CN105830118A - 用于判定在线会话的结果和通过会话期间情绪表达的分析的类似谈话的方法和设备 - Google Patents

Abstract

本发明提供用于自动分析个人之间的在线会话或类似谈话和通过这类分析来判定例如由所述会话期间情绪的表达证明的所述会话的结果的系统和方法。从在线会话或其它用户生成内容(UGC)中表达的用户的意图的分析导出情绪。例如通过使其它人察觉到所述会话且推荐所述UGC的可能应答，识别这些意图且随后按照这些意图行动。从所述UGC导出的所述意图信号也可用以塑造或更新用户配置文件，或通知与所述UGC相关联的所述个人的更宽视野。

Description

用于判定在线会话的结果和通过会话期间情绪表达的分析的类似谈话的方法和设备

技术领域

本发明涉及用于自动分析个人之间的在线会话或类似谈话和通过这类分析来判定例如由会话期间情绪和意图的表达所证明的会话的结果的方法和系统。

背景技术

近年来，以用户生成内容(UGC)为特征的网站(由终端用户创建内容并发布到网站)变得逐渐流行起来。UGC包括了广泛多种内容，包含新闻、流言、音频-视频制作、摄影和社会评论。此类内容可以多种形式中的任一种呈现，包含网络日志(博客)、关于网站编辑-创建内容的评论(例如，网站中销售的产品的用户反馈)、社交网站上的状态更新和通常被称为论坛的问答数据库。

许多公司很快认识到Web的潜在力量，因为Web涉及到接触商品和服务的潜在消费者，且已实施许多不同基于Web的广告模型。最近，许多公司试图经由Web与消费者直接交互，且一些公司已启动在线论坛，在所述在线论坛中，消费者可直接与服务代表交流。在一些方面，这些在线场所类似于客服中心，在所述客服中心，客户服务人员与消费者交互，试图解决申述，提供答复或提供关于公司产品和/或服务的其它信息。或者或另外，公司代表可监视面向消费者的论坛，且使其自身介入于关于公司产品和/或服务的在线会话中。

发明内容

在各种实施例中，本发明提供用于自动分析个人之间的在线会话或类似谈话和通过这类分析来判定例如由会话期间情绪的表达证明的会话的结果的系统和方法。下文进一步描述本发明的特征和用途的这些和其它实例。

附图说明

在附图的图式中本发明是借助于实例而非限制说明的，其中：

图1说明可实施本发明的实施例的网络的组件；

图2说明根据本发明的实施例的用于判定用于插入会话内的创意的过程的实例；

图3说明根据本发明的实施例的用于判定话语的意图话题的过程的实例；

图4说明根据本发明的实施例的用于插入会话中的创意的实例；

图5说明根据本发明的实施例的会话状态图；

图6A说明计算机系统的组件，其中可存储和执行实例化本发明的方法的计算机可读指令；以及

图6B说明图1中说明的计算机系统中的各种计算机系统的软件架构。

具体实施方式

本文中描述用于自动分析个人之间的在线会话或类似谈话和通过这类分析来判定例如由会话期间情绪的表达证明的会话的结果的方法和系统。本方法和系统可在分析以下情形中找到应用之处：托管于社交媒体或其它网站上的在线会话或其它UGC，或即时消息(IM)或类似会话、Twitter^TM推文、社交网页评论、电子邮件讨论、论坛托管的讨论板等，或类似环境，例如社交网站的个人帖子、博客、推文等或甚至两个或更多个人(或单个人与自动交互式语音应答系统)之间的现场会话的记录，且随后例如通过判定所述会话或谈话的结果和评估客户服务组织或个人的效率来起到分析的作用。

为了更佳地理解本方法和系统的操作环境，考虑图1中说明的网络100。此网络中包含各种服务器102a到102n，每一服务器托管一或多个网站104a到104n。每一网站104可包含一或多个网页106a到106p。网站可为论坛站点(例如企业托管或针对企业的客户服务页面或论坛)，社交媒体站点(其中用户参与了同其它用户的某一种类的在线社交会话)或发布UGC(例如，以在线会话、单独帖子的形式或以其它方式)的任何其它站点。因此，网页可为论坛页面、博客、社交网站、聊天窗、产品或其它审查页面、音频/视频发布/托管站点、照片发布/共享站点等。

