CN104902013B - 具有闭环服务质量回馈的服务管理系统及方法 - Google Patents

Abstract

本发明揭示了一种具有闭环服务质量回馈的服务管理系统及方法，所述系统包括至少一服务终端、至少一服务员设备、通讯中心、调度中心，所述通讯中心分别与服务终端、服务员设备、调度中心连接。本发明通过对服务过程的监控与管理，将客户请求的服务以优化后的策略通知到服务员，并对服务的质量做出监控统计，同时还通过模糊算法获取各个服务环节以及服务区域的信息，对服务指令的优先级以及分发区域做出自动回馈调整，从而可以自动适应不同的服务场景，自动生成针对每个独立场景的优化服务过程参数，用户不需要复杂的操作就可以得到高效准确的进行高质量的服务。

Description

具有闭环服务质量回馈的服务管理系统及方法

技术领域

本发明属于电子通讯技术领域，涉及一种服务管理系统，尤其涉及一种具有闭环服务质量回馈的服务管理系统；同时，本发明还涉及一种具有闭环服务质量回馈的服务管理方法。

背景技术

目前的服务行业过程监控管理设备只能够实现单一技术部分链路的信息传递，比如只能将用户的呼叫请求发送到呼叫中心，以显示或者语音外放的方式通知服务。

这样的系统存在的问题：

1.对于很多服务行业的从业人员并不一定在呼叫中心，所以收不到呼叫信息，降低服务效率

2.不具备信息采集及数据分析功能，没办法做到后期跟踪及改善服务质量的作用

3.远端其他通讯设备(比如手机)没有办法和现场的服务系统对接，对很多场景没有办法远程监控或者远程解决现场问题。

4.由于没有数据采集功能，所以没有办法做到服务效率跟踪改善已经行为分析功能。

5.只有单一的信息传递，没有实际现场的智能调度功能，对提升行业水平贡献有限

有鉴于此，如今迫切需要设计一种新的服务管理方式，以便克服现有管理方式的上述缺陷。

发明内容

本发明所要解决的技术问题是：提供一种具有闭环服务质量回馈的服务管理系统，用户不需要复杂的操作就可以得到高效准确的进行高质量的服务。

此外，本发明还提供一种具有闭环服务质量回馈的服务管理方法，用户不需要复杂的操作就可以得到高效准确的进行高质量的服务。

为解决上述技术问题，本发明采用如下技术方案：

一种具有闭环服务质量回馈的服务管理系统，所述系统包括：至少一服务终端、至少一服务员设备、通讯中心、调度中心、云平台、监控终端；

所述服务终端包括第一处理器、第一无线通讯单元、第一输入单元，第一处理器分别连接第一无线通讯单元、第一输入单元；服务终端通过第一无线通讯单元与通讯中心传输数据；第一无线通讯单元包括射频无线通讯单元；

所述服务员设备包括第二处理器、第二无线通讯单元、第二输入单元，第二处理器分别连接第二无线通讯单元、第二输入单元；服务员设备通过第二无线通讯单元与通讯中心传输数据及语音信息；每个服务员设备通过第二无线通讯单元与系统中其他服务员设备进行数据及语音通信；第二无线通讯单元包括射频无线通讯单元；

所述通讯中心包括第三处理器、第三射频无线通讯单元、第三对讲机单元、第三数据蓝牙单元、第三语音蓝牙单元，第三处理器连接第三射频无线通讯单元、第三对讲机单元、第三数据蓝牙单元、第三语音蓝牙单元；通讯中心通过第三数据蓝牙单元、第三语音蓝牙单元连接到调度中心，通讯中心通过第三射频无线通讯单元连接服务终端、服务员设备；

通讯中心还包括数据与音频共载解析模块，具有数据与音频共载解析功能；第三无线通讯单元包括蓝牙单元、WiFi单元、ZigBee单元中的一种或多种；数据与音频共载解析模块采用时分的方法，单一发送周期T内，前半周期发送ID信息，后半周期发送语音，接收时按照协议把数据和语音进行拆分；

第三处理器的通用IO引脚连接第三射频无线通讯单元的数据输出引脚；第三处理器的串行口以及通用IO引脚分别连接第三对讲机单元的串行口以及控制IO引脚；第三数据蓝牙单元的串行口连接第三处理器的串行口；第三处理器的通用IO引脚连接第三语音蓝牙单元的音频功放开关控制引脚；第三语音蓝牙单元的音频功放输出通过音频适配电路连接到对讲机语音输入；第三对讲机单元的音频功放输出通过音频适配电路连接到蓝牙语音输入；音频适配电路起到音频信号强度调节的作用；

