CN104809633A

CN104809633A - 旅游游客满意度调查方法

Info

Publication number: CN104809633A
Application number: CN201510234052.XA
Authority: CN
Inventors: 戴斌; 唐晓云; 马仪亮; 李仲广; 何琼峰; 杨彦锋
Original assignee: Travel In China Research Institute
Current assignee: Travel In China Research Institute
Priority date: 2015-05-11
Filing date: 2015-05-11
Publication date: 2015-07-29

Abstract

本发明涉及数据调研技术领域，具体公开了一种旅游游客满意度调查方法；包括全国游客满意度综合指数的计算与分析：首先构建四层的游客满意度指数的指标体系：第一层为全国游客满意度的综合指数，第二层为国内和入境游客满意度的指数；第三层为潜在变量；第四层为潜在变量的测量变量；确定四个层级指标的权重；根据权重计算出第四层指标的游客满意度的指数；根据计算出的游客满意度指数和每个层级指标的权重，依次类推，分别计算出第三层和第二层指标的游客满意度指数；最后，计算出第一层指标全国游客满意度的综合指数。本发明提升了科研能力，降低了调研成本，为提升旅游服务质量、规范旅游市场秩序和促进旅游业发展提供了技术支持和数据基础。

Description

旅游游客满意度调查方法

技术领域

本发明涉及一种数据调研技术领域，尤其涉及旅游业的游客满意度数据调研方法。

背景技术

随着人们生活水平的提高，外出旅游已经成为了时尚和假期的代名词，但由于我国旅游市场发展还不完善，个别景区出现拉客，强卖，欺诈等侵犯到游客自身权益、影响游客旅游情绪的情况；于是，旅游满意度这一概念也应运而生！

经济的发展促使中国旅游产业有了跨越式的发展，游客出行交通是否方便，导游是否规范，是否存在欺诈和强卖行为，景区设置是否合理，节假日高峰期有无疏导安排等，这些都会影响游客旅游的体验度；对于不同时间、不同景区的游客满意度调研，有助于提高旅游服务质量、规范旅游市场秩序、促进中国旅游企业发展。

现有的满意度指数结构模型调研方法，存在调研指数不够全面、不能够与时俱进、数据处理方法落后等缺陷，不利于全面系统地调查游客满意度数据。目前还没有有效的解决方案。

发明内容

本发明所解决的技术问题是研制一种旅游游客满意度调查方法，本发明结合了商业服务业满意度指数测评规范(SB/T10409-2007)、美国行业满意度指数ASCI及其模型和博客研究法(网络评价)，数据处理主要采用德国Smart PLS偏最小二乘法处理软件及美国社会学统计软件SPSS；主要调研对象包括：(1)对我国国内、入境、出境旅游的团队、散客的旅行服务满意度的研究；(2)游客对旅游的食、住、行、游、购、娱等各环节的服务体验；(3)游客满意度与各服务环节、公共服务体系、企业态度等多方关系研究。本发明为定量和定性游客满意度研究提供了技术支持和数据来源，有助于提高旅游服务质量、规范旅游市场秩序、促进中国旅游企业发展。

为了解决上述技术问题，本发明提供了一种旅游游客满意度调查方法，包括全国游客满意度综合指数的计算与分析，具体包含如下步骤：

步骤一：构建不同层级的游客满意度指数的指标体系；所述指标体系包含四层指标；第一层指标为全国游客满意度的综合指数，第二层指标为国内和入境游客满意度的指数，所述国内游客满意度指数包含团队满意度指数和散客满意度指数；第三层指标为潜在变量；第四层指标为潜在变量的测量变量；

步骤二：确定所述指标体系中四个层级指标的所述游客满意度指数的权重；

步骤三：根据所述步骤二中所述权重计算出所述第四层指标的游客满意度的指数；

步骤四：根据所述步骤三中计算出的所述游客满意度指数和所述步骤二中的每个层级指标的所述游客满意度指数的权重，依次类推，分别计算出所述第三层和所述第二层指标的游客满意度指数；

