CN108022080A - 一种申诉处理方法及相关设备 - Google Patents

Abstract

本发明实施例公开了一种申诉处理方法及相关设备，方法包括：接收来自客户端的申诉请求；根据申诉请求中携带的申诉对象的指示信息，确定申诉对象的错误类型；如果错误类型为系统错误类型，则执行第一审核策略，对申诉请求进行第一审核处理；如果错误类型为非系统错误类型，则执行第二审核策略，对申诉请求进行第二审核处理。通过本发明实施例，可识别申诉对象的错误类型，并根据不同的错误类型执行不同的审核策略，有利于提高申诉的处理效率。

Description

一种申诉处理方法及相关设备

技术领域

本发明涉及通信技术领域，尤其涉及一种申诉处理方法及相关设备。

背景技术

在一般企业的组织架构中，对员工等级以及员工所履行的职责，都有比较明确的划分。例如，对于一名普通职员来说，通常会有各种申请需要各级审核负责人(如小组长、部门经理、财务总监、副总裁等等)进行审批，各级审核负责人审批的方式一般采用线下处理的方式，此时，需要申请人等待各级审核负责人对该申请进行复杂而漫长的审批手续，再加上在这个审批过程中，各级审核部门负责人很可能由于出差的缘故，不在公司，不能实时处理申请人提交的申请。这样的申请处理方式，导致整个申请处理过程所花费的周期非常长，严重影响了申请处理的效率。

发明内容

本发明实施例提供了一种申诉处理方法及相关设备，可自动执行相关申诉处理。

第一方面，本发明实施例提供了一种申诉处理方法，所述申诉处理方法应用于服务器，所述方法包括：

接收来自客户端的申诉请求，该申诉请求中携带有申诉对象的指示信息；

根据申诉对象的指示信息，确定申诉对象的错误类型；

如果错误类型为系统错误类型，则执行第一审核策略，对申诉请求进行第一审核处理；

如果错误类型为非系统错误类型，则执行第二审核策略，对申诉请求进行第二审核处理，该第二审核策略与该第一审核策略不相同。

可选地，如果错误类型为系统错误类型，则执行第一审核策略，对申诉请求进行第一审核处理的具体实施方式为：如果错误类型为系统错误类型，则执行第一审核策略，将申诉请求发送至第一审核策略指示的第一审核对象；如果错误类型为非系统错误类型，则执行第二审核策略，对申诉请求进行第二审核处理的具体实施方式为：如果错误类型为非系统错误类型，则执行第二审核策略，将申诉请求发送至第二审核策略指示的第二审核对象。

可选地，接收来自客户端的申诉请求之前，接收来自客户端的对象文件，该对象文件中包括校验信息；根据校验信息，判断对象文件是否存在传输异常；如果存在传输异常，则生成标记信息用于标记对象文件为传输异常的文件；其中，根据申诉对象的指示信息，确定申诉对象的错误类型的具体实施方式为：获取指示信息中包括的申诉对象的标识信息；根据标识信息，确定出申诉对象对应的对象文件；如果对象文件已被标记信息标记，则确定申诉对象的错误类型为系统错误。

可选地，根据申诉对象的指示信息，确定申诉对象的错误类型之后，如果错误类型为系统错误类型，则获取申诉请求中携带的用户标识；确定用户标识对应的所述系统错误类型出现的历史次数；在历史次数大于预设次数阈值的情况下，执行第二审核策略，对申诉请求进行第二审核处理。

可选地，该指示信息包括申诉对象的标识信息，接收来自客户端的申诉请求之后，根据申诉对象的标识信息，确定出一种或者多种申诉类型；确定每种申诉类型出现的频率；根据该频率对每种申诉类型进行排序，并将该排序结果发送至客户端，以便于客户端输出该排序结果。

第二方面，本发明实施例提供了另一种申诉处理方法，所述申诉处理方法应用于客户端，所述方法包括：

展示申诉请求界面，所述申诉请求界面用于接收申诉对象对应的申诉内容；

在所述申诉内容满足预设条件的情况下，如果接收到在所述申诉请求界面输入的第一操作指令，则发送申诉请求至服务器，所述申诉请求中携带有所述申诉对象的指示信息，以便于所述服务器根据所述申诉请求，执行第一审核策略或者第二审核策略，确定出所述申诉请求的处理结果。

可选地，所述展示申诉请求界面之后，向服务器获取申诉类型的排序结果，并将所述申诉类型的排序结果展示在所述申诉请求界面；根据针对所述申诉类型的排序结果输入的第一操作指令，确定目标申诉类型；展示所述目标申诉类型对应的目标申诉模板；如果接收到针对所述目标申诉模板输入的第二操作指令，则在所述申诉请求界面输入所述目标申诉模板的内容。

第三方面，本发明实施例提供了一种服务器，该服务器包括处理器、网络接口和存储器，所述处理器、所述网络接口和所述存储器相互连接，其中，所述网络接口受所述处理器的控制用于收发消息，所述存储器用于存储计算机程序，所述计算机程序包括程序指令，所述处理器被配置用于调用所述程序指令，执行上述第一方面的方法。

第四方面，本发明实施例提供了一种终端，包括处理器和存储器，所述处理器和存储器相互连接，其中，所述存储器用于存储支持终端执行上述方法的计算机程序，所述计算机程序包括程序指令，所述处理器被配置用于调用所述程序指令，执行上述第二方面的方法。

第五方面，本发明实施例提供了一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有计算机程序，所述计算机程序包括程序指令，所述程序指令当被处理器执行时使所述处理器执行上述第一方面的方法。

第六方面，本发明实施例提供了另一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有计算机程序，所述计算机程序包括程序指令，所述程序指令当被处理器执行时使所述处理器执行上述第二方面的方法。

