与所述特定代理进行通信的代理联系机制。

示例17是根据任一或全部先前示例的计算机实现的方法，其中，生成所述连接还包括：

基于所述特定代理不可用而生成具有用户界面显示的用户体验，所述用户界面显示具有被致动以使用第二通信信道与所述特定代理进行通信的代理联系机制。

示例19是一种计算系统，包括：

主题领域匹配逻辑，其接收指示在客户端系统处所遇到的问题的问题请求以及所述客户端系统的上下文，所述问题在一个主题领域中，所述主题领域匹配逻辑将所述问题请求针对指示多个不同代理在所述主题领域中的代理能力的代理信息进行匹配，以识别特定的代理；

声誉匹配逻辑，其基于代理声誉度量来识别所述特定代理，所述代理声誉度量指示针对所述特定代理在解决先前的问题请求时的用户反馈信息；以及

连接逻辑，其将所述问题请求发送至代理系统处的所述特定代理，并且为所述客户端系统的用户生成用于与在所述代理系统处的所述特定代理进行交互的连接用户界面。

示例20是根据任一或全部先前示例的计算系统，并且还包括：

声誉度量生成逻辑，其包括用户体验生成器，其生成显示用户反馈显示的用户反馈体验，所述用户反馈显示具有用户反馈机制，所述用户反馈机制被致动以提供作为指示用户对所述特定代理的满意度的用户满意度指示符的用户反馈信息；以及度量计算器，其获得针对所述特定代理的任何预先存在的声誉度量，并且基于所述用户满意度指示符来修改所述预先存在的声誉度量。

尽管已经用特定于结构特征和/或方法行为的语言描述了本主题，但应当理解的是，在所附权利要求中所定义的主题非必须限于在上文中所描述的具体的特征或行为。相反，在上文中所描述的具体的特征或行为是作为实现所述权利要求的示例形式而公开的。

Claims (15)

1.一种计算系统，包括：

匹配逻辑，被配置为：

从客户端计算系统接收问题请求，

基于所述问题请求，自动地识别所述客户端计算系统的上下文，所述上下文指示了关于托管服务的、所述客户端计算系统的就绪状态或所述客户端计算系统的参与状态中的至少一个，所述托管服务由远离所述客户端计算系统的计算系统所托管，

基于所识别的上下文，自动地识别在所述客户端计算系统处遇到的问题，所述问题在一个主题领域中，以及

将所述问题请求针对指示多个不同代理在所述主题领域中的代理能力的代理信息进行匹配，以识别代理；以及

连接逻辑，被配置为：

将所述问题请求发送至在代理计算系统处所识别的代理，以及

为所述客户端计算系统的用户生成用于与在所述代理计算系统处所识别的代理进行交互的连接用户界面。

2.根据权利要求1所述的计算系统，其中，所述代理信息被分成分组，每个分组对应于特定的主题领域以及具有所述特定的主题领域中的能力的代理的池，并且其中，所述匹配逻辑包括：

主题领域匹配逻辑，被配置为基于与一个池相对应的主题领域将所述问题匹配到所述池。

3.根据权利要求1所述的计算系统，其中，所述主题领域匹配逻辑被配置为基于所述请求的主题领域以及由特定代理的代理信息所指示的所述特定代理在所述主题领域中的能力来识别所述特定代理。

4.根据权利要求3所述的计算系统，其中，所述匹配逻辑包括：

声誉匹配逻辑，被配置为基于代理声誉度量来识别所述特定代理，所述代理声誉度量指示针对所述特定代理在解决先前的问题请求时的用户反馈信息。

5.根据权利要求4所述的计算系统，其中，所述匹配逻辑被配置为基于代理可用性来识别所述特定代理。

6.根据权利要求5所述的计算系统，其中，所述连接逻辑还包括：

代理可用逻辑，被配置为基于所述特定代理是可用的来生成对用户界面显示的用户体验，所述用户界面显示具有被致动以使用第一通信信道与所述特定代理进行通信的代理联系机制。

7.根据权利要求6所述的计算系统，其中，所述连接逻辑还包括：

代理不可用逻辑，被配置为基于所述特定代理是不可用的来生成对用户界面显示的用户体验，所述用户界面显示具有被致动以使用第二通信信道与所述特定代理进行通信的代理联系机制。

8.根据权利要求4所述的计算系统，还包括：

声誉度量生成逻辑，被配置为基于所述用户反馈信息来生成针对所述特定代理的代理声誉度量。

9.根据权利要求8所述的计算系统，其中，所述声誉度量生成逻辑包括：

用户体验生成器，被配置为生成显示用户反馈显示的用户反馈体验，所述用户反馈显示具有用户反馈机制，所述用户反馈机制被致动以提供作为指示用户对所述特定代理的满意度的用户满意度指示符的用户反馈信息。

10.根据权利要求9所述的计算系统，其中，所述声誉度量生成逻辑包括：

度量计算器，被配置为获得针对所述特定代理的任何预先存在的声誉度量，并且基于所述用户满意度指示符来修改所述预先存在的声誉度量。

11.根据权利要求10所述的计算系统，其中，所述度量计算器被配置为基于所述用户满意度指示符并且基于在所述问题请求中所标识的主题领域来计算针对所述特定代理的特定于主题领域的声誉度量。

12.一种计算机实现的方法，包括：

接收问题请求；

基于所接收的问题请求，自动地识别远程客户端系统的上下文，所述上下文指示了关于托管服务的、所述远程客户端系统的就绪状态或所述远程客户端系统的参与状态中的至少一个，所述托管服务由远离所述远程客户端系统的计算系统所托管；

基于所识别的上下文，自动地识别在所述远程客户端系统处遇到的问题，所述问题在一个主题领域中；

将所述问题请求针对指示多个不同代理在所述主题领域中的代理能力的代理信息进行匹配；

基于所述匹配来识别具有在所述问题请求中所标识的所述主题领域中的能力的代理；

将所述请求发送至在代理系统处所识别的代理；以及

为所述客户端系统的用户生成用于与在所述代理系统处所识别的代理进行交互的连接用户界面。

13.根据权利要求12所述的计算机实现的方法，其中，所述代理信息被分成分组，每个分组对应于特定的主题领域以及具有所述特定的主题领域中的能力的代理的池，并且其中，匹配包括：

基于与一个池相对应的主题领域将所述问题匹配到所述池。

14.根据权利要求12所述的计算机实现的方法，其中，匹配包括：

基于所述请求的所述主题领域以及由特定代理的代理信息所指示的所述特定代理在所述主题领域中的能力来识别所述特定代理。

15.一种计算系统，包括：

主题领域匹配逻辑，被配置为：

接收问题请求，

基于所述问题请求，自动地识别客户端系统的上下文，所述上下文指示了关于托管服务的、所述客户端系统的就绪状态或所述客户端系统的参与状态中的至少一个，所述托管服务由远离所述客户端系统的计算系统所托管，

基于所识别的上下文，自动地识别在所述客户端系统处遇到的问题，所述问题在一个主题领域中，

将所述问题请求针对指示多个不同代理在所述主题领域中的代理能力的代理信息进行匹配，以识别特定的代理；

声誉匹配逻辑，被配置为基于代理声誉度量来识别所述特定代理，所述代理声誉度量指示针对所述特定代理在解决先前的问题请求时的用户反馈信息；以及

连接逻辑，被配置为将所述问题请求发送至代理系统处的所述特定代理，并且为所述客户端系统的用户生成用于与在所述代理系统处的所述特定代理进行交互的连接用户界面。

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