CN105681603B - 一种呼叫中心坐席终端通话故障处理的方法和装置 - Google Patents
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Abstract
本发明公开了一种呼叫中心坐席终端通话故障处理的方法和装置，属于通信技术领域。该方法包括：对呼叫中心中正在与用户终端进行通话的第一坐席终端进行检测；当检测出所述第一坐席终端发生故障时，从所述呼叫中心的坐席终端中选择一个当前处于空闲状态的第二坐席终端；将所述用户终端与所述第一坐席终端之间的通话切换为所述用户终端与所述第二坐席终端之间的通话。该装置包括：检测模块，选择模块和切换模块，本发明由于用户终端的通话不会中断，从而用户不用重新寻呼呼叫中心，不会增加接入系统的负担；并且，不用重新寻呼呼叫中心缩短了处理时间，从而提高了对呼叫中心发生故障的坐席终端的处理效率。
Description
技术领域
本发明涉及通信技术领域，特别涉及一种呼叫中心坐席终端通话故障处理的方法和装置。
背景技术
呼叫中心又称客户服务中心，可以处理用户拨打的客服电话。呼叫中心由接入系统、控制系统以及客服人员对应的坐席终端组成。当用户想要拨打客服电话时，用户终端向接入系统发送第一呼叫请求，该第一呼叫请求携带用户终端所在通信网络的第一媒体格式和第一信令格式；接入系统将第一媒体格式和第一信令格式转换为呼叫中心所在通信网络的第二媒体格式和第二信令格式，并向控制系统发送第二呼叫请求，该第二呼叫请求携带第二媒体格式和第二信令格式。控制系统根据第二呼叫请求从呼叫中心的坐席终端中选择一个当前处于空闲状态的坐席终端，并建立用户终端和选择的坐席终端之间的通话连接，以使客服人员接通并处理用户拨打的客服电话。
当选择的坐席终端在与用户终端进行通话的过程中发生故障时，呼叫中心通过播放提示信息给用户终端以通知用户挂机并重新拨打客服电话，用户重新拨打客服电话的过程为：用户终端重新向接入系统发送第一呼叫请求，接入系统重新对用户终端所在通信网络的媒体格式和信令格式进行转换，并重新向控制系统发送第二呼叫请求，以及控制系统重新选择一个当前处于空闲状态的坐席终端，并建立用户终端和重新选择的坐席终端之间的通话连接，以使用户与客服人员进行通话。
用户重新拨打客户电话时，接入系统需要重新对用户终端所在网络的媒体格式和信令格式进行转换，并重新向控制系统发送第二呼叫请求，这样增加了接入系统的负担。
发明内容
为了使解决现有技术的问题，本发明提供了一种呼叫中心坐席终端通话故障处理的方法和装置。技术方案如下：
第一方面，本发明提供了一种呼叫中心坐席终端通话故障处理的方法，所述方法包括：
对呼叫中心中正在与用户终端进行通话的第一坐席终端进行检测；
当检测出所述第一坐席终端发生故障时，从所述呼叫中心的坐席终端中选择一个当前处于空闲状态的第二坐席终端；
将所述用户终端与所述第一坐席终端之间的通话切换为所述用户终端与所述第二坐席终端之间的通话。
结合第一方面，在第一方面的第一种可能的实现方式中，所述对呼叫中心中正在与用户终端进行通话的第一坐席终端进行检测，包括：
检测第一坐席终端在离当前时间最近的预设时长内是否发送心跳消息，如果所述第一坐席终端在离当前时间最近的预设时长内没有发送心跳消息，则确定所述第一坐席终端发生故障；或者，
接收第一坐席终端发送的故障信息，所述故障信息是所述第一坐席终端在发生故障时发送的，根据所述故障信息确定所述第一坐席终端发生故障。
结合第一方面，在第一方面的第二种可能的实现方式中，所述从所述呼叫中心的坐席终端中选择一个当前处于空闲状态的第二坐席终端，包括：
从所述呼叫中心的坐席终端中选择一个当前处于空闲状态且优先级别最高的坐席终端，将所述选择的坐席终端作为第二坐席终端；或者，
接收所述第一坐席终端发送的通话转移请求，所述通话转移请求携带所述第一坐席终端选择的当前处于空闲状态的第二坐席终端的终端标识。
结合第一方面，在第一方面的第三种可能的实现方式中，所述将所述用户终端与所述第一坐席终端之间的通话切换为所述用户终端与所述第二坐席终端之间的通话，包括：
发送第一通知消息给控制系统，所述第一通知消息携带所述用户终端的终端标识和所述第二坐席终端的终端标识，使所述控制系统切断所述用户终端与所述第一坐席终端之间的通话连接，并建立所述用户终端与所述第二坐席终端之间的通话连接；或者，
发送第二通知消息给控制系统，所述第二通知消息携带所述第一坐席终端的终端标识和所述第二坐席终端的终端标识，使所述控制系统建立所述第一坐席终端与所述第二坐席终端之间的通话连接，由所述用户终端与所述第一坐席终端之间的通话连接以及所述第一坐席终端与所述第二坐席终端之间的通话连接构成所述用户终端与所述第二坐席终端之间的通话连接。
结合第一方面，在第一方面的第四种可能的实现方式中，所述从所述呼叫中心的坐席终端中选择一个当前处于空闲状态的第二坐席终端之前，还包括：
播放第一语音提示信息给所述用户终端，所述第一语音提示信息至少包括中断所述用户终端的当前通话的第一操作指令和不中断所述用户终端的当前通话的第二操作指令；
获取所述用户终端根据所述第一语音提示信息触发的操作指令；
如果所述用户终端触发的操作指令为所述第一操作指令，则中断所述用户终端的当前通话；
如果所述用户终端触发的操作指令为所述第二操作指令，则执行所述从所述呼叫中心的坐席终端中选择一个当前处于空闲状态的第二坐席终端的步骤。
结合第一方面或者第一方面的第四种可能，在第一方面的第五种可能的实现方式中，所述将所述用户终端与所述第一坐席终端之间的通话切换为所述用户终端与所述第二坐席终端之间的通话之前，还包括：
播放第二语音提示信息给所述用户终端，所述第二语音提示信息用于提示用户由所述第二坐席终端为所述用户提供服务。
结合第一方面，在第一方面的第六种可能的实现方式中，所述将所述用户终端与所述第一坐席终端之间的通话切换为所述用户终端与所述第二坐席终端之间的通话之前，还包括：
获取所述第一坐席终端与所述用户终端之间的业务交互数据；
向所述第二坐席终端发送所述业务交互数据。
第二方面，本发明提供了一种呼叫中心坐席终端通话故障处理的装置，所述装置包括：
检测模块，用于对呼叫中心中正在与用户终端进行通话的第一坐席终端进行检测；
选择模块，用于当检测出所述第一坐席终端发生故障时，从所述呼叫中心的坐席终端中选择一个当前处于空闲状态的第二坐席终端；
切换模块，用于将所述用户终端与所述第一坐席终端之间的通话切换为所述用户终端与所述第二坐席终端之间的通话。
结合第二方面，在第二方面的第一种可能的实现方式中，所述检测模块，包括：
检测单元，用于检测第一坐席终端在离当前时间最近的预设时长内是否发送心跳消息；
第一确定单元，用于如果所述第一坐席终端在离当前时间最近的预设时长内没有发送心跳消息，则确定所述第一坐席终端发生故障；或者，
所述检测模块，包括：
接收单元，用于接收第一坐席终端发送的故障信息，所述故障信息是所述第一坐席终端在发生故障时发送的；
第二确定单元，用于根据所述故障信息确定所述第一坐席终端发生故障。
结合第二方面，在第二方面的第二种可能的实现方式中，所述选择模块，用于从所述呼叫中心的坐席终端中选择一个当前处于空闲状态且优先级别最高的坐席终端，将所述选择的坐席终端作为第二坐席终端；或者，
所述选择模块，用于接收所述第一坐席终端发送的通话转移请求，所述通话转移请求携带所述第一坐席终端选择的当前处于空闲状态的第二坐席终端的终端标识。
结合第二方面，在第二方面的第三种可能的实现方式中，所述切换模块，用于发送第一通知消息给控制系统，所述第一通知消息携带所述用户终端的终端标识和所述第二坐席终端的终端标识，使所述控制系统切断所述用户终端与所述第一坐席终端之间的通话连接，并建立所述用户终端与所述第二坐席终端之间的通话连接；或者，
