CN105989131A - 信息检索提示装置以及信息检索提示方法 - Google Patents

Abstract

一种信息检索提示装置以及信息检索提示方法。目的是提供一种可以根据运转环境等用户属性来恰当地提示回答的技术。在信息检索提示装置中具备：操作信息取得部，其取得从终端发送的提问；存储部，其存储针对所述提问的回答候补和假定发送该回答候补的所述终端的用户的用户属性信息；回答提取部，其对在所述存储部中与所述操作信息取得部取得的所述提问关联起来的所述每个回答候补算出类似度，使用该类似度从所述回答候补中提取回答；以及输出部，其对所述终端输出提取的所述回答，所述回答提取部确定发送了所述提问的所述用户的用户属性信息，算出该用户属性信息与在所述存储部中同所述回答候补关联起来的所述用户属性信息的类似度。

Description

信息检索提示装置以及信息检索提示方法

技术领域

本发明涉及一种信息检索提示装置以及信息检索提示方法。

背景技术

公开了当接收计算机使用上的疑问点的输入时，信息处理装置提示针对该疑问点的回答的技术。

在专利文献1中，关于信息检索装置，公开了与如下的信息检索装置相关的技术，即“具备：控制部，其经由网络接收来自接受服务的用户的询问信息后，读出过去的询问历史信息以及用户的系统操作历史信息；运算部，其根据所述过去的询问历史信息来提取与这次的询问类似的询问候补，比较来自所述用户的询问前的系统操作历史与对应于所述类似的询问候补的各记录的用户的系统操作历史，来决定事件排列的类似程度；以及输出处理部，其按照所述类似程度的从高到低的顺序输出所述类似的询问候补的过去的回答内容作为推荐对策方案”。

当服务器装置等信息处理装置接收在用户操作的终端装置中输入的疑问点，并对终端装置提示解决方法时，解决方法有时根据终端装置的使用环境或用户的使用权限等而不同。

在专利文献1中公开的技术，根据终端装置的操作历史来提示回答内容。因此，即使从终端装置或用户属性不同的终端装置输入了疑问点时，如果操作历史相同，则提示相同的回答。有时该回答不适合于对终端装置进行操作的用户属性或终端装置的运转状况。

专利文献1：日本特开2013-54490号公报

发明内容

本发明是鉴于上述的问题点而提出的，其目的是提供一种可以根据运转环境等用户属性恰当地提示回答的技术。

本申请包括多个解决上述课题的手段，但举例则，如以下所示。

为了解决上述课题，本发明的信息检索提示装置具备：操作信息取得部，其取得从终端发送的提问；存储部，其存储针对所述提问的回答候补和假定发送该回答候补的所述终端的用户的用户属性信息；回答提取部，其对在所述存储部中与所述操作信息取得部取得的所述提问关联起来的每个所述回答候补算出类似度，使用该类似度从所述回答候补中提取回答；以及输出部，其对所述终端输出提取的所述回答，所述回答提取部确定发送了所述提问的所述用户的用户属性信息，算出该用户属性信息与在所述存储部中同所述回答候补关联起来的所述用户属性信息的类似度。

根据本发明，可以根据运转环境等用户属性恰当地提示回答。

通过以下的实施方式的说明，使上述以外的课题、结构以及效果更加明确。

附图说明

图1是表示第1实施方式的信息检索提示装置的功能块的一例的图。

图2是表示信息检索提示装置的硬件结构例的图。

图3是表示按提问区别事件日志信息的一例的图。

图4是表示FAQ主信息的一例的图。

图5是表示用户信息的一例的图。

图6是表示按回答区别属性信息的一例的图。

图7是表示事件日志信息的一例的图。

图8是表示事件类似度信息的一例的图。

图9是表示属性类似度信息的一例的图。

图10是表示提问候补提取处理的流程的流程图。

图11是表示回答提取处理的流程的流程图。

图12是表示包括提问候补显示区域的应用程序画面的一例的图。

图13是表示包括回答显示区域的应用程序画面的一例的图。

图14是表示第2实施方式的信息检索提示装置的功能块的一例的图。

符号说明

50 网络

100 信息检索提示装置

110 控制部

111 操作信息取得部

112 提问候补提取部

113 回答提取部

114 输出部

115 通信部

120 存储部

121 按提问区别事件日志信息

122 FAQ主信息

123 用户信息

124 按回答区别属性信息

125 事件日志信息

126 事件类似度信息

127 属性类似度信息

128 按用户区别终端信息

129 运转环境信息

130 按回答区别运转环境信息

201 输入装置

202 输出装置

203 外部存储装置

204 运算装置

205 主存储装置

206 通信装置

300 用户终端

311 输入部

312 显示部

500 应用程序画面

510 业务内容显示区域

520 提问候补显示区域

521 提问候补

522 执行键

530 回答显示区域

531 回答

具体实施方式

(第1实施方式)

以下，根据附图对本发明的实施方式的例子进行说明。图1是表示第1实施方式的信息检索提示装置100的功能块的一例的图。信息检索提示装置100是服务器或PC(Personal Computer，个人计算机)等电子设备。本实施方式的信息检索提示装置100具备作为在云计算服务上展开的瘦客户机(thinclient)解决方案中的数据中心的作用。

网络50例如是LAN(Local Area Network，局域网)等根据用户所属的组织来进行管理的通信网。另外，网络50也可以是部分或全部使用了互联网等公众通信网、WAN(Wide Area Network，广域网)或VPN(Virtual Private Network，虚拟专用网)等一般公众线路的通信网。

