CN103905657A - 一种监控呼叫服务质量的方法和系统 - Google Patents

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Abstract

本发明公开了一种监控呼叫服务质量的方法和系统，在呼叫中心的座席对被叫的呼叫成功后，进行主叫与被叫之间的双向录音，生成包含主叫语音与被叫语音的双通道录音文件；还针对被叫进行单向录音，生成只包含被叫语音的单通道录音文件；在判断呼叫服务质量时，基于语音识别技术对涉及所述呼叫的双通道录音文件和单通道录音文件进行比对，根据比对结果确定呼叫服务质量。本发明监控呼叫服务质量的技术，能够自动完成呼叫服务质量的监控，不再像传统方法那样耗费大量的人力物力，因此监控全面性和监控效率都能够得到有效提高。

Description

一种监控呼叫服务质量的方法和系统
技术领域
本发明涉及通信领域，具体涉及一种监控呼叫服务质量的方法和系统。
背景技术
随着市场竞争愈加激烈，提升用户服务的质量和效率成为各行各业、各种规模企业单位的迫切需求。通过呼叫中心进行呼叫回访调查，已经成为企业单位向用户提供更为快捷全面的服务和营销的重要工具和手段。而往往企业单位并不具备专业的呼叫管理能力，所以越来越多的企业单位更倾向于将呼叫样本和呼叫要求委托给第三方呼叫公司。随着此类情况的增多，随之带来了一个问题：企业单位如何能更好地监控呼叫服务质量(如呼叫服务真实性)。针对这一问题，目前通常有如下几种处理方法：
一、呼叫公司采用专业的呼叫软件，通过预测呼叫、预览呼叫并定期向企业单位提供软件侧数据报表，软件侧数据报表以呼叫软件和计算机通信集成(CTI)平台话单数据为依据；
二、企业单位定期或不定期通过调用CTI平台的事后质检接口对呼叫录音进行抽样监听或者回访；
三、企业单位安排人员驻点到呼叫公司，通过专用的质检工号登陆后调用CTI平台的实时质检接口以对呼叫录音实时监听。
由于呼叫数据量大，采用上述的传统方法不仅耗费大量的人力物力，而且无法达到全量监控的目标。概括来看，现有技术存在以下缺点：
一、由于呼叫软件和CTI平台话单数据只在数据库中存储了呼叫开始结束时间、挂机方等呼叫属性，并不存储通话语音(通话语音文件存储在呼叫中心的录音文件服务器的录音文件中)，故展示的报表只能体现“量”，无法体现“质”，通过报表无法准确监控服务质量；
二、通过调用CTI平台的事后质检接口筛选数据库中的呼叫记录，匹配录音文件并进行录音监听时，现有接口只能实现单条人工监听，无法全面体现整体的呼叫服务质量；
三、通过专用的质检工号登陆后调用CTI平台的实时质检接口以对呼叫录音实时监听时，同样只能实现单条人工监听，无法全面体现整体的呼叫服务质量。
发明内容
有鉴于此，本发明的主要目的在于提供一种监控呼叫服务质量的方法和系统，以提高呼叫服务质量的监控全面性、监控效率。
为达到上述目的，本发明的技术方案是这样实现的：
一种监控呼叫服务质量的方法，在呼叫中心的座席对被叫的呼叫成功后，进行主叫与被叫之间的双向录音，生成包含主叫语音与被叫语音的双通道录音文件；还针对被叫进行单向录音，生成只包含被叫语音的单通道录音文件；在判断呼叫服务质量时，该方法还包括：基于语音识别技术对涉及所述呼叫的双通道录音文件和单通道录音文件进行比对，根据比对结果确定呼叫服务质量。
所述针对被叫进行单向录音，生成只包含被叫语音的单通道录音文件的方法为：
座席向呼叫中心的计算机通信集成CTI平台下发单通道录音请求，CTI平台将单通道录音请求传递到排队机，由排队机根据所述呼叫的会场号对被叫所在的会场通道进行录音，将录音后生成的单通道录音文件保存在录音文件服务器中。
设置单通道录音函数AgentRequireRecordUser；所述排队机针对被叫进行单向录音的方法为：
排队机调用单通道录音函数AgentRequireRecordUser，进而根据所述呼叫的会场号对所述被叫所在的会场通道进行录音。
基于语音识别技术进行所述比对，确定呼叫服务质量的方法为：
通过特征提取和模式匹配自动比对涉及所述呼叫的双通道录音文件和单通道录音文件，根据比对结果确定呼叫服务质量。
当所述双通道录音文件中的部分声纹与单通道录音文件中的全部声纹一致时，确定呼叫服务为高质量。
一种监控呼叫服务质量的系统，该系统包括排队机、语音识别设备；其中，
所述排队机，用于在呼叫中心的座席对被叫的呼叫成功后，进行主叫与被叫之间的双向录音，生成包含主叫语音与被叫语音的双通道录音文件；还针对被叫进行单向录音，生成只包含被叫语音的单通道录音文件；
所述语音识别设备，用于在判断呼叫服务质量时，基于语音识别技术对涉及所述呼叫的双通道录音文件和单通道录音文件进行比对，根据比对结果确定呼叫服务质量。
所述系统还包括CTI平台，用于将来自座席的单通道录音请求传递到所述排队机，以触发排队机进行所述单向录音。
