CN102968695A - 大功率中低速内燃机生产企业crm与pdm系统 - Google Patents

Abstract

一种大功率中低速内燃机生产企业CRM与PDM系统，属于企业数据库管理方法领域。包括设置于智能服务器的数据库系统、若干台与智能服务器电气联接的终端机，其特征在于：数据库系统包括相互连接的客户关系管理系统、产品档案管理系统、售后服务管理系统和数据维护管理系统；所述的数据维护管理系统，采集和更新输入数据库客户信息、产品信息和售后服务信息，设置查询访问权限，设置提醒信息。本发明适用于内燃机生产企业进行产品档案管理、客户关系管理和售后服务管理，实现信息完全输入和快速详细查询，共享率高，考核方便，能够动态跟踪客户交易和售后信息。

Description

大功率中低速内燃机生产企业CRM与PDM系统

技术领域

本发明涉及一种大功率中低速内燃机生产企业CRM与PDM系统，本发明属于内燃机生产企业管理信息化管理领域。

背景技术

现有内燃机生产企业为了提高效率，进行数字化的建设，财务、采购、生产、销售、质检、人力资源等信息化系统已经在企业成熟应用，积累了大量的基础管理数据。依托健全的基础数据，企业中各个部门人员可以根据需求，进行信息资料的检索。但是，随着信息化应用深入，现有的数据系统中还存在以下问题：

1、大功率中低速内燃机制造属于离散型制造，由于用户的个性化需求使之在制造过程中存在零部件型号多样，差异性较高，整机零部件档案建立困难，信息不完整,无法实现快速查询与有效利用，公司的售后服务得不到产品的配置信息，用户服务响应慢，出现用户骗保之后，处置慢，引起客户纠纷，造成经济损失和商誉损害。

2、销售人员售前、售中活动（如客户拜访计划、拜访客户记录、客户交易记录等）无法实现实时汇报和跟踪检查，售后服务、服务记录无法实现整体跟踪，无法形成完善有效的以客户价值为中心的营销活动。

3、客户资料管理基于名片夹式管理（只记录联系人，联系方式等基础信息），档案资料不完善，资料共享度不高，不利于营销人员岗位流动。

4、企业的绩效考核在整体产品链上体现不强。

5、潜在客户的管理没有组织保障，业务流程和管理手段缺乏，缺乏客户生命周期管理，过于零散的信息无法对客户进行全面了解。

6、三包服务与协商服务流程独立,三包服务流程尚未信息化。

7、售后服务部的考核指标：三包费用、旧件管理依然是手工作业。

8、客户交易、服务记录无法整体动态跟踪和价值分析。

发明内容

本发明的目的在于克服现有技术的缺陷而提供一种适用于大功率中低速内燃机生产企业进行产品档案管理、客户关系管理和售后服务管理，实现信息完全输入和快速详细查询，共享率高，考核方便，能够动态跟踪客户交易和售后信息的大功率中低速内燃机生产企业CRM与PDM系统。

实现上述目的的技术方案是：一种大功率中低速内燃机生产企业CRM与PDM系统，包括设置于智能服务器的数据库系统、若干台与智能服务器电气联接的终端机，其特征在于：数据库系统包括相互连接的客户关系管理系统、产品档案管理系统、售后服务管理系统和数据维护管理系统；

所述的客户关系管理系统包括相互关联的客户管理模块、活动管理模块、销售阶段模块、销售合同模块、报表分析模块和客户价值模块，通过终端机查询、显示和管理大功率中低速内燃机生产企业的客户信息，针对大功率中低速内燃机客户分布情况，进行客户信息、举行的各种优惠/促销/售后质保等活动信息，合同管理以及客户/潜在客户信息的汇总、输入和查询，实现快速响应，整体跟踪服务；

所述的产品档案管理系统包括产品档案管理模块、车间作业管理模块和绩效考核管理模块，通过终端机查询、显示和管理大功率中低速内燃机生产企业的产品信息，产品从生产到运输到维修，整个产品档案信息全面，可以根据信息对整个生产链进行绩效考核；

