CN106022786A - 票券求解器系统 - Google Patents

Abstract

本申请的各实施例涉及票券求解器系统。一种设备可以标识与问题关联的票券、与解决问题关联的用户和包括与问题关联的特定业务过程步骤的特定业务过程。该设备可以呈现与业务过程步骤关联的、与特定业务过程对应的、关于特定业务过程工作流的信息。该设备可以从业务过程步骤标识特定业务过程步骤，并且可以标识与特定业务过程步骤对应的特定技术解决方案。该设备可以呈现与技术解决方案步骤关联的、与特定技术解决方案对应的、关于特定技术解决方案工作流的信息。该设备可以从技术解决方案步骤标识与解决问题关联的特定技术解决方案步骤。该设备可以基于标识特定业务过程、特定业务过程步骤和特定技术解决方案步骤来更新解决历史。

Description

票券求解器系统

技术领域

本申请总体上涉及票券求解器系统。

背景技术

客户服务团队可以实施问题跟踪系统以有助于对各种问题的报告、管理和解决。实施问题跟踪系统可以包括生成和更新支持票券以标识问题及其状态。问题跟踪系统也可以包括知识库以辅助服务团队成员求解问题。

发明内容

根据一些可能的实现方式，一种设备可以标识与待解决的问题关联的票券。该设备可以标识与解决问题关联的用户。该设备可以基于票券来标识包括与引起问题关联的特定业务过程步骤的特定业务过程。该设备可以呈现关于与特定业务过程对应的特定业务过程工作流的信息以用于经由用户界面显示。特定业务过程工作流可以与一组业务过程步骤关联。该设备可以从该一组业务过程步骤标识特定业务过程步骤，并且可以标识与特定业务过程步骤对应的特定技术解决方案。该设备可以呈现关于与特定技术解决方案对应的特定技术解决方案工作流的信息以用于经由用户界面显示。特定技术解决方案工作流可以与一组技术解决方案步骤关联。该设备可以从该一组技术解决方案步骤标识特定技术解决方案步骤。特定技术解决方案步骤可以与解决问题关联。该设备可以基于标识特定业务过程、特定业务过程步骤和特定技术解决方案步骤来更新解决历史。

根据一些可能的实现方式，一种计算机可读介质可以存储指令，这些指令在由处理器执行时使得处理器经由用户界面输出基于知识库和解决历史的输出信息。输出信息可以与呈现与业务过程对应的业务过程工作流和呈现与关联于实施业务过程的过程步骤对应的技术解决方案工作流关联。指令可以使得处理器经由用户界面接收与标识与使用应用以实施业务过程关联的问题关联的输入信息、与标识业务过程关联的输入信息(其中过程步骤与实施业务过程关联)和与关联于实施技术解决方案工作流的解决步骤关联的输入信息。指令可以使得处理器基于输入信息来生成与业务过程对应的业务过程工作流。指令可以使得处理器基于输入信息来生成与关联于实施业务过程的过程步骤对应的技术解决方案工作流。指令可以使得处理器基于输入信息来更新解决历史。解决历史可以标识问题、业务过程、过程步骤、技术解决方案工作流和解决步骤。指令可以使得处理器基于解决历史来更新知识库。

根据一些可能的实现方式，一种方法可以包括由设备标识待解决的问题。该方法可以包括由设备基于标识问题来确定：与问题关联的解决的问题的集合，与解决的问题的集合关联的一个或者多个度量，与解决的问题的集合关联的一个或者多个原因，与解决的问题的集合关联的一个或者多个解决，以及基于一个或者多个原因和一个或者多个解决的一个或者多个建议。一个或者多个建议可以与解决问题关联。该方法可以包括由设备呈现输出信息，输出信息包括：与业务过程工作流集合的业务过程工作流关联的信息，与在知识库中标识的技术解决方案工作流集合关联的信息，以及与标识技术解决方案步骤集合的用于解决问题的特定技术解决方案步骤关联的信息，该信息包括：一个或者多个度量，一个或者多个原因，一个或者多个解决，以及一个或者多个建议。业务过程工作流可以与在知识库中标识的业务过程集合的业务过程对应。业务过程可以包括业务过程步骤集合。技术解决方案工作流集合可以与业务过程步骤集合对应。技术解决方案工作流集合的每个技术解决方案工作流可以包括技术解决方案步骤集合。该方法可以包括由设备经由用户界面接收输入信息，该输入信息包括与实施特定技术解决方案步骤关联的信息。该方法可以包括由设备基于输入信息来更新解决历史以标识：与问题关联的业务过程，业务过程步骤集合的包括特定业务过程步骤的一个或者多个业务过程步骤，技术解决方案工作流集合的与特定业务过程步骤对应的特定技术解决方案工作流，以及技术解决方案步骤集合的与特定技术解决方案工作流关联的一个或者多个技术解决方案步骤。一个或者多个技术解决方案步骤可以包括特定技术解决方案步骤。该方法可以包括确定与问题关联的解决状态。该方法可以包括由设备基于解决历史和解决状态来更新知识库。

根据本申请的一个实施例，公开了一种设备，包括：一个或者多个处理器，用于：标识票券，所述票券与待解决的问题关联；标识与解决所述问题关联的用户；基于所述票券来标识特定业务过程，所述特定业务过程包括与引起所述问题关联的特定业务过程步骤；呈现关于与所述特定业务过程对应的特定业务过程工作流的信息以用于经由用户界面向所述用户显示，所述特定业务过程工作流与一组业务过程步骤关联；从所述一组业务过程步骤标识所述特定业务过程步骤；标识与所述特定业务过程步骤对应的特定技术解决方案；呈现关于与所述特定技术解决方案对应的特定技术解决方案工作流的信息以用于经由所述用户界面向所述用户显示，所述特定技术解决方案工作流与一组技术解决方案步骤关联；从所述一组技术解决方案步骤标识特定技术解决方案步骤，所述特定技术解决方案步骤与解决所述问题关联；以及基于标识所述特定业务过程、所述特定业务过程步骤和所述特定技术解决方案步骤来更新解决历史。

优选地，在所述设备中，其中所述一个或者多个处理器在标识所述特定业务过程时还用于：呈现关于与业务过程集合对应的业务过程工作流集合的信息以用于经由所述用户界面向所述用户显示；经由所述用户界面接收与标识所述特定业务过程关联的输入，所述输入基于呈现所述业务过程工作流集合；以及基于所述输入来标识所述特定业务过程。

优选地，在所述设备中，其中所述一个或者多个处理器在接收与标识所述特定业务过程关联的所述输入时还用于：经由所述用户界面接收与向业务过程集合添加新业务过程关联的输入，所述新业务过程被标识为所述特定业务过程。

优选地，在所述设备中，其中所述一个或者多个处理器在标识所述特定业务过程步骤时还用于：经由所述用户界面接收与创建或者修改所述特定业务过程步骤关联的输入，所述输入基于呈现关于所述特定业务过程工作流的所述信息；以及基于所述输入来标识所述特定业务过程步骤。

优选地，在所述设备中，其中所述一个或者多个处理器在标识所述特定技术解决方案步骤时还用于：经由所述用户界面接收与创建或者修改所述特定技术解决方案步骤关联的输入，所述输入基于呈现关于所述特定技术解决方案工作流的所述信息；以及基于所述输入来标识所述特定技术解决方案步骤。

优选地，在所述设备中，其中所述一个或者多个处理器在更新所述解决历史时还用于：标识与辅助所述用户关联的另一用户；基于所述解决历史来生成通知，所述通知标识：所述票券，以及所述特定技术解决方案步骤；呈现关于所述通知的信息以用于经由所述用户界面向所述另一用户显示；经由所述用户界面接收与所述特定技术解决方案步骤关联的确认；以及更新所述特定业务过程工作流以包括所述特定技术解决方案步骤。

优选地，在所述设备中，其中所述一个或者多个处理器在标识所述特定技术解决方案步骤时还用于：基于所述解决历史来确定与解决一组问题关联的一组建议的技术解决方案步骤，并且所述问题与所述一组问题关联；呈现所述一组建议的技术解决方案步骤以用于向所述用户显示；经由所述用户界面接收与标识所述特定技术解决方案步骤关联的输入，所述输入基于呈现所述一组建议的技术解决方案步骤。

根据本申请的一个实施例，公开了一种存储指令的计算机可读介质，所述指令包括：一个或者多个指令，所述一个或者多个指令在由一个或者多个处理器执行时使得所述一个或者多个处理器：经由用户界面输出基于知识库和解决历史的输出信息，所述输出信息与呈现以下各项关联：业务过程工作流，所述业务过程工作流与业务过程对应，以及技术解决方案工作流，所述技术解决方案工作流与关联于实施所述业务过程的过程步骤对应；经由所述用户界面接收与标识以下各项关联的输入信息：与使用应用以实施所述业务过程关联的问题，所述业务过程，与实施所述业务过程关联的所述过程步骤，以及与实施所述技术解决方案工作流关联的解决步骤；基于所述输入信息来生成与所述业务过程对应的所述业务过程工作流；基于所述输入信息来生成与关联于实施所述业务过程的所述过程步骤对应的所述技术解决方案工作流；基于所述输入信息来更新所述解决历史，所述解决历史标识：所述问题，所述业务过程，所述过程步骤，所述技术解决方案工作流，以及所述解决步骤；以及基于所述解决历史来更新所述知识库。

