CN102812677B - 实时监控ip电话网上的呼叫会话 - Google Patents
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Abstract
本发明公开了用来监控IP电话网上的呼叫会话的系统和方法。用来监控IP电话网上的呼叫会话的示例性系统包括：多个用户电话站，配置为引导呼叫会话数据流至用户电话站的通讯管理器，以及配置为接收呼叫会话数据流并引导这些数据流至一个或多个监控站以便监控的应用系统。呼叫会话数据流可被直接发送至监控站，或通过监控服务器发送至监控站。此监控服务器可将呼叫会话数据流转发到记录服务或记录服务器。
Description
技术领域
本发明总的来说涉及监控网络上的语音和数据通讯的领域。更为具体地，本发明关于实时监控在IP电话网进行的呼叫会话的系统和方法。
背景技术
在用于监控电话呼叫过程中与客户互动质量的某些行业中，实时监控通过IP电话网进行的呼叫会话已变得越来越重要。例如，金融服务行业常常需要监控电话呼叫来确保对于安全法律法规的法律和法规上的遵守，并出于质量保证和培训目的，评价与客户的互动。例如在一些情况下，客户和金融服务代表之间的电话交谈可能需要主管或合规主任进行监控以确定代表是否向客户询问了与特定交易或订单相关的合适问题，或确定代表回复特定类型电话的表现如何。常规监控电话会话的其他行业包括监控代表处理客户投诉的表现和/或培训目的的客服中心。
通过互联网协议电话（VolP）网络的呼叫会话监控一般采用通讯管理器比如加利福尼亚州圣何塞的思科系统公司的Cisco UnifiedCommunications Manager（CUCM）或新泽西州巴斯金的亚美亚公司的Avaya AuraTM Communications Manager，这些通讯管理器负责发送呼叫至连接在网络上的指定用户电话站。例如在一些情况下，通讯管理器可被请求与路由器或网关进行通讯，这种通讯是采用协议比如媒体网关控制协议（MGCP）进行的，路由器或网关将往返于各方之间的语音和数据流协调至呼叫会话和作为终端的用户电话机。为允许被分配去处理呼叫的个人之外的其他个人监控呼叫会话，通讯管理器可被用来将来自用户电话站的语音数据包引导至另一用户站进行监控。此语音数据在另一用户电话站上就表现为可以接听的电话。
在特定情况下，最好有多人监控特定呼叫会话。例如在金融服务行业中，最好指派主管为了质量保证目的监控呼叫会话，同时指派合规主任为确保遵守法律法规而监控呼叫会话。但在许多监控系统中，出于监控呼叫会话目的而让通讯管理器管理语音数据可能一次性只允许一个人或有限人数监控会话。此外，在个人监控站配有电话和电脑桌面的实施形式中，向该站引导语音也会产生呼叫会话应出现在哪儿这样的困惑。
在特定情况下，不管电话平台限制或能力，最好设定监控呼叫会话的共用或标准方法。在一些情况下，通讯管理器不能引导语音流量至想要监控呼叫会话的个人，这又增加了监控呼叫会话的难度。
在特定情况下，最好能提供不依赖与IP电话系统的逻辑或物理连接的单个监控目的地。在一些情况下，例如，主管可能想监控与其监控站逻辑或物理分离的话机上进行的电话，或者主管可能想监控多个逻辑或物理分离IP电话系统上进行的电话。在一些情况下，最好能提供不依赖与IP电话系统的逻辑或物理连接的单个监控目的地，且可与不同类型的IP电话系统进行操作。
发明内容
本发明涉及实时监控通过IP电话网进行的呼叫会话的系统和方法。监控呼叫会话的示例性系统包括一个或多个用户电话站、一种配置为引导呼叫会话至用户电话站的通讯管理器、一种从多个呼叫会话中接收呼叫会话数据流并将这些数据流引导至一个或多个目的地的装置以及一个或多个配置为检测呼叫会话的监控站。在一些实施例中，呼叫会话数据流可包括语音和/或应用数据流，此数据流可从用户电话站，直接通过路由器或网关，和/或通过与记录服务或记录服务器和路由器或网关保持通讯的监控服务器，馈送给一个或多个记录服务或记录服务器。进而，记录服务或记录服务器可将呼叫会话数据流转发至一个或多个监控站进行监控。
