CN103428741A - 一种预防基站故障造成用户投诉的方法 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种预防基站故障造成用户投诉的方法，该方法首先统计小区设定周期内的话务量，根据话务量判断出故障小区；再分离出故障小区的稳定用户，通过统计所述稳定用户的通话指标，筛选出小区稳定用户中的恶劣感知用户。本发明所述的方法能够快速的判断定位故障小区可能出现投诉的感知差的稳定用户群，及时进行预警与优化，有效减少网络投诉量，提升网络服务质量。

Description

一种预防基站故障造成用户投诉的方法

技术领域

本发明涉及移动网络优化技术领域，具体涉及一种预防基站故障造成用户投诉的方法。

背景技术

移动网络在运行过程，由于传输不稳定、设备老化等原因，难以避免会出现基站故障的问题,由此而造成大量的用户投诉，如何能迅速的问题定位、预防投诉，减少网络投诉量在投诉处理工作中至关重要。

在现有技术中，还没有一种很好的能够预防小区基站退服（基站退出服务状态）造成投诉方面的手段，主要是通过在用户投诉后，根据用户投诉信息（主要是用户所处的位置）来判断用户所处区域大概由哪个基站覆盖，从而判断是否由于故障所造成的投诉，但是这种方式没有起到预防的作用，同时在问题定位方面缺乏实事依据，仅靠经验的判断，难免存在差错，主要缺点如下：

1.无法找出因为基站故障造成通话受影响的用户群；

2.基站故障判断仅依靠基站告警，隐形故障难以发现；

3.没有预防故障造成的投诉，被动的处理投诉；

4.现场测试，成本大，且网络状况在不断的变化中，回溯难度大。

发明内容

针对现有技术中存在的缺陷，本发明的目的在于提供一种预防基站故障造成用户投诉的方法，通过该方法甄选出由于小区故障造成的小区中感知差的用户。

为实现上述目的，本发明采用的技术方案如下：

一种预防基站故障造成用户投诉的方法，包括以下步骤：

（1）统计小区设定周期内的话务量，判断故障小区；

（2）分离出故障小区的稳定用户；所述的稳定用户是指在设定周期内，用户在小区下驻留的时间大于或等于设定时间、发生过主被叫业务且做过周期性位置更新；

（3）统计所述稳定用户的通话指标，筛选出小区稳定用户中的恶劣感知用户。

进一步，如上所述的一种预防基站故障造成用户投诉的方法，步骤（1）中，所述的设定周期为N天，N≥5。

进一步，如上所述的一种预防基站故障造成用户投诉的方法，判断故障小区的具体方式为：

将小区第i天的话务量记为X_i，1≤i≤N；

计算小区设定周期内话务量的平均值μ和标准差σ，计算公式如下：

$\mathrm{\μ}=\frac{1}{N}\underset{i=1}{\overset{N}{\mathrm{\Σ}}}{X}_i,$ $\mathrm{\σ}=\sqrt{\frac{1}{N}\underset{i=1}{\overset{N}{\mathrm{\Σ}}}{(X_i-\mathrm{\μ})}^2};$

若满足以下条件，则判断小区为故障小区：

(μ-X_N+1)>2σ且X_N+1>0，其中，X_N+1为小区第N+1天的话务量。

进一步，如上所述的一种预防基站故障造成用户投诉的方法，步骤（3）中，若小区稳定用户的用户恶劣感知系数大于设定值，则判定该用户为恶劣感知用户；

用户恶劣感知系数=∑ event(j)×Weight(j);

其中，j表示用户发生异常事件的类型，event(j)为j类型异常事件发生的次数，Weight(j)为j类型异常事件的权重系数。

再进一步，如上所述的一种预防基站故障造成用户投诉的方法，所述的异常事件包括掉话、指派失败、质差和弱覆盖。

更进一步，如上所述的一种预防基站故障造成用户投诉的方法，根据用户对各类型异常事件的容忍度不同设置各类型异常事件的权重系数，容忍度越低，权重系数越大。

本发明的有益效果在于：本发明所述的方法根据小区的话务量来判断小区故障，解决了单一依靠操作维护中心OMC来判断小区的问题；在判断出故障小区后，能够快速的判断定位故障小区可能出现投诉的感知差的稳定用户群，及时进行预警与优化，从源头上有效减少网络投诉量。

附图说明

图1为本发明一种预防基站故障造成用户投诉的方法的流程图。

具体实施方式

下面结合说明书附图与具体实施方式对本发明做进一步的详细说明。

图1示出了本具体实施方式中一种预防基站故障造成用户投诉的方法的流程图，该方法包括以下步骤：

步骤S11：根据小区话务量判断故障小区；

统计小区设定周期内的话务量，根据话务量判断小区是否为故障小区。其中，小区话务量通过现有的方法来统计。

本实施方式中以天为单位来统计小区的话务量，设定周期为N天，其中，设定周期可以根据需要来进行设定，一般N≥5。将小区第i天的话务量记为X_i，1≤i≤N；

判断小区是否为故障小区的具体方式如下：

首先计算小区设定周期内话务量的平均值μ和标准差σ，计算公式如下：

$\mathrm{\μ}=\frac{1}{N}\underset{i=1}{\overset{N}{\mathrm{\Σ}}}{X}_i,$ $\mathrm{\σ}=\sqrt{\frac{1}{N}\underset{i=1}{\overset{N}{\mathrm{\Σ}}}{(X_i-\mathrm{\μ})}^2};$