通讯中心还包括数据与音频共载解析模块，具有数据与音频共载解析功能；所述数据与音频共载解析模块包括发送端单元、接收端单元；

发送端单元的处理过程如下：

步骤504、处于发送状态的设备称为发送端；当发送端开始发送信号之前需要检测信道是否繁忙，如果信道繁忙则进入等待，直到信号不繁忙进行步骤508；

步骤508、读取设备内置唯一ID作为第一帧数据，加上所需传输的数据内容组成要发射的完整数据；然后对数据的二进制转化为两个特定频率的音频信号，加载到对讲机指定频率的射频载波上进行发射；整个发射过程不超过500ms；发射完成后进入步骤512；

步骤512、打开语音输入，将语音调制通过步骤508相同的载波进行发送；

接收端单元的处理过程如下：

步骤506、处于接收状态的设备称为接收端；当接收端检测到信道空闲时进入等待，直到信道繁忙进行步骤510；

步骤510、采集500ms射频信号，根据步骤508设定的两个特定频率进行数据解调，获取到ID以及数据内容；然后进入步骤514；

步骤514、打开语音PA，将声音进行输出；此过程需等待步骤510进行完毕，否则会引入噪声；

所述调度中心包括第四处理器、第四无线通讯单元，第四处理器连接第四无线通讯单元；调度中心通过第四无线通讯单元接入互联网与云平台进行数据通信；调度中心包括动态网络负载调节模块，具有动态网络负载调节功能；第四无线通讯单元包括蓝牙单元、WiFi单元、移动通信网络单元中的一种或多种；动态网络负载调节模块对当前实时任务进行排序，排序按照云端根据大数据运算出来的热点给予权值；当网络拥挤时，优先传输权值高的数据，以保证云端以最快的速度获取到热点信息；

所述云平台包括第五处理器、第五通讯单元，第五处理器连接第五通讯单元；云平台通过互联网与监控终端通信；云平台包括服务监控管理闭环回馈模块，对于每一次服务请求的行为做出回馈分析；

服务监控管理闭环回馈模块首先采集到所有的服务过程并记录在云端数据库，根据大数据计算出特定服务环节的响应时间和服务评价的对应关系，针对热点环节进行标识；随后对热点环节的调度参数做出调整，在使用新的参数进行调度的同时持续监控；

之后根据一段时间的数据和历史进行对比，判断热点环节的服务质量是否提高，如果没有提高则继续调整参数，不断闭环循环最终达成针对这个热点环节的最佳参数；如果所有热点参数都已调节至最佳，则监控是否出现异常波动；当出现异常波动后，发出警报，提示管理者关注人为因素；

服务监控管理闭环回馈模块会自动闭环调节参数，使得调度效率及服务满意度达到最佳；并且可以根据大数据筛选出人为因素，通知管理者进行干预；这样大大减少了管理者的管理强度，只需要关注人为因素警告即可有针对性地对服务人员进行管理；

服务监控管理闭环回馈模块根据大数据计算出特定服务环节的响应时间和服务评价的对应关系，针对热点环节进行标识：首先按照服务所属行业进行分类，并根据大数据得到各环节平均时间，然后对超出平均阈值的数据分布与服务评价结果进行关联，分别运算得出各环节服务响应时间偏移与好评率的相关性以及相关程度；并按照相关度进行排序，将相关度的绝对值按照从大到小的顺序带入设置参数标识成为热点，并根据设置参数对其进行时间增加或者减小的操作，该操作内容将下发到终端进行调度执行；随后等待下一个统计循环来对比该相关度的变化趋势，并根据该趋势来判断是否进行进一步优化设置，最终达到评价最优的环节配置参数，取消该热点；

所述监控终端包括手机、电脑、智能电视中的一种或多种。

一种具有闭环服务质量回馈的服务管理系统，所述系统包括：至少一服务终端、至少一服务员设备、通讯中心、调度中心，所述通讯中心分别与服务终端、服务员设备、调度中心连接；

所述调度中心通过通讯中心获取服务终端、服务员设备的数据，根据每个服务信息点数据的采集，在云端使用服务监控管理闭环回馈模块进行调度微调，调度指令返回到每个服务人员。

