CN108270660A - 消息的快捷回复方法及装置 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种消息的快捷回复方法及装置，包括：建立客户端的ID与标签ID的第一映射关系；创建快捷回复列表，快捷回复列表包含若干个快捷回复内容和每个快捷回复内容对应的快捷回复ID；建立标签ID与快捷回复ID之间的第二映射关系；获取待回复消息对应的客户端的ID，根据第一映射关系获取客户端关联的标签ID；根据第二映射关系得到客户端对应的快捷回复ID，最终获取快捷回复内容。本发明针对当前接待用户对应的客户端的标签信息，动态的组织备选快捷回复内容，使得快捷回复内容与客户端更加匹配，提高回复消息的效率。

Description

消息的快捷回复方法及装置

技术领域

本发明涉及互联网技术领域，尤其涉及一种消息的快捷回复方法及装置。

背景技术

快捷回复在客服IM中比较常见，可以避免客服人员的大量输入相似的回复内容。客服人员通过客服IM接待大量的客户，很多回复的消息是相同的或者类似的，通过组织成快捷回复的形式，可以让客服人员针对客户的某个特定问题，直接选中某一条快捷回复，直接发送给客户，或者经过简单编辑即可发送给客户，可以大大提高客服的接待效率。快捷回复在腾讯营销QQ、淘宝千牛客服等都有大量应用。

现有的快捷回复一般都支持网络同步功能，即在任意设备登录后都可以使用同一份快捷回复内容。此外，为了提高快捷回复的使用效率，一般使用分组的方式来进行快捷回复的管理。例如分成售前咨询、售后咨询两个分组。

