CN106294340A - 一种智能客服处理方法及其装置 - Google Patents

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Abstract

本发明公开了一种智能客服处理方法及其装置。该方法包括：客服终端获取客户终端发送的第一问题；接着，客服终端通过上下文识别，确定第一问题是否为第二问题的扩展问题，其中，第二问题包括：在所述客户终端与所述客服终端建立本次连接过程中，所述客户终端发送所述第一问题之前，向所述客服终端发送的问题；若是，则根据所述第一问题和所述第二问题，在问题数据库中查询所述第一问题对应的答案。实现了根据客户终端之前发送的第二问题，确定当前获取的第一问题的答案，从而提高了回答问题的准确性。

Description

一种智能客服处理方法及其装置
技术领域
本发明涉及计算机技术，尤指一种智能客服处理方法及其装置。
背景技术
随着互联网的发展，智能客服已经取代传统的客户服务中心，通过智能终端为客户提供问答服务。
现有的智能客服可以智能问答客户提出的问题，例如，客户通过客户终端向智能客服发送问题，在智能客服获得该问题后，根据该问题中的关键词确定答案，并向客户终端发送答案。
然而，现有技术中，智能客服根据当前接收到的问题无法确定答案时，则无法发送答案给客户，从而导致智能客服的回答问题的准确性较低。
发明内容
为了解决上述技术问题，本发明提供了一种智能客服处理方法机及其装置，能够解决智能客服的回答问题的准确性较低的问题。
为了达到本发明目的，本发明提供了一种智能客服处理方法，包括：
客服终端获取客户终端发送的第一问题；
所述客服终端通过上下文识别，确定所述第一问题是否为第二问题的扩展问题，所述第二问题包括：在所述客户终端与所述客服终端建立本次连接过程中，所述客户终端发送所述第一问题之前，向所述客服终端发送的问题；若是，则根据所述第一问题和所述第二问题，在问题数据库中查询所述第一问题对应的答案。
进一步的，所述客服终端通过上下文识别，确定所述第一问题是否为第二问题的扩展问题之前，还包括：
所述客服终端将所述第一问题进行关键词划分，确定是否有关键词；
若没有，则所述客服终端执行所述通过上下文识别确定所述第一问题是否为第二问题的扩展问题的操作；
若有，则所述客服终端在关键词数据库中进行关键词匹配。
进一步的，所述客服终端执行在关键词数据库中进行关键词匹配之后，还包括：
在匹配失败之后，所述客服终端执行所述通过上下文识别，确定所述第一问题是否为第二问题的扩展问题的操作。
进一步的，所述客服终端将所述第一问题进行关键词划分，包括：
所述客服终端将所述第一问题按照词性进行划分，获得不同词性的分词；
所述客服终端确定所述第一问题中第一词性的分词为关键词，所述第一词性包括名词、动词或形容词中的至少一种。
进一步的，所述客服终端确定所述第一问题中第一词性的分词为关键词，包括：
所述客服终端将所述第一问题中第一词性的分词进行同义词扩展，获得扩展词；
所述客服终端确定所述第一词性的分词和所述扩展词为关键词。
本发明还提供了一种智能客服处理装置，包括：
获取模块，用于获取客户终端发送的第一问题；
确定模块，用于通过上下文识别，确定所述第一问题是否为第二问题的扩展问题，所述第二问题包括：在所述客户终端与所述客服终端建立本次连接过程中，所述客户终端发送所述第一问题之前，向所述客服终端发送的问题；若是，则根据所述第一问题和所述第二问题，在问题数据库中查询所述第一问题对应的答案。
进一步的，所述确定模块，还用于将所述第一问题进行关键词划分，确定是否有关键词；若没有，则执行所述通过上下文识别，确定所述第一问题是否为第二问题的扩展问题的操作；若有，则在关键词数据库中进行关键词匹配。
进一步的，所述确定模块，还用于在匹配失败之后，执行所述客服终端通过上下文识别，确定所述第一问题是否为第二问题的扩展问题的操作。
进一步的，所述确定模块，具体用于将所述第一问题按照词性进行划分，获得不同词性的分词；确定所述第一问题中第一词性的分词为关键词，所述第一词性包括名词、动词或形容词中的至少一种。