本发明实施例中，服务器可以接收来自客户端的申诉请求，并根据申诉请求中携带的申诉对象的指示信息，确定申诉对象的错误类型，如果该错误类型为系统错误类型，则执行第一审核策略，对申诉请求进行第一审核处理，如果该错误类型为非系统错误类型，则执行第二审核策略，对申诉请求进行第二审核处理，可自动进行相关申诉的处理，有利于提高对申诉的处理效率。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1是本发明实施例提供的一种申诉处理系统的结构示意图；

图2是本发明实施例提供的一种申诉处理方法的示意流程图；

图3a是本发明实施例提供的一种操作界面的示意图；

图3b是本发明实施例提供的另一种操作界面的示意图；

图4是本发明实施例提供的一种服务器的示意性框图；

图5是本发明实施例提供的另一种服务器的示意性框图；

图6是本发明实施例提供的一种终端的示意性框图；

图7是本发明实施例提供的另一种终端示意性框图。

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

本发明实施例所描述的终端可以包括智能手机(如Android手机、IOS手机、Windows Phone手机等)、平板电脑、掌上电脑、笔记本电脑、移动互联网设备(MobileInternet Devices，MID)或穿戴式设备等。

本发明所描述的操作指令如第一操作指令、第二操作指令或者第三操作指令等的具体输入方式均可以包括滑动、按压、点击、手势感应、语音、摇动等。

本发明所描述的第一影像可以为客户端对应的用户为客户办理业务时，通过客户端向服务器上传的用于标识客户身份信息的影像，服务器接收到该影像后，就可以将该影像存储在存储器中。例如，若客户端为手机，在某些业务阶段，例如贷款业务提单阶段，A公司的业务人员为贷款的客户办理贷款时，通常需要拍照记录标识客户身份的相关信息(例如客户身份证照片、客户正面照、手持身份证正面的客户正面照，客户提货照等)，此时，业务人员就可以通过手机向服务器上传所拍的照片，服务器接收到照片后，就可以将该照片存储在存储器中，此时存储的照片便为第一影像。

本发明所描述的申诉对象可以包括需要申诉的合同(以下简称申诉合同)、订单或者其它需要申诉的业务，本发明对此不作具体限定。

本发明所描述的指示信息可以包括申诉对象的标识信息，该标识信息可以包括申诉对象对应的客户标识信息，例如客户基本信息(如姓名、身份证号、联系方式)，也可以包括申诉对象对应的对象标识信息，例如当申诉对象为申诉的合同时，该对象标识信息就可以为申诉合同的申诉类型、申诉合同的合同编号、申诉合同创建时间、申诉合同办理人员的个人信息等；该指示信息还可以包括在申诉请求界面输入的申诉内容。进一步地，当该申诉对象是贷款合同时，该申诉对象的标识信息还可以包括贷款类型。

本发明所描述的对象文件可以是对象本身，例如合同或者订单本身，也可以是客户端对应的用户为客户办理业务时，标识客户身份的证明文件，例如客户身份证、工作证明、银行卡、驾驶证等的电子档、原件、复印件、扫描件或者照片，除此之外，该对象文件还可以是办理业务所需的其它证明文件(如办理业务所需的申请表、客户的征信记录等)。例如，对于贷款业务，业务人员为客户办理贷款申请时，除了需要提交标识客户身份的证明文件，还可能需要提交客户的征信记录，以便于审核部门了解客户的信用记录，确定是否对该贷款申请审批通过。

本发明所描述的第一审核对象与第二审核对象可以为两个不同的审核对象，由于两者所拥有的审核权限不同，对申诉请求可执行的处理操作，也会存在相应区别。例如，在某企业中，第二审核对象仅能对本部门的申诉请求进行初次处理，最终申诉请求是否能够审批通过，还需要其它的审核对象进行再次审批(例如第二审核对象)。与之相反地，第一审核对象与第二审核对象也可以为同一个审核对象，例如，在某企业中，审核对象F同时拥有多个审核权限，它既可以拥有对本部门的申诉请求进行初次处理的权限，同时也可以拥有确定所述申诉请求最终是否审批通过的权限。本发明对此不作具体限定。

为了能够更好地理解本发明实施例，下面对本发明实施例可应用的申诉处理系统进行说明。

参见图1，是本发明实施例提供的一种申诉处理系统的结构示意图。如图1所示，该申诉处理系统可包括客户端101、服务器102、第一审核端103以及第二审核端104。其中，客户端101、第一审核端103以及第二审核端104可以是移动终端，如智能手机、平板电脑、车载电脑等；也可以是可穿戴设备，如运动手环、电话手表等；还可以是非便携式通信设备，如台式计算机，本发明对此不作具体限定。该服务器103可以是某企业提供的业务管理平台，客户端101、第一审核端103以及第二审核端104均可以基于各自对应的用户账号登录该业务管理平台。

具体地，在本申诉处理系统中，需要提起申诉的用户(以下简称申诉用户)通过客户端101与服务器102进行数据交互，可以通过客户端101向服务器102发送申诉请求，该申诉请求中携带有申诉对象的指示信息。服务器102接收到来自客户端的申诉请求后，可以根据申诉请求中携带的该指示信息，确定申诉对象的错误类型，如果错误类型为系统错误类型，就可以执行第一审核策略，对申诉请求进行第一审核处理，具体地，可以将申诉请求发送至第一审核策略指示的第一审核对象(例如第一审核端103对应的第一审核部门)。或者，如果错误类型为非系统错误类型，服务器102就可以执行第二审核策略，对申诉请求进行第二审核处理，具体地，可以将申诉请求发送至第二审核策略指示的第二审核对象(例如第二审核端104对应的第二审核部门)。第一审核对象可以通过第一审核端103接入申诉处理系统，接收来自服务器102的申诉请求，并对所述申诉请求进行处理。第二审核对象可以通过第二审核端104接入申诉处理系统，接收来自服务器102的申诉请求，并对所述申诉请求进行审批，审批通过后可以将该申诉请求发送至第一审核对象，以便于第一审核对象对该申诉请求进行处理。