但是，现有的快捷回复技术，对所有客户展示的都是同样的快捷回复内容，在使用时主要依靠客服的经验或记忆来选择合适的快捷回复用语，即需要一定的培训熟悉成本。

此外，当客服需要使用某条快捷回复时，需要在较长的快捷回复列表中检索到需要的快捷回复，不管是直接在列表中人工查看，或者通过输入关键词的方式进行查找，都不是很快捷。

发明内容

为了解决上述技术问题，本发明提供了一种消息的快捷回复方法，包括：

建立客户端的ID与标签ID的第一映射关系；

创建快捷回复列表，所述快捷回复列表包含若干个快捷回复内容和每个快捷回复内容对应的快捷回复ID；

建立所述标签ID与所述快捷回复ID之间的第二映射关系；

获取待回复消息对应的客户端的ID，根据获取的客户端的ID和所述第一映射关系获取客户端关联的标签ID；

根据客户端关联的标签ID和所述第二映射关系得到客户端对应的快捷回复ID；

根据得到的快捷回复ID和所述快捷回复列表得到客户端对应的快捷回复内容。

进一步地，所述建立客户端的ID与客户端关联的标签ID的第一映射关系之前，还包括：

创建标签列表，所述标签列表包含若干个标签名称和每个标签名称对应的标签ID。

进一步地，所述建立客户端的ID与标签ID的第一映射关系，包括：

根据客户端的ID获取客户端对应的标签名称；

根据所述标签列表，获取所述标签名称对应的标签ID。

进一步地，所述建立所述标签ID与所述快捷回复ID之间的第二映射关系，包括：

设置每个快捷回复内容相关联的标签名称；

根据快捷列表，获取所述快捷回复内容对应的快捷回复ID；

根据标签列表，获取所述标签内容对应的标签ID；

建立快捷回复ID到标签ID的映射关系。

进一步地，所述建立所述标签ID与所述快捷回复ID之间的第二映射关系，包括：

设置每个标签名称相关联的快捷回复内容；

根据快捷列表，获取所述快捷回复内容对应的快捷回复ID；

根据标签列表，获取所述标签内容对应的标签ID；

建立标签ID到快捷回复ID的映射关系。

进一步地，所述根据客户端关联的标签ID和所述第二映射关系得到客户端对应的快捷回复ID，包括：

根据所述第二映射关系查找每个快捷回复ID所关联的标签ID；

判断查找到的标签ID是否属于待回复消息对应的客户端关联的标签ID；

若是，则判定所述快捷回复ID属于客户端对应的快捷回复ID。

进一步地，所述根据客户端关联的标签ID和所述第二映射关系得到客户端对应的快捷回复ID，包括：

根据所述第二映射关系查找客户端关联的标签ID对应的快捷回复ID；

去除查找到的快捷回复ID中重复的快捷回复ID。

本发明还提供了一种消息的快捷回复装置，包括：

第一映射关系建立模块，用于建立客户端的ID与标签ID的第一映射关系；

快捷回复列表建立模块，用于创建快捷回复列表，所述快捷回复列表包含若干个快捷回复内容和每个快捷回复内容对应的快捷回复ID；

第二映射关系建立模块，用于建立所述标签ID与所述快捷回复ID之间的第二映射关系；

标签获取模块，用于获取待回复消息对应的客户端的ID，根据获取的客户端的ID和所述第一映射关系获取客户端关联的标签ID；

回复ID获取模块，用于根据客户端关联的标签ID和所述第二映射关系得到客户端对应的快捷回复ID；

回复内容获取模块，用于根据得到的快捷回复ID和所述快捷回复列表得到客户端对应的快捷回复内容。

进一步地，还包括：

标签列表创建模块，用于创建标签列表，所述标签列表包含若干个标签名称和每个标签名称对应的标签ID。

进一步地，所述第一映射关系建立模块包括：

标签名称获取单元，用于根据客户端的ID获取客户端对应的标签名称；

标签ID获取单元，用于根据所述标签列表，获取所述标签名称对应的标签ID。

进一步地，所述第二映射关系建立模块，包括：

第一设置单元，用于设置每个快捷回复内容相关联的标签名称；

第一获取单元，用于根据快捷列表，获取所述快捷回复内容对应的快捷回复ID；

第二获取单元，用于根据标签列表，获取所述标签内容对应的标签ID；

第一映射单元，用于建立快捷回复ID到标签ID的映射关系。

进一步地，所述第二映射关系建立模块，包括：

第二设置单元，用于设置每个标签名称相关联的快捷回复内容；

第三获取单元，用于根据快捷列表，获取所述快捷回复内容对应的快捷回复ID；

第四获取单元，用于根据标签列表，获取所述标签内容对应的标签ID；

第二映射单元，用于建立标签ID到快捷回复ID的映射关系。

进一步地，所述回复ID获取模块包括：

第一查找单元，用于根据所述第二映射关系查找每个快捷回复ID所关联的标签ID；

判断单元，用于判断查找到的标签ID是否属于待回复消息对应的客户端关联的标签ID；

判定单元，用于判定所述快捷回复ID属于客户端对应的快捷回复ID。

进一步地，所述回复ID获取模块包括：

第二查找单元，用于根据所述第二映射关系查找客户端关联的标签ID对应的快捷回复ID；

去重单元，用于去除查找到的快捷回复ID中重复的快捷回复ID。

本发明实施例提供了一种消息的快捷回复方法及装置，首先建立客户端的ID与标签ID的第一映射关系、创建快捷回复列表、建立所述标签ID与所述快捷回复ID之间的第二映射关系；然后获取待回复消息对应的客户端的ID，根据获取的客户端的ID和所述第一映射关系获取客户端关联的标签ID；根据客户端关联的标签ID和所述第二映射关系得到客户端对应的快捷回复ID；最终，根据得到的快捷回复ID和所述快捷回复列表得到客户端对应的快捷回复内容。本发明针对当前接待用户对应的客户端的标签信息，动态的组织备选快捷回复内容，使得快捷回复内容与客户端更加匹配，提高快捷回复被使用的概率，减少检索合适的快捷回复的时间，从而提高回复消息的效率。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案和优点，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单的介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其它附图。

图1是本发明实施例提供的方法及装置的实施环境示意图；

图2是本发明实施例1提供的方法的流程图；

图3是本发明实施例2提供的方法的流程图；

图4是本发明实施例2中步骤S302的流程图；

图5是本发明实施例2中步骤S304的流程图；

图6是本发明实施例2中步骤S306的流程图；

图7是本发明实施例3中步骤S304的流程图；

图8是本发明实施例3中步骤S306的流程图；

图9是本发明实施例4提供的装置的结构框图；

图10是本发明实施例4提供的装置的又一结构框图；

图11是本发明实施例4中第一映射关系建立模块的结构框图；

图12是本发明实施例4中第二映射关系建立模块的结构框图；

图13是本发明实施例4中第二映射关系建立模块的另一结构框图；

图14是本发明实施例4中回复ID获取模块的结构框图；

图15是本发明实施例4中回复ID获取模块的另一结构框图；

图16是本发明提供的终端的结构框图。

具体实施方式

为了使本技术领域的人员更好地理解本发明方案，下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分的实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都应当属于本发明保护的范围。

需要说明的是，本发明的说明书和权利要求书及上述附图中的术语“第一”、“第二”等是用于区别类似的对象，而不必用于描述特定的顺序或先后次序。应该理解这样使用的数据在适当情况下可以互换，以便这里描述的本发明的实施例能够以除了在这里图示或描述的那些以外的顺序实施。此外，术语“包括”和“具有”以及他们的任何变形，意图在于覆盖不排他的包含，例如，包含了一系列步骤或单元的过程、方法、装置、产品或设备不必限于清楚地列出的那些步骤或单元，而是可包括没有清楚地列出的或对于这些过程、方法、产品或设备固有的其它步骤或单元。

本发明提供了一种消息的快捷回复方法及装置，参考图1可以看出，其示出了本发明实施例提供的消息的快捷回复方法及装置所涉及的实施环境的结构示意图。该实施环境包括配置有用户终端101、执行装置102和数据库103。

其中，执行装置102如下面装置实施例所述，每个用户终端101通过执行装置102进行消息的快捷回复方法的执行。执行装置102可以配置在用户终端101中，也可以独立于用户终端101而配置。实施环境中可以有一至多个执行装置102，组成一个执行装置的集群，当需要进行消息的快捷回复的用户终端101的个数较多时，多个执行装置102可以并行执行操作，从而提高外部命令执行的速度。

数据库103中存储有执行装置102在执行外部命令过程中所需的数据，如数据库的用户名、密码及数据库名字等等。

数据库103除了可以独立于执行装置102和用户终端101配置之外，还可以配置在执行装置102中，使得执行装置102可以直接从自身配置的数据库中获取所需的数据，或者数据库103还可以配置在用户终端101中，使得执行装置102从用户终端101配置的数据库中获取所需的数据，本发明实施例在此不对数据库103的配置方式进行具体限定。

用户终端101与执行装置102之间通过网络进行通信，执行装置102与数据库103之间也通过网络进行通信，该网络可以为无线网络或有线网络，本发明实施例在此不对通信方式进行具体限定。

在本发明的一个实施例中，提供了一种消息的快捷回复方法，参见图2，该方法包括：

步骤S201，建立客户端的ID与标签ID的第一映射关系。

具体地，每个客户端都具有唯一的ID，用来标识客户端。为了实现针对客户端的快捷回复，需要设置一系列的标签来对客户端的状态进行标识。例如，客户端所在的地理位置、客户端对应的用户的性别或者客户端在交易过程中的行为信息。本申请首先预先设置多个标签，每个标签都对应一个标签ID和标签名称。

