CN105005276A - 利用车辆远程信息处理服务系统提供操作者支持的方法 - Google Patents

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Abstract

公开了利用车辆远程信息处理服务系统提供操作者支持的方法。一种用于提供与车辆的操作者的互动的方法包括：从车辆的操作者接收请求并使用车辆的远程信息处理系统来进行关于远程信息处理系统的使用的支持或援助；使用远程信息处理系统在车辆与远程定位的呼叫中心之间建立远程语音通信链路；以及使用远程信息处理系统在车辆与远程定位的呼叫中心之间建立远程数据通信链路。该方法进一步包括：使用远程信息处理系统通过所建立的远程语音通信提供关于远程信息处理系统的使用的语言互动或指示；和/或使用远程信息处理系统通过所建立的远程数据通信链路提供音频/视觉远程控制、演示或执行远程信息处理系统的使用。

Description

利用车辆远程信息处理服务系统提供操作者支持的方法
技术领域
技术领域一般涉及用于远程地提供操作者支持服务的系统和方法，并且更具体来说，涉及用于利用车辆远程信息处理服务系统提供与车辆操作者的互动的系统和方法。
背景技术
现代车辆通常包括设计以增加车辆安全性、增加驾驶者舒适性、增加驾驶者便利性等的几个系统。随着将越来越多的这些系统添加到车辆，车辆电子器件、设备和电气系统变得越来越复杂。通常，为了在这些系统的操作中获得操作者支持和指导，车辆操作者将其车辆带到车辆经销商处的服务顾问。这对操作者产生显著的时间成本，以及增加经销商所经历的服务需求。将需要在复杂的车辆系统的操作中提供指导的改进的系统和方法。
发明内容
用于利用车辆远程信息处理服务系统提供与车辆操作者的互动的系统和方法的各种实施例。在一个实施例中，一种用于提供与车辆的操作者的互动的方法包括：从车辆的操作者接收请求并使用车辆的远程信息处理系统来进行关于远程信息处理系统的使用的支持或援助；使用远程信息处理系统在车辆与远程定位的呼叫中心之间建立远程语音通信链路；以及使用远程信息处理系统在车辆与远程定位的呼叫中心之间建立远程数据通信链路。该方法进一步包括：使用远程信息处理系统通过所建立的远程语音通信提供关于远程信息处理系统的使用的语言互动或指示；和/或使用远程信息处理系统通过所建立的远程数据通信链路提供音频/视觉远程控制、演示或执行远程信息处理系统的使用。
附图说明
下文将结合以下附图来描述一个或多个实施例，其中相同数字指示相同元件，并且其中：
图1是示出适用于本文披露的方法的远程信息处理服务系统的实施例的示意图；
图2是示出适用于本文披露的方法的信息和娱乐（“信息娱乐”）系统的实施例的示意图；
图3是示出适用于本文披露的方法的远程操作者支持、援助和/或互动系统的实施例的示意图；
图4是示出适用于本文披露的方法的自动语音辨识（ASR）系统的实施例的示意图。
图5是示出根据本公开的各个示例性实施例的图1中示出的远程信息处理服务系统、图2中示出的信息娱乐系统、图3中示出的远程操作者支持、援助和/或互动系统以及图4中示出的自动语音辨识系统之间的互动的示意图；以及
图6是示出根据本公开的各个实施例的用于利用远程信息处理服务系统提供操作者支持、援助和/或互动的方法的实施例的流程图。
具体实施方式
以下详细描述实质上仅是示例性的而非意欲限制应用和使用。此外，并不意欲受以上技术领域、背景技术、简要概述或以下详细描述中呈现的任何明确或暗示理论限制。
本公开的实施例通常涉及用于在车辆系统（诸如车辆信息和娱乐（“信息娱乐”）系统）的操作中提供操作者支持、援助和/或互动的改进的方法和系统，如本文所披露。它们提供辅助操作者操作其信息娱乐系统并且报告观察到的问题的增强的综合的方式。这些方法需要使用远程信息处理服务系统来与车辆的操作者进行语言上的通信并且与车辆信息娱乐系统进行电子通信以用于在使用车辆信息娱乐系统时提供与操作者互动的目的。如本文所使用，术语“操作者”在结合术语“车辆”使用时应指代车辆的驾驶者、车辆的乘客或二者。使用所披露的系统和方法，服务顾问具有远程地查看信息娱乐显示器并观察操作者具有的问题的能力。如本文所使用，术语“顾问”和“服务顾问”指代相距车辆远程定位的熟悉车辆的信息娱乐系统的操作并且用来帮助操作者使用和理解车辆的信息娱乐系统的人。此外，顾问可以使用操作者可用的相同的控制器和按钮来对显示器采取控制，以通过菜单和功能部件来帮助指导操作者。顾问还可以发送教学视频和/或音频。此外，顾问具有开始语音辨识并将音频直接发送给语音辨识系统以将如何使用语音辨识系统的实例提供给操作者的能力。所描述的实施例提供车辆信息娱乐的远程访问和控制以用于诸如操作者支持、援助和/或互动、排除故障和诊断以及具有操作者许可的产品用途的操作者理解的用途。因此，所披露的系统和方法通过操作者与顾问之间的视频和音频互动提供共享体验。
远程信息处理服务系统
远程信息处理服务系统是熟知的并且在市场中已经变得常见。一种熟知的远程信息处理服务系统在商标名“安吉星”下出售。远程信息处理服务系统可以包括（但不限于）安装到多个车辆的远程信息处理单元、配备有各种计算机设备并且配备多个服务顾问的呼叫中心以及将呼叫中心通信地连接到车辆的无线通信网络。远程信息处理单元可以连接到车辆总线并且配置成监控多个车辆系统。远程信息处理单元可以被配置成用于语音和数据通信。呼叫中心与车辆之间的通信连接促进一方面车辆/操作者与另一方面的呼叫中心之间的语音和数据通信。