作为本发明的一种优选方案，服务监控管理闭环回馈模块根据大数据计算出特定服务环节的响应时间和服务评价的对应关系，针对热点环节进行标识：首先按照服务所属行业进行分类，并根据大数据得到各环节平均时间，然后对超出平均阈值的数据分布与服务评价结果进行关联，分别运算得出各环节服务响应时间偏移与好评率的相关性以及相关程度；并按照相关度进行排序，将相关度的绝对值按照从大到小的顺序带入设置参数标识成为热点，并根据设置参数对其进行时间增加或者减小的操作，该操作内容将下发到终端进行调度执行；随后等待下一个统计循环来对比该相关度的变化趋势，并根据该趋势来判断是否进行进一步优化设置，最终达到评价最优的环节配置参数，取消该热点。

作为本发明的一种优选方案，所述服务终端包括第一处理器、第一无线通讯单元、第一输入单元，第一处理器分别连接第一无线通讯单元、第一输入单元；服务终端通过第一无线通讯单元与通讯中心传输数据；第一无线通讯单元包括射频无线通讯单元。

作为本发明的一种优选方案，所述服务员设备包括第二处理器、第二无线通讯单元、第二输入单元，第二处理器分别连接第二无线通讯单元、第二输入单元；服务员设备通过第二无线通讯单元与通讯中心传输数据及语音信息；每个服务员设备通过第二无线通讯单元与系统中其他服务员设备进行数据及语音通信；第二无线通讯单元包括射频无线通讯单元。

作为本发明的一种优选方案，所述通讯中心包括第三处理器、第三射频无线通讯单元、第三无线通讯单元，第三处理器连接第三射频无线通讯单元、第三无线通讯单元；通讯中心通过第三无线通讯单元连接到调度中心，通讯中心通过第三射频无线通讯单元连接服务终端、服务员设备；通讯中心还包括数据与音频共载解析模块，具有数据与音频共载解析功能；第三无线通讯单元包括蓝牙单元、WiFi单元、ZigBee单元中的一种或多种。

作为本发明的一种优选方案，所述通讯中心包括第三处理器、第三射频无线通讯单元、第三对讲机单元、第三数据蓝牙单元、第三语音蓝牙单元，第三处理器连接第三射频无线通讯单元、第三对讲机单元、第三数据蓝牙单元、第三语音蓝牙单元；通讯中心通过第三数据蓝牙单元、第三语音蓝牙单元连接到调度中心，通讯中心通过第三射频无线通讯单元连接服务终端、服务员设备；第三处理器的通用IO引脚连接第三射频无线通讯单元的数据输出引脚；第三处理器的串行口以及通用IO引脚分别连接第三对讲机单元的串行口以及控制IO引脚；第三数据蓝牙单元的串行口连接第三处理器的串行口；第三处理器的通用IO引脚连接第三语音蓝牙单元的音频功放开关控制引脚；第三语音蓝牙单元的音频功放输出通过音频适配电路连接到对讲机语音输入；第三对讲机单元的音频功放输出通过音频适配电路连接到蓝牙语音输入。

作为本发明的一种优选方案，通讯中心还包括数据与音频共载解析模块，具有数据与音频共载解析功能；所述数据与音频共载解析模块包括发送端单元、接收端单元；

发送端单元的处理过程如下：

步骤504、处于发送状态的设备称为发送端；当发送端开始发送信号之前需要检测信道是否繁忙，如果信道繁忙则进入等待，直到信号不繁忙进行步骤508；

步骤508、读取设备内置唯一ID作为第一帧数据，加上所需传输的数据内容组成要发射的完整数据；然后对数据的二进制转化为两个特定频率的音频信号，加载到对讲机指定频率的射频载波上进行发射；整个发射过程不超过500ms；发射完成后进入步骤512；

步骤512、打开语音输入，将语音调制通过步骤508相同的载波进行发送；

接收端单元的处理过程如下：

步骤506、处于接收状态的设备称为接收端；当接收端检测到信道空闲时进入等待，直到信道繁忙进行步骤510；

步骤510、采集500ms射频信号，根据步骤508设定的两个特定频率进行数据解调，获取到ID以及数据内容；然后进入步骤514；

步骤514、打开语音PA，将声音进行输出；此过程需等待步骤510进行完毕，否则会引入噪声。

作为本发明的一种优选方案，所述调度中心包括第四处理器、第四无线通讯单元，第四处理器连接第四无线通讯单元；调度中心通过第四无线通讯单元接入互联网与云平台进行数据通信；调度中心具有动态网络负载调节功能；第四无线通讯单元包括蓝牙单元、WiFi单元、移动通信网络单元中的一种或多种。

作为本发明的一种优选方案，所述系统还包括云平台；所述云平台包括第五处理器、第五通讯单元，第五处理器连接第五通讯单元；云平台通过互联网与监控终端通信；云平台具有服务监控管理闭环回馈算法，对于每一次服务请求的行为做出回馈分析；