进一步的，所述确定模块，还用将所述第一问题中第一词性的分词进行同义词扩展，获得扩展词；确定所述第一词性的分词和所述扩展词为关键词。
与现有技术相比，本发明通过客服终端获取客户终端发送的第一问题；接着，客服终端通过上下文识别，确定第一问题是否为第二问题的扩展问题，其中，第二问题包括：在所述客户终端与所述客服终端建立本次连接过程中，所述客户终端发送所述第一问题之前，向所述客服终端发送的问题；若是，则根据所述第一问题和所述第二问题，在问题数据库中查询所述第一问题对应的答案。实现了根据客户终端之前发送的第二问题，确定当前获取的第一问题的答案，从而提高了回答问题的准确性。
本发明的其它特征和优点将在随后的说明书中阐述，并且，部分地从说明书中变得显而易见，或者通过实施本发明而了解。本发明的目的和其他优点可通过在说明书、权利要求书以及附图中所特别指出的结构来实现和获得。
附图说明
附图用来提供对本发明技术方案的进一步理解，并且构成说明书的一部分，与本申请的实施例一起用于解释本发明的技术方案，并不构成对本发明技术方案的限制。
图1为本发明智能客服处理方法第一实施例的流程示意图；
图2为本发明智能客服处理方法第二实施例的流程示意图；
图3为本发明智能客服处理装置第一实施例的结构示意图；
图4为本发明智能客服处理装置第二实施例的结构示意图。
具体实施方式
为使本发明的目的、技术方案和优点更加清楚明白，下文中将结合附图对本发明的实施例进行详细说明。需要说明的是，在不冲突的情况下，本申请中的实施例及实施例中的特征可以相互任意组合。
在附图的流程图示出的步骤可以在诸如一组计算机可执行指令的计算机系统中执行。并且，虽然在流程图中示出了逻辑顺序，但是在某些情况下，可以以不同于此处的顺序执行所示出或描述的步骤。
本发明实施例提供的智能客服处理方法具体可以应用于客服终端智能回答客户终端发送的问题的场景。本发明实施例提供的智能客服处理方法具体可以通过智能客服处理装置来执行，该智能客服处理装置可以集成在客服终端中，也可以独立设置，该智能客服处理装置可以采用软件和/或硬件的方式来实现。以下对本发明实施例提供的智能客服处理方法及其装置进行详细地说明。
图1为本发明智能客服处理方法第一实施例的流程示意图，如图1所示，该方法包括如下步骤：
步骤101、客服终端获取客户终端发送的第一问题。
在本实施例中，客服终端可以获取客户终端通过语音方式或文本方式发送的第一问题。其中，客户终端可以是智能终端，如智能手机或智能平板等。
步骤102、客服终端通过上下文识别，确定所述第一问题是否为第二问题的扩展问题。
具体的，若是，即确定所述第一问题为第二问题的扩展问题，则执行步骤103。
在本实施例中，第二问题包括：在所述客户终端与所述客服终端建立本次连接过程中，所述客户终端发送所述第一问题之前，向所述客服终端发送的问题。进一步的，客服终端可以存储客户终端发送第二问题。
举例来讲，客户终端发送的第一问题包括：“上个月呢？”，客服终端通过上下文识别对所述第一问题进行分析，确定该第一问题是否为第二问题的扩展问题，第一种查询结果，在接收到第一问题之前，客服终端接收到客户终端发送的第二问题，即“我要查询这个月的话费？”；从而，客服终端根据所述第一问题和所述第二问题，在问题数据库中查询所述第一问题对应的答案，即上个月的话费是多少元；第二种查询结果，客服终端确定该第一问题不是扩展问题，例如，在接收第一问题之前，客服终端没有接收到客户终端发送的任何问题，则进行人工通话，即将该客户终端切入人工通话。
步骤103、在问题数据库中查询所述第一问题对应的答案。
可选的，步骤102的执行结果，若否，即确定所述第一问题不是第二问题的扩展问题，则可以进行人工通话。
在本实施例中，客服终端获取客户终端发送的第一问题；接着，客服终端通过上下文识别，确定第一问题是否为第二问题的扩展问题，其中，第二问题包括：在所述客户终端与所述客服终端建立本次连接过程中，所述客户终端发送所述第一问题之前，向所述客服终端发送的问题；若是，则根据所述第一问题和所述第二问题，在问题数据库中查询所述第一问题对应的答案。实现了根据客户终端之前发送的第二问题，确定当前获取的第一问题的答案，从而提高了回答问题的准确性。