建立客户端的ID与标签ID的第一映射关系可以通过两种方式：

第一种：通过服务器自动建立客户端的ID与标签ID的第一映射关系。用户使用客户端登录，服务器会同步最新的状态信息。服务器根据该客户端的状态信息自动为该客户端ID关联标签，从而建立客户端的ID与标签ID的第一映射关系。

第二种，工作人员手动建立客户端的ID与标签ID的第一映射关系。有些情况需要工作人员针对客户端的特性手动为客户端的ID添加对应的标签。

当然，在具体的应用场景中，建立客户端的ID与标签ID的第一映射关系时，可以采用其中一种方式，也可以两种方式可以混合进行，本发明不作限定。

这样，下次该客户端登录时，就可以根据第一映射关系获取该客户端对应的标签ID。

步骤S202，创建快捷回复列表，所述快捷回复列表包含若干个快捷回复内容和每个快捷回复内容对应的快捷回复ID。

在本申请的上述步骤S202中，为了提高消息的回复效率，创建了快捷回复列表，该列表中包含多个快捷回复内容，和每个快捷回复内容对应的快捷回复ID。多个快捷回复针对不同的用户状态，例如，快捷回复ID1的对应的快捷回复内容针对初次到访的用户；而快捷回复ID4则是针对用户确认订单后的回复。快捷回复ID3针对地理位置是北方的用户。

步骤S203，建立所述标签ID与所述快捷回复ID之间的第二映射关系。

具体的，由于快捷回复的数量众多，需要对快捷回复加以分类，从而实现快速匹配合适的快捷回复。本发明实施例建立所述标签ID与所述快捷回复ID之间的第二映射关系，从而能够快速地查找到某个标签对应的快捷回复。

步骤S204，获取待回复消息对应的客户端的ID，根据获取的客户端的ID和所述第一映射关系获取客户端关联的标签ID。

具体的，需要向客户端回复消息时，首先获取该客户端的ID，根据获取的客户端的ID在第一映射关系中查找客户端关联的标签ID。

步骤S205，根据客户端关联的标签ID和所述第二映射关系得到客户端对应的快捷回复ID。

查找到客户端关联的标签ID后，根据这些标签ID就能够在第二映射关系中查找客户端对应的快捷回复ID。

步骤S206，根据得到的快捷回复ID和所述快捷回复列表得到客户端对应的快捷回复内容。

查找到客户端对应的快捷回复ID后，根据所述快捷回复列表就能查找到客户端对应的快捷回复内容。由于用户关联的标签ID可以为多个，对应的快捷回复ID也可以是多个。

当然，步骤S206后还可以包括使用快捷回复内容回复消息的步骤。

需要说明的是，步骤S201至步骤S206的先后顺序不是固定的，比如，步骤S201、步骤S202和步骤S203均为建立映射关系和快捷列表的过程，这是快捷回复的准备工作，这三个步骤的先后顺序可以改变。

综上所述，本发明实施例提供了一种消息的快捷回复方法，首先建立客户端的ID与标签ID的第一映射关系、创建快捷回复列表、建立所述标签ID与所述快捷回复ID之间的第二映射关系；然后获取待回复消息对应的客户端的ID，根据获取的客户端的ID和所述第一映射关系获取客户端关联的标签ID；根据客户端关联的标签ID和所述第二映射关系得到客户端对应的快捷回复ID；最终，根据得到的快捷回复ID和所述快捷回复列表得到客户端对应的快捷回复内容。本发明针对当前接待用户对应的客户端的标签信息，动态的组织备选快捷回复内容，使得快捷回复内容与客户端更加匹配，提高快捷回复被使用的概率，减少检索合适的快捷回复的时间，从而提高回复消息的效率。

实施例2

参见图3，本发明实施例提供了一种消息的快捷回复方法，包括：

步骤S301，创建标签列表，所述标签列表包含若干个标签名称和每个标签名称对应的标签ID。

为了方便对快捷回复分类，快速定位最贴近用户状态的快捷回复，本申请包括创建标签列表的步骤，标签列表保护若干个标签名称以及每个标签名称对应的标签ID。标签用来标识客户端的状态，同一个客户端可以具有多个标签。

作为一种可选的实施方式，标签列表可以包含若干个标签组，每个标签组包含若干个标签；其中，每个标签组具有标签组ID和标签组名称，每个标签具有标签ID和标签内容。

标签组用来对用户的信息进行分类，标签则是具体的属性。表一是在一种具体的应用场景下创建的标签列表。如表一所示，标签组ID1对应的标签组名称可以是客户端所在的地区，该标签组下的标签可以是具体的地区名称，如东北、华东、华南。标签ID未必是唯一的，但是标签组ID+标签ID的组合必须是唯一的。事实上，如果标签ID不唯一，我们可以把标签组ID+标签ID形成的组合作为真正的标签ID，达到唯一性要求。表一中最终的标签ID即为标签组ID+原标签ID组合形成，标签ID的第一位代表标签组ID，最后一位代表原标签ID。标签列表可以保存在服务器上。

表一

步骤S302，建立客户端的ID与标签ID的第一映射关系。

作为一种可选的实施例，如图4所示，步骤S302具体包括：

步骤S401，根据客户端的ID获取客户端对应的标签名称；

步骤S402，根据所述标签列表，获取所述标签名称对应的标签ID。

步骤S303，创建快捷回复列表，所述快捷回复列表包含若干个快捷回复内容和每个快捷回复内容对应的快捷回复ID。表二是一个具体的应用场景下快捷回复列表的示例。

表二

步骤S304，建立所述标签ID与所述快捷回复ID之间的第二映射关系。

如图5所示，步骤S304包括：

步骤S501，设置每个快捷回复内容相关联的标签名称。

步骤S502，根据快捷列表，获取所述快捷回复内容对应的快捷回复ID。

步骤S503，根据标签列表，获取所述标签内容对应的标签ID；

步骤S504，建立快捷回复ID到标签ID的映射关系。

表三是在一个具体的应用场景下，建立的标签ID与快捷回复ID之间的第二映射关系。

表三

快捷回复ID	标签ID
		1	10001,30001
2	30001,20001
		3	30002，10001
4	30003,
		5	30004

步骤S305，获取待回复消息对应的客户端的ID，根据获取的客户端的ID和所述第一映射关系获取客户端关联的标签ID。

在具体的应用场景中，客服人员登录后，会从服务器上获取步骤S301至步骤S304的列表。客服人员在接待用户的过程中，需要向用户对应的客户端发送消息。首先获取到客户ID，根据获取的客户端的ID向服务器查询该客户端的ID对应的标签信息。服务器根据所述第一映射关系获取客户端关联的标签ID。