优选地，在所述计算机可读介质中，其中所述一个或者多个指令在由所述一个或者多个处理器执行时还使得所述一个或者多个处理器：基于更新所述解决历史来生成与所述问题关联的通知；以及经由所述用户界面输出所述通知。

优选地，在所述计算机可读介质中，其中使得所述一个或者多个处理器输出所述输出信息并且接收所述输入信息的所述一个或者多个指令还使得所述一个或者多个处理器：经由所述用户界面输出所述输出信息的第一部分，所述输出信息的所述第一部分与呈现所述业务过程工作流关联；经由所述用户界面接收所述输入信息的第一部分，所述输入信息的所述第一部分与基于输出所述输出信息的所述第一部分来标识所述过程步骤关联；经由所述用户界面输出所述输出信息的第二部分，所述输出信息的所述第二部分与呈现所述技术解决方案工作流关联，所述技术解决方案工作流基于所述输入信息的所述第一部分被生成；以及经由所述用户界面接收所述输入信息的第二部分，所述输入信息的所述第二部分与基于输出所述输出信息的所述第二部分来标识所述解决步骤关联。

优选地，在所述计算机可读介质中，其中使得所述一个或者多个处理器输出所述输出信息并且接收所述输入信息的所述一个或者多个指令还使得所述一个或者多个处理器：基于所述解决历史来生成通知，所述通知与标识关联于所述问题的一个或者多个原因关联，所述输出信息包括所述通知，并且所述输入信息基于所述通知。

优选地，在所述计算机可读介质中，其中使得所述一个或者多个处理器生成所述技术解决方案工作流的所述一个或者多个指令还使得所述一个或者多个处理器：基于所述知识库来标识与实施所述技术解决方案工作流关联的一组技术步骤；基于所述输入信息来标识与实施所述技术解决方案工作流关联的一个或者多个附加技术步骤，所述一个或者多个附加技术步骤包括所述解决步骤；以及基于标识所述一组技术步骤和所述一个或者多个附加技术步骤来生成所述技术解决方案工作流。

优选地，在所述计算机可读介质中，其中使得所述一个或者多个处理器更新所述解决历史和所述知识库的所述一个或者多个指令还使得所述一个或者多个处理器：更新所述解决历史以将所述一个或者多个附加技术步骤标识为提议的技术步骤；经由所述用户界面、基于将所述一个或者多个技术步骤标识为所述提议的技术步骤来输出标识所述一个或者多个附加技术步骤的通知；经由所述用户界面接收与将所述提议的技术步骤中的一个或者多个提议的技术步骤标识为确认的技术步骤关联的请求；基于所述请求来更新所述知识库，所述知识库标识与实施所述技术解决方案工作流关联的更新的一组技术步骤，并且所述更新的一组技术步骤包括所述确认的技术步骤。

优选地，在所述计算机可读介质中，其中使得所述一个或者多个处理器生成所述业务过程工作流的所述一个或者多个指令还使得所述一个或者多个处理器：基于所述知识库来标识与实施所述业务过程关联的一组过程步骤；基于所述输入信息来标识与实施所述业务过程关联的一个或者多个附加过程步骤，所述一个或者多个附加过程步骤包括所述过程步骤；以及基于标识所述一组过程步骤和所述一个或者多个附加过程步骤来生成所述业务过程工作流。

根据本申请的一个实施例，公开了一种方法，包括：由设备标识待解决的问题；由所述设备基于标识所述问题来确定：与所述问题关联的解决的问题的集合，与所述解决的问题的集合关联的一个或者多个度量，与所述解决的问题的集合关联的一个或者多个原因，与所述解决的问题的集合关联的一个或者多个解决，以及基于所述一个或者多个原因和所述一个或者多个解决的一个或者多个建议，所述一个或者多个建议与解决所述问题关联；由所述设备呈现输出信息，所述输出信息包括：与业务过程工作流集合的业务过程工作流关联的信息，所述业务过程工作流与在知识库中标识的业务过程集合的业务过程对应，所述业务过程包括业务过程步骤集合；与在所述知识库中标识的技术解决方案工作流集合关联的信息，所述技术解决方案工作流集合与所述业务过程步骤集合对应，所述技术解决方案工作流集合的每个技术解决方案工作流包括技术解决方案步骤集合；与标识所述技术解决方案步骤集合的用于解决所述问题的特定技术解决方案步骤关联的信息，包括：所述一个或者多个度量，所述一个或者多个原因，所述一个或者多个解决，以及所述一个或者多个建议；由所述设备经由用户界面接收输入信息，所述输入信息包括：与实施所述特定技术解决方案步骤关联的信息；由所述设备基于所述输入信息来更新解决历史以标识：与所述问题关联的所述业务过程，所述业务过程步骤集合的一个或者多个业务过程步骤，所述一个或者多个业务过程步骤包括特定业务过程步骤，所述技术解决方案工作流集合的与所述特定业务过程步骤对应的特定技术解决方案工作流，以及所述技术解决方案步骤集合的与所述特定技术解决方案工作流关联的一个或者多个技术解决方案步骤，所述一个或者多个技术解决方案步骤包括所述特定技术解决方案步骤；确定与所述问题关联的解决状态；以及由所述设备基于所述解决历史和所述解决状态来更新所述知识库。

优选地，在所述方法中，其中更新所述知识库还包括：基于确定以下各项来标识所述知识库中的所述一个或者多个技术解决方案步骤：所述知识库尚未标识所述一个或者多个技术解决方案步骤；以及所述解决状态与由所述一个或者多个技术解决方案步骤解决的所述问题关联。

优选地，在所述方法中，其中确定所述解决状态与由所述一个或者多个技术解决方案步骤解决的所述问题关联还包括：将所述问题标识为被解决；以及将所述一个或者多个技术解决方案步骤标识为被批准。

优选地，在所述方法中，其中更新所述解决历史还包括：标识与经历所述问题的客户端关联的另一设备；基于更新的所述解决历史来生成解决通知，所述解决通知标识：所述问题，所述特定技术解决方案步骤，以及与所述问题关联的所述解决状态；以及向所述另一设备发送所述解决通知。

优选地，在所述方法中，其中呈现所述输出信息还包括：基于与从在所述知识库中标识的所述业务过程集合选择所述业务过程关联的用户输入来呈现与所述业务过程工作流关联的信息；基于与从在所述知识库中标识的所述技术解决方案工作流集合选择所述特定技术解决方案工作流关联的用户输入来呈现与所述特定技术解决方案工作流关联的信息；以及基于与从所述一个或者多个建议选择对应的建议关联的用户输入来呈现与建议的技术解决方案工作流步骤关联的信息。

优选地，在所述方法中，其中更新所述解决历史还包括：更新所述解决历史以包括：与所述问题关联的原因，与解决所述问题关联的努力，与所述问题关联的所述解决状态，以及与关联于解决所述问题的一个或者多个用户对应的一个或者多个用户标识符；经由所述用户界面向所述一个或者多个用户提供一个或者多个通知；并且其中所述一个或者多个通知、所述一个或者多个度量、所述一个或者多个原因、所述一个或者多个解决和所述一个或者多个建议基于所述解决历史。

附图说明

图1是这里描述的示例实现方式的概况的示图；

图2是其中可以实施这里描述的系统和/或方法的示例环境的示图；

图3是图2的一个或者多个设备的示例部件的图；

图4是用于实施票券求解器系统的示例过程的流程图；以及

图5A至图5I是与图4中所示的示例过程有关的示例实现方式的示图。

具体实施方式

对示例实现方式的以下具体描述参照附图。在不同附图中的相同标号可以标识相同或者相似单元。

客户服务团队的成员可以运用票券管理系统和与票券管理系统关联的知识库以创建、跟踪和求解客户端所遭遇的针对问题的问题。例如，票券管理系统及其知识库可以通过一系列步骤来指导客户服务团队成员和/或客户端以求解与软件(或者其它)应用关联的问题。然而，随着由客户服务团队支持的应用变得更复杂，知识库可能变得对应地(或者呈指数地)更困难、昂贵或者耗费时间来构建、维护或者使用。客户服务团队成员可能需要大量培训以能够使用这样的知识库来解决票券。