所述的售后服务管理系统包括服务请求模块、受理派工模块、服务结果模块和服务团队管理模块，通过终端机查询、显示和管理大功率中低速内燃机生产企业的售后服务信息和零配件更换信息，实现数字化流程化售后管理；

所述的数据维护管理系统，采集和更新输入数据库客户信息、产品信息和售后服务信息，设置查询访问权限，设置提醒信息，保证信息的及时更新和保存，实现客户交易和服务记录的整体跟踪。

其中优选方案是：

所述的客户管理模块包括交互显示基本信息、专业信息和交易信息，根据查询命令寻找显示基本信息中的客户名称、客户级别、客户所有制形式、客户所属公司、客户部门负责人和客户业务负责人，并且在同一界面中，显示专业信息和交易信息。

所述的专业信息包括6类客户类别，三种客户所属行业，是否是交易客户和销售服务一体，6类客户类别分别是终端用户、经销商、设计院所、船厂煤矿、服务商和其他渠道，三种客户所述行业分别为柴油机领域、新能源领域和外贸市场，输入数据时按照客户类别和所属行业进行划分，查询显示时根据查询命令所要求的客户类别和所述行业进行显示。对客户进行专业信息的划分，使得更有针对性，查询时可以针对不同客户类别进行定向定制服务，充分解决了以往产品销售给经销商后，无法追踪到终端用户的问题，充分解决了以往柴油机领域与新能源领域网络不融合，客户多头管理、政策不统一的问题，充分解决了以往内贸与外贸业务交叉重叠自家人之间相互竞争的问题，充分解决了销售服务一体化政策实行以来能销售服务一体的经销商的政策差别对待进行重点管理问题。

所述的交易信息包括交易概览、交易明细和交易状态查询，交易明细是销售订单、发货通知、销售出库和销售发票等信息。

所述的活动管理模块包括交互显示的基本信息、产品信息、商业机会和竞争对手子模块；基本信息子模块中包括活动主题、活动方式、客户名称、客户联系人、活动状态、活动重要性、活动优先级、活动计划时间、活动描述、系统提醒日期、活动实际日期和活动总结；产品信息子模块包括现有船舶/电站、机器厂家、机器型号、机器数量、建造年份；商业机会子模块动态管理更新商业机会的信息，包括商机名称、项目类型、项目用途、船舶/电站规模、客户负责部门、客户联系人、项目预计开始/结束时间、预计成交金额、产品名称、产品用途、产品数量和需方特殊要求；竞争对手子模块包括竞争对手名称、竞争对手状态、竞争对手地址、注册资本、法人代表、董事长姓名、总经理姓名、公司网址、威胁程度、产品功率范围、主要市场方向、主要产品系列、近三年营业收入、品牌形象、合作伙伴、目前产能、战略规划、定位布局、市场分布、在建项目、项目内容、合作对象、竞猎标的、细分市场和发生地区。活动管理模块记录和查询企业营销人员各种为寻找内燃机销售市场商机进行的用户拜访、会议推介等活动记录下的各种商业信息，还提供商业机会查询和竞争对手的统计信息查询，便于了解市场行情，有针对性的查询信息，提高服务水平。

所述的销售阶段模块包括初步接触、售前服务、项目跟单、商务谈判、签订合同、货款两讫和售后服务。

所述的销售合同模块包括销售合同编号、签订时间/地点、合同条款信息、合同产品信息和合同变更信息，其中合同变更时需要提供合同网审信息，进行合同远程打印和合同转生产订单，合同网审信息提供后，进行销售限价管理。

所述的产品档案管理模块包括交互显示的基本信息、质检信息、服务请求信息和配件更换信息，其中基本信息包括内燃机的机器型号、机器编号、用户公司、型号、功率、转速、出库日期、最后服务日期、主要零部件厂家、主要零部件型号、主要零部件编号。针对内燃机的配置与性能参数进行档案管理，实现产品完备信息化。

所述的车间作业管理模块包括交互显示的由中小件管理和关键件管理组成的机加工件管理子模块、装配件管理子模块、试车件管理子模块、铆焊件管理子模块和铸造件管理子模块，实现生产的工序查询管理、关键零部件批号管理、在制品管理和零部件质量等级统计管理等。