用户经由客户端系统118a到118s访问网站。在一些状况下，客户端系统可为计算机系统，例如个人计算机或其类似者，但更一般化地，可为执行应用程序软件的任何基于计算机的或基于处理器的装置，所述应用程序软件允许在显示装置上向用户呈现网站的显示内容。举例来说，客户端系统可包含计算机系统、例如iPad^TM、智能电话、移动电话等移动装置，且应用程序软件可为Web浏览器软件，例如微软公司的InternetExplorer^TM、苹果公司的Safari^TM或谷歌公司的Chrome^TM，或即时通讯软件，例如苹果公司的iChat^TM、美国在线公司的AIM^TM等。在一些情况下，可使用运行于移动计算平台(例如平板计算机、智能电话等)上的专用应用程序(或“apps”)。相比于通过使用web浏览器应用程序提供的用户体验，这些apps通常提供改善用户在上下文相关联网站和门户中的体验，因为所述apps利用了针对相关联网站的专用应用编程接口(APi)。上文描述的应用程序中的任一个或全部通常存储于主题客户端系统的一或多个处理器可存取的一或多个有形计算机可读存储装置中，且在执行时致使处理器执行呈现主题站点/页面以供在主题系统处显示(例如，经由以通信方式耦合到处理器的显示装置)所必需的操作。网络100的各种组成部分经由一或多个计算机/数据网络130以通信方式彼此耦合，所述计算机/数据网络可包含因特网和耦合于所述因特网的其它网络。网络130的确切性质并非本发明的关键。

网络100还包含服务器120，所述服务器托管匹配和决策引擎124。匹配和决策引擎实施本发明的实施例，然而，在其它实施例中，此引擎的功能可在多个分布式实体中实例化。因此，出于以下论述的目的，且不作为本发明的限制，图1中说明的实施例应仅被看作是方便的实例。

匹配和决策引擎124经配置以用于主题网站104处发布的UGC的自动检测，和在UGC内表达的任何可行用户意图(例如关于产品或服务)的后续自动判定。用户意图的所述判定接着可触发一或多个动作，包含使UGC(其可起始会话或单独帖子的邀请)受到其它人(例如，广告商或广告商代理或其组合)的关注，以便于进行答复(例如，通过被认为与UGC的主题和/或用户相关的内容的一或多个评论或链接进行答复)，和/或将此意图信号与关于用户的已知其它信息整合于用户配置文件中，所述用户配置文件自身可形成与用户的后续会话或针对用户的广告的一个依据。在UGC内表达的可行用户意图的辨识因此可充当会话的触发事件，如下文更详细描述。

在一个实例中，可行意图可为对用户的需要(例如需要特定产品或服务，或可能需要关于特定主题的信息或关于产品或服务的申述)的辨识。匹配和决策引擎124可借助于插入呈现于网站上的在线会话中，判定向UGC的发帖人呈现的候选创意的集合(且此处集合可为一或多个)。这些创意可从创意数据库132获得，且自动插入到会话中，例如其中所述创意意欲充当对评论的应答。在判定原始帖子为对产品信息的需要的情形中，例如创意可为一或多个超链接，其超链接到包含此信息且被认为对用户和/或参与会话的其它人(例如，与客户端系统118a到118s相关联的用户)进行探索(例如，经由选择创意中包含的超链接)有帮助的网页。服务器120可将此些创意自动插入会话中。

然而，在其它情形中，创意可为客户服务代表在对原始用户的帖子作出应答时所使用的推荐应答。此些应答可为被认为情境适当的应答(例如，判定原始帖子为申述的道歉)。在此些情况中，人类客户服务代表128可过滤或优化由匹配和决策引擎124提出的创意，从而以被认为非常适合于在会话的情况下呈现的方式修改所述创意。

可使用模板塑造创意，且在本发明之一个实施例中，模板库存储于模板数据库126中且从模板数据库126获得，所述模板数据库以通信方式耦合到匹配和决策引擎。可在与匹配和决策引擎相同或不同的服务器处托管此模板数据库。匹配和决策引擎124可经配置以针对主题帖子或从在线会话接收或获得的其它UGC元素提供不止一个“最佳”匹配创意(且此处会话可仅为单个人的帖子，且不为两个或更多个个人之间的双向或多向对话)。替代地，在一些状况下，匹配和决策引擎可经配置以提供被认为与会话中的点相关的数个创意(例如，对经判定存在于帖子或整个讨论内的可行意图的应答)。因此，匹配和决策引擎可传递一或多个创意，所述创意经评估为一群可用创意中最合适的(在一些状况下，包含响应于UGC而实时建立或创建的创意)。在一些状况下，将不传递创意，例如其中匹配和决策引擎未能识别真正可行意图，或其中识别可行意图，但认为其不适合于借助于传递创意作出应答。这些评估涉及例如基于关于所判定的意图类型和话题计算的创意的相关性计分，判定意图类型和话题(例如，至少到预定置信度水平)，评估意图话题的可行性且选择一或多个创意以供呈现(和/或决定不呈现创意)。