在一些实例中，与操作者的通信可以包括询问操作者与操作者在使用车辆的远程信息处理系统的情况下可能具有的任何困难有关的一系列问题。在其他实例中，与操作者的通信可以包括将静态图像或视频图像传输到操作者，所述图像表征与车辆的远程信息处理服务系统的使用有关的信息。在一些实例中，与车辆的通信可以包括远程信息处理单元与呼叫中心之间的数据通信，其中远程信息处理单元将与车辆远程信息处理系统特征和/或功能的操作者使用有关的数据传输到呼叫中心。
所有此信息可以用来一方面帮助服务顾问辅助操作者，并且另一方面帮助用户使用和理解车辆远程信息处理系统。用于辅助操作者理解和利用远程信息处理服务的方法的进一步理解可以通过伴随此申请的说明的审阅连同以下详细描述的审阅来获得。
参照图1，示出可以用来执行本文披露的方法的远程信息处理服务系统100的非限制性实例。远程信息处理服务系统100通常包括车辆112、无线运营商系统114、陆地网络116以及呼叫中心118。应了解，所示出的系统的总体架构、设置和操作以及个别部件仅是示例性的，并且也可以使用不同配置的远程信息处理服务系统来实施本文披露的方法的实例。因此，提供所示出的远程信息处理服务系统100的简要概述的以下段落并不意欲是限制性的。
车辆112可以是任何类型的移动车辆，诸如摩托车、轿车、卡车、休闲车（RV）、船、飞机等，并且配备有使得其能够通过远程信息处理服务系统100通信的适合的硬件和软件。图1中通常示出车辆硬件120中的一些，包括远程信息处理单元124、麦克风126、扬声器128以及连接到远程信息处理单元124的按钮和/或控制器130。网络连接或车辆总线132操作地联接到远程信息处理单元124。适合的网络连接的实例包括控制器域网络（CAN）、面向媒体的系统转移（MOST）、本地互连网络（LIN）、以太网以及其他适当的连接，诸如符合已知的ISO（国际标准化组织）、SAE（汽车工程师协会）和/或IEEE（电气与电子工程师协会）标准和规范的那些连接（举例而言）。
远程信息处理单元124可以是提供通过其与呼叫中心118的通信提供各种服务的车上设备，并且通常包括电子处理设备138、一种或多种类型的电子存储器140、蜂窝芯片集/部件134、无线调制解调器136、双模式天线170以及含有GPS芯片集/部件142的导航单元。在一个实例中，无线调制解调器136包括适于在处理设备138内执行的计算机程序和/或软件例程集。
远程信息处理单元124可以提供各种服务，包括：结合GPS芯片集/部件142提供的逐向导向以及其他与导航有关的服务；结合各种撞击和/或碰撞传感器界面模块166和遍布车辆定位的碰撞传感器168提供的安全气囊展开通知以及其他与紧急情况或道路救援有关的服务；和/或与信息娱乐有关的服务，其中音乐、互联网网页、电影、电视节目、视频游戏和/或其他内容由通过车辆总线132和音频总线122（并且如将在以下关于车辆信息娱乐系统更详细描述）操作地连接到远程信息处理单元124的信息娱乐中心146下载。在一个实例中，下载的内容被存储以供当前或稍后播放。以上列出的服务绝非远程信息处理单元124的所有能力的排他性列表，而仅是远程信息处理单元可能能够提供的服务中的一些的说明。作为以上列出的那些部件的添加和/或与其不同的部件，预期远程信息处理单元124可以包括若干额外部件。
车辆通信可以使用无线电传输来建立与无线运营商系统114的语音信道，从而使得可以通过语音信道发送和接收语音和数据传输。通过用于语音通信的蜂窝芯片集/部件134和用于数据传输的无线调制解调器136来实现车辆通信。为了能够通过语音信道进行成功的数据传输，无线调制解调器136应用一些类型的编码或调制以转换数字数据，从而使得其可以通过合并在蜂窝芯片集/部件134中的声码器或语音编译码器来通信。提供可接受的数据率和位错的任何适合的编码或调制技术可以用于本实例。双模式天线170服务于GPS芯片集/部件142和蜂窝芯片集/部件134。
麦克风126为驾驶者或其他车辆操作者提供用于输入语言或其他听觉命令的装置，并且可以配备有嵌入式语音处理单元，所述语音处理单元利用本领域中已知的人/机界面（HMI）技术（并且如将在以下关于自动语音辨识（AVR）系统更详细描述）。相反，扬声器128为车辆操作者提供可听输出并且可以是特别专用于远程信息处理单元124的独立扬声器或者可以是车辆声音部件164的一部分。在任一种情况下，麦克风126和扬声器128使得车辆硬件120和呼叫中心118能够通过可听语音与乘客通信。车辆硬件还包括用于使得车辆操作者能够启动或啮合车辆硬件120的一个或多个部件的一个或多个按钮和/或控制器130。例如，按钮和/或控制器130中的一个可以是用来开始与呼叫中心118（无论亲是诸如顾问158的人还是自动呼叫响应系统）的语音通信的电子按钮。在另一个实例中，按钮和/或控制器130中的一个可以用来开始紧急情况服务。
音频部件164操作地连接到车辆总线132和音频总线122。音频部件164通过音频总线122接收模拟信息，从而将其再现为声音。通过车辆总线132接收数字信息。音频部件164提供调幅（AM）和调频（FM）收音机、光盘（CD）、数字视频光盘（DVD）以及独立于信息娱乐中心146的多媒体功能性。音频部件164可以含有扬声器系统，或者可以通过车辆总线132和/或音频总线122上的仲裁来利用扬声器128。