步骤S306，根据客户端关联的标签ID和所述第二映射关系得到客户端对应的快捷回复ID。

由于客户端关联的标签ID可以是多个，而每个标签ID对应多个快捷回复ID这些快捷回复ID之间会存在重复。例如，在表三中，若客户端关联的标签ID为10001和30001，则生成的快捷回复ID中包含两个快捷回复ID1。为了去除快捷回复中重复的部分，如图6所示，步骤S306包括：

步骤S601，根据所述第二映射关系查找每个快捷回复ID所关联的标签ID。

具体来说，遍历所有快捷回复ID，查找每个快捷回复ID所关联的标签ID。

步骤S602，判断查找到的标签ID是否属于待回复消息对应的客户端关联的标签ID，若是，则执行步骤S603，若否，则执行步骤S604。

步骤S603，判定所述快捷回复ID属于客户端对应的快捷回复ID。

步骤S604，判定所述快捷回复ID不属于客户端对应的快捷回复ID。

通过上述步骤S601至步骤S604，可以得到去重后的快捷回复ID的列表。

步骤S307，根据得到的快捷回复ID和所述快捷回复列表得到客户端对应的快捷回复内容。

作为可选的实施例，还包括：展示客户端对应的快捷回复内容。

具体的，可以通过快捷回复展示模块展示上述满足条件的快捷回复内容，当快捷回复内容多于一条时，快捷回复内容可以以列表的形式呈现，以便客服在接待客户过程中使用。客服通过使用快捷回复，可以避免繁琐的消息输入工作，提高接待效率。

由于在具体应用时，在一些情况下，需要使用所有快捷回复内容列表，因此，在展示与客户端对应的快捷回复内容时，可以提供一个入口，供使用者将展示页面切换到展示所有快捷回复内容。作为可选的实施例，所述展示客户端对应的快捷回复内容的步骤包括：

展示客户端对应的快捷回复内容；

获取用户输入的切换展示页面指令，

根据所述切换展示页面指令展示所有快捷回复内容。

作为可选的实施例，还可以手动修改客户端的标签。当客服修改客户的标签后，重新触发步骤S306的筛选过程，并且快捷回复展示模块随之刷新。

为了更有效地进行阐述，本实施例以一个具体的应用场景来举例：

建立如表一所示的标签列表，如表二所示的快捷回复列表、如表三所示的第二映射关系。

客服人员登录后，会从服务器上获取步骤S301至步骤S304的标签列表、第一映射关系、第二映射关系和快捷回复列表。

客服接待客户，客户ID为“23552000001”。客户端会以该客户ID向服务器查询相关的标签信息。假定该客户关联的标签ID有两个：10001、30001。由上述表可知，标签10001关联了快捷回复ID：1、3，标签30001关联了快捷回复ID：1、2。因此满足条件的快捷回复ID为：1、2、3。

当客服与“23552000001”会话时，客户快捷回复展示模块会展示出3条快捷回复内容：

a)您好，欢迎访问本店页面。

b)本月新推出了三个爆款，欢迎选购。

c)北方已经开始下雪，买个时尚的羽绒服可以尽情的玩雪了。

这三条快捷回复内容是跟当前客户比较相关的，被使用到的概率也高于其他的快捷回复内容，从而有效提高了客服回复效率。

综上所述，本发明实施例提供了一种消息的快捷回复方法，首先建立客户端的ID与标签ID的第一映射关系、创建快捷回复列表、建立所述标签ID与所述快捷回复ID之间的第二映射关系；然后获取待回复消息对应的客户端的ID，根据获取的客户端的ID和所述第一映射关系获取客户端关联的标签ID；根据客户端关联的标签ID和所述第二映射关系得到客户端对应的快捷回复ID；最终，根据得到的快捷回复ID和所述快捷回复列表得到客户端对应的快捷回复内容。本发明针对当前接待用户对应的客户端的标签信息，动态的组织备选快捷回复内容，使得快捷回复内容与客户端更加匹配，提高快捷回复被使用的概率，减少检索合适的快捷回复的时间，从而提高回复消息的效率。

实施例3

本发明实施例3提供了一种消息的快捷回复方法，本实施例与实施例2的不同之处在于，本实施例建立所述标签ID与所述快捷回复ID之间的第二映射关系和根据客户端关联的标签ID和所述第二映射关系得到客户端对应的快捷回复ID的方式不同。