在更进一步状况下，在不需要涉及人类客户服务代表的情况下，服务器120可通过由匹配和决策引擎124选择的答复，对网页106处的UGC作出应答。举例来说，在判定原始帖子为对产品的正面用户体验的表达(例如，“我的确喜欢这个新的膝上型计算机。”)的情况下，匹配和决策引擎可判定适当应答(例如，“非常感谢”)，且立即发布所述适当应答。换句话说，在匹配和决策引擎判定可在不需要客户服务代表进一步干预的情况下以迅捷方式处理原始帖子的情况下，匹配和决策引擎可采取此行动。在其它情况下，匹配和决策引擎帖子中的全部或选定者可在允许其发布到主题网站之前由操作人员进行审查。

可根据从模板数据库126中检索到的模板传递创意(或其它内容)。适当模板的选择由模板引擎130(其在一些实施例中可被包含为匹配和决策引擎的部分)操纵，且可取决于UGC帖子的细节，如下文所进一步论述。模板可包含从UGC、从创意和/或从其它源(例如，被认为与会话相关或用于会话的登陆页面)提取的内容的字段。

图2说明用于从UGC判定可行意图且选择对其作出应答的一或多个创意的评估过程200的若干方面。应注意，创意的选择在本发明中为任选的，且一些实施例将仅包含图2中说明的过程的包含UGC内的可行意图的判定的部分。此外，此说明既定仅作为本发明的实施方案的一个实例，且不应被看作所述实施方案的唯一手段。在其它实施例中，过程200中的步骤可并行和/或为方便起见或为利用分布式或增加的处理能力和资源而按不同序列执行。响应于在UGC中判定可行意图，可进行例如向其它人提醒UGC的存在和/或内容(例如，起始会话)和基于所判定的可行意图更新用户配置文件等动作。下文更详细地描述这些和其它活动。

过程200以在服务器120处接收202或由服务器120收获帖子开始。“帖子”的意思是指任何形式的UGC，包含(但不限于)发布或更新到社交媒体站点(作为多参与者会话的部分或以其它方式)、推文、博客上的帖子、论坛及其类似者、在第三方网站进行的评论等。可实时和/或根据由服务器120的操作者和/或此操作者的客户判定的调度来接收和/或收获帖子。

一旦获得，便对帖子进行分词204。分词打破构成帖子的文本字符串，分成词、短语、符号或其它有意义的元素(符记)。此情形可被看作是将帖子分隔成“词”；然而，术语词应被概括地读取，且不意欲指示所有符记实际上等效于通常被理解词的熟悉语言单位。

一旦被分词，帖子便经历话语分段206。在此步骤中，帖子中的各种短语被划分成离散话语(也被称作言语行为)。举例来说，帖子例如：

“我的狗在今天的表演中赢得最佳！他击败了其它狗。我一定得记得去商店给他买他最喜欢的狗粮作为奖励。”

可如下划分成若干话语：

“我的狗在今天的表演中赢得最佳！”

“他击败了其它狗。”

“我一定得记得去商店给他买他最喜欢的狗粮作为奖励。”

在一个实施例中，基于通常在造句时使用的标点符号(例如，句号、问号、感叹号等)的存在，判定和分段话语。在其它实例中，单个语句可分段成一个以上话语(例如，基于一或多个分界特征的存在)。话语可包含问题、声明、申述、对动作的请求，诸如此类。

话语分段并非必选的，但其为较佳的。一些帖子可含有多个不同思想、表达等，且因此试图判定用于应答的一或多个创意的适当集合可能是困难的，除非将帖子分段成话语。通过将帖子分段成话语，可实现较佳整体结果(在传递给发起帖子的用户的创意的质量方面)。

一旦帖子已被分段成话语(如果使用此分段)，那么可发生特征提取208。特征提取可使用机器学习、试探法或其它技术实现，从而以向量形式表示话语。在一个实例中，使用一袋词(abagofwords)表示模型，其中向量中的每一位置与词符记相关联，且向量中的给定位置处的值表示话语内的相关联符记的重要性。可以若干不同方式测量重要性，所述方式包含(但不限于)tf-idf模型。

在产生给定话语的向量表示时，服务提供商可选择使帖子标题内的词标记的权重比在帖子正文中出现的词更强。在产生向量之间的相似性计分时，使用归一化向量通常也是可取的。

特征提取过程的输出为特征向量，所述特征向量作为输入被应用于分类器210。分类器检查特征向量以根据各种规则集合产生意图类型。意图类型(在逐个话语的基础上判定)可包含问题、需求、难题、喜欢/厌恶、签到等等。

一旦判定意图类型信息，话语便进行话题提取212以判定意图话题。此过程部分判定所提取话题为实际所关注的话题(例如关键名词短语)的置信度的测量。话题提取为基于语言学的方法(而非与滑动窗技术匹配的纯关键字)，以识别话语中的关键名词短语。这些关键名词短语被认为是话语中表达的意图的话题。举例来说，在话语“我想为我的膝上型计算机贴纸”中，指定意图(或意图类型)为需求(意愿)的表达，且所述表达需求的话题为贴纸(并非膝上型计算机)。基于关键字的方法的难点可能在于区别贴纸或膝上型计算机作为话语的真实意图话题。然而，通过依赖于基于语言学的方法而非仅仅基于关键字的方法，本方法确保时常正确地识别真实意图话题(贴纸)。