车辆撞击和/或碰撞检测传感器界面166操作地连接到车辆总线132。碰撞传感器168通过撞击和/或碰撞检测传感器界面166向远程信息处理单元提供与车辆碰撞的严重性有关的信息，诸如冲击的角度和所承受的力的量。
连接到各个传感器界面模块144的车辆传感器172操作地连接到车辆总线132。示例性车辆传感器包括（但不限于）陀螺仪、加速计、磁力计、排放检测和/或控制传感器等。示例性传感器界面模块144包括动力总成控制、气候控制以及车身控制（举例而言）。
无线运营商系统114可以是蜂窝电话系统或者在车辆硬件120与陆地网络116之间传输信号的任何其他适合的无线系统。根据一个实例，无线运营商系统114包括一个或多个蜂窝塔148、基站和/或移动交换中心（MSC）150以及将无线运营商系统114与陆地网络116相连接所需要的任何其他联网部件。如本领域技术人员所了解，各种蜂窝塔/基站/MSC布置是可能的，并且可以与无线运营商系统114一起使用。例如，基站和蜂窝塔可以共同位于相同位置或者它们可以远程地定位，并且单个基站可以连接到各个蜂窝塔，或者各个基站可以配备有单个MSC（仅列出几个可能布置）。语音编码器或声码器可以合并在基站中的一个或多个中，但是取决于无线网络的特定架构，其同样可以合并在移动交换中心或者一些其他网络部件内。
陆地网络116可以是常规的基于陆地的电信网络，其连接到一个或多个固定电话并且将无线运营商网络114连接到呼叫中心118。例如，陆地网络116可以包括公共交换电话网络（PSTN）和/或互联网协议（IP）网络，如本领域技术人员将了解。当然，陆地网络116的一个或多个段可以标准有线网络、光纤或其他光学网络、电缆网络、其他无线网络（诸如无线局域网（WLAN））或者提供宽带无线接入（BWA）的网络或其任何组合的形式来实施。
呼叫中心118被设计成为车辆硬件120提供若干不同的系统后台功能，并且根据在此示出的实例，通常包括一个或多个交换机152、服务器154、数据库156、顾问158以及各种其他电信/计算机设备160。这些各种呼叫中心部件通过网络联接或总线162（诸如以上结合车辆硬件120所描述的总线）彼此适当地联接。交换机152（其可以是专用交换分机（PBX）交换机）按路线发送进入的信号，从而使得语音传输通常被发送到顾问158或自动响应系统，并且数据传输被传递到调制解调器或其他电信/计算机设备160以供解调和进一步信号处理。调制解调器或其他电信/计算机设备160可以包括编码器（如以上所阐释），并且可以连接到各种设备（诸如服务器154和数据库156）。例如，数据库156可以被设计成存储用户配置文件记录、用户行为模式或者任何其他有关的用户信息。尽管所示出的实例已经被描述为其将结合配备人员的呼叫中心118来使用，但是将了解，呼叫中心118可以是任何中心或远程设施、配备人员或不配备人员、移动或固定、需要向其或从其交换语音和数据。
信息和娱乐（“信息娱乐”）系统
车辆（包括轿车和卡车）早就已经包括娱乐系统。具体来说，车辆早就已经包括收音机调谐器、光盘播放器、视频播放器以及将音频娱乐传递到乘客的其他装置。方向盘上的旋钮或按钮通常控制娱乐系统的音量。以上描述用于这些系统的示例性控制，即音频部件164。
汽车导航系统是设计用于车辆中的卫星导航系统。导航系统通常使用全球定位系统（GPS）导航设备来获取位置数据，以便在单元的地图数据库中定位道路上的车辆。使用地图数据库，单元还可以在其数据库中提供沿道路到达其他位置的方向。以上描述示例性导航系统，即GPS芯片集部件142。
在一些车辆中，娱乐系统联接到导航系统。这允许导航系统利用联接到娱乐系统的扬声器来为乘客提供音频方向提示（“提示”）。具有娱乐和导航能力的系统在本文应成为“信息娱乐”系统。示例性信息娱乐系统以上最初关于信息娱乐中心146提及。现在提供其更多细节。
根据示例性实施例，图2示意性地示出可以用于例如车辆112（图2中未示出）中的示例性信息娱乐系统200，诸如如以上在图1中描述的信息娱乐系统146。虽然以下论述是基于汽车中的实施，但是本文的教示可以应用其他背景中。例如，信息娱乐系统146可以用于摩托车、全地形车辆中或者家庭娱乐系统中。
信息娱乐系统146（本文通常也称为“系统”）可以包括信息娱乐控制系统202。控制系统202从各个源接收输入并且控制对音频输出设备208的访问。在一个实施例中，音频输出设备208可以包括先前描述的扬声器128。在其他实施例中，可以提供其他音频输出设备208。
控制系统202可以从信息系统206接收输入信号。信息系统206可以包括（但不限于）导航系统（诸如GPS芯片集部件142）、个人数字助理（PDA）、收音机调谐器、蜂窝电话、互联网连接、麦克风（诸如麦克风126）或者能够向控制系统202提供信息的任何其他设备。
控制系统202还可以从娱乐系统210接收输入信号。娱乐系统210可以包括（但不限于）以下各项中的一个或多个：光盘（CD）播放器、收音机调谐器、数字视频光盘（DVD）播放器、便携式媒体播放器或者提供娱乐的其他现在可用或以后创建的设备，并且可以包括音频部件164的全部或一部分，如以上所描述。
