CN102664921B - 一种远程协助方法及系统 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种远程协助方法及装置，其中，所述方法包括：记录执行远程协助操作的过程产生的网络数据包，以便根据对所述网络数据包的分析生成与所述远程协助操作对应的源语，以及源语对应的脚本；当使用所述源语及其脚本对用户进行远程协助时，确定被选择的至少一个源语；运行所述被选择的各个源语对应的脚本，生成相应的指令并发送到用户侧，完成对用户的远程协助。通过本发明，能够在不导致人力成本增加的情况下，提高远程协助的时效性。

Description

一种远程协助方法及系统

技术领域

本发明涉及计算机技术领域，特别是涉及一种远程协助方法及系统。

背景技术

随着计算机技术的不断发展，电脑等计算机设备几乎成了人们生活中必备的工具。但是，对于很多用户而言，对电脑的了解仅限于应用层面，却不懂对电脑进行维护，一旦电脑出现故障，更加束手无策。为此，一些服务商为用户提供了远程协助服务，用户只要在自己的电脑上安装服务商提供的远程协助客户端，就可以与服务商的技师进行沟通，技师可以帮助普通电脑用户解决软件和系统问题，例如系统优化、系统补丁升级、驱动安装、恶意插件清理、病毒/木马查杀、系统基础设置、软件下载、软件安装、网络故障调试等等。

在实现过程中，用户可以通过远程协助客户端与技师建立联系。然后，用户可以选择让技师接管对电脑的操作，这样，技师可以远程接管用户的电脑，为用户进行操作。然而，工程师在为用户解决某软件或系统问题时，通常需要执行很多操作，因此，在现有技术中，一般需要工程师为用户提供一对一的服务，也即，一个工程师只有在为一个用户解决完某问题之后，才能为其他用户服务。但是，网络中的用户数目众多，经常会出现众多的用户同时发起远程协助请求的情况，此时，如果技师的人数不足，则会造成用户的等待，影响远程协助功能的时效性，而如果增加技师的数量又会增加人力成本。

发明内容

本发明提供了一种远程协助方法及系统，能够在不导致人力成本增加的情况下，提高远程协助的时效性。

本发明提供了如下方案：

一种远程协助方法，包括：

记录执行远程协助操作的过程产生的网络数据包，以便根据对所述网络数据包的分析生成与所述远程协助操作对应的源语，以及源语对应的脚本；

当使用所述源语及其脚本对用户进行远程协助时，确定被选择的至少一个源语；

运行所述被选择的各个源语对应的脚本，生成相应的指令并发送到用户侧，完成对用户的远程协助。

其中，如果执行远程协助操作的过程产生的网络数据包为多个，则所述记录执行远程协助操作的过程产生的网络数据包包括：

记录执行远程协助操作的过程产生的各个网络数据包及各自对应的时间戳。

其中，还包括：

当需要运行与移动鼠标相关的源语对应的脚本时，确定鼠标的当前位置以及目标位置；

根据所述当前位置及目标位置，确定鼠标的移动方案，以便所述与移动鼠标相关的源语在运行时，按照所述移动方案进行鼠标的移动；所述移动方案包括移动的路线、速度、加速度和/或停顿的位置。

其中，还包括：

当出现脚本无法正常运行的情况时，发出提示信息。

其中，还包括：

当需要运行与重启用户侧机器相关的源语对应的脚本时，向用户侧机器发出指令，命令用户侧机器对操作系统的计划任务进行设置，以便用户侧机器重启后保持用户侧机器与技师侧机器之间的会话。

一种远程协助装置，包括：

记录单元，用于记录执行远程协助操作的过程产生的网络数据包，以便根据对所述网络数据包的分析生成与所述远程协助操作对应的源语，以及源语对应的脚本；

源语确定单元，用于当使用所述源语及其脚本对用户进行远程协助时，确定被选择的至少一个源语；

脚本运行单元，用于运行所述被选择的各个源语对应的脚本，生成相应的指令并发送到用户侧，完成对用户的远程协助。

其中，如果执行远程协助操作的过程产生的网络数据包为多个，则所述记录单元具体用于：

记录执行远程协助操作的过程产生的各个网络数据包及各自对应的时间戳。

其中，还包括：

鼠标位置确定单元，用于当需要运行与移动鼠标相关的源语对应的脚本时，确定鼠标的当前位置以及目标位置；

移动方案确定单元，用于根据所述当前位置及目标位置，确定鼠标的移动方案，以便所述与移动鼠标相关的源语在运行时，按照所述移动方案进行鼠标的移动；所述移动方案包括移动的路线、速度、加速度和/或停顿的位置。

