CN108055072A - 一种网络故障排查方法和装置 - Google Patents

Abstract

本发明实施例提供了一种网络故障排查方法和装置。在本发明实施例中，获取目标用户标识；确定目标用户标识所对应的用户在上网时所需使用到的上网设备；获取该上网设备的设备状态信息；根据该设备状态信息确定该上网设备出现存在的故障。本发明实施例检测设备可以自动排查出用户在上网时所需使用到的上网设备，整个排查过程无需人工参与，从而可以降低人力成本。

Description

一种网络故障排查方法和装置

技术领域

本发明涉及计算机技术领域，特别是涉及一种网络故障排查方法和一种网络故障排查装置。

背景技术

当前，光接入网络得到快速的发展，光接入网络已进入各家各户，然而，有时候光接入网络会存在故障，进而导致用户无法正常上网。

此时，为了让用户能够继续上网，故障排查技术人员需要排查存在哪些故障。例如，故障排查技术人员需要前往光猫所在位置，手动检查光猫的各项指标是否正常；前往分光器所在位置，手动检查分光器的各项指标是否正常，前往用户家里，手动检查用户使用的路由器是否正常等等。

然而，发明人发现，现有技术中在排查网络故障时，需要故障排查技术人员手动排查，人力成本较高。

发明内容

鉴于上述问题，提出了本发明实施例以便提供一种克服上述问题或者至少部分地解决上述问题的一种网络故障排查方法和一种网络故障排查装置。

为了解决上述问题，第一方面，本发明实施例公开了一种网络故障排查方法，所述方法包括：

获取目标用户标识；

确定所述目标用户标识所对应的用户在上网时所需使用到的上网设备；

获取所述上网设备的设备状态信息；

根据所述设备状态信息确定所述上网设备存在的故障。

其中，所述确定所述目标用户标识所对应的用户在上网时所需使用到的上网设备，包括：

获取预先设置的用户标识与设备标识之间的对应关系；

在所述对应关系中查找与所述用户标识相对应的设备标识；

获取所述设备标识所对应的上网设备。

其中，所述获取所述上网设备的设备状态信息，包括：

向所述上网设备发送用于获取所述设备状态信息的获取请求；

接收所述上网设备根据所述获取请求返回的所述上网设备的设备状态信息。

进一步地，所述方法还包括：

如果所述故障为软件故障，则获取预先设置的故障标识与脚本文件之间的对应关系；

在所述对应关系中查找与所述故障的故障标识相对应的脚本文件，所述脚本文件用于解决所述故障；

向所述上网设备发送所述脚本文件，以使所述上网设备运行所述脚本文件。

进一步地，所述方法还包括：

如果所述故障为硬件故障，向故障解决人员所使用的终端发送故障排除指令，所述故障排除指令携带所述上网设备的设备标识以及所述故障的故障标识。

第二方面，本发明实施例公开了一种网络故障排查装置，所述装置包括：

第一获取模块，用于获取目标用户标识；

第一确定模块，用于确定所述目标用户标识所对应的用户在上网时所需使用到的上网设备；

第二获取模块，用于获取所述上网设备的设备状态信息；

第二确定模块，用于根据所述设备状态信息确定所述上网设备存在的故障。

其中，所述第一确定模块包括：

第一获取单元，用于获取预先设置的用户标识与设备标识之间的对应关系；

查找单元，用于在所述对应关系中查找与所述用户标识相对应的设备标识；

第二获取单元，用于获取所述设备标识所对应的上网设备。

其中，所述第二获取模块包括：

发送单元，用于向所述上网设备发送用于获取所述设备状态信息的获取请求；

接收单元，用于接收所述上网设备根据所述获取请求返回的所述上网设备的设备状态信息。

进一步地，所述装置还包括：

第三获取模块，用于如果所述故障为软件故障，则获取预先设置的故障标识与脚本文件之间的对应关系；

查找模块，用于在所述对应关系中查找与所述故障的故障标识相对应的脚本文件，所述脚本文件用于解决所述故障；

第一发送模块，用于向所述上网设备发送所述脚本文件，以使所述上网设备运行所述脚本文件。

进一步地，所述装置还包括：

第二发送模块，用于如果所述故障为硬件故障，向故障解决人员所使用的终端发送故障排除指令，所述故障排除指令携带所述上网设备的设备标识以及所述故障的故障标识。

与现有技术相比，本发明实施例包括以下优点：

在本发明实施例中，获取目标用户标识；确定目标用户标识所对应的用户在上网时所需使用到的上网设备；获取该上网设备的设备状态信息；根据该设备状态信息确定该上网设备出现存在的故障。本发明实施例检测设备可以自动排查出用户在上网时所需使用到的上网设备，整个排查过程无需人工参与，从而可以降低人力成本。