为了使乘客体验由信息源206或娱乐系统210提供的信息或娱乐，控制系统202向音频输出208或视频输出212中的一个或两个提供信息或娱乐。音频输出208可以是一个或多个扬声器（例如，128）的系统，并且视频输出212可以是例如位于车辆中的一个或多个位置的一个或多个显示屏幕。
通常，用户可以通过用户输入设备204来控制信息娱乐系统146中的一些或所有。基于从用户输入设备204接收到的输入，控制系统202可以确定访问输出208和212中的一个或两个的设备以及用于至少音频输出208的音量水平。
远程操作者支持、援助和 / 或互动
如以上所提及，根据本公开的实施例，服务顾问具有远程地查看信息娱乐显示器并观察操作者具有的问题的能力。此外，顾问可以使用操作者可用的相同的控制器和按钮130来对显示器采取控制，以通过菜单和功能部件来帮助指导操作者。现在提供关于此远程操作者支持、援助和/或互动系统的更多细节。参照图3，示出和描述通过集中服务（诸如呼叫中心118）来提供与车辆（诸如车辆112）的远程互动的环境300的方框图。更广泛而言并且结合图3描述，系统包括通过网络304连接到集中服务310的全部订购操作者支持、援助和/或互动服务302的一个或多个车辆303a、303b（统称303）。在一个实施例中，集中服务310通过网络交换机306来为车辆303提供数据界面，所述网络交换机为来自大量远程顾问315a至315c（统称315）的远程顾问提供连接性、工作流和队列管理以及服务过程管理，以便为车辆303内的设备301（诸如如以上所描述的信息娱乐系统146）提供顾问服务。在一个实施例中，集中服务310包括其中存储来自车辆103的请求的一个或多个队列308a至308n（统称308）。远程顾问315a通过经由网络304d连接到集中服务310来从队列108a获取请求。在一个实施例中，远程顾问315a通过网络304b连接到车辆以便向设备301a提供远程技术服务。
以上描述的系统是用于部署按需服务的环境的示例性实施例，称为“来自龙头的支持”。集中服务310包括远程操作者支持、援助和/或互动服务以允许一个或多个远程顾问315a至315c执行任何类型和形式的支持、援助和/或互动、通过网络304a（诸如消费者零售点303处的互联网）连接的设备301上的服务和修理。消费者零售点303可以具有通过互联网界面提供对互联网交换机和集中服务310的连接性和访问的工作台。
如以上所提及，车辆112（即，其系统146）可以包括或操作地连接到网络接口以便通过各种连接（包括但不限于标准电话线、LAN或WAN链路（例如，802.11、T1、T3、56 kb、X.25）、宽带连接（例如，ISDN、帧中继、ATM）、无线连接或以上各项中的任何或所有的一些组合）接口连接到局域网（LAN）、广域网（WAN）或互联网。网络接口可以包括内置网络适配器、网络接口卡、PCMCIA网卡、卡总线网络适配器、无线网络适配器、USB网络适配器、调制解调器或者适于将车辆接口连接到能够通信的任何类型的网络并且执行本文描述的操作的任何其他设备。
车辆112（并且更具体来说其系统146）可以包括任何类型和形式的操作系统，所述操作系统控制任务的排程和对系统源的访问。在一些实施例中，车辆112可以运行任何操作系统，诸如任何版本的Microsoft® Windows操作系统、Unix和Linux操作系统的不同发布、用于Macintosh计算机的任何版本的Mac OS®、任何嵌入式操作系统、任何实时操作系统、任何开源操作系统、任何专有操作系统、用于移动计算设备的任何操作系统或者能够在计算设备上运行并执行本文描述的操作的任何其他操作系统。典型的操作系统包括：WINDOWS 3.x、WINDOWS 95、WINDOWS 98、WINDOWS 2000、WINDOWS NT 3.51、WINDOWS NT 4.0、WINDOWS CE、WINDOWS XP和WINDOWS VISTA，全部这些由华盛顿雷德蒙德的微软公司制造；由加利福利亚库比蒂诺的苹果电脑制造的MacOS；由纽约阿蒙克的国际商用机器公司制造的OS/2；以及由犹他州盐湖城的破火山口公司发布的Linux（可自由访问的操作系统）或者尤其是任何类型和/或形式的Unix操作系统。
在一个实施例中，集中服务310由服务器或任何其他计算设备执行。服务器可以称为文件服务器、应用服务器、网页服务器、代理服务器或网关服务器。在一些实施例中，服务器可以具有用作应用服务器或主应用服务器的能力。在一个实施例中，系统300可以包括多个逻辑分组的服务器。在这些实施例中，服务器的逻辑组可以称为服务器农场。在这些实施例中的一些中，农场的服务器可以在地理上分散。在一些状况下，农场可以作为单个实体来管理。在其他实施例中，服务器农场包括多个服务器农场。在一个实施例中，服务器和/或服务器农场执行代表集中服务310的一个或多个应用。每个农场内的服务器可以多种多样。服务器中的一个或多个可以根据一种类型的操作系统平台（例如，由华盛顿雷德蒙德的微软公司制造的WINDOWS NT）来操作，而其他服务器中的一个或多个可以根据另一种类型的操作系统平台（例如，UNIX或Linux）来操作。逻辑分组为农场的服务器群组可以使用广域网（WAN）连接或城域网（MAN）连接来互连。
