CN107483583A - 服务体验感知数据采集和服务优化方法 - Google Patents

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Abstract

本发明提出一种服务体验感知数据采集和服务优化方法，包括以下步骤：S1：采集服务现场环境的影像，并录制服务现场音频，采集服务现场的温湿度数据；S2：体验者在服务现场，按照服务流程现场采集与服务现场的环境相关的视频、音频和温湿度数据；S3：根据S2中的视频、音频和温湿度数据，生成虚拟场景，并开发形成场景增强程序；S4：根据场景增强程序进行服务虚拟现实场景的测试，并在测试完成后进行评价，采集体验者的身体相关数据；S5：根据采集的评价结果和体验者的身体相关数据，进行信度和效度检验，并进行筛选。本发明能够有效实现对现有服务环境和流程的优化，同时降低了体验成本。

Description

服务体验感知数据采集和服务优化方法
技术领域
本发明涉及服务流程优化技术领域，特别涉及一种服务体验感知数据采集和服务优化方法。
背景技术
目前的服务体验优化的相关技术主要存在以下缺点：需要完成场景的搭建，或至少进行相似度较高的实景模拟，硬件基建投入巨大，成本较高；志愿者召集较为困难，无法按照年龄、性别、学历进行合理配置；突发情况模拟困难，可能由于体验者执行力不足，不能很好地执行体验程序，导致体验结果不理想。
发明内容
本发明旨在至少解决上述技术问题之一。
为此，本发明的一个目的在于提出一种服务体验感知数据采集和服务优化方法，该方法能够有效实现对现有服务环境和流程的优化，同时降低了体验成本。
为了实现上述目的，本发明的实施例提出了一种服务体验感知数据采集和服务优化方法，包括以下步骤：S1：采集服务现场环境的影像，并录制服务现场音频，采集服务现场的温湿度数据；S2：体验者在服务现场，按照服务流程现场采集与服务现场的环境相关的视频、音频和温湿度数据；S3：根据所述S2中的所述视频、音频和温湿度数据，生成虚拟场景，并开发形成场景增强程序；S4：根据所述场景增强程序进行服务虚拟现实场景的测试，并在测试完成后进行评价，采集体验者的身体相关数据；S5：根据采集的评价结果和所述体验者的身体相关数据，进行信度和效度检验，并进行筛选。
另外，根据本发明上述实施例的服务体验感知数据采集和服务优化方法还可以具有如下附加的技术特征：
在一些示例中，所述S1，进一步包括：所述体验者配置移动采集设备，360度采集服务现场环境的影像，并录制服务现场音频，采集服务现场的温湿度数据。
在一些示例中，所述S3，进一步包括：根据所述S2中的所述视频、音频和温湿度数据，生成对虚拟现实场景的输入，以构建基于虚拟现实的服务场景环境，进而生成虚拟场景，并开发场景增强程序。
在一些示例中，所述S4，进一步包括：S41：将所述场景增强程序推送给所述体验者，在其移动终端上，结合VR视听设备，对所述虚拟场景进行浸入式体验，所述体验者在每个服务环节结束后进行实时评分，同时，对所述体验者的身体相关数据进行同步采集；S42：对于环境温湿度有要求的服务场景，将mod包安装至实验室平台中，由所述体验者进入实验室环境进行体验，并同步进行评分，并采集所述体验者的身体相关数据。
在一些示例中，还包括：S10：根据需求模拟服务场景和流程，建立场景增强程序包；S20：根据所述场景增强程序包进行服务虚拟现实场景的测试，并在测试完成后进行评价，采集体验者的身体相关数据；S30：根据采集的评价结果和所述体验者的身体相关数据进行筛选，并对待评价的服务环境、流程设计方案进行打分评估。