组合票券解决过程与对知识库的创建和维护的集成票券求解器系统可以减少与向客户端提供客户服务关联的成本和努力(effort)二者。将知识库组织成业务过程而技术解决方案链接到业务过程的对应的步骤可以减少为了利用知识库以解决票券而需要的知识水平。向票券求解器系统的用户呈现业务过程和技术解决方案作为图形工作流可以减少为了导航知识库而需要的时间和努力。在解决过程期间通过由用户做出的工作流建议对知识库的协作创建和维护可以增加票券求解器系统的效率和有效性二者。对票券记录的自动分析可以辅助用户标识客户端的问题的共同原因和对这些问题的解决方案并且可以同样地标识知识库缺陷。这样的票券求解器系统可以在被实施时特别地有利于例如提供对于在至少某个程度上使一个或者多个业务有关的过程自动化的软件应用的支持。

图1是这里描述的示例实现方式100的概况的示图。如图1中所示，支持团队的成员可以与票券求解器系统交互以解决支持票券并且建议对知识库的改进。支持团队的成员可以通过遵循由票券求解器系统呈现的与关联于票券的业务过程步骤对应的交互技术解决方案工作流来解决票券。如果成员遇到使用技术解决方案工作流来解决票券的问题，则成员可以建议对技术解决方案工作流的添加或者修改。成员可以将未解决的票券和/或建议逐步升级到另一成员或者可以更好地能够解决票券和/或批准建议的主题专家。在成员执行与票券关联的动作(例如，解决或者逐步升级票券和/或做出建议)时，票券求解器系统可以更新票券解决历史。票券求解器系统可以分析在票券解决历史中包括的分析以优化支持团队对票券求解器系统的使用(例如，通过基于与其它票券关联的原因和/或解决方案来标识用于特定票券的很可能的原因和/或解决方案)。

主题专家可以与票券求解器系统交互以解决票券并且创建和/或维护知识库。主题专家可以向票券求解器系统提供用于由如下应用实施的业务过程的定义，这些应用由其票券将被解决的客户端使用。对于业务过程的每个步骤，主题专家可以定义用于解决与执行业务过程的步骤关联的票券的交互技术解决方案工作流。主题专家可以评审和批准建议以修改由支持团队的成员提议的技术解决方案工作流。票券求解器系统可以分析在票券解决历史中包括的分析以优化主题专家对票券求解器系统的使用(例如，通过基于与以往票券关联的信息来标识与技术解决方案工作流关联的很可能的问题、优化和/或建议的修改以向主题专家提供辅助构建和维护票务求解器系统的知识库)。

以这一方式，集成票券求解器系统可以培养在客户支持团队与主题专家之间的协作以创建、维护和实施将技术解决方案工作流与它们的关联的业务过程步骤联结的知识库以解决票券。

图2是其中可以实施这里描述的系统和/或方法的示例环境200的示图。如图2中所示，环境200可以包括票券解决器设备210、用户设备220-1、…、220-N(N≥1；统称为“用户设备210”而个别地称为“用户设备220”)的集合和网络230。环境200的设备可以经由有线连接、无线连接或者有线和无线连接的组合互连。

票券求解器设备210可以包括能够存储、处理和/或路由与创建、管理和/或解决票券关联的信息的一个或者多个设备。在一些实现方式中，票券求解器设备210可以包括服务器设备、服务器设备的汇集或者在云计算网络中的一个或者多个主机设备上操作的一个或者多个虚拟机。在一些实现方式中，票券求解器设备210可以单独或者与一个或者多个其它设备组合动作以实施票券求解器系统。在一些实现方式中，票券求解器设备210可以包括允许票券求解器设备210从环境200中的其它设备接收信息和/或向这些其它设备传输信息的通信接口。例如，票券求解器设备210可以向用户设备220发送信息和/或从用户设备220接收信息。

用户设备220可以包括能够接收、生成、存储、处理和/或提供与创建、管理和/或解决票券关联的信息的一个或者多个设备。例如，用户设备220可以包括通信和/或计算设备，比如移动电话(例如，智能电话、无线电电话等)、台式计算机、膝上型计算机、平板计算机、手持计算机、游戏设备、可穿戴通信设备(例如，智能腕表、智能眼镜等)、终端或者相似类型的设备。在一些实现方式中，用户设备220可以从环境200中的另一设备接收信息和/或向另一设备传输信息。例如，用户设备220可以向票券求解器设备210发送信息和/或从票券求解器设备210接收信息。

网络230可以包括一个或者多个有线和/或无线网络。例如，网络230可以包括蜂窝网络(例如，长期演进(LTE)网络、3G网络、码分多址(CDMA)网络等)、公共陆地移动网络(PLMN)、局域网(LAN)、广域网(WAN)、城域网(MAN)、电话网络(例如，公共交换电话网络(PSTN))、专用网、自组织网络、内部网、因特网、基于光纤的网络、云计算网络等和/或这些或者其它类型的网络的组合。

图2中所示设备和网络的数目和布置被提供作为示例。在实践中，可以有除了图2所示设备和/或网络之外的附加设备和/或网络、更少设备和/或网络、不同设备和/或网络或者被不同地布置的设备和/或网络。另外，可以在单个设备内实施图2中所示的两个或者更多设备，或者图2中所示的单个设备可以被实施为多个分布式设备。附加地或者备选地，环境200的设备集合(例如，一个或者多个设备)可以执行被描述为由环境200的另一设备集合执行的一个或者多个设备。

图3是设备300的示例部件的示图。设备300可以与票券求解器设备210和/或用户设备220对应。在一些实现方式中，票券求解器设备210和/或用户设备220可以包括一个或者多个设备300和/或设备300的一个或者多个部件。如图3中所示，设备300可以包括总线310、处理器320、存储器330、存储部件340、输入部件350、输出部件360和通信接口370。

总线310可以包括允许在设备300的部件之间的通信的部件。处理器320可以包括处理器(例如，中央处理单元(CPU)、图形处理单元(GPU)、加速处理单元(APU)等)、微处理器和/或解释和/或执行指令的任何处理部件(例如，现场可编程门阵列(FPGA)、专用集成电路(ASIC)等)。存储器330可以包括随机存取存储器(RAM)、只读存储器(ROM)和/或存储用于由处理器320使用的信息和/或指令的另一类型的动态或者静态存储设备(例如，闪存、磁存储器、光存储器等)。

存储部件340可以存储与设备300的操作和使用有关的信息和/或软件。例如，存储部件340可以包括硬盘(例如，磁盘、光盘、磁光盘、固态盘等)、紧致盘(CD)、数字万用盘(DVD)、软盘、磁盒、磁带和/或另一类型的计算机可读介质以及对应的设备。

输入部件350可以包括允许设备300比如经由用户输入接收信息的部件(例如，触屏显示器、键盘、小键盘、鼠标、按钮、开关、麦克风等)。附加地或者备选地，输入部件350可以包括用于感测信息的传感器(例如，全球定位系统(GPS)部件、加速度计、陀螺仪、致动器等)。输出部件360可以包括从设备300提供输出信息的部件(例如，显示器、扬声器、一个或者多个发光二极管(LED)等)。

通信接口370可以包括使设备300能够比如经由有线连接、无线连接或者有线和无线连接的组合与其它设备通信的收发器式部件(例如，收发器、分离的接收器和发射器等)。通信接口370可以允许设备300从另一设备接收信息和/或向另一设备提供信息。例如，通信接口370可以包括以太网接口、光接口、同轴接口、红外线接口、射频(RF)接口、通用串行总线(USB)接口、Wi-Fi接口、蜂窝网络接口等。

设备300可以执行这里描述的一个或者多个过程。设备300可以响应于处理器320执行由计算机可读介质(比如存储器330和/或存储部件340)存储的软件指令来执行这些过程。计算机可读介质在这里被定义为非瞬态存储器设备。存储器设备包括单个物理存储设备内的存储器空间或者跨多个物理存储设备展开的存储器空间。

软件指令可以从另一计算机可读介质或者经由通信接口370从另一设备被读取到存储器330和/或存储部件340中。在被执行时，在存储器330和/或存储部件340中存储的软件指令可以使得处理器320执行这里描述的一个或者多个过程。附加地或者备选地，可以取代软件指令或者与软件指令组合使用硬接线电路装置以执行这里描述的一个或者多个过程。因此，这里描述的实现方式不限于硬件电路装置和软件的任何具体组合。

图3中所示的部件的数目和布置被提供作为示例。在实践中，设备300可以包括除了图3中所示的部件之外的附加部件、更少部件、不同部件或者被不同地布置的部件。附加地或者备选地，设备300的部件集合(例如，一个或者多个部件)可以执行被描述为由设备300的另一部件集合执行的一个或者多个功能。

图4是用于实施票券求解器系统的示例过程400的流程图。在一些实现方式中，图4的一个或者多个过程块可以由票券求解器设备210执行。在一些实现方式中，图4的一个或者多个过程块可以由从票券求解器设备210分离或者包括票券求解器设备210的另一设备或者一组设备(比如用户设备220)执行。