如图3所示，本发明的方法具体包括：

步骤S301，创建标签列表，所述标签列表包含若干个标签名称和每个标签名称对应的标签ID。

步骤S302，建立客户端的ID与标签ID的第一映射关系。

步骤S303，创建快捷回复列表，所述快捷回复列表包含若干个快捷回复内容和每个快捷回复内容对应的快捷回复ID。

步骤S304，建立所述标签ID与所述快捷回复ID之间的第二映射关系。

如图7所示，步骤S304包括：

步骤S701，设置每个标签名称相关联的快捷回复内容。

步骤S702，根据快捷列表，获取所述快捷回复内容对应的快捷回复ID。

步骤S703，根据标签列表，获取所述标签内容对应的标签ID。

步骤S704，建立标签ID到快捷回复ID的映射关系。

表四是在一个具体的应用场景下，标签ID与快捷回复ID的第二映射关系的示例。由表四可见，每个标签ID可以对应一个或多个快捷回复ID。

表四

标签ID	快捷回复ID
		10001	2,3
30001	1,2
		30002	2
30003	4,2
		30004	2,5,6,7

步骤S305，获取待回复消息对应的客户端的ID，根据获取的客户端的ID和所述第一映射关系获取客户端关联的标签ID。

在具体的应用场景中，客服人员登录后，会从服务器上获取步骤S301至步骤S304的列表。客服人员在接待用户的过程中，需要向用户对应的客户端发送消息。首先获取到客户ID，根据获取的客户端的ID向服务器查询该客户端的ID对应的标签信息。服务器根据所述第一映射关系获取客户端关联的标签ID。

步骤S306，根据客户端关联的标签ID和所述第二映射关系得到客户端对应的快捷回复ID。

由于客户端关联的标签ID可以是多个，而每个标签ID对应多个快捷回复ID这些快捷回复ID之间会存在重复。例如，在表三中，若客户端关联的标签ID为10001和30001，则生成的快捷回复ID中包含两个快捷回复ID1。为了去除快捷回复中重复的部分，如图8所示，步骤S306包括：

步骤S801，根据所述第二映射关系查找客户端关联的标签ID对应的快捷回复ID。

步骤S802，去除查找到的快捷回复ID中重复的快捷回复ID。

综上所述，本发明实施例提供了一种消息的快捷回复方法，首先建立客户端的ID与标签ID的第一映射关系、创建快捷回复列表、建立所述标签ID与所述快捷回复ID之间的第二映射关系；然后获取待回复消息对应的客户端的ID，根据获取的客户端的ID和所述第一映射关系获取客户端关联的标签ID；根据客户端关联的标签ID和所述第二映射关系得到客户端对应的快捷回复ID；最终，根据得到的快捷回复ID和所述快捷回复列表得到客户端对应的快捷回复内容。本发明针对当前接待用户对应的客户端的标签信息，动态的组织备选快捷回复内容，使得快捷回复内容与客户端更加匹配，提高快捷回复被使用的概率，减少检索合适的快捷回复的时间，从而提高回复消息的效率。

实施例4

如图9所示，本发明实施例提供了一种消息的快捷回复装置，包括：

第一映射关系建立模块901，用于建立客户端的ID与标签ID的第一映射关系；

快捷回复列表建立模块902，用于创建快捷回复列表，所述快捷回复列表包含若干个快捷回复内容和每个快捷回复内容对应的快捷回复ID；

第二映射关系建立模块903，用于建立所述标签ID与所述快捷回复ID之间的第二映射关系；

标签获取模块904，用于获取待回复消息对应的客户端的ID，根据获取的客户端的ID和所述第一映射关系获取客户端关联的标签ID；

回复ID获取模块905，用于根据客户端关联的标签ID和所述第二映射关系得到客户端对应的快捷回复ID；

回复内容获取模块906，用于根据得到的快捷回复ID和所述快捷回复列表得到客户端对应的快捷回复内容。

作为一种可选的实施例，如图10所示，还包括：

标签列表创建模块907，用于创建标签列表，所述标签列表包含若干个标签名称和每个标签名称对应的标签ID。

快捷回复展示模块908，用于展示客户端对应的快捷回复内容。

具体的，可以通过快捷回复展示模块908展示上述满足条件的快捷回复内容，当快捷回复内容多于一条时，快捷回复内容可以以列表的形式呈现，以便客服在接待客户过程中使用。客服通过使用快捷回复，可以避免繁琐的消息输入工作，提高接待效率。

由于在具体应用时，在一些情况下，需要使用所有快捷回复内容列表，因此，在展示与客户端对应的快捷回复内容时，可以提供一个入口，供使用者将展示页面切换到展示所有快捷回复内容。作为可选的实施例，所述快捷回复展示模块908包括：