服务监控管理闭环回馈模块首先采集到所有的服务过程并记录在云端数据库，根据大数据计算出特定服务环节的响应时间和服务评价的对应关系，针对热点环节进行标识；随后对热点环节的调度参数做出调整，在使用新的参数进行调度的同时持续监控；

之后根据一段时间的数据和历史进行对比，判断热点环节的服务质量是否提高，如果没有提高则继续调整参数，不断闭环循环最终达成针对这个热点环节的最佳参数；如果所有热点参数都已调节至最佳，则监控是否出现异常波动；当出现异常波动后，发出警报，提示管理者关注人为因素；

服务监控管理闭环回馈模块会自动闭环调节参数，使得调度效率及服务满意度达到最佳；并且可以根据大数据筛选出人为因素，通知管理者进行干预；这样大大减少了管理者的管理强度，只需要关注人为因素警告即可有针对性地对服务人员进行管理；

所述系统还包括监控终端，所述监控终端包括手机、电脑、智能电视中的一种或多种。

一种具有闭环服务质量回馈的服务管理方法，所述方法包括如下步骤：

步骤S1、服务终端发起服务请求，通过射频无线经过通讯中心发送至调度中心，调度中心根据优先级发送指令给指定区域服务员设备进行语音播报；

步骤S2、服务员按压服务员设备上的按键通过射频无线发送应答任务指令到通讯中心，通讯中心使用数据与音频共载解析功能对服务员载波指令进行解析，然后发送指令至调度中心；调度中心根据服务员的响应通过无线射频传输信息到用户终端进行显示通知用户有服务员前来服务；如果根据参数在设定的时间内没有服务员响应，将会显示安抚客户的抱歉信息，并会发送语音信息催促服务员进行服务；

步骤S3、服务员针对服务终端所请求的服务完成后，在服务终端上按键或非接触NFC方式通过无线射频将完成信息经过通讯中心发送至调度中心；同时用户在服务终端上对服务质量做出评价，该信息将使用无线射频通过通讯中心发送至调度中心；

步骤S4、服务过程数据通过互联网上传至云平台，并在云平台导入历史服务数据进行数据分析，自动生成服务修正参数；服务修正参数将传回调度中心，对任务优先级以及指令发送区域/服务员区域的分配进行回馈调整；从而使得服务过程中所发送指令的效率提升形成闭环反馈，自动针对不同的服务场景进行自适应优化；

步骤S5、监控终端通过网页、APP的方式访问云平台获取整体服务的运行状态信息，或通过人工干预服务参数的设定；并获取数据分析的结果，统计服务质量、客户满意度、人员工作强度信息；监控终端通过云平台发送消息或语音到调度中心，调度中心将播报相应信息给指定区域的服务员，从而实现远程现场监控及对讲管理。

根据大数据计算出特定服务环节的响应时间和服务评价的对应关系，针对热点环节进行标识：首先按照服务所属行业进行分类，并根据大数据得到各环节平均时间，然后对超出平均阈值的数据分布与服务评价结果进行关联，分别运算得出各环节服务响应时间偏移与好评率的相关性(正相关或负相关)以及相关程度(相关性的斜率)。并按照相关度进行排序，将相关度的绝对值按照从大到小的顺序带入设置参数(标识热点的数量)标识成为热点，并根据设置参数对其进行时间增加或者减小的操作，该操作内容将下发到终端进行调度执行。随后该算法等待下一个统计循环来对比该相关度的变化趋势，并根据该趋势来判断是否进行进一步优化设置，最终达到评价最优的环节配置参数，取消该热点。

本发明的有益效果在于：本发明提出的具有闭环服务质量回馈的服务管理系统及方法，通过技术嵌入式开发系统把不同的通讯设备有机结合起来，并通过互联网技术及大数据分析技术实现了服务行业的信息化互动平台。

本发明通过对服务过程的监控与管理，将客户请求的服务以优化后的策略通知到服务员，并对服务的质量做出监控统计，同时还通过模糊算法获取各个服务环节以及服务区域的信息，对服务指令的优先级以及分发区域做出自动回馈调整，从而可以自动适应不同的服务场景，自动生成针对每个独立场景的优化服务过程参数，用户不需要复杂的操作就可以得到高效准确的进行高质量的服务。