所述切换模块，用于发送第二通知消息给控制系统，所述第二通知消息携带所述第一坐席终端的终端标识和所述第二坐席终端的终端标识，使所述控制系统建立所述第一坐席终端与所述第二坐席终端之间的通话连接，由所述用户终端与所述第一坐席终端之间的通话连接以及所述第一坐席终端与所述第二坐席终端之间的通话连接构成所述用户终端与所述第二坐席终端之间的通话连接。
结合第二方面，在第二方面的第四种可能的实现方式中，所述装置还包括：
第一播放模块，用于播放第一语音提示信息给所述用户终端，所述第一语音提示信息至少包括中断所述用户终端的当前通话的第一操作指令和不中断所述用户终端的当前通话的第二操作指令；
第一获取模块，用于获取所述用户终端根据所述第一语音提示信息触发的操作指令；
中断模块，用于如果所述用户终端触发的操作指令为所述第一操作指令，则中断所述用户终端的当前通话；
如果所述用户终端触发的操作指令为所述第二操作指令，则执行所述选择模块用于从所述呼叫中心的坐席终端中选择一个当前处于空闲状态的第二坐席终端的步骤。
结合第二方面或第二方面的第四种可能，在第二方面的第五种可能的实现方式中，所述装置还包括：
第二播放模块，用于播放第二语音提示信息给所述用户终端，所述第二语音提示信息用于提示用户由所述第二坐席终端为所述用户提供服务。
结合第二方面，在第二方面的第六种可能的实现方式中，所述装置还包括：
第二获取模块，用于获取所述第一坐席终端与所述用户终端之间的业务交互数据；
发送模块，用于向所述第二坐席终端发送所述业务交互数据。
第三方面，本发明提供了一种呼叫中心坐席终端通话故障处理的装置，所述装置包括：存储器和处理器，用于执行如第一方面所述的呼叫中心坐席终端通话故障处理的方法。
在本发明实施例中，监测系统对呼叫中心中正在与用户终端进行通话的第一坐席终端进行检测，当检测出第一坐席终端发生故障时，从呼叫中心的坐席终端中选择一个当前处于空闲状态的第二坐席终端，将用户终端与第一坐席终端之间的通话切换为用户终端与第二坐席终端之间的通话，由于用户终端的通话不会中断，从而用户不用重新寻呼呼叫中心，不会增加接入系统的负担；并且，不用重新寻呼呼叫中心缩短了处理时间，从而提高了对呼叫中心发生故障的坐席终端的处理效率。
附图说明
图1-1是本发明实施例1提供的网络框架示意图；
图1-2是本发明实施例1提供的呼叫中心的实体装置结构图；
图1-3是本发明实施例1提供的一种呼叫中心坐席终端通话故障处理的方法流程图；
图2-1是本发明实施例2提供的一种呼叫中心坐席终端通话故障处理的方法流程图；
图2-2是本发明实施例2提供的坐席终端的结果示意图；
图3是本发明实施例3提供的一种呼叫中心坐席终端通话故障处理的装置结构示意图；
图4是本发明实施例4提供的一种呼叫中心坐席终端通话故障处理的装置结构示意图。
具体实施方式
为使本发明的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合附图对本发明实施方式作进一步地详细描述。
实施例1
本发明实施例提供了应用的网络框架图，其中，参见图1-1，该网络架构包括用户终端和呼叫中心。
用户寻呼呼叫中心以请求呼叫中心中的坐席终端为用户提供服务。
参见图1-2，本发明实施例还提供了呼叫中心的实体装置结构图，呼叫中心中包括接入系统、控制系统、业务系统、坐席终端和监测系统。
其中，接入系统的一端分别与控制系统一端和业务系统的一端连接，控制系统的另一端分别与坐席终端的一端和监测系统的一端连接；业务系统的另一端与坐席终端的一端连接；坐席终端的另一端与监测系统的另一端连接。
其中，接入系统用于接收用户终端发送的第一呼叫请求，该第一呼叫请求携带用户终端所在的通信网络的第一媒体格式和第一信令格式，将第一媒体格式和信令格式转换为呼叫中心所在的通信网络的第二媒体格式和第二信令格式，并向控制系统发送第二呼叫请求，该第二呼叫请求携带第二媒体格式和第二信令格式。
控制系统用于接收接入系统发送的第二呼叫请求，并根据第二呼叫请求从呼叫中心的坐席终端中选择一个当前处于空闲状态的坐席终端，并建立用户终端和选择的坐席终端之间的通话连接。
坐席终端用于从业务系统中获取业务数据，并通过与用户终端之间的通话连接与用户终端进行通话。
业务系统用于为坐席终端提供业务数据。
监测系统用于对呼叫中心中正在与用户终端进行通话的坐席终端进行检测，并在检测出坐席终端发生故障时，通知控制系统对用户终端与坐席终端之间的通话进行切换。
参见图1-3，本发明实施例还提供了一种呼叫中心坐席终端通话故障处理的方法，其中，该方法包括：
步骤101：对呼叫中心中正在与用户终端进行通话的第一坐席终端进行检测；
步骤102：当检测出第一坐席终端发生故障时，从呼叫中心的坐席终端中选择一个当前处于空闲状态的第二坐席终端；
步骤103：将用户终端与第一坐席终端之间的通话切换为用户终端与第二坐席终端之间的通话。
在本发明实施例中，监测系统对呼叫中心中正在与用户终端进行通话的第一坐席终端进行检测，当检测出第一坐席终端发生故障时，从呼叫中心的坐席终端中选择一个当前处于空闲状态的第二坐席终端，将用户终端与第一坐席终端之间的通话切换为用户终端与第二坐席终端之间的通话，由于用户终端的通话不会中断，从而用户不用重新寻呼呼叫中心，不会增加接入系统的负担；并且，不用重新寻呼呼叫中心缩短了处理时间，从而提高了对呼叫中心发生故障的坐席终端的处理效率。
实施例2
参见图2-1，本发明实施例提供了一种呼叫中心坐席终端通话故障处理的方法，该方法的执行主体为呼叫中心。
步骤201：接收用户终端发送的第一呼叫请求，并建立用户终端与第一坐席终端之间的通话连接；
其中，步骤201可以通过以下步骤(1)至(10)实现，包括：
其中，步骤(1)至(4)为选择第一坐席终端的过程，(5)至(10)为建立用户终端与第一坐席终端之间的通话连接的过程。
(1)：用户终端向接入系统发送第一呼叫请求，该第一呼叫请求携带用户终端所在的通信网络的第一媒体格式和第一信令格式；
当用户想要拨打呼叫中心的客服电话时，用户终端向接入系统发送第一呼叫请求，该第一呼叫请求携带用户终端所在的通信网络的第一媒体格式和第一信令格式，并且该第一呼叫请求用于请求呼叫中心的客服人员为用户提供服务。
例如，用户终端所在的通信网络为公共交换电话网络，则第一媒体格式为G.711-ALaw，第一信令格式为七号信令。用户终端向接入系统发送的第一呼叫请求中携带G.711-ALaw和七号信令。
(2)接入系统接收用户终端发送的第一呼叫请求，并将第一媒体格式和信令格式转换为呼叫中心所在的通信网络的第二媒体格式和第二信令格式；
接入系统首先判断第一媒体格式和第二媒体格式以及第一信令格式和第二信令格式是否相同，如果第一媒体格式和第二媒体格式不同以及第一信令格式和第二信令格式不相同，接入系统将第一媒体格式转换为第二媒体格式，将第一信令格式转换为第二信令格式。如果第一媒体格式和第二媒体格式相同以及第一信令格式和第二信令格式相同，可以不执行本步骤，直接执行步骤(3)。
需要说明的是，接入系统将第一媒体格式转换为第二媒体格式以及将第一信令格式转换为第二信令格式均为现有技术，在本发明实施例中，对此不再详细说明。
例如，呼叫中心所在的通信网络为IP(Internet Protocol，网络之间互连的协议)网络，则第二媒体格式为G.711-μLaw，第二信令格式为会话发起协议；则接入系统将G.711-ALaw转换为G.711-μLaw，将七号信令转换为会话发起协议。
(3)：接入系统向控制系统发送第二呼叫请求，该第二呼叫请求携带第二媒体格式和第二信令格式；
(4)：控制系统接收接入系统发送的第二呼叫请求，并从呼叫中心的坐席终端中选择一个当前处于空闲状态的第一坐席终端；
控制系统接收接入系统发送的第二呼叫请求，从第二呼叫请求中获取第二媒体格式和第二信令格式，确定第二媒体格式和第二信令格式为呼叫中心所在通信网络的媒体格式和信令格式，然后从呼叫中心的坐席终端中选择一个当前处于空闲状态的坐席终端作为第一坐席终端。