附图说明

图1是本发明的一种网络故障排查方法实施例的步骤流程图；

图2是本发明的一种网络故障排查装置实施例的结构框图。

具体实施方式

为使本发明的上述目的、特征和优点能够更加明显易懂，下面结合附图和具体实施方式对本发明作进一步详细的说明。

参照图1，示出了本发明的一种网络故障排查方法实施例的步骤流程图，该方法具体可以包括如下步骤：

在步骤S101中，获取目标用户标识；

在本发明实施例中，用户通常会在终端上上网，用户在终端上上网的过程中，终端往往需要通过多个中间设备连接到网络，例如，终端需要通过路由器、光猫、分光器、光交箱以及OLT(optical line terminal，光线路终端)等中间设备连接到网络。本发明实施例中，终端和中间设备统称为用户在上网时所需使用到的上网设备。

其中，终端可以为手机、平板电脑、笔记本电脑、智能手环或者台式电脑等等。

网络上还连接有数据服务器，用户在终端上上网通常是使用终端与数据服务器之间进行数据交互。如果终端向数据服务器发送数据，数据会从终端依次流经多个中间设备到达数据服务器。如果数据服务器向终端发送数据，数据会从数据服务器依次流经多个终端设备到达终端。

然而，用户在上网时所需使用到的上网设备中，如果有其中至少一个上网设备存在故障，则很可能就导致终端无法与数据服务器进行数据交互，进而使得用户无法上网。

例如，上网设备包括路由器、光猫、分光器、光交箱以及OLT等中间设备以及终端。终端与路由器之间通信连接，路由器与光猫之间通信连接，光猫与分光器之间通信连接，分光器与光交箱之间通信连接，光交箱与OLT之间通信连接，OLT连接到网络。如此，终端通过路由器、光猫、分光器、光交箱以及OLT连接到网络，

如果终端向数据服务器发送数据，数据会从终端依次流经路由器、光猫、分光器、光交箱以及OLT到达数据服务器。

如果数据服务器向终端发送数据，数据会从数据服务服务器依次流经OLT、分光器、光猫、以及路由器到达终端。

然而，在终端、路由器、光猫、分光器、光交箱以及OLT这些上网设备中，如果有其中至少一个上网设备存在故障，则很可能就导致终端无法与数据服务器进行数据交互，也即，用户无法上网。

例如，分光器存在故障，如果终端向数据服务器发送数据，数据会在分光器处停止继续传输，数据无法到达数据服务器。以及，如果数据服务器向终端发送数据，数据会在分光器处停止继续传输，数据无法到达终端。如此使得终端与数据服务器之间无法进行数据交互，导致用户无法上网。

网络上还连接有检测设备。如果用户需要在终端上网上，但发现终端无法与数据服务器之间进行数据交互时，用户可以通过其他方式向检测设备发送故障排查请求，该故障排查请求携带用户的目标用户标识。例如，用户使用终端无法通过宽带网络上网，此时用户可以使用移动、电信或者联通等运营商的移动网络向检测设备发送该故障排查请求。检测设备接收该故障排查请求，然后可以从该故障排查请求中提取出目标用户标识，然后执行步骤S102。

其中，用户事先需要注册上网账号，并针对该上网账号充值上网费用。之后如果用户需要在终端上上网，需要在终端上登录该上网账号，如此才能上网。用户标识可以为用户的上网账号等等，用户标识用于唯一标识用户。

在步骤S102中，确定目标用户标识所对应的用户在上网时所需使用到的上网设备；

通常情况下，中间设备的位置往往是固定的。每一个用户都有自己的终端，用户各自使用自己的终端上网。终端包括移动终端可以固定终端，例如，移动终端包括手机以及平板电脑等等，固定终端包括台式电脑以及智能电视机等等。