监控IP电话网上的呼叫会话的示例性方法包括，接收在两方或多方之间发起呼叫会话的呼叫请求，分配呼叫请求至用户电话站，提示通讯管理器将来自呼叫会话的呼叫会话数据流引导至配置为接收数据流的应用系统，以及将呼叫会话数据流引导至一个或多个目的地进行监控。在一些实施例中，呼叫会话数据流可包括采用合适协议比如实时传输协议（RTP）的多个呼叫会话数据流。在其他实施例中，呼叫会话数据流可包括组合呼叫会话数据流。
监控多个逻辑或物理独立IP电话系统上的呼叫会话的示例性方法包括，接收呼叫请求以便在两方或多方之间发起呼叫会话，分配呼叫请求至用户电话站，提示通讯管理器将呼叫会话数据流引导至配置为接收数据流的应用系统，以及提示应用系统将呼叫会话数据流发送至一个或多个目的地进行监控。
监控多个不同类型IP电话系统上的呼叫会话的示例性方法包括，接收呼叫请求以便在两方或多方之间发起呼叫会话，分配呼叫请求至用户电话站，提示通讯管理器将呼叫会话数据流引导至配置为接收数据流的应用系统，以及提示应用系统将呼叫会话数据流发送至一个或多个目的地进行监控。
尽管公开了多个实施例，但根据以下说明和描述本发明示例性实施例的详细说明，对于本领域的技术人员来说，本发明的其他实施例就会变得显而易见。相应地，附图和详细说明应视为说明而非限制之用。
附图说明
图1是实时监控IP电话网上的呼叫会话的示例性系统的示意图；
图2是实时监控在包括监控服务器的IP电话网上的呼叫会话的另一示例性系统的示意图；
图3是示出了采用图1的示例性系统实时监控呼叫会话的示例性方法的流程图；
图4是示出了采用了图1的示例性系统的图3所示方法的示例性实施的示意图；
图5A-5B是示出了采用图2的示例性系统实时监控呼叫会话的示例性方法的流程图；以及
图6是示出了采用了图2的示例性系统的图5A-5B所示方法的示例性实施的示意图；
尽管本发明可进行各种修改和替换，但仍在附图中示出了具体实施例，并在下文进行了详细说明。但本发明并不限于所述具体实施例。相反，本发明意在将所有修改、等同物和替换涵盖入随附权利要求书所限定的本发明的范围内。
具体实施方式
图1示出了实时监控IP电话网上的呼叫会话的示例性系统10的示意图。作为监控互联网协议语音（VolP）网络上进行的电话呼叫会话的示例性IP电话系统，系统10包括路由器或网关12，其通过公共交换电话网络（PSTN）16将来自呼叫者14的呼叫发送到个人或多个人20处理的用户电话站18。电话站18可包括，例如VoIP电话22和电脑桌面24，可供个人20与呼叫者14进行通讯，且在一些实施例中也记录、拨入或拨出呼叫会话。例如在客服中心环境下，电话站18可包括VoIP电话22，电脑桌面24可包括台式电脑和手提电脑，可访问关于呼叫者14的账户的信息。在特定实施例中，VoIP电话22可实现为在电脑上执行的软电话。在其他实施例中，VoIP电话22可包括独立电话。使用中，各电话站18的关联设备可用来与呼叫者14进行语音和数据通讯。在一些实施例中，电话站18也可包括适合获取视频数据的视频会议设备，此视频数据可与语音数据一同记录，以便以后回放和/或分析。
尽管图1只示出了单个电话站18，系统10也可连接多个电话站18或分机，处理来自多个呼叫者14的呼叫会话。此外，尽管示出的例示性电话站18具有特定桌面配置，电话站18也可具有包括比所示电话站的组件更多或更少数目的组件的其他配置。例如在一个实施例中，电话站18可包括在电脑桌面24上运行的软电话。在另一实施例中，电脑桌面24可包括经由有线或无线连接而链接至电话22的独立装置。