在一些示例中，所述S20，进一步包括：S201：将所述场景增强程序包推送给体验者，在其移动终端上，结合VR视听设备，对虚拟场景进行浸入式体验，所述体验者在每个服务环节结束后进行实时评分，同时，对所述体验者的身体相关数据进行同步采集；S202：对于环境温湿度有要求的服务场景，将所述场景增强程序包安装至实验室平台中，由所述体验者进入实验室环境进行体验，并同步进行评分，并采集所述体验者的身体相关数据。
在一些示例中，在所述S30中，在对待评价的服务环境、流程设计方案进行打分评估之后，还包括：修改优化服务节点。
在一些示例中，所述场景增强程序包为多个。
在一些示例中，所述身体相关数据至少包括：体验者的心电数据、脑电数据和血压。
在一些示例中，所述VR视听设备至少包括：VR眼镜和耳机。
根据本发明实施例的服务体验感知数据采集和服务优化方法，具有如下优点：
1、进一步降低了体验成本；
2、客流在理论上可以无限扩大，视系统服务器的硬件配置上限而定；
3、突发模拟情况无需预先通知，可最大限度的测得突发情况下真实的客流情况，从而检验相关应急预案的效果。
本发明的附加方面和优点将在下面的描述中部分给出，部分将从下面的描述中变得明显，或通过本发明的实践了解到。
附图说明
本发明的上述和/或附加的方面和优点从结合下面附图对实施例的描述中将变得明显和容易理解，其中：
图1是根据本发明一个实施例的服务体验感知数据采集和服务优化方法的流程图；
图2根据本发明另一个实施例的服务体验感知数据采集和服务优化方法的流程图。
具体实施方式
下面详细描述本发明的实施例，所述实施例的示例在附图中示出，其中自始至终相同或类似的标号表示相同或类似的元件或具有相同或类似功能的元件。下面通过参考附图描述的实施例是示例性的，仅用于解释本发明，而不能理解为对本发明的限制。
在本发明的描述中，需要理解的是，术语“中心”、“纵向”、“横向”、“上”、“下”、“前”、“后”、“左”、“右”、“竖直”、“水平”、“顶”、“底”、“内”、“外”等指示的方位或位置关系为基于附图所示的方位或位置关系，仅是为了便于描述本发明和简化描述，而不是指示或暗示所指的装置或元件必须具有特定的方位、以特定的方位构造和操作，因此不能理解为对本发明的限制。此外，术语“第一”、“第二”仅用于描述目的，而不能理解为指示或暗示相对重要性。
在本发明的描述中，需要说明的是，除非另有明确的规定和限定，术语“安装”、“相连”、“连接”应做广义理解，例如，可以是固定连接，也可以是可拆卸连接，或一体地连接；可以是机械连接，也可以是电连接；可以是直接相连，也可以通过中间媒介间接相连，可以是两个元件内部的连通。对于本领域的普通技术人员而言，可以具体情况理解上述术语在本发明中的具体含义。
以下结合附图描述根据本发明实施例的服务体验感知数据采集和服务优化方法。
图1是根据本发明一个实施例的服务体验感知数据采集和服务优化方法的流程图。如图1所示，该方法包括以下步骤：
步骤S1：采集服务现场环境的影像，并录制服务现场音频，采集服务现场的温湿度数据。
具体地，步骤S1，进一步包括：体验者(即采集人员)配置移动采集设备，360度采集服务现场环境的影像，并录制服务现场音频，采集服务现场的温湿度数据。
步骤S2：体验者在服务现场，按照服务流程现场采集与服务现场的环境相关的视频、音频和温湿度数据。换言之，即体验者(采集人员)至服务现场，以体验服务的形式，按照服务流程现场采集服务的现场环境等的视频、音频、温湿度数据。
步骤S3：根据S2中的视频、音频和温湿度数据，生成虚拟场景，并开发形成场景增强程序。
具体地，步骤S3，进一步包括：根据S2中的视频、音频和温湿度数据，生成对虚拟现实(VR)场景的输入，以构建基于虚拟现实的服务场景环境，进而生成虚拟场景，并开发场景增强程序。换言之，即利用上述步骤S2中得到的数据，形成对VR场景构建的输入，据此完成VR中的服务场景环境构建，形成虚拟场景，开发形成场景增强程序(类似于MOD包，挂在主系统平台上，主系统平台可以是APP形式，供受测者下载安装于其手机或者其他终端上)。