固定终端的位置是固定的，如果某一用户的终端为固定终端，固定终端会连接有特定的中间设备，且由于中间设备的位置往往也是固定的，因此，通常情况下固定终端连接的中间设备不会变化，所以，该用户在上网时所需使用到的上网设备是固定不变的。

移动终端的位置是不固定的，但是当某一用户需要在自己的移动终端上上网时，移动终端会连接特定的中间设备，并在上网的过程中，移动终端连接的中间设备通常不会变化，因此，该用户在上网时所需使用到的上网设备是固定不变的。

在本发明实施例中，通常情况下，一个OLT可能会连接有多个光交箱，一个光交箱可能会连接有多个分光器，一个分光器可能会连接有多个光猫，一个光猫可能会连接有多个路由器以及一个路由器可能会连接有多个终端。其中，路由器、光猫、分光器、光交箱以及OLT的位置往往是固定的。

其中，在终端能够连接到网络的情况下，假设终端需要向数据服务器发送一请求，该请求携带用户的目标用户标识以及终端的终端标识，该请求会依次经过每一个中间设备，每当一个中间设备接收到该请求，都会将自己的设备标识添加在该请求中，并向下一中间设备转发，当最后一个中间设备接收到该请求之后，也会将自己的设备标识添加在该请求中，再向数据服务器转发该请求。

终端的终端标识可以为终端的MAC(Media Access Control，介质访问控制)地址或者IP(Internet Protocol，互联网协议)地址等等，本发明实施例对此不加以限定。终端标识用于唯一标识终端。

如此，当之后数据服务器需要根据该请求向终端返回响应时，就可以根据中间设备的设备标识和终端的终端标识，通过各个中间设备将该响应发送给终端。

其次，在最后一个上网设备在向数据服务器转发该请求之后，还可以将该请求中携带的终端标识、目标用户标识以及所有中间设备的设备标识发送给检测设备；检测设备接收最后一个上网设备发送的终端标识、目标用户标识以及所有中间设备的设备标识，并将终端标识和所有中间设备的设备标识确定为目标用户标识所对应的用户在上网时所需使用到的上网设备的设备标识，然后将目标用户标识与确定出的上网设备的设备标识组成一条记录，并存储在预先设置的用户标识与设备标识之间的对应关系中。

中间设备的设备标识可以为中间设备的MAC地址或者名称等等，本发明实施例对此不加以限定，设备标识用于唯一标识中间设备。

如此，在本发明实施例中，可以获取预先设置的用户标识与设备标识之间的对应关系；然后在该对应关系中查找与目标用户标识相对应的设备标识；获取查找到的设备标识所对应的上网设备。

在步骤S103中，获取该上网设备的设备状态信息；

其中，检测设备可以向上网设备发送用于获取设备状态信息的获取请求；然后接收上网设备根据获取请求返回的上网设备的设备状态信息。

其中，由于用户在上网时所需使用到的上网设备会有多个，因此检测设备可以依次获取每一个上网设备的设备状态信息。例如，先获取逻辑连接上距离检测设备由近至远的顺序，获取每一个上网设备的设备状态信息。

上网设备的设备状态信息包括上网设备在运行过程中的各种硬件的运行参数以及各种软件的运行参数。例如，上网设备的上行光接收功率、上行光发送功率、下行光接收功率和下行光发送功率，上网设备之间的通信连接是否可用、上网设备的网卡使能状态以及在终端上登录的上网账号的上网权限等、上网设备的上行数据传输速率和下行数据传输速率等。

在步骤S104中，根据该设备状态信息确定该上网设备存在的故障。

在本发明实施例中，当设备状态信息为数值时，可以将其与关联的预设阈值比较，以确定上网设备存在的故障。当设备状态信息为一种状态时，可以将其余关联的预设状态比较，以确定上网设备存在的故障。

例如，当某一上网设备的光接收功率低于预设光接收功率阈值，则确定该上网设备存在故障。当某一上网设备的上行数据传输速率低于预设上行传输速率阈值，则确定该上网设备存在故障。当某一上网设备的网卡的状态为禁用时，确定该上网设备存在故障。当在终端上登录的上网账号的上网权限为禁止时，确定终端存在故障。

在本发明实施例中，获取目标用户标识；确定目标用户标识所对应的用户在上网时所需使用到的上网设备；获取该上网设备的设备状态信息；根据该设备状态信息确定该上网设备出现存在的故障。本发明实施例检测设备可以自动排查出用户在上网时所需使用到的上网设备，整个排查过程无需人工参与，从而可以降低人力成本。