参考图3更详细地论述话题提取过程212。将话语提供到加标签过程302，其中给话语中的言语元素的部分加标签。接着分析加标签的话语以导出候选主题304。此情形可涉及使用将自然语言规则应用于言语的加标签部分(因此执行基本上为图案匹配功能的功能)的引擎导出候选主题。候选主题可为任何长度n元语法。接着在迭代过程306中根据意图类型计分这些可能主题，所述迭代过程的输出为可能意图主题中的一者被认为是主题话语的最可能的意图话题308。

计分程序可以在步骤304处产生的候选主题的基于试探法的计分开始。接着，可利用来自分类器的意图类型信息来优化计分。举例来说，通过知晓话语的意图类型，可使用主题话语的经界定规则集合以识别和匹配所述意图类型的共同词模式(在言语部分的水平下)，作为提升某些候选主题的计分的方式。

返回到图2，将意图类型和意图话题连同原始帖子一起提供到查询公式化过程214。此处，研发搜索，且对可能的创意进行搜索，以作为对帖子的应答而传回。可对创意的数据库(例如数据库132)执行搜索，且输出将为候选创意216的集合。在需要除创意的传回之外的动作状况下，可对包含适合于舍弃动作的相关项的数据库进行搜索。举例来说，在一个所要动作对一或多个人提出提醒的情况下，可对一或多个数据库进行搜索，所述数据库包含识别事件指定意图类型/话题中通知的个人的配置文件。计分候选创意220，且报告结果222为匹配，即，被认为与原始帖子最相关的创意，如由其与所述帖子的意图话题的相关性所测量。

将意图类型、话题、分词帖子和原始帖子同时提供到可行性分类程序218，以判定意图话题是否可行。可行的意思是指值得采取动作或容许这样做(例如，呈传回创意、起始会话等形式)的意图话题。可行性判定接着用以按需要发送提醒224。举例来说，如果帖子经识别为可行的，那么可将提醒提供到客户服务代表，指示帖子正等待答复。答复可利用一或多个候选创意，所述候选创意经计分为与原始帖子的主题尤其相关或适合。

本发明判定主题帖子的匹配创意的过程因此涉及不仅仅是判定情绪(如其它过程中所实现的那样)。理解单独的情绪通常是采取动作的不充分基础(例如，通过以创意作出应答)。举例来说，情绪可揭示关于人喜欢或厌恶发帖子的信息，但其(单独)没有关于个人的需要、意愿、签到(例如，基于位置的意图)等的信息。换句话说，情绪与可行意图信息并不相同。

图4进一步详细说明由模板引擎130产生推荐应答(例如，创意)400的程序。如上文所指示，将原始帖子402和匹配内容(例如，候选创意)404提供到模板引擎，所述模板引擎根据从模板数据库获得的模板408塑造应答。举例来说，如果判定原始帖子为疑问语句，那么可选择部分塑造成道歉的应答的模板。接着从帖子(例如，发帖人的姓名、他/她有疑问的生产名称等)和候选创意以及经提供到客户服务代表以供传递的总推荐应答部分导出加入所述模板的内容。如上文所论述，在一些状况下，简单地发送推荐应答作为对原始帖子的答复，例如，其中进一步会话是不必要的。

通过分析例如网页、论坛和其它形式的社交媒体等站点的内容，接着根据本发明配置的系统能够判定站点的用户的可行意图，且推荐或甚至采取情境相关动作(诸如，例如在会话中的适当点插入链接和相关联文本，将用户引导到可对其有帮助的其它在线材料，提醒其它人会话的存在和/或内容，更新或构建用户配置文件等)。为了最大化这些动作与用户的相关性，这些系统优选地经设计以检测重要会话指示符(例如在线发帖内表达的特定意图类型和话题)，且对其作出应答。通过使作者呈现的意图类型和话题与可能动作的集合匹配，本系统可选择和采取与作者的帖子最相关的那些动作。举例来说，查询指令可链接到提供对所问的问题的直接应答或对可有帮助的其它材料的应答的内容。在其它情况下，可呈现数个到内容的链接，其期限、频调和含义经判定在会话的情况下是相关的(且可能有用)。