当小区满足以下条件，则判断小区为故障小区：

(μ-X_N+1)>2σ且X_N+1>0，其中，X_N+1为小区第N+1天的话务量。

步骤S12：分离出故障小区的稳定用户；

根据步骤S11中判断出的故障小区，分离出故障小区的稳定用户群。

本实施方式中的稳定用户是指在设定周期内，用户在小区下驻留的时间大于或等于设定时间、发生过主被叫业务且做过周期性位置更新。例如，在设定周期N天内，当一个用户在N天中，有M天（设定时间）或者M天以上在该小区下驻留，有主被叫业务且又做过周期性位置更新，那么，我们可直接将这个用户认为该故障小区的稳定用户。

步骤S13：筛选出小区稳定用户中的恶劣感知用户。

分离出故障小区的稳定用户群后，统计稳定用户的通话指标，筛选出稳定用户群中的恶劣感知用户。

由于现在城市基站建的很密集，往往一个基站故障、退服，并不会影响该小区的所有稳定用户通信，可能只是影响一部分的稳定用户，这就需要把这部分恶劣感比较差的用户筛选出来，通过短信或是电话的方式进行投诉预防。本实施方式中，通过用户恶劣感知系数来判断用户是否为恶劣感知用户，具体是：若小区稳定用户的用户恶劣感知系数大于设定值，则判定该用户为恶劣感知用户，其中，

用户恶劣感知系数=∑ event(j)×Weight(j);

其中，j表示用户发生异常事件的类型，event(j)为j类型异常事件发生的次数，Weight(j)为j类型异常事件的权重系数。

异常事件包括掉话、指派失败（用户无法拨打出去）、质差和弱覆盖等。在判断用户是否为恶劣感知用户时，可以根据需要来选择计算用户恶劣感知系数所需的异常事件，并不仅仅限于上述所列举的异常事件。

可以根据不同城市用户对各类异常事件的容忍度的不同，灵活设置各类型异常事件的权重系数，容忍度越低，权重系数越大。如一些地方用户对未接通特别不能容忍，相应可增大指派失败的权重系数。表1中为一小区设定的权重系数，若该小区某一稳定用户发生掉话、质差、弱覆盖和指派失败的次数分别为1、1、2、1，设定值1，则该用户的用户恶劣感知系数为1×0.3+1×0.3+2×0.2+1×0.2=1.2，由于用户恶劣感知系数大于设定值，则判定该用户为恶劣感知用户。

分类	掉话	质差	弱覆	指派失败
					权重	0.3	0.3	0.2	0.2

表1

在判断出小区的恶劣感知用户后，可以根据判断结果及时的进行网络优化处理等操作，从源头上减少用户网络投诉量，达到投诉预防的目的，提升网络服务质量。

显然，本领域的技术人员可以对本发明进行各种改动和变型而不脱离本发明的精神和范围。这样，倘若本发明的这些修改和变型属于本发明权利要求及其同等技术的范围之内，则本发明也意图包含这些改动和变型在内。

Claims (6)

1.一种预防基站故障造成用户投诉的方法，包括以下步骤：

（1）统计小区设定周期内的话务量，判断故障小区；

（2）分离出故障小区的稳定用户；所述的稳定用户是指在设定周期内，用户在小区下驻留的时间大于或等于设定时间、发生过主被叫业务且做过周期性位置更新；

（3）统计所述稳定用户的通话指标，筛选出小区稳定用户中的恶劣感知用户。

2.如权利要求1所述的一种预防基站故障造成用户投诉的方法，其特征在于，步骤（1）中，所述的设定周期为N天，N≥5。

3.如权利要求2所述的一种预防基站故障造成用户投诉的方法，其特征在于，判断故障小区的具体方式为：

将小区第i天的话务量记为X_i，1≤i≤N；

计算小区设定周期内话务量的平均值μ和标准差σ，计算公式如下：

$\mathrm{\μ}=\frac{1}{N}\underset{i=1}{\overset{N}{\mathrm{\Σ}}}{X}_i,$ $\mathrm{\σ}=\sqrt{\frac{1}{N}\underset{i=1}{\overset{N}{\mathrm{\Σ}}}{(X_i-\mathrm{\μ})}^2};$

若满足以下条件，则判断小区为故障小区：

(μ-X_N+1)>2σ且X_N+1>0，其中，X_N+1为小区第N+1天的话务量。

4.如权利要求1至3之一所述的一种预防基站故障造成用户投诉的方法，其特征在于，步骤（3）中，若小区稳定用户的用户恶劣感知系数大于设定值，则判定该用户为恶劣感知用户；

用户恶劣感知系数=∑ event(j)×Weight(j);

其中，j表示用户发生异常事件的类型，event(j)为j类型异常事件发生的次数，Weight(j)为j类型异常事件的权重系数。

5.如权利要求4所述的一种预防基站故障造成用户投诉的方法，其特征在于，所述的异常事件包括掉话、指派失败、质差和弱覆盖。

6.如权利要求4所述的一种预防基站故障造成用户投诉的方法，其特征在于，根据用户对各类型异常事件的容忍度不同设置各类型异常事件的权重系数，容忍度越低，权重系数越大。