在本发明实施例中，对于上网设备而言，其存在的故障通常可以分为软件故障和硬件故障。硬件故障通常需要故障解决人员前往现场手动解决，软件故障通常无需故障解决人员前往现场解决，而检测设备可以直接控制上网设备解决。

硬件故障包括上网设备中的连接网线的物理端口损坏、上网设备的电源供电不正常以及终端的网卡损坏等等。

软件故障包括：接收光功率较低、发送光功率较低、上网设备之间的通信连接不可用、终端的网卡被设置为禁用状态以及在终端上登录的上网账号的上网权限被设置为禁止等。

故障解决人员事先可以统计历史过程中存在的每一个软件故障，并对于任意一个软件故障，创建用于解决该故障的脚本文件，并将该故障的故障标识与该脚本文件组成一条记录，并存储在预先设置的故障标识与脚本文件之间的对应关系中。如果上网设备存在该故障，运行该脚本文件即可解决该故障。对于其他每一个软件类故障，同样执行上述操作。

故障标识用于唯一标识故障，故障标识可以为故障的编号或者名称等等。

因此，在本发明实施例中，如果该故障为软件故障，则可以获取预先设置的故障标识与脚本文件之间的对应关系；然后在该对应关系中查找与该故障的故障标识相对应的脚本文件，查找到的该脚本文件用于解决该故障；然后向该上网设备发送该脚本文件，以使该上网设备运行该脚本文件，从而解决该上网设备的存在的该故障，进而使得用户可以继续上网。

如果该故障为硬件故障，检测设备可以向故障解决人员所使用的终端发送故障排除指令，该故障排除指令携带该上网设备的设备标识以及该故障的故障标识。故障解决人员所使用的终端接收到该排除指令之后，就可以向故障解决人员提示该排除指令，之后故障解决人员就可以根据该设备标识确定该上网设备，并前往该上网设备所在位置，然后根据该故障标识确定故障，并现场手动排除该故障。

在本发明另一实施例中，对于任意一个上网设备，如果该上网设备的上行端口存在故障、该上网设备断电或者该上网设备宕机等，则在步骤S103中，该上网设备就接收不到用于获取设备状态信息的该获取请求，进而也不会向检测设备发送该上网设备的设备状态信息；检测设备也就得不到该上网设备的设备状态信息。对于其他每一个上网设备，同样如此。

在这种情况下，检测设备也就无法确定出该上网设备到底存在了什么故障，因此需要故障解决人员去现场排查。

所以，在检测设备向上网设备发送用于获取设备状态信息的获取请求之后的预设时长内，检测是否接收到该上网设备返回的该上网设备的状态信息，如果未接收到该上网设备返回的该上网设备的状态信息，则可以确定该上网设备存在硬件故障，此时检测设备可以向故障解决人员所使用的终端发送故障排除指令，该故障排除指令携带该上网设备的设备标识。

其中，故障解决人员首先需要根据该设备标识手动查找该上网设备所在的位置，然后再前往该上网设备所在位置，但是这样会增加故障解决人员的工作量。

因此，为了降低故障解决人员的工作量，事先可以将每一个上网设备的位置信息存储在检测设备中，如此，检测设备还可以获取该上网设备的位置信息；并将该上网设备的位置信息添加在该排除指令中。这样，故障解决人员使用的终端还会从该排除指令中提取出该上网设备的位置信息，并向故障解决人员提示将该上网设备的位置信息，似的故障解决人员无需手动根据该上网设备的设备标识查找该上网设备的位置信息，从而可以降低故障解决人员的工作量。

在本发明另一实施例中，上网设备的数量非常多，且遍布在各个位置。由于连接到网络的OLT可能会有多个，一个OLT可能会通信连接有多个光交箱，一个光交箱可能会连接有多个分光器，一个分光器可能会连接有多个光猫，一个光猫可能会连接有多个路由器，一个路由器可能会连接有多个终端。因此，实际中上网设备的数量会非常多。

每一个上网设备在运行的过程中都有存在故障的可能，所以通常需要安排多个故障解决人员，以免在同一时间段较多的上网设备发生故障时无法及时解决每一个故障，而导致很多用户无法上网。