步骤S4：根据场景增强程序进行服务虚拟现实场景的测试，并在测试完成后进行评价，采集体验者的身体相关数据。其中，身体相关数据例如至少包括：体验者的心电数据、脑电数据和血压。
具体地，步骤S4，进一步包括：
S41：将场景增强程序推送给体验者，在其移动终端上，结合VR视听设备，准确地对虚拟场景进行浸入式体验，体验者在每个服务环节结束后进行实时评分，同时，对体验者的身体相关数据进行同步采集。其中，VR视听设备例如至少包括：VR眼镜和耳机。移动终端例如为手机等移动设备。
S42：对于环境温湿度有要求的服务场景，将mod包安装至实验室平台中，由体验者进入实验室环境进行体验，并同步在APP上进行评分，并采集体验者的身体相关数据。其中，所述的APP根据特定的服务领域的接触点和关节接触特性，设置打分项。其中，身体相关数据例如至少包括：体验者的心电数据、脑电数据和血压。
步骤S5：根据采集的评价结果和体验者的身体相关数据(心理生理数据)，进行信度和效度检验，并进行筛选。
综上，本发明上述实施例的服务体验感知数据采集和服务优化方法，基于移动采集终端的和VR设备，由体验者在实验室终端或自有终端上，实现服务体验并采集数据，实现对现有服务环境和流程的优化。
进一步地，针对于尚未建成的服务环境、场景的方案选择，客流模拟等，例如在大型交通枢纽，公共交通工具的大客流压力测试过程中，基于此，在本发明的一个实施例中，结合图2所示，该方法还包括以下步骤：
步骤S10：根据需求模拟服务场景和流程，建立场景增强程序包。其中，场景增强程序包例如为多个。换言之，可根据需要进行模拟的方案，建立多套场景增强程序包。
步骤S20：根据场景增强程序包进行服务虚拟现实场景的测试，并在测试完成后进行评价，采集体验者的身体相关数据。其中，身体相关数据例如至少包括：体验者的心电数据、脑电数据和血压。
具体地，步骤S20进一步包括：
S201：将场景增强程序包推送给体验者，在其移动终端上，结合VR视听设备，准确地对虚拟场景进行浸入式体验，体验者在每个服务环节结束后进行实时评分，同时，对体验者的身体相关数据进行同步采集。其中，身体相关数据例如至少包括：体验者的心电数据、脑电数据和血压。VR视听设备例如至少包括：VR眼镜和耳机。移动终端例如为手机等移动设备。
S202：对于环境温湿度有要求的服务场景，将场景增强程序包安装至实验室平台中，由体验者进入实验室环境进行体验，并同步在APP上进行评分，并采集体验者的身体相关数据。其中，所述的APP根据特定的服务领域的接触点和关节接触特性，设置打分项。其中，身体相关数据例如至少包括：体验者的心电数据、脑电数据和血压。
步骤S30：根据采集的评价结果和体验者的身体相关数据(心理生理数据)进行筛选，并对待评价的服务环境、流程设计方案进行打分评估。
在步骤S30中，在对待评价的服务环境、流程设计方案进行打分评估之后，还包括：进一步修改优化服务节点。
综上，根据本发明实施例的服务体验感知数据采集和服务优化方法，通过对虚拟场景的服务体验数据采集，根据服务体验的优劣，选择服务设施、环境等的布置方案，该方法至少具有如下优点：
1、进一步降低了体验成本；
2、客流在理论上可以无限扩大，视系统服务器的硬件配置上限而定；
3、突发模拟情况无需预先通知，可最大限度的测得突发情况下真实的客流情况，从而检验相关应急预案的效果。
在本说明书的描述中，参考术语“一个实施例”、“一些实施例”、“示例”、“具体示例”、或“一些示例”等的描述意指结合该实施例或示例描述的具体特征、结构、材料或者特点包含于本发明的至少一个实施例或示例中。在本说明书中，对上述术语的示意性表述不一定指的是相同的实施例或示例。而且，描述的具体特征、结构、材料或者特点可以在任何的一个或多个实施例或示例中以合适的方式结合。