在上述实施例的基础上，所述客服终端通过上下文识别，确定所述第一问题是否为第二问题的扩展问题之前，还可以包括：
将所述第一问题进行关键词划分，确定是否有关键词；
若没有，则所述客服终端执行通过上下文识别，确定所述第一问题是否为第二问题的扩展问题的操作；
若有，则在关键词数据库中进行关键词匹配。
进一步的，在上述实施例的基础上，执行在关键词数据库中进行匹配之后，还包括：
在匹配失败之后，所述客服终端执行通过上下文识别，确定所述第一问题是否为第二问题的扩展问题的操作。
再进一步的，在上述实施例的基础上，将所述第一问题进行关键词划分，可以包括：
将所述第一问题按照词性进行划分，获得不同词性的分词；
确定所述第一问题中第一词性的分词为关键词，所述第一词性包括名词、动词或形容词中的至少一种。
需要说明的是，确定所述第一问题中第一词性的分词为关键词，可以包括：
将所述第一问题中第一词性的分词进行同义词扩展，获得扩展词；
确定所述第一词性的分词和所述扩展词为关键词。
需要说明的是，在上述实施例的基础上，客服终端获取客户终端发送的第一问题之前，还可以包括：
存储所述客户终端发送所述第二问题。
图2为本发明智能客服处理方法第二实施例的流程示意图，如图2所示，该方法包括如下步骤：
步骤201、客服终端获取客户终端发送的第一问题。
步骤202、将所述第一问题进行关键词划分，确定是否有关键词。
具体的，若否，则执行步骤203，若是，则执行步骤204。
举例来讲，首先，将第一问题按照词性进行划分，获得不同词性的分词；接着，确定所述第一问题中第一词性的分词为关键词，所述第一词性包括名词、动词或形容词中的至少一种。可选的，在对第一问题进行关键词划分之前，可以首先对第一问题进行无用词过滤，如过滤掉“得”、“了”。
进一步的，将第一问题中第一词性的分词进行同义词扩展，获得扩展词；接着，确定所述第一词性的分词和所述扩展词为关键词。
步骤203、客服终端通过上下文识别对所述第一问题进行分析，确定所述第一问题是否为第二问题的扩展问题。
在本实施例中，第二问题为所述客户终端发送所述第一问题之前向所述客服终端发送的问题；
具体的，若是，则执行步骤205；若否，则执行步骤206。
步骤204、在关键词数据库中进行关键词匹配。
具体的，若是，则执行步骤207；若匹配失败，则执行步骤203。
步骤205、在问题数据库中查询所述第一问题对应的答案；
步骤206、进行人工通话。
步骤207、在所述问题数据库中查询所述第一问题对应的答案。
图3为本发明智能客服处理装置第一实施例的结构示意图，如图3所示，该智能客服处理装置，包括：获取模块31和确定模块32；其中，
获取模块31，用于获取客户终端发送的第一问题；
确定模块32，用于通过上下文识别，确定所述第一问题是否为第二问题的扩展问题，所述第二问题包括：在所述客户终端与所述客服终端建立本次连接过程中，所述客户终端发送所述第一问题之前，向所述客服终端发送的问题；若是，则根据所述第一问题和所述第二问题，在问题数据库中查询所述第一问题对应的答案。
在本实施例中，客服终端获取客户终端发送的第一问题；接着，客服终端通过上下文识别，确定第一问题是否为第二问题的扩展问题，其中，第二问题包括：在所述客户终端与所述客服终端建立本次连接过程中，所述客户终端发送所述第一问题之前，向所述客服终端发送的问题；若是，则在问题数据库中查询所述第一问题对应的答案。实现了根据客户终端之前发送的第二问题，确定当前获取的第一问题的答案，从而提高了回答问题的准确性。
在上述实施例的基础上，所述确定模块32，还用于将所述第一问题进行关键词划分，确定是否有关键词；若没有，则执行通过上下文识别，确定所述第一问题是否为第二问题的扩展问题的操作；若有，则在关键词数据库中进行关键词匹配。
进一步的，在上述实施例的基础上，所述确定模块32，还用于在匹配失败之后，执行所述客服终端通过上下文识别，确定所述第一问题是否为第二问题的扩展问题的操作。
