CN107317942A - 一种呼叫中心客服系统用在线语音情绪识别和监测系统 - Google Patents

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刘平
蒙燕
彭扬劼
余锦河
陈高月
李栅栅
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Abstract

本发明涉及一种呼叫中心客服系统用在线语音情绪识别和监测系统，包括副语音参数监测单元、主语音参数监测单元和基础数据库；位于呼叫中心客服系统的每台电话的接入端设置个体语音通话采集和存储模块，所述的个体语音通话采集和存储模块的信息实时传递至基础数据库，且所述的个体语音通话采集和存储模块与基础数据库直接连接构成为一体结构；位于呼叫中心客服系统的每台电话的接入端和输出端之间设置双向监控模块，所述的双向监控模块连接呼叫中心客服系统的每台电话所对应的每台PC，所述的PC上设置显示单元；呼叫中心客服系统的每台电话的输出端连接呼叫中心客服系统的监控中心，所述的监控中心设置有监控平台。

Description

一种呼叫中心客服系统用在线语音情绪识别和监测系统
技术领域
本发明属于大型呼叫中心客户服务领域，具体涉及一种呼叫中心客服系统用在线语音情绪识别和监测系统。
背景技术
随着集约化、专业化的公用事业服务平台建成和运行，公共服务中心的呼叫中心客服系统成为服务电力客户的比重越来越重。呼叫中心客服系统是服务电力客户“最后一公里”的重要渠道，其统一了客户服务标准，消除了地域城乡差异，提高了需求响应速度，改善了客户服务感知。而呼叫中心客服系统中情绪智能化监测对增强服务、加强客户服务监督起到的比重越来越大。现有的呼叫中心客服系统中情绪智能化监测系统是通过在线获取人在各种情绪下(喜怒哀乐)表征出来的副语言特性(如语音强度、语调)，再与情绪语音数据库进行参数比对，识别人员情绪。这种系统存在：一、情绪除了会在语音的副语音参数(语音强度、语调)表征特性外，还会在主语言参数体现不同，比如,人在愤怒的情绪下可能会使用更多的带有攻击性和侮辱性的词语，又如，在紧张状态下,可能出现更多语法错误等，仅仅是依靠现有的系统的副语言参数进行情绪识别的识别精度不够；二、由于情绪语言数据库庞大，本着尽可能广泛获取的原则，现有的其采样方式基本为：不同年龄、不同地区、不同性别多渠道多形式(自然语音、诱导语音、模拟语音)等建立统一的数据库，但统一的数据库为整体样本的平均值，并不能体现每个人讲话的差异性与个体性，例如有人天生语速快、音量大，即使在正常情绪下也如此，故数据库无法匹配；三、现有的系统只进行情绪识别，未进行结果应用。这样都导致呼叫中心客服系统中情绪智能化监测的不完善，有效服务率较低，直接导致呼叫中心客服系统服务水平不高。
发明内容
本发明目的是提供一种呼叫中心客服系统用在线语音情绪识别和监测系统，解决了现有技术中存在的问题，提高了服务质量和服务效率。
为了实现以上目的，本发明采用的技术方案为：一种呼叫中心客服系统用在线语音情绪识别和监测系统，包括副语音参数监测单元，还包括主语音参数监测单元和基础数据库，所述的基础数据库分别连接副语音参数监测单元和主语音参数监测单元；
位于呼叫中心客服系统的每台电话的接入端设置个体语音通话采集和存储模块，所述的个体语音通话采集和存储模块的信息实时传递至基础数据库，且所述的个体语音通话采集和存储模块与基础数据库直接连接构成为一体结构；
位于呼叫中心客服系统的每台电话的接入端和输出端之间设置双向监控模块，所述的双向监控模块连接呼叫中心客服系统的每台电话所对应的每台PC，所述的PC上设置显示单元；
呼叫中心客服系统的每台电话的输出端连接呼叫中心客服系统的监控中心，所述的监控中心设置有监控平台，所述的监控平台上设置监测与展现单元和警报单元。
进一步的，所述的在线语音情绪识别和监测系统还包括有语音美化单元，且语音美化单元设置于所述的一体结构上。通过在个体语音通话采集和存储模块与基础数据库的一体结构上设置语音美化单元对语音信号进行美化变声，进而进一步提高服务水平。
再进一步的，所述的监测与展现单元上设置信息处理模块和颜色显示模块。通过颜色显示模块进行分色进而进行情绪展现。
本发明的技术效果在于：主语音参数监测单元通过主语音转文本实现监测，主语音参数监测单元和副语音参数监测单元实现主、副语音参数的双重监测，这样提高了情绪识别精度；同时，本发明摒弃了现有的建立统一数据库，根据导入个体语音通话采集和存储模块的信息，每个个体语音通话采集和存储模块与基础数据库一一对应，实现多人对应多数据库的定制数据库，且个体语音通话采集和存储模块与基础数据库直接连接构成为一体结构，这样语音采样均为同一主体，降低了数据库的获取难度同时进一步提高情绪识别精度。同时结合呼叫中心客服系统的监控，拓展语音监测功能，加强监测成果应用：一、通过双向监控模块对接听客服人员及来电客户进行双向监测，能够识别出客户情绪，并在相应的PC电脑界面上提示客服人员作出快速和适当的响应，提供响应的关怀和帮助；二、通过双向监控模块识别客服自身情绪，提示客服注意服务态度与情绪调节，同步结合监测平台，监测平台的监测与展现单元对所有座席进行监测与展现，当监控座席中有情绪波动时候，监测平台的警报单元出现警告，提醒相关人员及时介入，降低服务风险。
附图说明
图1为本发明的结构示意图。
具体实施方式
对于本领域技术人员而言，显然本发明不限于上述示范性实施例的细节，而且在不背离本发明的精神或基本特征的情况下，能够以其他的具体形式实现本发明。
一种呼叫中心客服系统用在线语音情绪识别和监测系统，包括副语音参数监测单元20，还包括主语音参数监测单元10和基础数据库40，所述的基础数据库40分别连接副语音参数监测单元20和主语音参数监测单元10；
位于呼叫中心客服系统的每台电话的接入端设置个体语音通话采集和存储模块30，所述的个体语音通话采集和存储模块30的信息实时传递至基础数据库40，且所述的个体语音通话采集和存储模块30与基础数据库40直接连接构成为一体结构；
位于呼叫中心客服系统的每台电话的接入端和输出端之间设置双向监控模块50，所述的双向监控模块50连接呼叫中心客服系统的每台电话所对应的每台PC，所述的PC上设置显示单元；
呼叫中心客服系统的每台电话的输出端连接呼叫中心客服系统的监控中心，所述的监控中心设置有监控平台60，所述的监控平台60上设置监测与展现单元61和警报单元62。
由副语音参数监测单元20是通过副语音转文本实现监测，主语音参数监测单元10通过主语音转文本实现监测，这样实现主、副语音参数的双重监测(实际应用中，其中副语音参数权重大于主语音参数)，这样提高了情绪识别精度；同时，本发明摒弃了现有的建立统一数据库，根据导入个体语音通话采集和存储模块30的信息，每个个体语音通话采集和存储模块30与基础数据库40一一对应，实现多人对应多数据库的定制数据库，且个体语音通话采集和存储模块30与基础数据库40直接连接构成为一体结构，这样语音采样均为同一主体，降低了数据库的获取难度同时进一步提高情绪识别精度。同时结合呼叫中心客服系统的监控，拓展语音监测功能，加强监测成果应用：一、通过双向监控模块50对接听客服人员及来电客户进行双向监测，能够识别出客户情绪，并在相应的PC电脑界面上提示客服人员作出快速和适当的响应，提供响应的关怀和帮助；二、通过双向监控模块50识别客服自身情绪，提示客服注意服务态度与情绪调节，同步结合监测平台60，监测平台60的监测与展现单元61对所有座席进行监测与展现(利用不同颜色进行情绪展现)，当监控座席中有情绪波动时候，监测平台60的警报单元62出现警告，提醒相关人员及时介入，降低服务风险。
进一步的，所述的在线语音情绪识别和监测系统还包括有语音美化单元70，且语音美化单元70设置于所述的一体结构上。通过在个体语音通话采集和存储模块30与基础数据库40的一体结构上设置语音美化单元70对语音信号进行美化变声，进而进一步提高服务水平。
再进一步的，所述的监测与展现单元61上设置信息处理模块61a和颜色显示模块61b。通过颜色显示模块61b进行分色进而进行情绪展现。
下面将结合本发明实施例，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