用户终端300例如是PC等电子设备，是能够经由网络50与信息检索提示装置100连接的设备。用户终端300也可以是平板终端等移动设备。本实施方式的用户终端300通过将确定用户的信息(以及以此为基准的信息)发送给信息检索提示装置100，作为瘦客户机终端发挥功能。

另外，预定的用户终端300，当由用户A操作时，将确定用户A的信息发送给信息检索提示装置100，在对用户A赋予的运转环境下进行运转。同样地，当由用户B操作时，将确定用户B的信息发送给信息检索提示装置100，在对用户B赋予的运转环境下进行运转。

在图1中，为了便于说明，示出了对1个信息检索提示装置100连接1个用户终端300的状态，但本实施方式并不限于此。

信息检索提示装置100具备控制部110和存储部120。

本实施方式的控制部110控制用于对用户终端300提供桌面环境的处理。此外，控制部110控制针对用户终端300的提问候补的显示，或回答的提取以及提取出的回答的显示等。存储部120存储控制部110的处理所需的信息。

控制部110具备：操作信息取得部111、提问候补提取部112、回答提取部113、输出部114以及通信部115。

操作信息取得部111经由通信部115取得针对用户终端300的操作相关的信息即操作信息。操作信息是指，用户的画面上的输入处理或执行命令。用户所使用的应用程序具备用于接受来自用户的文本等输入的输入框、或选择式的列表框、单选键、执行键等对象作为GUI(Graphical User Interface，图形用户界面)。另外，对各对象定义了表示固有的识别符以及功能名称的信息，操作信息取得部111能够取得确定了所输入的动作(action)的操作信息。

例如，操作信息取得部111经由通信部115从用户终端300取得用于确定从显示在用户终端300上的提问候补中选择出的提问的信息。此外，操作信息取得部111使存储部120存储所取得的操作信息。将操作信息作为操作历史，存储在事件日志信息中。

提问候补提取部112使用操作信息取得部111取得的操作信息和存储在存储部120中的按提问区别事件日志信息，来提取用于在用户终端300上显示的提问候补。提问候补提取部112对每个提问计算操作信息取得部111取得的操作历史和存储在按提问区别事件日志信息中的操作历史的类似度，由此提取成为候补的提问，详细内容在后面进行叙述。

回答提取部113确定从提问候补中选择出提问的用户终端300的用户的用户属性信息。此外，回答提取部113以在用户终端300中选择出的提问为对象，检索回答候补，对每个该回答候补计算类似度。回答提取部113提取类似度高的回答候补，作为适于向用户终端300发送的回答。对于类似度的计算，在后面进行叙述。

输出部114生成用于使用户终端300的显示部显示的显示信息，经由通信部115输出给用户终端300。输出部114例如生成用于显示具有提问候补显示区域、由回答提取部113提取的回答显示区域的应用程序画面的显示信息，经由通信部115输出给用户终端300，其中，所述提问候补显示区域显示由提问候补提取部112提取的提问候补。

通信部115在信息检索提示装置100中，对与用户终端300之间的信息收发进行中介。通信部115从用户终端300接收操作信息。此外，通信部115将由输出部114生成的显示信息发送给用户终端300。

存储部120存储按提问区别事件日志信息121、FAQ(Frequently AskedQuestions，常见问题)主信息122、用户信息123、按回答区别属性信息124、事件日志信息125、事件类似度信息126、属性类似度信息127以及按用户区别终端信息128。按提问区别事件日志信息121、FAQ主信息122、用户信息123以及按回答区别属性信息124是开始在本实施方式中说明的处理前，预先存储在存储部120中的信息。

按提问区别事件日志信息121是将在用户终端300中假定的提问与认为在发送该提问的用户终端300中直到发生提问为止进行操作的操作历史关联起来的信息。当在用户终端300中进行了预定的输入操作时，有时根据该输入操作的操作历史来在某种程度上找到发出的提问。按提问区别事件日志信息121将操作历史与在具有该操作历史的用户终端300中假定的提问关联起来。

FAQ主信息122是将提问与回答关联起来的信息。FAQ主信息122对存储在按提问区别事件日志信息121中的提问，关联成为回答的1个或多个回答候补。

用户信息123是与操作用户终端300的用户的属性相关的信息。用户信息123中例如包括用户的管理员权限、或对该用户赋予的与用户终端300的运转环境相关的信息即用户属性信息。

按回答区别属性信息124是对回答关联了假定发送该回答的用户的用户属性信息的信息。根据按回答区别属性信息124的用户属性信息和发送了提问的用户的用户属性信息，来提取向用户终端300发送的回答。

事件日志信息125是将从用户终端300发送的操作信息按照接受操作的顺序作为操作历史来进行存储的信息。当存在多个对与信息检索提示装置100连接的用户终端300进行操作的用户时，针对每个用户生成事件日志信息125。

事件类似度信息126是对由提问候补提取部112算出了类似度的提问，关联了算出的类似度的信息。

属性类似度信息127是对由回答提取部113算出了类似度的回答候补，关联了算出的类似度的信息。

按用户区别终端信息128是使用户终端300在对各用户赋予的运转环境下进行运转的程序相关的信息。例如，按用户区别终端信息128包括对用户赋予的OS(Operating System，操作系统)或用于驱动软件的程序。

