CN104301128A - 故障处理方法和故障处理装置 - Google Patents

Abstract

本发明提出了一种故障处理方法，包括：当检测到故障的发生时，根据发生的故障的故障类型、各管理员的技术能力值及出勤状况，按照将技术能力值与解决此类故障的平均技术能力值接近的管理员排在前部的方式对管理员进行排序以形成管理员序列；从所述管理员序列中选择排在前部的管理员通知其解决该故障；如果所选的管理员针对通知进行了应答，则根据解决此类故障的平均技术能力值、该管理员的技术能力值及解决此类故障的平均时间，计算该管理员解决该故障的预计解决时间；检测在该预计解决时间内，该故障是否已经被该管理员解决；以及如果在该预计解决时间内故障未被该管理员解决，则从所述管理员序列中选择接下来的管理员并通知其解决该故障。

Description

故障处理方法和故障处理装置

技术领域

本发明涉及IT服务管理领域，更具体地，本发明涉及一种故障处理方法和故障处理装置，能够在检测到故障发生的时候，及时地自动选定管理员解决故障并监控故障的解决情况。

背景技术

随着计算机技术的发展及企业IT化的快速进展，越来越多的IT服务需要有完善的管理系统，24小时的不间断管理也是普遍需要的。如何在管理过程中发现故障时及时的解决，作为管理效果的最终评判标准，尤为重要。

目前的技术范围内，普遍采用在管理系统界面上提示及发送邮件、短信至管理员的方法。即检测到故障发生时，会在系统的管理界面上提示故障发生，例如颜色变化的指示灯、单一的警报音等。同时，事先设置好的管理员地址，例如手机，邮箱，也会自动收到由系统推送的报警信息。管理员主动查看故障的信息，然后对故障进行处理。另外，已在题为“一种用于服务器监控的语音报警系统和方法”的中国专利申请CN102096982A中提供了一种更为高级的使用语音进行报警的方法。此发明中将故障信息对应到语音文件名，当故障发生时，自动识别对应的语音文件名，在从词典中找出相应的语音文件进行播放。优点在于采用真实语音播放的方式对故障信息进行报警，为管理人员提供智能、友好的监控环境和报警方式。

发明内容

但是，现存技术中都是在单向的与管理员进行“沟通”，当故障发生时，通过短信、邮件或语音报警的形式通知管理员，对于之后的故障处理过程无法管理，无法判定管理员接受到故障的报警后是否去解决故障及故障是否被及时解决。当管理员漏掉了报警通知(短信、邮件、语音报警)时，系统没有对应措施，会导致故障没有及时得到处理而带来损失，大大降低了IT服务管理的效用。

本发明想要解决IT服务管理中发生故障时不能及时解决的问题。

为了解决现有技术的上述问题提出了本发明。因此，本发明的目的是提出一种故障处理方法和故障处理装置，能够在检测到故障发生的时候，及时地自动选定管理员解决故障并监控故障的解决情况。

为了实现上述目的，根据本发明，提出了一种故障处理方法，包括以下步骤：当检测到故障的发生时，根据发生的故障的故障类型、各管理员的技术能力值及出勤状况，按照将技术能力值与解决此类故障的平均技术能力值接近的管理员排在前部的方式对管理员进行排序以形成管理员序列；从所述管理员序列中选择排在前部的管理员通知其解决该故障；如果所选的管理员针对通知进行了应答，则根据解决此类故障的平均技术能力值、该管理员的技术能力值及解决此类故障的平均时间，计算该管理员解决该故障的预计解决时间；检测在该预计解决时间内，该故障是否已经被该管理员解决；以及如果在该预计解决时间内故障未被该管理员解决，则从所述管理员序列中选择接下来的管理员并通知其解决该故障。

优选地，如果故障已经被该管理员解决，则根据该管理员的技术能力值对解决此类故障的平均技术能力值进行更新，并根据此次所用解决时间对此类故障的平均解决时间进行更新。

优选地，所述对管理员进行排序包括：计算各管理员解决此类故障的权重值μ，并且按计算的权重值μ从小到大的顺序对管理员进行排序，各管理员解决此类故障的权重值μ按照如下方式计算：