如图4中所示，过程400可以包括标识用户(块410)。例如，票券求解器设备210可以标识与用户设备220关联的用户。在一些实现方式中，票券求解器设备210可以从用户设备220和/或另一设备接收与标识用户关联的信息。例如，信息可以包括用户标识符，比如姓名、用户名、地址、口令和/或号码(例如，电话号码、客户号码、个人标识号、注册号等)。备选地或者附加地，信息可以包括与用户设备220关联的信息，比如设备标识符(例如，网络地址、序列号等)、产品标识符(例如，软件应用的标题、版本和/或序列号)等。备选地或者附加地，信息可以包括由票券求解器设备210维护的信息(例如，与用户关联的简档、已授权用户的列表等)。

在一些实现方式中，票券求解器设备210可以标识与用户关联的类。例如，票券求解器设备210可以确定与用户关联的角色。在一些实现方式中，用户的角色可以是寻求对解决问题的辅助的客户端的角色。备选地或者附加地，用户的角色可以是负责建议工作流改变并且辅助客户端和/或另一技术支持成员的技术支持成员的角色。备选地或者附加地，用户的角色可以是负责辅助技术支持成员、定义工作流并且向票券求解器系统提交改变的主题专家的角色。备选地，用户的角色可以是负责提供附加应用和/或修复现有应用的问题的销售商的角色。备选地或者附加地，票券求解器设备210可以标识与用户关联的领域(例如，应用、专业领域、技能集合、访问水平、公司、地理区域等)。

在一些实现方式中，票券求解器设备210可以基于标识用户来标识与定制票券求解器系统关联的信息。例如，票券求解器设备210可以基于标识特定用户、用户设备220、类等来定制与票券求解器系统关联的用户界面。备选地或者附加地，票券求解器设备210可以基于标识用户来确定与用户对票券求解器系统的使用关联的职责、优先级、个人化、性能度量等。通过标识用户，票券求解器设备210可以通过确定用于在票券求解器设备210与用户设备220之间的交互的目的和范围来优化票券求解器系统的操作。

如图4中进一步所示，过程400可以包括标识或者创建票券(块420)。例如，票券求解器设备210可以标识或者创建与由客户端(可以是在块410中标识的用户或者可以是不同用户)经历的问题关联的票券。票券可以标识客户端和由客户端经历的问题的范围(例如，对与由客户端使用的应用(比如软件应用)关联的问题、麻烦、故障和/或抱怨的描述)。例如，票券可以包括与诊断问题的原因关联的信息(例如，软件应用的调试踪迹、对诊断问题的响应、来自客户端的消息、来自用户的评论等)。备选地或者附加地，票券可以标识与管理和/或解决票券和/或与票券关联的问题关联的一个或者多个用户(例如，客户端、技术支持成员、主题专家等)。备选地或者附加地，票券可以标识与票券关联的一个或者多个时间(例如，创建时间、截止期限时间、指派时间、解决时间等)。

在一些实现方式中，票券求解器设备210可以基于接收信息(例如，经由用户界面从用户设备220)来标识或者创建票券。例如，票券求解器设备210可以接收包括与标识或者创建票券关联的票券标识符或者其部分的信息。在一些实现方式中，票券求解器设备210可以提供(例如，经由用户界面向用户设备220)提供与标识或者创建票券关联的信息。例如，票券求解器设备210可以监视条件(比如与客户端对软件应用的操作关联和/或与在客户端与用户之间的交互(例如，对话)关联的条件)，并且票券求解器设备210可以基于监视条件来提供与标识和/或创建票券关联的一个或者多个建议。建议可以包括与创建新票券和/或标识现有票券关联的一个或者多个预先填充的字段。备选地或者附加地，票券求解器设备210可以提供从其选择票券的票券(例如，与标识的用户和/或来自用户设备220的请求关联的票券)的列表。备选地或者附加地，票券求解器设备210可以基于满足特定条件和/或阈值来标识和/或创建票券。例如，票券求解器设备210可以基于确定票券和/或与票券关联的信息是否满足与搜索查询、警报、通知、主题、用户(例如，该用户)、优先级、严重性、范围、另一票券等关联的条件和/或阈值来确定来标识或者创建票券。通过标识票券，票券求解器设备210可以辅助用户设备220的用户使用票券求解器系统来注册、关联、跟踪和/或解决问题。

如图4中进一步所示，过程400可以包括标识或者创建业务过程工作流(块430)。例如，票券求解器设备210可以标识或者创建与由客户端经历的问题关联的业务过程工作流。业务过程工作流可以标识和/或定义与客户端关联的特定业务过程或者事务(例如，由软件应用实施的业务过程和/或事务)。例如，业务过程工作流可以包括与执行过程和/或完成事务关联的一个或者多个活动。

在一些实现方式中，票券求解器设备210可以基于接收信息(例如，经由用户界面从用户设备220)来标识或者创建业务过程工作流。例如，票券求解器设备210可以接收包括与标识特定业务过程工作流关联的标识符(例如，名称和/或编号)或者其部分的信息。在一些实现方式中，票券求解器设备210可以提供与标识或者创建业务过程工作流关联的信息(例如，经由用户界面向用户设备220)。例如，票券求解器设备210可以提供现有和/或建议的业务过程工作流的列表(例如，基于标识用户和/或票券)。票券求解器设备210可以例如基于与其它票券(例如，先前解决的票券)关联的业务过程工作流来建议业务过程工作流。备选地或者附加地，票券求解器设备210可以基于满足特定条件和/或阈值来标识和/或创建业务过程工作流。例如，票券求解器设备210可以基于确定业务过程工作流和/或与业务过程工作流关联的信息是否满足与搜索查询、警报、通知、主题、用户(例如，该用户)、优先级、严重性、范围、另一票券等关联的条件和/或阈值来标识或者创建业务过程工作流。

在一些实现方式中，票券求解器设备210可以基于接收信息(例如，经由用户界面从用户设备220)来创建业务过程工作流。例如，票券求解器设备210可以接收定义与特定应用和/或客户端关联的业务过程工作流的用户输入(例如，由主题专家和/或客户端提供)。在一些实现方式中，票券求解器设备210可以提供(例如，经由用户界面向用户设备220)与创建业务过程工作流关联的信息。例如，票券求解器设备210可以例如基于工作流简档、现有工作流和/或与票券关联的信息来提供如下一个或者多个shell和/或默认工作流，可以从该一个或者多个shell和/或默认工作流选择或者修改特定shell和/或默认工作流以创建新业务过程工作流。备选地或者附加地，票券求解器设备210可以提供可以被组合以创建业务过程工作流的一个或者多个业务过程工作流部件(例如，可以被组合成单个工作流的一个或者多个步骤和/或工作流)。通过标识或者创建业务过程工作流，票券求解器设备210可以辅助用户设备220的用户使用票券求解器系统来解决问题和/或更新知识库。

如图4中进一步所示，过程400可以包括标识或者创建业务过程工作流过程步骤和对应的技术解决方案工作流(块440)。例如，票券求解器设备210可以标识或者创建与由客户端经历的问题关联的、用于标识的业务过程工作流的步骤。业务过程工作流步骤可以标识和/或定义与由客户端经历的问题关联的业务过程或者事务的特定活动(例如，使用软件应用而被执行的活动)。业务过程工作流步骤可以与现有技术解决方案工作流对应，或者票券求解器设备210可以标识或者创建与业务过程工作流步骤对应的新技术解决方案工作流。技术解决方案工作流可以标识和/或定义与用于解决客户端在执行特定业务过程工作流步骤时经历的问题的过程关联的活动。

在一些实现方式中，票券求解器设备210可以基于接收信息(例如，经由用户界面从用户设备220)来标识或者创建业务过程工作流步骤。例如，票券求解器设备210可以接收包括与标识特定业务过程工作流步骤关联的标识符(例如，名称和/或编号)的信息。在一些实现方式中，票券求解器设备210可以提供与标识或者创建业务过程工作流步骤关联的信息(例如，经由用户界面向用户设备220)。例如，票券求解器设备210可以提供现有和/或建议的业务过程工作流步骤的列表(例如，基于与用户和/或票券关联的信息)。票券求解器设备210可以例如基于与其它票券(例如，先前解决的票券)关联的业务过程工作流步骤来建议业务过程工作流步骤。备选地或者附加地，票券求解器设备210可以基于满足特定条件和/或阈值来标识和/或创建业务过程工作流步骤。例如，票券求解器设备210可以基于确定业务过程工作流步骤和/或与业务过程工作流步骤关联的信息是否满足与搜索查询、报警、通知、主题、用户(例如，该用户)、优先级、严重性、范围、另一票券等关联的条件和/或阈值来标识或者创建业务过程工作流步骤。