例如，客户端101为手机，申诉用户为企业的业务员，第一审核对象为企业的审核部门，第二审核对象为申诉用户所在部门的部门经理，该手机预先安装有服务器对应业务管理平台的应用软件，其中，业务员、审核部门、部门经理均可以使用各自的用户账号登录该业务管理平台，只是由于三者所拥有的权限不同，业务员、审核部门以及部门经理登录业务管理平台后可执行的处理操作，也会存在相应区别。

具体地，申诉用户使用自己的账号登录该业务管理平台后，可以查看审核部门对申诉对象的审核结果，如果申诉用户对该审核结果不认同，想要提出申诉，就可以在申诉请求界面中填写申诉内容(如申诉理由)，并通过手机向业务管理平台对应的服务器提交申诉请求。服务器接收到该申诉请求后，可以根据申诉请求中携带的申诉对象的指示信息确定申诉对象的错误类型，在错误类型为系统错误类型的情况下，可以直接执行第一审核策略，将申诉请求发送至审核部门，审核部门接收到该申诉请求之后，就可以对该申诉请求进行处理，并向服务器返回处理结果，服务器接收到该处理结果后再将该处理结果发送至手机，以便于业务员查看。或者，在错误类型为非系统错误类型的情况下，服务器可以首先执行第二审核策略，将申诉请求发送至部门经理，在部门经理对该申诉请求审批通过后，再将申诉请求发送至审核部门，以便于审核部门对该申诉请求进行处理，并将处理结果返回部门经理进行审批。进一步地，在部门经理对处理结果审批通过的情况下，服务器再将处理结果发送至手机，以便于业务员查看；或者审核部门对该申诉请求进行处理后，可以通过服务器直接将处理结果发送至手机，而无需部门经理再次审批，本发明对此不作具体限定。

下面进一步对本发明实施例所提供的申诉处理方法及相关设备进行介绍。

参见图2，图2是本发明实施例提供的一种申诉处理方法的示意流程图，如图所示，该申诉处理方法可包括：

201、客户端展示申诉请求界面，该申诉请求界面用于接收申诉对象对应的申诉内容。

在一个可行的实施例中，申诉用户可以通过客户端查看申诉对象的审核意见界面，该审核意见界面用于展示审核部门对申诉对象的审核结果以及审核批注(例如未通过审核的原因)。进一步地，当申诉用户对审核结果不认同，想要提出申诉时，可以通过点击审核意见界面的指定区域输入点击指令，当客户端检测到该点击指令后，可以在当前显示界面显示申诉请求界面。

进一步地，申诉用户可以在申诉请求界面提交申诉内容，该申诉内容可以包括文本类内容，也可以包括图像类内容，该文本类内容例如可以为申诉用户填写的申诉理由，该图像类内容例如可以为一个或者多个图像。具体地，该图像类内容可以为客户身份证、工作证明、银行卡、驾驶证等的电子档、扫描件或者照片，还可以是申诉用户认为有利于申诉对象审批通过的其它图像，本发明对此不作具体限定。

例如，客户端为手机，申诉对象为申诉合同时，申诉用户查看如图3a的审核意见界面后，发现审核部门对合同编号为2345678的申诉合同的批注理由(即图3a中的质量批注)为：无工作证明照片，此时，申诉用户为了让申诉合同审批通过，就可以在申诉请求界面提交工作证明照片，该工作证明照片即为申诉内容中的图像类内容。

其中，上述申诉请求界面还可以用于确定申诉对象的申诉类型，该申诉类型可以包括文件传输异常、缺少申诉对象对应的证明材料或者客户信息填写错误等。具体地，文件传输异常还可以细分为图像类文件传输异常和文本类文件传输异常；缺少申诉对象对应的证明材料还可以细分为无工作证明照片、发票上无商户盖章、工作证明无单位名称等等；客户信息填写错误还可以细分为：客户姓名填写错误、银行卡信息与申请表不一致、身份证号码错误等。本发明对此不作具体限定。

在一个可行的实施例中，客户端展示申诉请求界面之后，可以检测针对申诉请求界面输入的第三操作指令，并响应该第三操作指令，向服务器获取申诉对象对应的第一影像，进而在申诉请求界面中展示该第一影像。

具体实现中，申诉用户查看申诉请求界面时，可以通过在申诉请求界面点击显示屏的方式输入点击指令(即第三操作指令)，客户端接收到用户输入的点击指令，就可以响应该点击指令，向服务器获取第一影像，并可以将该第一影像显示在申诉请求界面中，以便用户查看该第一影像，让用户确认之前上传的第一影像是否存在传输异常，不仅有利于帮助用户确定本次申诉的申诉类型是否为图像类文件传输异常，还有利于用户再次确认是否提起本次申诉。

例如，申诉用户查看该第一影像后，发现第一影像与之前自己上传的影像相比，更加模糊，用户认为可能是之前上传第一影像时，网络情况差，从而导致了第一影像的传输异常，此时用户就可在申诉请求界面确认申诉类型为图像类文件传输异常。

又例如，申诉对象为申诉合同，该申诉合同2345678未通过审核的原因为：发票上无商户盖章，申诉用户可以通过申诉请求界面查看第一影像，从第一影像中找到之前上传的发票对应的照片或者扫描件，再次确定发票上是否无商户盖章，验证审核部门的审核结果是否属实。进一步地，如果确定发票确实不存在商户盖章(即审核部门的审核结果属实)，那么申诉用户就可以选择放弃本次申诉；或者，申诉用户也可以再次提交一个有商户盖章的发票作为本次申诉的补充材料，并提交申诉请求，客户端就可以根据申诉用户相应的操作，将该补充材料确定为申诉内容中的图像类内容。