步骤五：根据所述步骤四中所述第二层指标的游客满意度指数，计算出第一层指标全国游客满意度的综合指数。

优选地，所述步骤一中，所述第三层指标包含城市旅游形象、游客预期、游客感知质量、游客感知价值、游客满意度、游客抱怨和游客忠诚；所述第四层指标包含目的地旅游业形象、目的地整体服务水平、旅游质量的总体预期、旅游过程服务质量预期、旅游交通、旅游餐饮、旅游住宿、旅游购物、旅游娱乐、旅游景点、旅行社服务、导游服务、旅游公共服务、旅游价格是否合理、与旅游定位相比旅游质量、总体满意程度、与需求相比满意程度、与理想中相比满意程度、对当地旅游质量的抱怨、对旅行社的抱怨、对导游的抱怨、对旅游公共服务的抱怨、未来重游的可能性、未来继续选择该旅行社的可能性和推荐亲友到该地区旅游可能性；其中，所述旅行社服务、所述导游服务、所述对旅行社的抱怨、所述对导游的抱怨和所述未来继续选择该旅行社的可能性中散客无此项。

更加优选地，所述步骤二中，所述第二层指标的权重根据国内和入境游客的比例均值、国内散客和团队游客的比例均值来确定；第三层和第四层指标的权重根据结构方程基础模型SEM回归确定。

更加优选地，所述第二层指标的所述国内游客的比例均值为92.4％，所述入境游客的比例均值为7.6％；所述国内散客游客的比例均值为35％，所述国内团队游客的比例均值为65％。

更加优选地，所述步骤三中，所述第四层指标的游客满意度指数的测算采用SEM结构模型，运用SPSS、SmartPLS软件计算而得。

更加优选地，所述步骤三中所述计算的过程是：构建游客满意度通径图；进行参数估计，通过测量模型的数学方程式η＝Βη+Γξ+ζ，将统计数据代入测量模型，运用smartPLS软件计算参数；进行满意度指数计算，并对模型进行检验和评价。

更加优选地，所述步骤五中，所述游客满意度综合指数TSI的计算公式是：

TSI＝S_国内W_国内+S_入境W_入境；

所述S_国内＝S_散客W_散客+S_团队W_团队；

其中，S表示游客满意度，W表示权重。

更加优选地，除所述全国游客满意度综合指数之外，还包括分项指数，所述分项指数包含市场调研指数、网络评价指数和旅游投诉及质量监督指数。

更加优选地，所述市场调研指数的构成包含四级指标；第一级指标为消费者满意度综合指数，第二级指标为旅游形象、游客预期、游客感知质量、游客感知价值、游客满意度、游客抱怨和游客忠诚；其中，所述旅游形象、所述游客预期、所述游客感知质量和所述游客感知价值为SEM结构模型的输入变量，所述游客满意度、所述游客抱怨和所述游客忠诚为SEM结构模型的输出变量，所述输入变量决定所述输出变量；第三级指标为测量变量；第四级指标为旅游要素测量变量的细分评价指标；

所述市场调研指数的测算过程是：

各级各指标的权重计算方法:每一级每一组每一个指标的权重等于消费者对该指标的关注频数Pi与消费者对该指标所在组所有指标的关注频数之和

Σ_{i = 1}^{n} P_{i}

的比例,即

W_{i} = \frac{P_{i}}{Σ_{i = 1}^{n} P_{i}};

其次,计算各级指标的消费者满意度：先计算出最末级第四级指标的消费者满意度指数，消费者对于该指标的满意度指数(S_ij_mn)为消费者对该指标的正面评价频数(P0_ij_mn)与对其正、负面评价频数之和(P_ij_mn)的百分比,即S_ij_mn＝P0_ij_mn/P_ij_mn*100％；再根据已经确定的权重和第四级指标的消费者满意度指数,计算出各三级指标的消费者满意度指数：