用户终端300具备输入部311和显示部312。

输入部311经由后述的输入装置，来确定由用户输入的操作信息。输入部311将所确定的操作信息发送给信息检索提示装置100。显示部312使用由信息检索提示装置100的输出部114生成的显示信息，对后述的显示装置显示画面。

当前，存在根据操作历史来唯一取得针对提问的回答的技术。但是，一般而言，即使是相同的操作历史，也并不一定能唯一决定针对提问的回答。例如，假设由于用户记错了密码，而在系统登录时发生了认证错误的情况，考虑用户发出想要知道用于登录的密码的重新发行方法的提问。此时，对于具有系统的管理员权限的用户提示“请用户自身初始化密码”的回答，而对于没有管理员权限的一般用户提示“请向管理员请求密码的重新发行”的回答有时较恰当。在本实施方式中，根据发送了提问的用户的用户属性信息来提取回答，因此可以对用户终端300提供与用户的属性信息对应的回答。

图2是表示信息检索提示装置100的硬件结构例的图。信息检索提示装置100具备：输入装置201、输出装置202、外部存储装置203、运算装置204、主存储装置205以及通信装置206，各构成要素通过总线207连接。

输入装置201是接收来自对信息检索提示装置100进行操作的人员的输入的装置。输入装置201例如是键盘、鼠标、触摸屏、触摸笔或其他指点设备。

输出装置202例如是显示器等显示装置。另外，输出装置202也可以是扬声器等声音输出装置。

外部存储装置203例如是硬盘驱动装置或闪速存储器等可写入以及读出的非易失性存储器。

运算装置204是CPU(Central Processing Unit，中央处理单元)等中央运算装置，按照记录在主存储装置205或外部存储装置203中的程序来执行处理。构成控制部110的各处理部通过运算装置204执行程序来实现各自的功能。

主存储装置205是RAM(Random Access Memory，随机存取存储器)等存储装置，作为临时读出程序或数据的存储区域发挥功能。

通信装置206是经由天线进行无线通信的无线通信装置，或经由网络电缆进行有线通信的有线通信装置。

存储部120通过外部存储装置203或主存储装置205来实现其功能。此外，存储部120也可以通过网络50上的其他存储装置来实现其功能。

另外，信息检索提示装置100的各构成要素的处理可以通过1个硬件来执行，也可以通过多个硬件来执行。此外，信息检索提示装置100的各构成要素的处理可以通过1个程序来实现，也可以通过多个程序来实现。

此外，用户终端300具有与信息检索提示装置100同样的硬件结构，因此省略对用户终端300的硬件结构的说明。

接着，对存储在存储部120中的各信息进行说明。

图3是表示按提问区别事件日志信息121的一例的图。按提问区别事件日志信息121是对提问关联了假定该提问的操作历史的信息。

按提问区别事件日志信息121具有提问识别符121a、提问内容121b以及事件121c。提问识别符121a是用于确定假定在用户终端300中输入的提问的识别符。

提问内容121b是表示假定的提问的内容的信息。事件121c是当假定了提问内容121b涉及的提问时，将考虑成在用户终端300中直到发生该提问为止输入的操作信息按照输入顺序排列的操作历史。在按提问区别事件日志信息121中，对1个提问识别符121a关联了1个或多个事件121c。

在图3中，对提问识别符121a为“Q001”的提问，关联了提问内容121b为“不能打印”，按照“启动”、“输入ID”、“输入密码”、“执行登录”、“启动交货单调用画面”、“输入交货单检索条件”、“执行检索”、“打印预览”、“执行打印”的顺序关联了事件121c。这示出了在用户终端300中按照该顺序输入了“启动”、“输入ID”、“输入密码”、“执行登录”、“启动交货单调用画面”、“输入交货单检索条件”、“执行检索”、“打印预览”、“执行打印”的操作信息时，假定提出了提问内容121b为“不能打印”的提问。

另外，通过比较存储在按提问区别事件日志信息121中的事件121c与积蓄了由用户终端300输入的操作信息的操作历史，来决定对用户终端300显示的提问候补。因此，希望在按提问区别事件日志信息121中，以可与操作历史进行比较的单位，对提问识别符121a关联事件121c。例如，启动用户终端300或选择用户终端300中的执行键后，对1个提问识别符121a按照操作顺序关联直到下次选择执行键为止的期间所进行的操作信息。

另外，可以根据经验来生成按提问区别事件日志信息121。例如，按提问区别事件日志信息121也可以是将过去接收到的提问与接收该提问时在用户终端300中输入的操作历史关联起来的信息。

图4是表示FAQ主信息122的一例的图。在FAQ主信息122中，关联了提问识别符122a、提问内容122b、回答识别符122c以及回答内容122d。

提问识别符122a是确定在用户装置中假定的提问的识别符，与按提问区别事件日志信息121的提问识别符121a对应。提问内容122b是表示提问的内容的信息。

回答识别符122c是用于确定对提问假定的回答候补的识别符。回答内容122d是表示回答候补的内容的信息。在FAQ主信息122中，对1个提问识别符122a关联1个或多个回答识别符122c。

例如，在图4的FAQ主信息122中，对提问识别符122a为“Q001”，且提问内容122b为“不能打印”的提问，关联了3个回答。具体而言，对该提问关联了回答识别符122c为“A001”且回答内容122d为“请确认浏览器的版本”的回答候补、回答识别符122c为“A002”且回答内容122d为“服务器繁忙”的回答候补以及回答识别符122c为“A003”且回答内容122d为“请确认检索方法”的回答候补。这表示对该提问假定了3个回答候补。