优选地，所述故障处理方法应用于IT服务管理。

优选地，通知管理员解决该故障是通过短信或邮件实现的。

优选地，解决此类故障的平均时间、解决此类故障的平均技术能力值、各管理员的技术能力值、出勤状况存储于数据库中。

优选地，如果所选的管理员针对通知未进行应答，则从所述管理员序列中选择接下来的管理员并通知其解决该故障。

另外，根据本发明，还提出了一种故障处理装置，包括：当检测到故障的发生时，根据发生的故障的故障类型、各管理员的技术能力值及出勤状况，按照将技术能力值与解决此类故障的平均技术能力值接近的管理员排在前部的方式对管理员进行排序以形成管理员序列的单元；从所述管理员序列中选择排在前部的管理员通知其解决该故障的单元；如果所选的管理员针对通知进行了应答，则根据解决此类故障的平均技术能力值、该管理员的技术能力值及解决此类故障的平均时间，计算该管理员解决该故障的预计解决时间的单元；检测在该预计解决时间内，该故障是否已经被该管理员解决的单元；以及如果在该预计解决时间内故障未被该管理员解决，则从所述管理员序列中选择接下来的管理员并通知其解决该故障的单元。

如上所述，根据本发明，提出了一种在IT服务管理中，及时解决发生的故障的方法，包括：(1)根据故障类型、管理员技术能力及出勤状况自动创建管理员序列，取得此类故障的平均解决时间；(2)自动通知管理员及应答确认；(3)根据解决该故障的平均技术能力和管理员个人技术能力自动计算该名管理员的预计解决时间；(4)在预计解决时间内对解决情况进行确认；(5)判断预计解决时间到达时，判断故障是否被解决；(6)若故障已经解决，更新解决故障的平均技术能力及平均解决时间。

步骤(1)，根据解决此类故障的平均技术力、管理员技术能力及出勤状况自动创建管理员序列，具体为：解决故障的平均技术力是指所有解决过此类故障的管理员的技术能力的平均值；管理员技术能力是指每个管理员本身技术能力的数值；出勤状况是指管理员是否出勤。根据上述三个因素创建管理员序列，同时取得解决此类故障的平均时间。

步骤(2)，自动通知管理员及应答确认，具体为：通过已有技术提供的邮件、短信方式通知管理员，并在规定时间到达时对应答情况做判定，若被通知的管理员并没有在规定的时间内响应，则返回步骤(2)，通知管理员序列中的下一名管理员。若管理员有应答，则进入步骤(3)。

步骤(3)，根据解决该故障的平均技术能力、故障的平均解决时间和管理员个人技术能力自动计算该名管理员的预计解决时间，具体为：每一类故障都有平均解决时间和平均解决技术能力；每名技术人员都自己的个人技术能力数值。通过以上三个因数计算出此管理员解决该故障的预计解决时间。

步骤(4)，在预计解决时间内对解决情况进行确认。具体为：在步骤(3)计算得出的预计解决时间内进行确认。在预计解决时间未到达之前，实时监测故障是否恢复，管理员也可以自行向系统反馈。若在此期间故障被解决，则进入步骤(6)。

步骤(5)，预计解决时间到达时，判断故障是否被解决。具体为：预计解决时间到达时，系统自动检验是否故障恢复。如果故障已经被解决，进入步骤(6)；如果故障没有被解决，进入步骤(2)通知下一名管理员。

步骤(6)，更新解决故障的平均技术能力及平均解决时间。具体为：根据解决该故障的平均技术能力和此次解决故障的管理员个人技术能力自动更新解决该故障的平均技术能力的数值；根据该故障的平均解决时间和本次解决此故障所花费的时间更新该故障的平均解决时间值。

本发明适合于IT服务管理过程中的故障处理，其优点在于可以在管理系统发现故障发生的时候，及时地自动选定管理员的备选序列，并通知管理员故障发生。根据管理员的不同，自动计算其解决此故障的预计时间，并监督故障解决的情况。既能根据管理员自身情况，合理地分配管理员资源，又能保证故障在较短时间内得到最优解决，减轻了运维成本和工作量。

附图说明

通过参考以下结合附图对所采用的优选实施方式的详细描述，本发明的上述目的、优点和特征将变得更显而易见，其中：

图1是示出了根据本发明的IT服务管理中的故障处理系统的构成的模块图。

图2是示出了根据本发明的故障处理方法的处理流程图。

图3示出了应用于实施例二的管理员的基本信息表。

图4示出了应用于实施例二的故障的基本信息表。

具体实施方式

下面结合附图对本发明的优选事实例进行详细说明。应当理解，此处所描述的具体实施例仅仅用于解释本发明，并不用于限定本发明。

实施例一

下面对故障处理系统和方法进行说明。

故障处理系统一般与IT服务管理系统的服务器端布置在一起，当服务器端通过采集到的数据分析到故障出现时，通过故障处理系统对进行后续的故障处理工作。

图1是根据本发明的IT服务管理中的故障处理系统的模块图。如图1所示，本发明的故障处理系统包括以下几个模块：管理员管理模块101、报警信息发送模块102、管理员应答模块103、计算预计解决时间模块104、故障解决情况辨别模块105、故障更新模块106、数据库模块107。