202、在申诉内容满足预设条件的情况下，客户端发送申诉请求至服务器，该申诉请求中携带有申诉对象的指示信息。

在一个可行的实施例中，当申诉用户在申诉请求界面中填写申诉内容，填写完成后，在申诉请求界面输入了提交完成的操作指令，此时，客户端可以响应该操作指令，对申诉内容中的文本类内容以及图像类内容进行检测，具体地，客户端可以检测文本类内容对应的字符数是否满足预设字符数条件(例如大于20小于500)，以及检测图像类内容对应的图像格式是否满足预设图像格式(例如jpg格式)，如果文本类和图像类的内容均满足条件，那么客户端就可以向服务器发送申诉请求，该申诉请求中携带有申诉对象的指示信息，以便于服务器根据申诉请求，执行第一审核策略或者第二审核策略，确定出申诉请求的处理结果。其中，上述提交完成的操作指令对应的具体输入方式可以为滑动、按压、点击申诉请求界面的指定区域，本发明对此不作具体限定。

进一步地，如果文本类内容和图像类内容中至少有一个不满足对应的条件，则发出提示信息，用于提醒申诉用户上传的图像或者填写的文字有误。具体地，在本申请实施例中，客户端可以通过震动、闪光灯闪烁、语音提示、响铃提示、或者在客户端的显示屏幕中显示提示内容(如“字数少于20字”)等提示方式对申诉用户进行提示，从而保证申诉用户根据该提示信息及时处理相应的错误。

例如，客户端为手机，预设字符数条件为字数不少于50字，预设图像格式为jpg。用户通过手机在申诉请求界面提交了申诉内容，该申诉内容包括：申诉理由(即文本类内容)和一张在职证明的扫描件(即图像类内容)，其中，该申诉理由的字数为10，第二影像对应的格式为png。手机在收到申诉理由和该扫描件后，对申诉理由和扫描件均进行了分析，分析结果表明：申诉理由字数少于50字，扫描件对应的格式不是jpg，此时，手机就可以发出提示信息，例如“很遗憾地告诉您：字数和图像格式均不满足要求，请重新上传”。

203、服务器接收来自客户端的申诉请求，该申诉请求中携带有申诉对象的指示信息。

204、服务器根据申诉对象的指示信息，确定申诉对象的错误类型。

其中，上述错误类型可以包括系统错误类型和非系统错误类型。该系统错误类型产生的原因可以为文件传输异常。进一步地，该文件传输异常还可以细分为文本类文件传输异常或者图像类文件传输异常。

在一个可行的实施例中，在用户为客户办理业务时，可以通过客户端提交客户办理业务所需的对象文件，该对象文件可以包括文本类文件，也可以包括图像类文件，或者其他形式的文件。客户端接收到该对象文件后，可以在对象文件中写入校验信息，并将该对象文件发送至服务器，服务器接收到该对象文件后，可以对比接收该对象文件前后的校验信息是否发生变化，如果校验信息发生变化，那么就可以确定对象文件在传输过程中存在传输异常。

或者，该对象文件可以包括图像类文件，该图像类文件可以包括一个或者多个图像，服务器接收到该对象文件后，可以根据接收前后图像类文件中图像的相似度变化，来确定图像是否出现了在传输过程中由于压缩过度，而导致接收前后图像存在较大差异的情况，如果存在此类情况，则可以确定该图像类文件在传输过程中存在传输异常，即可以确定该对象文件在传输过程中出现了传输异常。具体地，在本实施例中，服务器可以在接收前后该图像类文件中某一个图像的相似度小于或者等于预设相似度阈值(如50％)时，确定该图像类文件在传输过程中存在传输异常，即可以确定该对象文件在传输过程中出现了图像类文件传输异常。

进一步地，在确定对象文件出现传输异常(如：文本类文件传输异常或者图像类文件传输异常)的情况下，服务器可以生成标记信息用于标记该对象文件为传输异常的文件，并将标记后的对象文件存储在存储器中。进一步地，服务器接收到来自客户端的申诉请求后，可以获取申诉请求中携带的指示信息，并根据指示信息中申诉对象的标识信息，在存储器中查找该申诉对象对应的目标对象文件，在查找到目标对象文件后，确定查找到的目标对象文件是否已被标记信息标记，如果目标对象文件确定已被标记信息标记，说明目标对象文件在传输过程中可能出现了传输异常，那么就可以确定申诉对象对应的错误类型为系统错误类型。

可以理解的是，上述对象文件出现的传输异常可以细分为文本类文件传输异常和图像类文件传输异常，那么针对不同类别的传输异常情况，服务器可以生成不同的标记信息用于标记该对象文件为何种类型的传输异常的文件，例如，可以使用第一标记信息标记对象文件为文本类文件传输异常的文件，使用第二标记信息标记对象文件为图像类文件传输异常的文件，该第一标记信息与第二标记信息不同。

进一步地，当服务器确定出申诉对象对应的目标对象文件已被第一标记信息标记，则可以确定申诉对象对应的错误类型为系统错误类型，产生该系统错误的原因为申诉对象对应的目标对象文件在传输过程中可能出现了文本类文件传输异常。与之相似的，当服务器确定出申诉对象对应的目标对象文件已被第二标记信息标记，则可以确定申诉对象对应的错误类型为系统错误类型，产生该系统错误的原因为申诉对象对应的目标对象文件在传输过程中可能出现了图像类文件传输异常。

具体实现中，上述校验信息可以包括循环冗余校验码(Cyclic RedundancyCheck，CRC)、信息摘要算法值(如信息摘要算法第五版(Message-Digest Algorithm 5，MD5))等。可以理解的是，这里描述的校验信息的方法，不仅适用于文本类文件传输异常的判断，也可以适用于图像类文件异常的判断。

其中，循环冗余校验码CRC是一种根据网络数据封包或电脑档案等数据产生简短固定位数校验码的一种散列函数，主要用来检测或校验数据传输或者保存后可能出现的错误。生成的数字在传输或者储存之前计算出来并且附加到数据后面，然后接收方进行检验确定数据是否发生变化。也即，如果两个对象文件的内容是完全相同的，则两个对象文件的CRC一定是相同的，因此，服务器可以通过比较接收前后的两个对象文件的CRC是否相同，来确定两个对象文件的具体内容是否相同，是否存在丢包或者内容错误。