通讯管理器26配置为发送命令给路由器或网关12，使其将呼叫者14路由至各电话站18。例如对于联合PSTN网络16运行的VoIP网络，通讯管理器26可包括例如Cisco Unified Communications Manager（CUCM）等的系统，可通过合适协议比如媒体网关控制协议（MGCP）与路由器或网关12进行通讯，该路由器或网关可协调往返于呼叫者14和电话站18之间的语音数据流。在呼叫者14和电话站18之间进行视听通讯的那些实施例中，通讯管理器26可采用合适多媒体协议比如H323等来发送信号并控制呼叫者14和电话站18之间的多媒体内容。
在特定实施例中，电话22可包括具有内置桥（BIB）特征的VoIP电话，该特征可将语音和/或视频流从电话22传送至另一服务，允许个人20、48直接从用户电话22上记录和/或监控与呼叫者14的呼叫会话。例如在一些实施例中，通过选择按钮或向电话22输入命令，个人20便可发起呼叫会话进行记录。或者或此外，根据来自第三方应用系统（例如企业软件应用系统）或来自其他个人20、48由其他电话台18和/或桌面24发出的人工请求的业务规则或条件，通讯管理器26可自动记录和/或监控与呼叫者14的呼叫会话。
在图1的实施例中，桌面24起记录与呼叫者14的呼叫会话的桌面记录服务的作用。此处采用的术语“桌面”可包括，一个或多个个人20结合处理与呼叫者14进行的拨入或拨出呼叫会话而使用的的任何软件和/或硬件。在一些实施例中，桌面24可以是将逻辑位置上进行的相关通讯锁定为目标的网络逻辑位置，和/或将个人20相关通讯锁定为目标的物理位置。为记录所有呼叫会话，桌面24可与桌面记录服务30联系在一起，此桌面记录服务30可配置为运行在桌面24上或与桌面24通讯的其他器件上。例如在一些实施例中，桌面记录服务30可包括在桌面24上运行的软件程序和/或硬件。在其他实施例中，桌面记录服务30可包括在与桌面24连通的独立（例如遥控）器件上运行的软件程序和/或硬件。还有其他配置。
桌面记录服务30可包括一个或多个永久和/或临时存储服务，可存储语音数量，在一些实施例中，还存储视频、截屏和/或电话站18捕捉的其他呼叫会话数据。桌面记录服务30可包括例如一种或多种磁性或光学存储服务，可存储语音数量和与记录呼叫会话相关的其他呼叫数据。与各记录呼叫会话相关的呼叫数据的实例可包括来自用户电话站18的服务数据点（SDP）信息，比如呼叫者ID、电话号码（DL）、服务名称（例如MAC地址）、线路显示名称、近端/远端数据等。其他信息比如时间/日期戳信息和元数据也可与各记录呼叫会话相关。桌面24和/或桌面记录服务30也可包含各种其他功能，包括但不限于企业业务应用程序、即时通讯、浏览、聊天、留言板和/或发送邮件。
在一些实施例中，作为主要记录服务或作为次要或辅助服务，桌面记录服务30配置为，便于对呼叫会话的路径选择和记录。桌面记录服务30可包括，例如在电脑桌面24上运行的软件程序，在路由器或网关12、电话22、通讯管理器26和一个或多个网络记录服务器32、34、36之间建立并管理通讯。正如文中进一步说明的那样，桌面记录服务30还可配置为，直接从用来处理呼叫会话的用户电话站18，或通过转发呼叫会话数据流至网络记录服务器32、34、36或其他记录服务或记录服务器，将语音以及其他呼叫会话数据流转发至一个或多个监控站46由第三方48进行实时监控。在特定实施例中，桌面记录服务30可配置为，将单个呼叫会话的多呼叫会话数据流路由至几个监控站46，允许多人48同时对呼叫会话进行实时监控。各监控站46可装配电话、扬声器、显示屏和/或监控呼叫会话的其他合适装置。