图5是表示用户信息123的一例的图。图5所示的用户信息123，对用户识别符123a关联了浏览器类别123b、OS类别123c、管理员权限123d以及存储器状况123e作为用户属性信息。以下，将用户信息123所包含的信息中的、除了用户识别符123a以外的信息分别作为用户属性信息来进行说明。

用户识别符123a是确定用户的识别信息。浏览器类别123b是表示对用户赋予的浏览器的类别的信息。图5所示的浏览器类别123b的“11.0”是表示向用户识别符123a为“H01”的用户赋予的浏览器的版本的值，但浏览器类别123b并不限于浏览器的版本。

OS类别123c是表示对用户赋予的OS的类别的信息。OS类别123c与浏览器类别123b同样地并不限于图5的记载，可以是表示OS名称的信息，也可以是表示版本的信息。

管理员权限123d是表示用户具有的管理员权限的信息。图5所示的管理员权限123d是“USER”，这表示用户识别符123a为“H01”的用户没有管理员权限。另外，当具有管理员权限时，管理员权限123d变成“ADMIN”。

存储器状况123e是用于确定用户终端300的硬件上的存储器的使用状况的信息。图5所示的存储器状况123e为“良好”，这表示用户识别符123a为“H01”的用户所使用的用户终端300可使用的存储器的使用状况为良好。另外，例如存储器状况123e也可以是通过信息检索提示装置100的控制部110定期更新的信息。此外，存储器状况123e也可以是表示用户终端300中的存储器的使用量的相对或绝对的数值。

另外，用户信息123所包含的信息并不限于上述的信息。例如，也可以包括：确定用户所属的部署的信息或成为批准手续的基准的职位信息、用户的物理所在地、提供应用程序的信息检索提示装置100的运算装置204的负荷、或网络线路的拥挤状况等。

根据用户信息123所包含的用户属性信息来提取向用户提示的回答，因此为了提取适当的回答，希望用户信息123包括成为适当的分支条件的用户属性信息。当使用上述例子进行说明时，在根据用户的管理员权限应发送的回答不同的情况下，管理员权限123d这样的用户属性信息成为提取适当的回答的分支条件。

图6是表示按回答区别属性信息124的一例的图。按回答区别属性信息124是对回答候补关联了假定发送的用户的用户属性信息的信息。按回答区别属性信息124具有：回答识别符124a、回答内容124b、浏览器类别124c、OS类别124d、管理员权限124e以及存储器状况124f。

回答识别符124a是用于确定回答候补的识别信息。回答内容124b是表示回答的内容的信息。浏览器类别124c是表示向适合于发送回答的用户赋予的浏览器的类别的信息。OS类别124d是表示向该用户赋予的OS的类别的信息。管理员权限124e是表示该用户的管理员权限的信息。

存储器状况124f是该用户所使用的用户终端300的存储器的使用状况相关的信息。另外，在之前叙述了用户信息123的存储器状况123e也可以是表示存储器的使用量的数值。当存储器状况123e为数值时，按回答区别属性信息124的存储器状况124f是表示具有预定幅度的数值的信息。

例如，根据经验值来决定按回答区别属性信息124。此时，例如也可以将过去对用户终端300发送的回答和作为发送目的地的用户的用户信息123关联，来生成按回答区别属性信息124。

图7是表示事件日志信息125的一例的图。在事件日志信息125中存储由操作信息取得部111取得的、针对用户终端300的操作信息。事件日志信息125包括用户识别符125a、日期时间125b以及操作历史125c。

用户识别符125a是用于确定用户的识别符。日期时间125b是用户终端300的输入部311接受输入操作的日期时间。操作历史125c是表示操作信息的内容的信息。

例如，操作信息取得部111取得从用户识别符125a为“H01”的用户操作的用户终端300发送的操作信息。操作信息取得部111判定操作信息所包含的日期时间为“14/07/01/09:00”且操作内容为“启动”，生成位于事件日志信息125最上格的记录。接着，操作信息取得部111取得从相同用户的用户终端300发送的操作信息，使用该操作信息所包含的日期时间“14/07/01/09:01”和操作内容“输入ID(Identify)”，来生成位于事件日志信息125的第2格的记录。

另外，希望事件日志信息125所包含的操作历史125c是可与按提问区别事件日志信息121的事件121c比较的单位。因此，操作信息取得部111例如从选择了执行键后紧接着执行的操作信息中存储直到下次选择执行键为止的操作信息作为操作历史125c。之后，也可以在操作信息取得部111取得了其他的操作信息时，删除所存储的操作历史125c，重新作为事件日志信息125的操作历史125c来进行存储。

例如，在图7所示的事件日志信息125中存储从启动用户终端300开始至执行打印为止进行的操作信息作为操作历史125c。

图8是表示事件类似度信息126的一例的图。事件类似度信息126是对按提问区别事件日志信息121具有的提问关联了由提问候补提取部112算出的类似度的信息。事件类似度信息126具有：用户识别符126a、提问识别符126b、提问候补126c以及类似度126d。