在上文论述中，使用术语“创意”指明插入到会话中的内容的打算向会话参与者和/或其它人(即，意欲由其观察)呈现的部分，但此不应被认为将本发明仅限于用于插入市售内容的手段。创意的意思是更宽建构，其可包含链接或其它方向辅助材料、文本、音频和/或视觉元素的某一组合。创意可为较大建构的部分，其被称作“有效载荷”。有效载荷可包含除了创意之外的内容，其它内容自身并未打算用于向会话参与者或其它人显示，但其可用以将创意直接放置于网页内，以从网页收集统计数据，或提供或执行另一功能。举例来说，有效载荷可包含计算机可读指令或计算机可解译的标签或其它信息。有效载荷还可包含客户服务代表的指令，其是关于如何与特定用户进行在线会话。指令可基于用户配置文件信息和/或基于发布到网页的UGC的分析的经预测情绪。在一些情况下，创意将为有效载荷的唯一组成部分，但这不一定如此。

如果提供创意以供显示，那么决策和匹配引擎将创意(或到创意的链接)传递给主题起离站点，其中在原始帖子附近(即，在原始帖子的情境相关位置中)显示创意。举例来说，接下来可按会话讨论中的次序显示创意，或可沿着会话讨论显示所述创意，以便不会在其中分裂。此情形可通过使用有效载荷中的创意包含的指令、注入起离站点中的代码或由软件应用程序中的代码来实现，其代码或指令指引创意从服务器120的放置。

本发明因此针对会话中的给定消息(或消息群组)判定一或多个情境有意义的创意，其内容连在一起与原始消息(或消息群组)的内容相关。如果存在足够强的匹配，那么可提供所述创意以供显示器(例如，在相对于原始消息的情境相关位置中)或推荐所述创意以供人类客户服务代表使用，从而向参与或监视额外内容的会话的人提供推荐，所述额外内容可增强其会话经验。

上文所描述的匹配程序提供用于基于可自网站和模板获得的文本数据选择相关创意的方法。可增强此过程以考虑其它信息，例如可自跟踪与创意的用户交互的使用日志(例如鼠标悬停或点击)获得的反馈和/或后续用户动作(例如产品购买或页面访问)。也就是说，可通过例如取决于其在过去已接收的点进或所关注的其它用户行为更改候选创意的计分，将考虑用户行为的自适应组件加入上文描述的匹配程序。

前述论述突显了本系统向客户服务代表或系统运营商提供了“会话策略”的能力，“会话策略”即插入会话中的内容的策略。可在一个或多个会话情境和所监视的结果内使用不同创意以判定哪一创意内容集合为特定会话主题的最佳创意内容集合。换句话说，本基础架构允许判定问题的解决方案，所述问题的创意内容对于给定会话来说是最佳的。

其它问题建构可涉及判定将创意插入会话中的最佳时间。举例来说，将创意插入会话速度变化的会话中(或在不同会话速度的条件下插入一个会话中)的结果的分析可展现信息，所述信息允许服务提供商选择插入未来创意的最优或接近最优次数，以便最大化会话的正面结果将导致的可能性。

来自这些类别的学习情况(由上文描述的基础架构促进)的结果之和产生会话策略。换句话说，本发明提供用于判定使用什么内容，何时最佳地将其插入会话中和关于进行在线会话的大量其它信息。

现在转向图5，说明状态图500，其反映了在线或其它会话的处理。在检测到新帖子时，会话可被看作处于初始状态502。在处于所述状态时，根据上文描述的程序分析帖子，以判定其是否包含可行意图。如果帖子不为包含可行意图的帖子，那么舍弃会话504，否则，如果判定帖子表达可行意图，那么会话进入等待状态506。在一些情况下，新检测的帖子可不触发会话状态转变。举例来说，如果在等待状态期间，起始原始帖子的联系人(C)发起另一帖子，那么检测和分析第二帖子，但因为会话已经处于等待来自监视站点的实体的应答的状态，所以会话状态不会改变。也就是说，在会话处于等待状态的时间周期内，监视帖子的站点的企业具有先发优势。为方便起见，将实体称作“品牌”(B)，但阅读者应认识到此实体可为广告商、广告商的代理或代理人，或通过对所关注的帖子作出应答而计费的任何其它实体。

因为会话进入每一新状态，所以进行检查以判定会话是否应被认为是完成的。此情形可基于如从上文所描述的分析判定的会话的内容来判定。举例来说，如果分析揭露会话的一方或两方发布指示其将会话视为结束的词，那么会话可被认为是完成的。或者或另外，会话的结束可基于计时器事件，其在会话历史和结束状态的情况下可用以估计会话是否已终止，且最终状态应为何状态。在任一(任何)情况下，将判定514会话的结果，如下文所进一步论述。

如果会话帖子的主旨不确定或不指示终止会话的意图，那么可进行检查以判定自上一帖子以来经过的时间。在会话处于等待状态时，品牌可获得的对帖子作出应答的时间周期可取决于行业、站点和/或其它因素而变化，但如果品牌不在指定超时时间内作出应答，那么帖子可被视为“未接电话”，且会话终止。可将此些情形的分析提供到品牌，以使得可执行对用以识别需要关注的新帖子的若干提醒机制的客户服务训练和/或修改，以试图避免未来未接电话。