所述的绩效考核管理模块包括工资管理子模块和质量管理子模块，工资管理子模块显示计时计件工资和车间工资上浮，质量管理子模块包括质量索赔的索赔标准和整机质量等级，优质优价包括机加工和装配试车信息。在整理个管理系统中增加生产管理和绩效管理，提高系统的完备信息，功能全面。

所述的服务请求模块包括相互连接的基本信息子模块和基本信息查询产品档案系统，基本信息子模块包括请求人姓名、请求人电话、请求人单位、产品出厂编号、对应产品名称和对应产品型号，基本信息查询产品档案系统包括交互显示的服务请求日期、服务请求来源、产品出厂日期、是否在保修期、服务类型、问题类型、紧急程度、服务地点、服务时间、维修联系人、维修联系人电话、服务内容描述和是否现场服务。提供详细的服务请求信息，便于有针对性、有优先级别地处理售后服务中的各种状况，尤其是支持了各类突发情况的处置。

所述的受理派工模块包括交互显示的服务种类、服务承担者、派工人、派工日期、派工意见、实际处理人、实际完成日期和满意度。

所述的服务结果模块包括交互显示的基本信息、主机配品配件更换、满意度调查、费用/工效管理和服务日志；基本信息包括开始处理日期、结束处理日期、处理状态、处理人、问题原因、解决方案、处理结果和备注说明；主机配品配件更换包括配件名称、规格型号、数量、新件编号、旧件编号和旧件处理方式，如果产生更换，更新产品档案；费用/工效管理包括费用项目、单价、工时、金额、备注、实际处理人、服务工时总计和费用金额合计。增加旧件编号和处理方式，对旧件进行信息化管理，充分反映物流和变现处理后的经济入账，避免企业损失。

所述的服务团队模块包括交互显示的服务商/人员代码、名称、类别、联系方式、对应客户、对应职员、所述地区和备注。

本发明的有益效果是：通过在数据库系统中设置相互连接的客户关系管理系统、产品档案管理系统、售后服务管理系统和数据维护管理系统使得可以实现：

1、建立内燃机整机完整档案,实现快速查询与有效利用，解决了售后服务得不到产品的配置信息，用户服务响应慢的问题；

2、销售人员售前、售中活动（如客户拜访计划、拜访客户记录、客户交易记录等）实现实时汇报和跟踪检查，记录售后服务和服务内容等，实现整体跟踪；

3、资料共享度高，有利于营销人员岗位流动；

4、企业的绩效考核在整体产品链上实现，并且统一化管理；

5、潜在客户的信息查询方便，潜在客户管理有统一管理，业务流程和管理手段明确，能够对客户生命周期进行管理，便于记录各种的信息；

6、三包服务与协商服务流程融入整个生产企业信息,三包服务流程实现信息化管理；

7、方便管理售后服务部的考核指标：三包费用、旧件管理都实现电算化，信息化；

8、整体动态跟踪客户交易、服务记录。

附图说明

图1是本发明的系统结构示意图；

图2是本发明的客户关系管理系统的结构示意图；

图3是本发明的客户管理模块的结构示意图；

图4是本发明的活动管理模块的结构示意图；

图5是本发明的销售阶段模块的结构示意图；

图6是本发明的销售合同模块的结构示意图；

图7是本发明的产品档案管理系统的结构示意图；

图8是本发明的服务请求模块的结构示意图；

图9是本发明的受理派工模块的结构示意图；

图10是本发明的服务结果模块的结构示意图；

图11是本发明的服务团队管理模块的结构示意图。

具体实施方式

下面将结合附图对本发明作进一步说明。

如图1所示，大功率中低速内燃机生产企业CRM与PDM系统，包括设置于智能服务器的数据库系统、若干台与智能服务器电气联接的终端机，数据库系统包括相互连接的客户关系管理系统、产品档案管理系统、售后服务管理系统和数据维护管理系统。

数据维护管理系统，采集和更新输入数据库客户信息、产品信息和售后服务信息，设置查询访问权限，设置提醒信息，保证信息的及时更新和保存，实现客户交易和服务记录的整体跟踪。既可以是手动输入，也可以是扫描输入，或者是自动数据更新。