用户识别符126a是用于确定用户的识别符。提问识别符126b是用于确定提问的识别符。提问候补126c是表示提问内容的信息。类似度126d是表示根据按提问区别事件日志信息121具有的事件121c的排列和事件日志信息125具有的操作历史125c的排列，通过提问候补提取部112算出的类似度的值。对于事件类似度信息126的生成，在后面进行详细的叙述。

图9是表示属性类似度信息127的一例的图。属性类似度信息127是对FAQ主信息122具有的回答中的预定的回答关联了由回答提取部113算出的类似度的信息。属性类似度信息127具有回答识别符127a、回答内容127b以及类似度127c。

回答识别符127a是用于确定回答候补的识别信息。回答内容127b是表示回答候补中的回答内容的信息。类似度127c是表示对回答算出的类似度的值。对于属性类似度信息127的生成，在后面进行详细的叙述。

图10是表示提问候补提取处理的流程的流程图。例如，当通信部115从用户终端300接收操作信息时开始本处理。另外，本处理例如可以是在信息检索提示装置100中定期进行的处理。此外，在开始本处理前，用户终端300取得用于确定对用户终端300进行操作的用户的信息，当从用户终端300发送了操作信息时，向发送的操作信息附加用于确定用户的信息后进行发送。

首先，操作信息取得部111取得通信部115接收到的操作信息(步骤S11)。操作信息取得部111取得对显示在用户终端300上的、在以下说明的图12的应用程序画面500所包含的业务内容显示区域510输入的操作信息。操作信息包括表示操作日期时间和操作内容的信息，附加了用于确定对用户终端300进行操作的用户的信息。操作信息取得部111使用表示操作日期时间和操作内容的信息，在事件日志信息125中生成新的记录。

图12是表示包括提问候补显示区域520的应用程序画面500的一例的图。应用程序画面500是由用户终端300的显示部312显示的画面。应用程序画面500包括业务内容显示区域510和提问候补显示区域520。在提问候补显示区域520中显示1个或多个提问候补521和执行键522。另外，在图10的步骤S11中，由于没有提取出提问候补，因此在提问候补显示区域520中不显示提问候补521。

此外，在本实施方式中，将业务内容显示区域510和提问候补显示区域520显示在相同的应用程序画面500内，但也可以将提问候补显示区域520显示在其他独立的画面上。此外，也可以仅在选择了业务内容显示区域510具有的特定的按键时，将提问候补显示区域520显示在应用程序画面500上。

将说明返回到图10。接着，提问候补提取部112确定事件日志(步骤S12)。具体而言，提问候补提取部112确定事件日志信息125中的操作历史125c及其排列。

接着，提问候补提取部112算出事件类似度(步骤S13)。具体而言，提问候补提取部112对存储在按提问区别事件日志信息121中的每个提问，根据同该提问关联起来的事件121c与在步骤S12中确定的操作历史的排列，来算出类似度。

使用图3所示的按提问区别事件日志信息121和图7所示的事件日志信息125进行说明时，事件日志信息125的操作历史125c的排列即“启动”、“输入ID”、“输入密码”、“输入登录”、“启动交货单调用画面”、“输入交货单检索条件”、“执行检索”、“打印预览”、“执行打印”与在按提问区别事件日志信息121中同提问识别符121a的“Q001”关联起来的事件121c的内容以及排列一致。因此，提问候补提取部112将针对提问识别符121a为“Q001”的提问的类似度设成“100％”。另外，排列的类似度的计算使用一般的方法，因此在此不进行详细的说明。

如上所述，提问候补提取部112对按提问区别事件日志信息121所包含的每个提问，算出表示事件日志信息125相对于按提问区别事件日志信息121类似到何种程度的类似度。提问候补提取部112使用向操作信息附加的用户识别符、算出了类似度的提问的提问识别符、提问内容以及类似度，在事件类似度信息126中生成新的记录。

另外，类似度的计算并不局限于与操作信息的排列的比较。例如以下所示，也可以是根据一致的操作信息的数量来进行计算，而不考虑排列所包含的值的序号(i＝提问识别符)。

i的类似度＝在事件日志信息125中的操作历史125c和与按提问区别事件日志信息121中的i关联的事件121c中一致的操作信息的数量/与按提问区别事件日志信息121中的i关联的事件121c的数量。

接着，提问候补提取部112判定类似事件的有无(步骤S14)。具体而言，当在事件类似度信息126中存在类似度不为0％的提问时，提问候补提取部112判定有类似事件(步骤S14中的“是”)。另外，当在事件类似度信息126中存在具有超过存储在存储部120的未图示的区域中的阈值的类似度的提问时，提问候补提取部112也可以判定有类似事件。

当提问候补提取部112判定为有类似事件时(步骤S14中的“是”时)，提问候补提取部112将类似事件按照类似度顺序进行排序，并通知给输出部114(步骤S15)。具体来说，提问候补提取部112按照类似度从高到底的顺序提取事件类似度信息126具有的记录中的预定数的记录，将提取的记录作为提问候补通知给输出部114。另外，将预定数预先存储在存储部120的未图示的区域中。此外，当事件类似度信息126具有的记录不到预定数时，提问候补提取部112提取事件类似度信息126所包含的所有的记录。

接着，输出部114输出画面信息(步骤S16)。输出部114生成将从提问候补提取部112通知的提问候补按照类似度从高到低的顺序记载在提问候补显示区域中的应用程序画面500的显示信息。输出部114使用事件类似度信息126的提问候补126c以及类似度126d来生成提问候补显示区域520的显示信息。输出部114将生成的显示信息经由通信部115发送给用户终端300。之后，输出部114结束本流程图的处理。

