CN103325191B - 一种基于云计算的全交互客服终端操作提示系统及其方法 - Google Patents

Abstract

一种基于云计算的全交互客服终端操作提示系统，它包括相互通信的客户终端、座席终端和云端服务器；所述的客户终端由客户端控制器、客户端输入输出设备构成，在所述的客户端输入输出设备上配有光提示装置；其中客户端控制器将操作请求发生至云端服务器，云端服务器找寻操作请求所需要的多媒体信息，并将多媒体动作指令同时传送给客户终端和座席终端，然后座席终端将下一步动作指令传送给客户端控制器，客户端控制器控制相应的光提示装置动作；所述的座席终端由座席端控制器、座席端输入输出设备构成。

Description

一种基于云计算的全交互客服终端操作提示系统及其方法

技术领域

本发明涉及一种客户服务装置和方法，具体地说涉及一种客户服务人员对客户使用自助设备的交互方法。

背景技术

目前，在公共营业厅、旅行社、银行网点、政府办事大厅设置的自助服务设备功能越来越多，使用也较为复杂。以电信运营商的营业厅为例，自助终端包括的物理输入输出设备有：纸币投入识别器、身份证刷卡器、银行卡刷卡器、手机卡发卡器、密码键盘、手机钱包刷卡器、凭条打印机、指纹识别器等等。客户面对自助终端上众多的输入输出设备开口和位置，会不清楚使用方法和顺序，如果遇到问题就需要客服人员进行有效沟通。

现有的解决办法是客户服务人员通过客服电话方式帮助用户使用，但是，自助终端上设备开口和位置较多的时候，远在客服中心的客服人员很难通过语音对话的方式向客户说明具体的设备开口位置和使用顺序。

申请号为200610033158.4、发明名称为“远程多媒体现场无人值守电信营业厅系统”的发明专利，在该专利申请中，客服人员的头像和语音能在客户端显现，即“面对面”对话，但是客服对客户的帮助仅仅限于客户端屏幕，客服人员没有有效的办法向客户说明各种设备开口位置和使用顺序。

申请号为201010296805.7、发明名称为“远程交互营业厅客户服务装置及其操作方法”的发明专利，在该专利申请中，客服人员的头像和语音能在客户端显现，即“面对面”对话。客服也能通过远程桌面的方式帮助用户。但是，客服对客户的帮助仅仅限于客户端显示器屏幕，客服人员没有有效的办法向客户说明各种设备开口位置和使用顺序。

发明内容

本发明的目的是提供一种能够实现客服人员向客户说明自助终端上各种输入输出设备开口位置和使用顺序的方法，并提供实施上述方法所需要的客户服务系统。

为实现上述目的，本发明采用以下技术方案：

一种带有终端操作提示的客户终端，它包括客户端控制器、显示屏和输入输出设备，在所述的输入输出设备上配有光提示装置。

所述的输入输出设备包括纸币投入识别器、身份证刷卡器、银行卡刷卡器、手机卡发卡器、密码键盘、手机钱包刷卡器、凭条打印机或指纹识别器。

所述的光提示装置由LED芯片或者液晶发光器件构成。

一种基于云计算的全交互客服终端操作提示系统，它包括相互通信的客户终端、座席终端和云端服务器；所述的客户终端由客户端控制器、客户端输入输出设备构成，在所述的客户端输入输出设备上配有光提示装置；其中客户端控制器将操作请求发生至云端服务器，云端服务器找寻操作请求所需要的多媒体信息，并将多媒体动作指令同时传送给客户终端和座席终端，然后座席终端将下一步动作指令传送给客户端控制器，客户端控制器控制相应的光提示装置动作；所述的座席终端由座席端控制器、座席端输入输出设备构成。

所述的云端服务器由全交互通信云端服务器和全交互控制云端服务器构成。

所述的客户终端为设置在公共营业厅、旅行社、银行网点、政府办事大厅的至少一台客户终端；所述的座席终端为同一公共营业厅、旅行社、银行网点、政府办事大厅中客户服务中心的至少一台座席终端。

一种基于云计算的全交互客服终端操作提示方法，包括以下步骤：

①客户终端向云端服务器发出操作请求；

②云端服务器接收到客户终端发送的操作请求后，找寻操作请求所需要的多媒体信息，并将多媒体动作指令同时传送给客户终端和座席终端；

③客户终端和座席终端分别执行多媒体动作，并将所执行的多媒体动作显示在客户终端和座席终端上；

④座席终端将客户需要操作的下一步动作指令转变为光提示装置的亮灯信号，并把该亮灯信号传送给对应的光提示装置。

在所述的步骤③中，客户终端执行完多媒体动作后，将执行成功信息返回至云端服务器，云端服务器将执行成功信息转发至座席终端。

采用上述技术方案的本发明，在客户需要帮助的时候，客户服务座席人员在使用语音或者视频通话方式指导的同时，操作客户服务座席终端计算机请求全交互云端服务器向客户终端计算机发出指令，客户终端计算机根据指令控制指定的光提示装置闪动。客户看到光提示装置闪动，即可知道当前的操作步骤需要在光提示装置指示的输入输出设备上进行。这样，客户服务座席人员虽然远离客户和自助终端，但是可以有效的向客户指明自助终端上需要操作的输入输出设备开口位置和操作顺序，较大的改善了客户操作体验，提高了沟通效率和客户服务的工作效率。