在图3的进一步概述中，车辆操作者可以例如通过启动车辆内的连接或呼叫按钮130（如以上关于图1所描述）来连接车辆以访问集中服务310。在一个实施例中，在操作者启动时所传输的呼叫信息可以识别车辆112。在一个实施例中，交换机106接收信息并且将车辆112置于队列108中。队列108可以任何方式（包括通过车辆的类型或类别、服务的类型或类别、问题的性质等）来组织和布置。在一个实施例中，交换机106包括排程和调度逻辑/软件以将操作者支持、援助和/或互动请求调度到下一个可用远程顾问315。
在一个实施例中，交换机306可以使用任何类型和形式的决定标准和/或负载平衡方案来选择下一个远程顾问。在一些实施例中，交换机306选择适于执行关于车辆112请求的该类型的服务或支持、援助和/或互动的下一个远程顾问。在一个实施例中，交换机306从来自车辆112的请求确定一种类型的工作和在预定服务阈值下执行该类型的工作所需的一个或多个服务水平属性。
在一个实施例中，所选择的远程顾问315接收提示、通信或任何类型和形式的通知以提供与车辆112的互动。来自交换机的信息可以识别车辆112。远程顾问315a使用任何桌面共享和远程连接性以及支持、援助和/或互动技术（诸如通过由加利福利亚圣巴巴拉的思杰在线有限责任公司（其是弗罗里达劳德代尔堡的思杰系统有限公司的一部分）制造的GoToAssist技术或由密西西比里奇兰的BOMGAR开放的BOMGAR远程访问软件（举例而言））连接到识别出的车辆112。在另一个实例中，远程顾问315执行如可以请求的任何类型的远程操作者支持、援助和/或互动。例如，使用所披露的系统和方法，服务顾问315具有远程地查看信息娱乐显示器并且观察操作者具有的问题的能力。额外地，顾问315可以使用操作者可用的相同的控制器和按钮来对信息娱乐系统146的显示器采取控制，以通过其菜单和功能部件来帮助指导操作者。顾问315还可以发送教学视频和/或音频。此外，顾问具有开始语音辨识并将音频直接发送给语音辨识系统以将如何使用语音辨识系统的实例提供给操作者的能力。所描述的实施例提供车辆信息娱乐的远程访问和控制以用于诸如操作者支持、援助和/或互动、排除故障和诊断以及具有操作者许可的产品用途的操作者理解的用途。因此，所披露的系统和方法通过操作者与顾问之间的视频和音频互动提供共享体验。
尽管图3示出包括车辆112与集中服务310之间的网络104a和集中服务310与远程顾问315之间的网络304d至304f的多个网络，但是车辆112、集中服务310以及远程顾问315中的任一个或所有可以在相同的网络304上。在一个实施例中，网络304中的任一个可以是相同类型的网络或不同类型的网络。网络304可以是局域网（LAN）（诸如公司内联网）、城域网（MAN）或广域网（WAN）（诸如互联网或万维网）。网络304可以是私有或公共网络。在一个实施例中，网络304可以包括陆地网络116的全部或一部分。
在一个实施例中，网络304可以是任何类型和/或形式的网络，并其可以包括以下各项中的任一个：点对点网络、广播网络、广域网、局域网、电信网络、数据通信网络、计算机网络、ATM（异步传输模式）网络、SONET（同步光纤网）网络、SDH（同步数字系列）网络、无线网以及有线网。在一些实施例中，网络可以包括无线链路，诸如红外信道或卫星带。在另一个实例中，网络的拓扑可以是总线、星或环形网络拓扑。在其他实施例中，网络和网络拓扑可以是能够支持本文描述的操作的如本领域普通技术人员已知的任何这样的网络或网络拓扑。
在一些实施例中，集中服务310可以使用任何类型和形式的协议（诸如用于通信的任何互联网协议）来连接到车辆112。这些协议的实例包括（但不限于）：应用层协议，诸如超文本传输协议（HTTP）和动态主机配置协议（DHCP）；传输层协议，诸如传输控制协议（TCP）和用户数据报协议（UDP）；网络层协议，诸如互联网协议（IP）；数据链路层协议（诸如IEEE 802.11、令牌环和以太网）；以及物理层协议，诸如RS-232和同步光纤网络（SONET）。在一些实施例中，远程顾问315与集中服务310之间的安全通信通过加密（例如，通过安全套接层（SSL）或虚拟专用网络（VPN））来建立。在其他实施例中，远程顾问315与车辆112之间的安全通信通过加密（例如，通过安全套接层（SSL）或虚拟专用网络（VPN））来建立。在另一个实施例中，端对端安全性通过远程顾问315和车辆112来建立。在安全通信的情况下，车辆112上的数据的隐私可以受到保护和/或维护。由于网络、网络连接性和互联网的普遍存在，所以本文描述的系统和系统的方法在几乎任何可能的操作者情景中可用，如本领域技术人员显而易见。
自动语音辨识（ ASR ）系统
如以上所提及，顾问具有开始语音辨识并将音频直接发送给语音辨识系统以将如何使用语音辨识系统的实例提供给操作者的能力。通常，车辆操作者或服务顾问与自动语音辨识系统（ASR）用声音互动以用于以下基本目的中的一个或多个：训练系统理解车辆操作者的特定语音；存储离散语音，诸如口语名牌或口语控制字（如数字或关键字）；或辨识车辆操作者的语音以用于任何适合的目的，诸如语音拨号、菜单导航、录制、服务请求、车辆设备或设备功能控制等。通常，ASR从人类语音提取声音数据，将声音数据与所存储的子词数据相比较和对比，选择可以与其他选定子词连结的适当子词，并且输出所连结的子词或词以用于后处理（诸如口授或录制、地址簿拨号、存储到存储器、训练ASR模型或适应参数等）。
