CN103838822A - 基于服务triz的服务设计冲突识别方法 - Google Patents
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Abstract
本发明公开了一种基于服务TRIZ的服务设计冲突识别方法，其包括以下步骤：步骤一，获取客户需求；步骤二，把客户需求转化为服务技术特性；步骤三，构建工业产品服务质量屋模型；步骤四，确定服务技术特性的重要度；步骤五，制定服务技术特性目标值；步骤六，冲突识别；步骤七，利用服务技术特性的自相关矩阵进行冲突分析。本发明将产品使用、管理和运行环境要求放在一起进行质量屋的构建与分析，从质量屋屋顶的服务技术特性冲突矩阵中，可直观地看出哪些服务技术特性呈负相关关系，从而有效的确定出技术冲突。
Description
技术领域
本发明涉及一种冲突识别方法，特别是涉及一种基于服务TRIZ（发明问题解决理论）的服务设计冲突识别方法。
背景技术
从理论创新的角度来说，服务创新的研究发展了三种不同的研究思路或方法：技术主义的（technologist）、服务导向的（service-oriented）和综合(integrative)方法。
“技术方法”——服务中的技术和创新。它是最早采用的服务创新分析方法，影响范围较大。“技术方法”关注技术在服务业中引起的创新，并经常忽略那些非技术性创新或由服务本身特性引发的创新，其主要目标就是探讨技术在服务中的作用，更进一步的工作则是对“技术-服务”双向关系的研究。
“服务导向方法”——服务特性的创新分析。它的起点是服务本身的特性，特别是服务的“无形性”和“合作生产”特性。“服务导向方法”的基本假设是:服务本身的特性引发了很多“技术方法”难以发现的创新形式，这些创新比技术引发的创新更为频繁地发生，是服务创新的主体。
“整合方法”——服务和产品的整合分析。当今创新研究的一个重要趋势是将服务和产品视为具有共同功能和性质的对象进行统一的“整合”分析，并因此出现了所谓“整合方法”。
当工业产品服务中的某个技术特性得到改善，往往会导致其他的技术特性恶化，这时产生了服务技术特性冲突。技术特性冲突通常出现的几种情况：（1）引入一种有益的技术特性，导致另一个服务技术特性产生一种有害的 功能，或加强了已存在的一种服务技术特性的有害功能；（2）消除一种服务技术特性的有害功能导致另一个服务技术特性的有用功能变坏；（3）一种服务技术特性的有用功能的加强或有害功能的减少，使另一个服务技术特性的实现变得更加困难。如果服务技术特性冲突不能及时得到解决，将会影响到后续工业产品服务方案的质量，使得客户对工业产品服务的某些方面或性能不满意。因此，有必要对服务技术特性冲突进行识别。
与本发明最相近似的实现方案主要有以下三种：
（1）物质——场分析方法
建立在现有产品功能分析基础之上，通过建立现有产品功能模型的过程，可以发现有害作用、不足作用及过剩作用等小问题，产品或系统中小问题存在的区域是设计冲突可能存在的区域，根据物质—场表示的功能模型的类型就可判定冲突的存在。该方法适用于发现已有产品中的冲突以便改进设计。
（2）公理设计分析法
建立在功能独立和信息量最小两条公理基础之上的方法。该方法采用设计矩阵A来描述功能要求和设计参数之间的关系。在一个设计中，如果调整满足自身的设计参数而没有对其它的功能要求产生影响，就能保证各个功能要求之间没有相互影响。根据设计矩阵的形式，将设计分为三种：非耦合设计、准耦合设计、以及耦合设计。如果A为上三角或下三角阵，则设计是可解耦的，按AD理论设计也是可接受的。如果A为一般阵，说明功能与物理参数之间存在耦合，不满足AD中的独立公理，则可能存在冲突。
服务技术特性冲突是指当工业产品服务中的某个技术特性得到改善，往往会导致其他的技术特性恶化，如果工业产品服务设计过程中，有一部分技术特性得到改善会引起系统中另一部分技术特性的恶化，就表明存在着技术特性冲突。如果这些服务技术特性冲突不能及时得到解决，将会影响到后续 工业产品服务方案的质量，使得客户对工业产品服务的某些方面或性能不满意。
发明内容
本发明所要解决的技术问题是提供一种基于服务TRIZ的服务设计冲突识别方法，其将产品使用、管理和运行环境要求放在一起进行质量屋的构建与分析，从质量屋屋顶的服务技术特性冲突矩阵中，可直观地看出哪些服务技术特性呈负相关关系，从而有效的确定出技术冲突。
本发明是通过下述技术方案来解决上述技术问题的：一种基于服务TRIZ的服务设计冲突识别方法，其特征在于，其包括以下步骤：
步骤一，获取客户需求；
步骤二，把客户需求转化为服务技术特性；
步骤三，构建工业产品服务质量屋模型；
步骤四，确定服务技术特性的重要度；
步骤五，制定服务技术特性目标值；
步骤六，冲突识别；
步骤七，利用服务技术特性的自相关矩阵进行冲突分析。
优选地，所述步骤一将客户需求中的产品使用需求、产品管理需求和运行环境要求并行展开。
优选地，所述步骤二将客户的服务要求准确转化成服务设计人员能够理解的技术要求，利用服务功能场景图分析工业产品服务在各相关利益方和外部环境的影响下，应该具备的服务功能及技术特性，将模糊、抽象的客户需求具体化，通过工业产品服务场景图导出不同的服务功能所对应的不同服务技术特性，对这些服务技术特性进行合并化简，最终得到设计人员需要的技术特性。