附图说明

图1为本发明服务管理系统的组成示意图。

图2为本发明系统通讯中心的组成示意图。

图3为本发明自适应监控管理的流程图。

图4-1、图4-2为本发明语音转换电路图。

图5为本发明系统数据与音频共载解析模块的组成示意图。

具体实施方式

下面结合附图详细说明本发明的优选实施例。

实施例一

请参阅图1，本发明揭示了一种可以对服务过程进行监控管理并且具有闭环服务质量回馈功能的服务管理系统，包括服务终端100、服务员设备102、通讯中心104、调度中心106、云平台108、监控终端110。

【服务终端】

所述服务终端100在一个完整系统中可以存在多个服务终端100，每个服务终端100通过射频无线通信(也可以为蓝牙、wifi、Zigbee等)与通讯中心104传输数据。

所述服务终端100包括第一处理器、第一无线通讯单元、第一输入单元，第一处理器分别连接第一无线通讯单元、第一输入单元；服务终端通过第一无线通讯单元与通讯中心传输数据；第一无线通讯单元包括射频无线通讯单元(当然也可以为蓝牙、wifi、Zigbee等)。

【服务员设备】

所述服务员设备102在一个完整系统中可以存在多个服务员设备102，每个服务员设备102通过射频无线通信(也可以为蓝牙、wifi、Zigbee等)与通讯中心104传输数据及语音信息；每个服务员设备102通过射频无线通信与完整系统中其他服务员设备102进行数据及语音通信。

所述服务员设备102包括第二处理器、第二无线通讯单元、第二输入单元，第二处理器分别连接第二无线通讯单元、第二输入单元；服务员设备通过第二无线通讯单元与通讯中心传输数据及语音信息；每个服务员设备通过第二无线通讯单元与系统中其他服务员设备进行数据及语音通信；第二无线通讯单元包括射频无线通讯单元(也可以为蓝牙、wifi、Zigbee等)。

【通讯中心】

所述通讯中心104通过蓝牙(也可以为wifi、Zigbee等)连接到调度中心106；通讯中心104包括数据与音频共载解析模块，具有数据与音频共载解析功能。

数据与音频共载解析模块采用时分的方法，前500Ms发送ID信息，500ms之后发送语音，接收时按照协议把数据和语音进行拆分。

请参阅图2，所述通讯中心104包括射频接收单元200、对讲机单元202、中央处理器204、数据蓝牙单元206、语音蓝牙单元208。中央处理器204的通用IO引脚连接射频接收单元200的数据输出引脚；中央处理器204的串行口以及通用IO引脚分别连接对讲机单元202的串行口以及控制IO引脚；数据蓝牙单元206的串行口连接中央处理器204的串行口；中央处理器204的通用IO引脚连接语音蓝牙单元208的音频功放开关控制引脚；语音蓝牙单元208的音频功放输出通过如图4所示的音频适配电路连接到对讲机语音输入；对讲机单元202的音频功放输出通过如图4所示的音频适配电路连接到蓝牙语音输入。

本实施例中，中央处理器204为STM32F103芯片，射频接收单元为315MHz射频接收器、对讲机单元为UHF频段对讲机模块带有LM4871PA音频放大器、数据蓝牙单元为通用2.1版本9600速率蓝牙模块、语音蓝牙单元为通用2.1版本语音蓝牙模块带有ns4150PA音频放大器。

请参阅图5，所述通讯中心104包括数据与音频共载解析模块，数据与音频共载解析模块包括发送端单元500、接收端单元502。

发送端单元500包含以下步骤：

步骤504、处于发送状态的设备称为发送端。当发送端开始发送信号之前需要检测信道是否繁忙，如果信道繁忙则进入等待，直到信号不繁忙进行步骤508。

步骤508、读取设备内置唯一ID作为第一帧数据，加上所需传输的数据内容组成要发射的完整数据。然后对数据的二进制转化为两个特定频率的音频信号，加载到对讲机指定频率的射频载波上进行发射。整个发射过程不超过500ms。发射完成后进入步骤512。

步骤512、打开语音输入，将语音调制通过步骤508相同的载波进行发送。

接收协议502包含以下步骤：

步骤506、处于接收状态的设备称为接收端。当接收端检测到信道空闲时进入等待，直到信道繁忙进行步骤510。

步骤510、采集500ms射频信号，根据步骤508设定的两个特定频率进行数据解调，获取到ID以及数据内容。然后进入步骤514。

步骤514、打开语音PA，将声音进行输出。此过程需等待步骤510进行完毕，否则会引入噪声。

【调度中心】

所述调度中心106通过蓝牙、wifi或移动通信网络等接入互联网与云平台108进行数据通信；调度中心106具有动态网络负载调节功能。

所述调度中心106包括第四处理器、第四无线通讯单元，第四处理器连接第四无线通讯单元；调度中心通过第四无线通讯单元接入互联网与云平台进行数据通信；调度中心具有动态网络负载调节模块；第四无线通讯单元包括蓝牙单元、WiFi单元、移动通信网络单元中的一种或多种。