S_ijm S_ijm1W_ijm1 S_ijm2W_ijm2 …… S_ijmnW_ijmn；

以此类推,计算出第二级指标的消费者满意度指数；最后计算出第一级指标的消费者满意度综合指数。

更加优选地，所述第三层指标包含目的地旅游业形象、目的地整体服务水平、旅游质量的总体预期、旅游过程服务质量预期、旅游交通、旅游餐饮、旅游住宿、旅游购物、旅游娱乐、旅游景点、旅行社服务、导游服务、旅游公共服务、旅游价格是否合理、与旅游定位相比旅游质量、总体满意程度、与需求相比满意程度、与理想中相比满意程度、对当地旅游质量的抱怨、对旅行社的抱怨、对导游的抱怨、对旅游管理部门的抱怨、未来重游的可能性、未来继续选择该旅行社的可能性和推荐亲友到该地旅游可能性；其中，所述旅行社服务、所述导游服务、所述对旅行社的抱怨、所述对导游的抱怨和所述未来继续选择该旅行社的可能性中散客无此项。

更加优选地，所述网络评价指数的构成包含四级指标；第一级指标Xi为游客满意度，第二级指标Xij包含综合评价、回头率/推荐度、目的地旅游形象、当地居民态度、性价比、交通、餐饮、住宿、景点、购物、休闲娱乐、旅行社、预定网络、旅游公共服务；第三级指标Xijm包含性价比、质量、服务、总体、特色、市场秩序、信息服务和投诉机制，其中，所述市场秩序、所述信息服务和所述投诉机制专属对应于所述旅游公共服务；第四级指标Xijmn包含硬件、卫生、口味、舒适度和环境。

更加优选地，所述旅游投诉及质量监督指数的构成包含四级指标；第一级指标为旅游服务质量，第二级指标包含投诉程序便捷程度、投诉制度完善程度、投诉结果公示程度和投诉数量；第三级指标包含搜索便捷程度、政务网便捷程度、实际体验效果、质监所网站建设、制度与新闻的数量、公示频度、公示详细程度、旅游投诉的处理效果和质监所公布的投诉数量；第四级指标为数据来源，包含百度、谷歌、政务网、主观评价、质监网、质监网投诉中心与315消费电子投诉网。

其中，所述PLS为偏最小二乘法，是一种数学优化技术，它通过最小化误差的平方和找到一组数据的最佳函数匹配。用最简的方法求得一些绝对不可知的真值，而令误差平方之和为最小，通常用于曲线拟合；很多其他的优化问题也可通过最小化能量或最大化熵用最小二乘形式表达。所述软件Smart PLS为德国人开发的，为结构方程模型(SEM)而设计的软件应用程序(GUI)，用来计算偏最小二乘法的数学统计分析软件。

其中，所述美国社会学统计软件SPSS(Statistical Product andServiceSolutions)，“统计产品与服务解决方案”软件。最初软件全称为“社会科学统计软件包”(Statistical Package for the Social Sciences)，但是随着SPSS产品服务领域的扩大和服务深度的增加，SPSS公司已于2000年正式将英文全称更改为“统计产品与服务SPSS软件解决方案”。

其中，所述商业服务业满意度指数测评规范(SB/T10409-2007)为中国国内贸易行业标准，为中国商务部于2007年1月发布，并于同年5月施行，这个标准规定了商业服务业开展顾客满意度测评所采用的指标体系、调查方案的设计、测评模型及其统计分析方法体系，这个标准适用于批发和零售业、住宿和餐饮业以及居民服务与其他服务业开展胡顾客满意度测评。

其中，所述结构方程模型(Structural equation modeling,SEM)是一种融合了因素分析和路径分析的多元统计技术，它的优势在于对多变量间交互关系的定量研究，在近三十年内，SEM大量应用于社会科学及行为科学领域。

本发明与现有技术相比，具有如下有益效果：

本发明旅游游客的满意度调查方法的数据与时俱进、调研指数全面、处理统计方法先进，可以全面系统地调查游客满意度数据，为定量和定性游客满意度研究提供了技术支持和数据来源，有助于提高旅游服务质量、规范旅游市场秩序、促进中国旅游企业发展。

附图说明

图1示例性的示出了本发明全国游客满意度综合指数的构成图；

图2示例性的示出了本发明游客满意度指数TSI的结构模型通径图。

具体实施方式

为了更好的理解本发明所解决的技术问题、所提供的技术方案，以下结合附图及实施例，对本发明进行进一步详细说明。此处所描述的具体实施例仅用以解释本发明的实施，但并不用于限定本发明。