优选地，所述步骤三将产品运行环境需求与客户的产品使用和管理需求 放在一起，进行质量屋的构建和分析。
优选地，所述步骤四利用服务质量屋模型，将顾客需求的重要度排序，转化为产品服务技术特性的重要度。
优选地，所述步骤六利用服务质量屋的屋顶技术特性自相关矩阵，识别出服务技术特性之间的冲突。
优选地，所述步骤七用改进的服务TRIZ对相关矩阵中呈负相关关系的参数进行冲突分析，确定冲突解决的优先顺序，为冲突解决做好准备。
本发明的积极进步效果在于：本发明集成服务QFD和服务TRIZ来的方法能够很方便地识别出服务系统中的技术特性冲突，而且从操作流程上看，该方法也非常容易实施，节省时间，为冲突解决做准备，有助于技术特性冲突及时得到解决，减小恶化的技术冲突对后续工业产品服务方案质量的影响。
附图说明
图1为本发明基于服务TRIZ的服务设计冲突识别方法的流程图。
具体实施方式
下面结合附图给出本发明较佳实施例，以详细说明本发明的技术方案。
如图1所示，本发明基于服务TRIZ的服务设计冲突识别方法包括以下步骤：
步骤一，获取客户需求。将客户需求中的产品使用需求、产品管理需求和运行环境要求并行展开。
步骤二，把客户需求转化为服务技术特性。将客户的服务要求准确转化成服务设计人员能够理解的技术要求，利用服务功能场景图分析工业产品服务在各相关利益方和外部环境的影响下，应该具备的服务功能及技术特性，将模糊、抽象的客户需求具体化，通过工业产品服务场景图可以导出不同的 服务功能所对应的不同服务技术特性，对这些服务技术特性进行合并化简，可以最终得到设计人员需要的技术特性。
步骤三，构建工业产品服务质量屋模型。将产品运行环境需求与客户的产品使用和管理需求放在一起，进行质量屋的构建和分析，如表1所示，表中左侧是客户需求，主要由产品对运行环境需求与客户的产品使用和管理需求构成，中间是工业产品服务的技术特性，是由服务功能场景图所导出，表1的上部是服务技术特性冲突矩阵；这样可以找出工业产品服务的设计重点，确定服务技术特性的重要度，并分析各项服务技术特性之间是否存在相冲突的地方。
表1服务设计质量功能展开表
步骤四，确定服务技术特性的重要度。利用服务质量屋(House of Quality)模型，将顾客需求的重要度排序，转化为产品服务技术特性的重要度。需要对代表客户需求和服务技术特性之间关系的矩阵进行评判打分，从而可以将设计专家给出的定性关系判断转化为定量的描述。
步骤五，制定服务技术特性目标值。工业产品服务设计人员结合自身经验和企业的实际资源约束、市场竞争状况，制定各项服务技术特性的目标值，从而为后续工业产品服务方案模块化方案配置设计做准备。
步骤六，冲突识别。利用服务质量屋的屋顶技术特性自相关矩阵，识别出服务技术特性之间的冲突。当技术特性之间存在负相关关系时，将它们之间的关系描述为冲突。从质量屋的相关矩阵中，我们可直观地看出哪些服务技术特性呈负相关关系，结合专家经验判断，识别出两两负相关的服务技术特性，也就是服务技术冲突。
步骤七，利用服务技术特性的自相关矩阵进行冲突分析。用改进的服务TRIZ对相关矩阵中呈负相关关系的参数进行冲突分析，确定冲突解决的优先顺序，为冲突解决做好准备。
本领域的技术人员可以对本发明进行各种改型和改变。因此，本发明覆盖了落入所附的权利要求书及其等同物的范围内的各种改型和改变。
Claims (7)
1.一种基于服务TRIZ的服务设计冲突识别方法，其特征在于，其包括以下步骤：
步骤一，获取客户需求；
步骤二，把客户需求转化为服务技术特性；
步骤三，构建工业产品服务质量屋模型；
步骤四，确定服务技术特性的重要度；
步骤五，制定服务技术特性目标值；
步骤六，冲突识别；
步骤七，利用服务技术特性的自相关矩阵进行冲突分析。
2.如权利要求1所述的基于服务TRIZ的服务设计冲突识别方法，其特征在于，所述步骤一将客户需求中的产品使用需求、产品管理需求和运行环境要求并行展开。
3.如权利要求1所述的基于服务TRIZ的服务设计冲突识别方法，其特征在于，所述步骤二将客户的服务要求准确转化成服务设计人员能够理解的技术要求，利用服务功能场景图分析工业产品服务在各相关利益方和外部环境的影响下，应该具备的服务功能及技术特性，将模糊、抽象的客户需求具体化，通过工业产品服务场景图导出不同的服务功能所对应的不同服务技术特性，对这些服务技术特性进行合并化简，最终得到设计人员需要的技术特性。
4.如权利要求1所述的基于服务TRIZ的服务设计冲突识别方法，其特征在于，所述步骤三将产品运行环境需求与客户的产品使用和管理需求放在一起，进行质量屋的构建和分析。
5.如权利要求4所述的基于服务TRIZ的服务设计冲突识别方法，其特征在于，所述步骤四利用服务质量屋模型，将顾客需求的重要度排序，转化为产品服务技术特性的重要度。
6.如权利要求1所述的基于服务TRIZ的服务设计冲突识别方法，其特征在于，所述步骤六利用服务质量屋的屋顶技术特性自相关矩阵，识别出服务技术特性之间的冲突。
7.如权利要求1所述的基于服务TRIZ的服务设计冲突识别方法，其特征在于，所述步骤七用改进的服务TRIZ对相关矩阵中呈负相关关系的参数进行冲突分析，确定冲突解决的优先顺序，为冲突解决做好准备。
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