尽管已经示出和描述了本发明的实施例，本领域的普通技术人员可以理解：在不脱离本发明的原理和宗旨的情况下可以对这些实施例进行多种变化、修改、替换和变型，本发明的范围由权利要求及其等同限定。

Claims (10)

1.一种服务体验感知数据采集和服务优化方法，其特征在于，包括以下步骤：
S1：采集服务现场环境的影像，并录制服务现场音频，采集服务现场的温湿度数据；
S2：体验者在服务现场，按照服务流程现场采集与服务现场的环境相关的视频、音频和温湿度数据；
S3：根据所述S2中的所述视频、音频和温湿度数据，生成虚拟场景，并开发形成场景增强程序；
S4：根据所述场景增强程序进行服务虚拟现实场景的测试，并在测试完成后进行评价，采集体验者的身体相关数据；
S5：根据采集的评价结果和所述体验者的身体相关数据，进行信度和效度检验，并进行筛选。
2.根据权利要求1所述的服务体验感知数据采集和服务优化方法，其特征在于，所述S1，进一步包括：
所述体验者配置移动采集设备，360度采集服务现场环境的影像，并录制服务现场音频，采集服务现场的温湿度数据。
3.根据权利要求1所述的服务体验感知数据采集和服务优化方法，其特征在于，所述S3，进一步包括：
根据所述S2中的所述视频、音频和温湿度数据，生成对虚拟现实场景的输入，以构建基于虚拟现实的服务场景环境，进而生成虚拟场景，并开发场景增强程序。
4.根据权利要求1所述的服务体验感知数据采集和服务优化方法，其特征在于，所述S4，进一步包括：
S41：将所述场景增强程序推送给所述体验者，在其移动终端上，结合VR视听设备，对所述虚拟场景进行浸入式体验，所述体验者在每个服务环节结束后进行实时评分，同时，对所述体验者的身体相关数据进行同步采集；
S42：对于环境温湿度有要求的服务场景，将mod包安装至实验室平台中，由所述体验者进入实验室环境进行体验，并同步进行评分，并采集所述体验者的身体相关数据。
5.根据权利要求1所述的服务体验感知数据采集和服务优化方法，其特征在于，还包括：
S10：根据需求模拟服务场景和流程，建立场景增强程序包；
S20：根据所述场景增强程序包进行服务虚拟现实场景的测试，并在测试完成后进行评价，采集体验者的身体相关数据；
S30：根据采集的评价结果和所述体验者的身体相关数据进行筛选，并对待评价的服务环境、流程设计方案进行打分评估。
6.根据权利要求5所述的服务体验感知数据采集和服务优化方法，其特征在于，所述S20，进一步包括：
S201：将所述场景增强程序包推送给体验者，在其移动终端上，结合VR视听设备，对虚拟场景进行浸入式体验，所述体验者在每个服务环节结束后进行实时评分，同时，对所述体验者的身体相关数据进行同步采集；
S202：对于环境温湿度有要求的服务场景，将所述场景增强程序包安装至实验室平台中，由所述体验者进入实验室环境进行体验，并同步进行评分，并采集所述体验者的身体相关数据。
7.根据权利要求5所述的服务体验感知数据采集和服务优化方法，其特征在于，在所述S30中，在对待评价的服务环境、流程设计方案进行打分评估之后，还包括：修改优化服务节点。
8.根据权利要求5所述的服务体验感知数据采集和服务优化方法，其特征在于，所述场景增强程序包为多个。
9.根据权利要求1-8任一项所述的服务体验感知数据采集和服务优化方法，其特征在于，所述身体相关数据至少包括：体验者的心电数据、脑电数据和血压。
10.根据权利要求1-8任一项所述的服务体验感知数据采集和服务优化方法，其特征在于，所述VR视听设备至少包括：VR眼镜和耳机。
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