其中，还包括：

提示单元，用于当出现脚本无法正常运行的情况时，发出提示信息。

其中，还包括：

重启设置指令发送单元，用于当需要运行与重启用户侧机器相关的源语对应的脚本时，向用户侧机器发出指令，命令用户侧机器对操作系统的计划任务进行设置，以便用户侧机器重启后保持用户侧机器与技师侧机器之间的会话。

根据本发明提供的具体实施例，本发明公开了以下技术效果：

通过本发明，在远程协助的过程中，技师只需要在了解用户想要解决的问题之后，选择一系列的源语，然后客户端就可以自动运行源语对应的脚本，以产生相应的指令，并发送给用户侧，从而完成对用户的远程协助。也就是说，技师在为一个用户提供远程协助服务时，选择完源语之后，就可以为其他用户提供远程协助服务了，这样，在与传统方式相同的时间段内，可以实现为多个用户提供远程协助服务，可以达到减少人力成本的同时避免造成用户的等待的目的，提高远程协助的时效性。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1是本发明实施例提供的方法的流程图；

图2是本发明实施例提供的装置的示意图。

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

参见图1，本发明实施例提供的远程协助方法包括以下步骤：

S101：记录执行远程协助操作的过程产生的网络数据包，以便根据对所述网络数据包的分析生成与所述远程协助操作对应的源语，以及源语对应的脚本；

为了便于理解，首先需要说明的是，在传统的实现方式下，当用户需要技师远程协助解决某问题时，会首先通过远程协助软件与技师建立一个会话(session)，然后由技师接管对用户电脑的操作，此时，会将用户电脑的屏幕状态(例如打开了哪些窗口等等)截图后发送给技师，技师侧的客户端就可以在技师的电脑上绘制用户的窗口，这样，技师就可以在自己的屏幕上看到用户电脑的屏幕状态；技师在执行远程协助操作时，技师侧的客户端会将具体的操作生成对应的指令，并通过网络将指令以数据包的方式发送到用户的电脑，用户的电脑可以解析数据包，并执行相应的指令，执行指令的过程中，用户电脑的屏幕状态又会发生变化，因此，需要不断地将用户电脑上的图像抓图后发送给技师，技师执行新的操作之后，又会将对应的指令发送给用户侧，以此循环往复。也就是说，在远程协助的过程中产生的网络数据包包括两部分，一部分是从技师侧发送到用户侧的数据，主要是操作指令，另一部分是从用户侧发送到技师侧的数据，主要是对用户电脑屏幕状态进行抓图生成的图片。

在本发明实施例中，目的是降低人力成本，尽量能让计算机辅助完成一些以往需要技师手动完成的操作。为此，本发明实施例首先需要在使用传统的方式进行远程协助时，记录下技师执行远程协助操作的过程中产生的网络数据包，以便根据对所述网络数据包的分析生成与技师操作对应的源语，以及源语对应的脚本，供技师进行选择使用。当然，如果产生的网络数据包有多个，则还可以记录下各个数据包的时间戳，时间戳可以用于表明各个数据包的产生时间，进而可以根据产生时间对数据进行排序，这样，可以获知不同的操作之间的时序关系，根据正确的时序关系才能更好地分析出源语。具体实现时，由于技师侧发出的网络数据包中包括的是操作指令，用户侧发出的网络数据包是描述用户侧屏幕状态的图片，因此，通过回溯这些记录下的网络数据包，就能够理解技师的操作是什么，比如鼠标移动了多少、点击了什么、输入了什么等等，进而能生成源语。需要说明的是，源语对应脚本的生成过程可以由训练程序加人工参与的方式来共同完成，例如，训练程序生成的初级源语脚本，可以由人工进行复审，对这些脚本进行修改分类，达到最终可以使用的源语的目的。其中，训练程序生成初级源语脚本的过程属于已有技术，这里不再详述。