Claims (3)

1.一种呼叫中心客服系统用在线语音情绪识别和监测系统，包括副语音参数监测单元(20)，其特征在于：还包括主语音参数监测单元(10)和基础数据库(40)，所述的基础数据库(40)分别连接副语音参数监测单元(20)和主语音参数监测单元(10)；
位于呼叫中心客服系统的每台电话的接入端设置个体语音通话采集和存储模块(30)，所述的个体语音通话采集和存储模块(30)的信息实时传递至基础数据库(40)，且所述的个体语音通话采集和存储模块(30)与基础数据库(40)直接连接构成为一体结构；
位于呼叫中心客服系统的每台电话的接入端和输出端之间设置双向监控模块(50)，所述的双向监控模块(50)连接呼叫中心客服系统的每台电话所对应的每台PC，所述的PC上设置显示单元；
呼叫中心客服系统的每台电话的输出端连接呼叫中心客服系统的监控中心，所述的监控中心设置有监控平台(60)，所述的监控平台(60)上设置监测与展现单元(61)和警报单元(62)。
2.根据权利要求1所述的一种呼叫中心客服系统用在线语音情绪识别和监测系统，其特征在于：所述的在线语音情绪识别和监测系统还包括有语音美化单元(70)，且语音美化单元(70)设置于所述的一体结构上。
3.根据权利要求1所述的一种呼叫中心客服系统用在线语音情绪识别和监测系统，其特征在于：所述的监测与展现单元(61)上设置信息处理模块(61a)和颜色显示模块(61b)。
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