为在桌面进行记录，桌面记录服务30可配置为，接收用户电话22的拨入和拨出语音数据，然后再发送至桌面记录服务30以供保存。在一些实施例中，呼叫会话流的语音成分的形式可以是RTP数据流等。桌面记录服务30的配置可通过以下装置实现，例如，通过运行在桌面24上的设置程序，让桌面记录服务30记录呼叫会话，或通过查询通讯管理器26来确定连接至桌面24的电话22是否包括能够从电话22上接收语音数据（例如RTP语音数据）的内置桥特征。如果电话22已配置用于记录，桌面记录服务30仍可连接计算机电话集成（CTI）服务，但只有当通讯管理器26通过信号机制比如会话发起协议（SIP）信息来引导其记录呼叫会话时，才能记录呼叫会话。在一些实施例中，即使通讯管理器26不引导，桌面记录服务30也记录呼叫会话。在这种情况下，桌面记录服务30记录呼叫会话是作为当主要记录服务出现故障时，保存记录的次要或辅助方法。在一些实施例中，桌面记录服务30也可配置为，当通讯管理器26发出记录语音数据的要求时，记录与桌面24相关的视频和/或屏幕数据。
系统10还包括一个或多个其他记录服务器32、34、36，各配置为，通过诸如WAN、LAN或VLAN之类的网络运行，并记录用户电话站18和呼叫者14之间的呼叫会话。例如在一些实施例中，倘若桌面记录服务30发生故障或溢出错误，电话22和桌面24之间的通讯出现中断，和/或用户电话站18并未装配其自身的桌面记录服务30的情况下，网络记录服务器32、34、36可用来记录音频和/或视频包。例如，若个人电话22未连接电脑桌面24，或出于安全考虑而不便在桌面记录服务30上记录呼叫会话的情况下，网络记录服务器32、34、36可用来记录呼叫会话。
各网络记录服务器32、34、36可与用来建立和管理网络数据通讯的网络记录服务38、40、42相关联。网络记录服务38、40、42可包括，例如网络记录服务器32、34、36上运行的软件程序或连接着网络记录服务器32、34、36的其他服务。尽管各网络记录服务器32、34、36可包括相应网络记录服务38、40、42，但在其他实施例中，单一网络记录服务可配置为，控制多个网络记录服务器32、34、36。在使用过程中，网络记录服务38、40、42允许网络记录服务器32、34、36支持特定呼叫会话，以便确定此呼叫会话是否已结束，或确定此呼叫是否处于等候接听并希望继续通话的状态。这使得网络记录服务38、40、42稍后便可确定如何处理与记录呼叫会话相关的文件管理。
CTI/SIP代理服务44配置为，监控各桌面记录服务30以及网络记录服务器32、34、36的健康或状态。CTI/SIP代理服务44是一种中间实体或接口，可加强通讯管理器26、桌面记录服务30和网络记录服务器32、34、36之间的通讯。CTI/SIP代理服务器44可包括，例如软件应用系统和/或硬件，可将各用户电话站18的RTP流引导到相应桌面记录服务30和/或至网络记录服务器32、34、36，且可管理桌面记录服务30、通讯管理器26和网络记录服务器32、34、36之间的CTI/SIP会话。例如，根据存储在文件或数据库中的配置信息，CTI/SIP代理服务44可确定应当采用哪个网络记录服务器32、34、36和/或桌面记录服务30来记录特定呼叫会话。
在一些实施例中，桌面记录服务30包括主要服务，记录通过系统10进行的呼叫会话。例如，为减少各网络组件使用的网络带宽，系统10可配置为，将呼叫会话路由至桌面记录服务30以便进行记录。在呼叫会话中，桌面记录服务30可配置为，吸收并在电话22和呼叫者14之间来回传递接收到的RTP流，无需给网络增加额外负荷便可允许桌面记录服务30记录呼叫会话。这对于不能直接路由数据包的电话22来说也十分有用，比如具有内置桥（BIB）特征的电话。用这种方式记录呼叫会话有助于减少网络流量，从而为在此网络上运行的其他服务增加了带宽。桌面记录服务30先前记录的呼叫会话，便可在当系统要求相对低比如无业务或晚间的稍晚些时间传送到网络记录服务器32、34、36。