ASR系统通常是本领域技术人员已知的，并且图4示出用于可用于实现本文披露的方法的ASR系统410的特定示例性架构。系统410包括接收语音的设备（诸如远程信息处理麦克风126）和声音接口（诸如远程信息处理单元124的声卡）以将语音数字化为声音数据。系统210还包括用于存储声音数据和存储语音辨识软件和数据库的存储器（诸如远程信息处理存储器140）和处理声音数据的处理器（诸如远程信息处理处理器）。处理器通过存储器并且结合以下模块来起作用：用于将语音的声音数据流进行语法分析为参数表示（诸如声音特征）的前端处理器或预处理器软件模块212；用于解码声音特征以产生对应于输入语音表达的数字子词或词输出数据的解码器软件模块214；以及使用来自解码器模块214的输出数据以用于任何适合的目的的后处理器软件模块216。
一个或多个模块或模型可以被用作对解码器模块214的输入。首先，语法和/或词汇模型218可以提供管理哪些词可以逻辑上跟随其他词以形成有效语句的规则。广义而言，语法可以定义系统210在任何给定ASR模式下在任何给定时间预期的大量词汇。例如，如果系统210在用于训练命令的训练模式下，则语法模型218可以包括系统210已知并由其使用的所有命令。在另一个实例中，如果系统210在主菜单模式下，则主动语法模型218可以包括系统210所预期的所有主菜单命令，诸如呼叫、拨号、退出、删除、号码簿等。第二，声音模型220通过对应于来自预处理器模块212的输入的最类似子词或词的选择来辅助。第三，词模型222和语句/语言模型224在将选定子词或词放到词或语句上下文中时提供规则、句法和/或语义。另外，语句/语言模型224可以定义系统210在任何给定ASR模式下在任何给定时间预期的大量语句，和/或可以提供管理哪些语句可以逻辑上跟随其他语句以形成有效扩充语言的规则等。
根据一个替代的示例性实施例，ASR系统210中的一些或全部可以位于距车辆112较远位置的计算设备（诸如呼叫中心118）上并且使用其来处理。例如，语法模型、声音模型等可以存储在呼叫中心118中的服务器和/或数据库中的一个的存储器中，并且被传达到车辆远程信息处理单元124以供车辆中语音处理。类似地，语音辨识软件可以使用呼叫中心118中的服务器中的一个的处理器来处理。换言之，ASR系统210可以位于远程信息处理系统124中或者以任何所需方式跨呼叫中心118和车辆112分布。
首先，从车辆操作者向麦克风126说入的人类语音提取声音数据，麦克风将表达转化为电信号并且将这些信号传达到声音接口。麦克风126中的声音响应元件捕获乘客的语音表达作为气压的变化并且将表达转换为模拟电信号（诸如直流或电压）的对应变化。声音接口接收模拟电信号，所述模拟电信号首先被取样以使得在离散的时间瞬间捕获到模拟信号的值，并且随后被量化以使得模拟信号的振幅在每个取样瞬间被转换为数字语音数据的连续流。换言之，声音接口将模拟电信号转换为数字电信号。数字数据是二进制位，其被缓存在远程信息处理存储器140中并且随后由远程信息处理处理器来处理或者如同它们最初由处理器实时接收一样进行处理。
第二，预处理器模块212将数字语音数据的连续流变换为声音参数的离散序列。更具体来说，处理器执行预处理器模块212以将数字语音数据分段为重叠的例如10至30 ms持续时间的语音或声音帧。帧对应于声音子词，诸如音节、一半音节、单音、双音、音素等。预处理器模块212还执行语音分析以从来自每个帧内的乘客的语音提取声音参数（诸如随时间变化的特征向量）。乘客的语音内的表达可以表示为这些特征向量的序列。例如，并且如本领域技术人员已知，特征向量可以被提取并且可以包括例如音调、能线图、频谱属性和/或可以通过执行帧的傅里叶变换并使用余弦变换来将声音频谱解相关获得的倒谱系数。覆盖语音的特定持续时间的声音帧和对应的参数被联结成语音的未知测试模式以待解码。
第三，处理器执行解码器模块214以处理每个测试模式的进入特征向量。解码器模块214还被称为辨识引擎或分类器，并且使用所存储的语音的已知参考模式。与测试模式类似，参考模式被定义为相关的声音帧与对应参数的连结。解码器模块214将有待辨识的子词测试模式的声音特征向量与所存储的子词参考模式进行比较和比对，评估其之间的差异或类似性的幅度，并且最终使用决定逻辑来选择最佳匹配的子词作为辨识出的子词。通常，最佳匹配的子词是对应于与如由本领域技术人员已知的分析和辨识子词的各种技术中的任一种确定的测试模式具有最小不同或具有其最高可能性的所存储的已知参考模式的子词。这些技术可以包括动态时间错位分类器、人工智能技术、神经网络、自由音素辨识器和/或概率模式匹配器，诸如隐马尔可夫模型（HMM）引擎。
本领域技术人员已知用于产生声音输入的多语音辨识模型假设的HMM引擎。在最终通过语音的特征分析来识别和选择代表最有可能的正确解码的辨识输入时考虑到所述假设。更具体来说，考虑到诸如由贝叶斯定律的应用提供的一个或另一个子词，HMM引擎产生根据声音数据的观察到的序列的HMM计算出的置信度值或概率排名的子词模型假设的“N个最佳”列表形式的统计模型。