其中，控制系统实时地获取呼叫中心的坐席终端的通话状态，通话状态包括忙碌状态(即不能接受新来的通话)和空闲状态(即可以接受新来的通话)，将呼叫中心中当前处于空闲状态的坐席终端的终端标识添加到第一空闲列表中；因此，在本步骤中控制系统接收到接入系统发送的第二呼叫请求时，从第一空闲列表中随机选择一个坐席终端作为第一坐席终端，或者按照坐席终端的负载均衡原则从第一空闲列表中选择一个优先级别最高的坐席终端作为第一坐席终端。
坐席终端为客户人员对应的终端，坐席终端可以为电话或者计算机等；坐席终端的终端标识可以为坐席终端的GUID(Globally Unique Identifier，全局唯一标识符)、坐席终端的编号等。
(5)：控制系统向第一坐席终端发送第三呼叫请求，该第三呼叫请求携带用户终端的终端标识；
其中，该第三呼叫请求用于请求建立用户终端与第一坐席终端之间的通话连接；
(6)：第一坐席终端接收控制系统发送的第三呼叫请求，并向监测系统发送检测请求；
该检测请求携带第一坐席终端的终端标识，且该检测请求用于通知监测系统对第一坐席终端进行检测。
该检测请求的SIP(Session Initiation Protocol，会话发起协议)消息可以为：
NOTIFY sip:id_hint@IPCC.com SIP/2.0
Via:SIP/2.0/UDP pc_agent_a.IPCC.com；branch＝z9hG4bKnashds8a
Max-Forwards:70
To:Hint<sip:id_hint@IPCC.com>；tag＝1409191745a
From:Agent A<sip:id_agent_a@IPCC.com>；tag＝1409191744a
Call-ID:a84b4c76e66710a@IPCC.com
CSeq:1 NOTIFY
Contact:<sip:id_agent_a@pc_agent_a.IPCC.com>
Event:session
Accept:application/session-info+xml
Content-Type:application/session-info+xml
Content-Length:100
<？xml version＝"1.0"encoding＝"UTF-8"？>
<session-info xmlns＝"urn:ietf:params:xml:ns:session-info"version＝"1.0">
<phase>early</phase>
</session-info>
其中，NOTIFY用于标识事件通知请求命令；sip用于标识目的用户的SIP标识；Via用于记录信令经过的终端；To用于标识目的用户SIP标识；From用于标识源用户SIP标识；Call-ID用于标识该通话的标识；Event用于标识事件类型；Accept用于标识接收的负载格式；Content-Type用于标识携带的负载格式；Content-Length用于标识携带的负载长度；xml version用于标识坐席终端通话故障监测信息，用XML(eXtensible Markup Language，可扩展标记语言)格式表示；session-info xmlns用于标识坐席终端通话故障监测信息的具体描述；phase>early</phase用于标识坐席终端的当前状态，也即early为振铃阶段。
(7)：监测系统接收第一坐席终端发送的检测请求，并向第一坐席终端发送检测响应；
监测系统接收第一坐席终端发送的检测请求，根据该检测请求向第一坐席终端发送检测响应，该检测响应用于通知第一坐席终端监测系统同意对第一坐席终端进行检测，且该检测响应可以为200 OK应答，该检测响应的SIP消息可以为：
SIP/2.0200 OK
Via:SIP/2.0/UDP pc_hint.IPCC.com；branch＝z9hG4bKnashds8a
Max-Forwards:70
To:Hint<sip:id_hint@IPCC.com>；tag＝1409191745a
From:Agent A<sip:id_agent_a@IPCC.com>；tag＝1409191744a
Call-ID:a84b4c76e66710a@IPCC.com
CSeq:1 NOTIFY
Contact:<sip:id_hint@pc_hint.IPCC.com>
Content-Length:0
其中，200 OK用于标识成功应答；Via用于记录信令经过的终端；To用于标识请求的目的用户SIP标识(并不是这条应答消息的目的SIP标识)；From用于标识源用户SIP标识(并不是这条应答消息的源SIP标识)；Call-ID用于标识该通话的标识；Content-Length用于标识携带的负载长度。
(8)：第一坐席终端接收监测系统发送的检测响应，并向控制系统发送第三呼叫响应；
第一坐席终端根据该检测响应确定出监测系统同意对第一坐席终端进行检测，根据该检测响应向控制系统发送第三呼叫响应，该第三呼叫响应用于通知控制系统同意建立用户终端与第一坐席终端之间的通话连接。
(9)：控制系统接收第一坐席终端发送的第三呼叫响应，并向接入系统发送第二呼叫响应；
控制系统根据该第三呼叫响应确定出第一坐席终端同意建立用户终端与第一坐席终端之间的通话连接，根据该第三呼叫响应向接入系统发送第二呼叫响应，该第二呼叫响应携带第二媒体格式和第二信令格式，且该第二呼叫响应用于通知接入系统同意建立用户终端与第一坐席终端之间的通话连接。
(10)：接入系统接收控制系统发送的第二呼叫响应，并向用户终端发送第一呼叫响应；
接入系统根据该第二呼叫响应确定出控制系统同意建立用户终端与第一坐席终端之间的通话连接，将第二媒体格式转换为第一媒体格式，将第二信令格式转换为第一信令格式，向用户终端发送第一呼叫响应，该第一呼叫响应携带第一媒体格式和第一信令格式。
通过以上步骤(1)至(10)建立了用户终端与第一坐席终端之间的通话连接，此时用户可以和客服人员进行通话。
进一步地，建立用户终端与第一坐席终端之间的通话连接之后，将第一坐席终端的终端标识添加到通话列表中，从而可以从通话列表中获取正在与用户终端进行通话的坐席终端的终端标识。
步骤202：对呼叫中心中正在与用户终端进行通话的第一坐席终端进行检测；
呼叫中心中包括多个坐席终端，监测系统实时获取多个坐席终端中的每个坐席终端的通话状态，通话状态包括处于通话状态和处于空闲状态，根据每个坐席终端的通话状态，获取正在与用户终端进行通话的坐席终端的终端标识，然后对正在与用户终端进行通话的坐席终端进行检测。
其中，获取正在与用户终端进行通话的坐席终端的终端标识可以通过第一种方式或者第二种方式实现，对于第一种实现方式，可以通过以下步骤(1)至(3)实现，包括：
(1)：监测系统分别向呼叫中心中包括的每个坐席终端发送订阅请求，该订阅请求用于订阅坐席终端的通话状态；
监测系统中存储终端列表，该终端列表中包括呼叫中心中包括的每个坐席终端的终端标识；监测系统从终端列表中获取每个坐席终端的终端标识，分别根据每个坐席终端的终端标识。向每个坐席终端发送订阅请求，该订阅请求用于请求坐席终端的通话终端。
例如，监测系统从终端列表中获取第一坐席终端的终端标识和第二坐席终端的终端标识，分别根据第一坐席终端的终端标识和第二坐席终端的终端标识，向第一坐席终端和第二坐席终端发送订阅请求。
其中，订阅请求的SIP可以为：
SUBSCRIBE sip:id_agent_a@IPCC.com SIP/2.0
Via:SIP/2.0/UDP pc_hint.IPCC.com；branch＝z9hG4bKnashds8a
Max-Forwards:70
To:Agent A<sip:id_agent_a@IPCC.com>
From:Hint<sip:id_hint@IPCC.com>；tag＝1409191744a
Call-ID:a84b4c76e66710a@IPCC.com
CSeq:1 SUBSCRIBE
Contact:<sip:id_hint@pc_hint.IPCC.com>
Expires:7200