若某一桌面记录服务30出现基础设施故障，网络记录服务器32、34、36可与桌面记录服务30一起用来记录呼叫会话，以确保呼叫会话的不间断记录。当确认网络记录服务器32、34、36已成功记录下呼叫会话，便可删除桌面记录服务30记录的呼叫会话，免去上传或保存记录的需要。也可根据通讯管理器26、桌面记录服务30、CTI/SIP代理服务44、网络记录服务38、40、42和/或一个或多个其他系统组件提供的配置信息，对所记录呼叫会话进行文件管理。
桌面记录服务30可配置为，接收包括电话用户语音数据流和呼叫者语音数据流在内的呼叫会话数据，以便记录拨入和拨出语音数据。为方便多个独立个体48同时监控实时呼叫会话，桌面记录服务30还可配置为，分割呼叫会话数据流并将各数据流发送至多个目的地以便监控。通过但不限于实例，桌面记录服务30可配置为，将呼叫会话数据流分成两组呼叫会话数据流，各包括电话用户语音数据流和呼叫者语音数据流，然后再将这两组呼叫会话数据流发送至两个监控站46以便进行实时监控。为将呼叫会话数据流发送至一个或多个监控站46，通讯管理器26可配置为，发送启动和停止SIP消息至桌面记录服务30，提示桌面记录服务30启动/停止发送呼叫会话数据流至指定监控站46。为便于路由，启动和停止消息可包括用来接收呼叫会话数据流的指定监控站46的IP地址和端口号。
在一些实施例中，桌面记录服务30还可配置为，在电脑桌面24或耦接至桌面24的其他器件上运行。此器件作为一种在呼叫会话期间记录呼叫会话数据的记录服务。在这种情况下，从用户电话22接收到的呼叫会话包可被分为一组由桌面记录服务30记录的呼叫会话数据流以及转发至用来监控呼叫会话的指定监控站46的其他组呼叫会话数据流。配置和运行电脑桌面为桌面记录服务的几个实例还公开在，例如题为“记录电话网络上进行的呼叫会话的桌面记录结构”的共同未决美国专利申请号12/716810，其全部内容结合于此作为各方面的引证。
由于呼叫会话数据流是直接从电脑桌面24发送至监控站46，而不是依赖通讯管理器26，系统10可允许任何数目的独立个体48同时监控呼叫会话。此外，由于呼叫会话数据流是在桌面水平上从用户电脑桌面24发送的，系统10便减少了通过网络发送的流量。
图2是实时监控IP电话网上的呼叫会话的另一示例性系统50的示意图。系统50类似于上述参考图1描述的系统10，其中，相同元件在图中以相同方式标注。但在图2所示的实施例中，系统50还包括监控服务器52，可用来将通过用户电话站18进行的呼叫会话复制和路由至一个或多个网络记录服务器32、34、36。监控服务器52包括监控服务54，用来建立和管理与路由器或网关12，以及与网络记录服务器32、34、36之间的数据通讯。监控服务54可包括，例如在监控服务器52或与此服务器52连接的其他器件上运行的软件程序和/或硬件。在使用过程中，且正如文中进一步说明的那样，监控服务54可配置为，从用户电话站18进行的呼叫会话中接收拨入和拨出呼叫会话数据流，然后再转发这些呼叫会话数据流至相关网络记录服务器32、34、36，之后这些网络记录服务器32、34、36进而转发这些呼叫会话数据流至一个或多个监控站46由第三方48监控。
在图2所示的实施例中，一个或多个网络记录服务器32、34、36可配置为，直接从诸如路由器或网关12、电话22之类的网络组件或通过监控服务器52，接收包括电话用户语音数据流和呼叫者语音数据流在内的呼叫会话数据。为方便多个独立个体48监控呼叫会话，网络记录服务38、40、42可配置为，转发呼叫会话数据流至一个或多个监控站46。为允许转发呼叫会话数据流，通讯管理器26可配置为，发送启动和停止SIP消息至各网络记录服务38、40、42，提示服务38、40、42启动/停止发送呼叫会话数据流至指定监控站46。为促进路由，启动和停止消息可包括，用来接收呼叫会话数据的监控站46的IP地址和端口号。