展示客户端对应的快捷回复内容；

获取用户输入的切换展示页面指令，

根据所述切换展示页面指令展示所有快捷回复内容。

作为一种可选的实施例，如图11所示，所述第一映射关系建立模块901包括：

标签名称获取单元9011，用于根据客户端的ID获取客户端对应的标签名称；

标签ID获取单元9012，用于根据所述标签列表，获取所述标签名称对应的标签ID。

作为一种可选的实施例，如图12所示，所述第二映射关系建立模块903，包括：

第一设置单元9031，用于设置每个快捷回复内容相关联的标签名称；

第一获取单元9032，用于根据快捷列表，获取所述快捷回复内容对应的快捷回复ID；

第二获取单元9033，用于根据标签列表，获取所述标签内容对应的标签ID；

第一映射单元9034，用于建立快捷回复ID到标签ID的映射关系。

作为一种可选的实施例，如图13所示，所述第二映射关系建立模块903，包括：

第二设置单元9035，用于设置每个标签名称相关联的快捷回复内容；

第三获取单元9036，用于根据快捷列表，获取所述快捷回复内容对应的快捷回复ID；

第四获取单元9037，用于根据标签列表，获取所述标签内容对应的标签ID；

第二映射单元9038，用于建立标签ID到快捷回复ID的映射关系。

作为一种可选的实施例，如图14所示，所述回复ID获取模块905包括：

第一查找单元9051，用于根据所述第二映射关系查找每个快捷回复ID所关联的标签ID；

判断单元9052，用于判断查找到的标签ID是否属于待回复消息对应的客户端关联的标签ID；

判定单元9053，用于判定所述快捷回复ID属于客户端对应的快捷回复ID。

作为一种可选的实施例，如图15所示，所述回复ID获取模块905包括：

第二查找单元9054，用于根据所述第二映射关系查找客户端关联的标签ID对应的快捷回复ID；

去重单元9055，用于去除查找到的快捷回复ID中重复的快捷回复ID。

综上所述，本发明实施例提供了一种消息的快捷回复装置，首先建立客户端的ID与标签ID的第一映射关系、创建快捷回复列表、建立所述标签ID与所述快捷回复ID之间的第二映射关系；然后获取待回复消息对应的客户端的ID，根据获取的客户端的ID和所述第一映射关系获取客户端关联的标签ID；根据客户端关联的标签ID和所述第二映射关系得到客户端对应的快捷回复ID；最终，根据得到的快捷回复ID和所述快捷回复列表得到客户端对应的快捷回复内容。本发明针对当前接待用户对应的客户端的标签信息，动态的组织备选快捷回复内容，使得快捷回复内容与客户端更加匹配，提高快捷回复被使用的概率，减少检索合适的快捷回复的时间，从而提高回复消息的效率。

实施例5

参见图16，本发明实施例提供了一种终端，该终端可以用于实施上述实施例中提供的消息的快捷回复的方法。具体来讲：

终端800可以包括RF(Radio Frequency，射频)电路110、包括有一个或一个以上计算机可读存储介质的存储器120、输入单元130、显示单元140、传感器150、音频电路160、WiFi(wireless fidelity，无线保真)模块170、包括有一个或者一个以上处理核心的处理器180、以及电源190等部件。本领域技术人员可以理解，图16中示出的终端结构并不构成对终端的限定，可以包括比图示更多或更少的部件，或者组合某些部件，或者不同的部件布置。其中：

RF电路110可用于收发信息或通话过程中，信号的接收和发送，特别地，将基站的下行信息接收后，交由一个或者一个以上处理器180处理；另外，将涉及上行的数据发送给基站。通常，RF电路110包括但不限于天线、至少一个放大器、调谐器、一个或多个振荡器、用户身份模块(SIM)卡、收发信机、耦合器、LNA(Low Noise Amplifier，低噪声放大器)、双工器等。此外，RF电路110还可以通过无线通信与网络和其他设备通信。所述无线通信可以使用任一通信标准或协议，包括但不限于GSM(Global System of Mobile communication，全球移动通讯系统)、GPRS(General Packet Radio Service，通用分组无线服务)、CDMA(CodeDivision Multiple Access，码分多址)、WCDMA(Wideband Code Division MultipleAccess,宽带码分多址)、LTE(Long Term Evolution,长期演进)、电子邮件、SMS(ShortMessaging Service，短消息服务)等。

存储器120可用于存储软件程序以及模块，处理器180通过运行存储在存储器120的软件程序以及模块，从而执行各种功能应用以及数据处理。存储器120可主要包括存储程序区和存储数据区，其中，存储程序区可存储操作系统、功能所需的应用程序(比如声音播放功能、图像播放功能等)等；存储数据区可存储根据终端800的使用所创建的数据(比如音频数据、电话本等)等。此外，存储器120可以包括高速随机存取存储器，还可以包括非易失性存储器，例如至少一个磁盘存储器件、闪存器件、或其他易失性固态存储器件。相应地，存储器120还可以包括存储器控制器，以提供处理器180和输入单元130对存储器120的访问。

输入单元130可用于接收输入的数字或字符信息，以及产生与用户设置以及功能控制有关的键盘、鼠标、操作杆、光学或者轨迹球信号输入。具体地，输入单元130可包括触敏表面131以及其他输入设备132。触敏表面131，也称为触摸显示屏或者触控板，可收集用户在其上或附近的触摸操作(比如用户使用手指、触笔等任何适合的物体或附件在触敏表面131上或在触敏表面131附近的操作)，并根据预先设定的程式驱动相应的连接装置。可选的，触敏表面131可包括触摸检测装置和触摸控制器两个部分。其中，触摸检测装置检测用户的触摸方位，并检测触摸操作带来的信号，将信号传送给触摸控制器；触摸控制器从触摸检测装置上接收触摸信息，并将它转换成触点坐标，再送给处理器180，并能接收处理器180发来的命令并加以执行。此外，可以采用电阻式、电容式、红外线以及表面声波等多种类型实现触敏表面131。除了触敏表面131，输入单元130还可以包括其他输入设备132。具体地，其他输入设备132可以包括但不限于物理键盘、功能键(比如音量控制按键、开关按键等)、轨迹球、鼠标、操作杆等中的一种或多种。

显示单元140可用于显示由用户输入的信息或提供给用户的信息以及终端800的各种图形用户接口，这些图形用户接口可以由图形、文本、图标、视频和其任意组合来构成。显示单元140可包括显示面板141，可选的，可以采用LCD(Liquid Crystal Display，液晶显示器)、OLED(Organic Light-Emitting Diode,有机发光二极管)等形式来配置显示面板141。进一步的，触敏表面131可覆盖显示面板141，当触敏表面131检测到在其上或附近的触摸操作后，传送给处理器180以确定触摸事件的类型，随后处理器180根据触摸事件的类型在显示面板141上提供相应的视觉输出。虽然在图16中，触敏表面131与显示面板141是作为两个独立的部件来实现输入和输入功能，但是在某些实施例中，可以将触敏表面131与显示面板141集成而实现输入和输出功能。