管理员管理模块101主要用来根据发生的不同故障及管理员情况创建不同管理员序列和此类故障的平均处理时间的取得，此过程中需要从数据库模块107种提取几项数据：管理员的出勤状况、管理员的技术能力、此类故障的平均处理时间。

报警信息发送模块102是用于将故障发生的情况通知给相应的管理员，可以通过短信或邮件等方式。

管理员应答模块103提供管理员对是否立即处理故障向故障处理系统反馈的功能。管理员确认要立即处理故障的情况下，向故障管理系统反馈，可通过短信回复、邮件回复或按钮的方式。

计算预计解决时间模块104是用于计算该管理员解决该故障的预计解决时间。针对不同的故障及不同的管理员，系统计算出的故障解决时间会有所不同。此处需要从数据库模块中提取相应数据，包括：解决此故障的平均技术能力、此管理员的技术能力及此级别故障的平均解决时间。

故障解决情况辨别模块105用于检测故障是否已解决，监测正在被处理的故障是否恢复。如果故障点的指标恢复到可允许范围内，则认为故障已被解决。否则视为未解决。

数据更新模块106用于相关数据的更新。需要更新的数据包括解决此类故障的平均技术能力，需要借助本次成功处理此类故障的管理员的技术能力进行计算；还包括此类故障的平均解决时间，需要借助本次解决故障所花时间进行计算。更新的结果会保存至数据库模块107。

数据库模块107用于存放故障系统的相关数据，包括：此类故障的平均解决时间、解决此类故障的平均技术能力、管理员的技术能力、出勤状况。

经由以上所诉的7个模块，基于本发明的故障处理系统便可以及时地对发生的故障进行处理，并监视处理的情况。下面结合图2的故障处理方法的处理流程图解释一次故障处理的过程。

图2描述了故障处理的流程。

故障发生时，步骤201开始执行。此步骤为生成管理员序列。从数据库中取得解决此类故障的平均技术能力、各个管理员的技术能力值及出勤状况，按下面公式计算各个管理员的对应此类故障的权重值μ，以管理员A为例：

此处，关于“管理员出勤与否”取值，若管理员在岗，值为1；若管理员不在岗，取值为0。将各个管理员的μ值计算出来后，抛弃所有μ值为1的管理员，将剩余的管理员按照μ值由小到大的顺序排列，形成管理员序列。如此形成的管理员序列在保证管理员在岗的同时，将技术能力与解决该类故障的平均技术能力值接近的管理员排在前部。

步骤202，通知下一位管理员(初始情况下通知管理员序列中的第一位管理员)。通过短信或邮件的形式通知相应管理员。

步骤203，判断所通知的管理员在时间t内是否应答。管理员确认要立即处理故障的情况下，向故障管理系统反馈，可通过短信回复、邮件回复或按钮的方式。若已应答，进入步骤204；若未应答，返回步骤202，通知管理员序列中的下一名管理员。

步骤204，计算该管理员的预计解决时间。从数据库中取得解决此类故障的平均技术能力值、管理员的技术能力值及解决此级别故障的平均时间，按照如下公式计算此管理员的预计解决时间：

步骤205，判断在此管理员的预计解决时间内，故障是否被解决。判断依照图1中的故障解决情况辨别模块105的辨别结果。如果故障已经被解决，进入步骤206；如果故障未被解决，返回至步骤202，通知管理员序列中的下一名管理员。

步骤206，此步骤中对相关数据进行更新。此步骤中需要更新两项数据：解决此类故障的平均技术能力值和此类故障的平均解决时间。解决此类故障的平均技术能力值按照以下公式更新：

此类故障的平均解决时间按照以下公式更新：

更新后的数据会被存储到数据库中，作为故障系统在以后再次发生故障时整个处理过程的源数据。

实施例二

本实施例借助一个实际处理实例帮助理解本发明。

当故障发生，例如CPU使用率超出阀值。步骤201开始执行。此步骤为生成管理员序列。首先按照下面公式计算每名管理员的权重值。

其中，管理员的基本信息如图3所示。内容包括管理员ID，管理员姓名，管理员技术能力值和出勤状况。故障的基本信息如图4所示，包括故障类别ID，故障描述，平均解决技术力和平均解决时间。其中平均解决技术力若没有进行设置，初始的默认值为0。

所以，得出各个管理员的权重值为：μ₀₀₁＝0.27，μ₀₀₂＝1，μ₀₀₃＝0.03μ₀₀₄＝0.22，μ₀₀₅＝0.51。管理员序列创建完毕：管理员₀₀₃-＞管理员₀₀₄-＞管理员₀₀₁-＞管理员₀₀₅。