所述呼叫中心中设置有单通道录音函数AgentRequireRecordUser；所述排队机用于调用单通道录音函数AgentRequireRecordUser，进而根据所述呼叫的会场号对所述被叫所在的会场通道进行录音。
所述排队机中设置有录音模块，用于进行所述双向录音和单向录音。
所述系统还包括录音文件服务器，用于保存所述双通道录音文件和单通道录音文件。
本发明监控呼叫服务质量的技术，能够自动完成呼叫服务质量的监控，不再像传统方法那样耗费大量的人力物力，因此监控全面性和监控效率都能够得到有效提高。
附图说明
图1为本发明实施例的监控呼叫服务质量的原理示意图；
图2为本发明实施例的监控呼叫服务质量的流程简图。
具体实施方式
在实际应用中，可以在呼叫中心的座席对被叫的呼叫成功后，进行主叫(话务员)与被叫(用户)之间的双向录音，生成包含主叫语音与被叫语音的双通道录音文件；还针对被叫进行单向录音，生成只包含被叫语音的单通道录音文件。这样，就可以通过语音识别技术自动比对涉及所述呼叫的双通道录音文件与单通道录音文件，以有效监控呼叫公司的呼叫服务质量(如呼叫服务真实性)。
具体而言，如图1所示，在座席呼叫用户(被叫)成功后，可以向CTI平台下发单通道录音请求，CTI平台将单通道录音请求传递到排队机。排队机中的录音模块在收到所述单通道录音请求后，根据所述呼叫的会场号对被叫所在的会场通道进行录音，将录音后生成的单通道录音文件保存在录音文件服务器中。
在实际应用时，录音对于任何呼叫中心都非常重要。除了上述的单通道录音以外，为保证录音质量和成功率，呼叫中心往往一方面采用CTI平台自录音方式，另一方面采用排队机会场录音技术，即将主被叫分别引入同一个会场的不同通道中，在会场中进行通话和录音，所有的录音都由CTI平台自动录制并生成到录音文件服务器中，并且现有的录音都是双向录音，即录音文件中有主叫和被叫的声音。
基于上述描述可见，在座席呼叫用户成功后，排队机为主叫(话务员)和被叫(用户)分别申请一个会场通道，并将两个会场通道加入同一个会场中，这样主叫和被叫可以互相通话。
接下来，CTI平台向排队机的录音模块下发录音请求，排队机的录音模块收到该录音请求后，根据会场号对所述会场下的两个会场通道进行录音，生成录音文件并保存在录音文件服务器上。
另外，在座席呼叫用户成功后，座席还向CTI平台下发单通道录音请求，CTI平台会将该单通道录音请求发送给排队机的录音模块，排队机的录音模块收到该单通道录音请求后，根据会场号对所述被叫所在的会场通道进行录音，生成单通道录音文件并保存在录音文件服务器上。
需要说明的是，上述的单通道录音是基于对呼叫中心的改造实现的。具体而言，可以设置单通道录音函数AgentRequireRecordUser，这样，排队机的录音模块收到单通道录音请求后，可以调用单通道录音函数AgentRequireRecordUser，进而根据会场号对所述被叫所在的会场通道进行录音，生成单通道录音文件并保存在录音文件服务器上。
单通道录音函数AgentRequireRecordUser的具体设置如下：
功能：
座席发起录音，且只录制用户的声音，并根据指定的文件名存放录音文件。
函数声明：
function AgentRequireRecordUser(ucRecordMode，ucRecordFormat：Integer；const pcStorage：WideString)：Integer；
函数中所包含的参数的说明如表1所示：
Figure BDA00002675071000061
表1
为方便检索，单通道录音文件可以按照如下方法保存：
(录音盘符)：\(VDN编号)\(年月日)\(工号)\(时分秒)_(被叫)_(主叫).V3
在获得单通道录音文件后，企业用户可以使用语音识别设备(可由软件实现)，通过特征提取和模式匹配自动比对涉及所述呼叫的双通道录音文件和单通道录音文件，根据比对结果确定呼叫服务质量。比如：当所述双通道录音文件中的部分声纹与单通道录音文件中的全部声纹一致时，说明呼叫公司真实地进行了针对用户的电话回访，进而确定呼叫公司的呼叫服务为高质量；否则，说明呼叫公司没有真实地进行针对用户的电话回访，进而确定呼叫公司的呼叫服务为低质量。
结合以上描述可见，本发明监控呼叫服务质量的操作思路可以表示如图2所示的流程，该流程包括以下步骤：
步骤210：在座席对被叫的呼叫成功后，进行主叫与被叫之间的双向录音，生成包含主叫语音与被叫语音的双通道录音文件；还针对被叫进行单向录音，生成只包含被叫语音的单通道录音文件；
步骤220：在判断呼叫服务质量时，基于语音识别技术对涉及所述呼叫的双通道录音文件和单通道录音文件进行比对，根据比对结果确定呼叫服务质量。
综上所述可见，无论是方法还是系统，本发明监控呼叫服务质量的技术，能够自动完成呼叫服务质量的监控，不再像传统方法那样耗费大量的人力物力，因此监控全面性和监控效率都能够得到有效提高。
以上所述，仅为本发明的较佳实施例而已，并非用于限定本发明的保护范围。