通过以上方式，最终可以生成关于技师操作的多个源语，例如，“用鼠标单击‘开始’菜单”、“将鼠标移动到‘运行’”、“用鼠标单击‘运行’”、“将光标移动到‘打开’输入框”等等，每个源语都对应着能够完成相应操作的脚本，例如，“用鼠标单击‘开始’菜单”这个源语，在运行该源语对应的脚本时，就会发出“用鼠标单击‘开始’菜单”这样的指令。这里需要说明的是，生成源语的过程中，源语的粒度可大可小，具体可以根据实际情况的需要而定。例如，前面提到的那几个步骤可以分别作为一个源语，或者，也可以将几个步骤合并在一起，生成一个源语，例如，该源语是“用鼠标单击‘开始’菜单，然后将鼠标移动到‘运行’，用鼠标单击‘运行’，之后将光标移动到‘打开’输入框”，相应的，在运行该源语对应的脚本时，就可以发出该源语所表达含义的指令。

S102：当使用所述源语及其脚本对用户进行远程协助时，确定被选择的至少一个源语；

在生成了多个源语及其对应的脚本之后，可以在技师侧的客户端中显示出各个源语的标题，技师可以根据标题来识别出各个源语的含义，进而就可以使用这些源语及脚本来完成远程协助工作。具体的，当技师接收到用户发出的远程协助请求，可以首先通过与用户的交流(例如发送即时消息等方式)了解用户需要解决的问题，然后技师就可以针对具体的问题，选择解决该问题时需要的操作对应的源语，当然在解决一个问题时，可能需要执行多步操作，因此，在选择源语时通常是选择多个源语形成一个源语组合。这里需要说明的是，由于每个源语对应的一步操作，而不同的操作之间通常是有先后顺序的，因此，技师在选择源语时，也可以按照先后顺序进行选择。

S103：运行所述被选择的各个源语对应的脚本，生成相应的指令并发送到用户侧，完成对用户的远程协助。

当技师完成选择工作之后，就可以通过按下“确定”等按钮的方式通知客户端，客户端就可以开始运行组合中的各个源语对应的脚本，每运行一个脚本，都可以产生相应的指令，然后将该指令以数据包的方式发送给用户侧，以便在用户侧执行相应的指令。

可见，在本发明实施例中，在远程协助的过程中，技师只需要在了解用户想要解决的问题之后，选择一系列的源语，然后客户端就可以自动运行源语对应的脚本，以产生相应的指令，并发送给用户侧，从而完成对用户的远程协助。也就是说，技师在为一个用户提供远程协助服务时，选择完源语之后，就可以为其他用户提供远程协助服务了，这样，在与传统方式相同的时间段内，可以实现为多个用户提供远程协助服务，可以达到减少人力成本的同时避免造成用户的等待的目的。

当然，在本发明实施例中，是通过运行脚本的方式来模拟技师的操作，相当于原本由技师手动执行的动作改为由程序来完成，因此，可能会出现操作过程显得比较机械化的现象。例如，程序在执行将鼠标到某目标位置的操作时，可能会直接从当前点通过一条直线的路径匀速地移动到目标位置，但是，技师真正在将鼠标移动到某目标位置时，所经历的路径可能并不是严格的直线，而是一条弧线，中间还可能有停顿，速度也可能不是匀速，而是带有一定的加速度，例如，一般情况下，人们的操作习惯是：当从左向右移动鼠标时，可能会一直加速，直到移动到目标位置，而从右向左移动鼠标时，可能会先加速再减速，等等。因此，在实际应用中，在通过程序模拟技师操作时，还可以为各个源语对应脚本在运行时设置一些条件，以便增强拟人的真实性。例如，对于将鼠标移动到某目标位置这一源语，可以根据鼠标的当前位置以及目标位置，设计出鼠标移动的路线、速度、加速度和/或停顿的位置等等，以便按照设定的方式进行鼠标的移动。

在实际应用中，在运行技师选定的一组源语对应的脚本的过程中，还可能会由于不同用户客户端配置等原因，出现中间某个脚本无法正常运行的状况，从而造成远程协助的中断。此时，为了保证远程协助的完成，技师侧的客户端可以在发现某脚本无法正常运行时，向技师发出提示信息，告知技师发生了该状况，并告知无法正常运行的脚本对应的是哪个源语，具体在向技师发出提示时，可以采用弹出对话框，并在对话框中给出对状况的描述信息，等等。技师在收到该提示信息之后，就可以采用人工介入的方式(例如，如果某个源语对应的脚本无法运行，则可以由技师用手动的方式完成该源语对应的操作，等)，使得当前被中断的远程协助得以继续运行，直到完成此次远程协助。