如图2所示，客户关系管理系统包括相互关联的客户管理模块、活动管理模块、销售阶段模块、销售合同模块、报表分析模块和客户价值模块，通过终端机查询、显示和管理大功率中低速内燃机生产企业的客户信息，针对大功率中低速内燃机客户分布情况，进行客户信息、举行的各种优惠/促销/售后质保等活动信息，合同管理以及客户/潜在客户信息的汇总、输入和查询，实现快速响应，整体跟踪服务。

如图3所示，客户管理模块包括交互显示基本信息、专业信息和交易信息，根据查询命令寻找显示基本信息中的客户名称、客户级别、客户所有制形式、客户所属公司、客户部门负责人和客户业务负责人，并且在同一界面中，显示专业信息和交易信息。

专业信息包括6类客户类别，三种客户所属行业，是否是交易客户和销售服务一体，6类客户类别分别是终端用户、经销商、设计院所、船厂煤矿、服务商和其他渠道，三种客户所述行业分别为柴油机领域、新能源领域和外贸市场，输入数据时按照客户类别和所属行业进行划分，查询显示时根据查询命令所要求的客户类别和所述行业进行显示。对客户进行专业信息的划分，使得更有针对性，查询时可以针对不同客户类别进行服务。

交易信息包括交易概览、交易明细和交易状态查询，交易明细是销售订单、发货通知、销售出库和销售发票等信息。

如图4所示，活动管理模块包括交互显示的基本信息、产品信息、商业机会和竞争对手子模块；基本信息子模块中包括活动主题、活动方式、客户名称、客户联系人、活动状态、活动重要性、活动优先级、活动计划时间、活动描述、系统提醒日期、活动实际日期和活动总结；产品信息子模块包括现有船舶/电站、机器厂家、机器型号、机器数量、建造年份；商业机会子模块动态管理更新商业机会的信息，包括商机名称、项目类型、项目用途、船舶/电站规模、客户负责部门、客户联系人、项目预计开始/结束时间、预计成交金额、产品名称、产品用途、产品数量和需方特殊要求；竞争对手子模块包括竞争对手名称、竞争对手状态、竞争对手地址、注册资本、法人代表、董事长姓名、总经理姓名、公司网址、威胁程度、产品功率范围、主要市场方向、主要产品系列、近三年营业收入、品牌形象、合作伙伴、目前产能、战略规划、定位布局、市场分布、在建项目、项目内容、合作对象、竞猎标的、细分市场和发生地区。活动管理模块记录和查询企业营销人员各种为寻找内燃机销售市场商机进行的用户拜访、会议推介等活动记录下的各种商业信息，还提供商业机会查询和竞争对手的统计信息查询，便于了解市场行情，有针对性的查询信息，提高服务水平。

如图5所示，销售阶段模块包括初步接触、售前服务、项目跟单、商务谈判、签订合同、货款两讫和售后服务。

如图6所示，所述的销售合同模块包括销售合同编号、签订时间/地点、合同条款信息、合同产品信息和合同变更信息，其中合同变更时需要提供合同网审信息，进行合同远程打印和合同转生产订单，合同网审信息提供后，进行销售限价管理。

如图7所示，产品档案管理系统包括产品档案管理模块、车间作业管理模块和绩效考核管理模块，通过终端机查询、显示和管理大功率中低速内燃机生产企业的产品信息，产品从生产到运输到维修，整个产品档案信息全面，可以根据信息对整个生产链进行绩效考核。

产品档案管理模块包括交互显示的基本信息、质检信息、服务请求信息和配件更换信息，其中基本信息包括内燃机的机器型号、机器编号、用户公司、型号、功率、转速、出库日期、最后服务日期、主要零部件厂家、主要零部件型号、主要零部件编号。针对内燃机的参数进行档案管理，实现产品完备信息化。

车间作业管理模块包括交互显示的由中小件管理和关键件管理组成的机加工件管理子模块、装配件管理子模块、试车件管理子模块、铆焊件管理子模块和铸造件管理子模块。实现生产管理。