其中，MD5已经广泛使用于文件传输可靠性的判断。例如，客户端预先提供一个MD5校验和，服务器接收到对象文件以后，用MD5算法计算接收到的对象文件的MD5校验和，然后通过检查这两个校验和是否一致，就能判断该接收的对象文件是否出错。即使在原文中作一个小变化(比如用c取代d)，其MD5校验和也会发生巨大的变化。因此，在本发明实施例中，也可以用对象文件的MD5值来判断服务器接收到的对象文件内容是否发生变化。

需要说明的是，一般而言，信息摘要算法的可靠性要大于循环冗余校验，也即，如果两个对象文件的CRC不同，则可以证明两个对象文件的内容肯定不同，然而，如果两个文件的CRC码相同，则两个对象文件的内容却不一定是相同的。但是CRC只占2个字节，而MD5却要占16个字节，因此，用CRC码进行校验时，效率会比较高。综上，具体在比较两个对象文件的内容是否相同时，可以首先基于CRC码进行比对，如果不同，则直接确定两个对象文件的内容不同；如果CRC码相同，则进一步比较两个对象文件的MD5值是否相同，如果相同，则确定两个对象文件的内容相同，否则，确定两个对象文件的内容不同。这样，相当于首先通过CRC码将内容肯定不同的对象文件过滤掉，然后仅针对CRC码相同的对象文件进行进一步地验证，因此，相当于综合利用了两种验证码的优点，既可以提高验证效率，又可以保证验证的可靠性。

205、如果错误类型为系统错误类型，服务器则执行第一审核策略，对申诉请求进行第一审核处理。

206、如果错误类型为非系统错误类型，服务器则执行第二审核策略，对申诉请求进行第二审核处理。

其中，上述第一审核策略与第二审核策略不同，也即是两种审核策略所指示的审核处理方式不同。其中，该不同的审核处理方式(即对申诉请求进行第一审核处理或者第二审核处理)可以指服务器发送申诉请求至不同的审核对象，也可以指发送不同的内容至不同或者相同的审核对象，还可以是指对审核请求进行处理所需的环节或者优先级不同，其中，该不同的审核对象，可以是审核对象数量的不同，也可以是审核对象本身的不同。本发明对此不作具体限定。

在一个可行的实施例中，在服务器确定申诉对象的错误类型为系统错误类型的情况下，服务器可以执行第一审核策略，对申诉请求进行第一审核处理，将申诉请求发送至第一审核策略指示的第一审核对象，第一对象在接收到该申诉请求后，可以对该申诉请求处理，并将处理的结果发送至服务器，此时，服务器就可以将第一审核对象对申诉请求的处理结果发送至客户端。

或者，在服务器确定申诉对象的错误类型为非系统错误的情况下，服务器可以执行第二审核策略，对申诉请求进行第二审核处理，将申诉请求发送至第二审核策略指示的第二审核对象，第二审核对象在接收到该申诉请求后可以对该申诉请求进行审批，并在审批通过的情况下，再将该申诉请求发送至第一审核对象，第一审核对象接收到该申诉请求后，就可以对该申诉请求进行处理，并将处理结果返回服务器，此时，服务器接收到该处理结果后，可以直接将处理结果发送至客户端，也可以先将处理结果发送至第二审核对象，在第二审核对象对该处理结果审核通过的情况下，再将处理结果发送至客户端。

进一步地，客户端接收到该处理结果后，就可以在申诉流程界面中显示该处理界面，其界面示意图可以如图3b所示，申诉用户可以通过如图3b的界面直观的看到各审核对象对该申诉请求进行处理的处理时间以及处理的结果，了解各审核对象对该申诉请求的处理结果，掌握整个申诉处理的进展情况，方便及时跟催。

在一个可行的实施例中，服务器可以根据步骤204中描述的不同的标记信息(如：上述第一标记信息和上述第二标记信息)来确定系统错误类型产生的原因。具体地，在服务器确定系统错误类型产生的原因为文本类文件传输异常的情况下，就可以执行第一审核策略，在发送申诉请求的同时，可以只将申诉对象对应的目标对象文件中的文本类文件发送至审核对象，而不发送图像类文件。与之相似地，在服务器确定系统错误类型产生的原因为图像类文件传输异常的情况下，就可以执行第一审核策略，在发送申诉请求的同时，可以只将目标对象文件中的图像类文件发送至审核对象，而不发送文本类文件。进一步地，在目标对象文件中的某一个或者多个图像被标记的情况下，服务器还可以只发送该某一个或者多个图像至审核对象。本发明对此不作具体限定。

或者，在服务器确定申诉对象的错误类型为非系统错误的情况下，可以执行第二审核策略，在发送申诉请求的同时，可以将目标对象文件中的文本类文件和图像类文件均发送至审核对象，以便于审核对象根据这些文件对申诉请求进行处理。采用这样的审核处理方式，有利于减少传输过程中不必要的开销，提高传输速率。

在一个可行的实施例中，在服务器确定申诉对象的错误类型为系统错误类型的情况下，首先可以不执行第一审核策略，而是进一步获取申诉请求中携带的用户标识，确定用户标识对应的该系统错误类型出现的历史次数，在历史次数小于或者等于预设次数阈值的情况下，再执行第一审核策略，将申诉请求发送至第一审核对象。

或者，在确定出上述历史次数大于预设次数阈值的情况下，服务器可以执行第二审核策略，将申诉请求发送至第二审核策略指示的第二审核对象，并在第二审核对象对该申诉请求审批通过的情况下，再将申诉请求发送至第一审核对象，以便于第一审核对象对该申诉请求进行处理。