Event:session
Accept:application/session-info+xml
Content-Type:application/session-info+xml
Content-Length:0
其中，SUBSCRIBE用于标识发起事件订阅请求；sip用于标识目的用户的SIP标识；Via用于记录信令经过的终端；To用于标识目的用户SIP标识；From用于标识源用户SIP标识；Call-ID用于标识该通话的标识；Event用于标识事件类型；Accept用于标识接收的负载格式；Content-Type用于标识携带的负载格式；Content-Length用于标识携带的负载长度。
(2)：每个坐席终端接收监测系统发送的订阅请求，根据该订阅请求向监测系统发送订阅响应，该订阅响应携带坐席终端的通话状态；
例如，第一坐席终端处于通话状态，第二坐席终端处于空闲状态；在本步骤中第一坐席终端和第二坐席终端接收监测系统发送的订阅请求，第一坐席终端根据该订阅请求向监测系统发送第一订阅响应，该第一订阅响应用于通知监测系统第一坐席终端处于通话状态；第二坐席终端根据该订阅请求向监测系统发送第二订阅响应，该第二订阅响应用于通知监测系统第二坐席终端处于空闲状态。
其中，订阅响应可以为200 OK响应，该订阅响应的SIP消息可以为：
SIP/2.0200 OK
Via:SIP/2.0/UDP pc_agent_a.IPCC.com；branch＝z9hG4bKnashds8a
Max-Forwards:70
To:Agent A<sip:id_agent_a@IPCC.com>；tag＝1409191745a
From:Hint<sip:id_hint@IPCC.com>；tag＝1409191744a
Call-ID:a84b4c76e66710a@IPCC.com
CSeq:1 SUBSCRIBE
Contact:<sip:id_agent_a@pc_agent_a.IPCC.com>
Content-Length:0
其中，200 OK用于标识成功应答；Via用于记录信令经过的终端；To用于标识请求的目的用户SIP标识(并不是这条应答消息的目的SIP标识)；From用于标识源用户SIP标识(并不是这条应答消息的源SIP标识)；Call-ID用于标识该通话的标识；Content-Length用于标识携带的负载长度。
需要说明的是，在用户终端与第一坐席终端进行通话的过程中，第一坐席终端可以周期性的向监测系统发送更新状态请求，该更新状态请求携带第一坐席终端当前的通话状态。
该更新状态请求的SIP消息可以为：
NOTIFY sip:id_hint@IPCC.com SIP/2.0
Via:SIP/2.0/UDP pc_agent_a.IPCC.com；branch＝z9hG4bKnashds8a
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<session-info xmlns＝"urn:ietf:params:xml:ns:session-info"version＝"1.0">
<phase>confirmed</phase>
</session-info>
其中，NOTIFY用于标识事件通知请求命令；sip用于标识目的用户的SIP标识；Via用于记录信令经过的终端；To用于标识请求的目的用户SIP标识(并不是这条应答消息的目的SIP标识)；From用于标识源用户SIP标识(并不是这条应答消息的源SIP标识)；Call-ID用于标识该通话的标识；Event用于标识事件类型；Accept用于标识接收的负载格式；Content-Type用于标识携带的负载格式；Content-Length用于标识携带的负载长度；phase>confirmed</phase用于标识坐席终端的当前状态，confirmed为正式通话阶段。
监测系统接收第一坐席终端发送的更新状态请求，从该更新状态请求中获取第一坐席终端当前的通话状态，并根据第一坐席终端当前的通话状态更新第一坐席终端的通话状态；以及根据更新状态请求向第一坐席终端发送更新状态响应，该更新状态响应用于通知第一坐席终端已经接收到更新状态请求。
该更新状态响应可以为200 OK应答，该更新状态响应的SIP消息可以为：
SIP/2.0200 OK
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其中，200 OK用于标识成功应答；Via用于记录信令经过的终端；To用于标识请求的目的用户SIP标识(并不是这条应答消息的目的SIP标识)；From用于标识源用户SIP标识(并不是这条应答消息的源SIP标识)；Call-ID用于标识该通话的标识；Content-Length用于标识携带的负载长度。
(3)：监测系统接收每个坐席终端发送的订阅响应，并根据每个坐席终端的通话状态，获取正在与用户终端进行通话的第一坐席终端的终端标识。
监测系统根据每个坐席终端的通话状态，获取所有正在与用户终端进行通话的坐席终端的终端标识，为了便于描述，将正在与用户终端进行通话的坐席终端称为第一坐席终端。
对于第二种实现方式，监测系统可以直接从通话列表中获取正在与用户终端进行通话的坐席终端的终端标识。
参见图2-2，第一坐席终端中包括界面呈现及交互模块、业务逻辑模块、媒体设备模块、信令控制模块、媒体处理模块、状态监测模块和网络收发模块。
其中，界面呈现及交互模块分别与业务逻辑模块、媒体设备模块和状态监测模块连接；业务逻辑模块分别与信令控制模块和状态监测模块连接；媒体设备模块分别与状态监测模块和媒体处理模块连接；信令控制模块分别与媒体处理模块、网络收发模块和状态监测模块连接；媒体处理模块分别与网络收发模块和状态监测模块连接。
其中，状态监测模块用于检测第一坐席终端中的除状态监测模块之外的其他模块是否发生故障，并在检测出第一坐席终端中除状态监测模块之外的其他模块发生故障时，获取发生故障的模块的模块标识，然后发送故障信息给监测系统，该故障信息携带发生故障的模块的模块标识，监测系统根据该故障信息确定第一坐席终端是否发生故障，也即步骤202的第二种实现方式。
第一坐席终端实时地向监测系统发送心跳消息，该心跳消息携带第一坐席终端的终端标识；监测系统接收第一坐席终端发送的心跳消息，并根据心跳消息确定第一坐席终端是否发生故障，也即步骤202的第一种实现方式。
对于第一种方式实现，步骤202可以为：
检测第一坐席终端在离当前时间最近的预设时长内是否发送心跳消息，如果第一坐席终端在离当前时间最近的预设时长内没有发送心跳消息，则确定第一坐席终端发生故障。
第一坐席终端会实时地向监测系统发送心跳消息，监测系统检测第一坐席终端在离当前时间最近的预设时长内是否发送心跳消息；如果第一坐席终端在离当前时间最近的预设时长内没有发送心跳消息，则确定第一坐席终端的网络收发模块发生了故障，也即第一坐席终端发生了故障；如果第一坐席终端在离当前时间最近的预设时长内发送了心跳消息，则确定第一坐席终端的网络收发模块没有发生故障，也即第一坐席终端没有发生故障。
预设时长可以根据心跳消息的发送频率进行设置并更改，例如，预设时长为2秒等，在本发明实施例中对预设时长不作具体限定。
对于第二种方式，步骤202可以为：
接收第一坐席终端发送的故障信息，该故障信息是第一坐席终端在发生故障时发送的，根据故障信息确定第一坐席终端发生故障。
当第一坐席终端中的状态监测模块检测到第一坐席终端发生故障时，第一坐席终端发送通话转移请求给监测系统，该通话转移请求携带故障信息，故障信息携带第一坐席终端中发生故障的模块的模块标识；监测系统接收第一坐席终端发送的故障信息，根据该故障信息确定第一坐席终端发生故障。
模块标识可以为模块的名称等。其中，该故障信息的SIP消息可以为：
NOTIFY sip:id_hint@IPCC.com SIP/2.0