倘若超时时间尚未过去，那么在品牌B对原始帖子作出应答(例如，可能使用推荐创意，如上文所论述)时，会话进入参与状态510。在处于此状态时，预期品牌和联系人将通过交换帖子而彼此交谈。每当联系人发帖的时候，会话进入保持状态512(例如，联系人等待来自品牌的应答)，直到品牌作出应答且会话恢复到参与状态为止。品牌应答可为实时和/或自动的(全部或部分)，例如使用由用于选择创意的上文描述的过程提供的建议。联系人的每一帖子可以上文所论述的方式进行分析，直到不存在来自联系人的进一步应答为止，指示“掉话”，或会话被认为完成(例如，在来自品牌的会话结束/解决的指示后)。

可分析和/或计分完成会话以判定和/或指示其结果为正面、负面或不确定。举例来说，正面结果可被认为是导致大于第一阈值的计分的会话的结果。以正面结果结束的会话的实例可包含最终解决在原始帖子中识别的问题的实例或满足联系人的意愿的实例。此情形可通过由联系人和/或品牌在帖子中表达的情绪的分析来判定。举例来说，如果联系人的初始帖子经判定为包含不愉快的表达(例如，“我讨厌我的膝上型计算机崩溃的方式！”)且来自联系人的最终帖子为感激的表达(例如，“感谢你。”)，那么会话作为整体的合理解译可为已解决联系人的问题，且应认为会话具有正面结果。

负面结果可被认为是除正面结果之外的任何结果，或在其它实施例中，被认为是并未能够解决问题的会话，等等。更一般化地，具有负面结果的会话可为未能达到至少为最小阈值值的结束计分的那些会话。也就是说，会话可被给予初始计分(基于初始帖子的分析)，且所述计分可在会话结束时或在会话期间周期性地修改。在此情况下，可根据包括会话的帖子的分析指派计分。举例来说，反映负面品牌亲和力(例如，联系人对品牌不满意)的帖子可接收负或低计分，而表明正面品牌亲和力的那些帖子可接收正或高计分。集合计分(作为在会话期间的运行中计分或结束计分与初始计分(或任何其它集合计分)之间的差)可被用作用以评估总会话和指派结果的手段。

不确定会话结果可指示无法以令人满意的置信度水平判定结果的那些会话或联系人的问题可能不能被解决但联系人表达对尝试的欣赏的会话。更一般化地，不确定会话可为计分超过最小值的会话，低于所述最小值时，会话将被认为具有负面结果，但对于会话来说，仍然不能充分认为具有正面结果。当然，可实施界定结果判定的其它业务规则，且仅作为此些可能规则的实例提供前述内容。在一些情况下，会话可根据特定尺度(例如，0到5颗星)简单地评级，而不是分类成正面、负面或不确定。

如前述论述所显而易见，本发明的方面涉及使用各种计算机系统和其上存储有计算机可读指令的计算机可读存储媒体。图6A提供表示本文中论述的服务器或客户端系统中的任一者的计算机系统600的实例。应注意，并非全部各种计算机系统可具有计算机系统600的所有特征。举例来说，上文所论述的某些服务器可不包含显示器，因为显示器功能可由以通信方式耦合到服务器的客户端计算机提供。此些细节对于本发明来说并不关键。例如计算机系统600等计算机系统可由其它名称指代，例如手持式装置、移动装置、智能电话、多处理器系统、基于微处理器的电子装置、基于数字信号处理器的装置、联网计算机系统、微型计算机、大型主机计算机、个人计算机、服务器、膝上型计算机、平板计算机及其类似者。此些标签对于本发明来说并不关键。

计算机系统600包含用于传达信息的总线602或其它通信机制，和用于处理信息的与总线602耦合的处理器604。计算机系统600还包含耦合到总线602的主存储器606，例如随机存取存储器(RAM)或其它动态存储装置，所述主存储器用于存储待由处理器604执行的信息和指令。主存储器606还可以用于在由处理器604执行的指令的执行期间存储临时变量或其它中间信息。计算机系统600进一步包含耦合到总线602的只读存储器(ROM)608或其它静态存储装置，所述ROM或其它静态存储装置用于存储处理器604的静态信息和指令。提供可为软性磁盘、软磁盘、硬盘、基于快闪存储器的存储媒体、磁带或其它磁性存储媒体、光盘(CD)-ROM、数字通用光盘(DVD)-ROM或其它光学存储媒体或可读取处理器604的任何其它存储媒体中的一或多者的存储装置610，且将其耦合到总线602以用于存储信息和指令(例如，操作系统、应用程序及其类似者)。