其中，上述用户标识可以指申诉用户的用户账号(例如申诉用户登录上述业务管理平台的账号)，也可以是指客户端账号(例如apple ID)，该用户账号与申诉用户是一一对应的，主要起标识作用。

例如，申诉用户为企业的业务员，第一审核对象为企业的审核部门，第二审核对象为业务员的部门经理，预设次数阈值为10次。申诉用户使用自己的用户账号登录了业务管理平台，并通过业务管理平台提交了申诉请求，该业务管理平台对应的服务器接收到该申诉请求后，执行步骤204确定出该申诉请求对应的申诉对象的错误类型为系统错误类型，此时，服务器就可以获取用户账号对应的该系统错误出现的历史次数，经过分析，确定出基于用户账号出现该系统错误的历史次数为第25次，超过了预设次数阈值10次。进一步地，服务器就可以将该申诉请求发送给部门经理，部门经理对该申诉请求审批通过后，再通过服务器将申诉请求发送给审核部门，让审核部门对该申诉请求进行处理。

在一个可行的实施例中，服务器接收来自客户端的申诉请求后，可以根据指示信息中包括的申诉对象的标识信息，确定出一种或者多种申诉类型，并通过分析模型确定出每种申诉类型出现的频率，进而可以根据该频率对每种申诉类型进行排序，将该排序结果发送至客户端，以便于客户端输出该排序结果。

其中，申诉对象的标识信息可以包括申诉对象的申诉类型，服务器接收到来自客户端的一个或者多个申诉请求后，就可以确定每种申诉请求对应的申诉类型，并统计每种申诉类型所发生的频率高低，最后采用频率越高排序越靠前，频率越低排序越靠后的原则，对每种申诉类型进行排序，并可以将排序结果储存在存储器中，以便于客户端获取该排序结果。

在一个可行的实施例中，客户端在展示申诉请求界面后，可以向服务器获取上述一种或者多种申诉类型的排序结果，并将该一种或者多种申诉类型的排序结果展示在申诉请求界面，申诉用户查看该排序结果后，可以针对该排序结果输入第一操作指令。进一步地，客户端就可以根据用户输入的第一操作指令，确定出申诉用户想要选择的目标申诉类型，并在申诉请求界面显示目标申诉类型对应的目标申诉模板，申诉用户查看该目标申诉模板后，认为该申诉模板包含的内容正是自己所想要填写的申诉内容，就可以针对该目标申诉模板输入第二操作指令，此时，客户端就可以响应该第二操作指令，将目标申诉模板的内容作为申诉用户的申诉内容输入并展示在申诉请求界面中。

进一步地，在目标申诉模板的内容作为申诉内容在申诉请求界面展示后，申诉用户可以根据自身的需求，在申诉请求界面中对申诉内容(即目标申诉模板的内容)进行修改。采用这样的方式，可以减少用户手动输入申诉内容的操作，提高申诉的效率。

本发明实施例中，客户端可以展示合同申请请求界面，接收用户提交的申诉内容，在申诉内容满足预设条件的情况下，发送申诉请求至服务器。进一步地，服务器可以接收来自客户端的申诉请求，并根据申诉请求中携带的申诉对象的指示信息，确定申诉对象的错误类型，如果错误类型为系统错误类型，对申诉请求进行第一审核处理，如果错误类型为非系统错误类型，则执行第二审核策略，对申诉请求进行第二审核处理，不仅可以自动进行相关申诉的处理，还可以识别申诉对象的错误类型，并根据不同的错误类型，执行不同的审核策略，有利于进一步提高对申诉的处理效率。

本发明实施例提供了一种服务器，该服务器用于执行前述任一项所述的方法的单元。具体地，参见图4，是本发明实施例提供的一种服务器的示意性框图。本实施例的服务器包括：接收单元40、确定单元41以及审核单元42，其中：

接收单元40，用于接收来自客户端的申诉请求，该申诉请求中携带有申诉对象的指示信息。

确定单元41，用于根据申诉对象的指示信息，确定申诉对象的错误类型。

审核单元42，用于如果确定单元41确定出错误类型为系统错误类型，则执行第一审核策略，对申诉请求进行第一审核处理。

审核单元42，还用于如果确定单元41确定出错误类型为非系统错误类型，对申诉请求进行第二审核处理，该第二审核策略与该第一审核策略不相同。

可选地，审核单元42具体用于，如果确定单元41确定出错误类型为系统错误类型，则执行第一审核策略，将申诉请求发送至第一审核策略指示的第一审核对象；如果确定单元41确定出错误类型为非系统错误类型，则执行第二审核策略，将申诉请求发送至第二审核策略指示的第二审核对象。

可选地，该服务器还包括标记单元43，其中：接收单元40，还用于接收来自客户端的对象文件，该对象文件中包括校验信息；确定单元41，还用于根据该校验信息，确定对象文件是否存在传输异常；标记单元43，用于如果确定单元41确定存在传输异常，则生成标记信息用于标记对象文件为传输异常的文件；其中，确定单元41具体用于：获取指示信息中包括的申诉对象的标识信息；根据该标识信息，确定出申诉对象对应的对象文件；如果该对象文件已被标记信息标记，则确定所述申诉对象的错误类型为系统错误类型。

可选地，该服务器还包括：获取单元44，其中：获取单元44用于，如果确定单元41确定出错误类型为系统错误类型，则获取申诉请求中携带的用户标识；确定单元41，还用于确定用户标识对应的系统错误类型出现的历史次数；审核单元42，还用于在历史次数大于预设次数阈值的情况下，执行第二审核策略，对所述申诉请求进行第二审核处理。

可选地，确定单元41还用于：根据申诉对象的标识信息，确定出一种或者多种申诉类型以及每种申诉类型出现的频率；所述审核单元42，还用于根据该频率对每种申诉类型进行排序，并将排序结果发送至客户端，以便于客户端输出该排序结果。