Claims (10)

1.一种监控呼叫服务质量的方法，其特征在于，在呼叫中心的座席对被叫的呼叫成功后，进行主叫与被叫之间的双向录音，生成包含主叫语音与被叫语音的双通道录音文件；还针对被叫进行单向录音，生成只包含被叫语音的单通道录音文件；在判断呼叫服务质量时，该方法还包括：基于语音识别技术对涉及所述呼叫的双通道录音文件和单通道录音文件进行比对，根据比对结果确定呼叫服务质量。
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述针对被叫进行单向录音，生成只包含被叫语音的单通道录音文件的方法为：
座席向呼叫中心的计算机通信集成CTI平台下发单通道录音请求，CTI平台将单通道录音请求传递到排队机，由排队机根据所述呼叫的会场号对被叫所在的会场通道进行录音，将录音后生成的单通道录音文件保存在录音文件服务器中。
3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，设置单通道录音函数AgentRequireRecordUser；所述排队机针对被叫进行单向录音的方法为：
排队机调用单通道录音函数AgentRequireRecordUser，进而根据所述呼叫的会场号对所述被叫所在的会场通道进行录音。
4.根据权利要求1至3任一项所述的方法，其特征在于，基于语音识别技术进行所述比对，确定呼叫服务质量的方法为：
通过特征提取和模式匹配自动比对涉及所述呼叫的双通道录音文件和单通道录音文件，根据比对结果确定呼叫服务质量。
5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，当所述双通道录音文件中的部分声纹与单通道录音文件中的全部声纹一致时，确定呼叫服务为高质量。
6.一种监控呼叫服务质量的系统，其特征在于，该系统包括排队机、语音识别设备；其中，
所述排队机，用于在呼叫中心的座席对被叫的呼叫成功后，进行主叫与被叫之间的双向录音，生成包含主叫语音与被叫语音的双通道录音文件；还针对被叫进行单向录音，生成只包含被叫语音的单通道录音文件；
所述语音识别设备，用于在判断呼叫服务质量时，基于语音识别技术对涉及所述呼叫的双通道录音文件和单通道录音文件进行比对，根据比对结果确定呼叫服务质量。
7.根据权利要求6所述的系统，其特征在于，所述系统还包括CTI平台，用于将来自座席的单通道录音请求传递到所述排队机，以触发排队机进行所述单向录音。
8.根据权利要求6所述的系统，其特征在于，所述呼叫中心中设置有单通道录音函数AgentRequireRecordUser；所述排队机用于调用单通道录音函数AgentRequireRecordUser，进而根据所述呼叫的会场号对所述被叫所在的会场通道进行录音。
9.根据权利要求6至8任一项所述的系统，其特征在于，所述排队机中设置有录音模块，用于进行所述双向录音和单向录音。
10.根据权利要求6所述的系统，其特征在于，所述系统还包括录音文件服务器，用于保存所述双通道录音文件和单通道录音文件。
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