另外，在远程协助的过程中，可能会有需要重启远程用户的机器的情况，此时，如果不进行特殊处理，技师与用户之间的会话(session)会因为机器的重启而中断，但是远程协助可能尚未完成，因此，只能重新建立两者之间的session，甚至可能还需要技师重新选择重启前尚未运行的脚本对应的源语。因此，在实际应用中，为了在需要重启远程用户的机器时，保证重启之后仍然保持技师与远程用户之间的session，则可以在执行重启的操作之前，加入以下指令：在操作系统的计划任务中写入“重启后，启动远程协助客户端”，这样，当远程机器重启之后，会自动启动远程协助客户端，并自动连接，在此过程中，只要技师侧针对该用户的窗口不关闭，就可以保持住与远程用户的session，重启之后，会自动将session恢复。

需要说明的是，用户侧的设备也可以是手机等终端设备，具体实现时，可以将个人电脑与移动终端连接，个人电脑获得对移动终端的控制权；同时，个人电脑被互联网远端的服务中心所控制，这样服务中心就可以借助个人电脑实现对移动终端的控制，从而实现对移动终端的程序下载及安装，系统维护及更新，以及使用指导等方面的服务。

与本发明实施例提供的远程协助方法相对应，本发明实施例还提供了一种远程协助装置，参见图2，该装置可以包括：

记录单元201，用于记录执行远程协助操作的过程产生的网络数据包，以便根据对所述网络数据包的分析生成与所述远程协助操作对应的源语，以及源语对应的脚本；

源语确定单元202，用于当使用所述源语及其脚本对用户进行远程协助时，确定被选择的至少一个源语；

脚本运行单元203，用于运行所述被选择的各个源语对应的脚本，生成相应的指令并发送到用户侧，完成对用户的远程协助。

其中，如果执行远程协助操作的过程产生的网络数据包为多个，则所述记录单元具体用于：

记录执行远程协助操作的过程产生的各个网络数据包及各自对应的时间戳，这样，可以根据各自的时间戳按数据包产生的顺序进行分析，以便生成源语及其对应的脚本。

为了增强拟人的真实性，该装置还可以包括：

鼠标位置确定单元，用于当需要运行与移动鼠标相关的源语对应的脚本时，确定鼠标的当前位置以及目标位置；

移动方案确定单元，用于根据所述当前位置及目标位置，确定鼠标的移动方案，以便所述与移动鼠标相关的源语在运行时，按照所述移动方案进行鼠标的移动；所述移动方案包括移动的路线、速度、加速度和/或停顿的位置。

为了在出现某脚本不能正常运行的情况时，保证远程协助的完成，该装置还可以包括：

提示单元，用于当出现脚本无法正常运行的情况时，发出提示信息。

为了在需要重启远程用户的机器时，能够保持住用户与技师之间的会话，该装置还可以包括：

重启设置指令发送单元，用于当需要运行与重启用户侧机器相关的源语对应的脚本时，向用户侧机器发出指令，命令用户侧机器对操作系统的计划任务进行设置，以便用户侧机器重启后保持用户侧机器与技师侧机器之间的会话。

总之，通过本发明实施例提供的远程协助装置，在远程协助的过程中，技师只需要在了解用户想要解决的问题之后，选择一系列的源语，然后客户端就可以自动运行源语对应的脚本，以产生相应的指令，并发送给用户侧，从而完成对用户的远程协助。也就是说，技师在为一个用户提供远程协助服务时，选择完源语之后，就可以为其他用户提供远程协助服务了，这样，在与传统方式相同的时间段内，可以实现为多个用户提供远程协助服务，可以达到减少人力成本的同时避免造成用户的等待的目的，提高远程协助的时效性。

通过以上的实施方式的描述可知，本领域的技术人员可以清楚地了解到本发明可借助软件加必需的通用硬件平台的方式来实现。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品可以存储在存储介质中，如ROM/RAM、磁碟、光盘等，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)执行本发明各个实施例或者实施例的某些部分所述的方法。