贝叶斯HMM过程识别对应于用于声音特征向量的给定观察序列的最有可能的表达或子词序列的最佳假设，并且其置信度值可以取决于各种向量，包括与进入的声音数据相关联的声音信杂比。HMM还可以包括统计分布（称为多角线高斯的混合），该分布产生用于每个子词的每个观察到的特征向量的可能性得分，所述得分可以用来将假设的N个最佳列表重新排序。HMM引擎还可以识别和选择其模型可能性得分最高的子词。为了识别词，可以联结用于子词序列的个别HMM以建立词HMM。
语音辨识解码器214使用适当的声音模型、语法和算法以产生参考模式的N个最佳列表来处理特征向量。如本文所使用，术语参考模式可与模型、波形、模板、丰富的信号模型、范例、假设或其他类型的参考互换。参考模式可以包括代表词或子词的一系列特征向量，并且可以基于特定扬声器、说话方式以及声音环境条件。本领域技术人员将认识到，参考模式可以通过ASR系统的适合的参考模式训练产生并且存储在存储器中。本领域技术人员还将认识到，可以操纵所存储的参考模式，其中参考模式的参数值是基于参考模式训练与ASR系统的实际使用之间的语音输入信号的差异来调适。例如，基于来自不同的车辆操作者或不同的声音条件的有限量的训练数据，可以调适对于一个车辆操作者或某些声音条件训练的一组参考模式并且将其保存为用于不同的车辆操作者或不同的声音条件的另一组参考模式。换言之，参考模式不必是固定的，并且可以在语音辨识期间进行调整。
使用词汇中的语法和任何适合的解码器算法和声音模型，处理器从存储器访问解释测试模式的几个参考模式。例如，处理器可以产生N个最佳词汇结果或参考模式的列表连同对应的参数值并且将其存储到存储器。示例性参数值可以包括词汇的N个最佳列表中的每个参考模式的置信度得分和相关的段持续时间、可能性得分、信杂比（SNR）值等。词汇的N个最佳列表可以通过依次递降参数值的量值来排序。例如，具有最高置信度得分的词汇参考模式是第一最佳参考模式，等等。一旦建立辨识出的子词的串，则它们可以被使用从而用来自词模型222的输入构造词并且用来自语言模型224的输入构造语句。
最终，后处理器软件模块216从解码器模块214接收输出数据以用于任何适合的目的。例如，后处理器模块216可以用来将声音数据转换为文字或数字以用于ASR系统或其他车辆系统的其他方面。在另一个实例中，后处理器模块216可以用来对解码器214或预处理器212提供训练反馈。更具体来说，后处理器216可以用来训练用于解码器模块214的声音模型，或者训练用于预处理器模块212的调适参数。
示例性操作者支持、援助和 / 或互动系统架构
图5披露根据本公开的各个实施例的示例性操作者支持、援助和/或互动系统架构。具体来说，图5是示出根据本公开的各个示例性实施例的图1中示出的远程信息处理服务系统、图2中示出的信息娱乐系统、图3中示出的远程操作者支持、援助和/或互动系统以及图4中示出的自动语音辨识系统之间的互动的示意图。同样地，图5披露用于在车辆系统（诸如车辆信息和娱乐系统）的操作中提供操作者支持、援助和/或互动的系统。图5提供通过操作者的信息娱乐系统来辅助操作者并且报告观察到的问题的增强的综合的方式。图5示出使用远程信息处理服务系统100来与车辆的操作者进行语言上的通信并且与车辆信息娱乐系统200进行电子通信以用于在车辆信息娱乐系统200的使用中使用远程操作者支持、援助和/或互动系统300提供与操作者互动的目的。使用所披露的系统，服务顾问具有在使用信息娱乐系统200的过程中远程地查看信息娱乐显示器并观察操作者具有的问题的能力。使用系统300，顾问可以使用操作者可用的相同的控制器和按钮来对显示器采取控制，以通过菜单和功能部件来帮助指导操作者。顾问还可以使用系统300来发送教学视频和/或音频。此外，顾问具有开始语音辨识并将音频直接发送给语音辨识系统400以将如何使用语音辨识系统的实例提供给操作者的能力。所描述的实施例提供车辆信息娱乐的远程访问和控制以用于诸如操作者支持、援助和/或互动、排除故障和诊断以及具有操作者许可的产品用途的操作者理解的用途。因此，所披露的系统和方法通过操作者与顾问之间的视频和音频互动提供共享体验。
示例性方法
图6是示出用于利用远程信息处理服务系统提供远程操作者支持、援助和/或互动的方法600的实施例的流程图。在图6中所示的实施例中，如以上所描述，通过与操作者的语音通信并通过与车辆的数据通信来执行远程操作者支持、援助和/或互动。在此实施例中，操作者与呼叫中心顾问或者远程地位于呼叫中心、位于类似设施或者位于一些其他位置的一些其他人员通信。这些论述的主题可以包括（但不限于）车辆远程信息处理系统的操作者的使用以及在此使用中操作者可能遭遇的任何问题。这些会话可以与车辆与呼叫中心之间的数据传输同时发生或者在其之后立即发生。继续参照图6，方法600可以通过远程信息处理服务系统100来实施，而在其他实施例中，方法600可以通过任何其他适合的远程信息处理服务系统来实施。
在方框676，从寻求支持、援助和/或互动的多个车辆中的每个车辆的每个操作者接收对于支持、援助和/或互动的请求。此请求可以在操作者操作车辆的任何时间或者仅在车辆的远程信息处理服务时或者在可能认为适合的任何其他时间获得。