计算机系统600可经由总线602耦合到显示器612，例如平板显示器，所述显示器用于向计算机用户显示信息。例如包含文数字和其它按键的键盘等输入装置614耦合到总线602，所述总线用于将信息和命令选择传达到处理器604。另一类型的用户输入装置为光标控制装置616，例如鼠标、轨迹球或光标方向键，所述光标控制装置用于将方向信息和命令选择传达给处理器604，且用于控制显示器612上的光标移动。例如麦克风、扬声器等其它用户接口装置并未详细展示，但可涉及用户输入的接收和/或输出的呈现。

本文中所涉及的过程可由处理器604实施，所述处理器执行主存储器606中含有的计算机可读指令的适当序列。此些指令可从例如存储装置610等另一计算机可读媒体读取到主存储器606中，且主存储器606中含有的指令的序列的执行致使处理器604执行相关联的动作。在替代实施例中，硬连线电路或固件控制处理单元(例如，现场可编程门阵列)可代替或结合处理器604及其相关联的计算机软件指令使用以实施本发明。计算机可读指令可在任何计算机语言中显现，所述计算机语言包含，但不限于，C#、C/C++、Fortran、COBOL、PASCAL、汇编语言、标记语言(例如，HTML、SGML、XML、VoXML)及其类似者，以及面向对象的环境，例如公共对象请求代理结构(CORBA)、Java^TM及其类似者。一般来说，所有前述术语意欲包含按序列执行以实现给定目的的任何组逻辑步骤，其为任何计算机可执行应用程序的标志。除非另有特定说明，应了解贯穿本发明的描述，例如“处理”、“计算”、“推算”、“判定”、“显示”或其类似者等术语的使用是指以适当方式编程的计算机系统(例如计算机系统500或类似电子计算装置)的动作和过程，所述计算机系统对表示为其寄存器和存储器内的物理(电子)量的数据进行操纵且将其变换成其它数据，所述其它数据类似地表示为其存储器或寄存器或其它此类信息存储、发射或显示装置内的物理量。

计算机系统600还包含耦合到总线602的通信接口618。通信接口618提供与计算机网络(例如图1中的网络130)的双向数据通信信道，所述计算机网络提供到上文所论述的各种服务器和其之间的连接性。举例来说，通信接口618可为局域网(LAN)卡，其用以提供到兼容LAN的数据通信连接，所述兼容LAN自身经由一或多个因特网服务提供方网络以通信方式耦合到因特网。此些通信路径的精确细节对于本发明来说并不关键。重要的是计算机系统600可经由通信接口618发送和接收消息和数据，且以所述方式与可经由因特网存取的主机通信。

本文中所描述的各种数据库为基于计算机的记录保留系统。换句话说，这些数据库各自为计算机硬件和软件的组合，所述计算机硬件和软件一起用以允许存储和检索信息(数据)。因此，所述数据库可类似计算机系统600，且通常特征在于具有能够容纳大量信息的存储媒体。

图6B说明从其软件架构的视角来看的计算机系统600。计算机系统600可为上文所涉及的服务器120，或在包括软件应用层632的适当应用程序的情况下，可为客户端系统或用于网站的主机服务器中的一者。

计算机系统600的各种硬件组件表示为硬件层620。操作系统622概括硬件层，且充当运行于计算机系统600上的各种应用程序624a到624m的主机。在服务器120的状况下，操作系统充当匹配和决策引擎626的主机，所述主机经配置以执行上文所描述的过程(例如，用以提供创意选择和插入或其它动作)。对于服务器102和/或108，操作系统可托管web服务器应用程序628，所述web服务器应用程序经由web浏览器提供从客户端计算机的存取。此web服务器也可托管于服务器120上以提供接口，主机服务器102和108可通过所述接口与服务器120通信。在客户端系统的状况下，操作系统充当Web浏览器应用程序632的主机，但不为匹配和决策引擎或(通常)web服务器。

如上文所提及，网络130可包含因特网和各种服务器，且以通信方式耦合到其的客户端计算机可包含计算机系统，例如计算机系统600，所述计算机系统由一或多个处理器、相关联的存储器(通常为易失性和非易失性)和允许连接到因特网或其它网络的其它存储装置和外围装置组成。托管和客户端资源的精确硬件配置对于本发明来说并不关键，用以实施本文中所描述的服务和方法的精确算法也不关键。替代地，关注点在于由本发明提供的服务的性质。

因此，已描述用于自动分析个人之间的在线会话或类似谈话且通过这类分析判定例如由会话期间情绪的表达证明的会话的结果的方法和系统。本发明通过有意图的镜头检查会话中的参与者之间交互以便推断情绪。某些意图可高度指示情绪；例如疑问语句可高度指示不愉快，而感激的表达可高度指示正面体验。随着会话的继续，后来帖子的分析可用以通知关于较早帖子的决策。举例来说，如果判定初始帖子可行，但所述帖子的情绪无法容易解决，那么可在品牌的后来帖子经辨识为道歉时更新所述情绪，指示联系人的原始帖子在某种程度上表达对于情形的问题或不满意。此信息可用以更新帖子和总会话分析期间使用的模型以便提供较佳未来结果。