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<fault>true</fault>
<reason>Speaker does not work！</reason>
<hint-uri>sip:id_hint@IPCC.com</hint-uri>
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</refer-to>
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其中，<fault>true</fault>用于标识是否发生故障，true用于标识已经发生故障，false用于标识没有发生故障；<reason>用于标识故障的原因，用人类可读性文字描述；<hint-uri>sip用于标识播放第二语音提示信息的服务器的SIP标识，如果不需要播放，可以省略；<refer-to>用于标识当前通话可以切换的目的坐席终端列表也即空闲列表，采用SIP标识；priority用于标识坐席终端的优先级别，且数字越大优先级别越小。
其中，故障信息中还可以携带选择标识，该选择标识用于指示由第一坐席终端选择当前处于空闲状态的坐席终端也即第二坐席终端。故障信息中还可以携带播放标识，该播放标识用于提示监测系统播放第二语音提示信息给用户终端。
进一步地，监测系统接收到第一坐席终端发送的通话转移请求时，根据该通话转移请求向第一坐席终端发送通话转移响应，该通话转移响应用于通知第一坐席终端监测系统已经接收到通话转移请求。
该通话转移响应可以200 OK应答，该200OK应答的SIP消息可以为：
SIP/2.0200 OK
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其中，200 OK用于标识成功应答；Via用于记录信令经过的终端；To用于标识请求的目的用户SIP标识(并不是这条应答消息的目的SIP标识)；From用于标识源用户SIP标识(并不是这条应答消息的源SIP标识)；Call-ID用于标识该通话的标识；Content-Length用于标识携带的负载长度。
进一步地，如果没有接收到第一坐席终端发送的故障信息，则确定第一坐席终端没有发生故障，结束。
步骤203：当检测出第一坐席终端发生故障时，从呼叫中心的坐席终端中选择一个当前处于空闲状态的第二坐席终端；
当检测出第一坐席终端发生故障时，从呼叫中心的坐席终端中选择一个当前处于空闲状态的第二坐席终端之前，还可以提示用户是否需要中断用户终端的当前通话，并在确定出不中断用户终端的当前通话时，执行从呼叫中心的坐席终端中选择一个当前处于空闲状态的第二坐席终端的步骤。
其中，确定是否需要中断用户终端的当前通话可以通过以下步骤(1)至(4)实现，包括：
(1)：播放第一语音提示信息给用户终端，该第一语音提示信息至少包括中断用户终端的当前通话的第一操作指令和不中断用户终端的当前通话的第二操作指令；
其中，第一操作指令可以为挂机操作指令等，如“如果需要中断当前通话，请您挂机”等；第二操作指令可以为请按预设按键的操作指令或者等待的操作指令，如“如果不需要中断当前通话，请按#键；或者，如果不需要中断当前通话，请不要挂机”等。
预设按键可以为坐席终端上的任一按键，如“*或者#”等。
该第一语音提示信息还可以包括对第一坐席终端的服务进行评价的操作指令等。
(2)：获取用户终端根据第一语音提示信息触发的操作指令；
具体地，用户根据第一语音提示信息触发操作指令给用户终端，用户终端获取用户触发的操作指令，并向监测系统发送该用户触发的操作指令；监测系统接收用户终端发送的用户触发的操作指令。
判断用户终端触发的操作指令为第一操作指令还是第二操作指令；如果用户终端触发的操作指令为第一操作指令，执行步骤(3)；如果用户终端触发的操作指令为第二操作指令，执行步骤(4)。
(3)如果用户终端触发的操作指令为第一操作指令，则中断用户终端的当前通话；
具体地，如果用户终端触发的操作指令为第一操作指令，根据第一操作指令获取第一操作指令对应的操作为中断用户终端的当前通话，则中断用户终端的当前通话。
(4)：如果用户终端触发的操作指令为第二操作指令，则执行从呼叫中心的坐席终端中选择一个当前处于空闲状态的第二坐席终端的步骤。
具体地，如果用户终端触发的操作指令为第二操作指令，根据第二操作指令获取第二操作指令对应的操作为执行从呼叫中心的坐席终端中选择一个当前处于空闲状态的第二坐席终端的步骤，则执行从呼叫中心的坐席终端中选择一个当前处于空闲状态的第二坐席终端的步骤。
其中，本步骤中可以由监测系统选择第二坐席终端，也可以由第一坐席终端选择第二坐席终端；监测系统接收到通话转移请求时，监测系统会提取其中的故障信息，如果该故障信息中存在选择标识，则由第一坐席终端选择第二坐席终端；如果没有存在选择标识，则由监测系统选择第二坐席终端。
由监测系统选择第二坐席终端时，步骤203可以为：
监测系统从呼叫中心的坐席终端中选择一个当前处于空闲状态且优先级别最高的坐席终端作为第二坐席终端。
其中，监测系统实时地获取呼叫中心的坐席终端的当前状态，当前状态包括工作状态和通话状态，工作状态包括：故障状态和正常状态；通话状态包括：空闲状态和忙碌状态，将呼叫中心中当前处于正常状态且空闲状态的坐席终端的终端标识添加到第二空闲列表中，并获取第二空闲列表中包括的每个坐席终端的优先级别，将每个坐席终端的优先级别添加到第二空闲列表中；然后向每个坐席终端发送该第二空闲列表。每个坐席终端接收监测系统发送的第二空闲列表，并将本地存储的第二空闲列表更新为当前发送的第二空闲列表。
其中，在本步骤中，监测系统也可以不向每个坐席终端发送第二空闲列表，只向正在与用户终端进行通话的第一坐席终端发送第二空闲列表，这样当第一坐席终端发生故障时，第一坐席终端可以从第二空闲列表中选择第二坐席终端。
当监测系统检测到第一坐席终端发生故障时，监测系统从根据每个坐席终端的优先级别，从第二空闲列表中选择一个优先级别最大的坐席终端，将优先级别最大的坐席终端作为第二坐席终端。
监测系统也可以从第二空闲列表中随机选择一个坐席终端，将随机选择的坐席终端作为第二坐席终端。
由第一坐席终端选择第二坐席终端时，步骤202可以为：
当第一坐席终端发生故障时，第一坐席终端从第二空闲列表中选择一个坐席终端，将选择的坐席终端作为第二坐席终端；发送通话转移请求给监测系统，该通话转移请求携带第二坐席终端的终端标识；监测系统接收第一坐席终端发送的通话转移请求，并获取该通话转移请求携带的第二坐席终端的终端标识。
第一坐席终端可以从第二空闲列表中随机选择一个坐席终端作为第二坐席终端，也可以根据每个坐席终端的优先级别从第二空闲列表中选择一个优先级别最大的坐席终端作为第二坐席终端，也可以从第二空闲列表中选择一个距离第一坐席终端距离最近的坐席终端，在本发明实施例中对第一坐席终端如何从第二空闲列表中选择第二坐席终端不作具体限定。
需要说明的是，本发明实施例中控制系统也可以根据业务类型，将坐席终端进行分组，每种业务类型对应一个坐席终端分组；当第一坐席终端发生故障时，获取第一坐席终端所在的分组，并从第一坐席终端所在的分组中选择一个当前处于空闲状态的第二坐席终端。
进一步地，也可以为每个坐席终端配置一个备用坐席终端，当第一坐席终端发生故障时，第一坐席终端将第一坐席终端的备用坐席终端作为第二坐席终端，也即当第一坐席终端发生故障时，第一坐席终端发送通话转移请求给监测系统，该通话转移请求携带第一坐席终端的备用坐席终端的终端标识；监测系统接收第一坐席终端发送的通话转移请求，获取该通话转移请求携带的第一坐席终端的备用坐席终端的终端标识，并将第一坐席终端的备用坐席终端的终端标识作为第二坐席终端。
步骤204：播放第二语音提示信息给用户终端，该第二语音提示信息用于提示用户由第二坐席终端为用户提供服务；