终端800还可包括至少一种传感器150，比如光传感器、运动传感器以及其他传感器。具体地，光传感器可包括环境光传感器及接近传感器，其中，环境光传感器可根据环境光线的明暗来调节显示面板141的亮度，接近传感器可在终端800移动到耳边时，关闭显示面板141和/或背光。作为运动传感器的一种，重力加速度传感器可检测各个方向上(一般为三轴)加速度的大小，静止时可检测出重力的大小及方向，可用于识别终端姿态的应用(比如横竖屏切换、相关游戏、磁力计姿态校准)、振动识别相关功能(比如计步器、敲击)等；至于终端800还可配置的陀螺仪、气压计、湿度计、温度计、红外线传感器等其他传感器，在此不再赘述。

音频电路160、扬声器161，传声器162可提供用户与终端800之间的音频接口。音频电路160可将接收到的音频数据转换后的电信号，传输到扬声器161，由扬声器161转换为声音信号输出；另一方面，传声器162将收集的声音信号转换为电信号，由音频电路160接收后转换为音频数据，再将音频数据输出处理器180处理后，经RF电路110以发送给比如另一终端，或者将音频数据输出至存储器120以便进一步处理。音频电路160还可能包括耳塞插孔，以提供外设耳机与终端800的通信。

WiFi属于短距离无线传输技术，终端800通过WiFi模块170可以帮助用户收发电子邮件、浏览网页和访问流式媒体等，它为用户提供了无线的宽带互联网访问。虽然图16示出了WiFi模块170，但是可以理解的是，其并不属于终端800的必须构成，完全可以根据需要在不改变发明的本质的范围内而省略。

处理器180是终端800的控制中心，利用各种接口和线路连接整个终端的各个部分，通过运行或执行存储在存储器120内的软件程序和/或模块，以及调用存储在存储器120内的数据，执行终端800的各种功能和处理数据，从而对终端进行整体监控。可选的，处理器180可包括一个或多个处理核心；优选的，处理器180可集成应用处理器和调制解调处理器，其中，应用处理器主要处理操作系统、用户界面和应用程序等，调制解调处理器主要处理无线通信。可以理解的是，上述调制解调处理器也可以不集成到处理器180中。

终端800还包括给各个部件供电的电源190(比如电池)，优选的，电源可以通过电源管理系统与处理器180逻辑相连，从而通过电源管理系统实现管理充电、放电、以及功耗管理等功能。电源190还可以包括一个或一个以上的直流或交流电源、再充电系统、电源故障检测电路、电源转换器或者逆变器、电源状态指示器等任意组件。

尽管未示出，终端800还可以包括摄像头、蓝牙模块等，在此不再赘述。具体在本实施例中，终端的显示单元是触摸屏显示器，终端还包括有存储器，以及一个或者一个以上的程序，其中一个或者一个以上程序存储于存储器中，且经配置以由一个或者一个以上处理器执行述一个或者一个以上程序包含用于进行以下操作的指令：

建立客户端的ID与标签ID的第一映射关系；

创建快捷回复列表，所述快捷回复列表包含若干个快捷回复内容和每个快捷回复内容对应的快捷回复ID；

建立所述标签ID与所述快捷回复ID之间的第二映射关系；

获取待回复消息对应的客户端的ID，根据获取的客户端的ID和所述第一映射关系获取客户端关联的标签ID；

根据客户端关联的标签ID和所述第二映射关系得到客户端对应的快捷回复ID；

根据得到的快捷回复ID和所述快捷回复列表得到客户端对应的快捷回复内容。

可选地，本实施例中的具体示例可以参考上述实施例1和实施例2、实施例3中所描述的示例，本实施例在此不再赘述。

实施例6

本发明实施例提供了一种计算机可读存储介质，该计算机可读存储介质可以是上述实施例中的存储器中所包含的计算机可读存储介质；也可以是单独存在，未装配入终端中的计算机可读存储介质。计算机可读存储介质存储有一个或者一个以上程序，一个或者一个以上程序被一个或者一个以上的处理器用来执行一个查找对象的方法，所述方法包括：

建立客户端的ID与标签ID的第一映射关系；

创建快捷回复列表，所述快捷回复列表包含若干个快捷回复内容和每个快捷回复内容对应的快捷回复ID；

建立所述标签ID与所述快捷回复ID之间的第二映射关系；

获取待回复消息对应的客户端的ID，根据获取的客户端的ID和所述第一映射关系获取客户端关联的标签ID；

根据客户端关联的标签ID和所述第二映射关系得到客户端对应的快捷回复ID；

根据得到的快捷回复ID和所述快捷回复列表得到客户端对应的快捷回复内容。

可选地，本实施例中的具体示例可以参考上述实施例1和实施例2、实施例3中所描述的示例，本实施例在此不再赘述。

上述本发明实施例序号仅仅为了描述，不代表实施例的优劣。

上述实施例中的集成的单元如果以软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在上述计算机可读取的存储介质中。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分或者该技术方案的全部或部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在存储介质中，包括若干指令用以使得一台或多台计算机设备(可为个人计算机、服务器或者网络设备等)执行本发明各个实施例所述方法的全部或部分步骤。

在本发明的上述实施例中，对各个实施例的描述都各有侧重，某个实施例中没有详述的部分，可以参见其他实施例的相关描述。

在本申请所提供的几个实施例中，应该理解到，所揭露的客户端，可通过其它的方式实现。其中，以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，例如所述单元的划分，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式，例如多个单元或组件可以结合或者可以集成到另一个系统，或一些特征可以忽略，或不执行。另一点，所显示或讨论的相互之间的耦合或直接耦合或通信连接可以是通过一些接口，单元或模块的间接耦合或通信连接，可以是电性或其它的形式。

所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部单元来实现本实施例方案的目的。

另外，在本发明各个实施例中的各功能单元可以集成在一个处理单元中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个单元中。上述集成的单元既可以采用硬件的形式实现，也可以采用软件功能单元的形式实现。