在一些实现方式中，票券求解器设备210可以基于接收信息(例如，经由用户界面从用户设备220)来创建业务过程工作流步骤。例如，票券求解器设备210可以接收定义与特定应用和/或客户端关联的业务过程工作流步骤的用户输入(例如，由主题专家和/或客户端提供)。在一些实现方式中，票券求解器设备210可以提供(例如，经由用户界面向用户设备220)与创建业务过程工作流步骤关联的信息。例如，票券求解器设备210可以例如基于工作流步骤简档、现有工作流步骤和/或与票券关联的信息提供如下一个或者多个shell和/或默认工作流步骤，可以从该一个或者多个shell和/或默认工作流步骤选择或者修改特定shell和/或默认工作流步骤以创建新业务过程工作流步骤。

在一些实现方式中，票券求解器设备210可以基于接收信息(例如，经由用户界面从用户设备220)来标识或者创建技术解决方案工作流。例如，票券求解器设备210可以接收包括与标识特定技术解决方案工作流关联的标识符(例如，名称和/或编号)或者其部分。在一些实现方式中，票券求解器设备210可以提供与标识或者创建技术解决方案工作流关联的信息(例如，经由用户界面向用户设备220)。例如，票券求解器设备210可以提供现有和/或建议的技术解决方案工作流的列表(例如，基于标识用户、票券和/或业务过程步骤)。票券求解器设备210可以例如基于与其它票券(例如，先前解决的票券)关联的技术解决方案工作流来建议技术解决方案工作流。备选地或者附加地，票券求解器设备210可以基于满足特定条件和/或阈值来标识和/或创建技术解决方案工作流。例如，票券求解器设备210可以基于确定技术解决方案工作流和/或与技术解决方案工作流关联的信息是否满足与搜索查询、警报、通知、主题、用户(例如，该用户)、优先级、严重性、范围、另一票券等关联的条件和/或阈值来标识或者创建技术解决方案工作流。

在一些实现方式中，票券求解器设备210可以基于接收信息(例如，经由用户界面从用户设备220)来创建技术解决方案工作流。例如，票券求解器设备210可以接收定义与特定应用、客户端和/或业务过程步骤关联的技术解决方案工作流的用户输入(例如，由主题专家和/或客户端提供)。在一些实现方式中，票券求解器设备210可以提供(例如，经由用户界面向用户设备220)与创建技术解决方案工作流关联的信息。例如，票券求解器设备210可以例如基于技术解决方案简档、现有技术解决方案工作流和/或与票券关联的信息来提供如下一个或者多个shell和/或默认工作流，可以从该一个或者多个shell和/或默认工作流选择或者修改特定shell和/或默认工作流以创建新技术解决方案工作流。备选地或者附加地，票券求解器设备210可以提供可以被组合以创建技术解决方案工作流的一个或者多个技术解决方案工作流部件(例如，可以被组合成单个工作流的一个或者多个步骤和/或工作流)。通过标识或者创建技术解决方案工作流，票券求解器设备210可以辅助用户设备220的用户使用票券求解器系统来解决问题和/或更新知识库。

通过标识或者创建业务过程工作流步骤，票券求解器设备210可以辅助用户设备220的用户使用票券求解器系统来解决问题和/或更新知识库。

如图4中进一步所示，过程400可以包括标识或者创建与解决票券关联的技术解决方案工作流步骤(块450)。例如，票券求解器设备210可以标识或者创建与解决由客户端经历的问题关联的、用于标识的技术解决方案工作流的步骤。技术解决方案工作流步骤可以标识和/或定义与解决由客户端经历的问题关联的解决方案过程的特定活动(例如，求解由客户端经历的问题的活动)。

在一些实现方式中，票券求解器设备210可以基于接收信息(例如，经由用户界面从用户设备220)来标识或者创建技术解决方案工作流步骤。例如，票券求解器设备210可以接收包括与标识特定技术解决方案工作流步骤关联的标识符(例如，名称和/或编号)的信息。在一些实现方式中，票券求解器设备210可以提供与标识或者创建技术解决方案工作流步骤关联的信息(例如，经由用户界面向用户设备220)。例如，票券求解器设备210可以提供现有和/或建议的技术解决方案工作流步骤的列表(例如，基于与用户和/或票券关联的信息)。票券求解器设备210可以例如基于与其它票券(例如，先前解决的票券)关联的技术解决方案工作流步骤来建议技术解决方案工作流步骤。备选地或者附加地，票券求解器设备210可以基于满足特定条件和/或阈值来标识和/或创建技术解决方案工作流步骤。例如，票券求解器设备210可以基于确定技术解决方案工作流步骤和/或与技术解决方案工作流步骤关联的信息是否满足与搜索查询、警报、通知、主题、用户(例如，该用户)、优先级、严重性、范围、另一票券等关联的条件和/或阈值来标识或者创建技术解决方案工作流步骤。

在一些实现方式中，票券求解器设备210可以基于接收信息(例如，经由用户界面从用户设备220)来创建技术解决方案工作流步骤。例如，票券求解器设备210可以接收定义与特定应用和/或客户端关联的技术解决方案工作流步骤的用户输入(例如，由主题专家和/或客户端提供)。在一些实现方式中，票券求解器设备210可以提供(例如，经由用户界面向用户设备220)与创建技术解决方案工作流步骤关联的信息。例如，票券求解器设备210可以例如基于工作流步骤简档、现有工作流步骤和/或与票券关联的信息提供如下一个或者多个shell和/或默认工作流步骤，可以从该一个或者多个shell和/或默认工作流步骤选择或者修改特定shell和/或默认工作流步骤以创建新技术解决方案工作流步骤。通过标识或者创建技术解决方案工作流步骤，票券求解器设备210可以辅助用户设备220的用户使用票券求解器系统来解决问题和/或更新知识库。

如图4中进一步所示，如果用户要求进一步辅助(块420-450中的任一个块＝“要求辅助”)，则过程400可以包括标识另一用户(块460)。例如，票券求解器设备210可以确定用户要求辅助标识和/或创建特定信息并且可以标识另一用户(例如，与另一用户设备220关联)以辅助用户标识和/或创建特定信息。备选地或者附加地，票券求解器设备210可以提供(例如，经由用户界面向用户设备220)用户设备220的用户可以从其选择特定其他用户的其他用户的列表。在一些实现方式中，票券求解器设备210可以基于待标识和/或创建的特定信息来标识其他用户。例如，票券求解器设备210可以标识与标识和/或创建特定信息关联的另一用户。备选地或者附加地，票券求解器设备210可以基于由用户经由用户设备220提供的、与标识和/或创建特定信息关联的信息(例如，基于由用户设备220在尝试标识和/或创建特定信息时提供的信息)来标识其他用户。备选地或者附加地，票券求解器设备210可以基于由用户设备210提供的、与特定信息关联的建议(例如，建议的工作流和/或步骤)来标识其他用户。在一些实现方式中，票券求解器设备210可以基于与用户和/或其他用户关联的信息来标识其他用户。例如，票券求解器设备210可以确定(例如，基于与用户关联的用户简档)用户(例如，客户端或者支持团队成员)缺乏与标识和/或创建特定信息关联的必需特性(例如，权限、知识、职责等)和/或可以基于确定另一用户拥有必需特性来标识该另一用户。备选地或者附加地，票券求解器设备210可以基于在其它票券(例如，与另一用户关联的先前求解的票券)中包含的信息来标识该另一用户。以这一方式，票券求解器设备210可以辅助用户通过标识有用于向用户提供进一步辅助的知识和/或专业的另一用户来解决票券。

如图4中进一步所示，过程400可以包括更新与票券关联的解决历史(块470)。例如，票券求解器设备210可以更新解决历史以标识与票券关联的活动、评论、状态等。在一些实现方式中，票券求解器设备210可以基于接收信息(例如，经由用户界面从用户设备220)来更新解决历史。例如，票券求解器设备210可以从用户设备220接收与标识原因、工作流、步骤、解决状态等关联的信息，并且可以基于接收的信息来更新解决历史。通过更新解决历史，票券求解器设备210可以通过辅助用户设备220的用户跟踪解决票券和/或修改与票券求解器系统管的知识库的进度来优化票券求解器系统的操作。

如图4中进一步所示，过程400可以包括提供与更新的解决历史关联的通知(块480)。例如，票券求解器设备210可以向一个或者多个用户设备220提供与更新的解决历史关联的一个或者多个通知。在一些实现方式中，票券求解器设备210可以基于票券的特定状态(例如，基于特定状态，比如已解决、逐步升级、取消、过期等)和/或基于状态改变来提供通知(例如，经由用户界面向一个或者多个用户设备210)。备选地或者附加地，票券求解器设备210可以基于满足与状态关联的阈值(例如，基于警报时间届满)来提供通知。附加地或者备选地，票券求解器设备210可以基于标识另一用户以向用户提供辅助来提供通知(例如，通过向与用户关联的用户设备220和/或向该另一用户提供通知)。在一些实现方式中，票券求解器设备210可以提供与解决另一票券关联的通知。例如，票券求解器设备210可以从解决历史标识可以与另一票券关联的原因和/或解决方案，并且向用户设备220提供通知以用于向与解决该另一票券关联的用户显示。备选地或者附加地，票券求解器设备210可以基于标识与一个或者多个票券关联的原因和/或解决方案来提供与用于更新知识库的建议关联的通知。以这一方式，票券求解器设备210可以通过基于票券解决历史来向票券求解器系统的用户更新通知来辅助用户管理和解决票券。