当第一坐席终端发生故障时，监测系统播放第二语音提示信息给用户终端，该第二语音提示信息用于提示用户由第二坐席终端为用户提供服务。例如，该第二语音提示信息可以为“第一坐席终端发生故障，正在转接第二坐席终端，并由第二坐席终端为您提供服务”等。
本步骤为可选步骤，可以播放第二语音提示信息给用户终端，也可以不播放第二语音提示信息给用户终端。
监测系统接收到通话转移请求时，监测系统会提取其中的故障信息，如果该故障信息中存在播放标识时，则播放第二语音提示信息给用户终端；如果没有存在播放标识时，则不播放第二语音提示信息给用户终端。
步骤205：获取第一坐席终端与用户终端之间的业务交互数据；
在本步骤中，监测系统可以从第一坐席终端中获取第一坐席终端与用户终端之间的业务交互数据，也即通过以下第一种方式实现；监测系统也可以从自身中获取第一坐席终端与用户终端之间的业务交互数据，也即通过以下第二种方式实现。
对于第一种实现方式可以为：
在用户终端与第一坐席终端进行通话过程中，第一坐席终端从业务系统获取用户终端的业务交互数据，并存储该业务交互数据；当第一坐席终端发生故障时，第一坐席终端向监测系统发送该业务交互数据，监测系统接收第一坐席终端发送的该业务交互数据。
对于第二种实现方式，可以为：
在用户终端与第一坐席终端进行通话过程中，监测系统实时获取并存储第一坐席终端与用户终端之间的业务交互数据，当第一坐席终端发生故障时，监测系统从已存储的业务交互数据中获取第一坐席终端与用户终端之间的业务交互数据。
步骤206：向第二坐席终端发送业务交互数据；
监测系统向第二坐席终端发送用户终端与第一坐席终端之间的业务交互数据；第二坐席终端接收监测系统发送的用户终端与第一坐席终端之间的业务交互数据，从而能够用户终端与第一坐席终端之间进行的业务，从而能够更好的为用户提供服务。
需要说明的是，步骤205和步骤206为可选步骤，可以不执行步骤205和步骤206，执行完步骤204时，直接执行步骤207。
步骤207：将用户终端与第一坐席终端之间的通话切换为用户终端与第二坐席终端之间的通话。
本步骤中监测系统可以直接建立用户终端与第二坐席终端之间的通话连接，用户终端与第二坐席终端之间的媒体和信令不经过第一坐席终端的转发，也即步骤207的第一种实现方式；监测系统也可以建立第一坐席终端与第二坐席终端之间的通话连接，用户终端与第二坐席终端之间的媒体和信令经过第一坐席终端的转发，也即步骤207的第二种实现方式。
对于第一种实现方式，步骤207可以通过以下步骤(1)至(3)实现，包括：
(1)：监测系统发送第一通知消息给控制系统，该第一通知消息携带用户终端的终端标识和第二坐席终端的终端标识；
在本发明实施例中由控制系统建立用户终端与坐席终端之间的通话连接，因此，当需要将用户终端与第一坐席终端之间的通话切换为用户终端与第二坐席终端之间的通话时，监测系统发送第一通知消息给控制系统，通知控制系统将用户终端与第一坐席终端之间的通话切换为用户终端与第二坐席终端之间的通话。
(2)：控制系统接收监测系统发送的第一通知消息，切断用户终端与第一坐席终端之间的通话连接；
控制系统接收监测系统发送的第一通知消息，从第一通知消息中获取用户终端的终端标识和第二坐席终端的终端标识，根据用户终端的终端标识确定当前用户终端已经与第一坐席终端建立通话连接，此时切断用户终端与第一坐席终端之间的通话连接。
(3)：控制系统建立用户终端与第二坐席终端之间的通话连接。
步骤(3)可以通过以下步骤(3-1)至(3-9)实现，包括：
(3-1)：控制系统向监测系统发送第四呼叫请求，该第四呼叫请求携带用户终端的终端标识；
该第四呼叫请求用于请求建立用户终端与监测系统之间的通话连接，以使监测系统对用户终端的通话状态进行检测。
(3-2)：监测系统接收控制系统发送的第四呼叫请求，并向控制系统发送第四呼叫响应；
监测系统接收控制系统发送的第四呼叫请求，从该第四呼叫请求中获取用户终端的终端标识，建立用户终端与监测系统之间的通话连接。并且，监测系统根据该第四呼叫请求向控制系统发送第四呼叫响应，该第四呼叫响应用于通知控制系统同意建立用户终端与监测系统之间的通话连接。
(3-3)：控制系统接收监测系统发送的第四呼叫响应，并向接入系统发送第一呼叫更新请求；
控制系统根据该第四呼叫响应确定出监测系统同意建立用户终端与监测系统之间的通话连接，根据该第四呼叫响应向接入系统发送第一呼叫更新请求，该第一呼叫更新请求用于通知接入系统向监测系统发送用户终端的多媒体流。
(3-4)：接入系统接收控制系统发送的第一呼叫更新请求，并向控制系统发送第一呼叫更新响应；
接入系统根据该第一呼叫请求向控制系统发送第一呼叫更新响应，该第一呼叫更新响应用于通知控制系统同意向监测系统发送用户终端的多媒体流。
(3-5)：控制系统向第二坐席终端发送第五呼叫请求，该第五呼叫请求用于请求建立用户终端与第二坐席终端之间的通话连接；
该第五呼叫请求中可以携带用户终端的终端标识，也可以不携带用户终端的终端标识。
(3-6)：第二坐席终端接收控制系统发送的第五呼叫请求，并向控制系统发送第五呼叫响应；
第二坐席终端根据该第五呼叫请求向控制系统发送第五呼叫响应，该第五呼叫响应用于指示控制系统同意建立用户终端与第二坐席终端之间的通话连接，该第五呼叫响应可以为200 OK响应等。
(3-7)：控制系统接收第二坐席终端发送的第五呼叫响应，并向接入系统发送第二呼叫更新请求；
接入系统根据该第五呼叫响应确定出第二坐席终端同意建立用户终端与第二坐席终端之间的通话连接，根据该第五呼叫响应向接入系统发送第二呼叫更新请求，该第二呼叫更新请求携带用户终端的终端标识和第二坐席终端的终端标识。
(3-8)：接入系统接收控制系统发送的第二呼叫更新请求，并向控制系统发送呼叫第二更新响应；
接入系统根据该第二呼叫更新请求向控制系统发送第二更新响应，该第二更新响应用于指示控制系统同意建立用户终端和第二坐席终端之间的通话连接。
(3-9)：控制系统接收接入系统发送的第二呼叫更新响应，并建立用户终端与第二坐席终端之间的通话连接。
对于第二种实现方式，步骤206可以通过以下步骤(A)至(B)实现，包括：
(A)：监测系统向控制系统发送第二通知消息，该第二通知消息携带第一坐席终端的终端标识和第二坐席终端的终端标识；
在本发明实施例中由控制系统建立用户终端与坐席终端之间的通话连接，因此，当需要将用户终端与第一坐席终端之间的通话切换为用户终端与第二坐席终端之间的通话时，监测系统发送第二通知消息给控制系统，通知控制系统将用户终端与第一坐席终端之间的通话切换为用户终端与第二坐席终端之间的通话。
(B)：控制系统接收监测系统发送的第二通知消息，并建立第一坐席终端与第二坐席终端之间的通话连接，由用户终端与第一坐席终端之间的通话连接以及第一坐席终端与第二坐席终端之间的通话连接构成用户终端与第二坐席终端之间的通话连接。
其中，步骤(B)可以通过以下步骤(B-1)至(B-9)实现，包括：
(B-1)：监测系统向第二坐席终端发送第六呼叫请求，该第六呼叫请求用于建立第一坐席终端与第二坐席终端之间的通话连接；
(B-2)：第二坐席终端接收监测系统发送的第六呼叫请求，并向监测系统发送第六呼叫响应；
第二坐席终端根据该第六呼叫请求向监测系统发送第六呼叫响应，该第六呼叫响应用于通知监测系统同意建立第一坐席终端与第二坐席终端之间的通话连接。
该第三呼叫响应可以为200 OK响应，
(B-3)：监测系统接收第二坐席终端发送的第六呼叫响应，并向控制系统发送第七呼叫请求；
监测系统根据该第六呼叫响应确定出第二坐席终端同意建立第一坐席终端与第二坐席终端之间的通话连接，根据该第六呼叫响应向控制系统发送第七呼叫请求，该第七呼叫请求携带第一坐席终端的终端标识和第二坐席终端的终端标识，用于通知控制系统建立第一坐席终端与第二坐席终端之间的通话连接。
(B-4)：控制系统接收监测系统发送的第七呼叫请求，并向监测系统发送第七呼叫响应；
控制系统根据该第七呼叫请求向监测系统发送第七呼叫响应，该第七呼叫响应用于通知监测系统通用建立第一坐席终端与第二坐席终端之间的通话连接，监测系统接收控制系统发送的第七呼叫响应。