在优选的实施例中，本发明包括全国游客满意度综合指数的计算与分析，具体包含如下步骤：

步骤一：构建不同层级的游客满意度指数的指标体系；所述指标体系包含四层指标；第一层指标为全国游客满意度的综合指数，第二层指标为国内和入境游客满意度的指数，所述国内游客满意度指数包含团队满意度指数和散客满意度指数；第三层指标为潜在变量；第四层指标为潜在变量的测量变量；如图1所示；

在更加优选的实施例中，如图1所示，所述步骤一中，所述第三层指标包含城市旅游形象、游客预期、游客感知质量、游客感知价值、游客满意度、游客抱怨和游客忠诚；所述第四层指标包含目的地旅游业形象、目的地整体服务水平、旅游质量的总体预期、旅游过程服务质量预期、旅游交通、旅游餐饮、旅游住宿、旅游购物、旅游娱乐、旅游景点、旅行社服务、导游服务、旅游公共服务、旅游价格是否合理、与旅游定位相比旅游质量、总体满意程度、与需求相比满意程度、与理想中相比满意程度、对当地旅游质量的抱怨、对旅行社的抱怨、对导游的抱怨、对旅游公共服务的抱怨、未来重游的可能性、未来继续选择该旅行社的可能性和推荐亲友到该地区旅游可能性；其中，所述旅行社服务、所述导游服务、所述对旅行社的抱怨、所述对导游的抱怨和所述未来继续选择该旅行社的可能性中散客无此项。

在更加优选的实施例中，所述步骤二中，所述第二层指标的权重根据国内和入境游客的比例均值、国内散客和团队游客的比例均值来确定；第三层和第四层指标的权重根据结构方程基础模型SEM回归确定。

在更加优选的实施例中，所述第二层指标的所述国内游客的比例均值为92.4％，所述入境游客的比例均值为7.6％；所述国内散客游客的比例均值为35％，所述国内团队游客的比例均值为65％。

在更加优选的实施例中，所述步骤三中，所述第四层指标的游客满意度指数的测算采用SEM结构模型，运用SPSS、SmartPLS软件计算而得。

在更加优选的实施例中，所述步骤三中所述计算的过程是：构建游客满意度通径图，如图2所示；进行参数估计，通过测量模型的数学方程式η＝Βη+Γξ+ζ，将统计数据代入测量模型，运用smartPLS软件计算参数；进行满意度指数计算，并对模型进行检验和评价。

在更加优选的实施例中，所述步骤五中，所述游客满意度综合指数TSI的计算公式是：

TSI＝S_国内W_国内+S_入境W_入境；

所述S_国内＝S_散客W_散客+S_团队W_团队；

其中，S表示游客满意度，W表示权重。

在更加优选的实施例中，除所述全国游客满意度综合指数之外，还包括分项指数，所述分项指数包含市场调研指数、网络评价指数和旅游投诉及质量监督指数。

在更加优选的实施例中，所述市场调研指数的构成包含四级指标；第一级指标为消费者满意度综合指数，第二级指标为旅游形象、游客预期、游客感知质量、游客感知价值、游客满意度、游客抱怨和游客忠诚；其中，所述旅游形象、所述游客预期、所述游客感知质量和所述游客感知价值为SEM结构模型的输入变量，所述游客满意度、所述游客抱怨和所述游客忠诚为SEM结构模型的输出变量，所述输入变量决定所述输出变量；第三级指标为测量变量；第四级指标为旅游要素测量变量的细分评价指标；

所述市场调研指数的测算过程是：

Σ_{i = 1}^{n} P_{i}

的比例,即

W_{i} = \frac{P_{i}}{Σ_{i = 1}^{n} P_{i}};