需要说明的是，本申请实施例中对单元的划分是示意性的，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式。本发明实施例中的各功能单元可以集成在一个处理单元中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个单元中。上述集成的单元既可以采用硬件的形式实现，也可以采用软件功能单元的形式实现。

在采用集成的单元的情况下，该服务器可包括：处理单元、接收单元和发送单元。处理单元可用于对服务器的动作进行控制管理，和/或用于本文所描述的技术的其它过程。接收单元和发送单元可用于支持服务器与其他网络实体的通信，例如与图4中示出的功能单元(或模块)或网络实体之间的通信。服务器还可以包括存储单元，用于存储服务器的程序代码和数据。

其中，处理单元可以是处理器或控制器，例如可以是CPU，通用处理器，DSP，ASIC，FPGA或者其他可编程逻辑器件、晶体管逻辑器件、硬件部件或者其任意组合。其可以实现或执行结合本发明公开内容所描述的各种示例性的逻辑方框，模块和电路。所述处理器也可以是实现计算功能的组合，例如包含一个或多个微处理器组合，DSP和微处理器的组合等等。接收单元可以是接收器，发送单元可以是发射器，或者接收单元和发送单元可以集成为收发器。存储单元可以是存储器。

当处理单元为处理器，接收单元和发送单元集成为网络接口，存储单元为存储器时，本申请实施例所涉及的服务器可以为图5所示的服务器。

参见图5，该服务器可包括：处理器501、存储器502和网络接口503以及总线504。其中，处理器501、存储器502和网络接口503通过总线504相互连接；总线504可以是PCI总线或EISA总线等。所述总线可以分为地址总线、数据总线、控制总线等。为便于表示，图5中仅用一条粗线表示，但并不表示仅有一根总线或一种类型的总线。

具体实现中，本申请实施例中所描述的处理器501、存储器502以及网络接口503可执行本申请实施例提供的如图2的方法所描述的实现方式，也可执行本申请图4所描述的服务器的实现方式，在此不再赘述。

本发明实施例提供了一种终端，该终端用于执行前述任一项所述的方法的单元。具体地，参见图6，是本发明实施例提供的一种终端的示意性框图。本实施例的终端包括：展示单元60、以及发送单元61，其中：

展示单元60，用于展示申诉请求界面，该申诉请求界面用于接收申诉对象对应的申诉内容；

发送单元61，用于在申诉内容满足预设条件的情况下，发送申诉请求至服务器，该申诉请求中携带有申诉对象的指示信息，以便于服务器根据申诉请求，执行第一审核策略或者第二审核策略，确定出申诉请求的处理结果。

可选地，所述终端还包括：获取单元62，输入单元63，其中：

获取单元62，用于向服务器获取申诉类型的排序结果；

展示单元60，还用于将获取单元62获取到的申诉类型的排序结果展示在申诉请求界面，并根据针对申诉类型的排序结果输入的第一操作指令，确定目标申诉类型，展示目标申诉类型对应的目标申诉模板；

输入单元63，用于如果接收到针对目标申诉模板输入的第二操作指令，则在申诉请求界面输入目标申诉模板的内容。

需要说明的是，本申请实施例中对单元的划分是示意性的，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式。本发明实施例中的各功能单元可以集成在一个处理单元中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个单元中。上述集成的单元既可以采用硬件的形式实现，也可以采用软件功能单元的形式实现。

在采用集成的单元的情况下，该终端可包括：处理单元、接收单元和发送单元。处理单元可用于对终端的动作进行控制管理，和/或用于本文所描述的技术的其它过程。接收单元和发送单元可用于支持终端与其他网络实体的通信，例如与图6中示出的功能单元(或模块)或网络实体之间的通信。终端还可以包括存储单元，用于存储终端的程序代码和数据。

其中，处理单元可以是处理器或控制器，例如可以是CPU，通用处理器，DSP，ASIC，FPGA或者其他可编程逻辑器件、晶体管逻辑器件、硬件部件或者其任意组合。其可以实现或执行结合本发明公开内容所描述的各种示例性的逻辑方框，模块和电路。所述处理器也可以是实现计算功能的组合，例如包含一个或多个微处理器组合，DSP和微处理器的组合等等。接收单元可以是接收器，发送单元可以是发射器。存储单元可以是存储器。

当处理单元为处理器，接收单元为输入设备，发送单元为输出设备，存储单元为存储器时，本申请实施例所涉及的终端可以为图7所示的终端。

参见图7，该终端可包括：处理器701、存储器702、输出设备703、输入设备704以及总线705。其中，处理器701、存储器702、输出设备703以及输入设备704通过总线705相互连接；总线705可以是PCI总线或EISA总线等。所述总线可以分为地址总线、数据总线、控制总线等。为便于表示，图7中仅用一条粗线表示，但并不表示仅有一根总线或一种类型的总线。

具体实现中，本申请实施例中所描述的处理器701、存储器702、输出设备703以及输入设备704可执行本申请实施例提供的如图2的方法所描述的实现方式，也可执行本申请图6所描述的终端的实现方式，在此不再赘述。

本发明实施例中还提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有计算机程序，所述计算机程序包括程序指令，所述程序指令被处理器执行时，可执行上述如图2所述方法实施例中客户端所执行的步骤。

本发明实施例中还提供另一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有计算机程序，所述计算机程序包括程序指令，所述程序指令被处理器执行时，可执行上述如图2所述方法实施例中服务器所执行的步骤。

本领域普通技术人员可以意识到，结合本文中所公开的实施例描述的各示例的单元及算法步骤，能够以电子硬件、计算机软件或者二者的结合来实现，为了清楚地说明硬件和软件的可互换性，在上述说明中已经按照功能一般性地描述了各示例的组成及步骤。这些功能究竟以硬件还是软件方式来执行，取决于技术方案的特定应用和设计约束条件。专业技术人员可以对每个特定的应用来使用不同方法来实现所描述的功能，但是这种实现不应认为超出本发明的范围。