绩效考核管理模块包括工资管理子模块和质量管理子模块，工资管理子模块显示计时计件工资和车间工资上浮，质量管理子模块包括质量索赔的索赔标准和整机质量等级，优质优价包括机加工和装配试车信息。在整理个管理系统中增加生产管理和绩效管理，提高系统的完备信息，功能全面。

如图8所示，售后服务管理系统包括服务请求模块、受理派工模块、服务结果模块和服务团队管理模块，通过终端机查询、显示和管理大功率中低速内燃机生产企业的售后服务信息和零配件更换信息，实现数字化流程化售后管理。

服务请求模块包括相互连接的基本信息子模块和基本信息查询产品档案系统，基本信息子模块包括请求人姓名、请求人电话、请求人单位、产品出厂编号、对应产品名称和对应产品型号，基本信息查询产品档案系统包括交互显示的服务请求日期、服务请求来源、产品出厂日期、是否在保修期、服务类型、问题类型、紧急程度、服务地点、服务时间、维修联系人、维修联系人电话、服务内容描述和是否现场服务。提供详细的服务请求信息，便于有针对性，有优先级别地处理售后服务中的各种状况。

如图9所示，受理派工模块包括交互显示的服务种类、服务承担者、派工人、派工日期、派工意见、实际处理人、实际完成日期和满意度。

如图10所示，服务结果模块包括交互显示的基本信息、主机配品配件更换、满意度调查、费用/工效管理和服务日志；基本信息包括开始处理日期、结束处理日期、处理状态、处理人、问题原因、解决方案、处理结果和备注说明；主机配品配件更换包括配件名称、规格型号、数量、新件编号、旧件编号和旧件处理方式，如果产生更换，更新产品档案；费用/工效管理包括费用项目、单价、工时、金额、备注、实际处理人、服务工时总计和费用金额合计。增加旧件编号和处理方式，对旧件进行信息化管理，充分回收资源，节约增效。

如图11所示，服务团队模块包括交互显示的服务商/人员代码、名称、类别、联系方式、对应客户、对应职员、所述地区和备注。

以上实施例仅供说明本发明之用，而非对本发明的限制，有关技术领域的技术人员，在不脱离本发明的精神和范围的情况下，还可以作出各种变换或变型，因此所有等同的技术方案也应该属于本发明的范畴，应由各权利要求所限定。

实验证明：

应用本发明的管理系统之前，客户关系随时会因销售人员的离职而中断，客户需求响应迟缓，售后服务管控由于信息壁垒或者不完整，用户骗保现象时有发生。同时，企业内部无法迅速实现对零部件的质量责任的追溯和优质优价、质量损失的落实。自本系统2009年上线试验运行，经不断完善改进，现已能够成熟稳定、支持营销管理的目标，在全行业进行调结构、转方式的经济大环境下，可以有力地促进公司的市场开拓工作，提高工作效率与效益，提高经销商忠诚度，促进售后服务规范有序，改善用户满意度，增加订单成功率，提升企业市场占有率，维护与树立起良好的企业与产品市场形象。

Claims (10)

1.一种大功率中低速内燃机生产企业CRM与PDM系统，包括设置于智能服务器的数据库系统、若干台与智能服务器电气联接的终端机，其特征在于：数据库系统包括相互连接的客户关系管理系统、产品档案管理系统、售后服务管理系统和数据维护管理系统；所述的客户关系管理系统包括相互关联的客户管理模块、活动管理模块、销售阶段模块、销售合同模块、报表分析模块和客户价值模块，通过终端机查询、显示和管理大功率中低速内燃机生产企业的客户信息；所述的产品档案管理系统包括产品档案管理模块、车间作业管理模块和绩效考核管理模块，通过终端机查询、显示和管理大功率中低速内燃机生产企业的产品信息；所述的售后服务管理系统包括服务请求模块、受理派工模块、服务结果模块和服务团队管理模块，通过终端机查询、显示和管理大功率中低速内燃机生产企业的售后服务信息和零配件更换信息；所述的数据维护管理系统，采集和更新输入数据库客户信息、产品信息和售后服务信息，设置查询访问权限，设置提醒信息。