所述调度中心通过通讯中心获取服务终端、服务员设备的数据，根据每个服务信息点数据的采集，在云端使用服务监控管理闭环回馈算法进行调度微调，调度指令返回到每个服务人员。

动态网络负载调节模块对当前实时任务进行排序，排序按照云端根据大数据运算出来的热点给予权值；当网络拥挤时，优先传输权值高的数据，以保证云端以最快的速度获取到热点信息。

【云平台】

所述云平台108通过互联网与监控终端110通信；云平台108具有服务监控管理闭环回馈算法，对于每一次服务请求的行为可以做出回馈分析。

所述云平台108包括第五处理器、第五通讯单元，第五处理器连接第五通讯单元；云平台通过互联网与监控终端通信；云平台具有服务监控管理闭环回馈模块，对于每一次服务请求的行为做出回馈分析。

服务监控管理闭环回馈模块首先采集到所有的服务过程并记录在云端数据库，根据大数据计算出特定服务环节的响应时间和服务评价的对应关系，针对热点环节进行标识；随后对热点环节的调度参数做出调整，在使用新的参数进行调度的同时持续监控；

之后根据一段时间的数据和历史进行对比，判断热点环节的服务质量是否提高，如果没有提高则继续调整参数，不断闭环循环最终达成针对这个热点环节的最佳参数；如果所有热点参数都已调节至最佳，则监控是否出现异常波动；当出现异常波动后，发出警报，提示管理者关注人为因素；

服务监控管理闭环回馈模块会自动闭环调节参数，使得调度效率及服务满意度达到最佳；并且可以根据大数据筛选出人为因素，通知管理者进行干预；这样大大减少了管理者的管理强度，只需要关注人为因素警告即可有针对性地对服务人员进行管理。

服务监控管理闭环回馈模块根据大数据计算出特定服务环节的响应时间和服务评价的对应关系，针对热点环节进行标识：首先按照服务所属行业进行分类，并根据大数据得到各环节平均时间，然后对超出平均阈值的数据分布与服务评价结果进行关联，分别运算得出各环节服务响应时间偏移与好评率的相关性以及相关程度；并按照相关度进行排序，将相关度的绝对值按照从大到小的顺序带入设置参数标识成为热点，并根据设置参数对其进行时间增加或者减小的操作，该操作内容将下发到终端进行调度执行；随后等待下一个统计循环来对比该相关度的变化趋势，并根据该趋势来判断是否进行进一步优化设置，最终达到评价最优的环节配置参数，取消该热点。

【监控终端】

所属监控终端110可以为任何能够接入互联网并的设备，如，手机，电脑，智能电视等。

请参阅图3，本发明还揭示了一种可以对服务过程进行监控管理并且具有闭环服务质量回馈功能的服务管理方法；包括如下步骤：

【步骤S1】服务终端发起服务请求，通过射频无线经过通讯中心发送至调度中心，调度中心根据优先级发送指令给指定区域服务员设备进行语音播报。

【步骤S2】服务员按压服务员设备上的按键通过射频无线发送应答任务指令到通讯中心，通讯中心使用数据与音频共载解析功能对服务员载波指令进行解析，然后发送指令至调度中心。调度中心根据服务员的响应通过无线射频传输信息到用户终端进行显示通知用户有服务员前来服务。如果根据参数在设定的时间内没有服务员响应，将会显示安抚客户的抱歉信息，并会发送语音信息催促服务员进行服务。

【步骤S3】服务员针对服务终端所请求的服务完成后，在服务终端上按键或非接触NFC等方式通过无线射频将完成信息经过通讯中心发送至调度中心。同时用户也可以在服务终端上对服务质量做出评价，该信息将使用无线射频通过通讯中心发送至调度中心。

【步骤S4】服务过程数据通过互联网上传至云平台，并在云平台进行数据分析(导入历史服务数据)，自动生成服务修正参数。服务修正参数将传回调度中心，对任务优先级以及指令发送区域(服务员区域)的分配进行回馈调整。从而使得服务过程中所发送指令的效率提升形成闭环反馈，自动针对不同的服务场景进行自适应优化。

【步骤S5】监控终端可以通过网页、APP等方式访问云平台获取整体服务的运行状态信息，也可以人工干预服务参数的设定。并可以获取数据分析的结果，统计服务质量、客户满意度、人员工作强度等信息。监控终端还可以通过云平台发送消息或语音到调度中心，调度中心将播报相应信息给指定区域的服务员，从而可以实现远程现场监控及对讲管理。