虽然图4示出过程400的示例块，但是在一些实现方式中，过程400可以包括除了图4中描绘的块之外的附加块、更少块、不同块或者被不同地布置的块。附加地或者备选地，可以并行执行过程400的块中的两个或者更多个块。

图5A至图5I是与图4中所示的示例过程400有关的示例实现方式500的示图。图5A至图5I示出了实施票券求解器系统的示例。

如图5A中所示，例如假设实现方式500，即使用用户设备(例如，用户设备220-1)的客户端在使用软件应用(被示出为“应用1”)之时经历问题。还假设问题与错误关联(被标识为“选项3”)。假设基于经历问题，客户端发起解决过程(例如，通过选择标注为“解决”的按钮)。基于发起解决过程，用户设备220-1向票券求解器系统(例如，由票券求解器设备210实施的)发送包括与错误关联的信息的请求。基于接收请求和其中的信息，票券求解器设备210标识用户(例如，与自动化的问题求解器关联的用户账户)、创建新票券并且标识与客户端对软件应用的使用关联的业务过程工作流(例如，“过程1”)。假设票券求解器设备210向用户设备220-1发送包括与从过程1选择业务过程工作流步骤关联的信息的响应。

基于从票券求解器设备210接收响应，用户设备220-1呈现过程1的图形表示以用于向客户端显示，并且指引客户端提供与标识与问题关联的特定业务过程工作流步骤(例如，通过从呈现的步骤选择并且选择“继续”)或者指示问题未与呈现的业务过程步骤之一关联(例如，通过选择“别的一些”)关联的输入。假设客户端向用户设备220-1提供选择特定业务过程工作流步骤(被示出为“步骤1”)的输入，并且基于输入，用户设备2201向票券求解器设备210发送包括与客户端的选择关联的信息的响应。

如图5B中所示，例如假设实现方式500，即票券求解器设备210基于从用户设备220-1接收响应来标识由客户端选择的业务过程步骤(“步骤1”)并且向用户设备210-1发送包括与从与步骤1对应的技术解决方案工作流选择特定技术解决方案工作流步骤关联的信息的响应。

基于从票券求解器设备210接收响应，用户设备220-1呈现与步骤1关联的技术解决方案工作流的部分的图形表示以用于向客户端显示，并且指引客户端提供与标识与解决问题关联的特定技术解决方案工作流步骤(例如，通过从呈现的步骤选择并且选择“继续”)或者指示问题未与呈现的技术解决方案工作流步骤之一关联(例如，通过选择“别的一些”)关联的输入。假设客户端向用户设备220-1提供指示问题未与呈现的技术解决方案工作流步骤之一关联的输入(例如，通过选择“别的一些”)，并且基于输入，用户设备220-1向票券求解器设备210发送包括与客户端的选择关联的信息的响应。

基于从用户设备220-1接收响应，票券求解器设备210确定客户端不能标识技术解决方案工作流步骤。假设与客户端关联的用户简档指示客户端缺乏用于创建新技术解决方案工作流步骤的权限。票券求解器设备210因此确定客户端要求进一步辅助。基于确定客户端要求进一步辅助，票券求解器设备210标识与指示用于建议新技术解决方案工作流步骤的权限的用户简档关联的另一用户(例如，被标识为“用户1”的客户支持团队成员；见图5C至图5F)以向客户端提供解决票券的进一步辅助。还假设票券求解器设备210向用户设备220-1发送与提供附加信息关联的响应。

基于从票券求解器设备210接收响应，用户设备210-1呈现用户界面以用于向客户端显示以指引客户端提供与提供附加信息(例如“抱歉，我们不能解决你的问题。请提供任何进一步细节”。)关联的输入。假设客户端提供指引用户设备220-1向票券求解器设备210提交消息(例如“步骤1给出错误：选项3”。)的输入(例如，通过选择“提交票券”)。基于输入，用户设备220-1向票券求解器设备210发送包括消息的响应。

如图5C中所示，例如假设实现方式500，即票券求解器设备210基于从用户设备220-1接收响应来更新与票券关联的解决历史以包括消息并且标识业务过程(“过程1”)、业务过程步骤(“步骤1”)、票券标识符(例如，“P1-T18”)、用户(“自动化”)、其他用户(“用户1”)、创建日期(例如“11/15/2014”)和状态(例如，“新”)。还假设基于更新的解决历史，票券求解器设备210向另一用户设备(例如用户设备220-2)提供与用户1关联的通知。假设与用户1关联的简档指示用户1可以建议、但是未创建技术解决方案工作流步骤。

假设用户设备220-2呈现与票券求解器系统关联的用户界面以用于向用户1显示。假设已经经由由用户1向上部菜单(被示出为下拉菜单)提供的用户输入来配置用户界面以显示与特定客户端(例如，客户端1)和特定软件应用(例如，应用1，被示出为“应用1”)的票券关联的信息。假设已经经由由用户1向侧部菜单(被示出为用于“业务过程”、“通知”、“搜索”和“我的票券”的按钮)提供的先前用户输入进一步配置用户界面以显示与客户端1的用于应用1的票券有关的通知关联的信息。

假设已经经由向输入字段(被示出为下拉菜单)的用户输入进一步配置用户界面以显示在上周内生成的通知。假设基于从票券求解器设备210接收的通知和由票券求解器设备210生成的先前通知，用户设备220-2呈现在上周内生成的与来自客户端1的用于与应用1问题的票券关联的通知列表以用于在用户界面内向用户1显示。还假设由用户设备220-2在通知列表内呈现的信息还与接收用户输入(例如，选择业务过程、业务过程步骤、票券标识符或者“发送自”用户标识符)并且呈现与输入关联的输出(例如，分别为与选择的业务过程关联的一个或者多个票券、业务过程步骤、票券标识符或者“发送自”用户标识符)以用于向用户1显示关联。

假设基于从票券求解器设备210接收通知，列表通知包括基于与图5A至图5B的票券关联的更新的票券解决历史从票券求解器设备210接收的通知。还假设用户界面向用户1指示先前未呈现的通知的数量(例如，通过在与显示通知关联的侧部菜单按钮上显示带圆圈的编号1并且通过显示箭头和醒目显示在通知列表内的通知)。假设用户1经由用户界面向用户设备220-2通过选择与通知关联的票券标识符(“P1-T18”)来提供与从票券求解器设备210发送的通知关联的选择票券的输入。基于来自用户1的输入，用户设备220-2向票券求解器设备210发送用于呈现选择的票券的请求。

如图5D中所示，例如假设实现方式500，即基于从用户设备220-2接收请求，票券求解器设备210向用户设备220-2发送包括与票券关联的信息的响应。基于接收响应，用户设备220-2经由侧部菜单(被示出为按钮)配置用户界面以显示与业务过程关联的信息并且呈现与选择的票券关联的信息以用于经由用户界面向用户1显示。信息包括用于票券的上下文。假设上下文包括与客户端1和过程1关联的票券的总数量的数值和图形表示(被示出为“18张票券”)、未解决的票券的数量(被示出为“5张未解决”)、无附加支持而由技术解决方案工作流解决的票券的数量(被示出为“3张已解决”)和用附加支持而解决的票券的数量(被示出为“通过支持而解决10张”)。假设上下文还包括与过程1关联的业务过程工作流的图形表示，并且图形表示的每个步骤还标识与该步骤关联的票券的总数量、无附加支持而解决的票券的总数量的百分比和未解决的票券的数量。上下文还与每个可能原因关联的百分比似然性一起表示用于与过程1关联的问题的可能原因(被示出为“前3个原因”)。假设上下文还表示步骤1为与票券关联。假设基于与用户1关联的简档，用户界面呈现用于建议对业务过程工作流的修改的选项(被示出为“提议新”)。由于尚未解决与步骤1关联的票券，所以上下文与每个可能原因关联的百分比似然性的占位符一起包括用于对与步骤1关联的问题的可能解决(被示出为“前3个解决”)的占位符以一旦已经解决一个或者多个票券就被填补。

假设用户设备220-2呈现与票券关联的标签页式用户界面的第一标签页(被示出为“票券细节”)以用于在用户界面的上下文内向用户1显示。票券细节标识票券(“P1-T18”)、票券的创建日期(“11/15/2014”)、与票券关联的业务过程(“过程1”)、与票券关联的业务过程步骤(“步骤1”)、与票券关联的类型(例如，“事变”)、与票券关联的优先级(例如，“默认”)、指派的用于解决票券的用户(例如，“用户1”)和与票券关联的描述(例如，由客户端提供的消息)。假设用户1向用户设备220-2提供与票券关联的标签页式用户界面的第二标签页(被示出为“技术解决方案工作流”)的输入。基于输入，用户设备220-2向票券求解器210发送与呈现技术解决方案工作流标签页关联的请求。