所属领域的技术人员可以清楚地了解到，为了描述的方便和简洁，上述描述的系统、终端、客户端、服务器和单元的具体工作过程，可以参考前述方法实施例中的对应过程，在此不再赘述。

在本申请所提供的几个实施例中，应该理解到，所揭露的系统、服务器、终端、客户端和方法，可以通过其它的方式实现。例如，以上所描述的服务器实施例是示意性的，例如，所述单元的划分，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式，例如多个单元或组件可以结合或者可以集成到另一个系统，或一些特征可以忽略，或不执行。另外，所显示或讨论的相互之间的耦合或直接耦合或通信连接可以是通过一些接口、装置或单元的间接耦合或通信连接，也可以是电的，机械的或其它的形式连接。

所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部单元来实现本申请实施例方案的目的。

另外，在本发明各个实施例中的各功能单元可以集成在一个处理单元中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以是两个或两个以上单元集成在一个单元中。上述集成的单元既可以采用硬件的形式实现，也可以采用软件功能单元的形式实现。

所述集成的单元如果以软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分，或者该技术方案的全部或部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)执行本发明各个实施例所述方法的全部或部分步骤。而前述的存储介质包括：U盘、移动硬盘、只读存储器(Read-Only Memory，ROM)、随机存取存储器(Random Access Memory，RAM)、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。

以上所述，仅为本发明的具体实施方式，但本发明的保护范围并不局限于此，任何熟悉本技术领域的技术人员在本发明揭露的技术范围内，可轻易想到各种等效的修改或替换，这些修改或替换都应涵盖在本发明的保护范围之内。因此，本发明的保护范围应以权利要求的保护范围为准。

Claims (10)

1.一种申诉处理方法，其特征在于，所述申诉处理方法应用于服务器，所述方法包括：

接收来自客户端的申诉请求，所述申诉请求中携带有申诉对象的指示信息；

根据所述申诉对象的指示信息，确定所述申诉对象的错误类型；

如果所述错误类型为系统错误类型，则执行第一审核策略，对所述申诉请求进行第一审核处理；

如果所述错误类型为非系统错误类型，则执行第二审核策略，对所述申诉请求进行第二审核处理，所述第二审核策略与所述第一审核策略不相同。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，

所述如果所述错误类型为系统错误类型，则执行第一审核策略，对所述申诉请求进行第一审核处理，包括：

如果所述错误类型为系统错误类型，则执行第一审核策略，将所述申诉请求发送至所述第一审核策略指示的第一审核对象；

所述如果所述错误类型为非系统错误类型，则执行第二审核策略，对所述申诉请求进行第二审核处理，包括：

如果所述错误类型为非系统错误类型，则执行第二审核策略，将所述申诉请求发送至所述第二审核策略指示的第二审核对象。

3.根据权利要求1或2所述的方法，其特征在于，所述接收来自客户端的申诉请求之前，所述方法还包括：

接收来自所述客户端的对象文件，所述对象文件中包括校验信息；

根据所述校验信息，确定所述对象文件是否存在传输异常；

如果存在传输异常，则生成标记信息用于标记所述对象文件为传输异常的文件；

其中，所述根据所述申诉对象的指示信息，确定所述申诉对象的错误类型，包括：

获取所述指示信息中包括的所述申诉对象的标识信息；

根据所述标识信息，确定出所述申诉对象对应的所述对象文件；

如果所述对象文件已被所述标记信息标记，则确定所述申诉对象的错误类型为系统错误类型。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述申诉对象的指示信息，确定所述申诉对象的错误类型之后，所述方法还包括：

如果所述错误类型为系统错误类型，则获取所述申诉请求中携带的用户标识；

确定所述用户标识对应的所述系统错误类型出现的历史次数；

在所述历史次数大于预设次数阈值的情况下，执行所述第二审核策略，对所述申诉请求进行第二审核处理。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述指示信息包括所述申诉对象的标识信息，所述接收来自客户端的申诉请求之后，所述方法还包括：

根据所述申诉对象的标识信息，确定出一种或者多种申诉类型；

确定每种申诉类型出现的频率；

根据所述频率对每种申诉类型进行排序，并将所述排序结果发送至所述客户端，以便于所述客户端输出所述排序结果。

6.一种申诉处理方法，其特征在于，所述申诉处理方法应用于客户端，所述方法包括：

展示申诉请求界面，所述申诉请求界面用于接收申诉对象对应的申诉内容；

在所述申诉内容满足预设条件的情况下，发送申诉请求至服务器，所述申诉请求中携带有所述申诉对象的指示信息，以便于所述服务器根据所述申诉请求，执行第一审核策略或者第二审核策略，确定出所述申诉请求的处理结果。

7.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，所述展示申诉请求界面之后，所述方法还包括：

向服务器获取申诉类型的排序结果，并将所述申诉类型的排序结果展示在所述申诉请求界面；

根据针对所述申诉类型的排序结果输入的第一操作指令，确定目标申诉类型；

展示所述目标申诉类型对应的目标申诉模板；

如果接收到针对所述目标申诉模板输入的第二操作指令，则在所述申诉请求界面输入所述目标申诉模板的内容。

8.一种服务器，其特征在于，包括处理器和存储器，所述处理器和所述存储器相互连接，其中，所述存储器用于存储计算机程序，所述计算机程序包括程序指令，所述处理器被配置用于调用所述程序指令，执行如权利要求1-5任一项所述的方法。

9.一种终端，其特征在于，包括处理器和存储器，所述处理器和存储器相互连接，其中，所述存储器用于存储计算机程序，所述计算机程序包括程序指令，所述处理器被配置用于调用所述程序指令，执行如权利要求6-7任一项所述的方法。

10.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质存储有计算机程序，所述计算机程序包括程序指令，所述程序指令当被处理器执行时实现如权利要求1-5任一项所述的方法，或者所述计算机程序包括程序指令，所述程序指令当被处理器执行时实现如权利要求6-7任一项所述的方法。