S_ijm S_ijm1W_ijm1 S_ijm2W_ijm2 …… S_ijmnW_ijmn；

在更加优选的实施例中，所述第三层指标包含目的地旅游业形象、目的地整体服务水平、旅游质量的总体预期、旅游过程服务质量预期、旅游交通、旅游餐饮、旅游住宿、旅游购物、旅游娱乐、旅游景点、旅行社服务、导游服务、旅游公共服务、旅游价格是否合理、与旅游定位相比旅游质量、总体满意程度、与需求相比满意程度、与理想中相比满意程度、对当地旅游质量的抱怨、对旅行社的抱怨、对导游的抱怨、对旅游管理部门的抱怨、未来重游的可能性、未来继续选择该旅行社的可能性和推荐亲友到该地旅游可能性；其中，所述旅行社服务、所述导游服务、所述对旅行社的抱怨、所述对导游的抱怨和所述未来继续选择该旅行社的可能性中散客无此项。

在更加优选的实施例中，所述网络评价指数的构成包含四级指标；第一级指标Xi为游客满意度，第二级指标Xij包含综合评价、回头率/推荐度、目的地旅游形象、当地居民态度、性价比、交通、餐饮、住宿、景点、购物、休闲娱乐、旅行社、预定网络、旅游公共服务；第三级指标Xijm包含性价比、质量、服务、总体、特色、市场秩序、信息服务和投诉机制，其中，所述市场秩序、所述信息服务和所述投诉机制专属对应于所述旅游公共服务；第四级指标Xijmn包含硬件、卫生、口味、舒适度和环境。

在更加优选的实施例中，所述旅游投诉及质量监督指数的构成包含四级指标；第一级指标为旅游服务质量，第二级指标包含投诉程序便捷程度、投诉制度完善程度、投诉结果公示程度和投诉数量；第三级指标包含搜索便捷程度、政务网便捷程度、实际体验效果、质监所网站建设、制度与新闻的数量、公示频度、公示详细程度、旅游投诉的处理效果和质监所公布的投诉数量；第四级指标为数据来源，包含百度、谷歌、政务网、主观评价、质监网、质监网投诉中心与315消费电子投诉网。

以上通过具体的和优选的实施例详细的描述了本发明，但本领域技术人员应该明白，本发明并不局限于以上所述实施例，凡在本发明的基本原理之内，所作的任何修改、组合及等同替换等，均包含在本发明的保护范围之内。

Claims

1.一种旅游游客满意度调查方法，其特征在于，包括全国游客满意度综合指数的计算与分析，具体包含如下步骤：

2.根据权利要求1所述的旅游游客满意度调查方法，其特征在于，所述步骤一中，所述第三层指标包含城市旅游形象、游客预期、游客感知质量、游客感知价值、游客满意度、游客抱怨和游客忠诚；所述第四层指标包含目的地旅游业形象、目的地整体服务水平、旅游质量的总体预期、旅游过程服务质量预期、旅游交通、旅游餐饮、旅游住宿、旅游购物、旅游娱乐、旅游景点、旅行社服务、导游服务、旅游公共服务、旅游价格是否合理、与旅游定位相比旅游质量、总体满意程度、与需求相比满意程度、与理想中相比满意程度、对当地旅游质量的抱怨、对旅行社的抱怨、对导游的抱怨、对旅游公共服务的抱怨、未来重游的可能性、未来继续选择该旅行社的可能性和推荐亲友到该地区旅游可能性；其中，所述旅行社服务、所述导游服务、所述对旅行社的抱怨、所述对导游的抱怨和所述未来继续选择该旅行社的可能性中散客无此项。

3.根据权利要求1所述的旅游游客满意度调查方法，其特征在于，所述步骤二中，所述第二层指标的权重根据国内和入境游客的比例均值、国内散客和团队游客的比例均值来确定；第三层和第四层指标的权重根据结构方程基础模型SEM回归确定。

4.根据权利要求3所述的旅游游客满意度调查方法，其特征在于，所述第二层指标的所述国内游客的比例均值为92.4％，所述入境游客的比例均值为7.6％；所述国内散客游客的比例均值为35％，所述国内团队游客的比例均值为65％。

5.根据权利要求1所述的旅游游客满意度调查方法，其特征在于，所述步骤三中，所述第四层指标的游客满意度指数的测算采用SEM结构模型，运用SPSS、Smart PLS软件计算而得；所述步骤三的计算过程是：构建游客满意度通径图；进行参数估计，通过测量模型的数学方程式η＝Βη+Γξ+ζ，将统计数据代入测量模型，运用smart PLS软件计算参数；进行满意度指数计算，并对模型进行检验和评价。