当提问候补提取部112没有判定为有类似事件时(步骤S14中的“否”时)，输出部114输出画面信息(步骤S17)。输出部114生成将表示没有提取提问候补的信息记载在提问候补显示区域中的应用程序画面500的显示信息，并发送给用户终端300。之后，输出部114结束本流程图的处理。

另外，此时，提问候补提取部112也可以生成应用程序画面500的显示信息，以便继续开始本流程图之前的提问候补显示区域的显示。

当本流程图的处理结束时，在用户终端300显示应用程序画面500。当信息检索提示装置100从用户终端300接收操作信息时开始本处理，因此作为结果在用户终端300中每次进行输入处理时，显示更新了提问候补显示区域的应用程序画面500。

在本实施方式中，根据用户的操作历史来提取适当的提问候补，并显示在用户终端300上。当在应用程序的使用中产生了提问时，用户可以参照由信息检索提示装置100提取的提问候补，从而可以节省亲自检索适当的提问的时间，提高效率。

图11是表示回答提取处理的流程的流程图。当从显示在应用程序画面500的提问候补显示区域520中的提问候补521中选择1个提问并选择执行键522时，开始本处理。信息检索提示装置100的通信部115从用户终端300接收用于确定所选择的提问的信息和用于确定发送该提问的用户的信息。

首先，回答提取部113参照FAQ主信息122，确定与选择出的提问关联的回答识别符122c(步骤S21)。具体而言，回答提取部113参照从用户终端300接收到的信息，确定与选择出的提问对应的提问识别符122a。回答提取部113确定与所确定的提问识别符122a关联起来的1个或多个回答识别符122c和回答内容122d。

接着，回答提取部113生成属性类似度信息127(步骤S22)。回答提取部113使用在步骤S21中确定的回答识别符和回答内容，来生成属性类似度信息127。另外，在该时刻，不对属性类似度信息127的类似度127c存储任何信息。

接着，回答提取部113参照用户信息123，确定选择了提问的用户的用户属性信息(步骤S23)。回答提取部113确定用户属性信息，其作为项目而包括与确定先前接收到的用户的信息对应的用户识别符123a关联的浏览器类别123b、OS类别123c、管理员权限123c以及存储器状况123e。

接着，回答提取部113取得按回答区别属性信息124(步骤S24)。具体而言，回答提取部113对在步骤S21中确定的1个或多个回答识别符122c的每一个，取得包括与其对应的回答识别符124a关联起来的浏览器类别124c、OS类别124d、管理员权限124e以及存储器状况124f来作为用户属性信息的项目的按回答区别属性信息124。

接着，回答提取部113算出用户属性类似度(步骤S25)。回答提取部113通过比较在步骤S23中确定的用户属性信息的项目与在步骤S24中取得的用户属性信息的项目，对每个回答识别符算出类似度。回答提取部113将算出的类似度按照每个回答识别符存储在属性类似度信息127中。

例如，假设在用户终端300中选择了图4所示的FAQ主信息122中的、提问识别符122a为“Q001”且提问内容122b为“不能打印”的提问。在步骤S21中，回答提取部113确定作为与该提问关联的回答识别符122c，回答识别符122c为“A001”的回答、回答识别符122c为“A002”的回答以及回答识别符122c为“A003”的回答。

接着，回答提取部113使用回答识别符122c为“A001”以及回答内容122d为“请确认浏览器的版本”的组合、回答识别符122c为“A002”以及回答内容122d为“服务器繁忙”的组合以及回答识别符122c为“A003”以及回答内容122d为“请确认检索方法”的组合，按照步骤S22的顺序生成属性类似度信息127。

接着，回答提取部113按照步骤S23的顺序，从图5所示的用户信息123中确定包括浏览器类别123b为“11.0”、OS类别123c为“Win 7”、管理员权限123d为“USER”、存储器状况123e为“良好”的项目的用户信息123。

接着，回答提取部113对每个由回答识别符“A001”、“A002”以及“A003”确定的回答算出类似度。根据下式算出类似度。(j＝回答识别符)

j的类似度＝在对用户终端300进行操作的用户的用户属性信息和与按回答区别属性信息124中的j关联的用户属性信息中一致的项目的数量/与按回答区别属性信息124中的j关联的用户信息123的总项目数。

当使用上述的例子进行说明时，图5所示的用户信息123具有的用户属性信息的项目即浏览器类别123b、OS类别123c、管理员权限123d以及存储器状况123e与图6所示的按回答区别属性信息124中的、与回答识别符124a为“A001”的回答关联的用户信息123具有的用户属性信息项目即浏览器类别124c、OS类别124d、管理员权限124e以及存储器状况124f完全一致。因此，回答识别符为“A001”的回答中的类似度成为100％。

另一方面，对于回答识别符为“A002”的回答，在图5所示的用户识别信息和图6所示的按回答区别属性信息124中，在OS类别的项目即“Win 7”、管理员权限的项目即“USER(用户)”中一致，而在浏览器类别的项目以及存储器状况的项目中不一致。一致的项目有2个，而按回答区别属性信息124中的回答识别符为“A002”的用户信息123的总项目数为4个，因此类似度为50％。