在方框678，将操作者请求放入队列中，如以上关于系统300所描述。在一些实施例中，当每个操作者在车辆中预期时选择用于服务的时间和日期。在其他实施例中，操作者可以在操作者的选择时使用远程信息处理服务系统100来联系顾问。服务顾问可能在呼叫中心一天值班二十四小时以适应操作者的不同日程。例如，可以通过联系呼叫中心内的服务顾问请求顾问服务和/或给定操作者利用远程信息处理服务系统的任何时间。在其他实例中，远程信息处理服务系统可以被配置成检测操作者的车辆何时在运动并且可以在那个时间开始与操作者的语音通信。
在方框680，通过每个操作者使用远程信息处理服务系统来开始语音通信。语音通信可以由操作者或服务顾问开始。在服务已经被排程的情况下，顾问可以在操作者所同意的日期和时间开始与操作者的语音通信。
在方框682，建立操作者与服务顾问之间的语音通信。服务顾问和操作者使用远程信息处理服务系统彼此无线地通信。此语音通信在每个操作者位于车辆中时发生。例如，此语音通信可以在每个操作者在驾驶车辆时、在操作者刚完成驾驶车辆但是在从车辆中出来之前、在驾驶车辆之前或者在车辆操作的制动或间歇停止期间发生。
在方框684，服务顾问从操作者获得信息。所获得的信息可以与操作车辆的远程信息处理服务系统的每个操作者的体验和在其使用中操作者可能遭遇的任何困难有关。例如，操作者可以通过远程信息处理单元询问操作者当前观察到的或者先前观察到的技术问题。使用所披露的系统，服务顾问具有远程地查看信息娱乐显示器并且观察操作者在使用信息娱乐系统200中具有的问题的能力。使用系统300，服务顾问可以使用操作者可用的相同的控制器和按钮来对显示器采取控制，以通过菜单和功能部件来帮助指导操作者。此外，顾问具有开始语音辨识并将声音直接发送给语音辨识系统400以将如何使用语音辨识系统的实例提供给操作者的能力。还可以进行其他询问。
在方框686，服务顾问还可以参与到与位于操作者的车辆中的一个或多个乘客的语音通信中（如果需要）。因此，每个乘客可以在乘坐车辆的同时使用远程信息处理单元接收服务。提供给乘客的服务可以与提供给操作者的服务类似或相同。
在一些实施例中，在方框688，可以使用远程信息处理服务将视觉信息（诸如图片或视频图像）下载到操作者的车辆。顾问还可以使用系统300发送教学视频和/或音频。视觉信息可以在车辆中的任何显示屏幕上演示给操作者，所述显示屏幕连接到（无线地或通过有线连接）车辆总线或者连接到（无线地或通过有线连接）连接到车辆总线的部件。适合的显示屏幕的实例包括（但不限于）车辆的DVD娱乐系统、车辆的仪表盘上的导航系统、车辆的倒车摄像头显示屏幕、具有与车辆的无线连接的售后导航系统、手机或者能够无线地连接到车辆的任何其他无线便携式设备。
在方框690，每个操作者所提供的信息可以由服务顾问利用以确定用于未来车辆的适当设计。例如，操作者所提供的信息可以由服务顾问利用以基于与操作者的通信来确定远程信息处理系统的设计和配置。服务顾问还可以使用由操作者提供的信息以进行与产品内容有关的推荐，诸如应和不应提供哪些特征和在特定车辆模型中哪些选择应和不应可用。这些推荐可以由产品设计者使用以添加内容或从产品供应删除内容，以及在某些车辆线路中包括或排除选择。每个操作者所提供的信息也可以由服务顾问、产品设计者、制造商或任何其他实体以任何其他方式使用。
虽然在以上详细描述中呈现了至少一个示例性实施例，但是应了解，存在大量变体。还应了解，示例性实施例或多个示例性实施例仅是实例，而并不意欲以任何方式限制范围、适用性或配置。相反，以上详细描述将为本领域技术人员提供用于实施示例性实施例或多个示例性实施例的方便的指导说明。应理解，在不脱离随附权利要求和其法律等效物中阐述的范围的情况下，可以对元件的功能和布置进行各种改变。

Claims (10)

1.一种用于提供与车辆的操作者的互动的方法，包括：
从所述车辆的操作者接收请求并使用所述车辆的远程信息处理系统来进行关于所述远程信息处理系统的使用的支持或援助；
使用所述远程信息处理系统在所述车辆与远程定位的呼叫中心之间建立远程语音通信链路；以及
使用所述远程信息处理系统在所述车辆与所述远程定位的呼叫中心之间建立远程数据通信链路；
使用所述远程信息处理系统通过建立的远程语音通信提供关于所述远程信息处理系统的使用的语言互动或指示；和/或
使用所述远程信息处理系统通过建立的远程数据通信链路提供音频/视觉远程控制、演示或执行所述远程信息处理系统的使用。
2.如权利要求1所述的方法，其中接收请求包括接收电子信号传输。
3.如权利要求2所述的方法，其中接收请求包括接收无线信号传输。
4.如权利要求1所述的方法，其中建立远程语音通信链路包括使用无线网络建立。
5.如权利要求4所述的方法，其中建立远程语音通信链路和接收请求通过相同的无线网络来执行。
6.如权利要求1所述的方法，其中提供语言互动或指示包括来自所述操作者的语音通信。
7.如权利要求6所述的方法，其中提供语言互动或指示包括响应于来自所述操作者的语音通信的进一步语音通信。
8.如权利要求1所述的方法，其中提供音频/视觉远程控制包括发送电子信号传输。
9.如权利要求8所述的方法，其中提供音频/视觉远程控制包括发送无线信号传输，所述无线信号传输包括音频分量和视频分量。
10.如权利要求1所述的方法，其中演示或执行所述远程信息处理系统的使用包括从所述远程定位的呼叫中心远程地控制所述远程信息处理系统。
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