本说明书中的各个实施例均采用递进的方式描述，各个实施例之间相同相似的部分互相参见即可，每个实施例重点说明的都是与其他实施例的不同之处。尤其，对于装置或系统实施例而言，由于其基本相似于方法实施例，所以描述得比较简单，相关之处参见方法实施例的部分说明即可。以上所描述的装置及系统实施例仅仅是示意性的，其中所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部模块来实现本实施例方案的目的。本领域普通技术人员在不付出创造性劳动的情况下，即可以理解并实施。

以上对本发明所提供的一种远程协助方法及装置，进行了详细介绍，本文中应用了具体个例对本发明的原理及实施方式进行了阐述，以上实施例的说明只是用于帮助理解本发明的方法及其核心思想；同时，对于本领域的一般技术人员，依据本发明的思想，在具体实施方式及应用范围上均会有改变之处。综上所述，本说明书内容不应理解为对本发明的限制。

Claims (10)

1.一种远程协助方法，其特征在于，包括：

记录执行远程协助操作的过程产生的网络数据包，以便根据对所述网络数据包的分析生成与所述远程协助操作对应的源语，以及源语对应的脚本；所述根据对所述网络数据包的分析生成与所述远程协助操作对应的源语包括：通过回溯记录的包括技师侧发出的操作指令以及用户侧发出的描述用户侧屏幕状态的图片的网络数据包，识别技师的操作意图，进而生成源语，其中，所述源语的对应脚本的生成过程由训练程序及人工参与的方式来共同完成；

当使用所述源语及其脚本对用户进行远程协助时，确定被选择的至少一个源语；

运行所述被选择的各个源语对应的脚本，生成相应的指令并发送到用户侧，完成对用户的远程协助。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，如果执行远程协助操作的过程产生的网络数据包为多个，则所述记录执行远程协助操作的过程产生的网络数据包包括：

记录执行远程协助操作的过程产生的各个网络数据包及各自对应的时间戳。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：

当需要运行与移动鼠标相关的源语对应的脚本时，确定鼠标的当前位置以及目标位置；

根据所述当前位置及目标位置，确定鼠标的移动方案，以便所述与移动鼠标相关的源语在运行时，按照所述移动方案进行鼠标的移动；所述移动方案包括移动的路线、速度、加速度和/或停顿的位置。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：

当出现脚本无法正常运行的情况时，发出提示信息。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：

当需要运行与重启用户侧机器相关的源语对应的脚本时，向用户侧机器发出指令，命令用户侧机器对操作系统的计划任务进行设置，以便用户侧机器重启后保持用户侧机器与技师侧机器之间的会话。

6.一种远程协助装置，其特征在于，包括：

记录单元，用于记录执行远程协助操作的过程产生的网络数据包，以便根据对所述网络数据包的分析生成与所述远程协助操作对应的源语，以及源语对应的脚本；所述记录单元，通过回溯记录的包括技师侧发出的操作指令以及用户侧发出的描述用户侧屏幕状态的图片的网络数据包，识别技师的操作意图，进而生成源语，其中，所述源语的对应脚本的生成过程由训练程序及人工参与的方式来共同完成；

源语确定单元，用于当使用所述源语及其脚本对用户进行远程协助时，确定被选择的至少一个源语；

脚本运行单元，用于运行所述被选择的各个源语对应的脚本，生成相应的指令并发送到用户侧，完成对用户的远程协助。

7.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，如果执行远程协助操作的过程产生的网络数据包为多个，则所述记录单元具体用于：

记录执行远程协助操作的过程产生的各个网络数据包及各自对应的时间戳。

8.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，还包括：

鼠标位置确定单元，用于当需要运行与移动鼠标相关的源语对应的脚本时，确定鼠标的当前位置以及目标位置；

移动方案确定单元，用于根据所述当前位置及目标位置，确定鼠标的移动方案，以便所述与移动鼠标相关的源语在运行时，按照所述移动方案进行鼠标的移动；所述移动方案包括移动的路线、速度、加速度和/或停顿的位置。

9.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，还包括：

提示单元，用于当出现脚本无法正常运行的情况时，发出提示信息。

10.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，还包括：

重启设置指令发送单元，用于当需要运行与重启用户侧机器相关的源语对应的脚本时，向用户侧机器发出指令，命令用户侧机器对操作系统的计划任务进行设置，以便用户侧机器重启后保持用户侧机器与技师侧机器之间的会话。