在一些实施例中，既可通过桌面记录服务30，也可通过一个或多个网络记录服务器32、34、36，在桌面上将呼叫会话数据流转发至监控站46。例如假若第一用户电话站18配有桌面记录服务30而第二用户电话站18未配有桌面记录服务，系统可直接从用户桌面24上将来自第一用户电话站18的呼叫会话数据流转发至监控站46，而通过诸如一个网络记录服务器32、34、36之类的其他应用系统将来自第二用户电话站18的呼叫会话数据流发送至监控站46。
图3是示出了采用图1的示例性系统10实时监控呼叫会话的示例性方法60的流程图。如图3所示，方法60一般开始于接收拨入或拨出呼叫请求的块62。当接收到呼叫请求，CTI/SIP代理服务44将确定应将其分配给哪个用户电话站18来记录和/或监控会话，并将SIP消息发送至该站18（块64）。在桌面记录服务30用作记录呼叫会话的记录服务的实施例中，SIP消息也可表示其已做好记录准备（块68）。
一旦接收到表示电脑桌面24已准备好的消息，通讯管理器26便可向用户电话22发送消息，提示该电话22向桌面记录服务30发送呼叫会话数据流（块70）。呼叫会话数据流可包括电话用户语音数据流和呼叫者语音数据流，以便允许记录和/或监控拨入和拨出语音数据。在用户电话站18还包括了视频会议和/或截屏功能的实施例中，来自桌面记录服务30的消息也可提示用户电话站18将用来记录和/或监控的视频数据和/或屏幕数据与语音数据一起发送（块72）。
然后可将桌面记录服务30接收到的呼叫会话数据流直接转发至一个或多个监控站46，允许任何数量的第三方48实时监控呼叫会话（块74）。在桌面记录服务30还配置为用作记录服务的实施例中，桌面记录服务30也可通过电脑桌面24或耦接至此桌面24的其他器件，开始记录呼叫会话（块76）。通话结束时，通讯管理器26向桌面记录服务30发送停止消息，表示呼叫会话数据流已停止（块78）。通讯管理器26或桌面记录服务30也可发送类似的消息至用来监控呼叫会话的监控站46（块80）。
图4是示出了采用了图1的示例性系统10的图3所示方法60的示例性实施的示意图。如图4所示，当接收到拨入或拨出呼叫请求，通讯管理器26便发送消息84给CTI/SIP代理服务44，此CTI/SIP代理服务44将确定分配给哪个用户电话站18来记录和/或监控会话。CTI/SIP代理服务44然后向站18发送SIP消息86，要求该站18记录和/或监控会话。与指定用户电话站18关联的桌面记录服务30然后再发回SIP消息88，表示其准备好接收记录和/或监控会话。
一旦从CTI/SIP代理服务44接收到表示用户电话站18已准备好的消息90，通讯管理器26便可向用户电话22发送SIP消息92，提示该电话22向电脑桌面24发送电话用户20的语音数据流94和呼叫者14的语音数据流96。若要采用其他记录服务或记录服务器（例如网络记录服务器36）记录呼叫会话，语音数据流94、96也可发送到该记录服务器以便记录。
语音数据流94、96然后再被转发至请求监控呼叫会话的各监控站46。例如为回应第三方48，可发起实时监控，要求通讯管理器26对某特定呼叫会话进行监控。另外，为回应某一事件，或根据用户20或其他第三方的要求，呼叫会话流94、96可自动转发至监控站46。