当一个上网设备存在故障时，为了提高解决故障的效率，检测设备可以获取每一个故障解决人员所使用的终端的位置信息，然后根据该上网设备的位置信息和每一个故障解决人员所使用的终端的位置信息，在所有故障解决人员所使用的终端中，确定距离该上网设备最近的终端，并向该终端发送故障排除指令，使用该终端的故障解决人员前往该上网设备所在位置所需耗费的时间最短，因此，可以提高故障解决效率。

需要说明的是，对于方法实施例，为了简单描述，故将其都表述为一系列的动作组合，但是本领域技术人员应该知悉，本发明实施例并不受所描述的动作顺序的限制，因为依据本发明实施例，某些步骤可以采用其他顺序或者同时进行。其次，本领域技术人员也应该知悉，说明书中所描述的实施例均属于优选实施例，所涉及的动作并不一定是本发明实施例所必须的。

参照图2，示出了本发明一种网络故障排查装置实施例的结构框图，具体可以包括如下模块：

第一获取模块11，用于获取目标用户标识；

第一确定模块12，用于确定所述目标用户标识所对应的用户在上网时所需使用到的上网设备；

第二获取模块13，用于获取所述上网设备的设备状态信息；

第二确定模块14，用于根据所述设备状态信息确定所述上网设备存在的故障。

其中，所述第一确定模块12包括：

第一获取单元，用于获取预先设置的用户标识与设备标识之间的对应关系；

查找单元，用于在所述对应关系中查找与所述用户标识相对应的设备标识；

第二获取单元，用于获取所述设备标识所对应的上网设备。

其中，所述第二获取模块13包括：

发送单元，用于向所述上网设备发送用于获取所述设备状态信息的获取请求；

接收单元，用于接收所述上网设备根据所述获取请求返回的所述上网设备的设备状态信息。

进一步地，所述装置还包括：

第三获取模块，用于如果所述故障为软件故障，则获取预先设置的故障标识与脚本文件之间的对应关系；

查找模块，用于在所述对应关系中查找是否存在与所述故障的故障标识相对应的脚本文件，所述脚本文件用于解决所述故障；

第一发送模块，用于如果所述对应关系中存在与所述故障的故障标识相对应的脚本文件，则向所述上网设备发送所述脚本文件，以使所述上网设备运行所述脚本文件。

进一步地，所述装置还包括：

第二发送模块，用于如果所述故障为硬件故障，向故障解决人员所使用的终端发送故障排除指令，所述故障排除指令携带所述上网设备的设备标识以及所述故障的故障标识。

在本发明实施例中，获取目标用户标识；确定目标用户标识所对应的用户在上网时所需使用到的上网设备；获取该上网设备的设备状态信息；根据该设备状态信息确定该上网设备出现存在的故障。本发明实施例检测设备可以自动排查出用户在上网时所需使用到的上网设备，整个排查过程无需人工参与，从而可以降低人力成本。

对于装置实施例而言，由于其与方法实施例基本相似，所以描述的比较简单，相关之处参见方法实施例的部分说明即可。

本说明书中的各个实施例均采用递进的方式描述，每个实施例重点说明的都是与其他实施例的不同之处，各个实施例之间相同相似的部分互相参见即可。

本领域内的技术人员应明白，本发明实施例的实施例可提供为方法、装置、或计算机程序产品。因此，本发明实施例可采用完全硬件实施例、完全软件实施例、或结合软件和硬件方面的实施例的形式。而且，本发明实施例可采用在一个或多个其中包含有计算机可用程序代码的计算机可用存储介质(包括但不限于磁盘存储器、CD-ROM、光学存储器等)上实施的计算机程序产品的形式。

本发明实施例是参照根据本发明实施例的方法、终端设备(系统)、和计算机程序产品的流程图和/或方框图来描述的。应理解可由计算机程序指令实现流程图和/或方框图中的每一流程和/或方框、以及流程图和/或方框图中的流程和/或方框的结合。可提供这些计算机程序指令到通用计算机、专用计算机、嵌入式处理机或其他可编程数据处理终端设备的处理器以产生一个机器，使得通过计算机或其他可编程数据处理终端设备的处理器执行的指令产生用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的装置。