如图5E中所示，例如假设实现方式500，即基于接收请求，票券求解器设备210向用户设备220-2提供包括与用于票券的技术解决方案工作流关联的信息的响应。基于接收响应，用户设备220-2呈现技术解决方案工作流的图形表示以用于向用户1显示。假设用户1向用户设备220-2提供与选择特定技术解决方案工作流步骤关联的输入(被示出为“决定1”)。基于选择，用户设备220-2呈现与提议新技术解决方案工作流步骤关联的选项(被示出为“提议新”)以用于向用户1显示。假设用户1向用户设备220-2提供输入，该输入标识新技术解决方案工作流步骤(被示出为“选项3”)并且选择与票券关联的标签页式用户界面的第三标签页(被示出为“解决/逐步升级”)。基于输入，用户设备220-2向票券求解器设备210发送与创建新技术解决方案工作流步骤并且呈现解决/逐步升级标签页关联的请求。

如图5F中所示，例如假设实现方式500，即基于接收请求，票券求解器设备210向用户设备220-2提供包括与解决和/或逐步升级票券的建议的技术解决方案工作流步骤关联的信息(例如，“选项1”)的响应。基于接收响应，用户设备220-2呈现用于更新与票券关联的解决历史的用户界面以用于向用户1显示。假设用户1向用户设备220-2提供与标识迄今累计解决持续时间(例如，自从打开票券起的30分钟)、努力(例如，花费10分钟解决票券)、评论(例如，“提议添加选项3”)和待执行的动作(例如，“逐步升级”)关联的输入。还假设用户1指引用户设备220-2提交信息(例如，经由“提交”按钮)，并且用户设备220-2基于输入向票券求解器设备210提供响应。

如图5G中所示，例如假设实现方式500，即基于从用户设备220-2接收的响应，票券求解器设备210标识与指示用于创建和批准新技术解决方案工作流步骤的权限的用户简档关联的另一用户(例如，被标识为“用户2”的主题专家；见图5G至图5F)以向用户1提供解决票券的进一步辅助。还假设票券求解器设备210基于由用户设备220-2提供的信息来更新与票券关联的解决历史。还假设基于更新的解决历史，票券求解器设备210基于更新的解决历史来向与用户2关联的另一用户设备(例如，用户设备220-3)发送通知。

假设用户设备220-3呈现与票券求解器系统关联的用户界面以用于向用户2显示。用户界面可以包括与关于图5D描述的与用户设备220-2关联的用户界面相同或者相似的信息。然而，用户界面包括由票券求解器设备210基于与用户2关联的简档提供的附加信息。取代“我的票券”，由用户界面显示的侧部菜单包括用于“所有票券”的选项(例如，基于用户2的标识用于查看更大票券范围的权限的简档)。侧部菜单也包括用于向票券求解器系统中导入信息的“上传”选项(例如，工作流定义、附加票券等)。

如同由用户设备220-2向用户1呈现的用户界面，由用户设备220-3向用户2呈现的用户界面包括与过程1关联的第一标签页。然而，由用户设备220-3呈现的用户界面基于与用户2关联的用户简档包括用于与应用1关联的其它业务过程(包括现有过程(被示出为“过程2”和“过程3”)和用于创建新过程的选项)的附加标签页。如同用于过程1的标签页，与现有过程关联的附加标签页呈现与用于现有过程的票券的一般状态关联的数值和图形信息。附加标签页经由用户输入可选择以显示与现有过程的票券关联的上下文和与具体票券关联的标签页式用户界面。每个标签页基于票券解决历史标识可选择的通知数量以提供与通知关联的信息(例如，从侧部菜单打开通知标签页以查看通知或者激活与对应于通知的特定票券关联的标签页式用户界面)。

假设用户2经由向用户界面的用户输入选择与过程1关联的标签页并且还从与过程1关联的业务过程工作流选择步骤1。如同由用户设备220-2向用户1呈现的用户界面，用户界面向用户2呈现与票券P1-T18关联的标签页式用户界面。然而，在“票券细节”标签页内，基于更新的票券解决历史向用户2呈现更新的描述，该描述包括由用户1提供的消息以及由客户端提供的消息。另外，用户界面基于与用户2关联的用户简档呈现用于修改与票券关联的类型和优先级的附加选项。假设用户2向用户设备220-3提供输入，该输入选择与票券关联的标签页式用户界面的第二标签页(北欧示出为“技术解决方案工作流”)。基于输入，用户设备220-3向票券求解器设备210发送与呈现技术解决方案工作流标签页关联的请求。

如图5H中所示，例如假设实现方式500，即基于接收请求，票券求解器设备210向用户设备220-3提供包括与用于票券的技术解决方案工作流关联的信息的响应。基于接收响应，用户设备220-3呈现技术解决方案工作流的图形表示(包括由用户1提议的“选项3”)以用于向用户2显示。假设用户2向用户设备220-3提供与选择提议的“选项3”关联的输入。基于选择，用户设备220-3呈现与向提议的技术解决方案工作流步骤添加、编辑或者拒绝提议的技术解决方案工作流步骤关联的选项(被示出为“添加/编辑/拒绝”)以用于向用户2显示。假设用户2向用户设备220-3提供添加新技术解决方案工作流步骤(被示出为“步骤1”)并且选择与票券关联的标签页式用户界面的第三标签页(被示出为“解决/逐步升级”)的输入。基于输入，用户设备220-3向票券求解器210发送与确认提议的技术解决方案工作流步骤(“选项3”)、创建新技术解决方案工作流步骤(“步骤1”)和呈现解决/逐步升级标签页关联的请求。

如图5I中所示，例如假设实现方式500，即基于接收请求，票券求解器设备210向用户设备220-3提供包括与解决和/或逐步升级票券的新技术解决方案工作流步骤(例如，“步骤1”)关联的信息的响应。基于接收响应，用户设备220-3呈现用于更新与票券关联的解决历史的用户界面以用于向用户2显示。假设用户2向用户设备220-3提供与标识解决步骤(例如，“步骤1”)、原因(例如，“原因2”)、迄今累计解决持续时间(例如，自从打开票券起的60分钟)、努力(例如，花费45分钟解决票券)、评论(例如“确认选项3、添加步骤1”。)和待执行的动作(例如，“解决(通过支持)”)关联的输入。还假设用户2指引用户设备220-3提交信息(例如，经由“提交”按钮)，并且用户设备220-3基于输入向票券求解器设备210提供响应。

还假设基于从用户设备220-3接收的响应，票券求解器设备210更新与票券关联的解决历史。还假设基于更新的解决历史，票券求解器设备210基于更新的解决历史向用户设备220-1和220-2发送通知(例如，标识票券的状态为已解决并且提供更新的技术解决方案工作流)。

如以上指示的那样，提供图5A至图5I仅作为示例。其它示例是可能的并且可以不同于关于图5A至图5I描述的示例。

这里描述的实现方式可以辅助票券求解器系统的用户构建和使用知识库用于解决与业务过程(例如，由应用实施)的问题关联的票券。通过构造和用图形呈现知识库为与业务过程对应的业务过程工作流和与业务过程工作流步骤对应的技术解决方案工作流，票券求解器系统的用户可以更高效地解决票券并且更新知识库。

前文公开内容提供了示例和描述，但是并未旨在于穷举或者使实现方式限于公开的精确形式。修改和变化按照以上公开内容是可能的或者可以从对实现方式的实现中加以获悉。

如这里所用，术语部件旨在于被广义地解释为硬件、固件和/或硬件和软件的组合。

这里结合阈值描述一些实现方式，如这里所用，满足阈值可以是指值大于阈值、多于阈值、高于阈值、大于或者等于阈值、小于阈值、少于阈值、低于阈值、少于或者等于阈值、等于阈值等。

已经在此描述和/或在图中示出了某些用户界面。用户界面可以包括图形用户界面、非图形用户界面、基于文本的用户界面等。用户界面可以提供用于显示的信息。在一些实现方式中，用户可以比如通过经由设备的输入部件提供输入来与信息交互，该输入部件提供用于显示的用户界面。在一些实现方式中，用户界面可以由设备和/或用户可配置(例如，用户可以改变用户界面的大小、经由用户界面提供的信息、经由用户界面提供的信息的定位等)。附加地或者备选地，用户界面可以被预配置成标准配置、基于用户界面被显示在其上的设备类型的具体配置和/或基于与用户界面被显示在其上的设备关联的能力和/或规范的配置集合。

将清楚，可以在硬件、固件、硬件和软件的组合的不同形式中实施这里描述的系统和/或方法。用来实施这些系统和/或方法的实际专门化的控制硬件或者软件代码未限制实现方式。因此，这里描述系统和/或方法的操作和行为而未参照具体软件代码——理解可以设计软件和硬件以实施基于这里的描述的系统和/或方法。