在上述实施例的基础上，确定模块32，具体用于将所述第一问题按照词性进行划分，获得不同词性的分词；确定所述第一问题中第一词性的分词为关键词，所述第一词性包括名词、动词或形容词中的至少一种。
进一步的，确定模块32，还用将所述第一问题中第一词性的分词进行同义词扩展，获得扩展词；确定所述第一词性的分词和所述扩展词为关键词。
图4为本发明智能客服处理装置第二实施例的结构示意图，如图4所示，在上述实施例的基础上，该智能客服处理装置，还可以包括：存储模块33；存储模块33，用于存储所述客户终端发送所述第二问题。
虽然本发明所揭露的实施方式如上，但所述的内容仅为便于理解本发明而采用的实施方式，并非用以限定本发明。任何本发明所属领域内的技术人员，在不脱离本发明所揭露的精神和范围的前提下，可以在实施的形式及细节上进行任何的修改与变化，但本发明的专利保护范围，仍须以所附的权利要求书所界定的范围为准。

Claims (10)

1.一种智能客服处理方法，其特征在于，包括：
客服终端获取客户终端发送的第一问题；
所述客服终端通过上下文识别，确定所述第一问题是否为第二问题的扩展问题，所述第二问题包括：在所述客户终端与所述客服终端建立本次连接过程中，所述客户终端发送所述第一问题之前，向所述客服终端发送的问题；若是，则根据所述第一问题和所述第二问题，在问题数据库中查询所述第一问题对应的答案。
2.根据权利要求1所述的智能客服处理方法，其特征在于，所述客服终端通过上下文识别，确定所述第一问题是否为第二问题的扩展问题之前，还包括：
所述客服终端将所述第一问题进行关键词划分，确定是否有关键词；
若没有，则所述客服终端执行所述通过上下文识别确定所述第一问题是否为第二问题的扩展问题的操作；
若有，则所述客服终端在关键词数据库中进行关键词匹配。
3.根据权利要求2所述的智能客服的处理方法，其特征在于，所述客服终端执行在关键词数据库中进行关键词匹配之后，还包括：
在匹配失败之后，所述客服终端执行所述通过上下文识别，确定所述第一问题是否为第二问题的扩展问题的操作。
4.根据权利要求3所述的智能客服处理方法，其特征在于，所述客服终端将所述第一问题进行关键词划分，包括：
所述客服终端将所述第一问题按照词性进行划分，获得不同词性的分词；
所述客服终端确定所述第一问题中第一词性的分词为关键词，所述第一词性包括名词、动词或形容词中的至少一种。
5.根据权利要求4所述的智能客服处理方法，其特征在于，所述客服终端确定所述第一问题中第一词性的分词为关键词，包括：
所述客服终端将所述第一问题中第一词性的分词进行同义词扩展，获得扩展词；
所述客服终端确定所述第一词性的分词和所述扩展词为关键词。
6.一种智能客服处理装置，其特征在于，包括：
获取模块，用于获取客户终端发送的第一问题；
确定模块，用于通过上下文识别，确定所述第一问题是否为第二问题的扩展问题，所述第二问题包括：在所述客户终端与所述客服终端建立本次连接过程中，所述客户终端发送所述第一问题之前，向所述客服终端发送的问题；若是，则根据所述第一问题和所述第二问题，在问题数据库中查询所述第一问题对应的答案。
7.根据权利要求6所述的智能客服处理装置，其特征在于，所述确定模块，还用于将所述第一问题进行关键词划分，确定是否有关键词；若没有，则执行所述通过上下文识别，确定所述第一问题是否为第二问题的扩展问题的操作；若有，则在关键词数据库中进行关键词匹配。
8.根据权利要求7所述的智能客服的处理装置，其特征在于，所述确定模块，还用于在匹配失败之后，执行所述客服终端通过上下文识别，确定所述第一问题是否为第二问题的扩展问题的操作。
9.根据权利要求8所述的智能客服处理装置，其特征在于，所述确定模块，具体用于将所述第一问题按照词性进行划分，获得不同词性的分词；确定所述第一问题中第一词性的分词为关键词，所述第一词性包括名词、动词或形容词中的至少一种。
10.根据权利要求9所述的智能客服处理装置，其特征在于，所述确定模块，还用将所述第一问题中第一词性的分词进行同义词扩展，获得扩展词；确定所述第一词性的分词和所述扩展词为关键词。
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