这些计算机程序指令也可存储在能引导计算机或其他可编程数据处理终端设备以特定方式工作的计算机可读存储器中，使得存储在该计算机可读存储器中的指令产生包括指令装置的制造品，该指令装置实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能。

这些计算机程序指令也可装载到计算机或其他可编程数据处理终端设备上，使得在计算机或其他可编程终端设备上执行一系列操作步骤以产生计算机实现的处理，从而在计算机或其他可编程终端设备上执行的指令提供用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的步骤。

尽管已描述了本发明实施例的优选实施例，但本领域内的技术人员一旦得知了基本创造性概念，则可对这些实施例做出另外的变更和修改。所以，所附权利要求意欲解释为包括优选实施例以及落入本发明实施例范围的所有变更和修改。

最后，还需要说明的是，在本文中，诸如第一和第二等之类的关系术语仅仅用来将一个实体或者操作与另一个实体或操作区分开来，而不一定要求或者暗示这些实体或操作之间存在任何这种实际的关系或者顺序。而且，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者终端设备不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者终端设备所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括所述要素的过程、方法、物品或者终端设备中还存在另外的相同要素。

以上对本发明所提供的一种网络故障排查方法和一种网络故障排查装置，进行了详细介绍，本文中应用了具体个例对本发明的原理及实施方式进行了阐述，以上实施例的说明只是用于帮助理解本发明的方法及其核心思想；同时，对于本领域的一般技术人员，依据本发明的思想，在具体实施方式及应用范围上均会有改变之处，综上所述，本说明书内容不应理解为对本发明的限制。

Claims (10)

1.一种网络故障排查方法，其特征在于，所述方法包括：

获取目标用户标识；

确定所述目标用户标识所对应的用户在上网时所需使用到的上网设备；

获取所述上网设备的设备状态信息；

根据所述设备状态信息确定所述上网设备存在的故障。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述确定所述目标用户标识所对应的用户在上网时所需使用到的上网设备，包括：

获取预先设置的用户标识与设备标识之间的对应关系；

在所述对应关系中查找与所述用户标识相对应的设备标识；

获取所述设备标识所对应的上网设备。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述获取所述上网设备的设备状态信息，包括：

向所述上网设备发送用于获取所述设备状态信息的获取请求；

接收所述上网设备根据所述获取请求返回的所述上网设备的设备状态信息。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

如果所述故障为软件故障，则获取预先设置的故障标识与脚本文件之间的对应关系；

在所述对应关系中查找与所述故障的故障标识相对应的脚本文件，所述脚本文件用于解决所述故障；

向所述上网设备发送所述脚本文件，以使所述上网设备运行所述脚本文件。

5.根据权利要求1或4所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

如果所述故障为硬件故障，向故障解决人员所使用的终端发送故障排除指令，所述故障排除指令携带所述上网设备的设备标识以及所述故障的故障标识。

6.一种网络故障排查装置，其特征在于，所述装置包括：

第一获取模块，用于获取目标用户标识；

第一确定模块，用于确定所述目标用户标识所对应的用户在上网时所需使用到的上网设备；

第二获取模块，用于获取所述上网设备的设备状态信息；

第二确定模块，用于根据所述设备状态信息确定所述上网设备存在的故障。

7.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，所述第一确定模块包括：

第一获取单元，用于获取预先设置的用户标识与设备标识之间的对应关系；

查找单元，用于在所述对应关系中查找与所述用户标识相对应的设备标识；

第二获取单元，用于获取所述设备标识所对应的上网设备。

8.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，所述第二获取模块包括：

发送单元，用于向所述上网设备发送用于获取所述设备状态信息的获取请求；

接收单元，用于接收所述上网设备根据所述获取请求返回的所述上网设备的设备状态信息。

9.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，所述装置还包括：

第三获取模块，用于如果所述故障为软件故障，则获取预先设置的故障标识与脚本文件之间的对应关系；

查找模块，用于在所述对应关系中查找与所述故障的故障标识相对应的脚本文件，所述脚本文件用于解决所述故障；

第一发送模块，用于向所述上网设备发送所述脚本文件，以使所述上网设备运行所述脚本文件。

10.根据权利要求6或9所述的装置，其特征在于，所述装置还包括：

第二发送模块，用于如果所述故障为硬件故障，向故障解决人员所使用的终端发送故障排除指令，所述故障排除指令携带所述上网设备的设备标识以及所述故障的故障标识。