综上所述，本发明提出的具有闭环服务质量回馈的服务管理系统，通过技术嵌入式开发系统把不同的通讯设备有机结合起来，并通过互联网技术及大数据分析技术实现了服务行业的信息化互动平台。

本发明通过对服务过程的监控与管理，将客户请求的服务以优化后的策略通知到服务员，并对服务的质量做出监控统计，同时还通过模糊算法获取各个服务环节以及服务区域的信息，对服务指令的优先级以及分发区域做出自动回馈调整，从而可以自动适应不同的服务场景，自动生成针对每个独立场景的优化服务过程参数，用户不需要复杂的操作就可以得到高效准确的进行高质量的服务。

这里本发明的描述和应用是说明性的，并非想将本发明的范围限制在上述实施例中。这里所披露的实施例的变形和改变是可能的，对于那些本领域的普通技术人员来说实施例的替换和等效的各种部件是公知的。本领域技术人员应该清楚的是，在不脱离本发明的精神或本质特征的情况下，本发明可以以其它形式、结构、布置、比例，以及用其它组件、材料和部件来实现。在不脱离本发明范围和精神的情况下，可以对这里所披露的实施例进行其它变形和改变。

Claims (2)

1.一种具有闭环服务质量回馈的服务管理系统，其特征在于，所述系统包括：至少一服务终端、至少一服务员设备、通讯中心、调度中心、云平台、监控终端；

所述服务终端包括第一处理器、第一无线通讯单元、第一输入单元，第一处理器分别连接第一无线通讯单元、第一输入单元；服务终端通过第一无线通讯单元与通讯中心传输数据；第一无线通讯单元包括射频无线通讯单元；

所述服务员设备包括第二处理器、第二无线通讯单元、第二输入单元，第二处理器分别连接第二无线通讯单元、第二输入单元；服务员设备通过第二无线通讯单元与通讯中心传输数据及语音信息；每个服务员设备通过第二无线通讯单元与系统中其他服务员设备进行数据及语音通信；第二无线通讯单元包括射频无线通讯单元；

所述通讯中心包括第三处理器、第三射频无线通讯单元、第三对讲机单元、第三数据蓝牙单元、第三语音蓝牙单元，第三处理器连接第三射频无线通讯单元、第三对讲机单元、第三数据蓝牙单元、第三语音蓝牙单元；通讯中心通过第三数据蓝牙单元、第三语音蓝牙单元连接到调度中心，通讯中心通过第三射频无线通讯单元连接服务终端、服务员设备；

通讯中心还包括数据与音频共载解析模块，具有数据与音频共载解析功能；第三无线通讯单元包括蓝牙单元、WiFi单元、ZigBee单元中的一种或多种；数据与音频共载解析模块采用时分的方法，单一发送周期T内，前半周期发送ID信息，后半周期发送语音，接收时按照协议把数据和语音进行拆分；

第三处理器的通用IO引脚连接第三射频无线通讯单元的数据输出引脚；第三处理器的串行口以及通用IO引脚分别连接第三对讲机单元的串行口以及控制IO引脚；第三数据蓝牙单元的串行口连接第三处理器的串行口；第三处理器的通用IO引脚连接第三语音蓝牙单元的音频功放开关控制引脚；第三语音蓝牙单元的音频功放输出通过音频适配电路连接到对讲机语音输入；第三对讲机单元的音频功放输出通过音频适配电路连接到蓝牙语音输入；音频适配电路起到音频信号强度调节的作用；

通讯中心还包括数据与音频共载解析模块，具有数据与音频共载解析功能；所述数据与音频共载解析模块包括发送端单元、接收端单元；

发送端单元的处理过程如下：

步骤504、处于发送状态的设备称为发送端；当发送端开始发送信号之前需要检测信道是否繁忙，如果信道繁忙则进入等待，直到信号不繁忙进行步骤508；

步骤508、读取设备内置唯一ID作为第一帧数据，加上所需传输的数据内容组成要发射的完整数据；然后对数据的二进制转化为两个特定频率的音频信号，加载到对讲机指定频率的射频载波上进行发射；整个发射过程不超过500ms；发射完成后进入步骤512；