附图说明

图1为本发明带光提示装置的全交互客户服务系统的结构图。

图2为本发明全交互客户服务及终端操作提示系统同步操作时序图。

图3为本发明中多媒体动作指令的执行流程图。

具体实施方式

如图1所示，一种带有光提示装置的客户终端，它包括客户端控制器、显示屏和输入输出设备4，在输入输出设备4上配有光提示装置5，该光提示装置5由LED芯片构成，也可以由多个LED点光源组合而成，也可以由液晶发光器件等其他发光元器件构成。上述的输入输出设备4包括纸币投入识别器、身份证刷卡器、银行卡刷卡器、手机卡发卡器、密码键盘、手机钱包刷卡器、凭条打印机或指纹识别器等等。

一种全交互客户服务系统，它包括相互通信的客户终端1、座席终端2和云端服务器3；客户终端1由客户端控制器、客户端输入输出设备4构成，在上述的客户端输入输出设备4上配有光提示装置5；其中客户端控制器将操作请求发生至云端服务器3，云端服务器3找寻操作请求所需要的多媒体信息，并将多媒体动作指令同时传送给客户终端1和座席终端2，然后座席终端将下一步动作指令传送给客户端控制器，客户端控制器控制相应的光提示装置动作；座席终端由座席端控制器6、座席端输入输出设备7（键盘、鼠标或者触摸屏）构成。

所述的云端服务器由云端服务器级的计算机构成。

客户终端为设置在公共营业厅、旅行社、银行网点、政府办事大厅的至少一台客户终端；所述的座席终端为同一公共营业厅、旅行社、银行网点、政府办事大厅中客户服务中心的至少一台座席终端。

如图2所示，一种带光提示装置全交互客户服务方法，它包括以下步骤：

②户终端向云端服务器发出操作请求；

②云端服务器接收到客户终端发送的操作请求后，找寻操作请求所需要的多媒体信息，并将多媒体动作指令同时传送给客户终端和座席终端，如图3；

③客户终端和座席终端分别执行多媒体动作，并将所执行的多媒体动作显示在客户终端和座席终端上；在所述的步骤③中，客户终端执行完多媒体动作后，将执行成功信息返回至云端服务器，云端服务器将执行成功信息转发至座席终端。

④座席终端将客户需要操作的下一步动作指令转变为光提示装置的亮灯信号，并把该亮灯信号传送给对应的光提示装置，提示光提示装置，提示用户如何操作。

Claims (4)

1.一种基于云计算的全交互客服终端操作提示系统，其特征在于：它包括相互通信的客户终端、座席终端和云端服务器；所述的客户终端由客户端控制器、客户端输入输出设备构成，在所述的客户端输入输出设备上配有光提示装置；其中客户端控制器将操作请求发生至云端服务器，云端服务器找寻操作请求所需要的多媒体信息，并将多媒体动作指令同时传送给客户终端和座席终端，然后座席终端将下一步动作指令传送给客户端控制器，客户端控制器控制相应的光提示装置动作；所述的座席终端由座席端控制器、座席端输入输出设备构成；所述的云端服务器由全交互通信云端服务器和全交互控制云端服务器构成。

2.根据权利要求1所述的基于云计算的全交互客服终端操作提示系统，其特征在于：所述的客户终端为设置在公共营业厅、旅行社、银行网点、政府办事大厅的至少一台客户终端；所述的座席终端为同一公共营业厅、旅行社、银行网点、政府办事大厅中客户服务中心的至少一台座席终端。

3.一种基于权利要求1—2任一所述的基于云计算的全交互客服终端操作提示系统而实现的基于云计算的全交互客服终端操作提示方法，其特征在于，它包括以下步骤：

①客户终端向云端服务器发出操作请求；

②云端服务器接收到客户终端发送的操作请求后，找寻操作请求所需要的多媒体信息，并将多媒体动作指令同时传送给客户终端和座席终端；

③客户终端和座席终端分别执行多媒体动作，并将所执行的多媒体动作显示在客户终端和座席终端上；

④座席终端将客户需要操作的下一步动作指令转变为光提示装置的亮灯信号，并把该亮灯信号传送给对应的光提示装置。

4.根据权利要求3所述的基于云计算的全交互客服终端操作提示方法，其特征在于：在所述的步骤③中，客户终端执行完多媒体动作后，将执行成功信息返回至云端服务器，云端服务器将执行成功信息转发至座席终端。