图5A-5B是示出了采用图2的示例性系统50来实时监控呼叫会话的示例性方法98的流程图。如图5A-5B所示，方法98一般开始于接收拨入或拨出呼叫请求的块100。接收到呼叫请求后，CTI/SIP代理服务44将确定应将其分配给哪个用户电话站18来记录和/或监控会话，并将SIP消息发送至该站18（块102）。在桌面记录服务30也用作记录呼叫会话的记录服务的实施例中，SIP消息也可表示其已做好记录准备（块106）。
通讯管理器26可向用户电话22发送SIP消息，提示该电话22向桌面记录服务30发送呼叫会话数据流（块108）。呼叫会话数据流可包括电话用户语音数据流和呼叫者语音数据流，以便允许记录和/或监控拨入和拨出语音数据。在用户电话站18还包括了视频会议和/或截屏功能的实施例中，来自桌面记录服务30的SIP消息也可提示用户电话站18将用来记录和/或监控的视频数据和/或屏幕数据与语音数据一起发送（块110）。
在图5A-5B所示的实施例中，既可直接从路由或网关12或通过监控服务器52（块112），来自用户电话22的呼叫会话数据流也是通过路由或网关12发送至指定网络记录服务38、40、42（块114）。然后网络记录服务器32、34、36便可将呼叫会话数据流转发至监控站46（块116）。一个或多个网络记录服务器32、34、36也可配置来记录呼叫会话数据流（块118）。通话结束时，通讯管理器26向网络记录服务38、40、42发送停止消息，表示呼叫会话数据流已停止（块120）。通讯管理器26也可发送类似的消息至用来监控呼叫会话的监控站46（块122）。
图6是示出了采用了图2的示例性系统50的图5所示方法98的示例性实施的示意图。如图6所示，当接收到拨入或拨出呼叫请求时，通讯管理器26便发送请求126给CTI/SIP代理服务44，此CTI/SIP代理服务44将确定分配给哪个用户电话站18来处理此呼叫会话。CTI/SIP代理服务44然后向站18发送消息128，要求该站18记录和/或监控会话。与指定用户电话站18关联的电脑桌面24然后再发回SIP消息130，表示其已准备好接收记录和/或监控会话。
一旦从CTI/SIP代理服务44接收到表示用户电话站18已准备好的消息132，通讯管理器26便可向用户电话22发送消息134，提示该电话22向指定网络记录服务器（例如网络记录服务器36）发送电话用户20的语音数据流136和呼叫者14的语音数据流138。若要采用其他记录服务或记录服务器，比如桌面记录服务30，来记录呼叫会话，那么语音数据流136、138也可被发送到该服务30以便记录。
在一些实施例中，语音数据流136、138可通过网络直接发送至指定网络服务器36。或者，如图6所示，可先将语音数据流136、138发送至监控服务器52，然后此监控服务器52再将语音数据流136、138发送至指定服务器36（例如通过交换端口分析器（SPAN）连接）以便记录。网络记录服务器36接收到的语音数据流136、138然后再被转发至请求监控呼叫会话的各监控站46。
本发明的实施例可以是计算机程序产品，可包括机器可读媒体，存储着可为计算机（或其他电子器件）编制程序使其执行程序的指令。此机器可读媒体刻包括但不限于软盘、光盘、光盘只读存储器（CD-ROM）以及磁光盘、ROM、随机存取存储器（RAM）、可擦可编程只读存储器（EPROM）、电可擦程序只读存储器（EEPROM）、磁卡或光卡、闪存或其他合适存储电子指令的媒介/机器可读媒体。
在不背离本发明范围的前提下，可对上述例示性实施例进行各种修改和添加。例如，尽管上述实施例只涉及特定特征，但本发明的范围仍可包括具有不同特征组合的实施例，以及并不具有上述所有特征的实施例。相应地，本发明的范围意在涵盖所有这些替换、修改和变更，这些替换、修改和变更全部包含在权利要求书及其等同物中。
Claims (19)
1.一种监控IP电话网上的呼叫会话的系统，所述系统包括：
一个或多个电话站，至少一个电话站包括电话和电脑桌面；