本发明尤其对在线呼叫中心及其类似者的情形有用，其中客户服务代理在多种情形下与消费者交互。当然，本发明也可在其它情形中找到应用之处，例如在可用于进行基于情绪的文本的自动判定的情况下。文本可为在线的帖子，例如上文所论述的帖子，或可后来提供，或为实时会话的同时记录。在一些状况下，可通过减少焦点小组成员和/或文本的接见者之间的会话且根据上文描述的方法分析文本而将本发明应用于焦点小组分析。

在使用创意作为建议或直接发帖的本发明的各种实施例中，决策过程也可并有基于过去体验的学习以及创意。举例来说，在插入到网页中时与创意的先前情况的用户交互可在决定提供哪些创意(如果存在的话)以供插入时跟踪和使用。此外，此体验可在决定哪些引文、对动作和其它组件的呼叫以彼此组合时用于匹配过程中，以形成创意。此外，可监视关于会话的特征或度量(例如会话速度)，且将其用作决定是否和何时对帖子作出应答的导引。此些功能可在适当时并入匹配和决策引擎中。

当然，如由本方法和系统判定的意图类型和话题可用以创建、加强、通知或以其它方式包含或与一或多个用户配置文件交互。可在某一时间段上塑造此些配置文件以便更完整地理解特定用户，其理解可用以判定向用户呈现哪些广告和何时呈现所述广告、在处理特定客户的申述时使用何种方法，等等。

在给定本系统和方法找到应用之处的各种情况下，应认识到前述描述中所呈现的实例仅出于说明的目的提供，且不应被理解为不恰当地限制本发明。

Claims (18)

1.一种计算机实施的方法，其包括：

由匹配和决策引擎分析在至少两个参与者之间进行的会话的基于文本的形式，所述会话通过来自每一参与者的帖子来表征，提取所述帖子中的一或多者内含有的话语的意图类型和意图话题

基于所述意图类型和意图话题，推断每一帖子的情绪；以及

基于针对所述帖子中的多个帖子推断的情绪，判定所述会话的结果。

2.根据权利要求1所述的方法，其中所述帖子中的至少一些包括经由网络启用平台呈现的用户生成内容(UGC)。

3.根据权利要求2所述的方法，其中基于来自所述UGC的所述意图类型和意图话题的评估来推荐在所述会话期间的应答帖子的候选创意。

4.根据权利要求1所述的方法，其中选择经判定伴随包括可行意图的帖子而产生的那些会话进行应答。

5.根据权利要求4所述的方法，其中如果在预定时间段内并未辨识出对可行帖子的应答，那么判定所述会话为错过机会。

6.根据权利要求4所述的方法，其中如果从可行帖子辨识的问题未被认为在所述会话期间被解决，那么判定所述会话具有负面结果。

7.根据权利要求4所述的方法，其中如果从可行帖子辨识的问题被认为在所述会话期间被解决，那么判定所述会话具有正面结果。

8.根据权利要求4所述的方法，其中基于在所述会话期间从后来帖子的分析判定的信息，更新在所述会话期间关于先前帖子判定的情绪。

9.根据权利要求1所述的方法，其中基于业务规则建模所述会话，所述业务规则界定模型内的转变状态，所述状态与所述会话中的发起方相关联。

10.根据权利要求1所述的方法，其中从包括所述会话的所述帖子中的意图的分析导出的情绪用以更新用户配置文件。

11.一种计算机实施的方法，其包括通过分析会话中的参与者的帖子的至少部分的一或多个基于文本的表示且基于其推断与所述会话相关联的品牌的正面或负面亲和力，判定所述会话的结果。

12.根据权利要求11所述的方法，其中所述帖子中的至少一些包括经由网络启用平台呈现的用户生成内容(UGC)。

13.根据权利要求12所述的方法，其中所述帖子中的至少一些包括基于从所述UGC导出的意图类型和意图话题的评估而推荐的候选创意。

14.根据权利要求11所述的方法，其中仅选择经判定伴随包括可行意图的帖子而产生的那些会话进行应答。

15.根据权利要求14所述的方法，其中主题帖子的可行性基于所述主题帖子、所述主题帖子的分词表示和所述主题帖子的经判定意图话题来判定。

16.根据权利要求13所述的方法，其中候选创意根据其经判定相关性来选择，基于主题帖子的经判定意图话题和所述主题帖子的经判定意图类型来评估所述相关性。

17.一种基本上如上文参考附图所描述的系统。

18.一种基本上如上文参考附图所描述的方法。