步骤512、打开语音输入，将语音调制通过步骤508相同的载波进行发送；

接收端单元的处理过程如下：

步骤506、处于接收状态的设备称为接收端；当接收端检测到信道空闲时进入等待，直到信道繁忙进行步骤510；

步骤510、采集500ms射频信号，根据步骤508设定的两个特定频率进行数据解调，获取到ID以及数据内容；然后进入步骤514；

步骤514、打开语音PA，将声音进行输出；此过程需等待步骤510进行完毕，否则会引入噪声；

所述调度中心包括第四处理器、第四无线通讯单元，第四处理器连接第四无线通讯单元；调度中心通过第四无线通讯单元接入互联网与云平台进行数据通信；调度中心包括动态网络负载调节模块，具有动态网络负载调节功能；第四无线通讯单元包括蓝牙单元、WiFi单元、移动通信网络单元中的一种或多种；动态网络负载调节模块对当前实时任务进行排序，排序按照云端根据大数据运算出来的热点给予权值；当网络拥挤时，优先传输权值高的数据，以保证云端以最快的速度获取到热点信息；

所述云平台包括第五处理器、第五通讯单元，第五处理器连接第五通讯单元；云平台通过互联网与监控终端通信；云平台包括服务监控管理闭环回馈模块，对于每一次服务请求的行为做出回馈分析；

服务监控管理闭环回馈模块首先采集到所有的服务过程并记录在云端数据库，根据大数据计算出特定服务环节的响应时间和服务评价的对应关系，针对热点环节进行标识；随后对热点环节的调度参数做出调整，在使用新的参数进行调度的同时持续监控；

之后根据一段时间的数据和历史进行对比，判断热点环节的服务质量是否提高，如果没有提高则继续调整参数，不断闭环循环最终达成针对这个热点环节的最佳参数；如果所有热点参数都已调节至最佳，则监控是否出现异常波动；当出现异常波动后，发出警报，提示管理者关注人为因素；

服务监控管理闭环回馈模块会自动闭环调节参数，使得调度效率及服务满意度达到最佳；并且可以根据大数据筛选出人为因素，通知管理者进行干预；这样大大减少了管理者的管理强度，只需要关注人为因素警告即可有针对性地对服务人员进行管理；

服务监控管理闭环回馈模块根据大数据计算出特定服务环节的响应时间和服务评价的对应关系，针对热点环节进行标识：首先按照服务所属行业进行分类，并根据大数据得到各环节平均时间，然后对超出平均阈值的数据分布与服务评价结果进行关联，分别运算得出各环节服务响应时间偏移与好评率的相关性以及相关程度；并按照相关度进行排序，将相关度的绝对值按照从大到小的顺序带入设置参数标识成为热点，并根据设置参数对其进行时间增加或者减小的操作，该操作内容将下发到终端进行调度执行；随后等待下一个统计循环来对比该相关度的变化趋势，并根据该趋势来判断是否进行进一步优化设置，最终达到评价最优的环节配置参数，取消该热点；

所述监控终端包括手机、电脑、智能电视中的一种或多种。

2.一种具有闭环服务质量回馈的服务管理方法，其特征在于，所述方法包括如下步骤：

步骤S1、服务终端发起服务请求，通过射频无线经过通讯中心发送至调度中心，调度中心根据优先级发送指令给指定区域服务员设备进行语音播报；

步骤S2、服务员按压服务员设备上的按键通过射频无线发送应答任务指令到通讯中心，通讯中心使用数据与音频共载解析功能对服务员载波指令进行解析，然后发送指令至调度中心；调度中心根据服务员的响应通过无线射频传输信息到用户终端进行显示通知用户有服务员前来服务；如果根据参数在设定的时间内没有服务员响应，将会显示安抚客户的抱歉信息，并会发送语音信息催促服务员进行服务；

步骤S3、服务员针对服务终端所请求的服务完成后，在服务终端上按键或非接触NFC方式通过无线射频将完成信息经过通讯中心发送至调度中心；同时用户在服务终端上对服务质量做出评价，该信息将使用无线射频通过通讯中心发送至调度中心；

步骤S4、服务过程数据通过互联网上传至云平台，并在云平台导入历史服务数据进行数据分析，自动生成服务修正参数；服务修正参数将传回调度中心，对任务优先级以及指令发送区域/服务员区域的分配进行回馈调整；从而使得服务过程中所发送指令的效率提升形成闭环反馈，自动针对不同的服务场景进行自适应优化；

步骤S5、监控终端通过网页、APP的方式访问云平台获取整体服务的运行状态信息，或通过人工干预服务参数的设定；并获取数据分析的结果，统计服务质量、客户满意度、人员工作强度信息；监控终端通过云平台发送消息或语音到调度中心，调度中心将播报相应信息给指定区域的服务员，从而实现远程现场监控及对讲管理。