以上所述仅是本发明的优选实施方式，应当指出，对于本技术领域的普通技术人员来说，在不脱离本发明原理的前提下，还可以做出若干改进和润饰，这些改进和润饰也应视为本发明的保护范围。

Claims (14)

1.一种消息的快捷回复方法，其特征在于，包括：

建立客户端的ID与标签ID的第一映射关系；

创建快捷回复列表，所述快捷回复列表包含若干个快捷回复内容和每个快捷回复内容对应的快捷回复ID；

建立所述标签ID与所述快捷回复ID之间的第二映射关系；

获取待回复消息对应的客户端的ID，根据获取的客户端的ID和所述第一映射关系获取客户端关联的标签ID；

根据客户端关联的标签ID和所述第二映射关系得到客户端对应的快捷回复ID；

根据得到的快捷回复ID和所述快捷回复列表得到客户端对应的快捷回复内容。

2.根据权利要求1所述的消息的快捷回复方法，其特征在于，所述建立客户端的ID与客户端关联的标签ID的第一映射关系之前，还包括：

创建标签列表，所述标签列表包含若干个标签名称和每个标签名称对应的标签ID。

3.根据权利要求2所述的消息的快捷回复方法，其特征在于，所述建立客户端的ID与标签ID的第一映射关系，包括：

根据客户端的ID获取客户端对应的标签名称；

根据所述标签列表，获取所述标签名称对应的标签ID。

4.根据权利要求2所述的消息的快捷回复方法，其特征在于，所述建立所述标签ID与所述快捷回复ID之间的第二映射关系，包括：

设置每个快捷回复内容相关联的标签名称；

根据快捷列表，获取所述快捷回复内容对应的快捷回复ID；

根据标签列表，获取所述标签内容对应的标签ID；

建立快捷回复ID到标签ID的映射关系。

5.根据权利要求2所述的消息的快捷回复方法，其特征在于，所述建立所述标签ID与所述快捷回复ID之间的第二映射关系，包括：

设置每个标签名称相关联的快捷回复内容；

根据快捷列表，获取所述快捷回复内容对应的快捷回复ID；

根据标签列表，获取所述标签内容对应的标签ID；

建立标签ID到快捷回复ID的映射关系。

6.根据权利要求4所述的消息的快捷回复方法，其特征在于，所述根据客户端关联的标签ID和所述第二映射关系得到客户端对应的快捷回复ID，包括：

根据所述第二映射关系查找每个快捷回复ID所关联的标签ID；

判断查找到的标签ID是否属于待回复消息对应的客户端关联的标签ID；

若是，则判定所述快捷回复ID属于客户端对应的快捷回复ID。

7.根据权利要求5所述的消息的快捷回复方法，其特征在于，所述根据客户端关联的标签ID和所述第二映射关系得到客户端对应的快捷回复ID，包括：

根据所述第二映射关系查找客户端关联的标签ID对应的快捷回复ID；

去除查找到的快捷回复ID中重复的快捷回复ID。

8.一种消息的快捷回复装置，其特征在于，包括：

第一映射关系建立模块，用于建立客户端的ID与标签ID的第一映射关系；

快捷回复列表建立模块，用于创建快捷回复列表，所述快捷回复列表包含若干个快捷回复内容和每个快捷回复内容对应的快捷回复ID；

第二映射关系建立模块，用于建立所述标签ID与所述快捷回复ID之间的第二映射关系；

标签获取模块，用于获取待回复消息对应的客户端的ID，根据获取的客户端的ID和所述第一映射关系获取客户端关联的标签ID；

回复ID获取模块，用于根据客户端关联的标签ID和所述第二映射关系得到客户端对应的快捷回复ID；

回复内容获取模块，用于根据得到的快捷回复ID和所述快捷回复列表得到客户端对应的快捷回复内容。

9.根据权利要求8所述的消息的快捷回复装置，其特征在于，还包括：

标签列表创建模块，用于创建标签列表，所述标签列表包含若干个标签名称和每个标签名称对应的标签ID。

10.根据权利要求9所述的消息的快捷回复装置，其特征在于，所述第一映射关系建立模块包括：

标签名称获取单元，用于根据客户端的ID获取客户端对应的标签名称；

标签ID获取单元，用于根据所述标签列表，获取所述标签名称对应的标签ID。

11.根据权利要求9所述的消息的快捷回复装置，其特征在于，所述第二映射关系建立模块，包括：

第一设置单元，用于设置每个快捷回复内容相关联的标签名称；

第一获取单元，用于根据快捷列表，获取所述快捷回复内容对应的快捷回复ID；

第二获取单元，用于根据标签列表，获取所述标签内容对应的标签ID；

第一映射单元，用于建立快捷回复ID到标签ID的映射关系。

12.根据权利要求9所述的消息的快捷回复装置，其特征在于，所述第二映射关系建立模块，包括：

第二设置单元，用于设置每个标签名称相关联的快捷回复内容；

第三获取单元，用于根据快捷列表，获取所述快捷回复内容对应的快捷回复ID；

第四获取单元，用于根据标签列表，获取所述标签内容对应的标签ID；

第二映射单元，用于建立标签ID到快捷回复ID的映射关系。

13.根据权利要求11所述的消息的快捷回复装置，其特征在于，所述回复ID获取模块包括：

第一查找单元，用于根据所述第二映射关系查找每个快捷回复ID所关联的标签ID；

判断单元，用于判断查找到的标签ID是否属于待回复消息对应的客户端关联的标签ID；

判定单元，用于判定所述快捷回复ID属于客户端对应的快捷回复ID。

14.根据权利要求12所述的消息的快捷回复装置，其特征在于，所述回复ID获取模块包括：

第二查找单元，用于根据所述第二映射关系查找客户端关联的标签ID对应的快捷回复ID；

去重单元，用于去除查找到的快捷回复ID中重复的快捷回复ID。