2.根据权利要求1所述的大功率中低速内燃机生产企业CRM与PDM系统，其特征在于：所述的客户管理模块包括交互显示基本信息、专业信息和交易信息，根据查询命令寻找显示基本信息中的客户名称、客户级别、客户所有制形式、客户所属公司、客户部门负责人和客户业务负责人，并且在同一界面中，显示专业信息和交易信息。

3.根据权利要求2所述的大功率中低速内燃机生产企业CRM与PDM系统，其特征在于：所述的专业信息包括6类客户类别，三种客户所属行业，是否是交易客户和销售服务一体，6类客户类别分别是终端用户、经销商、设计院所、船厂煤矿、服务商和其他渠道，三种客户所述行业分别为柴油机领域、新能源领域和外贸市场，输入数据时按照客户类别和所属行业进行划分，查询显示时根据查询命令所要求的客户类别和所述行业进行显示。

4.根据权利要求1所述的大功率中低速内燃机生产企业CRM与PDM系统，其特征在于：所述的活动管理模块包括交互显示的基本信息、产品信息、商业机会和竞争对手子模块；基本信息子模块中包括活动主题、活动方式、客户名称、客户联系人、活动状态、活动重要性、活动优先级、活动计划时间、活动描述、系统提醒日期、活动实际日期和活动总结；产品信息子模块包括现有船舶/电站、机器厂家、机器型号、机器数量、建造年份；商业机会子模块动态管理更新商业机会的信息；竞争对手子模块包括竞争对手名称、竞争对手状态、竞争对手地址、主要市场方向、合作伙伴、竞猎标的和发生地区。

5.根据权利要求1所述的大功率中低速内燃机生产企业CRM与PDM系统，其特征在于：所述的产品档案管理模块包括交互显示的基本信息、质检信息、服务请求信息和配件更换信息，其中基本信息包括内燃机的机器型号、机器编号、用户公司、型号、功率、转速、出库日期、最后服务日期、主要零部件厂家、主要零部件型号、主要零部件编号。

6.根据权利要求1所述的大功率中低速内燃机生产企业CRM与PDM系统，其特征在于：所述的车间作业管理模块包括交互显示的由中小件管理和关键件管理组成的机加工件管理子模块、装配件管理子模块、试车件管理子模块、铆焊件管理子模块和铸造件管理子模块。

7.根据权利要求1所述的大功率中低速内燃机生产企业CRM与PDM系统，其特征在于：所述的服务请求模块包括相互连接的基本信息子模块和基本信息查询产品档案系统，基本信息子模块包括请求人姓名、请求人电话、请求人单位、产品出厂编号、对应产品名称和对应产品型号，基本信息查询产品档案系统包括交互显示的服务请求日期、服务请求来源、产品出厂日期、是否在保修期、服务类型、问题类型、紧急程度、服务地点、服务时间、维修联系人、维修联系人电话、服务内容描述和是否现场服务。

8.根据权利要求1所述的大功率中低速内燃机生产企业CRM与PDM系统，其特征在于：所述的受理派工模块包括交互显示的服务种类、服务承担者、派工人、派工日期、派工意见、实际处理人、实际完成日期和满意度。

9.根据权利要求1所述的大功率中低速内燃机生产企业CRM与PDM系统，其特征在于：所述的服务结果模块包括交互显示的基本信息、主机配品配件更换、满意度调查、费用/工效管理和服务日志；基本信息包括开始处理日期、结束处理日期、处理状态、处理人、问题原因、解决方案、处理结果和备注说明；主机配品配件更换包括配件名称、规格型号、数量、新件编号、旧件编号和旧件处理方式，如果产生更换，更新产品档案；费用/工效管理包括费用项目、单价、工时、金额、备注、实际处理人、服务工时总计和费用金额合计。

10.根据权利要求1所述的大功率中低速内燃机生产企业CRM与PDM系统，其特征在于：所述的服务团队模块包括交互显示的服务商/人员代码、名称、类别、联系方式、对应客户、对应职员、所述地区和备注。

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