另外，类似度的计算并不局限于上述方法。此外，如以上所示，有时对按回答区别属性信息124具有的用户属性信息设定具有预定幅度的数值。此时，在用户信息123中与该项目对应的项目的数值在具有幅度的数值的范围内时，回答提取部113认为在该项目中信息一致来处理。

将说明返回到图11。接着，回答提取部113判定是否存在类似属性(步骤S26)。当在类似度属性信息中存在类似度不为0％的回答时，回答提取部113判定存在类似属性。另外，当存在与预先存储在存储部120中的阈值以上的类似度关联的回答时，回答提取部113也可以判定存在类似属性。

当回答提取部113判定存在类似属性时(步骤S26中的“是”时)，回答提取部113将具有类似属性的回答按照类似度顺序进行排序，并通知给输出部114(步骤S27)。回答提取部113按照类似度从高到底的顺序提取属性类似度信息127中的预定数的记录，将提取的记录作为回答通知给输出部114。另外，将预定数预先存储在存储部120的未图示的区域中。此外，当属性类似度信息127所包含的记录不到预定数时，回答提取部113提取属性类似度信息127所包含的所有的记录。

接着，输出部114输出画面信息(步骤S28)。输出部114生成将从回答提取部113通知的记录所包含的回答按照类似度从高到低的顺序包含在以下说明的图13的回答显示区域530中的应用程序画面500的显示信息，经由通信部115发送给用户终端300。之后，输出部114结束本流程图的处理。

图13是表示包括回答显示区域530的应用程序画面500的一例的图。应用程序画面500除了业务内容显示区域510外，还包括回答显示区域530。在回答显示区域530中按照类似度从高到低的顺序显示了回答531。在上述的步骤S28中，输出部114使用类似度属性信息所包含的回答内容127b，按照类似度从高到低的顺序对回答进行排序，生成显示在回答显示区域530中的显示信息。

另外，在图13所示的应用程序画面500中，代替提问候补显示区域520而显示回答显示区域530，但提问候补显示区域520也可以与回答显示区域530一起显示在应用程序画面500上。

另外，在本实施方式中，可以将回答显示区域530和业务内容显示区域510显示在相同的应用程序画面500上，也可以将回答显示区域530显示在其他独立的画面上。然而，通过将之前叙述的提问候补显示区域520或回答显示区域530显示在与业务内容显示区域510相同的画面上，用户可以与向业务内容显示区域510的操作并行地辨认提问或回答。因此，用户不需要为了启动FAQ显示/输入画面来中断向业务内容显示区域510的操作，从而能够高效地确认提问或回答。

将说明返回到图11。当回答提取部113未判定存在类似属性时(步骤S26中的“否”时)，输出部114输出包含表示没有回答的信息的画面信息(步骤S29)。输出部114生成将表示未提取回答的信息记载在回答显示区域530中的应用程序画面500的显示信息，发送给用户终端300。之后，输出部114结束本流程图的处理。另外，输出部114也可以生成使应用程序画面500继续显示本处理开始前的显示画面的显示信息。

根据本实施方式，作为针对提问的回答，提取反映了向用户赋予的用户终端300的运转环境的回答。通过将过去对用户提示的适当的回答和该用户的用户属性信息积蓄在按回答区别属性信息124中，可以对用户提取与用户属性信息对应的适当的回答，并显示在用户终端300上。

此外，在本实施方式中，根据向用户赋予的用户终端300的运转环境来提取回答，因此例如即使相同用户操作不同用户终端300，也可以对各用户终端300提示适当的回答。

(第2实施方式)

接着，对第2实施方式进行说明。图14是表示第2实施方式的信息检索提示装置100的功能块的一例的图。以下，对与上述实施方式的不同点进行说明，省略对重复点的说明。

如上所述，第1实施方式的信息检索提示装置100作为瘦客户机解决方案中的数据中心发挥功能，用户终端300作为瘦客户机终端发挥功能。在本实施方式中，将用于运转用户终端300的程序存储在用户终端300内，预先将根据该程序决定的用户终端300的运转环境相关的信息存储在信息检索提示装置100中。换言之，无论用户是谁，对每个用户终端300决定运转环境。

信息检索提示装置100的存储部120存储运转环境信息129和按回答区别运转环境信息130，而不存储用户信息123、按回答区别属性信息124以及按用户区别终端信息128。

运转环境信息129是与用户终端300的运转环境相关的信息，例如对确定用户终端300的每个用户终端识别符，关联了存储在用户终端300中的OS相关的信息，或浏览器相关的信息，或对用户终端300进行操作的用户的管理员权限相关的信息，或用户终端300的存储器状况相关的信息。换言之，运转环境信息129与第1实施方式的用户信息123对应。另外，运转环境信息129例如可以通过信息检索提示装置100定期查询用户终端300来取得，并存储在运转环境信息129中，也可以预先任意地进行设定。

按回答区别运转环境信息130是对回答关联了适于发送该回答的用户终端300的运转环境相关的信息的信息。按回答区别运转环境信息130与上述的按回答区别属性信息124对应。

另外，第1实施方式的事件日志信息125或事件类似度信息126对用户识别符关联了操作历史或提问识别符，但在本实施方式中，对用户终端识别符关联了操作历史或提问识别符。