即使在权利要求中记载和/或在说明书中公开特定特征组合，但是这些组合并未旨在于限制可能实现方式的公开内容。事实上，可以用未在权利要求中具体地记载的和/或在说明书中具体地公开的方式组合这些特征中的许多特征。虽然以下列举的每个从属权利要求可以直接地引用仅一项权利要求，但是可能实现方式的公开内容包括与该套权利要求中的每个其它权利要求组合的每个从属权利要求。

不应将这里使用的要素、动作或者指令解释为关键或者实质的，除非明确地这样描述。也如这里所用，冠词“一个”旨在于包括一个或者多个项目并且可以与“一个或者多个”可互换地使用。另外，如这里所用，术语“集合”和“组”旨在于包括一个或者多个项目(例如，有关项目、无关项目等)并且可以与“一个或者多个”可互换地使用。在旨在于仅一个项目时，使用术语“一个”或者相似言语。也如这里所用，术语“具有”等旨在于是开放式术语。另外，短于“基于”旨在于意味着“至少部分基于”，除非明确地以别的方式陈述。

Claims (13)

1.一种设备，包括：

用于标识票券的装置，

所述票券与待解决的问题关联；

用于标识与解决所述问题关联的用户的装置；

用于基于所述票券来标识特定业务过程的装置，

所述特定业务过程包括与引起所述问题关联的特定业务过程步骤；

用于呈现关于与所述特定业务过程对应的特定业务过程工作流的信息以用于经由用户界面向所述用户显示的装置，

所述特定业务过程工作流与一组业务过程步骤关联；

用于从所述一组业务过程步骤标识所述特定业务过程步骤的装置；

用于标识与所述特定业务过程步骤对应的特定技术解决方案的装置；

用于呈现关于与所述特定技术解决方案对应的特定技术解决方案工作流的信息以用于经由所述用户界面向所述用户显示的装置，

所述特定技术解决方案工作流与一组技术解决方案步骤关联；

用于从所述一组技术解决方案步骤标识特定技术解决方案步骤的装置，

所述特定技术解决方案步骤与解决所述问题关联；以及

用于基于标识所述特定业务过程、所述特定业务过程步骤和所述特定技术解决方案步骤来更新解决历史的装置。

2.根据权利要求1所述的设备，其中用于标识所述特定业务过程的装置包括：

用于呈现关于与业务过程集合对应的业务过程工作流集合的信息以用于经由所述用户界面向所述用户显示的装置；

用于经由所述用户界面接收与标识所述特定业务过程关联的输入的装置，

所述输入基于呈现所述业务过程工作流集合；以及

用于基于所述输入来标识所述特定业务过程的装置。

3.根据权利要求2所述的设备，其中用于接收与标识所述特定业务过程关联的所述输入的装置包括：

用于经由所述用户界面接收与向业务过程集合添加新业务过程关联的输入的装置，

所述新业务过程被标识为所述特定业务过程。

4.根据前述权利要求中的任一权利要求所述的设备，其中用于标识所述特定业务过程步骤的装置包括：

用于经由所述用户界面接收与创建或者修改所述特定业务过程步骤关联的输入的装置，

所述输入基于呈现关于所述特定业务过程工作流的所述信息；以及

用于基于所述输入来标识所述特定业务过程步骤的装置。

5.根据前述权利要求中的任一权利要求所述的设备，其中用于标识所述特定技术解决方案步骤的装置包括：

用于经由所述用户界面接收与创建或者修改所述特定技术解决方案步骤关联的输入的装置，

所述输入基于呈现关于所述特定技术解决方案工作流的所述信息；以及

用于基于所述输入来标识所述特定技术解决方案步骤的装置。

6.根据权利要求5所述的设备，其中用于更新所述解决历史的装置包括：

用于标识与辅助所述用户关联的另一用户的装置；

用于基于所述解决历史来生成通知的装置，

所述通知标识：

所述票券，以及

所述特定技术解决方案步骤；

用于呈现关于所述通知的信息以用于经由所述用户界面向所述另一用户显示的装置；

用于经由所述用户界面接收与所述特定技术解决方案步骤关联的确认的装置；以及

用于更新所述特定业务过程工作流以包括所述特定技术解决方案步骤的装置。

7.根据前述权利要求中的任一权利要求所述的设备，其中用于标识所述特定技术解决方案步骤的装置包括：

用于基于所述解决历史来确定与解决一组问题关联的一组建议的技术解决方案步骤的装置，并且

所述问题与所述一组问题关联；

用于呈现所述一组建议的技术解决方案步骤以用于向所述用户显示的装置；

用于经由所述用户界面接收与标识所述特定技术解决方案步骤关联的输入的装置，

所述输入基于呈现所述一组建议的技术解决方案步骤。

8.一种方法，包括：

由设备标识待解决的问题；

由所述设备基于标识所述问题来确定：

与所述问题关联的解决的问题的集合，

与所述解决的问题的集合关联的一个或者多个度量，

与所述解决的问题的集合关联的一个或者多个原因，

与所述解决的问题的集合关联的一个或者多个解决，以及

基于所述一个或者多个原因和所述一个或者多个解决的一个或者多个建议，

所述一个或者多个建议与解决所述问题关联；由所述设备呈现输出信息，所述输出信息包括：

与业务过程工作流集合的业务过程工作流关联的信息，

所述业务过程工作流与在知识库中标识的业务过程集合的业务过程对应，

所述业务过程包括业务过程步骤集合；

与在所述知识库中标识的技术解决方案工作流集合关联的信息，

所述技术解决方案工作流集合与所述业务过程步骤集合对应，

所述技术解决方案工作流集合的每个技术解决方案工作流包括技术解决方案步骤集合；

与标识所述技术解决方案步骤集合的用于解决所述问题的特定技术解决方案步骤关联的信息，包括：

所述一个或者多个度量，

所述一个或者多个原因，

所述一个或者多个解决，以及

所述一个或者多个建议；

由所述设备经由用户界面接收输入信息，所述输入信息包括：

与实施所述特定技术解决方案步骤关联的信息；

由所述设备基于所述输入信息来更新解决历史以标识：

与所述问题关联的所述业务过程，

所述业务过程步骤集合的一个或者多个业务过程步骤，

所述一个或者多个业务过程步骤包括特定业务过程步骤，

所述技术解决方案工作流集合的与所述特定业务过程步骤对应的特定技术解决方案工作流，以及

所述技术解决方案步骤集合的与所述特定技术解决方案工作流关联的一个或者多个技术解决方案步骤，

所述一个或者多个技术解决方案步骤包括所述特定技术解决方案步骤；

确定与所述问题关联的解决状态；以及

由所述设备基于所述解决历史和所述解决状态更新所述知识库。

9.根据权利要求8所述的方法，其中更新所述知识库还包括：

基于确定以下各项来标识所述知识库中的所述一个或者多个技术解决方案步骤：

所述知识库尚未标识所述一个或者多个技术解决方案步骤；以及

所述解决状态与由所述一个或者多个技术解决方案步骤解决的所述问题关联。

10.根据权利要求9所述的方法，其中确定所述解决状态与由所述一个或者多个技术解决方案步骤解决的所述问题关联还包括：

将所述问题标识为被解决；以及

将所述一个或者多个技术解决方案步骤标识为被批准。

11.根据权利要求8-10中的任一权利要求所述的方法，其中更新所述解决历史还包括：

标识与经历所述问题的客户端关联的另一设备；

基于更新的所述解决历史来生成解决通知，

所述解决通知标识：

所述问题，

所述特定技术解决方案步骤，以及

与所述问题关联的所述解决状态；以及

向所述另一设备发送所述解决通知。

12.根据权利要求8-11中的任一权利要求所述的方法，其中呈现所述输出信息还包括：

基于与从在所述知识库中标识的所述业务过程集合选择所述业务过程关联的用户输入来呈现与所述业务过程工作流关联的信息；

基于与从在所述知识库中标识的所述技术解决方案工作流集合选择所述特定技术解决方案工作流关联的用户输入来呈现与所述特定技术解决方案工作流关联的信息；以及

基于与从所述一个或者多个建议选择对应的建议关联的用户输入来呈现与建议的技术解决方案工作流步骤关联的信息。

13.根据权利要求8-12中的任一权利要求所述的方法，其中更新所述解决历史还包括：

更新所述解决历史以包括：

与所述问题关联的原因，

与解决所述问题关联的努力，

与所述问题关联的所述解决状态，以及

与关联于解决所述问题的一个或者多个用户对应的一个或者多个用户标识符；

经由所述用户界面向所述一个或者多个用户提供一个或者多个通知；并且

其中所述一个或者多个通知、所述一个或者多个度量、所述一个或者多个原因、所述一个或者多个解决和所述一个或者多个建议基于所述解决历史。