通讯管理器，被配置为将呼叫会话引导至所述一个或多个电话站，所述一个或多个电话站作为可在呼叫会话中进行交互的呼叫会话终端；
用于从多个呼叫会话接收呼叫会话数据流并将这些呼叫会话数据流引导至一个或多个目的地的装置；以及
一个或多个直接与所述一个或多个电话站连接的监控站，被配置用于实时监控呼叫会话；以及
其中，一与所述一个或多个电话站联系的应用系统被配置为将从每个电话接收到的呼叫会话数据流转发至所述一个或多个监控站，使得所述一个或多个监控站实时监控从所述电话接收到的与所述呼叫会话数据流相关的呼叫会话，其中实时监控使得至少一个个人可以监控呼叫会话而不作为可在呼叫会话中进行交互的呼叫会话终端。
2.根据权利要求1所述的系统，其中，所述用于从多个呼叫会话接收呼叫会话数据流并将这些呼叫会话数据流引导至一个或多个目的地的装置包括耦接至用户电话站的路由器或网关。
3.根据权利要求1所述的系统，其中，所述应用系统包括桌面记录服务。
4.根据权利要求1所述的系统，其中，所述应用系统包括路由器或网关。
5.根据权利要求1所述的系统，其中，所述呼叫会话数据流包括电话用户语音数据流和呼叫者语音数据流。
6.根据权利要求1所述的系统，其中，所述电脑桌面还包括桌面记录服务，并且其中所述桌面记录服务被配置为记录所述呼叫会话数据流。
7.根据权利要求1所述的系统，还包括被配置用于记录呼叫会话的各自与网络记录服务相关联的一个或多个网络记录服务器。
8.根据权利要求7所述的系统，其中，所述应用系统被配置为将所述呼叫会话数据流转发至所述一个或多个网络记录服务器。
9.根据权利要求1所述的系统，其中，所述应用系统包括监控服务器。
10.根据权利要求9所述的系统，其中，来自所述电话的呼叫会话数据流经由所述监控服务器转发至一个或多个记录服务或记录服务器。
11.根据权利要求1所述的系统，其中，所述一个或多个监控站包括各自被配置为同时监控呼叫会话的多个监控站。
12.一种监控IP电话网上的呼叫会话的方法，所述方法包括：
接收在作为可在呼叫会话中进行交互的呼叫会话终端的两方或多方之间发起呼叫会话的请求；
将呼叫请求分配至包括电话和电脑桌面的用户电话站；
提示通讯管理器将来自所述呼叫会话的呼叫会话数据引导至被配置用于接收所述呼叫会话数据的与一个或多个电话站联系的应用系统；以及
将所述呼叫会话数据引导至一个或多个目的地以对所述一个或多个目的地的呼叫会话进行实时监控，其中实时监控使得至少一个个人可监控呼叫会话而不作为可在呼叫会话中进行交互的呼叫会话终端。
13.根据权利要求12所述的方法，其中，所述呼叫会话数据包括电话用户语音数据流和呼叫者语音数据流。
14.根据权利要求13所述的方法，其中，所述电脑桌面还包括被配置为记录所述电话用户语音数据流和所述呼叫者语音数据流的桌面记录服务。
15.根据权利要求14所述的方法，还包括被配置为记录所述电话用户语音数据流和所述呼叫者语音数据流的一个或多个额外的记录服务或记录服务器。
16.根据权利要求12所述的方法，其中，所述呼叫会话数据包括多个呼叫会话数据流。
17.根据权利要求12所述的方法，其中，引导所述呼叫会话数据包括，将来自所述电话的呼叫会话数据经由路由器或网关引导至一个或多个记录服务或记录服务器。
18.根据权利要求12所述的方法，还包括监控服务器，并且其中，引导所述呼叫会话数据包括，将来自所述电话的呼叫会话数据经由所述监控服务器引导至一个或多个记录服务或记录服务器。
19.根据权利要求12所述的方法，还包括一个或多个监控站，并且其中，引导所述呼叫会话数据至一个或多个目的地包括，引导所述呼叫会话数据至所述一个或多个监控站。
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