在本实施方式的提问候补提取处理中，操作信息取得部111取得从用户终端300发送的、附加了用于确定用户终端300的信息的操作信息。操作信息取得部111对用户终端识别符关联表示操作日期时间或操作内容的信息，来生成事件日志信息125。提问候补提取部112根据事件日志信息125和按提问区别事件日志信息121对每个提问算出类似度，按照类似度从高到低的顺序提取预定数以下的提问。将提取出的提问根据输出部114生成的显示信息显示在用户终端300上作为提问候补。

在回答提取处理中，回答提取部113对与在用户终端300中选择出的提问对应的每个回答候补算出类似度。根据选择了提问的用户终端300的运转环境信息129与按回答区别运转环境信息130的项目的一致度来算出类似度。回答提取部113按照类似度从高到低的顺序提取预定数以下的回答候补。根据输出部114生成的显示信息，将提取出的回答候补显示在用户终端300上作为针对提问的回答。

根据本实施方式，对于从用户终端300发出的提问，可以提取与用户终端300的运转环境对应的适当的回答，并向用户终端300进行提示。尤其，即使在不同用户使用相同用户终端300时，也可以取得与该用户终端300对应的回答。

以上，对本发明的各实施方式以及变形例进行了说明，但本发明并不限于上述的实施方式的一例，包括各种变形例。例如，上述的实施方式的一例是为了容易理解本发明而进行的详细说明，本发明并不一定具备在此说明的全部结构。此外，可以将某实施方式的一例的结构的一部分置换成另一例的结构。此外，也可以对某实施方式的一例的结构追加另一例的结构。此外，也可以对各实施方式的一例的结构的一部分追加/删除/置换其他结构。此外，例如可以通过集成电路进行设计等，通过硬件来实现上述的各结构、功能、处理部、处理单元等的一部分或全部。此外，图中的控制线或信息线表示认为说明上有需要的部分，并不一定表示所有部分。也可以认为几乎所有的结构相互连接。

此外，上述的信息检索提示装置100的功能结构，为了便于理解，而根据主要的处理内容进行了分类。不会根据构成要素的分类方式或名称，对本申请的发明进行限制。也可以根据处理内容，将信息检索提示装置100的结构分类成更多的构成要素。此外，也可以分类成1个构成要素执行更多的处理。

Claims (9)

1.一种信息检索提示装置，其特征在于，具备：

操作信息取得部，其取得从终端发送的提问；

存储部，其存储针对所述提问的回答候补和假定发送该回答候补的所述终端的用户的用户属性信息；

回答提取部，其针对在所述存储部中与所述操作信息取得部取得的所述提问关联起来的每个所述回答候补计算类似度，使用该类似度从所述回答候补中提取回答；以及

输出部，其对所述终端输出所提取的所述回答，

所述回答提取部确定发送了所述提问的所述用户的用户属性信息，计算该用户属性信息和在所述存储部中与所述回答候补关联起来的所述用户属性信息的类似度。

2.根据权利要求1所述的信息检索提示装置，其特征在于，

具备：提问候补提取部，其计算在存储于所述存储部内的按提问区别事件日志信息中与所述提问关联起来的操作历史、和从所述终端取得的所述终端的所述操作历史的类似度，根据该类似度从所述按提问区别事件日志信息中提取提问候补，

所述存储部存储对所述提问关联了假定的所述操作历史的所述按提问区别事件日志信息，

所述输出部将由所述提问候补提取部提取的所述提问候补输出给所述终端。

3.根据权利要求2所述的信息检索提示装置，其特征在于，

所述提问候补提取部使用存储在所述按提问区别事件日志信息中的所述操作历史的排列和取得的所述终端的所述操作历史的排列来计算类似度。

4.根据权利要求2所述的信息检索提示装置，其特征在于，

所述提问候补提取部提取所述类似度在预定值以上、且按所述类似度从高到低的顺序在预定数以下的所述提问作为所述提问候补，

所述输出部使所述终端按照所述类似度从高到低的顺序显示所述提问候补。

5.根据权利要求1所述的信息检索提示装置，其特征在于，

所述用户属性信息具有多个项目，

所述回答提取部使用在所述存储部中与所述回答候补关联起来的所述用户属性信息的所述项目对应的、与发送了所述提问的所述用户相关的所述用户属性信息的所述项目的数量，来计算类似度。

6.根据权利要求1所述的信息检索提示装置，其特征在于，

所述回答提取部提取所述类似度在预定值以上的所述回答候补作为所述回答，

所述输出部使所述终端按照所述类似度从高到低的顺序显示所述回答。

7.根据权利要求1所述的信息检索提示装置，其特征在于，

所述用户属性信息是对所述用户赋予的与所述终端的运转环境相关的信息。

8.根据权利要求1所述的信息检索提示装置，其特征在于，

所述输出部生成在所述终端中将接收所述用户的输入操作的输入区域和显示所述回答的回答显示区域一起显示的显示信息，并发送给所述终端。

9.一种信息检索提示方法，其特征在于，具备：

操作信息取得步骤，用于取得从终端发送的提问；

回答提取步骤，用于参照存储针对所述提问的回答候补和假定发送该回答候补的所述终端的用户的用户属性信息的存储部，针对在所述存储部中与所述操作信息取得步骤中取得的所述提问关联起来的每个所述回答候补计算类似度，使用该类似度从所述回答候补中提取回答；以及

输出步骤，用于对所述终端输出所提取的所述回答，

在所述回答提取步骤中，确定发送了所述提问的所述用户的用户属性信息，计算该用户属性信息和在所述存储部中与所述回答候补关联起来的所述用户属性信息的类似度。