6.根据权利要求1所述的旅游游客满意度调查方法，其特征在于，所述步骤五中，所述游客满意度综合指数TSI的计算公式是：

TSI＝S_国内W_国内+S_入境W_入境；

所述S_国内＝S_散客W_散客+S_团队W_团队；

其中，S表示游客满意度，W表示权重。

7.根据权利要求1所述的旅游游客满意度调查方法，其特征在于，除所述全国游客满意度综合指数之外，还包括分项指数，所述分项指数包含市场调研指数、网络评价指数和旅游投诉及质量监督指数。

8.根据权利要求7所述的旅游游客满意度调查方法，其特征在于，所述市场调研指数的构成包含四级指标；第一级指标为消费者满意度综合指数，第二级指标为旅游形象、游客预期、游客感知质量、游客感知价值、游客满意度、游客抱怨和游客忠诚；其中，所述旅游形象、所述游客预期、所述游客感知质量和所述游客感知价值为SEM结构模型的输入变量，所述游客满意度、所述游客抱怨和所述游客忠诚为SEM结构模型的输出变量，所述输入变量决定所述输出变量；第三级指标为测量变量；第四级指标为旅游要素测量变量的细分评价指标；

所述市场调研指数的测算过程是：

各级各指标的权重计算方法:每一级每一组每一个指标的权重等于消费者对该指标的关注频数Pi与消费者对该指标所在组所有指标的关注频数之和的比例,即

W_{i} = \frac{P_{i}}{Σ_{i = 1}^{n} P_{i}};

S_ijm S_ijm1W_ijm1 S_ijm2W_ijm2 …… S_ijmnW_ijmn；

以此类推,计算出第二级指标的消费者满意度指数；最后计算出第一级指标的消费者满意度综合指数；

所述第三层指标包含目的地旅游业形象、目的地整体服务水平、旅游质量的总体预期、旅游过程服务质量预期、旅游交通、旅游餐饮、旅游住宿、旅游购物、旅游娱乐、旅游景点、旅行社服务、导游服务、旅游公共服务、旅游价格是否合理、与旅游定位相比旅游质量、总体满意程度、与需求相比满意程度、与理想中相比满意程度、对当地旅游质量的抱怨、对旅行社的抱怨、对导游的抱怨、对旅游管理部门的抱怨、未来重游的可能性、未来继续选择该旅行社的可能性和推荐亲友到该地旅游可能性；其中，所述旅行社服务、所述导游服务、所述对旅行社的抱怨、所述对导游的抱怨和所述未来继续选择该旅行社的可能性中散客无此项。

9.根据权利要求7所述的旅游游客满意度调查方法，其特征在于，所述网络评价指数的构成包含四级指标；第一级指标Xi为游客满意度，第二级指标Xij包含综合评价、回头率/推荐度、目的地旅游形象、当地居民态度、性价比、交通、餐饮、住宿、景点、购物、休闲娱乐、旅行社、预定网络、旅游公共服务；第三级指标Xijm包含性价比、质量、服务、总体、特色、市场秩序、信息服务和投诉机制，其中，所述市场秩序、所述信息服务和所述投诉机制专属对应于所述旅游公共服务；第四级指标Xijmn包含硬件、卫生、口味、舒适度和环境。

10.根据权利要求7所述的旅游游客满意度调查方法，其特征在于，所述旅游投诉及质量监督指数的构成包含四级指标；第一级指标为旅游服务质量，第二级指标包含投诉程序便捷程度、投诉制度完善程度、投诉结果公示程度和投诉数量；第三级指标包含搜索便捷程度、政务网便捷程度、实际体验效果、质监所网站建设、制度与新闻的数量、公示频度、公示详细程度、旅游投诉的处理效果和质监所公布的投诉数量；第四级指标为数据来源，包含百度、谷歌、政务网、主观评价、质监网、质监网投诉中心与315消费电子投诉网。