(B-5)：控制系统向第一坐席终端发送第八呼叫请求；
该第八呼叫请求用于请求建立第一坐席终端与第二坐席终端之间的通话连接。
(B-6)：第一坐席终端接收控制系统发送的第八呼叫请求，并向控制系统发送第八呼叫响应；
第一坐席终端根据该第八呼叫请求向控制系统发送第八呼叫响应，该第八呼叫响应用于通知控制系统同意建立第一坐席终端与第二坐席终端之间的通话连接。
(B-7)：控制系统接收第一坐席终端发送的第八呼叫响应，并向接入系统发送第三呼叫更新请求；
控制系统根据该第八呼叫响应确定出控制系统同意建立第一坐席终端与第二坐席终端之间的通话连接，根据该第八呼叫响应向接入系统发送第三呼叫更新请求，该第三呼叫更新请求用于建立第一坐席终端与第二坐席终端之间的通话连接。
(B-8)：接入系统接收控制系统发送的第三呼叫更新请求，并向控制系统发送第三呼叫更新响应。
接入系统根据该第三呼叫更新请求向控制系统发送第三呼叫更新响应，该第三呼叫更新响应用于通知控制系统同意建立用户终端与第一坐席终端之间的通话连接。
(B-9)：控制系统接收接入系统发送的第三呼叫更新响应，并建立第一坐席终端与第二坐席终端之间的通话连接
通过以上步骤(B-1)至(B-9)建立第一坐席终端与第二坐席终端之间的通话连接。
在本发明实施例中，监测系统对呼叫中心中正在与用户终端进行通话的第一坐席终端进行检测，当检测出第一坐席终端发生故障时，从呼叫中心的坐席终端中选择一个当前处于空闲状态的第二坐席终端，将用户终端与第一坐席终端之间的通话切换为用户终端与第二坐席终端之间的通话，由于用户终端的通话不会中断，从而用户不用重新寻呼呼叫中心，不会增加接入系统的负担；并且，不用重新寻呼呼叫中心缩短了处理时间，从而提高了对呼叫中心发生故障的坐席终端的处理效率。
实施例3
本发明实施例提供了一种呼叫中心坐席终端通话故障处理的装置，参见图3，其中，该装置包括：
检测模块301，用于对呼叫中心中正在与用户终端进行通话的第一坐席终端进行检测；
选择模块302，用于当检测出第一坐席终端发生故障时，从呼叫中心的坐席终端中选择一个当前处于空闲状态的第二坐席终端；
切换模块303，用于将用户终端与第一坐席终端之间的通话切换为用户终端与第二坐席终端之间的通话。
优选的，检测模块301，包括：
检测单元，用于检测第一坐席终端在离当前时间最近的预设时长内是否发送心跳消息；
第一确定单元，用于如果第一坐席终端在离当前时间最近的预设时长内没有发送心跳消息，则确定第一坐席终端发生故障；或者，
检测模块301，包括：
接收单元，用于接收第一坐席终端发送的故障信息，故障信息是第一坐席终端在发生故障时发送的；
第二确定单元，用于根据故障信息确定第一坐席终端发生故障。
优选的，选择模块302，用于从呼叫中心的坐席终端中选择一个当前处于空闲状态且优先级别最高的坐席终端，将选择的坐席终端作为第二坐席终端；或者，
选择模块302，用于接收第一坐席终端发送的通话转移请求，通话转移请求携带第一坐席终端选择的当前处于空闲状态的第二坐席终端的终端标识。
优选的，切换模块303，用于发送第一通知消息给控制系统，第一通知消息携带用户终端的终端标识和第二坐席终端的终端标识，使控制系统切断用户终端与第一坐席终端之间的通话连接，并建立用户终端与第二坐席终端之间的通话连接；或者，
切换模块303，用于发送第二通知消息给控制系统，第二通知消息携带第一坐席终端的终端标识和第二坐席终端的终端标识，使控制系统建立第一坐席终端与第二坐席终端之间的通话连接，由用户终端与第一坐席终端之间的通话连接以及第一坐席终端与第二坐席终端之间的通话连接构成用户终端与第二坐席终端之间的通话连接。
优选的，该装置还包括：
第一播放模块，用于播放第一语音提示信息给用户终端，第一语音提示信息至少包括中断用户终端的当前通话的第一操作指令和不中断用户终端的当前通话的第二操作指令；
第一获取模块，用于获取用户终端根据第一语音提示信息触发的操作指令；
中断模块，用于如果用户终端触发的操作指令为第一操作指令，则中断用户终端的当前通话；
如果用户终端触发的操作指令为第二操作指令，则执行选择模块用于从呼叫中心的坐席终端中选择一个当前处于空闲状态的第二坐席终端的步骤。
优选的，装置还包括：
第二播放模块，用于播放第二语音提示信息给用户终端，第二语音提示信息用于提示用户由第二坐席终端为用户提供服务。
优选的，装置还包括：
第二获取模块，用于获取第一坐席终端与用户终端之间的业务交互数据；
发送模块，用于向第二坐席终端发送业务交互数据。
在本发明实施例中，监测系统对呼叫中心中正在与用户终端进行通话的第一坐席终端进行检测，当检测出第一坐席终端发生故障时，从呼叫中心的坐席终端中选择一个当前处于空闲状态的第二坐席终端，将用户终端与第一坐席终端之间的通话切换为用户终端与第二坐席终端之间的通话，由于用户终端的通话不会中断，从而用户不用重新寻呼呼叫中心，不会增加接入系统的负担；并且，不用重新寻呼呼叫中心缩短了处理时间，从而提高了对呼叫中心发生故障的坐席终端的处理效率。
实施例4
本发明实施例提供了一种呼叫中心坐席终端通话故障处理的装置。参见图4，其中，该装置包括：存储器401和处理器402，用于执行以下呼叫中心坐席终端通话故障处理的方法：
对呼叫中心中正在与用户终端进行通话的第一坐席终端进行检测；
当检测出所述第一坐席终端发生故障时，从所述呼叫中心的坐席终端中选择一个当前处于空闲状态的第二坐席终端；
将所述用户终端与所述第一坐席终端之间的通话切换为所述用户终端与所述第二坐席终端之间的通话。
优选的，所述对呼叫中心中正在与用户终端进行通话的第一坐席终端进行检测，包括：
检测第一坐席终端在离当前时间最近的预设时长内是否发送心跳消息，如果所述第一坐席终端在离当前时间最近的预设时长内没有发送心跳消息，则确定所述第一坐席终端发生故障；或者，
接收第一坐席终端发送的故障信息，所述故障信息是所述第一坐席终端在发生故障时发送的，根据所述故障信息确定所述第一坐席终端发生故障。
优选的，所述从所述呼叫中心的坐席终端中选择一个当前处于空闲状态的第二坐席终端，包括：
从所述呼叫中心的坐席终端中选择一个当前处于空闲状态且优先级别最高的坐席终端，将所述选择的坐席终端作为第二坐席终端；或者，
接收所述第一坐席终端发送的通话转移请求，所述通话转移请求携带所述第一坐席终端选择的当前处于空闲状态的第二坐席终端的终端标识。
优选的，所述将所述用户终端与所述第一坐席终端之间的通话切换为所述用户终端与所述第二坐席终端之间的通话，包括：
发送第一通知消息给控制系统，所述第一通知消息携带所述用户终端的终端标识和所述第二坐席终端的终端标识，使所述控制系统切断所述用户终端与所述第一坐席终端之间的通话连接，并建立所述用户终端与所述第二坐席终端之间的通话连接；或者，
发送第二通知消息给控制系统，所述第二通知消息携带所述第一坐席终端的终端标识和所述第二坐席终端的终端标识，使所述控制系统建立所述第一坐席终端与所述第二坐席终端之间的通话连接，由所述用户终端与所述第一坐席终端之间的通话连接以及所述第一坐席终端与所述第二坐席终端之间的通话连接构成所述用户终端与所述第二坐席终端之间的通话连接。
优选的，所述从所述呼叫中心的坐席终端中选择一个当前处于空闲状态的第二坐席终端之前，还包括：
播放第一语音提示信息给所述用户终端，所述第一语音提示信息至少包括中断所述用户终端的当前通话的第一操作指令和不中断所述用户终端的当前通话的第二操作指令；
获取所述用户终端根据所述第一语音提示信息触发的操作指令；
如果所述用户终端触发的操作指令为所述第一操作指令，则中断所述用户终端的当前通话；
如果所述用户终端触发的操作指令为所述第二操作指令，则执行所述从所述呼叫中心的坐席终端中选择一个当前处于空闲状态的第二坐席终端的步骤。
优选的，所述将所述用户终端与所述第一坐席终端之间的通话切换为所述用户终端与所述第二坐席终端之间的通话之前，还包括：