进入步骤202，通知第一位管理员，即管理员₀₀₃。

进入步骤203，管理员₀₀₃在接到通知后，立即向系统应答。在所限制的时间t内。

进入步骤204，计算管理员₀₀₃的预计解决时间。按照如下公式计算此管理员的预计解决时间：

解决此类故障的平均时间图4中的信息所示。故而计算出管理员₀₀₃的预计解决时间为15.7分钟。

进入步骤205，在15.7分钟内监控管理员₀₀₃是否有故障解决的反馈。时间到达时，管理员并没有通知系统故障被解决。于是，返回至步骤202，通知管理员序列中的下一名管理员，即管理员₀₀₄。管理员₀₀₄接到通知后，向系统应答并前去处理故障。

进入步骤204，计算出管理员₀₀₄的预计解决时间为12.5分钟。

进入步骤205，在12.5分钟内监控管理员₀₀₄是否有故障解决的反馈。管理员₀₀₄于10.8分钟时向系统反馈故障已经解决。

进入步骤206，按照以下公式更新对相关数据进行更新。

此类故障的平均解决时间按照以下公式更新：

更新后的解决此类故障平均技术力为4.5，更新后的此类故障平均解决时间为13.9分钟。更新后的数据会被存储到数据库相应数据表中，作为故障系统处理以后再次发生的故障时整个处理过程的源数据。至此，一次故障的解决流程完毕。

由此可见，本发明提出了一种IT服务管理中的故障处理系统和方法。在IT服务管理过程中，故障发生后依照本发明可以及时地得到处理。

本发明可用于ITSM领域内监控系统中的故障处理。

本发明可用于ITSM领域内作业自动化系统中的故障处理。

本发明可用于ITSM领域内服务管理系统中的故障处理。

尽管以上已经结合本发明的优选实施例示出了本发明，但是本领域的技术人员将会理解，在不脱离本发明的精神和范围的情况下，可以对本发明进行各种修改、替换和改变。因此，本发明不应由上述实施例来限定，而应由所附权利要求及其等价物来限定。

Claims (8)

1.一种故障处理方法，包括以下步骤：

当检测到故障的发生时，根据发生的故障的故障类型、各管理员的技术能力值及出勤状况，按照将技术能力值与解决此类故障的平均技术能力值接近的管理员排在前部的方式对管理员进行排序以形成管理员序列；

从所述管理员序列中选择排在前部的管理员通知其解决该故障；

如果所选的管理员针对通知进行了应答，则根据解决此类故障的平均技术能力值、该管理员的技术能力值及解决此类故障的平均时间，计算该管理员解决该故障的预计解决时间；

检测在该预计解决时间内，该故障是否已经被该管理员解决；以及

如果在该预计解决时间内故障未被该管理员解决，则从所述管理员序列中选择接下来的管理员并通知其解决该故障。

2.根据权利要求1所述的故障处理方法，其中，

如果故障已经被该管理员解决，则根据该管理员的技术能力值对解决此类故障的平均技术能力值进行更新，并根据此次所用解决时间对此类故障的平均解决时间进行更新。

3.根据权利要求1所述的故障处理方法，其中，

所述对管理员进行排序包括：计算各管理员解决此类故障的权重值μ，并且按计算的权重值μ从小到大的顺序对管理员进行排序，

各管理员解决此类故障的权重值μ按照如下方式计算：

4.根据权利要求1所述的故障处理方法，其中，所述故障处理方法应用于IT服务管理。

5.根据权利要求1所述的故障处理方法，其中，

通知管理员解决该故障是通过短信或邮件实现的。

6.根据权利要求1所述的故障处理方法，其中，

解决此类故障的平均时间、解决此类故障的平均技术能力值、各管理员的技术能力值、出勤状况存储于数据库中。

7.根据权利要求1所述的故障处理方法，其中，

如果所选的管理员针对通知未进行应答，则从所述管理员序列中选择接下来的管理员并通知其解决该故障。

8.一种故障处理装置，包括：

当检测到故障的发生时，根据发生的故障的故障类型、各管理员的技术能力值及出勤状况，按照将技术能力值与解决此类故障的平均技术能力值接近的管理员排在前部的方式对管理员进行排序以形成管理员序列的单元；

从所述管理员序列中选择排在前部的管理员通知其解决该故障的单元；

如果所选的管理员针对通知进行了应答，则根据解决此类故障的平均技术能力值、该管理员的技术能力值及解决此类故障的平均时间，计算该管理员解决该故障的预计解决时间的单元；

检测在该预计解决时间内，该故障是否已经被该管理员解决的单元；以及

如果在该预计解决时间内故障未被该管理员解决，则从所述管理员序列中选择接下来的管理员并通知其解决该故障的单元。