播放第二语音提示信息给所述用户终端，所述第二语音提示信息用于提示用户由所述第二坐席终端为所述用户提供服务。
优选的，所述将所述用户终端与所述第一坐席终端之间的通话切换为所述用户终端与所述第二坐席终端之间的通话之前，还包括：
获取所述第一坐席终端与所述用户终端之间的业务交互数据；
向所述第二坐席终端发送所述业务交互数据。
在本发明实施例中，监测系统对呼叫中心中正在与用户终端进行通话的第一坐席终端进行检测，当检测出第一坐席终端发生故障时，从呼叫中心的坐席终端中选择一个当前处于空闲状态的第二坐席终端，将用户终端与第一坐席终端之间的通话切换为用户终端与第二坐席终端之间的通话，由于用户终端的通话不会中断，从而用户不用重新寻呼呼叫中心，不会增加接入系统的负担；并且，不用重新寻呼呼叫中心缩短了处理时间，从而提高了对呼叫中心发生故障的坐席终端的处理效率。
需要说明的是：上述实施例提供的呼叫中心坐席终端通话故障处理的装置在呼叫中心坐席终端通话故障处理时，仅以上述各功能模块的划分进行举例说明，实际应用中，可以根据需要而将上述功能分配由不同的功能模块完成，即将装置的内部结构划分成不同的功能模块，以完成以上描述的全部或者部分功能。另外，上述实施例提供的呼叫中心坐席终端通话故障处理的装置与呼叫中心坐席终端通话故障处理的方法实施例属于同一构思，其具体实现过程详见方法实施例，这里不再赘述。
本领域普通技术人员可以理解实现上述实施例的全部或部分步骤可以通过硬件来完成，也可以通过程序来指令相关的硬件完成，的程序可以存储于一种计算机可读存储介质中，上述提到的存储介质可以是只读存储器，磁盘或光盘等。
以上仅为本发明的较佳实施例，并不用以限制本发明，凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。
Claims (13)
1.一种呼叫中心坐席终端通话故障处理的方法，其特征在于，应用于监测系统，所述方法包括：
对呼叫中心中正在与用户终端进行通话的第一坐席终端进行检测；
当检测出所述第一坐席终端发生故障时，从所述呼叫中心的坐席终端中选择一个当前处于空闲状态的第二坐席终端；
发送第二通知消息给控制系统，所述第二通知消息携带所述第一坐席终端的终端标识和所述第二坐席终端的终端标识，使所述控制系统建立所述第一坐席终端与所述第二坐席终端之间的通话连接，由所述用户终端与所述第一坐席终端之间的通话连接以及所述第一坐席终端与所述第二坐席终端之间的通话连接构成所述用户终端与所述第二坐席终端之间的通话连接。
2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述对呼叫中心中正在与用户终端进行通话的第一坐席终端进行检测，包括：
检测第一坐席终端在离当前时间最近的预设时长内是否发送心跳消息，如果所述第一坐席终端在离当前时间最近的预设时长内没有发送心跳消息，则确定所述第一坐席终端发生故障；或者，
接收第一坐席终端发送的故障信息，所述故障信息是所述第一坐席终端在发生故障时发送的，根据所述故障信息确定所述第一坐席终端发生故障。
3.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述从所述呼叫中心的坐席终端中选择一个当前处于空闲状态的第二坐席终端，包括：
从所述呼叫中心的坐席终端中选择一个当前处于空闲状态且优先级别最高的坐席终端，将所述选择的坐席终端作为第二坐席终端；或者，
接收所述第一坐席终端发送的通话转移请求，所述通话转移请求携带所述第一坐席终端选择的当前处于空闲状态的第二坐席终端的终端标识。
4.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述从所述呼叫中心的坐席终端中选择一个当前处于空闲状态的第二坐席终端之前，还包括：
播放第一语音提示信息给所述用户终端，所述第一语音提示信息至少包括中断所述用户终端的当前通话的第一操作指令和不中断所述用户终端的当前通话的第二操作指令；
获取所述用户终端根据所述第一语音提示信息触发的操作指令；
如果所述用户终端触发的操作指令为所述第一操作指令，则中断所述用户终端的当前通话；
如果所述用户终端触发的操作指令为所述第二操作指令，则执行所述从所述呼叫中心的坐席终端中选择一个当前处于空闲状态的第二坐席终端的步骤。
5.如权利要求1或4所述的方法，其特征在于，所述建立所述第一坐席终端与所述第二坐席终端之间的通话连接之后，还包括：
播放第二语音提示信息给所述用户终端，所述第二语音提示信息用于提示用户由所述第二坐席终端为所述用户提供服务。
6.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述建立所述第一坐席终端与所述第二坐席终端之间的通话连接之前，还包括：
获取所述第一坐席终端与所述用户终端之间的业务交互数据；
向所述第二坐席终端发送所述业务交互数据。
7.一种呼叫中心坐席终端通话故障处理的装置，其特征在于，所述装置包括：
检测模块，用于对呼叫中心中正在与用户终端进行通话的第一坐席终端进行检测；
选择模块，用于当检测出所述第一坐席终端发生故障时，从所述呼叫中心的坐席终端中选择一个当前处于空闲状态的第二坐席终端；
切换模块，用于发送第二通知消息给控制系统，所述第二通知消息携带所述第一坐席终端的终端标识和所述第二坐席终端的终端标识，使所述控制系统建立所述第一坐席终端与所述第二坐席终端之间的通话连接，由所述用户终端与所述第一坐席终端之间的通话连接以及所述第一坐席终端与所述第二坐席终端之间的通话连接构成所述用户终端与所述第二坐席终端之间的通话连接。
8.如权利要求7所述的装置，其特征在于，所述检测模块，包括：
检测单元，用于检测第一坐席终端在离当前时间最近的预设时长内是否发送心跳消息；
第一确定单元，用于如果所述第一坐席终端在离当前时间最近的预设时长内没有发送心跳消息，则确定所述第一坐席终端发生故障；或者，
所述检测模块，包括：
接收单元，用于接收第一坐席终端发送的故障信息，所述故障信息是所述第一坐席终端在发生故障时发送的；
第二确定单元，用于根据所述故障信息确定所述第一坐席终端发生故障。
9.如权利要求7所述的装置，其特征在于，
所述选择模块，用于从所述呼叫中心的坐席终端中选择一个当前处于空闲状态且优先级别最高的坐席终端，将所述选择的坐席终端作为第二坐席终端；或者，
所述选择模块，用于接收所述第一坐席终端发送的通话转移请求，所述通话转移请求携带所述第一坐席终端选择的当前处于空闲状态的第二坐席终端的终端标识。
10.如权利要求7所述的装置，其特征在于，所述装置还包括：
第一播放模块，用于播放第一语音提示信息给所述用户终端，所述第一语音提示信息至少包括中断所述用户终端的当前通话的第一操作指令和不中断所述用户终端的当前通话的第二操作指令；
第一获取模块，用于获取所述用户终端根据所述第一语音提示信息触发的操作指令；
中断模块，用于如果所述用户终端触发的操作指令为所述第一操作指令，则中断所述用户终端的当前通话；
如果所述用户终端触发的操作指令为所述第二操作指令，则执行所述选择模块用于从所述呼叫中心的坐席终端中选择一个当前处于空闲状态的第二坐席终端的步骤。
11.如权利要求7或10所述的装置，其特征在于，所述装置还包括：
第二播放模块，用于播放第二语音提示信息给所述用户终端，所述第二语音提示信息用于提示用户由所述第二坐席终端为所述用户提供服务。
12.如权利要求7所述的装置，其特征在于，所述装置还包括：
第二获取模块，用于获取所述第一坐席终端与所述用户终端之间的业务交互数据；
发送模块，用于向所述第二坐席终端发送所述业务交互数据。
13.一种呼叫中心坐席终端通话故障处理的装置，其特征在于，所述装置包括：存储器和处理器，用于执行如权利要求1-6任一权利要求所述的呼叫中心坐席终端通话故障处理的方法。
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